제 15회 보아즈(BOAZ) 빅데이터 컨퍼런스 - [MarketIN팀] : 디지털 마케팅 헬스체킹 서비스BOAZ Bigdata
데이터 시각화 프로젝트를 진행한 MarketIN팀에서는 아래와 같은 프로젝트를 진행했습니다.
- 작은 가게를 운영하는 경우부터 온라인 쇼핑몰까지 비즈니스 운영 과정에선 수많은 의사 결정이 필요합니다. 데이터를 대시보드 템플릿에 연결하여 질문에 대한 답을 한눈에 찾을 수 있습니다.
- 마켓인을 통해 데이터 기반 비즈니스를 경험해보세요.
16기 강민주 (서울과학기술대학교 산업정보시스템전공)
16기 김서연 (숙명여자대학교 홍보광고학과)
16기 오지원 (세종대학교 경영학과)
16기 윤해림 (세종대학교 경영학과)
16기 임성아 (세종대학교 경영학과)
16기 한주리 (고려대학교 사회학과)
제 15회 보아즈(BOAZ) 빅데이터 컨퍼런스 - [MarketIN팀] : 디지털 마케팅 헬스체킹 서비스BOAZ Bigdata
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16기 강민주 (서울과학기술대학교 산업정보시스템전공)
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16기 오지원 (세종대학교 경영학과)
16기 윤해림 (세종대학교 경영학과)
16기 임성아 (세종대학교 경영학과)
16기 한주리 (고려대학교 사회학과)
[미디어/비중확대] 문지현 선임연구원
2H15 Outlook: JUMP UP!
- 2015년 하반기는 도약하는 시기: 경계, 규제, 국내를 넘어서는 기업에 주목
- 주요 테마 및 이슈 J.U.M.P.: Jungle, UHD, Monetization, Personalization
- 미디어 업종 주가 변수 모두 우호적: 1) 정책, 2) 단기 이익, 3) 장기 성장 스토리 - 해외 사업
1. 매장 전용 디지털 매거진 서비스(매장 WIFI ZONE 인증을 통한 서비스 제공)
2. SK Telecom와 사업제휴, T WiFi O2O 매장전용 매거진서비스
3. 모바일 전용 WEB 서비스 – 별도 다운로드 없이 즉시 열람 웹브라우져 매거진 뷰어
4. 매장 방문객 성향에 매칭되는 잡지로 구성, 맞춤 디지털 매거진 서비스
digital magazine, magazine, O2O, 전자잡지, 디지털매거진, wifi magazine
[미디어/비중확대] 문지현 선임연구원
2H15 Outlook: JUMP UP!
- 2015년 하반기는 도약하는 시기: 경계, 규제, 국내를 넘어서는 기업에 주목
- 주요 테마 및 이슈 J.U.M.P.: Jungle, UHD, Monetization, Personalization
- 미디어 업종 주가 변수 모두 우호적: 1) 정책, 2) 단기 이익, 3) 장기 성장 스토리 - 해외 사업
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4. 매장 방문객 성향에 매칭되는 잡지로 구성, 맞춤 디지털 매거진 서비스
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How to run system administrator recruitment process? By creating platform based on open source parts in just 2 nights! I gave this talk in Poland / Kraków OWASP chapter meeting on 17th October 2013 at our local Google for Entrepreneurs site. It's focused on security and also shows how to create recruitment process in CTF / challenge way.
