本文探讨了质量的定义、构成和管理，包括质量控制、保证和全面管理的概念。文中指出了质量成本的不同类型，以及实施质量管理的必要性和不同工具，如六西格玛和全面质量管理。最后讨论了法律方面对质量的影响以及相关奖项的评定标准。

1. 品質之意義 根據 ANSI/ASQCA 中 3-1987 對「品質」乙詞 之定義係為： 「品質是指產品 ( 或服務 ) 之特徵與特性的綜合體，它需要具有 滿足既定需求之能力 ，俾達 符合顧客期望或超越顧客期望 」。 朱蘭 (Joseph M. Juran) 博士對品質的定義：「品質是指一項產品能夠滿足消費者之需求或消費者對其所期待的程度，即品質就是決定 產品的適用性 ( fitness for use) 」。 中文字面上的意義： 口口口，斤斤貝

2. 品質的構面 1 (David Garvin,1987) 績效 (Performance )- 涉及產品或服務的主要特性 美學 (Aesthetics) - 外觀 , 感覺 , 嗅覺 , 味覺 特性 (Features) - 支援基本績效，針對顧客喜好程度，提供適當的特性種類。涉及產品或服務的特殊特性 一致性 (Conformance to standards) - 涉及產品或服務之符合顧客的期望

3. 品質的構面 2 (David Garvin,1987) 安全性 - 因產品或服務而受傷的風險 可靠性 (Reliability) - 可靠性涉及產品或績效的一致性 耐久性 (Durability )- 涉及產品或服務之使用壽命 感官性品質 (Perceived Quality) - 品質的間接評價 ( 聲譽 ) 售後服務 (Serviceability )- 涉及顧客抱怨之處理以確保顧客之滿意

4. 拙劣品質的後果 商機之漏失 責任 生產力 成本

5. 品質三階段 品質管制 (Quality Control, QC) 品質保證 (Quality Assurance, QA) 品質管理 (Quality Management, QM)

6. 品質管制 國際標準化組織 ( ISO) 對品質管制之定義為：「 品質管制是用以達到各項品質需求的一切作業技術或活動 」。 美國國家標準 ( ANSI/ASQC) 對品質管制之定義為：「 它係透過作業技術以維持產品 ( 或服務 ) 之品質，俾達滿足顧客 」。 裘蘭博士對品質管制之定義為：「 品質管制係一管制過程、透過 衡量實際之品質績效再與標準做比較，並針對其間差異採取必要的修訂對策 」；「它是一系列的監控過程其目的在於達到標準，其本質為一回饋系統」。 產品品質的達成是在產品己完成生產，各種生產資源已投入之後，可稱為是一種「 生產後的品管 」。

7. 品質保證 是指建立 計畫性和系統化的作為 ，提供適當的產品或服務信心，使能滿足特定的品質要求。此項產品品質的達成通常是一種全面性的作為，由產品的設計開始，將產品的品質功能做適當的規畫，設計時由設計工程師和製造工程師共同參與，杜絕不良品的發生，可說是一種「 生產前的品管 」。

8. Statistical Methods for Quality Control and Improvement Three major areas: Statistical process control (SPC) Design of experiments (DOE) Acceptance sampling

9. Statistical Process Control (SPC) Control charts are used for process monitoring and variability reduction . SPC is an on-line quality control tool. ( 線上的品管工具 )

10. Design of Experiments Experimental design is an approach to systematically varying the controllable input factors in the process and determine the effect these factors have on the output responses . Experimental designs are off-line quality tools .( 線外的品管工具 ) Crucial for variability reduction.

