Какой мониторинг лежит по ту сторону работы с репутацией и имиджем компании с помощью PR-технологий?

1. сентябрь
2011
Онлайн-мониторинг
потребительских настроений
и активности в банковской
отрасли России
©2011 smm3 | Communication consulting company

2. Содержание
ЧАСТЬ 1
АНАЛИЗ ОТРАСЛИ
ЧАСТЬ 2
НАЛИЗ НАИБОЛЕЕ УПОМИНАЕМЫХ БАНКОВ
ЧАСТЬ 3
АНАЛИЗ СБЕРБАНКА РОССИИ
ЧАСТЬ 4
АКТУАЛЬНАЯ ТЕМА. МОБИЛЬНЫЕ ПЛАТЕЖИ.
2

3. Executive Summary
Российские банки все активнее ведут работу в социальных медиа. Одним из последствий
такой работы является рост клиентоцентричности бизнеса. При этом речь идет не только о
развитии мульти- или кроссканальных digital-архитектур в онлайн-медиа либо
инициативах по прямому маркетингу. Актуальна потребность выстраивать диалог и заботу
о клиентах, создавая атмосферу сотрудничества. Это помогает клиентам справляться с их
финансовыми задачами, а банкам – стать доверенным лицом и партнером.
Онлайн еще больше усилил требовательность клиентов к качеству работы банков в
оффлайн. По данным исследования Немецкого банка в октябре 2010 года (ссылка на
отчет) около 50% клиентов действуют в рамках ROPO-эффекта - поиск онлайн, покупка
оффлайн (Research Online, Purchase Offline). И если у банка все хорошо онлайн, но в
оффлайне клиент не получает желаемого продукта и сервиса, он может не только потерять
этого клиента, но и заработать активного критика.
Потребители также используют онлайн-каналы для предоставления обратной связи и
получения поддержки, критики и предложений, чтения новостей и изучения предложений
банков. Поэтому, их активность имеет ценность для оптимизации бизнес-процессов
онлайн и оффлайн работы с клиентами. Но для интеграции этой информации требуется
комплексная обработка, аналитика и визуализация данных из онлайна, а также
автоматизация этих процессов, дающая критические преимущества экономии и
оперативности.
Представленный отчет является первым шагом на пути к интеграции онлайн-
аналитики в бизнес-аналитику банков. Продемонстрированные данные еще
достаточно простые и требуют дальнейшей семантической обработки и
комплексной аналитики. Но без этих базовых данных невозможно прийти к
результату, действительно ценному для банков в процессе ведения бизнеса в
современной «кроссканальной (онлайн/оффлайн) реальности».
33

4. Методология
Цель исследования
Проанализировать количественную (объем, динамику) и качественную структуру (инфоповоды, темы, ключевые
проблемы и запросы потребителей) упоминаний российских банков в социальных медиа.
Методика
Исследование включает анализ количественных и качественных показателей коммуникации в соцмедиа на базе
технологий автоматизированного мониторинга социальных медиа (автоматизация фильтрации шума, разметки
тональности и тематической разметки). Поисковой запрос включал поиск упоминаний по 50 банкам. Проведена
многоразовая оптимизации шума и сегментация контента (использовано более 1000 слов и выражений). Составлен и
регулярно оптимизируется отраслевой алгоритм для автоматического определения тональности упоминаний банков (как
брендов).
Источники данных
1..Информация подготовлена на основе данных, полученных с помощью сервиса IQBuzz, разработанного компанией
«Айкумен ИБС». IQBuzz – профессиональный инструмент управления репутацией в Интернете, сервис для мониторинга
блогосферы, форумов и социальных сетей. IQBuzz позволяет оперативно определять общественное мнение по любой
интересующей теме, продукту, компании, персоне и управлять репутацией компании.
2. Период мониторинга составил 30 дней (с 1 сентября по 30 сентября 2011). В режиме реального времени производился
мониторинг следующих ресурсов:
i. Русскоязычный сегмент Twitter’а.
ii. Все новые посты в LiveJournal.
iii. LiveInternet (эксклюзивный договор).
iv. Видеохостинги Youtube и Rutube (поиск по названию и описанию роликов).
v. Отраслевые и региональные форумы и блоги.
vi. Прямой поиск и мониторинг Facebook.
3. Дополнительно используются результаты поиска сервисов «Яндекс.Поиск по блогам» и BlogSearch.Google
4. Поисковый робот фильтрует порядка 2 млн. новых сообщений ежедневно.
4
4