This story covers mostly security details of this whole platform. There's great chance, that I will give another talk about this system but this time focusing on technical details. Stay tuned ;)
10 New Business Models for this Decade (beta)
1. Localized Low-Cost Business Model
2. One-Off Experience Business Model
3. Beyond Advertising Business Model
4. Markets Are Conversations Business Model
5. Low-Budget Innovation Business Model
6. Community-Funded Business Model
7. Sustainability-Focused Business Model
8. Twisted Freemium Business Model
9. Unlimited Niches Business Model
10. In-Crowd Customers Business Model
TREND RESEARCH BY Trend Firm trendwatching.com
MARKET ANALYSIS BY Strategy Boutique Thaesis
BUSINESS MODEL DESIGN BY Strategy Consultant/Graphic Facilitator Ouke Arts
This document provides a business plan for a Dosa restaurant. It outlines objectives to keep food costs below 35% of revenue and expand marketing. The plan details the restaurant's mission to provide excellent food and service. It will feature indoor and outdoor seating with a unique Indian design. The menu will focus on dosas and other South Indian cuisine. The plan analyzes the target market and identifies competitors. It proposes strategies for marketing, sales, management, hiring staff, and financial projections.
The document provides an executive summary for a proposed coffee shop called Coffee Spot Café to be opened in Connersville, Indiana. The café will offer a variety of coffee drinks, teas, baked goods and breakfast sandwiches. The goals are to become well-known locally and potentially expand to other locations or add catering. The SWOT analysis identifies strengths, weaknesses, opportunities and threats. Financial needs are estimated and the business will be run as a sole proprietorship. Market research identifies the target market and competition. A marketing strategy and break-even analysis are also included.
Idea To Business Process Part 5
How to build Business Model - II
Revenue streams, Channel, Customer Relationships
수익 흐름 (Revenue Streams)
유통 (Channels)
고객 관리 (Customer Relationships)
CRM이란? 고객중심경영을 실현하기 위한 방법론입니다. 아직도 CRM을 IT시스템, Data 분석으로 오해하고 있습니까? CRM을 실패하는 지름길입니다. 최근처럼 경쟁이 치열하고 고객마다 요구가 다양하며 쉽게 변하는 시점에서 고객을 제대로 이해하지 못하고 경영하는 것은 계란으로 바위치기를 하는 것과 같습니다. 그 동안 CRM 실패의 원인은 잘못한 이해와 행동, 체계적인 방법론의 부재, 성공의 경험이 있는 전문가의 부족 등으로 해석됩니다. CRM은 일시적으로 유행하는 ‘패션’이 아니라, 고객중심 경영으로 가는 ‘트렌드’입니다. 필자는 그 동안 다수의 CRM 성공경험과 교육, 컨설팅 경험을 바탕으로 체계적인 Design 방법론을 개발해 왔으며, CRM에 대한 이해를 돕고자‘고객경험기반의 CRM Design 방법론’을 소개하고자 합니다.
스타트업과 투자자들을 위한 소통형 크라우드펀딩 플랫폼
오픈트레이드(www.opentrade.co.kr)의 스타트업과 예비창업자를 위한 비즈니스모델 캔버스 작성법입니다.
It helps startups and pre-entrepreneurs of Opentrade co, Ltd to fill out their business model canvas. It provides only Korean version. Later English version will be updated.
Reference: 알렉산더 오스트월더 · 예스피그누어, 『Business Model Generation - 비즈니스모델의 탄생-』, 타임비즈, 2010.
일부 선진 기업들이 성과평가와 관련해서 시도하고 있는 개선 노력은 크게 두 가지 방향으로 전개되고 있다. 하나는 기존 성과평가의 큰 틀을 유지하면서 평가나 순위 매김만 폐지하는 것으로, 근본적으로 직원 개개인의 성과에 대한 관리를 포기하지 않는 것이다. 이에 반하여 급진적으로 기존의 성과평가 제도를 완전히 포기하고, 일상적인 업무과정에서 성과 향상을 위한 코칭에 집중하는 방식으로 전환하는 사례도 있다. 그럼에도 불구하고 대다수 기업들이 여전히 평가제도를 유지하고 있는 이유는 무엇일까? 우리는 그 해답을 기존의 성과관리제도가 기반하고 있는 이론적 가정에 대한 검토를 통해서 찾을 수 있다.
