حسن الضيافة ضرورة تتطلبها أية مؤسسة خدمية او سياحية او ترفيهية لإنجاح عملها. المستشفيات كذلك عليها الاهتمام بحسن الضيافة لمرضاها الزائرين بالإضافة الى عوائلهم. الانطباع الأول عن المستشفى يبدئ عادة بموظف او موظفة الاستقبال. التعامل الإنساني, الابتسامة و الأسلوب الحسن هي من مهارات الاتصال الضرورية. من اجل زيادة الوعي بأهمية الضيافة للمستشفى كمهارة اتصال ضرورية و اساسية سعت مستشفيات الحمادي على القيام بعدة دورات تدريبية (باللغة العربية و الإنكليزية) عن الضيافة شملت الأطباء و الكادر التمريضي و موظفي الاستقبال. نامل ان تكون تجربة أي مريض بعد زيارة مستشفياتنا تجربة مميزة و مرضية والله الموفق. الدكتور محمد الكيلاني 15/3/2021

1. ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬
‫اساسية‬ ‫اتصال‬ ‫مهارة‬
‫الكيالني‬ ‫محمد‬ ‫الدكتور‬
Dr. Mohamad Al-Gailani MBChB, MS, FRCS
‫استشاري‬ ‫جراح‬
‫الجراحة‬ ‫قسم‬ ‫رئيس‬
‫الطبي‬ ‫التدريب‬ ‫و‬ ‫التعليم‬ ‫مسؤول‬
14/3/202 ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬
,
‫الرياض‬
,
‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬

2. ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬
:
‫ضرورية‬ ‫اتصال‬ ‫مهارة‬
‫مقدمة‬
•
‫عملها‬ ‫إلنجاح‬ ‫ترفيهية‬ ‫او‬ ‫سياحية‬ ‫او‬ ‫خدمية‬ ‫مؤسسة‬ ‫أية‬ ‫تتطلبها‬ ‫ضرورة‬ ‫الضيافة‬ ‫حسن‬
.
•
‫عوائلهم‬ ‫الى‬ ‫باإلضافة‬ ‫الزائرين‬ ‫لمرضاها‬ ‫الضيافة‬ ‫بحسن‬ ‫االهتمام‬ ‫عليها‬ ‫كذلك‬ ‫المستشفيات‬
.
•
‫االستقبال‬ ‫موظفة‬ ‫او‬ ‫بموظف‬ ‫عادة‬ ‫يبدئ‬ ‫المستشفى‬ ‫عن‬ ‫األول‬ ‫االنطباع‬
.
•
‫اإلنساني‬ ‫التعامل‬
,
‫الضرورية‬ ‫االتصال‬ ‫مهارات‬ ‫من‬ ‫هي‬ ‫الحسن‬ ‫األسلوب‬ ‫و‬ ‫االبتسامة‬
.
•
‫بأهمية‬ ‫الوعي‬ ‫زيادة‬ ‫اجل‬ ‫من‬
‫للمستشفى‬ ‫الضيافة‬
‫مستش‬ ‫سعت‬ ‫اساسية‬ ‫و‬ ‫ضرورية‬ ‫اتصال‬ ‫كمهارة‬
‫فيات‬
‫تدريبية‬ ‫دورات‬ ‫بعدة‬ ‫القيام‬ ‫على‬ ‫الحمادي‬
(
‫اإلنكليزية‬ ‫و‬ ‫العربية‬ ‫باللغة‬
)
‫شملت‬ ‫الضيافة‬ ‫عن‬
‫الكادر‬ ‫و‬ ‫األطباء‬
‫االستقبال‬ ‫موظفي‬ ‫و‬ ‫التمريضي‬
.
•
‫الموفق‬ ‫وهللا‬ ‫مرضية‬ ‫و‬ ‫مميزة‬ ‫تجربة‬ ‫مستشفياتنا‬ ‫زيارة‬ ‫بعد‬ ‫مريض‬ ‫أي‬ ‫تجربة‬ ‫تكون‬ ‫ان‬ ‫نامل‬
.
‫الكيالني‬ ‫محمد‬ ‫الدكتور‬
14/3/2021
‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬
.
‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬
,
‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬
2

