Presentation om Service Design för Design & Business Lab 2011-03-23 Av Transformator Design, Gustav Gullberg. Enjoy!

1. Service Design - Kunddriven tjänsteinnovation Gustav Gullberg Transformatordesign.se

2. Service Design 1998 Konstfack, Umeå Industridesign, Berghs & Chalmers

4. 2006 1998 2011 DESIGNSTRATEGI SERVICE DESIGN SERVICE DESIGN

6. 6 Posten ICA Ringens centrum sept 2004

7. 7 Posten ICA Ringens centrum nov 2005

8. 8 Posten ICA Ringens centrum feb 2007

9. 9 Posten ICA Ringens centrum april 2007

10. 10 Posten ICA Ringens centrum sept 2007

11. ”Det kan väl inte vara så svårt att förstå?”

14. 4:12 80:8

15. Service design

16. Kundinsiktsdriven tjänsteutvecklingsmetod

17. Kunddriven tjänsteinnovation Kundinsikt Innovation Experience Platform Pattern Recognition Start Points Customer Reality Check Interviews Help Me Platform Co-creation Probing Service Design Customer Journey Mapping Intern Process Koncept Design Pinpoint Action Research Workshop Observation Innovation session Ideation Double Diamond 6W Prototyping Visualization Co-Define Being-the-user Catalyst Priority Mapping

18. Kundundersökningsmetoder & innovationsmetoder

19. Service Design leder till tjänster som är attraktiva för kunden Och lönsamma för tjänsteleverantören

20. › Insiktskluster Drivkrafter - vad smärtar? Behovet - vad styr? Förväntningar – kvalitet? Beteende - köpprocessen? Kunskap - kommunikationsnivå?

21. Förväntan

22. Känsla Förväntan Faktabevis

23. Känsla Kundvärdet och Kundupplevelsen Förväntan Faktabevis

25. En fantastisk kundupplevelse är det viktiga?

26. Varför är det så viktigt med en nöjd kund?

27. Varför är det så viktigt med en nöjd kund? En nöjd kund betalar bra

28. Varför är det så viktigt med en nöjd kund? En nöjd kund betalar bra En nöjd kund är lojal

29. Varför är det så viktigt med en nöjd kund? En nöjd kund betalar bra En nöjd kund är lojal En nöjd kund rekommenderar

30. Varför är det alla vill så svårt?

31. ”Det är ett elände att jobba utifrån och in”

32. Välkommen till innovationsmöte! Tisdagkl 14.00-15.30 (Varkreativaochglöminte post-it lapparna!)

33. Vad vet vi omkunderna? 35% tyckerinteomdetnyaerbjudandet 71% tyckerattprsetärförhögt 12% ärrättnöjda Varinnovativa!

35. Kan inte sparas

36. Ofta komplexa och del av en process

37. Svåra att mäta

38. Kunden har lite kontroll

39. Kunden spelar en aktiv roll

41. Kan inte sparas

42. Ofta komplexa och del av en process

43. Svåra att mäta

44. Kunden har lite kontroll

45. Kunden spelar en aktiv roll

46. Varierande / inkonsekvent

47. Gör tjänsten synlig & skapa bevis

48. Skapa värde genom dramatisering

49. Förenkla & förklara

50. Skapa en kvalitativ upplevelse

51. Skapa en känsla av kontroll

52. Involvera kunden

54. Skapa värde genom dramatisering

55. Förenkla & förklara

56. Skapa en kvalitativ upplevelse

57. Skapa en känsla av kontroll

58. Involvera kunden

60. Vad är egentligen unikt? Differentiering genom vad det är Differentiering genom annat Vad det är För vem Varför det görs Av vem det görs Hur det görs När det görs Var det görs

64. Hur gör man då?

65. Hemsida Tjänsteorganisation Servicetekniker SMS/E-mail Kundtidning Faktura Skyltning Reception Kundtjänst

66. Hemsida Tjänsteorganisation Servicetekniker SMS/E-mail Kundtidning Faktura Skyltning Reception Kundtjänst

67. Drivkrafter Behov Beteenden Kunskaper Förväntningar

70. Djupintervjuer Observationsstudier

71. Innovationsmetoder Idégenerering

72. Prototyper Service- visualisering

73. Människan som touchpoint

74. Vad leder till ett dåligt kundbemötande? Inställning Kunskap Tid Systemet Trivsel Processen Interna signaler Dagsform Befogenheter Synen på varumärket Säljprocessen har gått före köpprocessen

