Pia Rydqvist, som leder Arbetsförmedlingens förtroendearbete, berättar om Arbetsförmedlingens förnyelseresa som har lett till växthus. En metod där medarbetare och kunder tillsammans odlar fram lösningar.
Att jobba med kundupplevelser är bra. Men att förflytta perspektivet och se verksamheten med kundens ögon ger oanade möjligheter. Detta har Arbetsförmedlingen förstått och blev startskottet i deras förändringsarbete som till en början kallades “Växthus” men kom att växa till något mycket större.
Talare: Caroline Enevold, chef för kunddriven utveckling Arbetsförmedlingen, Sophie Andersson, senior servicedesigner Transformator Design och Daniel Ewerman, vd Transformator Design
Presentation från en träff där vi visade verktyget Custellence. Man fick bl.a. testa att skapa kundresor, förändringskartor och digitaliseringskartor. Oavsett om din kundresa är helt digital eller omnikanal är kundresan ett extremt effektivt sätt för att organisera kundens behov.
- Varför är kundcentrering avgörande? Och med dessa argument får du internt gehör!
- Vi går övergripande igenom hur man skapar och implementerar kundcentrerade tjänster.
- Styrkan i servicedesign. Vad skiljer servicedesign från traditionell utveckling och förändring?
- Verktyg för att skapa en kundcentrerad organisation – så här går du från ord till handling!
- Case: Statens tjänstepensionsverk (SPV) är en av Sveriges största leverantörer av pensionstjänster. SPV bad oss att ta fram ett förändringsförslag för hur de bör utveckla sina kanaler utifrån kundernas behov. Vårt uppdrag blev därför att hjälpa SPV att förstå sina kunders behov, hur de borde möta dessa och ta fram principer för kundcentrerad tjänsteutveckling. Men också att förklara hur deras organisation och arbetssätt påverkas av att sätta kunden i centrum.
Idag är kundupplevelsen affärskritisk och allt fler företag förstår kopplingen mellan nöjda kunder och lönsamhet. Denna frukost handlar därför om hur du kan skapa fantastiska kundupplevelser med hjälp av metode servicedesign.
Vill du lära dig mer om att arbeta strukturerat med din kundupplevelse med hjälp av kundresor? Detta är en presentation och arbetsmaterial från vår Custellenceträff. Ta hjälp av materialet och prova det molnbaserade verktyget Custellence?
Idag är kundupplevelsen affärskritisk. Allt fler företag förstår kopplingen mellan nöjda kunder och lönsamhet, men hur skapar du kundcentrerade organisationer som kan leverera tjänster som kunderna älskar och rekommenderar? Låt Transformator Designs handfasta metoder guida dig att förstå dina kunders beteende, behov och förväntningar. Ta del av verktyg som hjälper dig att innovera fram kundcentrerade lösningar som är baserade på kund- och medarbetarinsikter och börja resan mot att bli en kundcentrerad organisation!
Detta handlar frukosten om:
Varför är kundcentrering avgörande och med dessa argument får du internt gehör!
Vi går övergripande igenom hur man skapar och implementerar kundcentrerade tjänster.
Styrkan i servicedesign. Vad skiljer servicedesign från traditionell utveckling och förändring?
Verktyg för att skapa en kundcentrerad organisation - så här går du från ord till handling!
Case: Statens tjänstepensionsverk (SPV) är en av Sveriges största leverantörer av
pensionstjänster. SPV bad oss att ta fram ett förändringsförslag för hur de bör utveckla sina kanaler utifrån kundernas behov (med fokus på privatpersoner). Vårt uppdrag blev därför att hjälpa SPV att förstå sina kunders behov, hur de borde möta dessa och ta fram principer för kundcentrerad tjänsteutveckling. Men också att förklara hur deras organisation och arbetssätt påverkas av att sätta kunden i centrum.
Denna frukost handlade om empatisk digitalisering.
Talare var: Daniel Ewerman (vd), Madlene Lindström (digital expert/senior servicedesigner och Niklas Holm (servicedesigner).