11. 問題 —提升讀書效果之設計 品質管制 懸樑刺股 !! 實驗設計 可控因子 (controllable factors) 讀書時間、頻率、地點… 噪音因子 (noise factors) 環境、不專心、精神狀況、突發事件…

12. 問題討論 ―世新資管系畢業生專業技能的品質 利用各課程的學期成績監控品質 ― 品質管制 完善的課程內涵教學方式的設計 ― 品質保證

13. 首創全面品質管制的 費根堡 ( Armand V. Feigenbaum) 博士 (1961) 對全面品質管制的定義為「 將組織內各單位的 品質規劃、品質管制及品質改善 等 改進的活動綜合起來 ，使得生產 / 服務能在 最經濟的水準 之上，俾 使顧客完全滿意 的一種有效制度 」。 全面品質管理之意義

14. 品質成本 1 鑑定成本 (appraisal cost) 係指投入於 檢驗、測試及發掘不良產品 ( 或服務 ) 等活動所花費之成本，其項目包括： 採購鑑定成本 作業鑑定成本 測試資料及用料之鑑定成本 外部鑑定成本

15. 品質成本 2 預防成本 ( preventive cost) 係為了 防止不良產品 ( 或服務 ) 發生 所支出之成本，其項目有 品管預防計劃成本 檢驗、維修設備之成本 品管訓練之費用…等等

16. 品質成本 3 內部失敗成本 ( internal failure cost) 係指產品、零件或物料 交給顧客之前 就發現未達到顧客之品質需求條件所造成之費用 產品 ( 或服務 ) 之設計失敗成本 採購失敗成本 作業失敗成本

17. 品質成本 4 外部失敗成本 ( external failure cost) 將 產品運交顧客之後 ，因為發生不良品或被消費者懷疑為不良品所支出之成本 調查抱怨所支付之費用 退貨損失 回收成本 保證成本 責任成本 懲罰成本…等等

18. Legal Aspects of Quality The re-emergence of quality assurance as an important business strategy is in part a result of Consumerism Product Liability

19. 個案 消費者告麥當 ＊ 害他過胖… 盛香珍的口凍

20. Legal Aspects of Quality — Consumerism The explosion in the number of products . Consumer tolerance for minor defects and aesthetic problems has decreased considerably .

21. 個案 因旅行社疏失，延誤一天返國 —旅行社免費支出食 、 宿 ， 並於返國後宴請團員及道歉。

22. Legal Aspects of Quality — Product Liability The legal obligation of manufacturers and sellers to compensate for injury or damage caused by defective products.

23. 案例 吃巴西草苺一個禮拜瘦三公斤… 喝火鳥咖啡讓你雄壯威武…

24. Principles of Strict Liability A strong responsibility for both manufacturer and merchandiser , requiring immediate responsiveness to unsatisfactory quality through product service , repair , or replacement of defective product. All advertising statements must be supportable by valid company quality of certification data .

25. 問題 貨物出門概不退換 vs. 一個星期鑑賞期… 車廠宣稱：「汽車售出後若經改裝，本公司不負保固責任… 」

26. 品管導師對品質管理的主要貢獻

27. 戴明的 14 點管理原則 建立一個改良品質、服務、更有競爭力，並適用於企業內的 永久性目標 採用 新的哲學 停止 依靠 大量的檢驗 停止 僅依照 價格 而提供業務的習慣 持續永久 的改善生產和服務系統 建立新的 在職訓練 制度 建立新的 領導制度 驅除恐懼 消除 各 部門間的障礙 消除口號、標語與數值化的目標 消除工作的 標準和配額 消除 防礙作業人員工作的 障礙 建立一個充滿活力的 教育和訓練課程 在最高管理階層中建立一個組織來每天推行上述的 13 點

28. 問題 校園中四處張貼禁止吸煙的標語… 期末考時，監考老師在黑板寫下「禁止作弊」後，開始看報紙… 指導教授規定，每個星期看三篇 paper…

29. Quality Trilogy (Joseph M. Juran) Quality Planning Determine who the customers are Determine the needs of the customers Develop product features that respond to customers’ needs Develop processes able to produce the product features Transfer the plans to the operating forces Quality Control Evaluate actual product performance Compare actual performance to product goals Act on the difference Quality Improvement Establish the infrastructure Identify the improvement projects Establish project teams Provide the teams with resources, training and motivation to diagnose the causes stimulate remedies establish controls to hold the gains

30. 堅持品質 顧客導向 全員參與 重視自主活動 持續改善之活動 設計導向，且強調第一次就做對 團隊合作教育訓練 良好供應商關係 TQM 之要素

31. TQM Wheel Process design Purchasing Product/service design Problem-solving tools Benchmarking Employee involvement Continuous improvement Customer satisfaction

