Ксения Хизова, TravelAb:"АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В КОМПАНИИ: КАК ПОВЫСИТЬ ПРОДАЖИ НА 18%"

1. Автоматизация программ лояльности в
компании: как повысить продажи на
18%. Инструкции по применению.

2. Спикер:
Ксения Хизова
Директор по маркетингу clickavia.ru
Facebook: Ксения Хизова
E-mail: Hizova.ks@gmail.com

3. Проект:

4. Основные тезисы:

5. Сегодня поговорим о:
1) Анализ и аналитика заявок по основным каналам лидогенерации
2) Воронка покупателя и основные показатели конверсии
3) Точки принятия решения покупателя в процессе покупки
4) Основные точки ухода покупателя – мотивация + утп
5) Автоматизация программы лояльности: инструменты
6) Сладкий бонус: +18% к заказам после процесса автоматизации
лояльности

6. Анализ и аналитика заявок по
основным каналам лидогенерации

7. Основные каналы лидогенерации:
1) Яндекс Директ
2) Гугл Эдвордс
3) Яндекс Маркет
4) Гугл Мерчанд
5) SEO: коммерческое, репутационное, брендовое
6) Соц. Сети: SMM + контекст + постинг
7) Email маркетинг
8) Мобильная реклама

8. Воронка покупателя:

9. 1) Каналы лидогенерации: что работает, как работает, на какую аудиторию
2) Сайт/лендинг – контент, дизайн, юзабилити
3) Настройка РК – соответствие запросов и контента посадочной страницы
4) Большой % брака – тех. процессы обработки заявок
5) Конверсия отдела продаж
Что показывает конверсия на каждом этапе?
Слабые точки в компании:

10. Точки принятия решения
покупателя в процессе покупки

11. Для сферы услуг:
1) Репутация компании на сторонних площадках
2) Вес бренда относительно конкурентов
3) Сервис в компании
4) Цена

12. 1) Наличие товара «здесь и сейчас»
2) Отзывы о магазине
3) Цена
4) Сервис и пост. обслуживание
Для продажи товаров:

13. Канал контекстной рекламы:
Несоответствие запроса клиента контенту страницы
(переход на главную страницу сайта, переход в раздел о компании и т.д.)
Высокочастотный низкоконверсионный запрос
Корзина сайта:
Многостраничная корзина
Много обязательных полей для заполнения
Нет возможность покупки без регистрации
Нет подтверждения о приеме заказа
Основные точки ухода клиента:

14. На моменте консультации с менеджером по продажам:
• Нет оформленного товара
• Консультация низкого качества
• Менеджер не отвечает на целевые вопросы клиента
• Менеджер не может удовлетворить потребность по сроку/дате доставки и т.д.
Доставка:
 Не вовремя
 Не по нужному адресу
 Нет терминала для оплаты/нет разменных денег для сдачи
 Нет документов
Основные точки ухода клиента:

15. Автоматизация программы лояльности
в компаниях: инструменты

16. Процессы лояльности:
1) Прием заказа: оператор подтверждает
Дополнительное оповещение: почта или sms
2) Отправка курьера: sms с временем доставки и контактами курьера
3) Пост. сервис: sms – опрос о качестве работы
4) Уведомление о наличии товара: почта + sms
5) Обратный звонок – сохранение контактов, при отсутствии ответа (новая
заявка)
6) Рекомендации и рассылка акций - сегментированно
7) Ретаргетинг покупателей – брошенные корзины

17. Инструмент автоматизации: CRM

18. 1) Время обработки заказов – сократилось на 21% - увеличение
потока клиентов через отдел продаж- больше продаж
2) Сокращение 38% входящих звонков с вопросом «где мой курьер и
как с ним связаться» - увеличение времени на обработку заказов
3) Обратная связь – анализ работы менеджеров и службы доставки –
экономия на «тайном покупателе»
4) Дополнительно 8% заказов после «уведомления о поступлении
товара на склад»
5) Обратный звонок +23% новых НЕ потерянных контактов
6) Конверсия сегментированных e-mail рассылок выросла на 65%
7) Ретаргетинг покупателей +18% возврата брошенных корзин
Откуда берутся +18% к заказам?

19. Знаю. Пробовала. Советую.

20. Лучшие сервисы для электронной коммерции:
1) Эффективно работает ретаргетинг покупателей по средствам e-mail
veinteractive.com
2) Аналитика рекламных каналов:
calltouch.ru qlick.com
3) Автоматизированная аналитика:
sepyra.com
4) Товарные рекомендации товара на сайте:
retailrocket.ru
5) Платформа для мобильной версии сайта: getshopapp.com
6) Увеличение кол-во звонков от эффективных покупателей на 60%: perezvoni.com
7) Лучший чат на сайте: RedHelper.ru

21. Увидеть:
Facebook Ксения Хизова
Написать:
Hizova.ks@gmail.com
Купить лучшие авиабилеты по выгодной цене:
Clickavia.ru
Контакты:

22. Спасибо за внимание!