3. ‫التدريبية‬ ‫الدورة‬ ‫محتوى‬
•
‫للمستشفيات؟‬ ‫الضيافة‬ ‫لماذا‬
•
‫للفيديوهات‬ ‫عرض‬ ‫مع‬ ‫بالضيافة‬ ‫الوعي‬
•
‫الذاتي‬ ‫التقييم‬
:
‫الضيافة؟‬ ‫فن‬ ‫اجيد‬ ‫هل‬
•
‫جواب‬ ‫و‬ ‫سؤال‬
•
‫التدريبية‬ ‫الحلقة‬ ‫تقييم‬ ‫استمارة‬ ‫إعادة‬ ‫و‬ ‫امالء‬
•
‫الدورة‬ ‫شهادة‬ ‫تسليم‬
‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬
.
‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬
,
‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬
3

4. ‫للمستشفيات؟‬ ‫الضيافة‬ ‫لماذا‬
•
‫جيدة‬ ‫طبية‬ ‫ممارسة‬
•
‫المريض‬ ‫جوهرها‬ ‫خدمات‬
•
‫شخصية‬ ‫نوعية‬ ‫خدمة‬
•
‫المنافسة‬ ‫ازدياد‬
•
‫للمرضى‬ ‫عديدة‬ ‫خيارات‬ ‫وجود‬
‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬
.
‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬
,
‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬
4

5. HOSPITALITY ‫الضيافة‬
•
‫الغرب‬ ‫الزائرين‬ ‫أو‬ ‫للضيوف‬ ‫والترحيب‬ ‫االستقبال‬
‫اء‬
‫المعاملة‬ ‫وحسن‬ ‫بالتسامح‬
(
‫اإلنكلي‬ ‫أوكسفورد‬ ‫قاموس‬
‫زي‬
)
•
‫الالتينية‬ ‫الكلمة‬ ‫من‬ ‫مشتقة‬
"
‫هوسبيتاري‬
“
“hospitare”
‫كضيف‬ ‫الترحيب‬ ‫بمعنى‬
•
‫للضيو‬ ‫األساسية‬ ‫باالحتياجات‬ ‫واالعتناء‬ ‫الترحيب‬
‫أو‬ ‫ف‬
‫الزوار‬
‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬
.
‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬
,
‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬
5

6. ‫قصة‬ ‫له‬ ‫كل‬
! 2⁰ 28s ‫فيديو‬
1
‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬
.
‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬
,
‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬
6
•
‫يخف‬ ‫قصة‬ ‫مريض‬ ‫لكل‬
‫يها‬
•
‫بنفس‬ ‫نحس‬ ‫كنا‬ ‫لو‬
‫احساسه‬
...
•
‫تأل‬ ‫بقدر‬ ‫نتألم‬ ‫كنا‬ ‫لو‬
‫مه‬
...
•
‫مع‬ ‫نتعاطف‬ ‫ربما‬ ‫لكنا‬
‫اكثر‬ ‫محنته‬
•
‫معانا‬ ‫نتفهم‬ ‫ربما‬ ‫لكنا‬
‫و‬ ‫ته‬
‫اكثر‬ ‫عصبيته‬ ‫لربما‬
!

7. EMPATHY ‫معه‬ ‫والتعاطف‬ ‫بالغير‬ ‫اإلحساس‬
‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬
.
‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬
,
‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬
7
‫بالغير‬ ‫واالحساس‬ ‫التعاطف‬
:
•
‫محلهم‬ ‫في‬ ‫تكون‬ ‫ان‬
•
‫يسمعون‬ ‫ما‬ ‫تسمع‬ ‫ان‬
•
‫يرون‬ ‫ما‬ ‫ترى‬ ‫ان‬
•
‫يشعرون‬ ‫بما‬ ‫تشعر‬ ‫ان‬

