Downloaded 16 times
Uploaded byTransformator Design Group
Frukostseminarium10 november 2016
Denna frukost handlade om empatisk digitalisering. Talare var: Daniel Ewerman (vd), Madlene Lindström (digital expert/senior servicedesigner och Niklas Holm (servicedesigner).
Frukostseminarium10 november 2016
- 1. © Transformator Design2016 Empati? Välkommen! Empatisk digitalisering
- 2. © Transformator Design2016 Vinnare av Service Design Award 2016 KATEGORI: CULTURAL AND SYSTEMIC CHANGE WITHIN THE PUBLIC SECTOR
- 3. © Transformator Design2016 Design med stor påverkan för ett mänskligare samhälle
- 4. © Transformator Design2016 Exempel på uppdragsgivare
- 5. © Transformator Design2016 KONSULTER & PARTNERTEAM FÖR KUNDCENTRERING UTBILDNING & KOMPETENSUTVECKLING INOM KUNDCENTRERING SYSTEMSTÖD FÖR KUNDCENTRERING (I SYSTERBOLAG) Transformator Design erbjuder:
- 6. Därför är empatiskdigitalisering viktig
- 7. © Transformator Design2016 Mänskliga behov glöms bort, teknik prioriteras
- 8. © Transformator Design2016 Digitaliserade obegripligheter är inte effektiviserande
- 9. © Transformator Design2016 Man samskapar lösningen med kund, men på ett internt påhittat problem
- 10. © Transformator Design2016 300 miljoner och 2 år senare...”Det kommer bli perfekt!”
- 11. © Transformator Design2016 Digitalt födda bolag driver kundförväntan, men är dåliga förebilder för transformation
- 12. © Transformator Design2016 Digitaliseringen ses för lite som del i en värdeskapande kedja
- 13.
- 14.
- 15.
- 16.
- 17.
- 18. Så möjliggör manen träffsäker och empatisk digitalisering
- 19. © Transformator Design2016 Empati?
- 20. © Transformator Design2016 VISA INTRESSE VÄRDESÄTT VÄLMÅENDET UPPFATTA KÄNSLAN
- 21. © Transformator Design2016 FOKUSERA UTÅT! KOM UR DITT EGET HUVUD! DRA INTE FÖRHASTA DE SLUTSATS ER! UTFORSKA ANDRA VÄRLDAR!
- 22. © Transformator Design2016 Bestäm er för att vara intresserade
- 23. © Transformator Design2016 Lyssna FOKUSERA UTÅT! KOM UR DITT EGET HUVUD!
- 24. © Transformator Design2016 Samskapa kring problemet med kunder och medarbetare DRA INTE FÖRHASTA DE SLUTSATS ER!
- 25. © Transformator Design2016 Utveckla lösningen tillsammans med kunder och medarbetare UTFORSKA ANDRA VÄRLDAR!
- 26. © Transformator Design2016 Vilka behov finns och var behövs det stöd?
- 27. © Transformator Design2016 Perspektiv
- 28. © Transformator Design2016 Fler perspektiv
- 29. © Transformator Design2016 Träffa rätt!
- 30. Så tar maninsikterna vidare
- 31. © Transformator Design2016 01. Skapa gemensamt språk DIGITISERING DIGITALISERIN G DIGITAL TRANSFORMAT ION KONVERTERING PROCESSEN EFFEKTERNA Shahyan Khan, rådgivare inom digital transformation bl a i regeringens Digitaliseringskommision, 2016
- 32. © Transformator Design2016 STRATEGI GENOMFÖRANDETAKTIK DIGITAL TRANSFORMAT ION 02. Formulera strategi och taktik DIGITALISERINGGI KONVERTERA (DIGITISERA) INNOVERA FÖRBÄTTRA
- 33. © Transformator Design2016 03. Använd kundresan som centralt verktyg 33
- 34. © Transformator Design2016 04. Prioritera 34
- 35. © Transformator Design2016 05. Gör arbetet hanterbart 35
- 36. © Transformator Design2016 06. Mät effekter
- 37. © Transformator Design2016 07. Bli säker på värdet
- 38. Detta har vipratat om
- 39. © Transformator Design2016 STRATEGI GENOMFÖRANDETAKTIK Empatisk digitalisering möjliggör: EMPATISK DIGITALISERING Att se till så att man löser rätt problem att digitalisera kring Att skapa rätt värde genom att lyssna Att göra rätt digital prioritering utifrån perspektiven Att välja rätt taktik utifrån vald digital strategi Att kunna anpassa och justera lösning, strategi och taktik
- 40. © Transformator Design2016 Tack ! Daniel Ewerman daniel.ewerman@transformatordesign.se Niklas Holm niklas.holm@transformatordesign.se Madlene Lindström madlene.lindstrom@transformatordesign.se
Editor's Notes
- #9 Framgångsrik digitalisering börjar alltid med kundens behov
- #11 För stor tilltro till det ”stora och nya” Risk med att ta för stort grepp på en gång: för stor tilltro till ”det nya”, blir så tungrott så det kanske inte blir av de personer som drev det ifrån början finns inte kvar i organisationen etc Allt måste vara ”klart” innan man lanserar
- #12 Ex de som föds i det digitala – andra flyttar in i det digitala Vi har olika förutsättningar och styrkor, ta tillvara på det och var medvetna om det Alla kan inte, vill inte och ska inte vara Uber
