Süleyman BAYINDIR 7. bölüm pazarlama ilkeleri MİY

2. TANRI MI?
KÖLE MĠ??
KRAL MI??

3. BİR ÜRÜNÜ VEYA HİZMETİ
SATIN ALAN(KABUL
EDEN)KURULUŞ,KİŞİ YA
DA KİŞİLERDİR.YANİ
KRALDIR

5.  1970`in sonlarına doğru Amerika`bazı
şirketler ``müşterinin ``önemini anladılar ve o
güne dek sürdürdükleri süreçlerini terk ettiler.
Üretim süreci:Firma önce üretiyor,ürünü için müşteri
Arıyor.
Müşteri süreci:Müşterisini tanıyor,ne almak istediğini
Biliyor O`na göre üretiyor
.

6. 1980 ler müşteri hizmetleri başladı.
müşteri= kral’dır
müşteri velinimetimizdir!
 Mutlu müşteri=Tatmin olmuş
müşteri=sadık müşteri

7. “MĠY(CRM) yeni müĢteri edinmek,var
olan müĢteriyi tutmak,müĢteri sadakatini
kazanmak ve karlılığını artırmak için
anlamlı iletiĢimler yoluyla iĢletme çapında
müĢteri davranıĢları anlama ve etkileme
yaklaĢımıdır”

10. Müşteri ne
ister?
Müşteri farklılık
ister .
Önemli olan aynı
ürünü farklı
şekillerde müşteriye
sunmaktır.Müşteri
farklı olana
yoğunlaşır

11.  MüĢteri iliĢkilerini karlı hale getirmek
 FarklılaĢma sağlamak
 Maliyeti minimum kılmak
 ĠĢletmenin verimini artırmak
 Uyumlu faaliyetler sağlamak
 MüĢteri taleplerini karĢılamak

12.  Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri
kazanma yolu olması
 Pazar payının değil müşteri payının önemli
hal e gel mesi
 Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati
kavramlarının önem kazanması
 Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve
müşteri elde etme çabalarına gerek duyulması
 Yoğun rekabet ortamı

13. MüĢteri iliĢkileri yöntemi iĢletmelerin
kalitelerin koruyarak müĢteri kaybını en
düĢük seviyeye indirmeyi
amaçlar.M.Ġ.Y i gerçekleĢtirirken teknolojik
çözümler,bilgi kaynakları yoluyla
satıĢ,pazarlama gibi fonksiyonlarla
bütünleĢir.M.Ġ.Y in önem kazanması
pazarlamanın da hayatımızda önem
kazandığını gösterir bu pazarlama türü de
müĢteri odaklı pazarlamadır

14. Mal ve Fazla
hizmete beklentisi
aç olmayan
Bulduğu
ürün ve ya Fazla
hizmetten eleştirme
memnun yen
olan

15. Ne istediğini
iyi bilen
Daha fazla
istekte
bulunan
Daha fazla
nazlı olan
Düşünce ve
davranışları
hızla değişen

16.  Özel ilgi
 Üretim hizmette güvenirlilik
 Hizmette ve üretimde çeĢit zenginliği
 Mezunları izleme
 Makul fiyat
 Üstün kalite
 Kolaylık
 Yenilik
 Konfor

17. Bu evrede amaç satıĢı gerçekleĢtirmektir.Bu
aĢamada yürütülen çalıĢmalar;
 Ġhtiyaç analizleri
 Teklif oluĢturma
 KapanıĢ adımları

18. AMAÇ;”Bu müĢteriyi ne kadar zamanla
elimizde tutarız”?????
Yapılacak çalıĢmalar;
 SipariĢ yöntemi
 Teslim
 Taleplerin organizasyonu
 Problem yönetimi

19. ĠNSANLAR MEMNUN OLDUKLARI
KONULARI YEDĠ KĠġĠYE
 ġĠKAYETÇĠ OLDUKLARI KONULARI YĠRMĠ
KĠġĠYE ANLATIRLAR.

20. AMAÇ;”sürekliliğn sağlandığı iliĢkiden yeni
faydalar sağlamak”
Yürütülecek çalıĢmalar Ģunlardır:
 Çapraz satıĢ kampanyaları
 MüĢteri ihtiyaç analizleri

21.  TATMĠN OLMUġ MÜġTERĠ NEDĠR?
Sizinle çalıĢmaktan memnun olan,istekleri
karĢılanmıĢ olan, malı beğenen,hizmeti
beğenen,yaĢadığı tecrübeyi beğenen
.MüĢteri tatmin olmuĢtur.Bu tatmini sürekli hale
getirirsek sadık müĢteriler yaratabiliriz.

22. MÜġTERĠ MÜġTERĠYĠ
PAYINI ELDE
ARTIRMA TUTMA
FĠYAT
KALICILIK TAVSĠYE
ETME

23.  Mevcut müĢterilerinize tanıtım yapın
 MüĢterilerinizle sürekli iletiĢim içinde olun
 MüĢteri Ģikayetlerini,müĢteri sadakatinde
kullanın
 Destek hizmetlerdeki personeli eğitin

24.  Örnek;eczacı kronik hastalara
daha ilgili olmalıdır.Süreklilik
önemlidir.Müşteriye özel indirim
yaparak yada fırsatları haberdar
ederek,hastalığı ney ise ona ait
bilgi vererek müşteriyi elinde
tutar.UNUTMAYALIM Kİ MÜŞTERİ
KRALDIR

25. EĞER SĠZ BĠR MÜġTERĠ
MEMNUN
EDEMEZSENĠZ
BĠR BAġKASI
MUTLAKA
EDECEKTĠR..

26. MüĢterilerle etkin bir iletiĢim oluĢturulmadığı
sürece potansiyel müĢterilerden bazılarının
iĢletmenin varlığından haberdar
olması,sunduğu hizmetleri bilmesi mümkün
değildir.Problemler dört baĢlık altında toplanır;
I. Vaat edilen hizmetlerle ilgili yönetimdeki
yetersizlik
II. MüĢteri beklentilerinin algılanmasıyla ilgili
yönetimdeki yetersizlik
III. MüĢteri eğitiminde yetersizlik
IV. Dahili pazarlama iletiĢiminde yetersizlik

27. DEĞER
VERMEK
GÜVEN
VERMEK
KULAK
VERMEK

28. Müşteri indirim ister.
Yaptığımız alışverişlerde
pazarlık önemlidir.Bunu
video ile gösterelim.

29.  Haklı-haksız müĢteri konusunu gündeme
getirmeyin,müĢterinin sorununa çözüm
getirin!..
 Önemli olan tartıĢmayı değil, müĢteriyi
kazanmaktır!..
 Son izlenim de ilk izlenim kadar iz bırakır!..
 Unutmayınız ki kurumunuzun imaj itibar
elçisi sizsiniz!..

30.  116417013 ESRA ÖZTÜRK
 116417003 EMEL YETİŞ
 116417048 ÖZGÜR ÖZ