Downloaded 19 times
Uploaded byTransformator Design Group
Service Design Seminar 20101118
Breakfast seminar on methodology and tools for implementation of Service Design.
More Related Content
Similar to Service Design Seminar 20101118
Service Design Seminar 20101118
- 1. Så blir duvärldsledande genom kunddriven tjänsteinnovation! Lär dig mer om Service Design och hur du skapar fantastiska kundupplevelser
- 6.
- 7.
- 8.
- 9. Faktabevis Känsla Förväntan Det vi skallinnovera är hur vi får en nöjd kund, hur vi ökar kundvärdet och kundupplevelsen Kundvärdet och Kundupplevelsen
- 10. Tjänsteinnovation = bättre kundvärde ochkundupplevelse
- 12.
- 13. Resultatet av ServiceDesign? Service Design leder till tjänster som är attraktiva för kunden och lönsamma för tjänsteleverantören
- 14.
- 15.
- 16.
- 17.
- 19.
- 21. Pinpoint Customer Reality Check StartPoints Innovation session Double Diamond Probing 6W Action Research Being-the-user Co-creation Customer Journey Mapping Prototyping Observation Co-Define Interviews Pattern Recognition Priority Mapping Ideation Visualization Help Me Platform Experience Platform Catalyst Workshop Kundinsikt Innovation Intern Process Koncept Design Service Design Kunddriven tjänsteinnovation
- 22. En fantastisk kundupplevelse ärdet viktiga?
- 23. Varför är detså viktigt med en nöjd kund?
- 24. Varför är detså viktigt med en nöjd kund? En nöjd kund betalar bra
- 25. Varför är detså viktigt med en nöjd kund? En nöjd kund betalar bra En nöjd kund är lojal
- 26. Varför är detså viktigt med en nöjd kund? En nöjd kund betalar bra En nöjd kund är lojal En nöjd kund rekommenderar
- 27. ”Det är ettelände att jobba utifrån och in” Citat från en av våra uppdragsgivare i ett försäkringsbolag
- 28. Varför är detalla vill så svårt?
- 29. Välkomna till en utvecklingsworkshop Onsdagkl 14 – 17 (Var kreativa, tänk nytt och glöm inte post-it lapparna)
- 30. Briefen! 65% upplever attdom får vänta för länge 71% förstår inte vad som förväntas av dom 44% är mycket missnöjda 62% är missnöjda 12% har ingen synpunkt VAR INNOVATIVA !!
- 31. > Osynliga &immateriella > Kan inte sparas > Ofta komplexa och del av en process > Svåra att mäta > Kunden har lite kontroll > Kunden spelar en aktiv roll > Varierande / inkonsekvent Vad karaktäriserar en tjänst
- 32. > Osynliga &immateriella > Kan inte sparas > Ofta komplexa och del av en process > Svåra att mäta > Kunden har lite kontroll > Kunden spelar en aktiv roll > Varierande / inkonsekvent Vad karaktäriserar en tjänst Service Design > Gör tjänsten synlig & skapa bevis > Skapa värde genom dramatisering > Förenkla & förklara > Skapa en kvalitativ upplevelse > Skapa en känsla av kontroll > Involvera kunden > Systematisera
- 33. Värsta tjänsten Köpbeslut FakturaInget,inget, inget
- 34. Faktabevis Känsla Gör tjänsten synlig& skapa bevis (före, under och efter tjänsten) Dramatisera Förenkla & förklara Kvalitativ upplevelse Känsla av kontroll Involvera kunden Systematisera
- 35. Faktabevis Känsla Gör tjänsten synlig& skapa bevis (före, under och efter tjänsten) Dramatisera Förenkla & förklara Kvalitativ upplevelse Känsla av kontroll Involvera kunden Systematisera
- 36. Faktabevis Känsla Gör tjänsten synlig& skapa bevis (före, under och efter tjänsten) Dramatisera Förenkla & förklara Kvalitativ upplevelse Känsla av kontroll Involvera kunden Systematisera
- 37. Faktabevis Känsla Gör tjänsten synlig& skapa bevis (före, under och efter tjänsten) Dramatisera Förenkla & förklara Kvalitativ upplevelse Känsla av kontroll Involvera kunden Systematisera
- 38. Faktabevis Känsla Gör tjänsten synlig& skapa bevis (före, under och efter tjänsten) Dramatisera Förenkla & förklara Kvalitativ upplevelse Känsla av kontroll Involvera kunden Systematisera = Förstå din kund & utveckla på kunskapen
- 39. Förväntan Lova inte annateller för mycket Konsekvens mellan kanaler Skapa konsekvens leverans Förenkla mätning med gemensamma kontrollpunkter
- 40. Förväntan Lova inte annateller för mycket Konsekvens mellan kanaler Skapa konsekvens leverans Förenkla mätning med gemensamma kontrollpunkter = Förstå och hantera din kunds förväntan
- 41. Hur gör mandå?