Att jobba med kundupplevelser är bra. Men att förflytta perspektivet och se verksamheten med kundens ögon ger oanade möjligheter. Detta har Arbetsförmedlingen förstått och blev startskottet i deras förändringsarbete som till en början kallades “Växthus” men kom att växa till något mycket större.
Talare: Caroline Enevold, chef för kunddriven utveckling Arbetsförmedlingen, Sophie Andersson, senior servicedesigner Transformator Design och Daniel Ewerman, vd Transformator Design
Presentation från en träff där vi visade verktyget Custellence. Man fick bl.a. testa att skapa kundresor, förändringskartor och digitaliseringskartor. Oavsett om din kundresa är helt digital eller omnikanal är kundresan ett extremt effektivt sätt för att organisera kundens behov.
- Varför är kundcentrering avgörande? Och med dessa argument får du internt gehör!
- Vi går övergripande igenom hur man skapar och implementerar kundcentrerade tjänster.
- Styrkan i servicedesign. Vad skiljer servicedesign från traditionell utveckling och förändring?
- Verktyg för att skapa en kundcentrerad organisation – så här går du från ord till handling!
- Case: Statens tjänstepensionsverk (SPV) är en av Sveriges största leverantörer av pensionstjänster. SPV bad oss att ta fram ett förändringsförslag för hur de bör utveckla sina kanaler utifrån kundernas behov. Vårt uppdrag blev därför att hjälpa SPV att förstå sina kunders behov, hur de borde möta dessa och ta fram principer för kundcentrerad tjänsteutveckling. Men också att förklara hur deras organisation och arbetssätt påverkas av att sätta kunden i centrum.
Idag är kundupplevelsen affärskritisk och allt fler företag förstår kopplingen mellan nöjda kunder och lönsamhet. Denna frukost handlar därför om hur du kan skapa fantastiska kundupplevelser med hjälp av metode servicedesign.
Vill du lära dig mer om att arbeta strukturerat med din kundupplevelse med hjälp av kundresor? Detta är en presentation och arbetsmaterial från vår Custellenceträff. Ta hjälp av materialet och prova det molnbaserade verktyget Custellence?
Idag är kundupplevelsen affärskritisk. Allt fler företag förstår kopplingen mellan nöjda kunder och lönsamhet, men hur skapar du kundcentrerade organisationer som kan leverera tjänster som kunderna älskar och rekommenderar? Låt Transformator Designs handfasta metoder guida dig att förstå dina kunders beteende, behov och förväntningar. Ta del av verktyg som hjälper dig att innovera fram kundcentrerade lösningar som är baserade på kund- och medarbetarinsikter och börja resan mot att bli en kundcentrerad organisation!
Detta handlar frukosten om:
Varför är kundcentrering avgörande och med dessa argument får du internt gehör!
Vi går övergripande igenom hur man skapar och implementerar kundcentrerade tjänster.
Styrkan i servicedesign. Vad skiljer servicedesign från traditionell utveckling och förändring?
Verktyg för att skapa en kundcentrerad organisation - så här går du från ord till handling!
Case: Statens tjänstepensionsverk (SPV) är en av Sveriges största leverantörer av
pensionstjänster. SPV bad oss att ta fram ett förändringsförslag för hur de bör utveckla sina kanaler utifrån kundernas behov (med fokus på privatpersoner). Vårt uppdrag blev därför att hjälpa SPV att förstå sina kunders behov, hur de borde möta dessa och ta fram principer för kundcentrerad tjänsteutveckling. Men också att förklara hur deras organisation och arbetssätt påverkas av att sätta kunden i centrum.
Denna frukost handlade om empatisk digitalisering.
Talare var: Daniel Ewerman (vd), Madlene Lindström (digital expert/senior servicedesigner och Niklas Holm (servicedesigner).