32. 全面品質管理與傳統品管之比較

35. 全面品質管理之成功因素 高階主管的參與 消費者需求之尋求 產品 / 服務之設計 從事製程管理與建立操作程式 品質資料與報表之建立與分析 追蹤產出結果 工具、治夾具、量具的管理 建立與其他廠商競爭之標竿 持續不斷地改進 授權 小組活動 教育訓練 優良之供應商

36. 執行 TQM 的障礙 缺乏全公司性的 品質定義 。 對於改變，缺乏 策略計劃 。 缺乏 顧客焦點 。 組織 內部溝通 的貧乏。 缺乏 員工授權 。 將品質視為快速 修理 。 重視 短期的財務 結果。 存在混亂的 內部派系與勢力範圍 的議題。 缺乏強大的 動機 。 缺乏 倡導品質 的時間。 缺乏 領導力 。

37. TQM 的批評 過度熱心的提倡者可能會盲目地進行 TQM 規劃，著重於品質，忽略其他更重要、需優先考慮的事。 方案可能無法和 組織策略 有意義地連結。 品質相關的決策可能無法連結到 市場績效 。 在 著手前，沒有仔細規劃 方案導致錯誤發生、員工困惑與無意義的結果。 當需要 大改進 時，組織卻只進行 持續改進 （亦即漸增的改進）。 品質的努力可能不會有結果。

38. ISO 9000:2000

39. ISO 9001:2000 Scope Normative References Definitions Quality management systems Management responsibility Resource management Product (or Service) realization Measurement, analysis, and improvement

40. ISO 9000 導入步驟 成立推動小組 訂定 品質政策 建立 品保系統 撰寫 品質手冊 撰寫 作業程序書 撰寫 工作指導書 實施教育訓練 執行內部稽核 正式評審

41. ISO 9000 認證體系 認證機關 Accreditation Body 驗證機構 Certification Body/ Registration Body 訓練機構 Training Body 評審員 / 稽核員 Assessor/Auditor 各企業 / 公司 認證 登錄 驗證 僱用 評核 訓練 登錄

42. The Malcolm Baldrige National Quality Award ， MBNQA 1 1987 年 8 月 20 日創立 施行者： The National Bureau of Standards and Technology ， NIST) 目的 促進瞭解市場需求 改善競爭力 分享在良好策略上的成功經驗 瞭解成功策略的由來與益處

43. The Malcolm Baldrige National Quality Award ， MBNQA 2 獎勵對象類別 製造業 服務業 小型企業 健康醫療業 教育業 給獎頻率、數量 每年 、 每類三個獎項

44. MBNQA 獎項準則架構 1 Organization Profile Environment, Relationships, and Challenges 1 Leadership 2 Strategic planning 5 Human resources 6 Process management 3 Customer and Market focus 7 Business results 4 Information and analysis

45. MBNQA 獎項準則架構 2 有願景的 領導 顧客導向 卓越 組織和個人的 學習 重視 員工及夥伴 靈敏度 注重 未來 創新 管理 依 事實 管理 社會責任 注重 結果和價值創造 系統 願景 高績效 架構準則

46. MBNQA 獎項類別 / 項目與評分權數 1 45 3.2 顧客滿意度與關係之促進 40 3.1 顧客與市場知識 85 3. 顧客與市場焦點 45 2.2 公司策略 40 2.1 策略發展程序 85 2. 策略規劃 40 1.2 公眾責任以及公眾權利 80 1.1 公司領導能力 120 1. 領導能力

47. MBNQA 獎項類別 / 項目與評分權數 2 25 5.3 員工安全與滿意度 25 5.2 員工教育利訓練及發展 35 5.1 工作系統 85 5. 人力資源焦點 40 4.2 資訊管理 50 4.1 公司績效之衡量與分析 90 4. 資訊與分析

48. MBNQA 獎項類別 / 項目與評分權數 3 120 7.4 組織成果 1000 總分 80 7.3 人力資源成果 125 7.2 財務與市場成果 125 7.1 顧客焦點成果 450 7. 企業成果 15 6.3 支援程序之管理 25 6.2 企業程序之管理 45 6.1 產品與服務程序之管理 85 6. 程序管理

