Adaptesk Projesi Esnaf ve Sanatkarlar için Erdem Karagöz tarafından hazırlanan Satış ve Pazarlama Eğitimi Erdem Karagöz Akademi www.erdemkaragoz.com

1. SATIŞ PAZARLAMA TEKNİKLERİ
Erdem KARAGÖZ

3. • PAZARLAMA TAKTİKLERİ
• Ağızdan ağıza viral reklam
• Bağlılık (Harley Davidson)
• Niş alan belirleyin sıradan olmaktan çıkın herkesin yapmadığı gibi yapın
• Sizin işiniz çalışanlarınızdır. Doğru kişileri seçin, yetkilendirin, ödüllendirin
• Fiyatları doğru konumlandırın
• Sizi satacak birileri ile bağlantıya geçin.
• Ürün/Hizmet yerine değer satın
• Kriz anlarında eski müşteriyi elde tutmak için daha çok promosyon ve iyi fiyat verin

4. • Fırsatları arayın. Rutinden kurtulun
• Garanti verin
• Hızlı, esnek, samimi olun
• Pazarlama artık kişiye özeldir
• İmaj ve Duygusal Bağ kurun
• Sürekli gelişen kalite
• Kar için önce maliyetleri azaltın
• Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM

5. • Müşteri Memnuniyeti
• Müşterilerinizi geliştirin
• Pazar araştırması (Satış değil algılama)
• Reklam % 30 Promosyon % 70
• Müşteri Segmentasyonu
• Sosyal Medya
• Çağrı merkezleri
• Ulusal/Uluslararası Markalaşma

6. • ETKİLEŞİM ANI
• İnsanla etkileşim
• Ürünle etkileşim
• Şirketle etkileşim
• Marka ile etkileşim

7. • İLK İZLENİM
• Web Siteniz -Sosyal Medya (Şikayet siteleri)
• Kartvizit
• Telefon
• İlk karşılama
• Temsilci
• Yönetici-Patron
• Başkalarından duydukları

8. • Satış ve Pazarlamada Kullanılmayacak Kelimeler
• Keşke,
• Belki
• Bakarız
• Galiba
• Olsa
• Evet ama;
• Başkalarını kötüleme sözcükleri

9. • PAZARLAMA HEDEFLERİMİZ NELERDİR?
• •Satış cirosu, Tahsilat
• •Satılan birim sayısı,
• •Pazar payı •Ürün ve hizmet bileşimi,
• •Reklam harcamalarındaki yatırım geri dönüşü,
• •Bilinirlik •Halkla İlişkiler,
• •Yeni müşteri ilişki sayısı,
• •Kaybedilen müşteri kazanma oranı,
• •Satış dönüşüm oranı,

10. • SATIŞTA BUNLARI YAPIYORMUYUZ?
• •Yeni müşteriler bulmak
• •Eski müşteriyi elde tutmak daha çok satmak
• •Çapraz Satış yöntemleri
• •Sadık müşteri oluşturma gayreti

11. • Neyi Bilmeliyiz?
• •Bizden satın almayanlar neden başkalarından satın alıyor?
• •Kim, kimden satın alıyor?
• •Bu öğeler ile gelecekteki satın alma eğilimi nasıl öngörülebilir?
• •Müşterimizi satın almaya iten nedir?
• •Müşteri tatminini ne yaratır?
• •Aday müşterilerin farkında olduğu markalar nelerdir?
• •Müşterinin ödemeye hazır olduğu fiyat nedir?
• •Öngörülen pazarlama trendleri nelerdir?