- #13 Man ser ”digitalt” som en usabilityfråga istället för en value proposition
- #14 Ifrågasätta och öppna upp perspektiven kring ”hur digitalt ser ut och vad det är”. Finns en uppsjö av möjligheter idag, som länge funnits under forskning/utveckling och professionella produkter (dyrt) Idag är de en realitet i konsumentprodukter Gäller att hitta det som skapar värde för sin egen verksamhet/produkt Vi tänkte visa några få
- #15 Responsiva websidor, appar – Bara det digitala – människa och digitalt enbart med direkt manipulation/interaktion med det digitala Två dimensioner
- #16 En tredje dimension Människa – Fysiskt objekt möter digitalt – skapar något nytt i sampelet mellan (Tangible UI)
- #17 De kallas bots, virtuella assistenter osv – här måste man designa runt samtalet mellan människa och teknik med en digital aspekt (hur det visas, tekniken och plattformen) Inte direktmanipulation med händer eller kropp utan med rösten (Conversational UI) Människa – konversation - digtialt
- #18 Gestbaserade användargränssnitt – “”naturliga gränssnitt” – designar sampelet mellan människa och digitalt då man kan ta hänsyn till kroppsrörelser och gester Natural UI Har också en digital aspekt – samspel mellan människa och digitalt
- #19 Nu har vi lyft blicken lite för vad digitalt kan vara vara och några exempel på möjligheter för digitalt som finns För att kunna vara träffsäker och skapa värde i sin digitalisering så är det viktigt att vara empatisk Det ska vi prata mer om nu
- #20 Empati är en komplex psykisk process. Tre huvudsakliga mekanismer som är tätt sammanflätade och beroende av varandra: Kognitiv empati – förmågan att kunna ta in någon annans perspektiv och vår förmåga att identifiera och förstå andra människors känslor. Att förstå vad någon annan känner. Affektiv empati – att känna vad den andre känner Empatisk precision - att kunna avgöra från vem känslan härrör
- #21 Empati går inte att få på recept, bara applicera på något, bara dricka ur en flaska. Det är ett grundläggande synsätt. Hur aktiveras empatissystemet? Empatisystemet aktiveras endast om du är intresserad av och värdesätter den andres välmående. Detta är ett vitalt första steg för att vilja agera
- #22 Vilka aktiviteter behöver vi genomföra för att förstå den här pojkens behov och drömmar? Aktiviteter som behövs för att kunna ”nära empati” (enligt forskare) Så hur kan man göra för att för att jobba med empati och hur gör vi på Transformator? ____________________________________________________________________________ And here are some of the keys to nurturing empathy in ourselves and others that researchers have identified. Focus your attention outwards: Being mindfully aware of your surroundings, especially the behaviors and expressions of other people, is crucial for empathy. Indeed, research suggestspracticing mindfulness helps us take the perspectives of other people yet not feel overwhelmed when we encounter their negative emotions. (dvs utifrån och in istf inifrån och ut) Get out of your own head: Research shows we can increase our own level of empathy by actively imagining what someone else might be experiencing. Don’t jump to conclusions about others: We feel less empathy when we assume that people suffering are somehow getting what they deserve. (känn dina kunder) Explore imaginary worlds: Research by Keith Oatley and colleagues has found that people who read fiction are more attuned to others’ emotions and intentions. (innovation)
- #23 Var intresserade och bestäm er för att lyssna på medarbetare och kunder och agera på det Se kunden och medarbetaren som en tillgång Insikt om att det är viktigt och en affärsnyttig fördel
- #24 Hur man får organisationen att känna/förstå: Ta med medarbetare och ledning Medlyssning= Empatisk förståelse för insikter och kundvärdet av olika koncept Bilder från verkligheten (när man inte kan vara på plats) – story Leder bl a till: Ge ledningen kontrollen så att de sedan kan släppa den Skapa rätt förutsättningar för att kunna leda
- #25 Samskapa kring problemet och inte bara lösningen! Analys Definiera problemområdet tillsammans med kunder och medarbetare
- #27 Behoven blir kundens valuta Vad funkar och vad gör ont?