49. Six Sigma (Motorola ， 1980) Meaning ： 3.4ppm defective 99% 之良率 每小時兩萬封郵件遺失 每週五千個手術程序出錯 主要機場每天有四場意外… 解決問題的流程 (DMAIC) 定義 (Define) 衡量 (Measure) 分析 (Analyze) 改進 (Improve) 控制 (Control)

50. The Process Improvement Triad: DFSS, Lean, and DMAIC OVERALL PROGRAMS LEAN Variation Reduction Predictability Feasibility Efficiency Capability Accuracy Flow Mapping Waste Elimination Cycle Time WIP Reduction Operations and Design Lean Lead-time Capable DMAIC ELIMINATE WASTE, IMPROVE CYCLE TIME DESIGN PREDICTIVE QUALITY INTO PRODUCTS ELIMINATE DEFECTS, REDUCE VARIABILITY DFSS Robust Requirements allocation Capability assessment Robust Design Predictable Product Quality Design for Six Sigma The “I” in DMAIC may become DFSS

51. Six Sigma DMAIC is closely related to the Shewhart cycle (variously called the Deming cycle, or the PDCA cycle) P D A C 持續改善 滿足顧客需求

52. Quality versus Productivity Productivity Do things right. (efficiency) Quality Do the right things. (effectiveness)

53. 問題 倉＊輸入法每分鐘 25 個字 vs. 無蝦＊輸入法每分鐘 33 個字… 過富足的生活 — 打工 vs. 考證照

54. The Link Between Quality and Productivity Effective quality improvement can be instrumental in increasing productivity and reducing cost . The cost of achieving quality improvements and increased productivity is often negligible .

55. 品質活動推行步驟 ( 改善歷程法 ) 明示問題並建立改進的目標 搜集數據 分析問題 產生潛在的對策 選取對策 執行對策 效果確認 標準化 評價

56. Plan Do Check Act 戴明循環 (P-D-C-A 管理循環 ) 1

57. 戴明循環 (P-D-C-A 管理循環 ) 2 步驟—戴明循環 (Deming Cycle) (P-D-C-A 管理循環 ) Plan( 規劃 ) 決定目標 決定達成目標的方法 Do( 執行 ) 教育訓練 生產作業 Check( 查核 ) 量測 分析 判定 Action( 處置 ) 研擬改善對策 改善對策之複核 標準化 P D A C 持續改善 滿足顧客需求

58. 7 個基本品質工具 檢核表 (Check Sheet) 層別法 (Stratification) 散佈圖 (Scatter Diagram) 直方圖 (Histogram) 柏拉圖 (Pareto Chart) 管制圖 (Control Chart) 特性要因圖 (Cause and Effect Diagram)

59. 查檢表 (Check Sheet) Useful for collecting historical or current operating data about the process under investigation. 種類 記錄用查檢表 查檢用查檢表 功用 作為日常管理 作為特別調查 調查結果的記錄保存

60. 查檢用查檢表—範例 目視 維持 6~8kg/cm 2 壓力表 4 目視 是否有裂痕鬆脫 皮帶 5  ：正常  ：異常 Δ ：其他 ( 如拆修… ) 耳聽 運轉是否平順 馬達 6 目視 位置是否正確 空氣閥 3 目視 是否清潔 空氣濾清器 2 目視 油位在 1/2 以上 油位表 1 異常說明 結果 檢查方法 判定基準 查檢項目 No. 設備別： 擔當者： 檢查員： 空壓機查檢表 日期：

61. 記錄用查檢表—範例 其他 合計 尺寸不合 氣泡 擦傷 合計 2/6 2/5 2/4 2/3 2/2 2/1 日期 不良 項目 塑膠製品不良狀況查檢表 期間： 檢查人 ：

