Uploaded byNatalia Zherebenkova
Автоматизация процесса продаж в Интернет-коммерции
Документ освещает автоматизацию процесса продаж в e-коммерции через функционал рассылочной программы, включая сегментацию базы данных и использование шаблонов писем. Также рассматриваются стратегии рассылки, триггеры и методы аналитики для улучшения клиентского взаимодействия. Упомянут закон о персональных данных, требующий соблюдения безопасности данных при передаче информации.
More Related Content
Автоматизация процесса продаж в Интернет-коммерции
- 1. Автоматизация процесса продаж в e-коммерции Наталия Жеребёнкова, PR-директор Subscribe.ru
- 2. Функционал рассылочной программы 1 2 3 Взять материал Сформировать Вовремя отправить из CRMCMS индивидуальное предложение
- 3. В основе алгоритмаe-mail маркетинга 1. КОМУ? 2. ЧТО? 3. КОГДА?
- 4. КОМУ? ЧТО? КОГДА?
- 5. Функции рассылочной программы 1.КОМУ? Сегментирование базы данных 2. ЧТО? Шаблоны писем 3. КОГДА? Рассылка вручную, транзакции, триггеры
- 6. - интеллектуальный сервисотправки email- и sms-сообщений по клиентской базе (адресатам, давшим согласие на получение писем от компании-пользователя сервиса). Работает на основе заранее составленных алгоритмов, указывающих, кому, когда и какое сообщение следует отправлять.
- 7. КОМУ: Сегментация базыданных по любым имеющимся у вас параметрам и последующая рассылка по сформированным группам. Например: женщины до 30, новые клиенты, клиенты, купившие на сумму свыше 5 000 рублей, и т.д.
- 8. ЧТО: Шаблоны писем Welcomeletter С днем рождения С праздниками – 8 марта, 23 февраля и т.д. Скидки для старых клиентов Новые условия доставки для жителей города N
- 9. ЧТО: Шаблоны писем Программа содержит варианты оформления писем. Кроме того, они легко могут быть дополнены фирменной атрибутикой магазина, которая повысит узнаваемость ваших писем среди читателей.
- 10. ЧТО: Шаблоны писем 1 2 1. Подтверждение регистрации 2. Welcome letter
- 11.
- 12.
- 13. КОГДА: Вручную Сейчас илиотложить на несколько часов или дней. Лучшие дни для отправки: ВТ, СР, ЧТ – самые подходящие ПТ – рассылка развлекательных мероприятий ВТ – время для деловых писем Лучшее часы для отправки: 22:00 – 09.00 – самое удачное время для рассылки 09:00 – 10:00 – удачное время (просмотр почты за чашкой кофе) 10:00 – 12:00 – неудачное время (время работы) 12:00 – 15:00 – время для новостных и деловых писем 15:00 – 17:00 – время для рекламной рассылки (кроме ПТ) 17:00 – 19:00 – время для рассылок развлекательных мероприятий 19:00 – 22:00 – время для рассылок Интернет-магазинов
- 14. КОГДА: Транзакция Реакция насобытие вашей внутренней системы: • Регистрация на сайте • Подтверждение заказа и т.д.
- 15.
- 16. КОМУ, ЧТО, КОГДА:Какие цели можно достигать, ответив на эти вопросы? • Стимулирование спроса • Увеличение потребительского чека • Возврат клиентов • Программы лояльности • Сопровождение сделки
- 17. Стимулирование спроса: Акцент на заинтересовавший товар Уважаемая Мария! С радостью информируем вас о том, что с 1 по 4 августа 2012 года мы проводим акцию, в которой стоимость кофеварки снижена на 20 %. Успейте принять участие в нашей акции. …и в тот же день… Для регистрации заказа, перейдите, пожалуйста, по ссылке: http://интернет-магазин.рф С уважением, ваш Интернет-магазин
- 18. Стимулирование спроса: Информирование о скидках, акциях и т.д. Вы можете делать общие рассылки по всем клиентам с сообщениями о поступивших новинка, скидках, конкурсах и т.д. Однако каждое письмо может иметь уникальную часть, в которой будут расположены предложения, учитывающие покупательскую историю клиента. Например, в общей рассылке может находиться рекламный баннер товара, которым недавно интересовался клиент.
- 19. Увеличение потребительского чека: Cross-selling Специальные предложения в письмах с учетом того, что клиент купил на сайте. + +
- 20. Возврат клиентов: Напоминание о забытой корзине Письма с напоминанием о товаре, который не просто заинтересовал клиента, – он был в шаге от его покупки.
- 21. Возврат клиентов: Реактивация клиента «Давно к нам не заглядывали» Возможно, скидка подстегнет клиента сделать новую покупку
- 22. Повышение лояльности - сегментация базы данных по типу клиентов (постоянные клиенты, vip-клиенты и т.д.); - учет потребительской активности для предложения скидки; - шаблоны оформления писем для особых клиентов.
- 23. Сопровождение покупки 1. Welcome letter 2. Заказ подтвержден 3. Оплата состоялась 4. Товар отправлен 5. Товар поступил на склад в вашем городе 6. Звонок оператора 7. Thank you letter
- 24. Аналитика: предоставление отчетности •Полученные письма • Открытые письма • Количество просмотров письма • Переходы из писем • Статистика по группам и т.д.
- 25. Аналитика: карта кликов Какаяссылка эффективнее? Если ваше письмо содержит много ссылок – на изображении логотипа, скидке, в перечне услуг и т.д. – по карте кликов вы сможете оценить, какое расположение и оформление ссылок является более эффективным, и в будущем использовать эти наблюдения при составлении нового обращения.