12. 7 P
A. ÜRÜN – Ürün nasıl tasarlanmış ve farkı ne!
• B. YER – Pazarlamada önemli 3 şey vardır ; konum, konum ve konum!
• C. FİYAT – Satılabilirliğin önemli bir unsurudur ama tek unsuru değildir.
• D. TANITIM – Reklam, halkla ilişkiler ve müşteri ilişkileri…sizi farklılaştıracak ve başarınızı
belirleyecek unsurlar…
• E. ELEMAN – Şirketiniz, markanız, ürününüz, satışınız… ancak elemanlarınız kadar iyi olabilir!
• F. FİZİKİ ŞARTLAR – Satış ortamlarının tasarımı başarılı satış için çok önemlidir.
• G. SÜREÇ YÖNETİMİ – İyi tanımlanmış tasarım, pazarlama, satış ve satış sonrası süreçleri bir
bütün halinde başarıyı belirler

13. PAZAR ANALİZİ
• 1.PAZAR ARAŞTIRMASI – Piyasanın ne istediğini tespit et!
• 2.HEDEF KİTLE – Satış için en uygun hedef kitleyi tespit et!
• 3.FİYAT ANALİZİ – Satışı doğru konumlama ve fiyat sağlar.
• 4.REKABET ANALİZİ – Piyasa oluşturamıyorsan rakipleri izle!
• 5.DİZAYN – Tasarım ürünle duygusal bağ kurulmasını sağlar.
• 6.KALİTE SEVİYESİ – Kalite fiyat dengesini optimize et!
• 7.MALİYET ANALİZİ – Fiyata yansıtamayacağın maliyeti yapma!
• 8.TÜKETİCİ TESTİ – Piyasaya çıkmadan hedef kitlende test et!
• 9.OPTİMİZASYON – Dizayn, fonksiyon, kalite…gerekiyorsa düzelt!
• 10.TAKIM TEŞKİLİ – Başarılı ürün çok fonksiyonlu takım ile geliştirilebilir
• 11.TASARIM SÜRECİ YÖNETİMİ – Tasarım bir süreç değildir, bir proje yönetim mantığında
yürütülmesi gerekir

14. . 1.REKLAM – Gazete, dergi, radyo, TV…klasik mecralar! Hangisi daha etkili?
• 2.HALKLA İLİŞKİLER – PR en ucuz ve etkili pazarlama iletişimi…
• 3.İNTERNET- Satın alma kararında en büyük başvuru kaynağı..
• 4.SOSYAL MEDYA – Ulaşılabilir ol! tüketicinle birebir temas kur!, sosyal medyada olacak kadar
cesursan insanlar sana güvenir…
• 5.AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMA- Sizin değil müşterilerinizin birbirlerine ne söylediği daha
önemli. Pazarlamanın anahtarı viral pazarlama…
• 6.DOĞRUDAN PAZARLAMA – Doğru hedef kitleyi tespit edersen ona yönelebilirsin…reklam illaki
TV’de olacaksın demek değil!
• 7.AKTİVİTE BAZLI PAZARLAMA – Gerilla pazarlama, aktivite bazlı pazarlama,
sponsorluklar…kalabalıklara ulaşabileceğin yerde ol!

15. • GERİLLA PAZARLAMA
• Günlük hayatta tüketiciyi şaşırtarak ürünü hatırlatan veya
deneyimlemesini sağlayan bir etkileşim sağlamayı amaçlar.
• Gerilla pazarlama yaratıcı görsel ve aksiyonlarla normalde reklama
duyarsızlaşan alıcı kitlesini günlük yaşam alanı içinde uyarmayı amaçlar.
• Uygulanan alan ve yaratıcılığa bağlı olarak çok ucuz maliyetlerle
kuvvetli etki sağlayabilir.

16. • MÜŞTERİ NE İSTER?
• Yalan söyleyen, eksik ürün bırakan, olmadık sözler veren satıcılar müşteriyi yıldırmıştır.
• •-Müşteri karşısında sürekli değişen bir yüz görmek istemez. İstikrar arar.
• •*Satış Sonrası Hizmet(İade, şikayetlere hızlı cevap)
• •-İade karın erozyonudur. Bunu taşımak istemez.
• •-Sıkıntılara hızlı cevap arar. Bulamayınca amiri görmek ister. Taleplerine cevap bulunca
da satış temsilcisinin prestiji biter.
• •*Satışa Destek(Stand-Afiş-Samping, Promosyon)
• •-Kendisi pazarlama ve satış uzmanı değildir. Siz uzman olduğunuzu iddia ediyorsanız
ona uzmanlık desteğinizi vermelisiniz.