5. Структура отчета
I. Анализ отрасли. Представлены объем и динамика упоминаемости 50 ключевых банков за месяц.
Продемонстрирована структура контента (cм. Глоссарий), динамика тональности и ключевые источники.
II. Анализ наиболее упоминаемых банков. Представлена упоминаемость Топ-10 банков за месяц, проведен
детальный анализ динамики упоминаемости Топ-5 банков, идентифицированные причины ключевых всплесков
упоминаемости Сбербанка, Альфабанка и ВТБ24.
III. Анализ Сбербанка России. Проанализирована структура и динамиков различных типов контента за месяц.
Проведен детальный анализ потребительского контента: ключевых источников и ключевых продуктов Сбербанка
(вклады, кредиты и т.п.). Выявлены основные конкуренты, совместно с которыми упоминается Сбербанк. Сделан
срез потребительского контента по «адресности» упоминаний по различным отделам банка (CRM-запросам).
Определены ключевые «больные темы» для клиентов банка.
IV. Актуальная тема. Мобильные платежи. На фоне запуска Сбербанком системы мгновенных мобильных и
интернет-платежей проанализировано состояние и тенденции мобильного банкинга в России и западных странах.
Проведен анализ преимуществ мобильного канала для банков и клиентов.
Глоссарий
Потребительский контент – упоминания, содержащие отзывы, оценки и CRM-запрос - прямой или косвенный запрос от текущего
любые осмысленные суждения о банках, их продуктах и сервисе, или потенциального потребителя с целью получения
полученные в результате клиентского взаимодействия с банками. информации/обратной связи у соответствующего отдела
компании (продажи, сервис, маркетинг, R&D и пр.) или у
Рекламно-пиарный контент – упоминания, содержащие или
других компетентных потребителей по соответствующей
ретранслирующие (через репосты) информацию, принадлежащую пресс-
теме.
службам банков, а также различных СМИ, аналитических служб и
исследовательских учреждений. Сравнительные упоминания конкурентов – сообщения,
содержащие взаимосвязанные сравнение и оценку брендов,
Шум – упоминания банков вне финансово-экономического контекста, не
продуктов или сервиса двух и более банков одновременно.
релевантные для учета и анализа.
Тачпойнты (touch-points) – точки взаимодействия клиента
Всплеск – повышенная упоминаемость банка, конкурента, тематики и т.п.,
обусловленная общим источником – определенным значимым для отрасли с банком на различных стадиях решения клиентской задачи
событием. (например, получение кредита или заказ пластиковой
карточки) и в различных коммуникационных каналах (офис,
(Тематический) срез контента – представление структуры определенного
официальный сайт, колл-центр, E-mail и т.п.).
сегмента контента в разрезе по перечню заданных тем (продукты банка,
CRM-запросы, ключевые проблемы потребителей и т.п.). 5
5

6. Ключевые события в отрасли за сентябрь 2011 года
Банк Событие Краткое содержание Дата
Альфа-Банк и Альфа-Банк и МДМ Банк объединили С 1 сентября 2011 года клиенты обоих банков смогут 01.09.2011
МДМ Банк банкоматные сети. пользоваться банкоматами Альфа-Банка и МДМ Банка по
единым тарифам.
Альфа-Банк и Альфа-Банк и Промсвязьбанк сняли Альфа-Банк и Промсвязьбанк сняли ограничения по 06.09.2011
Промсвязьбанк ограничения по сумме выдачи наличных сумме выдачи наличных в банкоматах для держателей
в банкоматах для держателей карт друг карт банка — партнера объединения.
друга.
Сбербанк Сбербанк с сентября улучшает условия Сбербанк с сентября вводит льготы по потребительским 07.09.2011
кредитования пенсионеров и молодежи. кредитам для пенсионеров и улучшает условия
потребкредитования молодежи.
Сбербанк Сбербанк запускает рефинансирование Новый этап рефинансирования ипотечных кредитов 08.09.2011
ипотеки по новым условиям. своих заемщиков начинает Сбербанк.
Альфа-Банк Альфа-Банк предлагает ипотеку под Теперь в банке можно получить ипотечный кредит под 09.09.2011
залог имеющейся квартиры. залог уже имеющейся в собственности квартиры.
Сбербанк Сбербанк предлагает пенсионерам Сбербанк объявляет о либерализации условий 12.09.2011
льготное кредитование. кредитования по продукту «Потребительский кредит под
поручительство физических лиц».
Сбербанк Сбербанк оформляет часть вкладов «до Банк относит к трехлетним деньгам некоторые расчетные 19.09.2011
востребования» и пенсии как длинные вклады.
депозиты.
ВТБ24 ВТБ24 начинает размещение ипотечных Банк ВТБ 24 в среду начинает размещение 21.09.2011
облигаций на 5 млрд. рублей. неконвертируемых облигаций с ипотечным покрытием
серии 2-ИП объемом 5 млрд. рублей.
Сбербанк Сбербанк снизил ставки по кредитам на Сбербанк снизил ставки по кредиту на новые автомобили 23.09.2011
новые автомобили. до 8,7% годовых в рублях. Кредит выдается на срок до
пяти лет.
Сбербанк Сбербанк планирует начать продавать Сбербанк планирует начать продавать коллекторам 28.09.2011
коллекторам долги физлиц. долги физических лиц. Портфель и сроки неизвестны.
6

