Документ охватывает управление онлайн-репутацией, включая мониторинг отзывов, партизанский маркетинг и использование SMM для улучшения имиджа компаний и личностей. В нем представлены статистические данные о пользователях интернета, а также примеры кейсов и стратегии реагирования на негативные отзывы. Основное внимание уделяется необходимости активного управления репутацией для успешного ведения бизнеса.

1. Управление репутацией
онлайн/

2. КТО Я?/
/
и почему я здесь стою/

3. СОДЕРЖАНИЕ/
• Немного статистики/
• Устройство репутации/
• Мониторинг /
• SMM-вирусы /
• Отзывы /
• SERM /
• Партизанский маркетинг/
• Итоги /
КЕЙСЫ
КЕЙСЫ
КЕЙСЫ
КЕЙСЫ
КЕЙСЫ

4. НЕМНОГО
СТАТИСТИКИ/
Рунет сегодня/
Яндекс обошел Первый канал/
по выручке по итогам 2013 года/
68,7 млн. пользователей/
56,3 млн. выходят в сеть каждый день/
4 935 053 домена в зоне RU/
Аудитория Вконтакте более 80 млн./
80 % заявок на вступление в брак через Интернет/
на работу берут на основе
профайлов в соц. сетях/

5. Устройство. Составляющие./

6. DRM/
Мониторинг/
SMM/ Партизанка/
SERM/
Работа с
отзывами/

7. DRM/
СОЦИАЛЬНЫЕ
СЕТИ/
ПОИСКОВИКИ/

8. SERM./
ВЫТЕСНЕНИЕ НЕГАТИВА ИЗ
ПОИСКОВОЙ ВЫДАЧИ./

9. КАКУЮ ПРОБЛЕМУ
РЕШАЕТ?/

11. ПРОИСХОЖДЕНИЕ./
SEO/
Двигаем свой сайт по
выдаче вверх по своим
ключевым запросам./
1995/
Altavista/
1996/
Rambler/
Апорт/
Яндекс,/
Google/
1997/1993/
Wandex/
~600 сайтов/

12. SERM/
Двигаем множество
сайтов по одному
ключевому запросу./

13. ВЕС САЙТА./
Возраст домена
Количество ссылок
Поведение
Социальные сети
Мета-теги
Текст
Трастовость

14. ССЫЛКИ./
Сайт,
который
есть
в
базе
Яндекс
Ссылка
на
Ваш
сайт

15. СХЕМА РАБОТЫ./
ПОДБИРАЕМ
ЗАПРОСЫ/
ПРОВЕРЯЕМ
ВЫДАЧУ/
ПОЛУЧАЕМ
ДАННЫЕ/
НЕГАТИВНЫЕ
САЙТЫ/
ПОЗИТИВНЫЕ
САЙТЫ/
Двигаем вниз. /
Поведенческие факторы./
Меняем тональность внутри площадки./
Двигаем вверх./
Поведенческие факторы./
Ссылки./
Создаем еще площадки, покупаем
домены второго уровня, развиваем
их./

16. КЕЙСЫ./
СЕТЕВИК./
Проблема: Очень много негативных отзывов и
статей в поисковой выдаче по 5 областям РФ. /
08.окт. 08.нояб. 13.дек. 12 янв 7 фев 9 мар
? 0 0 0 0 0 4
Нейтрально 3 4 1 1 2 0
Позитив 18 15 21 27 32 35
Негатив 29 31 28 22 16 11
29 31 28
22
16
11
18 15 21
27
32
35
3 4 1 1 2 4
0
10
20
30
40
50
60
Количествостраниц
08.окт.
08.нояб.
13.дек.
12
янв
7
фев
9
мар
?
0
0
0
0
0
4
Нейтрально
4
2
1
3
4
1
Позитив
10
11
20
16
35
38
Негатив
36
37
29
31
11
7
36
37
29
31
11
7
10
11
20
16
35
38
4
2
1
3
4
1
0
10
20
30
40
50
60
количество
страниц
Яндекс/
/
Google/
/

17. КЕЙСЫ./
КОМПАНИЯ ПО ПРОДАЖЕ
ОКОН./
ЯНДЕКС ТОП-10
23%
20%57% 86%
7% 7%
БЫЛО СТАЛО
GOOGLE ТОП-10
13%
17%
70%
76%
5%
19%
Позитив
Негатив
Нейтрально

18. Выдача:/
1. -/
2. -/
3. +/
4. 0/
5. -/
6. +/
7. +/
8. -/
9. +/
10. +/
/
Кто-то скажет:/
50%
40%
10%
Позитив
Негатив
Нейтрально
Я скажу:/
40%
46%
14%
Позитив
Негатив
Нейтрально
ВИДИМОСТЬ/

