Downloaded 28 times
Uploaded bysmm3
Презентация компании smm3 (сентябрь 2011)
Документ представляет собой презентацию услуг коммуникационной консалтинговой компании SMM3, фокусируясь на значимости социальных медиа для бизнеса и изменениях в маркетинговых коммуникациях. В нем рассматриваются примеры успешных кейсов, предлагаются стратегии SMM и подчеркиваются принципы прозрачности, диалогичности и эффективности в работе с клиентами. Документ также охватывает этапы внедрения стратегий и измерения их результатов, акцентируя внимание на важности взаимодействия с потребителями через социальные каналы.
More Related Content
Similar to Презентация компании smm3 (сентябрь 2011)
Презентация компании smm3 (сентябрь 2011)
- 1. monitoring | management| measurement Презентация услуг коммуникационной консалтинговой компании smm3 Social Media Marketing to Social Business 2011
- 2. Значимость SMM для бизнеса Brian Solis Лидер среди брендов в Второй лидирующий бренд в В 10-ке лидирующих брендов социальных медиа. социальных медиа. в социальных медиа. Кейс: Crowdcourced R&D Кейс: Insights Research Кейс: Р2Р Unpaid Armies My Starbucks Idea - сайт, где Dell запустил Центр по работе с SAP выстроил экосистему из компания предоставляет социальными медиа, который более 1500 блогеров, которая пользователям возможность ежедневно обрабатывает около занимается поддержкой предлагать идеи, голосовать за 22000 сообщений со всего мира. клиентов, продвижением лучшие идеи и проверить продуктов и снижает расходы результаты их внедрения. В 2009 году компания заработала на сервис и продажи более $6,5 млн в социальных компании. медиа. 2
- 3. Как меняются маркетинговые коммуникации компаний с появлением социальных медиа? 3
- 4. На какой стадии находитсяваша компания? Michael Wu Поддержка/сервис Поддержка/сервис Двуторонние/социальные Маркетинг/PR Маркетинг/PR Каналы SM Традиционные каналы: ТВ, телефон, мэйл и т.д. Беларусь Украина Россия Европа США 4
- 5. Эффект WOM* в социальныхмедиа *Word-Of-Mouth – распространения информации по принципу «из уст в уста» Michael Wu Вещание имеет ограниченный радиус действия и продолжительность 5
- 6. Устройство SMM: от аудитадо измерения рентабельности 6
- 7. What we do Консалтинг • Коммуникцаионный аудит • Аудит CRM-системы • Аудит digital-кампаний • Развитие и внедрение smm стратегии ЛЕГЕНДА Компания (ее представитель) Потребитель Измерения Мониторинг (Customer) • Пилотный мониторинг • Анализ эффективности поддержки • Медиаанализ (разведка инфополя) Авторитет • Аудит модели атрибуции • Диагностика для развития sCRM (Influencer) ценности • Мониторинг потребительских • Анализ и разработка сообществ стратегии измерения Адвокат бренда (Customer advocate) Клиент (B2B или B2C) SMM3 (ее представитель) Продукт/бренд (Brand Essence в центре) Пространство социальных медиа Менеджмент Исследования Сообщество • Оперативный отклик на запросы • Инновационная разведка • Активное вовлечение клиентов (Community) • Менеджемент сообществ • Сравнительный конкурентный анализ • Менеджмент WOM-кампаний • Анализ потребительских • Менеджмент advocacy-кампаний сообществ • Менеджмент баз знаний 7
- 8. Мониторинг и менеджмент ДО МОНИТОРИНГА: неизвестны площадки ПОСЛЕ МОНИТОРИГА: и темы, известны площадки и не идентифицированы основные темы сообщества обсуждений, идентифицированы стейкхолдеры и сообщества Исследуем инсайты, привычки, идеи и воплощаем в решения Инструмент мониторинга позволяет находить упоминания вашего бренда/компании в социальных медиа, Реагируем и анализировать их на запросы, жалобы на предмет претензии… инсайтов и устраняем проблемы Вовлекаем активно в сотрудничество Мониторинг через анализ пожеланий, замечаний, рекомендаций Менеджмент 8
- 9. Наши принципы и идеология:маркетинг, ориентированный на потребителя 9