7. БАНКОВСКАЯ ОТРАСЛЬ
СЕНТЯБРЬ 2011
ЧАСТЬ 1
Анализ отрасли
7

8. Динамика упоминаний | ОТРАСЛЬ В ЦЕЛОМ (СЕНТЯБРЬ 2011)
Месячный срез упоминаний по всей отрасли.
График дает ориентир для оценки мощности
других систем онлайн-мониторинга.
>2800
упоминаний
в сутки
Таким был максимальный
всплеск упоминаемости
банковской отрасли
российскими интернет-
пользователями в
сентябре.
8

9. Динамика упоминаний | ОТРАСЛЬ В ЦЕЛОМ (ИЮНЬ-АВГУСТ 2011)
Сезонный срез упоминаний по всей отрасли.
График дает ориентир для оценки мощности
других систем онлайн-мониторинга.
100K
упоминаний
в месяц
Такой была
максимальная
активность обсуждений
банковской отрасли
российских-интернет
пользователей в июле.
9

10. Структура контента | ОТРАСЛЬ В ЦЕЛОМ
Сегментация контента по всей отрасли*.
Дает ориентир для качественной оценки контента:
сколько обсуждают и оценивают банк потребители,
).
а сколько о нем пишут СМИ (и репостят).
<50%
контента создают
сами потребители
Другая половина –
упоминания рекламного
и PR характера.
* Для демонстрации структуры контента в отрасли взяты данные для Сбербанка России за последние 3 месяца (июль – сентябрь).
Учитывая упоминаемость банка, он может служить ориентиром для оценки по всей отрасли.
Детальная структура контента для Сбербанка за сентябрь приведена далее на стр. 21 отчета.
10

11. Анализ тональности | ОТРАСЛЬ В ЦЕЛОМ
Срез тональности упоминаний по всей отрасли.
График дает ориентир для общей
оценки удовлетворенности потребителей..*
~50%
негатива
содержится в
потребительском
контенте
Это исходные данные
для выявления проблем в
продуктах и сервисе,
каналах и точках
взаимодействия с
клиентами в различных * Алгоритм анализ тональности применен только к потребительскому контенту.
каналах (тач-пойнтах). Рекламно-пиарный контент не отражен на данном графике.
11

12. Анализ источников | ОТРАСЛЬ В ЦЕЛОМ
Срез упоминаний по источникам для всей отрасли.
График отражает ключевые площадки
активности различных аудиторий.
Twitter и
Livejournal
Именно здесь активность
пользователей
превосходит другие
площадки в вопросах
обсуждений, касающихся
банковской отрасли.
12

13. БАНКОВСКАЯ ОТРАСЛЬ
СЕНТЯБРЬ 2011
ЧАСТЬ 2
Анализ наиболее
упоминаемых банков
13

14. Анализ упоминаемости | ТОП-10 БАНКОВ
2/3 всех упоминаний
приходятся на Сбербанк
России (чуть более 66%)
Это вынуждает рассматривать другие
банки отдельно, чтобы детализировать
различия в частотности упоминаний.
Топ-10 по убыванию
(количество упоминаний)
1. Сбербанк 34541
2. Банк 2 4628
3. Банк 3 4034
4. Банк 4 2051
5. Банк 5 1515
6. Банк 6 1389
7. Банк 7 1384
ЗАПРОСИТЬ ПОЛНУЮ
8. Банк 8 1337
ВЕРСИЮ ОТЧЕТА МОЖНО ЗДЕСЬ
9. Банк 9 715
10. Банк 10 429
14