새로운 비즈니스 모델의 출현과 닷컴 기업의 부상에도 불구하고 대다수의 기업은 여전히 전통적인 굴뚝산업에서 비롯된 위계적 조직구조와 계층화된 직급구조를 탈피하지 못하고 있다. 전통적으로 기업에서의 의사결정 권한은 위계적 계층구조의 상위 계층에 집중되어 있으며, 이러한 구조를 따라 지시와 보고가 이루어진다. 즉 전통적 기업 조직은 인위적으로 설계된 위계적 네트워크 구조로서, 의사결정권이 CEO에게 집중된 형태를 갖는다.
산업의 새로운 패러다임은 기업과 근로자간의 고용관계에 보다 근본적이고 혁신적인 변화를 요구할 것이다. 미래 기업들의 고용의 형태는 현재와 같은 정규직 중심이 아니라 비정규직 혹은 새로운 형태의 고용이 증가할 것으로 예측되고 있는데, 앞으로 우리는 어떤 직업을 선택해야 하는가라는 문제뿐만 아니라, 이러한 변화의 소용돌이 속에서 기업이 인적 자원의 경쟁력을 제고하면서 고용도 창출하는 선순환 구조를 창출할 수 있는 방안에 대
한 모색이 필요한 시점이다.
어쩔 수 없이 구조조정을 시행했다면 조직 정상화를 위해서 적절한 후속조치가 필요한 법, 단순히 턴 어라운드를 하기 위해서만이 아니라 장기적 안목에서 혁신적인 기업으로 거듭나야 향후 기업의 장래가 밝을 수 있다. 또 부정적 평판에 대해서 늘 모니터링하고 성과개선의 노력과 결과를 지속해서 홍보하여 브랜드 개선을 추구해야 노동시장에서 경쟁력을 확보할 수 있다.
사업구조조정은 단순히 사업 포트폴리오를 재편하는 것이 아니라, 근본적인 사업모델 혁신이 수반되어야 한다. 사업모델 혁신이 새로운 제품이나 서비스의 제공을 요구할 수도 있지만, 기존의 제품이나 서비스를 전혀 다른 방법으로 제공하는 것만으로도 고객은 전혀 다른 가치를 느낄 수 있다. 이는 근본적으로 고객가치의 혁신을 지향해야 한다. 기술의 융합에 기반한 새로운 제품이나 서비스의 개발, 기존의 산업 분류의 범위를 벗어나 가치사슬의 수직적/수평적 확대를 통한 사업모델 혁신, 그리고 기존의 전통적 산업이나 시장에서 고객에게 제품이나 서비스를 전달하는 프로세스를 혁신하는 등 다양한 방법으로 고객가치를 제고할 수 있다. 이러한 장기적인 사업모델 혁신과 수행전략에 기반하여 인력 운영에 대한 다양한 시뮬레이션을 통한 인력구조조정이 진행되어야 한다.
기업이 직원 개인에게 지불하는 노동의 대가는
연령과 조직 내 직급이나 지위가 상승함에 따라 증
가하는 것이 일반적이다. 굳이 연공서열적 인적자
원관리를 고집하는 회사가 아니라 하더라도, 기업
의 인력운영에 있어서 근무 경험이 축적될수록 기
업에 대한 기여도가 향상될 것이라는 암묵적 가정
(implicit theory)을 완전히 배제하는 경우는 드물
다. 즉 ‘장기근속=(근속에 따른 성과향상을 전제한)
급여상승’의 현상은 대다수 기업에서 일반적인 현
상인데, 지식가치의 반감기가 짧아지는 지식사회에
서 과연 이러한 상관관계가 타당한 현상인가에 대
해 우리 사회가 의문을 가지기 시작했다. 즉 기업
에 있어 합리적 보상의 원칙은‘ 인적 자본(human
capital)’의 가치에 근거하고 있지만 현실적으로 대
부분의 기업에 있어 보상체계는 일반적으로 연령과
함께 상승하는 구조를 유지하고 있어서 합리적 보
상에 대한 세대 간의 이해 갈등의 위험성이 잠재해 있다
무분별한 인력구조조정은 노동시장에서‘ 공유지의 비극’을 초래할 가능성이 크다. 공유지의 비극이란 한 집단에서 개인이
자신의 이익만을 극대화하고자 할 경우 소비시장 위축, 성장 잠재력 소진 등 공공의 이익에 악영향을 끼치게 된다는 의미이
다. 따라서 기업 환경이 변한 지금, 저성과자 관리에 대해 다시금 생각해보고자 한다.
