การบริการที่เป็นเลิศ

1. Service Excellent
สุทธิลักษณ์ แก้วบุญเรือน

2. โซ่สายใยบริการ
 การเติบโตและกาไร ความพอใจของ
พนักงาน
 ความพอใจ
และ จงรักภักดี
ของลูกค้า
คุณค่าของงานบริการ

3. ความคาดหวัง
 วิเศษ จงรักภักดี
 ทัศนคติ บริการ ดี ไม่มั่นคง

 ไม่พอใจ หนีหาย

4. ใครคือลูกค้า
ผู้มาติดต่อ
ผู้ร่วมงาน
ข้อคิด การปฏิบัติที่ดีต่อเพื่อนร่วมงาน
มีผลต่อการบริการที่ดีต่อลูกค้า

5. ความต้องการของลูกค้า
ความต้องการส่วนตัว
ความต้องการเชิงปฏิบัติ

6. ความต้องการส่วนตัว
บริการที่เป็นมิตร
สุภาพกระตือรือร้น
ได้รับการดูแลเอาใจใส่อย่างดี
ได้รับเกียรติในฐานะลูกค้า

7. ความต้องการเชิงปฏิบัติ
–สะดวก
–รวดเร็ว
–ถูกต้อง
–รู้ใจเป็นพิเศษ
–เสนอทางเลือก

8. กลยุทธ์
–การรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
–ถ้าลูกค้าไม่ชอบเราเขาก็จะไม่ชอบการ
บริการของเรา
–ปัญหาต่าง ๆ จะแก้ไขง่ายขึ้นหากเรามี
ความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

9. สูตรการให้บริการ
–การเตรียมตัว
 +
–การติดต่อสื่อสาร
 +
–การติดตามงาน

10. การเตรียมตัว
มือ
สมอง
หัวใจ

11. การติดต่อสื่อสาร
ต้องทราบความต้องการของลูกค้าและ
สามารถตอบสนองความต้องการนั้นได้
ขั้นตอนการให้บริการ
หัวใจในการให้บริการ

12. การติดตามงาน
ทาตามสัญญาที่ได้ให้กับลูกค้าและแจ้งลูกค้า
ตามความเหมาะสม
ให้ข้อมูลที่สาคัญแก่ผู้เกี่ยวข้อง
เสนอแนะให้ผู้มีอานาจตัดสินใจเพื่อแก้ไข
ปรับปรุงงาน

13. หัวใจการให้บริการ
1. รักษาหรือเพิ่มพูน
ศักดิ์ศรี
2. รับฟังและ
ตอบสนองด้วยความ
เข้าใจ
3. ขอแนวความคิด
หรือคาแนะนา

14. ขั้นตอนการให้บริการ
1. กล่าวคาทักทายลูกค้า
2. ทาความเข้าใจกับสถานการณ์นั้น
3. บริการได้ตรงหรือมากกว่าความต้องการ
4. ย้าความพอใจ

15. กล่าวคาทักทายกับลูกค้า
ทักทายอย่างสุภาพด้วยภาษาบริการ
ให้ความสนใจอย่างเต็มที่
ใช้เวลาตามความเหมาะสม

16. ทาความเข้าใจในสถานการณ์
ถามคาถามเพื่อให้ทราบความต้องการ
ตั้งใจรับฟัง
ให้ข้อมูลที่ถูกต้อง
สรุปเพื่อตรวจสอบความเข้าใจ

17. บริการได้ตรงหรือมากกว่าความต้องการ
ถ้าเป็นเรื่องปกติบริการได้ทันที
ถ้าไม่ใช่ต้องร่วมกันกาหนดแนวทางให้
ชัดเจน
หาโอกาสบริการให้เกินความคาดหวังของ
ลูกค้า

18. ย้าความพอใจของลูกค้า
สร้างความมั่นใจว่าลูกค้าได้รับความพอใจใน
การบริการ
ถามคาถามเพื่อตรวจสอบความพอใจ
รับปากติดตามผลตามความเหมาะสม
กล่าวขอบคุณลูกค้า

19. HEAT
HEAR - การทาความเข้าใจสถานการณ์
EMPATHY - แสดงการเข้าใจความรู้สึก
ของลูกค้า
APOLOGY - การแสดงการขอโทษ
TAKE ACTION - ดาเนินการแก้ไข
ปัญหา

20. SERVICE
–Smiling+ Sympathy - ยิ้มแย้ม
แจ่มใส เอาใจเขาใส่ใจเรา
–Early Respon ตอบสนองด้วยความ
รวดเร็วทันใจ
–Respectful - แสดงออกถึงความนับถือ
และให้เกียรติ
–Voluntariness manner
ให้บริการด้วยความเต็มใจ

21. SERVICE
–Image Enhancing แสดงออกซึ่ง
การรักษาภาพพจน์ของผู้ให้บริการและองค์กร
–Courtesy กริยาอ่อนโยน สุภาพ และ
มีมารยาทดี อ่อนน้อมถ่อมตน
–Enthusiasi มีความกระตือรือร้นขณะ
บริการและให้บริการมากกว่าที่คาดหวังเสมอ