75. Vad leder till ett dåligt kundbemötande? Inställning Kunskap Tid Systemet Trivsel Processen Interna signaler Dagsform Befogenheter Synen på varumärket Säljprocessen har gått före köpprocessen

76. Vad leder till ett dåligt kundbemötande? Inställning Kunskap Tid Systemet Trivsel Processen Interna signaler Dagsform Befogenheter Synen på varumärket Säljprocessen har gått före köpprocessen

77. Mindset för ett bra kundbemötande?

78. Webben som Touchpoint

80. Ingångsvärde: Hur lösa ett behov?

81. Mål: Dom begrep (testa flödet)

82. I tankebubblan: användare

83. Tänker på tjänst som huvudprocess

84. Grubblar över: Hur söker dom?

86. Ingångsvärde: Vad är behovet?

87. Mål: Dom valde oss

88. I tankebubblan: kundämne

89. Tänker på huvudprocessen

90. Grubblar över: Hur lever dom?

95. Hur gör jag? Har jag kommit rätt? Måste jag säga till? Vad händer nu?

96. Karolinska Universitetssjukhuset Vuxenakuten i Solna

97. Utmaningar UR ETT SERVICE DESIGNPERSPEKTIV

98. Process

99. 1. Pin Point

101. Patienten ser inte lappmaskinen, ställer sig i kö ”Ursäkta, jag skulle bara vilja fråga en sak...”

102. ”En bra dag på jobbet är när patienterna kommer med jämnt flöde– för då hinner det inte bli fullt i väntrummet” ”En dålig dag är det långa väntetider, stress, irritation och ilska” ”Alla tycker att de själva är viktigast, så om det är mycket folk orkar inte patienterna att vänta på sin tur i kön, och så blir det bråk…” ”Patienterna är oroliga över att vi inte tar dem i rätt ordning, de förstår inte att det finns olika köer”

104. 2. Patientinteraktioner

105. ”Berätta mer...”

106. 3. Analys Citat, händelse, observation Insikt/ mening Idé/ Lösning

107. Klustra

108. Klustra & Visualisera

110. FILM

113. Patienter förstår varken flödet, prioriteringssystemet eller kösystemet

115. Patienter förstår varken flödet, prioriteringssystemet eller kösystemet

116. Patienter gör som andra patienter gör

118. Patienter förstår varken flödet, prioriteringssystemet eller kösystemet

119. Patienter gör som andra patienter gör

120. Personalens bemötande styr och styrs av stressnivån i rummet

122. Patienter förstår varken flödet, prioriteringssystemet eller kösystemet

123. Patienter gör som andra patienter gör

124. Personalens bemötande styr och styrs av stressnivån i rummet

125. Patienter söker fel vårdnivå – akutens syfte är oklart för många

129. Nya reaktioner

131. 6. Om och om igen..

132. 7. Resultat

135. Vad blev bättre?

137. 10 10 tips för tjänsteinnovation & 10 steg till en fantastisk kundupplevelse

138. 1 Din tjänst är din främsta marknadsföring

139. 2 2 Du är summan av dina Touch Points Du är summan av dina kontaktpunkter

140. 3 Kundens resa är det viktiga – inte dina kanaler

141. 4 Samutveckla alltid med kunden (varför, varför, varför, varför, varför, varför)

142. 5 Strunta i hur det är eller hur det var – Det enda intressanta är hur det skulle kunna vara

143. 6 Visualisera – en tjänstevision är svår att beskriva i ord

144. 7 Ta inga onödiga risker – gör en prototyp

145. 8 Designa leveransögonblicket – lämna det inte åt slumpen

146. 9 Sträva efter ledarskap i kundrelevans Inte teknik, webb eller annat ”branschnavel” ledarskap

147. 10 Sträva mot stående applåder!

148. Lärdomar för kunddriven tjänsteinnovation Tänk aldrig bara en kanal Förstå ”varför” kunden gör si…. Finn bästa lösningen tillsammans med kunden Chansa aldrig - allt kan prototypas Man kan faktiskt göra rätt väldigt sent

149. Tack! Transformator Design Group AB, +46 (0)8 662 53 30, http://www.transformator.net

150. Co-Define Action Research Customer Journey Mapping