Idag är det hög arbetslöshet bland ungdomar och därför tog vi reda vilka behov och utmaningar ungdomar står inför när de ska komma ut på arbetsmarknaden. Detta projekt var ett samarbete med Fryshuset där vi också undersökte hur Fryshuset kunde stötta dessa ungdomar på bästa sätt för att nå meningsfull sysselsättning.
Presentation från en workshop där vi testar på verktyget kundresa. Innehåller även bilaga med fördjupande material om vår metod kundcentrerad servicedesign.
I år har kriget i Syrien pågått i fem år. Sverige är ett av de länder i världen som tar emot flest flyktingar, något vi på Transformator Design är stolta över. Men hur ser vi till att de som vill börja ett nytt liv i Sverige tas emot på bästa sätt?
Vill du lära dig mer om att arbeta strukturerat med din kundupplevelse med hjälp av kundresor? Detta är presentationen från Custellenceträffen som ägde rum den 30 augusti 2017. Ta hjälp av materialet och prova det molnbaserade verktyget!
Vill du lära dig mer om att arbeta strukturerat med din kundupplevelse med hjälp av kundresor? Detta är en presentation och arbetsmaterial från vår Custellenceträff. Ta hjälp av materialet och prova det molnbaserade verktyget Custellence?
Vill du jobba kunddrivet? Ett frukostseminarium om service design.
Detta handlar frukosten om:
Mätetal och resultat, varför är det lönsamt att jobba kunddrivet?
Konkreta och handfasta case.
Styrkan i service design. Vad skiljer service design från traditionell affärsutveckling?
Under denna frukost berättade Min Pension och Pensionsmyndigheten hur kundperspektivet har enat deras bransch och resulterat i ett gemensamt projekt som heter "Uttagsplaneraren". Du kommer att få tips på hur du får med alla mot samma mål, vad för utmaningar du kommer att stöta på samt hur du kan jobba för att inte tappa kundperspektivet när du utvecklar en tjänst som ska ge samhällsnytta.
Under denna frukost delade SEB med sig av sina lärdomar från sin förändringsresa mot att bli en kund- och medarbetarcentrerad organisation.
Talare var Josefin Eklund, chef Affärsutveckling SEB Pension & Försäkring, och Sophie Andersson, senior servicedesigner Transformator Design, och de berättade om hur SEB inte bara ändrade sitt arbetssätt utan även sitt sätt att tänka.
Kundcentrerad service design och transformation - en introduktionNicklas Lemon
Kundcentrerad affärs- och verksamhetsutveckling mha service design.
- vad är det?
- varför är det viktigt?
- vad kan det leda till?
- hur kan man göra?
- och hur kan man få med sig den egna organisationen?
Om du är nyfiken och vill veta mer så är det bara höra av sig så kan vi från Transformator Design komma och köra ett seminarium hos er :-)
Daniel Ewerman, vd och grundare av Transformator Design, berätta om hur du kan leverera kundupplevelser genom att koppla ihop kundresan (kundens resa genom tjänsten) med de interna processerna. Välj rätt kanaler och aktiviteter genom att utgå ifrån kundresan.
Kundcentrerad utveckling ger fantastiska resultat i alla typer av verksamheterNicklas Lemon
Letar du efter argument och bevis för att övertyga andra att "Kundcentrerad utveckling" är nödvändigt att prioritera?
I denna presentation har vi samlat både rationella bevis och mer känsloladdade argument och citat från de som redan börjat arbeta aktivt med detta.
Om du har frågor, funderingar eller behöver andra exempel så får du gärna höra av dig till oss på Transformator Design.
Hur skapar man det goda kundmötet? Frukostseminariumet den 14 september handlade om just detta. Johan Sandström från Västtrafik berättade om deras förändringsresa till att bli en mer kundcentrerad organisation. Eva Virving från RÖTT berättade även hur man genom kunddriven ledarskapsutveckling kan få med hela organisationen på resan.