1. 9190 hr.eduwill.net
뉴 노멀 시대의 HR 전략
1. 저성장 시대의 성장전략: 사업 포트폴리오 및 조직 관리
2. 고령화 시대에 대응한 보상제도의 개선: 임금피크제의 도입
3. 협업 활성화를 위한 평가제도의 개선: 집단 지성에 기반한 평가 운영
4. Global & Multi business 운영을 위한 조직의 다양성 및 갈등 관리
5. 고객 접점 관리 조직의 혁신
6. Big Data 시대와 HR analytics
2015년 10월호
뉴 노멀 시대의 HR 전략
5. 고객 접점 관리 조직의 혁신
HR StudyⅠ
스마트폰의 출현과 근거리 무선 통신
(NFC: Near Field Communication)의 발전
은 기업들의 채널전략을 근본적으로 변화
시키고 있다. 최근 온라인을 통해 고객을
유치하여 오프라인으로 소비자를 유도하
는 ‘O2O(Online to Offline)’가 마케팅의 새
로운 트렌드로 급격히 부상하고 있다.
세계 최대의 인터넷 서점이자 온라인
유통업체인 아마존(Amazon)은 오픈 마켓
(open market) 플랫폼을 중심으로 상품 판
매뿐 아니라 다양한 서비스를 제공하고 있
다. 아마존은 회원제 서비스와 통합 물류
서비스에 기반한 차별적 가치의 제공을 통
하여 거래 참여자들(판매자와 구매자)을
아마존의 플랫폼으로 유인하고, 이를 통하
여 기업의 지속적인 성장을 위한 선순환
구조를 창출하였다.
중국의 알리바바 그룹(阿里巴巴集團)은
e-commerce의 시장 참여자가 필요로 하
는 제반 서비스를 제공하는 비즈니스 생태
계를 구축하고, 단순히 거래에서 발생하는
판매 마진, 판매 수수료 등에 의존하는 것
이 아닌 ‘광고 수입’을 중심으로 안정적인
수익 구조를 구축함으로써 시장 참여자를
급격히 확대시킬 수 있었다.
이처럼 ICT의 발전에 기반한 채널의 변
화는 제조업이나 유통업에 국한되지 않고,
다양한 산업으로 급속히 확산되고 있다.
특히 금융업에서는 시간적, 공간적 제약에
얽매이지 않고 다양한 채널을 통해 고객에
게 일관성 있게 금융서비스를 제공할 수
있는 이른바 ‘옴니채널(omni-channel)’ 전
략이 주목 받고 있다. 해외의 경우 고객이
뉴 노멀 시대의 HR 전략 5. 고객 접점 관리 조직의 혁신
지점을 직접 방문하기 어려울 때 지점에서
의 대면접촉과 유사한 경험을 온라인을 통
해서 제공하거나, 영업점이 바쁠 경우 고
객이 타 영업점의 상담원과 연결될 수 있
도록 함으로써 고객 만족도를 제고하는 은
행들이 등장하고 있다.
이처럼 ‘O2O(Online to Offline)’ 혹은 ‘옴
니채널(Omni-channel)’과 같은 새로운 채널
전략의 등장배경은 단일 채널만을 고집하는
이용자가 급격히 감소하고 있을 뿐만 아니
라, 궁극적으로 소비자는 더 이상 온라인과
오프라인 채널의 구분에 큰 의미를 두지 않
기 때문이다.