15. Анализ динамики | ТОП-10 БАНКОВ
>1000 упоминаний в сутки 100-150 упоминаний в сутки
принадлежат Сбербанку в пиковые дни. получают представители банков «большой тройки».
Продажа долгов физических
Рефинансирование ипотеки Льготы по кредитам для
лиц коллекторам
пенсионеров
Льготы по кредитам для пенсионеров
Снижение ставок по
и молодежи автокредитам
15

16. Анализ динамики | ТОП-5 БЕЗ УПОМИНАНИЙ СБЕРБАНКА
График с исключенными упоминаниями Сбербанка позволяет более
детально рассмотреть другие банки.
Снятие ограничений по выдачи
наличных
Размещение ипотечных
облигаций
Безопасность конвертов
с пин-кодами карт ВТБ
16

17. Анализ тональности | ТОП-5 БАНКОВ
На фоне подавляющего объема упоминаемости Сбербанка
Альфа-банк выделяется долей позитивных упоминаний.
ПОЗИТИВНЫЕ НЕГАТИВНЫЕ
УПОМИНАНИЯ УПОМИНАНИЯ
ЗАПРОСИТЬ ПОЛНУЮ
ВЕРСИЮ ОТЧЕТА МОЖНО ЗДЕСЬ
17

18. БАНКОВСКАЯ ОТРАСЛЬ
СЕНТЯБРЬ 2011
ЧАСТЬ 3
Анализ Сбербанка России
18
Image source: http://imageshack.us/f/406/moscow5.jpg/

19. Анализ контента | СТРУКТУРА КОНТЕНТА
<50%
релевантного
потребительского
контента от общей
массы упоминаний
банка*
Потребительский контент
является базой для следующих
уровней сегментации контента в * Данный показатель будет уточнен после окончания базовой
настройки алгоритма сегментации контента для отрасли.
интересах различных отделов
компании и общей аналитики
между отделами.
19

20. Анализ всплесков | ДИНАМИКА ТИПОВ КОНТЕНТА
Реакция на значимые события в отрасли и хорошо отражается
на всплесках рекламно-пиарного контента.
Сбербанк запускает рефинансирование Сбербанк снизил ставки по кредитам
ипотеки по новым условиям. на новые автомобили.
Сбербанк с сентября улучшает условия
Сбербанк предлагает пенсионерам Сбербанк планирует начать
кредитования пенсионеров и молодежи.
льготное кредитование. продавать коллекторам долги
физических лиц.
автомобили.
Сбербанк оформляет часть вкладов
«до востребования» и пенсии как
длинные депозиты.
20

21. Анализ площадок | КОНТЕНТ СБЕРБАНКА
Анализ площадок дает ориентир для выбора правильных мест сбора и анализа инсайтов,
оказания клиентской поддержки или проведения маркетинговый кампаний.
ВЕСЬ КОНТЕНТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ КОНТЕНТ
В ПОТРЕБИТЕЛЬСКОМ - Меньше упоминаний в Постах (блогах): -9%
+ Больше упоминаний с Соцсетях: +1%
КОНТЕНТЕ: - Меньше упоминаний в Новостях: -9%
+ Больше упоминаний в Микроблогах: + 6%
+ Больше комментариев: +13%
21

22. Анализ источников | КОНТЕНТ СБЕРБАНКА
Twitter и Livejournal (ЖЖ) в равной мере содержат как рекламно-пиарный, так и потребительский
контент. Не источник определяет качественный тип контента, а его содержание.
РЕКЛАМНО-PR’НЫЙ КОНТЕНТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ КОНТЕНТ
В ПОТРЕБИТЕЛЬСКОМ - Меньше упоминаний в Живом Журнале: -9%
+ Больше упоминаний в Twitter: +13%
КОНТЕНТЕ: + Больше упоминаний в Вконтакте: +3,5%
+ Наличие в Топ-5 Banki.ru: + 7%
- Отсутствие в Топ-5 новостных сайтов finance.ua и finmarket.ru: -18%
22

23. Анализ продуктов и услуг | ТЕМАТИЧЕСКИЙ СРЕЗ
Потребительский контент сегментирован по
упоминаниям продуктов банка.
~80%
наиболее
обсуждаемых
тем
относятся к банковским
карточкам и кредитам
Вклады, ипотека и интернет-
банкинг представляют около
1/5 потребительских
упоминаний о «Сбербанке».
Значит ли это, что латентные
проблемы банка кроются в
первых двух продуктах и в
23
чем именно?