62. 柏拉圖 (Pareto Chart) 1897 年由義大利經濟學家 Vilfredo Peroto 所創，又稱「 ABC 圖 」。首先應用於「所得曲線」之繪製，其認為少數人擁有社會上大部份的財富，只要控制少數財主即可控制社會財富，此重點控制方法稱為 「柏拉圖原則」、「重點管理」或「二、八法則」 。於生產環境中，可根據所搜集的數據，按不良原因、不良狀況或不良發生位置等不同區分標準， 尋求佔最大比率的原因、狀況或位置 ， 先分析解決關鍵原因，再逐次解決次因素 。

63. 柏拉圖分析圖 問題的 80% 可能是原因的 20% 所引起的 印刷 不良 貼離 中心 沒貼 標籤 鬆弛 其他 不良數

64. 特性要因圖 (Ishikawa diagram—Kaoru Ishikawa) Once a defect, error, or problem has been identified and isolated for further study, potential causes of this undesirable effect must be analyzed. Cause and effect diagrams are sometimes called fishbone diagrams because of their appearance

65. 特性要因圖之分析準則 4M1E Man Machine Material Method Environment 七要點 人 設備 材料 夾治具 方法 測定 搬運

66. Construct a Cause-and-Effect Diagram Define the problem or effect to be analyzed. Form the team to perform the analysis. Often the team will uncover potential causes through brainstorming . Draw the effect box and the center line. Specify the major potential cause categories and join them as boxes connected to the center line Identify the possible causes and classify them into the categories in step 4. Create new categories, if necessary. Rank order the causes to identify those that seem most likely to impact the problem. Take corrective action .

67. 特性要因圖 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 特性 原料 方法 機器 人力 環境 原因

68. 散佈圖 The scatter diagram is a plot of two variables that can be used to identify any potential relationship between the variables. The shape of the scatter diagram often indicates what type of relationship may exist .

69. The Frequency Distribution and Histogram( 直方圖 ) 1 間斷分配 蒐集資料 排序 編製次數分配表 繪直方圖 次數直方圖 相對次數直方圖 累積次數直方圖 相對累積次數直方圖

70. The Frequency Distribution and Histogram( 直方圖 ) 2 連續分配 蒐集資料 排序 定全距： R=X max -X min 定組數 (k) K=(N) 1/2 史特吉斯 (Sturgis) 法則： K=1+3.322logN 經験值 定組距 (i) i=R/K 取奇數，可使組中點與數據有相同之小數點位數 定組限與組 界定組中點 編製次數分配表 繪直方圖

71. 直方圖之分析 1 測知製程能力 良好之製程平均值接近規格中心，變異小。 測查是否混入兩個以上不同群體—雙峯型 測知有無假數據 —峭壁型 測知分配型態 缺齒型—測定值或換算方法有偏差 離島型—工程有某種異常

72. 直方圖之分析 2 訂定 規格界限 —正負四個標準差 與規格界限比較判定製程 在規格界限內—正常 製程偏移 — 固定性因素 發生問題 ( 設備、機器、原料… ) 製程變異大 — 變動性因素 發生問題 ( 人員、方法… )

73. 層別法 將原機器或操作人員等，分別收集數據，以找出其間的差異，而針對差異加以改善的方法。

74. 常用之層別對象 新產品 、 初次製造物 、 良品 、 不良品 、 包裝 、 搬運方法別等 其他 氣溫 、 溫度 、 晴雲 、 雨 、 風季 、 乾濕季 、 照明別等 環境氣候別 檢查員 、 檢查場所 、 檢查方法別等 檢查別 量測儀器 、 量測者 、 量測方法別等 量測別 製造商 、 供應商 、 原產地 、 廠牌 、 採購時間 、 接收批號 、 製造批號 、 成份零件 、 儲存時間 、 儲存場所別等 原料 生產線速度 、 作業方法 、 作業場所 、 批量 、 抽樣 、 溫度 、 壓力 、 速度 、 轉數 、 方式別等 作業方法作業條件別 機型 、 機種 、 性能 、 新舊 、 工場 、 生產線別 、 夾治具 機械設備別 作業員個人 、 年齡 、 經驗年數 、 男女別 作業員別 上午 / 下午、白天 // 晚上 、 作業剛開始 / 作業終了 、 星期 、 週 、 上旬 / 中旬 / 下旨 / 、 月 、 季節別等 時間別