8. ‫الضيافة‬ ‫أهداف‬
•
‫شخ‬ ‫بالترحيب‬ ‫يشعرون‬ ‫الضيوف‬ ‫يجعل‬ ‫ما‬
‫صيا‬
•
‫للضيوف‬ ‫تعمل‬ ‫األشياء‬ ‫جعل‬
•
‫يمر‬ ‫المريض‬ ‫ان‬ ‫ضمان‬
"
‫سعيدة‬ ‫بتجربة‬
"
‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬
.
‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬
,
‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬
8

9. ‫فيديو‬
2
2⁰44
‫والضيافة‬ ‫االستقبال‬ ‫موظف‬ ‫المستشفى‬ ‫واجهة‬
‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬
.
‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬
,
‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬
9
•
‫المستشفى‬ ‫واجهة‬
•
‫االول‬ ‫االنطباع‬
•
‫االستقبال‬ ‫حسن‬
•
‫البشوش‬ ‫الوجه‬
•
‫للقلوب‬ ‫كسب‬
•
‫للمطلوب‬ ‫تحقيق‬

10. Personalized Service ‫شخصية‬ ‫خدمة‬
•
‫لهم‬ ‫شخصية‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬ ‫يريدون‬ ‫المرضى‬
•
‫يلبي‬ ‫اخر‬ ‫مستشفى‬ ‫يرومون‬ ‫سوف‬ ،‫عليها‬ ‫يحصلوا‬ ‫لم‬ ‫إذا‬
‫احتياجاتهم‬
.
•
‫الموظفين‬ ‫جميع‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫المطالب‬ ‫هذه‬ ‫لتلبية‬ ‫الطرق‬ ‫إحدى‬
-
‫ليس‬
‫األطباء‬ ‫فقط‬
-
‫المرضى‬ ‫مع‬ ‫التفاعل‬ ‫و‬ ‫التعاطف‬ ‫إبداء‬
‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬
.
‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬
,
‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬
10

11. Happy Patients ‫السعداء‬ ‫المرضى‬
•
‫للمستشفى‬ ‫الموالين‬ ‫من‬ ‫يكونون‬ ‫السعداء‬ ‫المرضى‬
•
‫اآلخرين‬ ‫مرضى‬ ‫إحالة‬ ‫في‬ ‫يساهمون‬
•
‫االرتي‬ ‫توفير‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫األداء‬ ‫تحسين‬ ‫على‬ ‫يعملون‬
‫اح‬
‫المهني‬
•
‫جدد‬ ‫مرضى‬ ‫استقطاب‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫الدخل‬ ‫تحسين‬
‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬
.
‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬
,
‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬
11

12. ‫فيديو‬
3
3⁰55
‫المتكاملة‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬
.
‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬
,
‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬
12
.1
‫االستقبال‬ ‫موظفو‬
.2
‫العمل‬ ‫فريق‬
.3
‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫بيئة‬
.4
‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫عمليات‬
.5
‫التفاعل‬ ‫تنظيم‬
.6
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫التواصل‬

13. ‫بثمن‬ ‫يقدرون‬ ‫ال‬ ‫الجيدون‬ ‫الموظفون‬
•
‫المرضى‬ ‫واستبقاء‬ ‫الجتذاب‬ ‫مهم‬ ‫دورهم‬
•
‫مكلفة‬ ‫نتائجه‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫المرضى‬ ‫فقدان‬ ‫ان‬
•
‫الجيد‬ ‫األداء‬ ‫و‬ ‫العمل‬ ‫بقيمة‬ ‫الشعور‬ ‫إلى‬ ‫الحاجة‬
•
‫والمكافأة‬ ‫بالتقدير‬ ‫جهدهم‬ ‫قصارى‬ ‫يبذلون‬ ‫سوف‬ ‫أنهم‬
•
‫االداء‬ ‫لتحسين‬ ‫جيد‬ ‫تدريب‬ ‫إلى‬ ‫بحاجة‬ ‫المستشفى‬ ‫في‬ ‫العاملون‬
‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬
.
‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬
,
‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬
13