En kundresa beskriver kundens aktiviteter eller situationer i en kronologisk ordning, genom en tjänst, med syftet att identifiera förbättringsområden. Presentationen beskriver en en-timmes-workshop som du kan hålla själv. Allt du behöver finns i pdf'en. Lycka till! // Daniel
Presentationen av projektet Så funkar det som genomfördes under våren 2011 för Vårdguiden SLL i samarbete med Transformator Design Group. Läs mer på www.transformatordesign.se
Idag är det hög arbetslöshet bland ungdomar och därför tog vi reda vilka behov och utmaningar ungdomar står inför när de ska komma ut på arbetsmarknaden. Detta projekt var ett samarbete med Fryshuset där vi också undersökte hur Fryshuset kunde stötta dessa ungdomar på bästa sätt för att nå meningsfull sysselsättning.
Presentation från en workshop där vi testar på verktyget kundresa. Innehåller även bilaga med fördjupande material om vår metod kundcentrerad servicedesign.
I år har kriget i Syrien pågått i fem år. Sverige är ett av de länder i världen som tar emot flest flyktingar, något vi på Transformator Design är stolta över. Men hur ser vi till att de som vill börja ett nytt liv i Sverige tas emot på bästa sätt?
Vill du lära dig mer om att arbeta strukturerat med din kundupplevelse med hjälp av kundresor? Detta är presentationen från Custellenceträffen som ägde rum den 30 augusti 2017. Ta hjälp av materialet och prova det molnbaserade verktyget!
Vill du lära dig mer om att arbeta strukturerat med din kundupplevelse med hjälp av kundresor? Detta är en presentation och arbetsmaterial från vår Custellenceträff. Ta hjälp av materialet och prova det molnbaserade verktyget Custellence?
Vill du jobba kunddrivet? Ett frukostseminarium om service design.
Detta handlar frukosten om:
Mätetal och resultat, varför är det lönsamt att jobba kunddrivet?
Konkreta och handfasta case.
Styrkan i service design. Vad skiljer service design från traditionell affärsutveckling?
Under denna frukost berättade Min Pension och Pensionsmyndigheten hur kundperspektivet har enat deras bransch och resulterat i ett gemensamt projekt som heter "Uttagsplaneraren". Du kommer att få tips på hur du får med alla mot samma mål, vad för utmaningar du kommer att stöta på samt hur du kan jobba för att inte tappa kundperspektivet när du utvecklar en tjänst som ska ge samhällsnytta.
Under denna frukost delade SEB med sig av sina lärdomar från sin förändringsresa mot att bli en kund- och medarbetarcentrerad organisation.
Talare var Josefin Eklund, chef Affärsutveckling SEB Pension & Försäkring, och Sophie Andersson, senior servicedesigner Transformator Design, och de berättade om hur SEB inte bara ändrade sitt arbetssätt utan även sitt sätt att tänka.
Kundcentrerad service design och transformation - en introduktionNicklas Lemon
Kundcentrerad affärs- och verksamhetsutveckling mha service design.
- vad är det?
- varför är det viktigt?
- vad kan det leda till?
- hur kan man göra?
- och hur kan man få med sig den egna organisationen?
Om du är nyfiken och vill veta mer så är det bara höra av sig så kan vi från Transformator Design komma och köra ett seminarium hos er :-)
Daniel Ewerman, vd och grundare av Transformator Design, berätta om hur du kan leverera kundupplevelser genom att koppla ihop kundresan (kundens resa genom tjänsten) med de interna processerna. Välj rätt kanaler och aktiviteter genom att utgå ifrån kundresan.
Kundcentrerad utveckling ger fantastiska resultat i alla typer av verksamheterNicklas Lemon
Letar du efter argument och bevis för att övertyga andra att "Kundcentrerad utveckling" är nödvändigt att prioritera?
I denna presentation har vi samlat både rationella bevis och mer känsloladdade argument och citat från de som redan börjat arbeta aktivt med detta.
Om du har frågor, funderingar eller behöver andra exempel så får du gärna höra av dig till oss på Transformator Design.