75. 品質活動推行步驟 ( 改善歷程法 ) 明示問題並建立改進的目標 搜集數據 分析問題 產生潛在的對策 選取對策 執行對策 效果確認 標準化 評價 Plan Do Check Action

76. 傳統企業的特徵與問題 特徵 專業分工 控制為主要的管理形式，財務為主要的目標 層級式組織 問題 缺乏應變能力 溝通、協調的時間與成本高 忽略顧客服務 固定成本高 個案 保險公司的傳統做法，自申請保險一直到最後批淮、合約簽好，共有 三十個步驟，五個部門，十九個人經手，整個處理週期最快一天，最慢五到二十五天 ，而實際真正處理的時間只有 十七分鐘 。

77. 組織的調整與轉型 企業外部關係 以客為尊為理念 市場創新的信念 夥伴關係的建立 企業內部的整合 企業程序再造 (business process reengineering ， BPR)

78. 企業程序再造之相關定義 企業程序之定義 執行一個或多個工作，運用人，方法和工具等資源 ， 為了客戶，將一組輸入轉換 ( 增加附加價值 ) 為一組輸出。 核心程序 攸關企業使命及目標達成的企業程序 支援程序 企業程序再造工程 經營者須從 問題的根本 重新思考 ， 並 大幅度 重新設計 核心 的 企業程序 ， 以達成品質成本快速回應等 策略目標 。

79. 核心程序之篩選 對企業之貢獻 對客戶的影響 複雜度

80. BPR 的類型 容易 短 低 低 3 〜 10% 持續改善 適中 長 中 低 20 〜 50% 追求標竿 高 長 非常高 非常高 可達 100% 再造工程 困難程度 時程 成本 失敗風險 績效目標 專案類型

81. TQM 與 BPR 之差異 促進者 傳統性的支持 技術角色 焦點在核心企業程序 涵蓋整個組織 範疇 挑戰既有過程之設立基礎 在既有過程去增加價值 方法 革命或以一種全新方法經營事業 漸進式以一種較好的方法去完成 變革模式 BPR TQM 要素

82. 企業程序再造的施行原則 1 集中在 核心企業程序 運用 資訊科技發展新程序 , 而非將舊程序自動化 由原點出發 , 從 程序的觀點思考 跳出既有思考模式 減少審核及監督 減少折衝協調 管理 因程序再造所引發的 變革 就 結果 來設計程序及組織 由使用該程序產出的人來做該程序 將 資訊處理包含在產生資訊的程序

83. 企業程序再造的施行原則 2 將地理上分散的資源視為集中存放 連接平行的活動 將 決策點 放在 執行工作的地方 並 建立控制機制 資訊就地擷取 重新設計程序使其以正確的次序執行 合併繁雜的程序 設計 並行的子程序 以減少等候時間 去除複雜 , 例外 , 與特例的程序 , 以便設計出有效率的系統 充分授權第一線人員 做決策

84. 企業程序再造的施行原則 3 提供 學習環境 與 方法 做有意義 , 合理的工作 減少控制與檢查 減少協調 的必要 去除與外界多重觸點 將程序設計為集中作業與分散作業 資料共享 第一次就把事情做對

85. 企業程序之績效衡量方法 1 程序本身  效率 成本 預防成本 鑑定成本 失敗成本 變異 製程能力指標 速度 直接處理時間 間接處理時間 協助處理時間 無附加價值的處理時間

86. 企業程序之績效衡量方法 2 程序的輸出  效能 ( 滿足客戶的期望或需求的程度 ) 服務品質的十個構面 可靠度 反應力 勝任度 易及性 禮貌 溝通 信譽 安全 瞭解客戶 量化

87. 個案研究 BPR 之程序 宣導與溝通 瞭解內、外在目標 診斷現有程序 修改現有程序 設定標竿 設計再造程序 執行再造程序 評估實施後績效

88. 個案研究 公司簡介 史康公司 1988 年成立 產品：高爾夫球桿頭及球桿 月營業額： 6400 萬元 年成長 ： 500 萬 再造工程對象：業務部門

89. 個案研究 步驟一：宣導與溝通 管理者 / 決策者與專家溝通，瞭解 BPR 之精神 透過各種傳播管道 ( 標語、朝會… ) 宣誓 BPR 為公司之既定政策及推動決心 遴選推動之人選及負責人 從事 BPR 有關之教育訓練