14. ‫مردود‬ ‫له‬ ‫المرضى‬ ‫إرضاء‬
•
‫الربحية‬ ‫زيادة‬
•
‫المريض‬ ‫استبقاء‬ ‫تحسين‬
•
‫المرضى‬ ‫إحاالت‬ ‫زيادة‬
•
‫للتعلي‬ ‫االمتثال‬ ‫تحسين‬
‫مات‬
•
‫اإلنتاجية‬ ‫تحسين‬
•
‫الموظف‬ ‫بمعنويات‬ ‫االرتقاء‬
‫ين‬
•
‫الموظفي‬ ‫ترك‬ ‫معدل‬ ‫انخفاض‬
‫ن‬
‫للعمل‬
‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬
.
‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬
,
‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬
14

15. ‫فيديو‬
4
3⁰13
‫ال‬ ‫النصائح‬
8
‫العمالء‬ ‫لخدمة‬
‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬
.
‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬
,
‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬
15
.1
‫التفاعل‬ ‫و‬ ‫الصبر‬
.2
‫االقناع‬
.3
‫الشكاوي‬
.4
‫التواصل‬
.5
‫االحترام‬
.6
‫المسبقة‬ ‫المعرفة‬
.7
‫الرضا‬ ‫حصول‬
.8
‫الفعل‬ ‫ردود‬

16. ‫الخارجية‬ ‫العيادات‬ ‫لمرضى‬ ‫السعيدة‬ ‫التجربة‬
•
‫طيبة‬ ‫كلمة‬ ‫و‬ ‫بابتسامة‬ ‫االستقبال‬
•
‫الطبيب‬ ‫لرؤية‬ ‫دورهم‬ ‫يكون‬ ‫متى‬ ‫اطالعهم‬
•
‫ل‬ ‫تعليمية‬ ‫فيديو‬ ‫أشرطة‬ ‫تعرض‬ ‫ال‬ ‫لماذا‬ ،‫ينتظرون‬ ‫بينما‬
‫هم؟‬
•
‫المواعيد‬ ‫في‬ ‫تفرط‬ ‫ال‬ ،ً‫ال‬‫طوي‬ ‫ينتظرون‬ ‫تجعلهم‬ ‫ال‬
‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬
.
‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬
,
‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬
16

17. Are We The Best? ‫األفضل؟‬ ‫نحن‬ ‫هل‬
•
‫فقط‬
1
‫من‬
20
‫عناء‬ ‫يبادرون‬ ‫الراضين‬ ‫غير‬ ‫المرضى‬ ‫من‬
‫الشكوى‬
•
‫يعودوا‬ ‫لن‬ ‫ذلك‬ ‫من‬ ‫بالرغم‬ ‫لكنهم‬
•
‫الى‬ ‫يشتكون‬ ‫سوف‬
10
‫السيئة‬ ‫تجربتهم‬ ‫عن‬ ‫آخرين‬
‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬
.
‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬
,
‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬
17

18. ‫فيديو‬
5
7
1⁰
‫العميل؟‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬
‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬
.
‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬
,
‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬
18

19. ‫المريض؟‬ ‫تجربة‬ ‫تحسين‬ ‫كيفية‬
.1
‫تثقيف‬
‫تأثي‬ ‫وكيفية‬ ‫المريض‬ ‫تجربة‬ ‫أهمية‬ ‫بشأن‬ ‫الموظفين‬
‫تفاعالتهم‬ ‫ر‬
‫للمريض‬ ‫العام‬ ‫االرتياح‬ ‫على‬
.2
‫مكافأة‬
‫تج‬ ‫لتحسين‬ ‫خطوات‬ ‫ويتخذون‬ ‫يبدعون‬ ‫الذين‬ ‫الموظفين‬
‫ربة‬
‫المريض‬
.3
‫االستفادة‬
‫الستخدامه‬ ‫الضيافة‬ ‫صناع‬ ‫من‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تجارب‬ ‫من‬
‫في‬ ‫ا‬
‫المستشفى‬
‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬
.
‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬
,
‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬
19

