Sunum müşteri satın alma nedenlerinden müşteri profillerine kadar, satış yapmak isteyenlerin en temel bilmesi gereken bilgileri içeriyor. Geniş bir çerçeveden müşterinin kim olabileceğinden satış kapama tekniklerine kadar uzanan bir sunumdur.

1. SATIŞ TEKNİKLERİ

2. SATIŞ
TEKNİKLERİ
SATIŞ
TEKNİKLERİ
ERAY ADIGÜZEL

3. İletişim
Becerileri
AJANDA

4. Alıcının bakış açısını bilgi, mantık ve
güven vererek, bağlantı kurarak,
doğru sorular sorma yöntemiyle
değiştirebilme yeteneğidir...
Satış Nedir?
ERAY ADIGÜZEL

5. Bir Satıcı Olarak, İş
Dünyasının En Önemli Kişisi
SİZSİNİZ !!!
İnsanlar kendilerine Satış yapılmasını
sevmezler, fakat SATIN ALMAYA
bayılırlar.
Satış uzmanı olarak amacınız insanların
satın almayı isteyecekleri bir atmosfer
yaratmaktır.
Satış Nedir?ERAY ADIGÜZEL

6. Müşteri Kimdir?
Kişisel arzu, istek ve ihtiyaçları
için ürünleri satın alan ya da
satın alma kapasitesinde olan
kişi veya şirketlerdir.
Karşılanacak istek ve ihtiyaçları olan kişi veya
şirketlerdir.
Harcanacak geliri (satın alma gücü) bulunan
• Kullanılabilir kişisel gelir
• İsteğe bağlı satın alma gücü
• Esnaflar veya ticari şirketler
ve bunu harcama isteği olan kişiler veya
şirketlerdir.
ERAY ADIGÜZEL

7. Doktor
Öğretmen
Mühendis
Esnaf
Avukat
Bankacı
Polis
Satıcı
Mimar
Müşteriler Kimler Olabilir?
ERAY ADIGÜZEL

8. Müşteriler Kimler Olabilir?
ERAY ADIGÜZEL

9. • Fazla Beklentisi olmayan eski
müşterilerin bugün düşünce ve
davranışları çok hızlı değişiyor.
• Bulduğu üründen mutlu olan
fazla eleştirmeyen müşterilerin,
bugün daha fazla alternatifi var.
• Bugünün müşterileri daha
talepkarlar.
• Bugünün müşterilerini sadece
memnun etmek yetmiyor.
Yarının müşterisi için
alternatiflerden sadece bir tanesi mi
olmak istersin?
Müşteriler Kimler Olabilir?
ERAY ADIGÜZEL

10. Müşteri Modelleri
MÜŞTERİ MODELLERİ
Şikayetçi ve Kavgacı
Kararsız
Korkak ve Çekingen
İçe kapanık ve Kötümser
Kendini Beğenen ve Alaycı
İnatçı ve Tutucu
ERAY ADIGÜZEL

11. Müşteri Modellerinin Rolleri
• Başlatıcı
İstek ve ihtiyaçların karşılanmadığını belirleyen ve bu durumun değişmesini öneren
• Etkileyici
Bilinçli ya da bilinçsiz olarak söz ya da davranışla, satın alma kararını, satın almayı,
ürün ya da hizmet kullanımını etkileyen kişi
• Karar verici
Son seçimi kabul ettirmede finansal güç veya otoritesi olan kişidir.
• Satın alıcı
Satınalma işlemini geçekleştiren kişi
• Kullanıcı
Satın alınan ürünü kullanan, tüketim eylemini gerçekleştiren
ERAY ADIGÜZEL

12. Yeni yıl hediyesi
olarak bisiklet
alın!!!
İyi bir yeni
yıl hediyesi
olur
Ne zaman,
Nereden,
Nasıl?
Müşteri Modellerinin RolleriERAY ADIGÜZEL