- 10. Наши принципы в SMM Прозрачность Мы строим прозрачные и открытые партнерские отношения с потребителями, не используя технологии скрытого маркетинга. Диалогичность Мы организуем и развиваем диалог как в приватном, так и в публичном режиме, что вызывает социальный эффект вовлечения. Методичность Мы осуществляем ручной анализ сообщений, релевантных конкретным бизнес-задачам клиента. Интеллидженс Мы производим дизайн решений под конкретные бизнес- задачи клиента на базе исследовательских данных. Стратегичность Учитывая бизнес-архитектуру клиента мы программируем долгосрочную стратегию работы в социальных медиа. Эффективность Качество контролируется по ключевым показателям эффективности (KPI) и рентабельности вложений (ROI). 10
- 11. Идеология 4P В основаниях нашей Есть нужды и потребности потребителей – a работы лежит модель Продукт – Product Customer wants and needs. комплекса маркетинга «4С» более не является отправной Можно продать лишь то, что конкретный Роберта Лотерборна . точкой вашей бизнес-стратегии. потребитель захочет купить. А знаете ли (Robert F. Lauterborn) вы, чего хочет ваш потребитель? Есть расходы потребителя – a Цена – Price Cost to the customer. более не является основной В бюджет потребителя входят время и мерой ценности продукта/услуги эмоции, ценность которых для для потребителя. потребителя зачастую выше чистых денежных расходов. Есть удобство покупки – a Место, – Place Convenience которое занимает ваш продукт в Нужно знать, как каждому микросегменту месте продажи, не самое главное потребителей удобно покупать, чтобы в борьбе за потребителя. создать эти удобства. Есть коммуникации компании в целом – a Продвижение – Promotion Communication сегодня – лишь элемент в цепи Коммуникации выстраиваются в коммуникаций вашей компании. сотрудничестве с потребителем, они Robert F. Lauterborn кооперативны и диалогичны по определению. 11
- 12. Customer Journey в cоциальныхмедиа Использование Запрос Сбор Покупка информации Site Site Поддержка Отклик Заказ Поддержка и Маркетинг Продажи сервис 12
- 13. Бизнес-задачи компании иее департаментов, решаемые SMM 13
- 14. Use cases JeremiahOwyang Поддержка и Маркетинг Продажи Разработка сервис Social Marketing Social Sales Social Support Innovation ИССЛЕДУЕМ Insights Insights Insight Insights Rapid Social Social Marketing Rapid Social Sales РЕАГИРУЕМ Support Response Response Response Social Campaign Proactive Social Peer-to-peer Crowdsourced ВОВЛЕКАЕМ Tracking Lead Generation Unpaid Armies R&D Social Media Measurement ИЗМЕРЯЕМ Social Data Audit Таблица читается по ВЕРТИКАЛЬНО ГОРИЗОНТАЛЬНО вертикали и горизонтали: По подразделениям По задачам и функциям 14
- 15. Измерение эффективности Investments Action Reaction Non financial Financial impact impact Measure ROI Here Olivier Blanchard Нефинансовый Инвестиции Экономия НА Прибыль ОТ эффект (value) • Затраты на охват через лояльных • Рост конверсии за счет покупок Репутация, потребителей и адвокатов бренда Маркетинг узнаваемость • Аналитике и исследовании товаров по рекомендациям • Таргетированный охват аудитории • Онлайн-обработка запросов (не • Продажи по рекомендации Заработная плата: телефон) • Горячие контакты Продажи • аналитиков, Лояльность • Сокращение холодных контактах • Кросс-продажи • контент- • Затраты на Google Adwords • Up-selling менеджмеров • комьюнити менеджеров • Онлайн-поддержка (не телефон) • Повышение уровня повторных Поддержка и Технологические • Самообслуживание потребителей покупок Удовлетворенность сервис инструменты • (FAQ, wiki) • Переходы клиентов от • Поддержка от адвокатов бренда конкурентов • Сокращение цикла разработки Причастность к • Сокращение затрат на обработку • Продажи новым сегментам Разработка созданию продукта запросов • Up-selling • Исследование рыночных трендов (листы новинок) и возможность создать действительно инновационный продукт • Тестирование продуктов 15