- #28 När du täckt upp för alla perspektiv, då kan du driva en träffsäker digitalisering! Empatisk digitalisering - bullseye
- #29 Dessa lager tillkommer speciellt vid digitala projekt (finns fler) Vi ser att många missar de här perspektiven
- #30 Ser toppen på isberget, inte alla processer som ligger bakom – omedvetet val Kan göra en väldigt bra digitalt gränssnitt och tjänst – men om det inte möter alla processer som behövdes bakom så kommer även kunden till slut bli missnöjd och medarbetarna definitivt missnöjda (icke-empatiskt)
- #31 Nu har vi tittat på hur man genom att vara empatisk kan definiera behov och insikter Hur tar man detta vidare då?
- #32 Viktigt skapa gemensamt språk och begrepp Bli effektiva Skapa enighet och samsyn Kommer nya människor – lättare att överföra Mycket av förvirringen och ”digitaliseringsångesten” idag beror på att man inte menar samma saker Välj er egen sanning – kan vara den här eller något annat Enligt Enligt Shahyan Khan, rådgivare inom digital transformation bl a i regeringens Digitaliseringskommision, (2016): Digitisering - (konverteringen) "konverteringen av analog information till digital form" Digitalisering - (processen) "processen för den genom teknik initierade förändringen”. Samhällsdiskussionen kring digitaliseringen har tidigare beskrivits som problematisk av Westerman (2014), Vogelsang (2010), Khan (2016), Chew (2013)[20], då ingen entydig definition av fenomenet tidigare har sammanställts. En allmän missuppfattning är att digitalisering betyder i huvudsak att använda mer IT för att möjliggöra och ta vara på digital teknik och data. Denna tidiga definition har i hög grad ersatts av ovanstående perspektiv, kopplat till genomgripande affärs-/samhällsförändring, horisontell organisations- och verksamhetsutveckling bl.a. med IT Digital transformation - (effekterna) "digitaliseringens samlade effekt på övergripande samhällsnivå”. Khan menar att digitiseringen har möjliggjort processen av digitalisering, som resulterat i en starkare möjlighet att transformera och förändra existerande affärsmodeller, socio-ekonomiska strukturer, juridiska och policybestämmelser, organisationsmönster, kulturella barriärer m.m[21]. Shahyan Khan är rådgivare inom digital transformation för investmentbanken Pink Mango Capital Partners. Han sitter därtill som expertrådgivare och ledamot i regeringens Digitaliseringskommission, och har bakgrund från Stockholms Universitet samt Harvard University inom internationell ekonomi & politik, ledarskap och digitalisering. Shahyan har även författat Sveriges första akademiska skrift om digitalisering och dess effekter på ledarskap.” (pratar bl a på Internetdagarna i nov)
- #33 Så här ser vi det 1. Skapa strategi – varför och vad 2. Formulerar taktik – hur Konvertera fysiskt till digitalt Innovera från scratch Förbättra något redan digitalt inkrementellt Finns fler varianter 3. Genomförande/utveckling – Vad blir det . (Se till att rätt förutsättningar finns ”på baksidan”.) Alla är likvärdiga, viktigaste att det stöds av kundbehoven Idag fokuserar vi på digitalisering och inte digital transformation (vi jobbar med det också dock) ________________________________________________________________________
- #34 Tjänstekartan är ett kraftfullt verktyg Samlar helhetsbilden med alla perspektiv Något att enas kring Kanaloberoende Koppla ihop kundresan och organisationen och driv kundcentreringen i din organisation
- #35 Prioritera utifrån kunden, medarbetaren, organisationen Förstå och ta beslut kring vad som ska vara digitalt och inte (kanaler) Åskmoln (pain point) och hjärtan (gain point) Oftast försöker man lösa åskmolnen Också välja att förstärka ett hjärta
- #36 Något är bättre än inget Vet vad ni gör – sikta rätt Komplext - enkelt: tidsrymd
- #37 Under utveckling kan man mäta effekterna i form av prototyper och användartestet och styra fortsättningen Efter lansering (men blir aldrig klart) kan man mäta effekter för att se att det matchar med insikterna Här får man chansen att anpassa och justera (själva produkten, strategin, taktiken) Ex från AF där de dels jobbade med ”det stora digitala helhetsgreppet” men det blev lite för tungrott och man bestämde sig för att prioritera ut en delmängd att digitalisera – tidsbokningen. T ex mätte man ”kände du sig välkommen idag?” och fick 9.8 av 10. Detta skapade positiva effekter på AF och lade grunden för fortsatt digitalisering
- #38 Ställ frågor på usability men också i ett större perspektiv hur tjänsten är relevant för behoven! Vilken kontext befinner de sig i, vad har de för förutsättningar etc
- #39 Vad har vi nu sagt egentligen?
- #40 Att kunna anpassa och justera lösning, strategi och taktik Spelar ingen roll var ni befinner er i er utveckling – det finns alltid utrymme och en chans till empati i sin digitalisering Kan få bäring på produkten man utvecklar men även strategin och taktiken fortsättningsvis Det man företar sig ska förhoppningsvis ge positiv energi i fortsatt digitalisering och fortsatt självförtroende framåt!