- 26. Аналитика: А/Б-тестирование Какое письмоэффективнее? Прежде чем отправить письмо всем клиентам, вы можете протестировать на небольшой группе подписчиков (5-10%), какой вариант письма будет наиболее удачным. Создайте две тестовые группы А и Б и отправьте каждой из них одно и то же предложение, но в разное время и по-разному оформленное. Полученные результаты используйте для составления письма, которое вы отправите всем вашим клиентам. Тестируемые элементы письма: Тема Имя отправителя Текст (длина, оформление и содержание) Призыв к действию (расположение, оформление и текст) Заголовки письма (оформление и содержание) Оформление (дизайн, структура).
- 27. Закон «О персональныхданных» (ФЗ-152) Принят 27 июля 2006 года Вступил в силу 1 июля 2011 года Отныне передача базы возможна только той организации, которая имеет аттестат ФСТЭК, гарантирующий безопасность данных в процессе их обработки.
- 28. SubscribePRO – единственный в России сервис sms- и email-маркетинга, имеющий аттестат ФСТЭК и соответствующий требованиям закона «О персональных данных»
- 29. Бесплатный тест использованияпрограммы Демо-версия pro.subscribe.ru
- 30. получайте прибыль автоматически +7 (495) 771 30 54, moscow@iprojects.ru http://pro.subscribe.ru
Editor's Notes
- #2 Около 10 лет назад первым шагом на пути к клиенту в крупном бизнесе стало появление CRM -систем. Через некоторое время им на помощь пришли CMS . Все это некие накопители информации о клиентах – их соц-демо портрет, покупательская история, потребительское поведение – все это позволяет создать поистине релевантное предложение, от которого клиент не в состоянии будет отказать. Однако в интернет-коммерции, где количество клиентов может исчисляться тысячами, а в некоторых случаях миллионами клиентов, возникает проблема автоматизации создания огромного количества индивидуальных предложений и коммуникация с клиентом, чтобы передать это индивидуальное предложение. Я расскажу о сервисах, которые интегрируются в СРМ и ЦМС, забирают из них информацию о клиенте, по заданному алгоритму формируют коммерческие предложения и далее рассылают по электронной почте.
- #3 Я расскажу о сервисах, которые интегрируются в СРМ и ЦМС, забирают из них информацию о клиенте, по заданному алгоритму формируют коммерческие предложения и далее рассылают по электронной почте.
- #4 «Формируют по заданному алгоритму» - вот это как раз самое интересное и самое главное, что позволяет автоматизировать индивидуальный подход. Что лежит в основе алгоритма создания и отправки индивидуальных предложений? Всего три вопроса: Кому? Что? Когда?
- #5 Например, Кому – женщинам Что – шубу Когда – на новый год
- #6 Для того чтобы удовлетворять условиям «кому, что, когда», сервис имеет три основные функции: сегментация базы данных формирование шаблона сообщения отправка сообщения (вручную, триггер, транзакция)
- #8 Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем точнее вы можете разделить их на группы, и проанализировав общие черты, создать предложения, которые будут интересны именно им. Однако надо не забывать, что сегментирование базы – это бесконечный процесс, реагирующий на изменения потребительского поведения, ситуации на рынке, наступление праздников и т.д. Современные рассылочные программы имеют удобный интерфейс для сегментации клиентской базы данных и ее постоянной трансформации под изменяющиеся цели рассылки. Главное регулярно собирать данные о клиентах и пополнять ими базу данных.
- #9 Автоматизация процесса обслуживания клиентов заключается в первую очень в создании шаблонов писем, которые рассылаются по определенным группам клиентов. Самый простой пример – это создание шаблона для поздравления мужчин-подписчиков с 23 февраля и предложением им скидки. Однако заготовленные шаблоны могут быть посвящены не только стимулированию спроса и рассылаться по определенным группам клиентов. Они могут помогать решать служебные задачи. Например, welcome letter – письмо с подтверждением о регистрации.
- #10 Современные рассылочные программы предлагают множество вариантов красивого оформления письма. Дизайн легко дополняется фирменной атрибутикой. Если вы видели красивые письма от, например, AirBerlin , знайте, что подобные письма можно создавать без участия дизайнера.
- #13 Второе условие автоматизации процесса рассылки – это установка времени отправки письма, чтобы оно пришло к клиенту в тот момент, когда будет велика вероятность принятия положительного решения о покупке. Например, все мы мучаемся с выбором подарка для своих близких на 8 марта и 23 февраля. Накануне 23 февраля подскажите женщинам варианты подарков их мужчинам. Они не останутся в долгу. Если календарь праздников вам известен и понятен предлагаемый ассортимент в эти дни, отправку таких писем можно подготовить заранее. Однако условием отправки письма может быть не только какая-то дата, но и действие клиента. Welcome letter , о шаблоне которого мы говорили выше, будет отправляться как ответ на действие регистрации.
- #16 Вот так выглядит создание условий.
- #21 Соотношение не купленных после выбора и купленных товаров составляет приблизительно 70:30. Цифра пугающая настолько, что требует каких-то действий. На помощь в решении проблем приходят автоматические рассылки с напоминаниями о «забытой корзине». Такие напоминания увеличивают число завершенных покупок на 20 %.
- #23 На базе рассылочной программы можно создать целый комплекс мероприятий, поощряющих клиентов. Те положительные впечатления, которые клиенты будут испытывать от сотрудничества с вами, станут неотъемлемой частью торговой марки. Возможности SubscribePRO при разработке программ лояльности: - сегментация базы данных по типу клиентов (постоянные клиенты, vip -клиенты и т.д.); - учет клиентских предпочтений при формировании бонусного предложения; - учет потребительского чека для предложения скидки; - шаблоны оформления писем для особых клиентов.