24. Анализ продуктов и услуг | ДИНАМИЧЕСКИЙ СРЕЗ И АНАЛИЗ ВСПЛЕСКОВ
Динамический срез демонстрирует всплески обсуждений продуктов банка.
Эти всплески связаны с событиями в маркетинговой политике Сбербанка.
>450
и >350
упоминаний в
день
достигали в сентябре
всплески обсуждений
по кредитам и картам
соответственно.
24

25. Анализ конкурентов | СРАВНИТЕЛЬНЫЕ УПОМИНАНИЯ
Потребители дают оценки сервиса и продуктов банка, сравнивая их с другими банками.
Эти отзывы без налета «сверхлояльности» дают понимание реальной силы банка в
конкурентной среде.
Пользовательские
оценки в контексте
сравнения с
конкурентами
содержат информацию о
ценных конкурентных
преимуществах, замечаемых
или не замечаемых
потребителям, верно или
неверно понимаемых.
Эти данные позволяют
корректировать
позиционирование
продуктов.
25

26. Анализ CRM-запросов | СТРУКТУРА ЗАПРОСОВ
Срез потребительского контента по CRM-запросам отражает
упоминаемость продуктов в зоне ответственности разных отделов
банка.
Анализ CRM-запросов
позволяет оценить
эффективность работы
отдельных каналов
для взаимодействия
компании и потребителя,
а также сделать
предварительную оценку
возможности использования
альтернативных каналов.
26

27. Анализ CRM-запросов | ДИНАМИКА ЗАПРОСОВ
Благодаря отслеживанию динамики CRM-запросов можно отслеживать сервисные
кризисы – идентифицировать и устранять их источник, проводя антикризисную
коммуникационную кампанию, снижающую неудовлетворенность клиентов и нагрузку
на другие каналы обработки входящих запросов.
Динамика разных
CRM-запросов
варьируется в зависимости
от активности каждого
отдела не только в
предоставлении новых
продуктов и услуг, но их
активности по
обеспечению качества
текущего сервиса.
Хотите знать, что спровоцировало
(какая проблема) всплекс обращений
клиентов в отдел поддержки и
публичных обсуждений в этот день?
27

28. Анализ проблем | ТЕМАТИЧЕСКИЙ СРЕЗ
Все это порождает комплексный негативный фон
Очереди вызывают потери личного восприятия сериса банка в целом.
времени клиентов.
Фрустрация от совместного обслуживания
с клиентами пенсионного возраста усиливается на
фоне «позитивной» рекламы в офисах Сбербанка.
«Проблемный» срез
потребительских
упоминаний
демонстрирует ключевые
«больные темы» для
новых и текущих клиентов
банка.
28

29. БАНКОВСКАЯ ОТРАСЛЬ
СЕНТЯБРЬ 2011
ЧАСТЬ 4
Актуальная тема.
Мобильные платежи.
29

30. АКТУАЛЬНАЯ ТЕМА |ONLINE BANKING SUMMARY
СОБЫТИЕ НА РЫНКЕ
29 сентября Сбербанк запустил систему мгновенных мобильных и интернет-платежей - Portmone. Mobile позволяет пополнять счета
основных мобильных операторов (Киевстар, МТС, Life, Beeline, а также компании Интертелеком) в режиме SMS-сообщений с мобильного
телефона при наличии платежной карты VISA либо MasterCard.
ФАКТЫ И ТРЕНДЫ
В мире, по результату исследования In-Stat, количество людей, которые будут использовать для оплаты товаров и услуг собственные
мобильные телефоны, к 2015 году вырастет до 375 млн. пользователей, что более чем троекратно превысит ожидаемый показатель 2011
года, который составляет 116 млн. человек. Объем транзакций, совершаемых с помощью мобильных платежей, к 2015 году достигнет отметки
в $1 трлн., что в 7 раз превышает прогноз этого года. Источник
АЛЬТЕРНАТИВНОЕ МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА
Несмотря на то, что институт банковских карт функционирует в России довольно давно, карты редко используются для совершения платежей.
Гризов привел статистику Банка России, согласно которой, в первой половине 2010 года на снятие наличных пришлось 86,3% всех операций
с банковскими картами. За первые восемь месяцев 2010 года
объем наличных денег в стране увеличился на 7,4%. По словам
Гризова, на сентябрь 2009 года в России обращалось 5
триллионов рублей наличными. Источник
ЭФФЕКТИВНОСТЬ
Мобильные телефоны являются наиболее дешевым, прямым и
персонализируемым каналом коммуникации с клиентами. По
данным KPMG стоимость мобильного канала составляет около
$0,01, что существенно дешевле обслуживания через колл-центр,
банкоматы и другие онлайн-каналы.
ОТРАСЛЕВЫЕ ЛИДЕРЫ НА ЗАПАДЕ
Global Finance Magazine признал североамериканский банк CIBC (www.cibc.com) лидером в мобильном банкинге. Компания предоставила 2
различных решения для разных сегментов потребителей: приложение CIBC Home Advisor App для «обеспечения информированных решений
при покупках дома» и приложение CIBC Mobile Brokerage App для «осуществления трейдинговых операций» прямо с мобильного телефона.
30