19. Надо
учитывать
видимость
каждой
страницы
в
выдаче
1. -/
2. -/
3. +/
4. 0/
5. -/
6. +/
7. +/
8. -/
9. +/
10. +/
/
100/
100/
100/
85/
60/
50/
50/
30/
30/
20/
250/
290/
0/ 85/
40%
46%
14%
ВИДИМОСТЬ/

23. ЧТО НАДО ПОЙТИ И СДЕЛАТЬ?/
1) Зайти на wordstat.yandex.ru
2) Подобрать ключевые запросы
3) Проверить выдачу поисковиков по этим запросам
4) Определить тональность для каждой найденной
страницы в выдаче
5) Начать продвижение позитивных/нейтральных
страниц и вытеснение негативных
6) Следить за позициями после апдейтов, менять
стратегии

24. МОНИТОРИНГ./
СПОСОБЫ И СТОИМОСТЬ./

25. КАК?/
ЛЮДИ
АВТОМАТ

26. АВТО-МОНИТОРИНГ./
ЧТО ЭТО?/
• Ежедневное отслеживание упоминаний в социальных сетях:
Вконтакте, Твиттер, Фейсбук и др.
• Отслеживание негативных упоминаний и разработка стратегии
реагирования по ним
• Простановка тональностей и присвоение тематики каждому
найденному упоминанию
Что видим:
Динамику
упоминаний
Распределение
всех упоминаний
по темам
Распределение
всех упоминаний
по тональности
Распределение
всех упоминаний
по источникам и
авторам

27. ПОИСКОВЫЙ
ЗАПРОС/

29. период/

30. ЧТО ВИДИМ?/
ДИНАМИКА/
БИЗНЕС МОЛОДОСТЬ
ФАБРИКА ОКОН

32. ЛИДОГЕНЕРАЦИЯ/

33. ЛИДОГЕНЕРАЦИЯ/

34. ЛИДОГЕНЕРАЦИЯ/

35. ЛИДОГЕНЕРАЦИЯ/

36. ЛИДОГЕНЕРАЦИЯ/

38. ЛИЧНЫЙ КЕЙС.
ПАРКОВКА И BEELINE/

40. ВСПЛЕСК./
МЕГАФОН./

41. ВСПЛЕСК./
МЕГАФОН./

42. ВОККЕР/

47. БОТЫ/

48. СЕРВИСЫ + СТОИМОСТЬ/
Сервис Стоимость в мес. Триал
YOUSCAN от $165 до $1999 14 дней
IQBuzz
от 7500 руб. до 70000
руб. 7 дней
Brandspo er
от 31500 руб. до 42000
руб. 1 месяц
Крибрум индивидуально
По
требованию
Babkee от 0 до 29900 руб. Бессрочный
BuzzLook от 2145 руб. до 8450 руб. 14 дней
SemanticForce от $150 до $950 Демо
Wobot
от 1490 руб. до 36800
руб. 7 дней
Buzzware Проект закрыт

50. ОГОНЬ!

52. Изменили правила конкурса после объявления победителей!/

54. РАБОТА С
ОТЗЫВАМИ./
СТАТИСТИКА И ПОВЕДЕНИЕ
ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ./

55. Читаете ли вы рекомендации и отзывы о компании, прежде чем приобретать продукцию или услуги?/
99% всегда или иногда читают отзывы перед
покупкой!/
/
Агентство интернет-исследований MASMI /
СТАТИСТИКА./

56. /
Агентство интернет-исследований MASMI /
94% утверждают, что они доверяют
отзывам!/
Доверяете ли вы отзывам?/
СТАТИСТИКА./

57. ПОПУЛЯРНЫЕ
ОТЗОВИКИ./

58. СЦЕНАРИИ./
ПОВЕДЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ./
• читает
только
плохие
отзывы
• читает
все
отзывы
• вообще
ничего
не
читает
и
смотрит
на
звезды

59. ЯНДЕКС.МАРКЕТ/
ЗАКАЗЫ VS ЗВЕЗДЫ/
+41%
+55%Заказы/

60. ПРИМЕР НАКРУТКИ ЗВЕЗД/
1/
2/
15 минут/

61. КАК РЕАГИРОВАТЬ?/
Нужно попытаться публично (в том же источнике) вступить с
клиентом в контакт и объяснить ему, что он не прав и почему.
Если комментарий клиента обоснован, необходимо попытаться
найти стороннюю причину, по которой была плохо предоставлена
услуга, и, разумеется, не допускать подобного в дальнейшем./

62. /
Негативный отзыв./
/
Ответ компании/
(извинения, перефразирование, запрос дополнительной информации)/
/
Ответ автора/
(предоставление информации)./
Ответ компании/
(информирование о том, что дальнейшее общение будет происходить в личных
сообщениях (сослаться на этические стандарты компании)./
/
Комментарий компании:/
резюме принятого взаимовыгодного решения проблемы/
/
Комментарий компании:/
информирование о благополучном исходе, о выполненных обещаниях (компания
не бросает слов на ветер)./
КАК РЕАГИРОВАТЬ?/