Hur skapar man det goda kundmötet? Frukostseminariumet den 14 september handlade om just detta. Johan Sandström från Västtrafik berättade om deras förändringsresa till att bli en mer kundcentrerad organisation. Eva Virving från RÖTT berättade även hur man genom kunddriven ledarskapsutveckling kan få med hela organisationen på resan.
En kundresa beskriver kundens aktiviteter eller situationer i en kronologisk ordning, genom en tjänst, med syftet att identifiera förbättringsområden. Presentationen beskriver en en-timmes-workshop som du kan hålla själv. Allt du behöver finns i pdf'en. Lycka till! // Daniel
Presentationen av projektet Så funkar det som genomfördes under våren 2011 för Vårdguiden SLL i samarbete med Transformator Design Group. Läs mer på www.transformatordesign.se
Presentation från E-commerce stockholm 2014. I en värld där online och offline allt mer smälter samman behöver vi ha koll på hela kundresan. En e-handel är bara en del av ett helt ekosystem. Ett besök på webbplatsen är endast ett möte i en hel kedja av möten mellan varumärke och användare. Vad händer innan du går till webbplatsen? Vad händer efteråt? Vad händer emellan? Endast ett synkroniserat ekosystem kan leverera verklig nytta. Vi går igenom hur du designar ditt ekosystem för att stödja hela kundresan, hur du låter e-handeln vara en integrerad del i din affär och hur du mäter och optimerar dina satsningar.
I år har kriget i Syrien pågått i fem år. Sverige är ett av de länder i världen som tar emot flest flyktingar, något vi på Transformator Design är stolta över. Men hur ser vi till att de som vill börja ett nytt liv i Sverige tas emot på bästa sätt?
The Welcome Card is a service that pairs a temporary ID card paired to a digital platform, providing asylum seekers with easy to understand information regarding their asylum application, and access to publicly available services. The idea was developed at the UNHCR workshop, a collaboration between Transformator Design, UNHCR Northern Europe, UNHCR Innovation and the Dutch network What Design Can Do.
Kunder växlar kanaler i allt högre utsträckning och kundresorna blir allt mer komplexa. I takt med att antalet sälj- och kommunikationskanaler ökar kan det vara lätt att glömma bort kunden. Joakim Taraldsson och Lotta Wiberg från Creuna delar med sig av sin erfarenhet och matnyttiga tips på hur man behåller kundfokus i affären i en brusig omvärld.
Studier visar att över 90 % av alla B2B-köp startar på nätet, på Google eller i sociala nätverk. Köpare på alla nivåer gör allt mer av sin informationsinsamling på egen hand. Trenden betyder att säljande företag behöver gå från mer traditionell push-marknadsföring, även kallad outbound marketing, mot en mer mätbar och effektiv Inbound Marketing. Det handlar om att attrahera besökare med relevant och intressant innehåll, konvertera besökare till leads, leads till kunder och i slutändan få lojala kunder som företagets bästa referens. WeSafe är ett kundfokuserat IT-företag som säljer Microsofts molntjänster. Med målet att få in både fler och större kunder har WeSafe på ett år gjort resan från traditionellt marknadsförings- och säljtänk till att arbeta fullt ut med Inbound Marketing. Resultatet är såhär långt är en fördubbling av försäljningen med samma investering som tidigare. I denna seminariepunkt får vi veta mer om WeSafes resa och ta del av viktiga erfarenheter som gjorts.
Microsoft Modern Marketing Day 170913 - Customer Lifecycle Management | Malin...Crescando
Beroende på vilken studie vi förlitar oss till, och vilken bransch vi pratar om, så kostar det mellan 5 och 25 gånger så mycket att skaffa en ny kund som att behålla en. Det är därför en mycket god idé att jobba för att behålla de kunder vi redan har idag.
Customer Lifecycle Management handlar just om värdet av att vårda och utveckla våra kundrelationer. För det är genom att se på varje ny kundrelation som början på en ny resa – inte bara som slutet på en framgångsrik säljprocess – som vi kan maximera våra affärer!