20. ‫لشركة‬ ‫الضيافة‬ ‫نموذج‬
"
‫ديزني‬
"
•
‫ابتسم‬
•
‫مكالمته‬ ‫عند‬ ‫المريض‬ ‫عين‬ ‫الى‬ ‫انظر‬
•
‫الضيوف‬ ‫بجميع‬ ‫والترحيب‬ ‫االحترام‬ ‫اظهر‬
•
‫الخدمة‬ ‫و‬ ‫اإلنجاز‬ ‫قدر‬
•
‫الكالم‬ ‫و‬ ‫بالتحية‬ ‫بادر‬
•
‫للصعوبات‬ ‫خالقة‬ ‫حلول‬ ‫عن‬ ‫ابحث‬
•
‫بكلمة‬ ‫التحدث‬ ‫إنهاء‬
"
‫شكرا‬
"
‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬
.
‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬
,
‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬
20

21. ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬
.
‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬
,
‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬
21
‫فيديو‬
6
42
1⁰
‫الغاضب‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
•
‫استمع‬ ‫ثم‬ ‫استمع‬
!
•
‫تجادل‬ ‫ال‬
•
‫التعاطف‬ ‫اظهر‬
•
‫الحلول‬ ‫إيجاد‬
•
‫شخصية‬ ‫ليست‬
!

22. ‫للخدمة‬ ‫المميتة‬ ‫خطايا‬ ‫السبع‬
.1
‫الفتور‬
(
‫العاطفة‬ ‫غياب‬
)
Apathy
.2
‫ببرود‬ ‫التصرف‬ ‫أو‬ ‫التجاهل‬
Brush-off
.3
‫التعالي‬
(
‫االحترام‬ ‫عدم‬
)
Coldness
.4
‫التكبر‬
Condescension
.5
‫ي‬ِ‫ل‬‫آ‬ ٌ‫سان‬ْ‫ن‬ِ‫إ‬‫ك‬ ‫التعامل‬
Robotics
.6
‫العناد‬ ‫و‬ ‫ط‬َّ‫ل‬َ‫س‬َ‫ت‬‫ال‬
Rule book
.7
‫المبررة‬ ‫غير‬ ‫األعذار‬ ‫و‬ ‫المراوغة‬
Run around
‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬
.
‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬
,
‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬
22

23. ‫العشرة‬ ‫القواعد‬
.1
‫الرضا‬ ‫و‬ ‫االهتمام‬ ‫محور‬ ‫هو‬ ‫المريض‬
.2
‫باحتر‬ ‫فعامله‬ ،‫بك‬ ‫الخاص‬ ‫الراتب‬ ‫بدفع‬ ‫يساهم‬ ‫المريض‬
‫مثل‬ ‫ام‬
‫رئيسك‬
!
.3
‫بابتسامة‬ ‫مريض‬ ‫كل‬ ‫حيي‬
.4
‫بأسمائهم‬ ‫المرضى‬ ‫مع‬ ‫التخاطب‬
.5
‫المريض‬ ‫مع‬ ‫الكالم‬ ‫انت‬ ‫بادر‬
‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬
.
‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬
,
‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬
23

24. .6
‫جيدا‬ ‫مستمعا‬ ‫تكون‬ ‫أن‬
.7
‫تقول‬ ‫ان‬
"
‫اتحرى‬ ‫سوف‬ ‫أنا‬
"
‫من‬ ً‫ال‬‫بد‬
"
‫أعرف‬ ‫ال‬
!
"
.8
‫تعامل‬ ‫أن‬ ‫تريد‬ ‫كما‬ ‫المرضى‬ ‫عامل‬
.9
‫مشرقا‬ ‫المريض‬ ‫يوم‬ ‫اجعل‬
.10
‫سعادة‬ ‫و‬ ‫اشراقا‬ ‫أكثر‬ ‫حياتك‬ ‫تجعل‬ ‫وبهذا‬
!
‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬
.
‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬
,
‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬
24
‫العشرة‬ ‫القواعد‬