- 42.
- 43.
- 44.
- 45.
- 46.
- 47.
- 52.
- 53.
- 55.
- 56.
- 57.
- 58. Vad leder tillett dåligt kundbemötande? Inställning Kunskap Tid Systemet Trivsel Processen Interna signaler Dagsform Befogenheter Synen på varumärket Säljprocessen har gått före köpprocessen
- 59. Vad leder tillett dåligt kundbemötande? Inställning Kunskap Tid Systemet Trivsel Processen Interna signaler Dagsform Befogenheter Synen på varumärket Säljprocessen har gått före köpprocessen
- 60. Vad leder tillett dåligt kundbemötande? Inställning Kunskap Tid Systemet Trivsel Processen Interna signaler Dagsform Befogenheter Synen på varumärket Säljprocessen har gått före köpprocessen
- 61. Vad leder tillett dåligt kundbemötande? Inställning Kunskap Tid Systemet Trivsel Processen Interna signaler Dagsform Befogenheter Synen på varumärket Säljprocessen har gått före köpprocessen
- 62. Vad leder tillett dåligt kundbemötande? Inställning Kunskap Tid Systemet Trivsel Processen Interna signaler Dagsform Befogenheter Synen på varumärket Säljprocessen har gått före köpprocessen
- 63. Vad leder tillett dåligt kundbemötande? Inställning Kunskap Tid Systemet Trivsel Processen Interna signaler Dagsform Befogenheter Synen på varumärket Säljprocessen har gått före köpprocessen Är varumärket ett tryggt hus att gömma sig i? ….eller ett pågående byggprojekt där allt jag gör, oavsett positivt eller negativt lagras
- 64. Mindset för ettbra kundbemötande?
- 65.
- 66.
- 67.
- 68.
- 69. Förvandla säljprocess tillköpprocess
- 70. Interaktion • Huvudfråga: begriperdom detta? • Ingångsvärde: Hur lösa ett behov? • Mål: Dom begrep (testa flödet) • I tankebubblan: användare • Tänker på tjänst som huvudprocess • Grubblar över: Hur söker dom? • Vi anses lättanvända av användaren Service Design • Huvudfråga: behöver dom detta? • Ingångsvärde: Vad är behovet? • Mål: Dom valde oss • I tankebubblan: kundämne • Tänker på huvudprocessen • Grubblar över: Hur lever dom? • Vi väljs av kunden
- 71.
- 77.
- 84.
- 86.
- 90.
- 96.
- 101.
- 107. 10 tips förkunddriven tjänsteinnovation
- 108.
- 109. Du är summanav dina kontaktpunkter Du är summan av dina Touch Points
- 110. Kundens resa ärdet viktiga – inte dina kanaler
- 111. Samutveckla alltid medkunden (varför, varför, varför, varför, varför, varför)
- 112. Strunta i hurdet är eller hur det var – Det enda intressanta är hur det skulle kunna vara
- 113. Visualisera – entjänstevision är svår att beskriva i ord
- 114. Ta inga onödigarisker – gör en prototyp
- 115. Din tjänst ärdin främsta marknadsföring
- 116. Sträva efter ledarskap ikundrelevans Inte teknik, webb eller annat ”branschnavel” ledarskap
- 117. Sträva mot ståendeapplåder!
- 118. Checklista för fantastiska tjänster Tjänstenfår dig att känna att: 1. Du är Unik 2. Du har Full Förståelse 3. Du har Valfrihet 4. Du är Viktig 5. Du är i Goda Händer 6. Du är Respekterad 7. Du är Delaktig 8. Du är Uppskattad 9. Du Bestämmer 10. Du Valde Rätt
- 119. Den som bästförstår kundernas behov, tankesätt och köpprocesser och snabbt kan överföra dessa insikter till innovativa och lönsamma erbjudanden blir vinnare. Tack!Vill ni ha en dragning hos er? – säg bara till Transformator Design Group AB, +46 (0)8 662 53 30, http://www.transformator.net
Editor's Notes
- #9 Innovation skall utgå ifrån kundvärdet = kundupplevelsen Kundupplevelsemarginal