Beroende på vilken studie vi förlitar oss till, och vilken bransch vi pratar om, så kostar det mellan 5 och 25 gånger så mycket att skaffa en ny kund som att behålla en. Det är därför en mycket god idé att jobba för att behålla de kunder vi redan har idag.
På detta webinar för marknadsförare och säljansvariga i B2B-branschen pratar vi just om värdet av att vårda och utveckla våra kundrelationer. För det är genom att se på varje ny kundrelation som början på en ny resa – inte bara som slutet på en framgångsrik säljprocess – som vi kan maximera våra affärer! Content Marketing har kraft att maximera kundlojaliteten och därmed också affären. Ta del av konkreta råd och tips på hur du kan jobba med Content Marketing och digitala kanaler B2B under hela kundlivscykeln.
Kvalitetsstyrning genom stymodeller, i synnerhet mål- och resultatstyrning, Parasuramans Gap-analyser för tjänsteleveranser, redovisningsskyldighet (accountability) och förbättring (improvement), värdekedjor och att leda kvalitet.
Service Innovation Sweden samlar Sveriges näringsliv, offentlig sektor, akademi, forskningsinstitut och andra intermediärorganisationer för att upptäcka, utmana och utforma framtidens tjänsteinnovationer.
Genom Service Innovation Sweden skapar vi den mötesplats som stärker positionen för svenska forskare och företag så att konkurrenskraften inom tjänsteområdet ökar.
Kort historisk tillbakablick, Garvins fem defintioner av kvalitet, tjänstekvalitet, kvalitetsdimsioner för tjänstelveranser, tillämpning sagostund, Leonards plåster.
Frontit seminarium: Så lyckas du med införandet av agila metoder!Frontit
Agila metoder har de senaste åren vunnit allt fler anhängare inom systemutvecklingsområdet. Många organisationer har infört detta arbetssätt i sina verksamheter och har kommit olika långt med införandet och förändrat arbetssätt. Detta seminarium handlar om själva införande av agila metoder, vad får man ut av det, hur gör man och vilka hinder kan man stöta på?
Ägarledda tjänsteföretag - framtidens vinnareRexor AB
Nya spelregler gäller, traditionell försäljning behöver utvecklas och konkurrensen om medarbetarna är stenhård.
Vad krävs för att skapa nya vinnare? För att vinna kunder utan att sänka priserna? För att vinna medarbetarna utan att skapa lönespiraler?
Med kunden i fokus och ett Agilt mindset. Inspirationsföreläsning för nyfikna...Mia Kolmodin
Det här är en föreläsning jag har hållit ett antal gånger på konferenser, hos kunder och även som gratis föreläsning hos oss på Dandy People. Här kan du se om den finns uppe och anmäla dig, eller kontakta mig om du är nyfiken och vill ha den internt hos er. https://dandypeople.com/training/
När kunderna kräver bättre digitala tjänster och produkter behöver företagen hitta nya sätt att organisera sig för att snabbare leverera kundnytta. Gör man inte det riskerar man att bli omsprungen av snabbare konkurrenter. För att lyckas med detta krävs medvetenhet hos ledning och ett strategiskt ledningsbeslut.Den här föreläsningen riktar sig till nyfikna ledare som vill möjliggöra kundfokus och innovation.
Mia går igenom trender och nya tankesätt kring hur man organiserar sig och leder arbetet på ett målstyrt sätt för att mobilisera hjärnkraft med korsfunktionella och autonoma team som snabbare kan leverera rätt produkter och tjänster. Mia visar även modeller för hur organisationer kan arbeta strukturerat med innovation och kundfokus för att välja att bli en haj i stället för en snigel samt riktiga exempel på den här typen av transformation från olika typer av branscher.
Frontit seminarium: Engagerade medarbetare - nyckeln till hållbar förändringFrontit
För att driva igenom en förändring med lyckat resultat i en organisation krävs det engagerade och motiverade medarbetare. Men hur lyckas du göra det?