고객 접점조직의 성공적 혁신을 위
한 조건
기업들이 성공적으로 O2O 채널을 구축
하기 위해서는 경쟁사와 차별화되는 조직
의 경쟁우위를 명확하게 정의하고, 채널의
통합을 통해서 제공할 차별적인 고객가치
▶ [그림 1] 온라인 유통시장 주요 진출 유형
Player 유형
기존 Player 신규 Player
업종
구분
제조
● 채널 전략
- 오프라인 비즈니스 위기를 극복하기 위한
방안으로 추진
- 환경변화(기술, 고객 니즈)에 대응하기 위해
채널 확대
- 옴니채널, O2O 전략 추진
- 단순 제품판매를 넘어 온/오프라인 통합적
경험을 제공하는 것을 지향
- ex) 주요 제조 및 유통업체
● 진입 시 차별화 전략
- 기존 제품시장에 진입 시 Biz model 및
유통전략으로 활용
- ex) 샤오미(온라인 서비스 제공,
온라인으로만 판매)
유통
● 신규 진입 전략
- 온라인 커머스의 낮은 진입장벽으로,
신규 업체의 진출 방법으로 활용
- ex) 온라인 전문몰
서비스
● 신규사업 확대 및 신규진입 전략
- 온라인 서비스 및 IT 역량을 기반으로 신규사업 진출 추진
- 주로 모바일을 활용한 온라인 커머스 서비스로 확대
- ex) 카카오톡, SK플래닛, 페이팔, 구글페이 등
▶ [그림 2] 알리바바 그룹의 비즈니스 생태계
소매 유통채널 도매 유통채널구매자 소매상 도매상
구매 판매
트래픽
“각 채널에서 발생하는 트래픽 기반 연관 서비스 제공”
차이니아오 물류 플랫폼 알리페이 온라인 결제 알리마마 온라인 마케팅 서비스 알리윤 클라우드 서비스
중국
소비자
글로벌
소비자
글로벌
바이어
중소상인
중국 도매상
및
제조업체
글로벌 도매상
및
제조업체
브랜드 업체
▶ [그림 3] 은행의 옴니채널 전략
멀티채널(Multi-Channel)
Bank Web Mobile Social Phone
●
다양한 채널을 독립적으로 운영
●
채널 간 단순한 연계
●
채널 간 경쟁관계
●
분석을 통해 고객의 니즈 파악
옴니채널(Omni-Channel)
●
온/오프라인 다양한 채널을 통해
고객의 소비 경험 극대화
●
채널 간 보완적 관계
●
분석을 통해 고객의 욕구 및 기호를
이해하고자 노력(빅데이터 활용)
Bank Web
Social Mobile
Phone
2. 9392 hr.eduwill.net
HR StudyⅠ
를 구체화하여야 한다. 이를 위해서는 고
객 접점의 혁신을 단순한 채널 전략의 관
점이 아닌 비즈니스 모델의 혁신이라는 관
점에서 접근할 필요가 있다. 즉 고객 네트
워크에 기반한 플랫폼 비즈니스라는 관점
에서 고객에게 제품이나 서비스를 제공하
는 서비스 모델을 혁신하고, 기업이 시장
거래를 통하여 수익을 창출하는 수익 모델
을 재정립한 후, 이에 부합하는 새로운 업
무 프로세스와 조직 구조를 구축할 필요가
있다.
최근 급격한 성장을 보이고 있는 샤오미
(Xiaomi)는 후발주자로서 갖는 한계를 극
복하기 위하여 기존의 스마트 폰 제조업체
들과는 차별적인 비즈니스 모델, 즉 온라
인 유통업의 개념을 적용한 사업 모델을
구축하였다.