13. Sosyal Faktörler
Kültür ve Alt-kültür, Sosyal Sınıf,
Referans Grupları, Roller, Aile
Psikolojik Faktörler
Motivasyon , Algılama, Öğrenme,
Tutumlar, Kişilik
Kişisel Faktörler
Demografik Faktörler,
Durumsal Faktörler, Tecrübe
Pazarlama Çabaları
Ürün, Fiyat, Dağıtım, Tutundurma
Ekonomik Faktörler
Gelir, Satın Alma Gücü, Dış Etmenler
Satın Alma Karar Süreci
Bir ihtiyacın duyulması
Alternatiflerin belirlenmesi
Alternatiflerin
değerlendirilmesi
Satın alma kararının
verilmesi
Satın alma sonrası duygular
Satın Almayı Etkileyen
Faktörler
ERAY ADIGÜZEL

14. Satışta Başarılı Olmak için;
Müşteri mi
Bulamıyorsunuz?
Hedefler Çok
Mu?
Çok Mu
Şanssızsın?
ŞANSI ÇOK
ÇALIŞMAK
YARATIR!
ERAY ADIGÜZEL

15. Satışta Başarılı Olmak için;
DAHA ÇOK ÇALIŞIN
DAHA ÇOK ÇALIŞIN
DAHA ÇOK ÇALIŞIN
Müşterinizi Görüşmeye
Gitmeden Önce Tanıyın / Bilin
Zorluklardan Şikayet Etmeyip
Çözümler Yaratın
Satışlarınızın Tek Sınırının
Hayalleriniz Olduğunu
Unutmayın
Rakiplerinizi Tanıyın
ERAY ADIGÜZEL

16. Satışta Başarılı Olmak için;
DAHA ÇOK ÇALIŞIN
DAHA ÇOK ÇALIŞIN
DAHA ÇOK ÇALIŞIN
Müşterinizi Görüşmeye
Gitmeden Önce Tanıyın / Bilin
Zorluklardan Şikayet Etmeyip
Çözümler Yaratın
Satışlarınızın Tek Sınırının
Hayalleriniz Olduğunu
Unutmayın
Rakiplerinizi Tanıyın
ERAY ADIGÜZEL

17. Satışta Başarılı Olmak için;
DAHA ÇOK ÇALIŞIN
DAHA ÇOK ÇALIŞIN
DAHA ÇOK ÇALIŞIN
Müşterinizi Görüşmeye
Gitmeden Önce Tanıyın
/ Bilin
Zorluklardan Şikayet
Etmeyip Çözümler
Yaratın
Satışlarınızın Tek Sınırının
Hayalleriniz Olduğunu
Unutmayın
Rakiplerinizi Tanıyın
ERAY ADIGÜZEL

18. Satışta Başarılı Olmak için;
DAHA ÇOK ÇALIŞIN
DAHA ÇOK ÇALIŞIN
DAHA ÇOK ÇALIŞIN
Müşterinizi Görüşmeye
Gitmeden Önce Tanıyın / Bilin
Zorluklardan Şikayet Etmeyip
Çözümler Yaratın
Satışlarınızın Tek Sınırının
Hayalleriniz Olduğunu Unutmayın
Rakiplerinizi Tanıyın
ERAY ADIGÜZEL

19. Satışta Başarılı Olmak için;
DAHA ÇOK ÇALIŞIN
DAHA ÇOK ÇALIŞIN
DAHA ÇOK ÇALIŞIN
Müşterinizi Görüşmeye
Gitmeden Önce Tanıyın / Bilin
Zorluklardan Şikayet Etmeyip
Çözümler Yaratın
Satışlarınızın Tek Sınırının
Hayalleriniz Olduğunu Unutmayın
Rakiplerinizi Tanıyın
ERAY ADIGÜZEL

20. Satışta Başarılı Olmak için;
ERAY ADIGÜZEL

21. Satışta Başarılı Olmak için;
ERAY ADIGÜZEL

22. Satışta Başarılı Olmak için;
ERAY ADIGÜZEL

23. Müşteri Neden Satın Alır
Müşteriye bunlardan en az bir tanesini iki
farklı yerden sunulduğunda kimden alır?
Güvendiği arkadaşından mı bir satışçıdan
mı?
ERAY ADIGÜZEL

24. Müşteri Neden Satın Alır
Müşteriye bunlardan en az bir tanesini
güvendiği bir arkadaşından
sunduğunuzda fiyatın önemi ne
olacaktır?
ERAY ADIGÜZEL

