Call Center Çağrı Merkezi Eğitimleri Erdem Karagöz Fatoş Kanıtemiz

1. CALL CENTER
AFRA GAYRIMENKUL
Fatoş KARAGÖZ/ Erdem KARAGÖZ
İletişim Uzmanı 29.Ekim 2013

2.  Kendini hazırlamak
 Ergonomi
 Güler yüz
 Konuşma metni
 TT ve referans müşteri

3. BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN
TELEFONU ÇEVİRMEDEN ÖNCE GENEL
PLANLAMA
 SÜREYİ PLANLAMAK
 TELEFONDA KONUŞULACAK KONU İLE İLGİLİ
KATALOG VE NOTLARI ÖNCEDEN HAZIR ETMEK
* KALEM, BLOKNOT, ÖNEMLİ YARDIMCILARI HİÇ
UNUTMAMAK!

4. BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN
TELEFONU ÇEVİRMEDEN ÖNCE KONUŞMANIN
PLANLANMASI
 NE SORULACAK? NE SÖYLENECEK?
 KİM ARANACAK?
 NEDEN ARIYORUZ? NE İSTİYORUZ?
 ……. BEY/HANIM İLE Mİ GÖRÜŞÜYORUM!
 BİR İKİNCİ KİŞİYE BİZİ AKTARMALARINI
İSTEYECEKSEK, SEBEBİNİ SÖYLEMEK VE YARDIM
İSTEMEK

5. BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN
PROFESYONEL NEZAKET VE GÜLERYÜZ
 MUHAKKAK, GÜNAYDIN- İYİ GÜNLER DİYEREK
BAŞLAMAK
 HEMEN, KENDİ İSMİMİZİ, ŞİRKETİMİZİN İSMİNİ
SÖYLEMEK
 TAKİBEN, KİMİ ARADIĞIMIZI VE ARAMA SEBEBİMİZİ
SÖYLEMEK
 ASLA, AYAKTA İKEN, AĞZIMIZ DOLU İSE, SOLUK
SOLUĞA KONUŞMAMAK
 MUHAKKAK, GÜLERYÜZLE, AÇIK, ANLAŞILIR
KONUŞMAK
 ASLA, DİĞER ELİMİZDE ÇATALDAN KAPATMAMAK
 MUHAKKAK, HER TELEFON GÖRÜŞMESİNİN
SONUNDA TEŞEKKÜR ETMEK

6. BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN
ARAMA SEBEBİMİZİ AÇIK, ANLAŞILIR, KISA
SÖYLEMEK
AÇIK KONUŞMAK
 UZUN GİRİŞ KONUŞMALARI, HATIR SORMALAR
YAPMAMAK
 ÖZELLİKLE TANIMADIĞIMIZ KİŞİLERİ SUN’İ HATIR
SORMALAR İYİ İZLENİM BIRAKMAZ
 DOLAYLI ANLATIMLARA GİRMEMEK
 BİR REFERANSTAN, BİR ÜÇÜNCÜ KİŞİDEN
BAHSETMEMİZ GEREKLİ İSE, İSMİNİ, SOYADINI, İLGİ
DERECESİNİ VE SEBEBİNİ AÇIKLAMAK
 ARAMA SEBEBİMİZİ AÇIKÇA SÖYLEMEK

7. BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN
ARAMA SEBEBİMİZİ AÇIK, ANLAŞILIR, KISA
SÖYLEMEK
ANLAŞILIR KONUŞMAK
 KELİMELERİ YUVARLAMAMAK
 HIZLI KONUŞMAMAK
 SESİNİN ENERJİK ÇIKMASINI SAĞLAMAK
 TELAFFUZ, VURGULAMA VE TONLAMALARDA
DİKKAT ETMEK VE ÇOK ÖNEM VERMEK
 TÜRKÇEYİ İYİ KONUŞMAYA ÇALIŞMAK
 DOĞRU VE ANLAMLI CÜMLELERLE KONUŞMAK

8. BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN
ARAMA SEBEBİMİZİ AÇIK, ANLAŞILIR, KISA
SÖYLEMEK
KISA KONUŞMAK
 TELEFONU ÇEVİRMEDEN ÖNCE KONUŞMAMIZI
KISALTMAYA ÇALIŞMAK
 KISA KONUŞMA İÇİN YAZILI ÇALIŞMAK
AYNI SÖZLERİ TEKRARLAMAKTAN KAÇINMAK
 AYNI ŞEYİ DAHA KISA NASIL SÖYLEYEBİLİRİM DİYE,
KENDİSİYLE YARIŞA GİRMEK

9. BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN
ÖNERİ VE İSTEKLERİMİZ İÇİN ÖNCEDEN
ALTERNATİF HAZIRLAMAK
 ÖNERİ VE İSTEKLERİMİZİ MUHAKKAK
ALTERNATİFLİ HAZIRLAMAK
 İLK ÖNERİMİZ KABUL EDİLMEZ İSE, DİĞER
ÖNERİMİZİ SUNMAK İÇİN İZİN İSTEMEK
 HER ÖNERİ VEYA İSTEĞİMİZDE İLGİLİ DETAYLARIN
ÜZERİNDE ÇALIŞTIĞIMIZI İFADE EDEBİLMEK
 KONUŞTUĞUMUZ KİŞİNİN SORULARINA CEVAP
VERMEYE HAZIR OLDUĞUMUZU BİLDİRMEYİ
UNUTMAMAK
 KARŞIMIZDAKİNİ KONUŞMAYA TEŞVİK İÇİN AKTİF
VE ETKİLİ KONUŞMA TEKNİĞİ KULLANMAK

10. HER TELEFON KONUŞMASINDA,
MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN
GÜLER YÜZLÜ OLMA KARARI
 BİZ ARIYORSAK; İSTEDİĞİMİZ,
BEKLEDİĞİMİZ BİR ŞEY VAR.
DİREKT, KENDİ FAYDAMIZ İÇİN
GÜLERYÜZLÜ OLMALIYIZ.
 İNSANLAR, BİRÇOK SEBEPLE
SIKINTILI VE KEYİFSİZ OLABİLİR.
GÜLERYÜZLÜ KİŞİLERE DAİMA,
GIPTA VE HÜRMET EDİLİR.

11. HER TELEFON KONUŞMASINDA,
MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN
UYUMLU İLİŞKİ KURMA KARARI
 HİÇBİR ZAMAN İDDİALAŞMAMAK
 HİÇBİR ZAMAN TARTIŞMAYA GİRMEMEK
 HER PROBLEMİN, BİRDEN FAZLA ÇÖZÜMÜ
OLDUĞUNU BİLMEK, İNANMAK
 UYUMLU İLİŞKİLER KURMANIN YARARINA İNANMAK
 UYUMLU VE UZLAŞMACI OLMAK İÇİN; YARATICI
FİKİRLERDEN YARARLANMAK
 UYUMLU VE UZLAŞMACI OLMAK İÇİN; PRATİK
ZAKAYI GELİŞTİRMEK

12. HER TELEFON KONUŞMASINDA,
MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN
 DOĞRU SOLUK
 DOĞRU SES
 DOĞRU TONLAMA
 DOĞRU VURGU
 DOĞRU TELAFFUZ

13.  UYGULAMALAR