31. АКТУАЛЬНАЯ ТЕМА | МОБИЛЬНЫЙ БАНКИНГ
Проникновение интернет-банкинга по итогам 2010 года
Согласно информации, предоставленной MForum Analytics, количество пользователей сервисов интернет-банкинга в России
превысило 6 млн. человек, проникновение интернет-банкинга по итогам 2010 года превысило 4%. MForum Analytics приводит также
сравнительные данные по уровню проникновения интернет-банкинга в различных странах.
Рынок интернет банкинга РФ по сравнению с ТОП 10 стран по внедрению онлайн
другими странами, % банкинга, %
Источник : comScore Media Metrix, August 2010
Канада 2010 65
Франция 2010 Канада 64,8
56
Нидерланды 60,7
Великобритания 2010 51 Франция 56,6
Испания 2010 46 Швеция 53,9
Великобритания 51,1
США 2010 45
Новая Зеландия 49,8
РФ 2010 4,2 Бельгия 47
Испания 46,5
РФ 2009 2,3
США 45,1
РФ 2008 1,2 Австралия 44,2
Топ-10 стран по проникновению Онлайн Банкинга
Согласно исследованию comScore Media Metrix, Канада лидирует среди стран по доле интернет пользователей посещающих сайты
онлайн банкинга каждый месяц на уровне 65%, Нидерланды занимают второе место с 61%. Северная Америка, Европа и Австралия
занимают видное место в первой десятке, все страны представляют экономически развитые рынки, где люди имеют банковские счета
и регулярный доступа в Интернет.
31

32. АКТУАЛЬНАЯ ТЕМА | МОБИЛЬНЫЙ БАНКИНГ
По результатами исследования Datamonitor, опубликованным Economist, Россия занимает второе место в мире по значимости
мобильного банкинга среди опрошенных респондентов, уступая лишь Китаю.
В этой же статье Россия делит 5-е место с Бразилией на уровне 73% по важности онлайн банкинга, опередив Японию и США.
% интернет пользователей среди стран мира % интернет пользователей среди стран мира
утверждающих, что мобильный банкинг: утверждающих, что онлайн банкинг:
Индия Индия
Россия Россия
Италия Италия
важен
важен и очень важен
США очень важен США
Япония Япония
Франция Франция
0 20 40 60 80 0 50 100
С Ростом мобильного и интернет банкинга усиливается угроза безопасной передачи данных согласно исследованию KPMG.
В то время как банки начали работать, над обеспечением безопасности мобильных банковских данных для пользователей, не забывая, что ответственность
по защите конфиденциальной информации в конечном счете, лежит на самих пользователях
Что должны сделать мобильные банкиры, чтобы оставаться надежными для клиентов?
1. Подключить к сайту через мобильную защищенную беспроводную сеть – напомнить, что Клиент никогда не должен посылать конфиденциальную
информацию в общедоступных соединениях, что в гостиницах или кафе.
2. Скачать мобильное приложение нашего банка, гарантировав клиенту, что клиент теперь всегда можете посетить настоящий сайт, а не его копию.
3. Установить антихакерское программное обеспечение в мобильном устройстве и проводить резервное копирование данных на регулярной основе.
4. Установит авто-блокировку функции на мобильном устройстве.
5. Воздержитесь от передачи важных данных на вашем мобильном устройстве.
6. Установите программное обеспечение с отдаленными способностями захватывать-и-стирать, такими как предлагаемые McAfee WaveSecure 32