샤오미는 시장을 선점한 기존의 경쟁
사들과 달리 제품의 제조가 아닌 온라인
을 통한 홍보, 판매 등에 집중한 유통 구조
를 구축함으로써 차별적 경쟁력을 확보할
수 있었다. 샤오미는 제품에 대한 정보제
공 ■ 구매 행위 ■ 제품에 대한 피드백이
이루어지는 일련의 프로세스를 온라인상
에서 구축하고, 온라인에서의 유익한 경험
을 유지하기 위하여 결제 후 4일 내 배송
과 같이 배송 능력 강화를 통하여 시장 대
응력(responsiveness)을 높일 수 있었다.
또한 온라인에 기반한 판매 및 마케팅을
위하여 SNS 기반의 ‘바이럴 마케팅(viral
marketing)’의 개념을 적극적으로 활용, 즉
저가격 고사양의 제품을 제한된 기간에 한
정된 수량만을 판매함으로써 고객의 즉
시 구매를 촉진하는 ‘헝거 마케팅(Hunger
Marketing)’ 기법의 적용 또한 샤오미의
사업 모델이 갖는 차별성이다.
O2O채널 혹은 옴니채널의 성공 요인
을 보다 명확하게 이해하기 위해서는 네
트워크 관점에서 이 문제를 분석할 필요
가 있다. 일반적으로 서로를 필요로 하
는 두 사용자 그룹 간의 연결로 이루어지
는 네트워크를 양면 네트워크(Two-side
network)라고 하는데, 이러한 양면 네트워
크에서는 서비스를 이용하는 이들과 서비
스를 제공하는 이들이 각자 느끼는 네트
워크 효과를 ‘교차 네트워크 효과(cross-
side network effect)’가 매우 중요한 의미
를 갖는다(노상규, 아마존의 네트워크 효
과: 아마존은 어떻게 악순환을 끊고 선순
환을 극대화시켰는가?, 오가닉 미디어랩,
2015). 기업의 고객 접점 문제 역시 이러
한 다양한 채널로 구성된 채널 그룹과 다
양한 고객으로 구성된 고객 그룹의 양면
네트워크의 관계로 볼 수 있다. O2O 혹은
옴니채널 전략은 고객의 입장에서는 이용
가능한 다양한 채널이 존재해서 좋고, 기
업 입장에서는 다양한 채널의 통합 관리
를 통해서 보다 많은 고객을 확보할 수 있
다는 이점이 발생할 수 있다. 이러한 긍정
적 교차 네트워크 효과에 기반한 네트워
크의 선순환 구조의 정착이 바로 O2O 혹
은 옴니채널의 성공에 있어서 가장 중요
한 요인이다.
기존의 멀티 채널 전략에서는 각 채널
이 고객들에게 차별화된 기능이나 접근성
을 제공하는데, 고객의 입장에서 여러 채
널을 같이 이용하는데 발생하는 비용이 적
을 경우 멀티 호밍(multi-homing)이 발생
할 수 있고, 기업의 입장에서는 다양한 채
널을 유지하기 위한 과도한 멀티 호밍 비
용(multi-homing cost)의 위험이 잠재되
어 있다. 이러한 문제를 해결하는 하나의
방안으로 O2O 혹은 옴니채널 전략이 유용
하다고 볼 수 있다.
하지만 옴니채널의 구축을 위해서는 채
널 별로 분리되어 있는 기존의 고객 정보
의 통합, 새로운 프로세스에 부합하는 의사
결정체계와 조직 구조의 개선, 그리고 이
를 뒷받침 할 기업의 IT 인프라 개선이 수
반되어야 한다. 이러한 개선 작업에는 많은
직/간접적인 비용이 수반되므로, 기업들은
고객 접점의 혁신에 앞서 비용-효익 분석
(cost-benefit analysis)을 통해서 채널 혁신
의 실효성을 검증할 필요가 있다.
또한 기업들이 고객 접점 조직의 혁신에
따른 실패의 위험을 줄이기 위해서는 목표
고객을 명확히 설정하고, 채널 통합을 통
해서 매출을 증대시키고 고객 만족도를 향
상시킬 수 있는 구체적인 실행 전략을 수
립해야 한다.