Detta seminarium kommer att handla om hur man lyckas med framgångsrikt förändringsarbete. Maria Yregård, Frontit, tillsammans med Katarina Hillman och Gisela Stockhaus från ICA Affärsservice delar vi med oss av exempel från verkligheten och berättar om hur de har lyckats uppnå både hårda och mjuka resultat i sitt arbete.
Similar to Frukostseminarium 4 september: Växthusfrukost med Arbetsförmedlingen (20)
4. Instruktioner i regleringsbrev
från uppdragsgivaren
Arbetsförmedlingens verksamhet ska präglas av
en god service och en hög kvalitet.
Myndigheten ska ha ett högt förtroende
hos dem som använder våra tjänster.
Regleringsbrevet 2013
5. Kunddriven verksamhetsutveckling
för ett stärkt förtroende
Kundresor för att förstå
kundens behov
Tjänstekartor för att förstå våra
utmaningar
Växthus för att anpassa
kunddriven utveckling till våra
förutsättningar
Förnyelseresa…
6. Förnyelseresan fortsätter…
• Justering i ledningsstrukturen och anpassad organisation
• Kund- och kanalstrategi
• Introducerat ny ledningsfilosofi
• Förnyad värdegrund och vision
• Översyn av styrkort, mål samt uppföljning
• Målbild 2021 med strategisk årsplanering
• Kompetensinsatser i det kunddrivna
7. ..utveckla tjänster och
service utifrån
kundernas behov
..förstå kunders behov,
drivkrafter och beteenden
Ökade krav och förväntningar på att..
..möta kunderna mer
effektivt i sömlösa flöden
KUNDKUNDDRIVEN VERKSAMHETSUTVECKLING
8. Växthus på två nivåer
Genom att driva pilotväxthus där vi
testar kundsäkrade lösningsförslag
testar och utformar vi
växthusmetoden så att den passar vår
verksamhet!
Pilotväxthus
Övergripande
växthus
Testade lösningsförslag som kan
implementeras i hela
marknadsorganisationen
Testat och utvärderat koncept för
fortsatt kunddriven
verksamhetsutveckling
9. Stödfunktionen för kunddriven
verksamhetsutveckling
• Sprider kunskap om kund- och medarbetarinsikter från
kundresorna och tjänstekartearbetet
• Genomför utbildningar i kunddriven verksamhetsutveckling
• Stödjer och samordnar nystart och pågående utvecklingsarbete i
Växthus
• Genomför kundsäkringsloopar
• Förbereder och stödjer införandet av de kundsäkrade
förbättringarna
• Kvalitetssäkrar och vidareutvecklar den kunddrivna
verksamhetsutvecklingen inom myndigheten
10. Växthusprocessen
• Beslut om utveckling i Växthus
• Val av Växthuskontor
• Metodikintroduktion på respektive Växthuskontor
• Uppstartsdagar – introduktion av lösningsspår
• Utvecklingsarbete enligt metodiken
• Paketering av kund- och medarbetarsäkrad lösning
• Rekommendation om implementering
13. Bakgrund
• Kundresa för arbetssökande
• Felaktiga förväntningar hos de
arbetssökande
• Hög grad av styrning av hur inskrivning ska
Syfte
• Förenkla inskrivningsprocessen
• Tillmötesgå kundernas behov av eget val vid
tidsbokning
• Ge både arbetssökande och arbetsförmedlare
möjlighet att förbereda sig inför
planeringssamtalet
Kundnytta
• En mer effektiv process där kundens
delaktighet och möjlighet till påverkan ökar
• Ökad kvalitet i planeringen till följd av att tid
för förberedelse innan planeringssamtalet
Medarbetarnytta
• Mer effektiv användning av resurser i
form av tid
• Bättre arbetsmiljö i DS
Inskrivningsprocessen –
möjlighet att boka tid
14. Framtagen lösning: arbetssökande
• Uppdelning av inskrivningsprocessen i två steg
− inskrivning (via självinskrivning eller manuellt på Af)
− separat planeringssamtal
• Möjlighet att boka (välja) tid för planeringssamtal
− applikation i självinskrivningen som gör att den sökande inte behöver
besöka Af för inskrivning, utan kan komma direkt till planeringsamtalet
− manuell bokning i Outlook för sökande som skrivs in manuellt på Af
• Rutiner och dokument
− bokningsbekräftelse
− förberedelse inför planeringssamtalet
Dela med mig av hur vi arbetar med att stärka förtroendet för vår verksamhet – en resa som vi bara påbörjat…
Google: 265 000 träffar vid sökning på kritik mot af på 0,23 sekunder – ingen hemlighet att vår myndighet ligger sämst till hos allmänheten i de olika mätningar som genomförs: SOM,SKI,SIFO.