33. АКТУАЛЬНАЯ ТЕМА | МОБИЛЬНЫЕ ПЛАТЕЖИ
Технология Мобильных
Использование Преимущества Недостатки
Платежей
Позволяет проводить Усиливает существующие бесконтактные Устройства, часто ограничиваемые счетом
бесконтактные платежи в близи стандарты на картах, позволяет единовременного платежа, потенциально
торговых терминалов с проводить платежи без помощи высокой сложностью инициирования для
Сопутствующие
использованием целого ряда мобильных операторов пользователя, требуют, чтобы
устройства NFC технологий, таких как наклейка, распределение и затраты устройства были
брелок и MicroSD поглощены
Использует технологию Использует существующие Ограниченная доступность совместимых
мобильного кошелька бесконтактные стандарты карты, телефонов на рынке, при проведении
встроенную в чипе NFC, чтобы позволяет доступ к многократным счетам платежа управляют действиями и
расширить варианты оплаты в через мобильные интерфейсы кошелька, поведением телефона
Встроенный NFC
пределах урегулирования предоставляет некоторой
близости дополнительной безопасности PIN на
телефонной трубке
Удаленные расчеты в первую Различные возможности доступны на Длина сообщения ограничена, высокая
очередь для цифрового контента большинстве мобильных телефонов стоимость как торговцу и потребителю,
SMS
многие юрисдикции не допускают SMS
как мобильные платежи
Голос Технология ниши, которая Взаимодействие person-to-person, Высокая стоимость в "live agent" ситуации
обеспечивает главным образом возможности для динамической неэффективной передачи данных
обслуживание счета и оплату взаимной продажи
счета, некоторое мобильное
платежное разрешение,
проводимое через голос
Источник - How banks are preserving
their place in the payment value chain,
июль 2011, KPMG 33

34. ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ РАЗЛИЧНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ МОБИЛЬНОГО БАНКИНГА
Технология Использование Преимущества Недостатки
Бурный рост в Кроссплафторменность и Ряд ограничений на
развивающихся странах, пригодность для телефонов использование в некоторых
множество возможностей разного уровня, простота в регионах, некоторые опасения о
SMS для уведомлений и использовании и безопасность приватности и бедная
некоторые платежные функциональность
опции в развитых странах
Бурный рост в Аналогично пользователям Нет отличительных преимуществ
развивающихся странах, интернет-банкинга связывает перед конкурентами, удлиненная
частично в региональных воедино опыт от разных платформ цепочка доступа к информации,
Мобильный браузер банках, тесная связь с и девайсов необходимость адаптации к малым
основным сайтом банка размерам экрана
Ключевое направление Предоставляет богатый формат Необходимость интеграции с
развития в развитых информации, достаточно разными устройствами, должно
странах, включает безопасен и стабилен, повышает быть установлено пользователем и
Приложение мобильный браузинг, лояльность и предоставляем требует развертывания и
купонные опции и возможности для продажи адаптации к использованию
возможности дополнительных продуктов и
геолокационных сервисов, сервисов
Источник - How banks are preserving
their place in the payment value chain,
июль 2011, KPMG
34