목표시장(target market)의 선정을 위
해서는 고객과 매출의 상관성에 대한 분
석이 유용하게 활용될 수 있다. 고객과 매
출의 관계가 어떠한 분포를 이루는지, 예
를 들어 정규분포(normal distribution)를
이루는지 아니면 멱함수 분포(power law
distribution)인지를 파악할 필요가 있다.
이러한 분포함수에 대한 이해는 기업의
목표 고객이 어떠한 특성을 갖는 집단인
가를 판단하고, 그에 부합하는 채널 전략
을 수립하는데 도움이 된다. 예를 들어 기
업들은 고객과 매출의 관계가 멱함수 분
포의 특성을 갖는다는 것을 파악한 후 이
른바 ‘파레토 법칙’이 적용되는 소수의 우
량고객에 집중할 것인지, 아니면 비핵심
다수를 타깃으로 하는 롱 테일(long tail)
전략을 추구할 것인지를 결정할 수 있다.
파레토 법칙이 지배하는 시장과 롱테일
법칙이 지배하는 시장이 기업의 채널전략
에 대해 무차별적(indifferent)이라고 보기
는 어려우므로, 과연 우리 기업의 목표 시
장이 O2O 채널 혹은 옴니채널 전략을 추
구하는 것이 유효할 것인가를 판단할 수
있을 것이다.
기업이 관리해야 할 복잡성의 증가는 다
차원 조직의 출현을 초래하였다. 하지만
통합된 고객 접점의 구축을 통하여 수확체
증의 법칙이 적용되는 비즈니스로 변모하
고자 하는 기업의 경우보다 단순하면서도
유연성을 갖춘 모듈화된 조직을 운영할 필
요성이 있다. 또한 조직 구성원들은 새로
운 프로세스를 수행할 수 있는 업무 수행
능력을 갖추어야 할 것이다.
또한 기업들은 확대된 고객 정보를
효과적으로 활용할 수 있는 분석(data
analytics) 역량을 확보해야 한다. 일반적
으로 기업들이 관심을 갖는 빅 데이터(big
data) 이슈는 고객 상호 간의 영향력이 배
제된 독립적인 개인으로서의 고객 특성
(character)과 구매 행동의 상관성에 대한
분석이 주를 이루고 있다. 하지만 고객 집
단을 하나의 네트워크로 설정하고 고객들
간의 연결구조에 대한 분석을 통해서 시
장에서 고객들에 접근하는 주요한 지름길
(short cut)을 분석한다든가, 시장에서 네
트워크 효과를 극대화하는 허브(hub) 고
객을 파악하여 고객 네트워크를 보다 효과
적이고 효율적으로 공략할 수 있는 방법
또한 적극적으로 모색할 필요가 있다.
고객 경험(UX)의 개선을 넘어서 경
제적 효익(economic benefit)을 공
유해야
고객 접점의 혁신을 통하여 기업이 제공
하는 가치가 단순히 고객 경험(UX)의 개선
에 그칠 경우, 새로운 채널전략이 지속 가
능한 경쟁우위가 될 수 없다. 따라서 기업
은 고객 접점의 혁신이 제공하는 새로운
고객가치제언(customer value proposition)
을 고객이 실감할 수 있는 구체적 이익
(tangible benefit)의 형태로 제시해야 한
다. 즉 고객 접점의 혁신을 통해서 창출된
경제적 효익을 고객과 어떻게 공유할 것인
가를 분명하게 제시해야 한다. 예를 들면
‘아마존의 플라이휠(Flywheel)’ 개념과 같
이 가격 인하나 동일한 가격에서의 고품질
화로 구체화되어야 한다.
삼정KPMG HCG(Human
Consulting Group) 본부장/상무
이 승 철
뉴 노멀 시대의 HR 전략 5. 고객 접점 관리 조직의 혁신
온라인 홍보
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▶ [그림 4] 샤오미의 사업모델