Vår uppdragsgivare påtalade vikten av att vi behövde ta tag i förtroendefrågan. Internt hade frågan varit uppe vid olika tillfällen men fokus var på de nya uppdragen – 2008 blev vi en myndighet och 21 länsarbetsnämnder försvann, nya reformer tillkom ,etableringen och sjukförsäkringen samt valfrihetssystemet…detaljstyrning både från uppdragsgivaren men även internt där fokus var effektivisering.
Ledningen konstaterade dock att det inte var någon kommunikationsfråga – ingen reklamkampanj kunde fixa detta utan vi behövde ta oss an det som en verksamhetsfråga. Utifrån att vi tittade på hur andra gjort beslutades det att vi behövde lyssna på våra kunder som använder tjänsterna och engagera våra medarbetare för att få hållbara lösningar för att ta reda på var förtroendet påverkas och få fördjupad kunskap om kundernas behov.
Regionsnivå samt Avd digitala tjänster samt förmedlingsavdelningen
Som jag nämnde i början så har vi bara påbörjat vår resa….
BAKGRUND
Inskrivningen är ett av de största åskmolnen i kundresan för arbetssökande. Bland annat beror detta på att man ofta har felaktiga – eller väldigt låga – förväntningar på Af, men man upplever också Af som starkt kontrollerande och att man får lite eller ingen service. Internt har inskrivningen varit föremål för detaljstyrning, vilket har inneburit att fokus under inskrivningstillfället snarare har legat på de administrativa detaljer som följs upp i myndigheten snarare än på kundmötet.
SYFTE
Syftet med att utveckla inskrivningsprocessen är att på ett bättre sätt tidigt möta den arbetssökandes behov, men också att faktiskt MÖTA individen. Möjlighet att boka tid, där kunden själv får välja mötestid inom ett visst tidsspann, syftar till att ge den arbetssökande ökad delaktighet och egenmakt i kontakten med Af.
KUNDNYTTA
Den förväntade kundnyttan är att inskrivningsprocessen blir enklare och tydligare för både medarbetare och kund, så att mer fokus kan läggas på själva samtalet (planeringssamtalet). I och med detta förväntas också kvaliteten i matchningsunderlaget och handlingsplanen öka, vilket innebär att vi kan förkorta tiden i arbetslöshet. Genom att både kund och medarbetare har möjlighet att hinna förbereda sig inför planeringssamtalet blir också förutsättningarna för samtalet bättre. Att kunden själv får välja tid stärker känslan av att äga sin situation, och gynnar också den fortsatta dialogen.
MEDARBETARNYTTA
För medarbetarnas del förväntas det nya arbetssättet leda till en bättre användning av arbetstiden, vilket i sin tur är stressreducerande. Mindre köer och kortare inskrivningsmöten bidrar också till en bättre arbetsmiljö i DS.
IAKTTAGELSER
Positiv upplevelse av inskrivning och planeringssamtal – både kunder och medarbetare
Möjlighet att välja tid själv positivt
”Smidigt” att boka tiden via självinskrivningen
Bättre arbetsmiljö i DS
IAU har under många år utvecklat flera forskningsbaserade och validerade metoder för arbetsplatsutveckling.
Metoderna handlar om:
Att komma åt svårfångad, men värdefull information, vid bedömning av kvaliteten på tjänster, metoder och produkter.