17. • MÜŞTERİ NE İSTER?
•*Sistemli çalışma ve yaklaşım(Güven)
• •-Hangi gün, saat kaçta ona geleceksiniz? Bunu bilmek ister.
• •-İade alacaksınız? Ne şekilde ve hangi fiyattan alacaksınız? Bilmek ister.
• •-Mamuller ne zaman rafına gelecek? Fiyatı ne olacak, hediyesi var mıdır? Bilmek ister…
• •Tüm bunların da standart ve uygulanabilir olmasını görmek ister.
• •*Uygun Fiyat(İstikrar)
• •-Fiyat rekabeti nedeniyle sıkıntı çekmek istemez.

18. • Önemli Ayrıntılar
• •İşyerinin dıştan görüntüsü
• •İç sergileme
• •Temizlik
• •Çalan acayip müzikler
• •Personelin ilgilendiği şeyler
• •Saç sakal makyaj
• •Ses tonu ve konuşma tarzı
• •Dinlerken ki beden dili
• •İçiniz geçmiş mi?
• •Beden diliyle oynuyor musunuz?

19. • Vatandaşla;
• SEKS,SPOR,SİYASET,DİN
• Konuşmakvede
• BAŞKA PERSONELİ KÖTÜLEMEK
• YASSAK!

20. • MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ BİR ARMAĞANDIR!
• Kural1:Müşteri Her Zaman Haklıdır!
• Kural2:Müşterinin Haksız Olduğu
• Durumlarda birinci kural geçerlidir!

21. • Müşteri Neden Terk Eder?
• %68 Olumsuz Personel davranışı
• %17 Ürün
• %9 Fiyat
• %3 Taşınma
• % 2 Ani değişimler
• % 1 Ölüm

22. • TAVİZ VERMEDEN ÖNCE SATINALMA SÖZÜ ALIN!
• FİYAT KONUSUNDA;
• Müşterinizi, satılmazsa verdiğiniz tavizden vazgeçeceğinize inandırın.
• •EN YÜKSEK FİYAT BEKLENTİNİZLE BAŞLAYIN.
• •FİYAT TAVİZLERİNDEN DUYDUĞUNUZ SIKINTILARI BELİRTİN.
• •FİYAT İNDİRİMLERİNİ KÜÇÜK MİKTARDA VE DİKKATLİCE DÜŞÜNEREK VERİN.
• •ÖNEMSİZ FİYAT FARKLILIKLARINA KARŞILIK UZUN VADEDE SAĞLANACAK YARARLARI
VURGULAYIN.
• •SUNDUĞUNUZ EK HİZMETİN ALTINI ÇİZİN.

23. • Etkin Dinleme- Güçlü Sorular

24. • GÜÇLÜ SORULAR
• Genel Sorular-Farkındalık soruları
• Değişim soruları-Eylem soruları Yönetim soruları
• Geçmiş-Şimdi-Gelecek soruları
• Hedefe odaklanma soruları
• İkna soruları-Bilinçaltına atılacak çapa soruları
• Bilinç düzeyine özel sorular-İşbirliği soruları
• İstihbarat, işbirliği soruları-Duygu soruları
• Analitik sorular-Koçluk sorular
• Meydan okuyan sorular
• Motivasyon soruları

26. • Müşteriye odaklanmak
• Satışın altın kuralı
• Sebep-sonuç
• Dürüstlük & doğruluk
• Alçakgönüllülük
• Ürüne inanç

28. • Satışa Zihinsel Hazırlık
• Duygularının Farkında Olma
• Kendini Doğru Değerlendirme
• Kendine Güven-Hedef Odaklılık
• Değerlerine Bağlılık-İnisiyatif Kullanma
• İyimserlik-Kendine Hakim Olma
• Değişime Uyum-Yenilikçilik-Empati
• İnsan Odaklılık-Organizasyonel Farkındalık

