En kundresa beskriver kundens aktiviteter eller situationer i en kronologisk ordning, genom en tjänst, med syftet att identifiera förbättringsområden. Presentationen beskriver en en-timmes-workshop som du kan hålla själv. Allt du behöver finns i pdf'en. Lycka till! // Daniel

1. Enkel entimmes workshop kring
kundresan/invånarresan baserad
på Custellence
Daniel Ewerman
Vd och grundare Transformator Design, Custellence & författare till boken
”Kundupplevelse – varför vissa organisationer lyckas… och andra inte”

2. © Transformator Design 2017
INSTRUKTIONER TILL MODERATORN
En kundresa beskriver kunden aktiviteter eller situationer i en kronologisk ordning med syftet att identifiera förbättringsområden.
Workshopen tar ca en timme om man håller lite tempo.
En moderator kan hantera upp till ca 40 personer
Lämplig gruppstorlek är 2 till 3 personer
Delas ut till deltagarna
• Alla får en A3 med en "family vacation" karta som inspiration/förklaring.
• Och en A3 med själva arbetsbladet
• Grupperna behöver post-it lappar av storleken 38x51mm (dessa passar stående på arbetsbladet)
Aktiviteter
1. Dela upp i gruppen om 2 – 3 personer
2. "family vacation" och den tomma kundresan presenteras så att deltagarna kan fundera på steg 3
3. Deltagarna väljer en kundresa från sin egen verksamhet (tex bygglovs-resan, strandskydds-resan, riksfärdtjänst-resan osv)
4. Deltagarna ritar ut situationer/aktiviteter i en lane på små postit-lappar
5. Deltagarna ritar en känslo kurva i nästa lane. Glad överst och ledsen underst
6. Deltagarna hittar på idéer där kurvan är låg, dvs invånaren är missnöjd
Håll tempo i varje övning!
Därefter presenterade grupperna såhär för alla på max 2 minuter:
1. Vilken är resan
2. vilken är lägsta "känslo-punkten”
3. vilken är idéen / lösningen i den lägsta "känslo-punkten”
Fråga vem som hittade någon speciellt i ”family vacation”-kartan. Dom som hittar ”finding the family cat dead” får applåder för
uppmärksamhet ;)
OBS! Denna workshop orienterar i kundresan. Men den är internt påhittad. Tillsammans med kunder/invånare ur den aktuella
behovsgruppen behöver en korrekt kundresa nu skapas.

3. © Transformator Design 2017
BILDER HUR DET KAN SE UT

4. Material att presentera
för deltagarna

5. © Transformator Design 2017
EXEMPEL PÅ KUNDRESAN

6. © Transformator Design 2017
WORKSHOP KRING KUNDRESAN
1
BESKRIV KUNDRESAN
2
RITA UT UPPLEVELSEN
3
IDENTIFIERA MÖJLIGHETER

7. © Transformator Design 2017
VILKA KUNDRESOR?
1
BIKUPA 60 SEKUNDER OM VILKEN KUNDREA
2
BERÄTTA VAD NI KOM FRAM TILL
3
BESLUT AV KUNDRESOR I GRUPPERNA

8. © Transformator Design 2017
1BESKRIV KUNDRESAN
2RITA UT UPPLEVELSEN
3IDENTIFIERA MÖJLIGHETER

9. Material att skriva ut på A3
till deltagarna

10. © Transformator Design 2017

11. © Transformator Design 2017

12. Exempel på kundresor
i Custellence

13. © Transformator Design 2017
13
FASER
SITUATIONER
KÄNSLOKURVA
PROBLEMOMRÅDEN
LÖSNINGSKONCEPT
UTVECKLINGSOMRÅDEN

14. © Transformator Design 2017
ONSTAGE
BACKSTAGE
KUNDRESAN

15. SITE transformatordesign.se
TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign
Lycka till!
Välkommen att registrera ett
testkonto på Custellence.com
eller kontakta oss på
Transformator Design
15