25. İletişim Teknikleri
Sözlü
İletişim
Sözsüz
İletişim
%55
%38Ses Tonu
Beden Dili
Kelimeler ve
Cümleler
%7
ERAY ADIGÜZEL

26. İletişim sesli ve sessiz hali ile bir
bütündür. Sözleriniz, uygun olan ses
tonunda beden dilinize uyarak iletilmeli!
Beden
Dili
Ses
Tonu
Kelimeler
Ve
Cümleler
İletişim TeknikleriERAY ADIGÜZEL

27. İletişim Teknikleri
Kelimeler Ve
Cümleler
•"Takdir edersiniz ki..."
• "Hayret edebilirsiniz ama..."
• Oyle bir izlenime sahip olabilirsiniz, ancak...“
• "Sizin de bildiğiniz gibi...“
• "Bu sizi rahatsız etmez, değil mi?"
• "Kızmadınız değil mi?“
• "Bu benim kabahatim değil" yerine "Bu konuda ne yapabileceğimi bir
düşüneyim"
• "Bilmiyorum" yerine "Sizin için araştıracağım"
• "En iyisi siz müdürümle konuşun" yerine "Ben size yardımcı olabilirim
• "Hayır" yerine" Bu konuda yapabileceğim şey..."
• "Haklısınız, yapılan iş tümüyle yanlış" yerine "Yaşadığınız zorluğu çok iyi
anlıyorum"
• "Bu benim işim değil" yerine "Bu konuda size yardımcı olabilecek kişi..."
• "Lütfen biraz sakinlesin" yerine "Gerçekten çok üzüldüm"
• "Siz benim ne dediğimi anlamadınız" yerine "Üzgünüm, sanırım yeterince
açık anlatamadım."
ERAY ADIGÜZEL

28. İletişim Teknikleri
Ses Tonu
•Ne söylediğimiz kadar nasıl söylediğimiz de önemlidir.
•Evet-Hayır Egzersizi
ERAY ADIGÜZEL

29. İletişim Teknikleri
Beden Dili
ERAY ADIGÜZEL

30. İletişim Teknikleri
Beden Dili
Korku Aşağılama
İğrenmiş
Öfke
Üzüntü Mutluluk Şok
ERAY ADIGÜZEL

31. Müşteri İlişkileri Yönetimi Sorular ile
Yönlendirme Açık – Kapalı Sorular
İki kardeş bir portakal yüzünden kavga
ediyormuş. İkisi de 1(bir) adet portakala
ihtiyaç duyuyor. Siz de onların babası veya
annesisiniz. Onları sakinleştirmek için, kavgayı
bitirmek için ne yaparsınız?
Sorularınızla “İhtiyaç” ne anlamalısınız…
Portakalı ikiye bölmek, camdan aşağı atmak,
ikisi yerine portakalı babanın yemesi filan
değil. Çocuklara sormak gerek? Portakala
neden ihtiyaç duyuyorlar? Meğer biri
portakalı sıkıp suyunu içecekmiş. Diğeri de
kabuğundan kek yapacakmış. Demek ki
ihtiyaçları belirlemek için soru sormak şart!
Müşteriyi evete götüren yolda soru sormalısınız…
- Müşteriyi tanıma soruları: Cep telefonu
kullanıyor musunuz?
- İhtiyacı ortaya çıkaran sorular(sorun soruları):
Ne kadar sıklıkla kontör yüklüyorsunuz?
- İhtiyacı belirginleştiren sorular(uygulama –
deşme soruları): Sürekli kontör yüklemekle
uğraşmak zor iş, değil mi? (soru genelde “değil
mi?” şeklinde biter)
- Evet dedirten sorular: Peki sizin için çok
uygun bir tarifem var, kontörle uğraşmadan çok
ucuza konuşsanız güzel olmaz mıydı?
ERAY ADIGÜZEL