29. • Müşteriye odaklanmak
• Satışın altın kuralı
• Sebep-sonuç
• Dürüstlük & doğruluk
• Alçakgönüllülük
• Ürüne inanç
• Mükemmele bağlılık
• Cesaret
• Adalet
• Sabır
• Kazan-kazan
• %100 sorumluluk

30. • FAYDA DAİMA KALİTEDEN ÖNCE GELİR
• MÜŞTERİYE ONA SAĞLAYACAĞINIZ FAYDAYI
ANLATIN GERİSİ KOLAY

31. • CRM
• Müşteri İlişkileri Sermaye Müşteri ve Müşteriye ait bilgidir.
• açık şekilde ve bireysel iletişim kurarak.
• birinci sınıf hizmet sunarak, uzmanca bilgiler vererek.
• bireysel istekleri yerine getirerek arttırın.
• CRM bir yazılım değildir. Müşteriyi anlamak ve bunu kayıt altına almak
demektir.

32. • SATIŞ VE PAZARLAMADA İKNA
İkna devamlılığı az olması, konsantrasyon eksiği, özgüven eksikliği, hafıza eksikliği,
yetersiz hazırlık, çabuk sinirlenme, gereksiz tavsiyeler, yanlış örnekler, empati eksiği,
heyecan transferi yetersizliği, % 100 odaklanmama, güçlü soru soramamak, büyük resmi
birlikte oluşturamamak,hatalardan yeterince ders almamak,kendini ikna etmemek,
beden dilini iyi okuyamamak, kelimeler ile kelimeler altında yatan gerçekleri
görememek, hisse ulaşmadan düşünce üzerinde kalmak.

33. • Türkler Nasıl İkna Olur?
• Kesinlikle güven bağı kurmak gerekir
• Görsellikten yararlanmak
• İlgi göstermek
• Soru sormuyorsa sorulabilecek sorulara yanıt vermek
• Gerektiğinde meydan okumak
• İlgi alanlarına ilgi ve saygı gösterin
• Susmanın gücünden yararlanın.

35.  Satış Performansını Belirleyen Kritik Başarı Faktörleri
 Olumlu zihinsel tutuma sahip olmak
 Sevilen, güvenilen kişi olmak
 Eksiksiz ürün, rakip ve piyasa bilgisine sahip olmak
 Şirketi için en değerli müşteriyi bulma ve bu müşterilere yaklaşma becerilerine sahip
olmak
 Müşterinin görünürdeki ihtiyacının arkasındaki ihtiyacı ortaya çıkarma ve buna göre
etkin sunum yapma becerilerine sahip olmak
 İtirazlarla başa çıkma ve satış kapama (söz alma) becerilerine sahip olmak
 Zamanı etkin yönetmek...

36. Odaklanma-Gedik Doldurma

38. Kadın, Erkek , Çocuk ve Profesyonellerin dinleme ve konuşmaları

39. BİLİNÇ VE BİLİNÇALTI
Bilinç: (Düşünce)
– Tanımlar
– Karşılaştırır
– Analiz eder
– Karar verir
Bilinçaltı: (Düşünce altyapısı)
– Depolar
– Geri verir

40. 40
”Kazanan” gibi hissedenler / “Kazanan” gibi hissetmeyenler
Kazanma Eşiği
Performansı Belirleyen Kritik Başarı Faktörleri
(Yetkinlikler)
15
Copyright – UNITED A.S., 2006
9.85
10.10
100 m. Erkekler Finali
22 Agustos 2004…
25 Salise
Fark Yaratmak

42. ESKİ VE YENİ SATIŞ MODELİ
Eski Satış Modeli
Satıcı Odaklı
Yeni Satış Modeli
Müşteri Odaklı
Müşteriyi Tanımak %10
İhtiyacı belirlemek %20
Faydaların sunumu %30
İkna ve Kapanış %40
%40 Güven Uyandırmak
%30 İhtiyacı Belirlemek
%20 Sunuş Yapmak
%10 Kapanış

43. • TEŞEKKÜRLER
• Erdem KARAGÖZ
• www.erdemkaragoz.com
• erdem@erdemkaragoz.com
• 0532 276 40 91