90. 個案研究 外在目標：顧客需求 減少從下訂單到提貨之循環時間 規格無誤之產品 得知有關各程序之資訊 內在目標 減少事務人員 順暢之業務流程 完整且無誤的流程資料 全公司業務流程電腦化 步驟二：瞭解內、外在目標

91. 個案研究 接單作業 顧客傳真訂單 根據訂單，先核對規格表，確定產品各項規格及交期 依訂單的流水編號，重新編一生產編號並登入 登入後，填寫生產通知單二聯 ( 一聯給廠務，一聯給倉庫訂外箱 ) 將訂單內容之各項明細登入訂單彙總表 將訂單影印兩份，分別存入客戶個別檔及每月訂單檔 出貨作業 廠務將排好之生產計劃表一份給業務 將訂單彙總表的各項資料 ( 如客戶、交期、訂單編號等 ) 登入生產計劃表 開立四聯之出貨通知單，分別知會廠務安排出貨、包裝課作為編箱依據，會計課，最後一聯留底存查 製作出口文件，並傳真給報關行 安排出貨，並開立出貨單四聯分別由廠務、業務、會計課、守衛各執一聯 於訂單彙總表上登入出貨日期 出貨後，將報關行寄來的提貨單、商業發票及裝箱單寄給客戶 步驟三：診斷現有程序 1

92. 個案研究 所有事務性業務均是用手工記錄，費時且易出錯誤 業務資料 ( 如：客戶資料、出貨文件、請款資料 ) 分別由四位業務人員各自管理，若業務承辦人不在，其代理人無法迅速取得正確資料 從接獲訂單開始，經登錄至訂單彙總表，抄寫生產通知單，待廠務排出次月之生產計劃後，再將訂單彙總表上之資料再謄到生產計劃表上，並於出貨前再填寫出貨通知單，如此，訂單內容抄寫四次 交期之安排，都是依訂單彙總表，層層計算已接單數，再視當月之產能再確定交期，由於人工計算易遺漏且發生錯誤又費時 當月營業額等資料加總費時 客戶之催款、折扣、退傭金等資料整理太慢 步驟三：診斷現有程序 2 ( 問題 )

93. 個案研究 方案一：專案規劃全公司之資訊電腦網路系統，以簡化人工作業，並採購相關之軟、硬體設備 方案二：於資訊系統中建立一完整之客戶檔。將客戶的各項資料統一由該系統管理 方案三：系統中設計一訂單彙總檔，以整理、列印、管理所有訂單之資料，以逹到各項報表及文件快速地重覆謄寫及正確地安排交貨日期 方案四：建立價格檔，可正確、迅速地處理有關所有營業額及向客戶報價之報表 方案五：透過貨款檔來管理商業發票、金頍、出貨日期、付款方式、付款日期、貨款匯入等資料，以達到正確、快速、主動地掌握付款狀況 方案六：利用出貨檔來正確地管理各項出貨之資料並列印各種文件及報表 步驟四：修改現有程序

94. 個案研究 從客戶下訂單到出貨的循環時間不超過 18 天 規格錯誤率低於 4% 業務電腦化、標準化 建立各程序之資訊，並公告各程序之作業時間 資料錯誤率低於 6% 任何業務報表 ，文件不超過 6 小時 業務人員由 5 人降為 4 人 步驟五：設立標竿

95. 個案研究 步驟六：設計再造

96. 個案研究 7 個月執行前六個步驟 4 個月適應並執行該新的業務流程再造 步驟七：執行再造程序

97. 個案研究 步驟八：評估實施後之績效 3 人 5 人 業務人員 低於 2 小時 超過 12 小時 業務報表 / 文件之彙總 低於 3% 高於 18% 資料錯誤率 有 無 業務資訊系統 清楚 不清楚 各程序作業時間 低於 4% 5.5%~6.9% 規格錯誤率 低於 18 天 20~22 天 循環時間 實施後 實施前