32. Müşteri İlişkileri Yönetimi Sorular ile
Yönlendirme Açık – Kapalı Sorular
Bu ürün ya da servisten beklentileriniz
nelerdir?
İhtiyaçlarınızı belirlemek için hangi yolları
izlediniz?
Daha iyi anlamam için konuyu biraz açar
mısınız?
Bu işe nasıl başladınız?
Bu işte en önemli önceliğiniz nedir, niçin?
Bunun için ne kadar bir bütçe ayırdınız?
Bu konuda başka kimlerin kararını
bekliyorsunuz? Ne tür kuşkularınız var?
Bu tür bir ürünün kaliteli diyebilmeniz için nelere sahip olmalı?
Bu tür bir ürün ile nasıl tecrübeleriniz
oldu iyi veya kötü?
Benim ile buluşmayı kabul ettiren
neydi?
Değişikliğe nasıl bakarsınız?
Kullandığınız bir şeyi değiştirmek için
ne gereklidir?
ERAY ADIGÜZEL

33. İletişim Teknikleri – Göz
Teması
ERAY ADIGÜZEL

34. Müşteri Bulma -
Referanslar
Alacağınız referanslar başarılarınızın
anahtarı,
yaptığınız işteki imzanız ve yeni
müşterileriniz için teminatınız
olacaktır.
ERAY ADIGÜZEL

35. Aylık Planlama – Hedef
Planlama
Zaman Hiç
Yetmeyebilir!!!
Zaman Herşeye
Yetebilir!!!
ya da
ERAY ADIGÜZEL

36. Aylık Planlama – Hedef
Planlama
Dikkatsizliğe
İsteksizliğe
Yorgunluğa
Bitkinliğe ve
Dalgınlığa neden olur!
Plansızlık Planlı Olmak
Gelirinin
Motivasyonunun
Özgüveninin
Mutluluğunun artmasına,
Stresinin azalmasına neden olur!
ERAY ADIGÜZEL

37. Müşteri Neden İtiraz Eder?
Açık itirazlar
Özel bir neden yoktur ve genelde diyaloğun başında olur.
Müşteri en başta satıcıya hayırı çeker. Bu durumda “bunu
isteyen müşteri, genelde şunu da ister” gibi konu bağlanabilir.
Gömlek alan birine kravat satmaya çalışmak gibi.
İfade edilmeyen itirazlar
İtiraz gizlidir. Müşteri, satıcıya veya ürüne olumlu bakmıyordur ama söylemek istemez.
Satıcıya güven de oluşmamış olabilir. Analitik profildeki müşterilerde daha çok yaşanır.
Burada satıcının yapması gereken, sıradan satış yapmaktan vazgeçmek, müşteriyle soru-
cevap ilişkisi kurmak ve müşteriyi cesaretlendirmektir.
Firmaya karşı önyargılı itirazlar
Müşterilerin akıl değil, duygularıyla hareket ettiği bir durumdur. Geçmişte o firmayla kötü bir
tecrübe yaşayan müşteri, tekrar aynı firmadan alım yapmak istemeyebilir. Eğer bu müşteri bir
şekilde sıkıntı yaşadığı yere tekrar gelirse, büyük ihtimal daha önce yaşadığı sıkıntıdan satıcıya
bahsetmek isteyecektir. Satıcı müşteriyi çok iyi dinlemeli, müşteri için ona en iyi hizmeti
vereceğini karşısındakine göstermelidir.
ERAY ADIGÜZEL

38. “Neden sizin hizmetinizi alayım, beni ikna et.” veya “Turkcell,
Avea’dan daha pahalı. Neden Turkcell’i alayım?” veya “Neden Regal
varken Siemens buzdolabını alayım?” şeklinde gelebilecek sorulardan
oluşur. Satıcının bu tarz sorular için önceden hazır cevapları
bulunmalıdır. İşte burada “fayda” ön plana çıkarılacak.
Müşteri neden itiraz eder
Mantıklı ve bilgi amaçlı itirazlar
Gerçek itiraz(önemli)
Çaresi tam olmayan, biraz satıcının yeteneklerine kalan itiraz şeklidir. Bir firmada satış
personeli olarak çalışıyorsunuz ve aslında piyasada sizden daha iyi firmalar var. Üstelik sizin
yukarıda mantıklı itirazlarda olduğu gibi faydayı ön plana çıkaracağınız bir durum da yok.
Bu durumda müşteri gelip size firmanın dezavantajını dile getirdiğinde satıcı bunu duymazdan
gelebilir. Mümkün olduğunca avantaj ve faydalara odaklanılmalı. Örneğin, defolu bir pantolon
satılmaya çalışılıyor. Müşteriye ürünün kendisine ne kadar iyi olduğu ve varsa fiyat avantajı
dile getirilmeli.
ERAY ADIGÜZEL