25. ‫ذاتي‬ ‫تقييم‬
‫الضيافة؟‬ ‫فن‬ ‫اجيد‬ ‫هل‬
‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬
.
‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬
,
‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬
25

26. ‫الضيافة؟‬ ‫فن‬ ‫اجيد‬ ‫هل‬ Self Assessment ‫ذاتي‬ ‫تقييم‬
(
2
)
‫نعم‬ ‫لكل‬ ‫نقطة‬
(
1
)
‫و‬ ‫األحيان‬ ‫لبعض‬ ‫نقطة‬
(
0
)
‫لكال‬
.1
‫الغرباء؟‬ ‫مع‬ ‫التحدث‬ ‫اجيد‬ ‫هل‬
.2
‫عندم‬ ‫حتى‬ ‫ومهذبة‬ ‫لطيفة‬ ‫أنا‬ ‫هل‬
‫ا‬
‫الضغط؟‬ ‫تحت‬ ‫اكون‬
.3
‫بالهاتف؟‬
‫التكلم‬ ‫عند‬ ‫هادئة‬ ‫أنا‬ ‫هل‬
.4
‫نظيفة‬ ‫ابدو‬ ‫عموما‬ ‫أنا‬ ‫هل‬
‫ومرتبة؟‬
.5
‫األوامر؟‬ ‫أتابع‬ ‫أن‬ ‫يمكنني‬ ‫هل‬
.6
‫بأمان؟‬ ‫االنتقاد‬ ‫أقبل‬ ‫أنا‬ ‫هل‬
.7
‫مشغولة؟‬ ‫البقاء‬ ‫اطيق‬ ‫هل‬
.8
‫مفص‬ ‫بعمل‬ ‫القيام‬ ‫يمكنني‬ ‫هل‬
‫ل‬
‫جيدا؟‬
.9
‫اآلخرين‬ ‫مع‬ ‫بالعمل‬ ‫استمتع‬ ‫هل‬
‫؟‬
.10
‫الناس؟‬ ‫بمساعدة‬ ‫استمتع‬ ‫هل‬
‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬
.
‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬
,
‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬
26

27. ‫الذاتي‬ ‫التقييم‬ ‫نتيجة‬
‫الضيافة؟‬ ‫فن‬ ‫اجيد‬ ‫هل‬
•
‫النتيجة‬ ‫كانت‬ ‫إذا‬
16
‫أكثر‬ ‫أو‬ ‫نقطة‬
...
•
‫ممتاز‬ ‫بشكل‬ ‫الضيافة‬ ‫فن‬ ‫تجيدين‬ ‫فانت‬
!
•
‫ذلك‬ ‫دون‬ ‫النتيجة‬ ‫كانت‬ ‫ان‬ ‫تقلقي‬ ‫ال‬
•
‫بالتعل‬ ‫للتطوير‬ ‫متاحة‬ ‫الفرصة‬ ‫دائما‬ ‫هناك‬
‫و‬ ‫م‬
‫المثابرة‬
‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬
.
‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬
,
‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬
27

28. ‫الختام‬ ‫في‬

29. ‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬
.
‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬
,
‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬
29

30. Questions?
‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬
30
‫د‬ ‫للمستشفيات‬ ‫الضيافة‬
.
‫الرياض‬ ‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬ ‫الكيالني‬ ‫محمد‬
,
‫السعودي‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬
‫ة‬

31. ‫الكيالني‬ ‫محمد‬ ‫الدكتور‬
‫الجراحة‬ ‫قسم‬ ‫رئيس‬
‫الطبي‬ ‫التدريب‬ ‫و‬ ‫التعليم‬ ‫مسؤول‬
‫النزهة‬ ‫الحمادي‬ ‫مستشفى‬
‫الرياض‬
,
‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬
Knowing is not enough, we must apply. Willing is not enough, we must do. Goethe