64. ЧТО ДЕЛАТЬ?/
1. ДАТЬ ПОНЯТЬ, ЧТО ВАМ ВАЖНЫ ПЕРЕЖИВАНИЯ КЛИЕНТА/
/
2. ИСПРАВИТЬ ПРОБЛЕМУ И ПЕРЕПРОВЕРИТЬ/
/
3. ВОССТАНОВИТЬ ЧУВСТВО СПРАВЕДЛИВОСТИ/
/
4. ИСПРАВИТЬ СИСТЕМУ/
/

65. «Тролль»/
Сайт предназначен для дурачества и
наколок?/
«Врун»/
В посте есть факты, не
соответствующие
действительности?/
«Недовольный клиент»/
Пост родился в результате
негативного опыта, полученного от
одного из ваших продуктов?/
Только мониторинг/
ретроллинг/
Избегайте ответа на
специфические посты,
следите за развитием
ситуации/
Исправьте факты/
Приведите правдивые
факты прямо в ветке
обсуждения/
Исправление/
Поправьте ситуацию или
найдите рациональное
решение/

66. ПЕРЕВОД ТЕМЫ./
адвокат бренда/
+1 к адвокату/

67. ПЕРЕВОД ТЕМЫ./
/
мы водохлебы.. а о чем была
речь вообще?/

68. ТРОЛЛИ./
А ТЫ КУПИ СЛОНА./
- тролли-антитролли
- блокировка
- адвокаты бренда
- игнор

69. ЯНДЕКС.МАРКЕТ/
/

70. ЯНДЕКС.МАРКЕТ/
/

71. УТКОНОС/
/

72. ПОЧТИ ВЕРНО./
АЛЬФА-БАНК./

73. О-ОУ/
ТРАНСАЭРО/

77. ПРИМЕРЫ ПЛОХИХ
ОТЗЫВОВ./
BAD
СЛИШКОМ КОРОТКО

78. ПРИМЕРЫ ПЛОХИХ
ОТЗЫВОВ./

79. ПРИМЕРЫ ПЛОХИХ
ОТЗЫВОВ./

80. ХОРОШИЙ ОТЗЫВ./
СОДЕРЖАНИЕ./
• подробная
информация
о
товаре
• детали
заказа
• при
наличии
–
номер
заказа/договора
• эмоциональная
окраска
• личная
информация

81. ГЛАВНЫЕ ОШИБКИ/
• отзыв дублируется на разных площадках/
• пустые аккаунты /
• ПОЛ Ж/М/
• не поддерживаются ветки/
• чрезмерная похвала/

82. ЭВОЛЮЦИЯ РАБОТЫ С
ОТЗЫВАМИ./
ПИШУ
ОТЗЫВЫ САМ
ПОПРОШУ
ДРУЗЕЙ
НАПИСАТЬ
ФРИЛАНСЕРЫ
МОТИВАЦИЯ
ПОКУПАТЕЛЕЙ
БЕЗ БОНУСОВ
МОТИВАЦИЯ
ПОКУПАТЕЛЕЙ
С БОНУСОМ
МОТИВАЦИЯ
ПОКУПАТЕЛЕЙ С
БОНУСОМ +
УЛУЧШЕНИЕ
ПРОЦЕССОВ В
БИЗНЕСЕ/ПРОДУКТА
НА ОСНОВЕ ОТЗЫВОВ

83. НЕТ БЮДЖЕТА?/
НЕ БЕДА./

84. Определение поведения на форумах/
Подбор форумов/
Создание примерных диалогов/
Создание аккаунтов на форумах /
Прокачка аккаунтов/
Создание скрытой рекламы/
Поддержка/
ПАРТИЗАНСКИЙ МАРКЕТИНГ/

85. ИТОГИ./
Управление репутацией является неотъемлемой частью
работ каждой компании, которая заботится о своих
клиентах./
Управление репутацией, как инструмент используется не
только в компаниях, а также многими известными
личностями и политическими структурами./
/
Главное, что нужно помнить: если вы хотите начать или
уже начали заниматься DRM, от вас требуются перемены
не только внешне, но и внутри вашего бизнеса или
характера. /
Никогда не останавливайтесь, стремитесь к лучшему!/

86. Зашел новости почитать/

88. СПАСИБО!/
/
www.facebook.com/olalasokolova/
/
/
vk.com/olalasokolova/
/
/
twitter.com/skakalova_couk/
/
/
www.linkedin.com/in/olalasokolova/
/
/
sokolova@reputationguru.ru/
www.sokolovareputation.ru/