35. АКТУАЛЬНАЯ ТЕМА | CASE STUDY SAMPLES
РАСТУЩИЕ ДОХОДЫ ОТ КОРПОРАТИВНОГО ОПРЕДЕЛЕНИЕ СТАНДАРТОВ И СОЗДАНИЕ ПОТЕНЦИАЛА
МОБИЛЬНОГО БАНКИНГА
Двигатель всеотраслевых мобильных платежных стандартов привел многие
Решатся ли корпоративные клиенты на
банки, к активному участию на форумах как ключевых компонентах стратегии
мобильные платежи?
мобильного канала. Для European Regional Bank это означало работать как
Для американского Global Bank, громким ответом независимо , так и на уровне сотрудничества, для достижения целей.
стало “да”
Например, члены команды мобильной стратегии банка участвуют в
функциональных рабочих группах на национальных, региональных и
С увеличением давления на розничную сторону банка, банк международных уровнях. Их участие позволило им достичь более полное
уделил повышенное внимание развитию предложений представление в направлении стандартов мобильных платежей, и таким
развития рынка среднего бизнеса и по корпоративным образом приспособить и использовать свою мобильную стратегию в своих
клиентам, с целью получения новой доли рынка и новых интересах для анализа новых и появляющихся возможностей. В то же время
источников доходов они смогли принять активную роль в формировании стандартов для
обеспечения их развития в системе, которая обеспечивает максимальную
Банк разработал долгосрочный план, который расположил
пользу банкам.
по приоритетам решения для регулирования денежных
операций, которые разовьют их глобальный и местный И сотрудничая с широким диапазоном партнеров, таких как международные
направления, чтобы служить более широкой клиентской корпорации, предприниматели, банк полагает, что это достигнет намного
базе. В результате, банк сосредоточился на создании новых быстрого взаимодействия с клиентами, и более расширить взаимодействие с
услуг, таких, как свобода оповещения, удаленной предпринимателями в результате их совместного подхода.
авторизации и услуги мобильного депозитария, На индивидуальном уровне, банк продолжает развивать собственные решения
направленных на средний сегмент рынка. по удаленным платежам и управлять локальными инициатив по оплате на
По сегментации и анализу клиентской базы, банк смог лучше месте, тем самым проверить свои возможности и предложения на рынке.
понять ценность услуги, оказанной их клиент и установить извлеченные уроки использованы для дальнейшего совершенствования своей
соответствующую оплату. Во многих ситуациях банк связал мобильной стратегии.
существующие интернет сервисы и решение для В основе стратегии видна четкая направленность на клиента. Они
регулирования денежных операций вместе с мобильной сконцентрировали внимание на создании благоприятной для клиента услуги,
платформой, чтобы оказать премиум услугу и целостное которые обеспечивают безопасную удобную в работе платформу, которая
решение для малого бизнеса. получила широкое признание как в своем регионе и во всем мире.
35

36. ВЫВОДЫ
I. Структура контента в банковской отрасли неоднородна. Потребительский контент составляет чуть более 40% от всех
упоминаний, а рекламно-пиарный контент - около 40%. Не менее 15% упоминаний являются информационным шумом.
II. На протяжении сентября в потребительских упоминаниях преобладали негативные настроения. Уровень негатива
вообще не опускался ниже уровня позитивных упоминаний.
III. Ключевыми площадками размещения потребительского и рекламно-пиарного контента в социальных медиа
являются Twitter и Livejournal. За счет размещения как живых сообщений, так и простых репостов официального контента.
IV. В Топ-3 банков входят Сбербанк, Альфа-банк и ВТБ24. При этом Сбербанк лидирует с существенным отрывом, а тройка в
целом – от всех остальных банков.
V. Альфа-банк выглядит существенно лучше по объему позитивных потребительских упоминаний. Сбербанк
существенно опережает другие банки по чистому объему негативных потребительских оценок.
VI. Мониторинг позволяет отследить всплески упоминаний (PR-контента). Возможно зафиксировать основные площадки,
количество репостов и наиболее активных авторов.
VII. Ключевыми продуктами в потребительских упоминаниях стали пластиковые карты, кредиты и вклады. Мониторинг
позволяет зафиксировать более 10 наименований банковских продуктов как для физических, так и юридических лиц.
VIII. Сбербанк сравнивается чаще с конкурентами из «большой тройки» - Альфа-банком и ВТБ24.
IX. Ключевые ПОЛНУЮ
ЗАПРОСИТЬ CRM-запросы клиентов Сбербанка относятся к департаментам HR, поддержки и маркетинга/рекламы.
ВЕРСИЮ ОТЧЕТА МОЖНО ЗДЕСЬ
X. Больные темы для клиентов Сбербанка – очереди, пенсионеры и реклама в банке (ребрендинг в целом).
36

37. Контакты
ИССЛЕДОВАНИЕ РЕАЛИЗОВАНО НА БАЗЕ
СИСТЕМЫ МОНИТОРИНГА IQBUZZ
КОММУНИКАЦИОННАЯ АЙКУМЕН
КОНСАЛТИНГОВАЯ КОМПАНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫЕ БИЗНЕС-СИСТЕМЫ
E-mail: contact@smm3.org E-mail: info@iqbuzz.ru
Phone: +375 (33) 603 8036 Skype: orfnik
Site: www.smm3.org Phone: +7 (495) 983-05-00
Site: http://www.iqbuzz.ru
Запросить
Consulting: info@iqbuzz.ru
полную
Partnership: partner@iqbuzz.ru
версию
отчета Press: pr@iqbuzz.ru
37