- 16. SMM решения для бизнесаи интеграция social CRM 16
- 17. Наши решения Вендоры Маркетинговые PR и рекламные Студии веб-дизайна SM-мониторинга агентства агентства Сбор требований к сайту Конкурентный анализ Querry building на базе Инфоповоды (SMO-аудит) Исследования анализа инсайтов Поиск сообществ Отраслевые авторитеты Составление персонажей Поиск авторитетов Сбор фидбэков о юзабилити Методики и шаблоны Стратегическое Issue менеджмент Оперативный обработки запросов планирование в областях Антикризисные отклик (методики, Community менеджмент и коммуникации таймменеджмент) Advocacy менеджмент Рекрутинг адвокатов Коррекция Методики и шаблоны бренда Проактивные маркетинговых кампаний Инициация фидбэка инициации и Программы услуги менеджмента запросов сотрудничества с (оценка юзабельности) Интеграция с CRM адвокатами бренда Разработка стратегии Оценка рентабельности Измерение измерения кампаний Оценка вовлеченности ЦА 17
- 18. SMM и SocialCRM Jacob Morgan База знаний SM команда CRM МАКРО АНАЛИЗ Профили Маркетинг автомат sCRM Контакты История МИКРО Транзакции Продажи Ответ АНАЛИЗ ручной Предпочтения Информация о Поддержка E-mail потребителе и сервис Сообщества Телефон Служба поддержки CRM Обратная связь Разработки и т.д. 18
- 19. Этапы взаимодействия с клиентом и циклы работ 19
- 20. SMM3 Client* Journey 7|Имплементация • Имплементация осуществляется вашей/нашей командой при поддержке и обучении 8А|Финализация • Еженедельные встречи с менеджерами, проекта осуществляющими имплементацию проекта • Ежемесячная встреча с участниками проекта для обсуждения сроков, статусов и метрик. 8B| Повторная имплементация 1|Первая встреча 5|Аудит 7 Анализ потребностей компании • 2х-3х недельная глубинная • Обсуждение и анализ потребностей. диагностика проблемы, с • Подготовка пилотного мониторинга. которой столкнулась компания. 8С|Переработка 1 4|Подписание стратегии 3 контракта 5 2 6 • Презентация (видео или PPT) о том, какие бизнес-проблемы 2|Подготовка 3|Подготовка 4 были решены в рамках проекта. решения предложения • Определение задач. 6|Совместная разработка • Бизнес-предложение • Совместное выступление на • Определение стратегии ответственных лиц. на исполнение услуг. • 1-4х недельная разработка специализированных мероприятиях стратегии совместно с компанией для рассказа об успешной на основании выбранного цикла реализации проекта. работ. Предпроектная фаза Проектная фаза Пост-проектная ЭТАП 1 (1-2 недели) ЭТАП 2 (1-18 месяцев) ЭТАП 3 фаза *Структура отношений с клиентом позаимствована у агентства Chess Media, как наиболее оптимальная и подтвержденная на практике специалистами smm3. 20
- 21. Рабочие циклы Анализ Менеджмент • Оперативный отклик на инсайты • Ручная фильтрация сообщений (реактивный подход) • Ручная корректировка • Инициация и развитие тональности сотрудничества (проактивный • Сбор инсайтов Мониторинг + подход) Аналитика + Менеджмент Мониторинг Отчетность • Настройка поисковых запросов • Онлайн кабинет с отчетами по • Подбор релевантных KPI источников • Реал-тайм уведомления • Пилотажная прослушка • Аналитические отчеты Мониторинг + Аналитика Аудит Оценка • Анализ эффективности (ROI) • Аудит бизнес-стратегии • Оптимизация стратегии • Аудит CRM-системы мониторинга и менеджмента • Аудит стратегии измерения Мониторинг 21
- 22. «Приглашенные звезды» SMM и команда smm3 22
- 23. Guest Starring Olivier Blanchard Jacob Morgan Robert F. Lauterborn Jeremiah Owyang Brian Solis Michael Wu Principal at BrandBuilder Co-founder of Сhess Professor Emeritus in Industry Analyst Digital Analyst, Lithium's Principal Marketing Media Group the field of Advertising Altimeter Group Sociologist and Futurist Scientist of Analytic 23
- 24. Контакты Communication Consulting Company E-mail:contact@smm3.org Skype: kamardudar Phone: +375 (33) 603 8036 (Беларусь) Site: www.smm3.org 24