39. İtirazların üstesinden
gelebilmek
Direkt Kapanış
Her şey sorunsuz gitti, satıcı son bir cümleyle satışı
sonlandırır: “Sizin için çok uygun değil mi?”. Müşteriden “evet” cevabı
geldiğinde ise bu iş tamamdır. Satıcının amacı müşteriden eveti
almaktır.
Varsayım kapanışı
Satışın tamamlanmış olduğunu varsayarak satıcı, sonraki aşamayla ilgili
müşteriye soru yöneltir: “Kurulum için ne zaman müsaitsiniz?” gibi.
Seçenekli kapanış
Satıcı, yine müşterinin ürün veya hizmet almayı kabul ettiğini varsayarak, müşteriye alternatif
seçenekler sunar: “Faturanızın mail olarak mı yoksa adrese mi gelmesini istersiniz?”, “4 GB
internet mi yoksa 6 GB internet mi isterdiniz?”…
Özet kapanış
Müşteriye almak istediği ürün veya hizmetle ilgili özet bilgi verilir: ” Ürünümüzün avantajlarını
özetlersem…” şeklinde başlayan cümleler müşteriden olumlu sinyal veya evet almak için
uygundur.
Tavsiye kapanış
Satıcının müşteriyi yönlendirdiği, uzman olduğunu gösteren ve müşteriye güven verebilecek bir
yöntemdir: “Ben size dokunmatik ekranın daha iyi olmasından dolayı şunu öneririm…” gibi bir
cümle satıcı için uygun olacaktır.
ERAY ADIGÜZEL

40. İtirazların üstesinden
gelebilmek
Analitik karakter için somut fayda gösteren teknikler daha yararlıdır.
Ayrıca ürün ve hizmetle ilgili kullanıcı referansları faydalı olur.
Canayakın karakter içinse duygulara yönelik teknikler daha yararlıdır.
Ürünün özellik ve faydaları belirtilirken insana dair betimlemeler
yapmak yerinde olur.
Sosyal karakterler için demo uygulaması çok faydalıdır. Örneğin petshoplarda
müşterinin kucağını çok tatlı bir yavru verilir ve müşteri anında yavruya bağlanır. Satıcı da
“Yavruyu alın, beğenmezseniz geri getirin.” der. Yani zamana dayalı teknikler kullanmak gerek
sosyal için.
Yönlendirici karakterler ise imtiyazlı olduğunu gösteren davranışlarla satış kapamaya daha
rahat adım atar. Burada da somut faydaları müşteriye göstermek gerekir. Müşteriden akılcı
itirazlar gelecektir ve satıcı itirazları bir uzman gibi cevaplamalıdır. Eğer imza ile biten,
sözleşmeli satış yapıyorsanız satış kapama bitmeden, daha anlatırken, biran önce imzayı
almaya bakmak gerekir. Müşteriden imza alındığında ise sözleşme masadan kaldırılır.
Masadan kalkan iş bitmiştir. Ama siz müşteriyle konuşurken evrak hala masada olursa
müşterinin “ben vazgeçtim, evrağı alayım, iptal edelim” gibi cümleler kurma olasılığı vardır.
Bankacılar bu kuralı çok iyi bilmeli!
ERAY ADIGÜZEL

41. Satın alma sinyalleri
Faiz oranlarını ve masraflarla ilgili sorular .Gecikme ücreti...
Şirket hakkında olumlu özel sorular. Diğer hizmetler, şubeler...
İşiniz hakkında olumlu sorular Ne kadar süredir bu
şirkettesiniz?...
Satın alma sözleri. Bunu bilmiyordum...Gerçekten mi?.. Çok
ilginç...
ERAY ADIGÜZEL