本文探讨了服务业的品质管理，定义了质量的各个方面，包括顾客满意、适合使用和价值感。文中详细介绍了质量管理的演变和不同的管理学理论，强调全面质量管理（TQM）及其在提升顾客满意度中的重要性。最后，提出了五项重要的管理原则和质量成本的分类。

1. 服務業品質管理 詹翔霖副教授 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http:// mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 品質的定義 符合顧客的要求 (requirements) 與規格 (specifications) 適合使用 (fitness for use) 使用者滿意 (satisfaction) 付得起價錢的價值感 (value at an affordable price) 製造者角度：製造出符合規格的產品。 􀂄 使用者角度：符合顧客要求 = 顧客滿意。 􀂄 價值的角度：物超所值 = 商品 + 服務 + 價格

3. 品質的內涵？ 了解顧客 , 符合顧客要求 , 讓顧客滿意 , “ 顧客滿意 ”是品質的同義詞 品質 制度 人員 服務

4. POPULATION SEGMENT INDIVIDUAL CLASSIFICATION BOLISTIC UNIQUE 感性 理性 品質的精髓 (Scientific evidence, Artistic expression)

5. 1940s 符合 規格 1950s 符合 目標質 1960s 符合 使用 1970s 符合 成本 1980s 符合 需求 1990s 符合 環保 2000s 符合 創造 品質管理的演進 QI (Quality Inspection) QC (Quality Control) QA (Quality Assurance) TQC (Total Quality Control) CWQC (Company-wide Quality Control ) TQM (Total Quality Management)

6. 老王賣瓜 ( Management ) 管理 有口皆碑 ( Qualification ) 資格 表現合格 ( Certification ) 保證 能力肯定 ( Accreditation ) 信賴 品質管理的演進

7. 學習型組織 全面品質管理 自主管理團隊 組織減肥 一分鐘管理 企業文化 內部創業 看版制度 矩陣式組織 走動管理 組織配管 重整 追求卓越 品管圈 分權化 零基預算 Z 理論 多角化 目標管理 集團化 敏感度訓練 腦力激盪 X 理論╱ Y 理論 兩因素理論 管理方格 決策樹 影響指數 1950 1960 1970 1980 1990 各種管理學理論的發展 (2000 年以前 ) 2000

8. 放下管理展開領導 未來管理新趨勢 核心競爭力 扭轉企業逆境 僕人領導 團隊領導 組織變革 創新管理 企業生命週期 逆境商數 (AQ, Aversive Quotient) 危機管理 (Crisis Management) 競爭力 (Competitiveness) The Heart of leadership Built to last From A to A+ 共好 (Gung Ho!) 公司治理 (corporate governance) 六個標轉差 (6 Sigma) 知識管理 實證醫學 影響指數 2000 2001 2002 2003 2004 2005 各種管理學理論的發展 (2000─2006)

9. 品質的國際發展趨勢 Yesterday Today Tomorrow

10. Consumer Perceived Health Care Quality (Technical Quality) + (Functional Quality) + (Corporate Quality) = Service Quality • Technical Quality ： 技術、知識、能力等 • Functional Quality ： 設備、態度、流程等 • Corporate Quality ： 印象、風評、口碑等

11. 全面品質管理 (TQM) 的定義 『全面』─ 所有成員及事件都必須參與持續改進的過程。 『品質』─ 顧客滿意包含了內、外部顧客。 『管理』─ 組織的領導。 為一種整合性管理系統，經由全面管理者及職員的參與以達成顧客滿意，並利用量化方式持續改進組織過程。 Barkley & Saylor (1994)

12. ISO 之品管原則 - 標準化平臺 顧客導向（ Customer Focus ）：組織依賴其顧客生存，所以要瞭解目前及將來顧客的需求，符合其要求，及努力超過顧客之期望 領導（ Leadership ）：領導者建立組織一致的宗旨及方向，並應創造及維持內部環境使得其人員能全力參與以達成目標。 全員參與（ Involvement of People ）：各階層人員皆是組織的要素，全員投入使其技能用在組織的利益上。 流程導向（ Process Approach ）：以流程方式來管理有關的資源及活動，更能達成期望之結果。 Do what you say , Say what you do.

13. 品管圈活動 （ Quality Control Circle, QCC) 係指工作性質相似者，以 7~12 人組成一圈，選定品質改善主題，以 PDCA-PDSA 管理循環 為基礎，利用圈員自我啟發與相互啟發、腦力激盪、團隊合作、統計數據及品管工具進行持續性的改善活動。 全體組織中 每個員工 參與下 , 進行品質管理工作 , 每人 需學習品質管理的方法與技巧 , 集眾智慧與成果 , 創造整體工作結果與品質 . 由 下而上 的參與式管理 激發員工 興趣 , 強化員工 動機 , 完成既訂 目標 .

14. 品管圈之推行步驟 配合管理手法 FOCUS-PDCA 循環，各步驟列表如下：

15. 整理 (Seiri) ： 保管需要的東西，撤除不需要的東西 清掃 (Seiso) ： 保持工作現場無垃圾、無污穢之物 整頓 (Seiton) ： 把要用的排好 清潔 (Seiketsu) ： 維持前 3S 的效果 教養 (Shitsuke) ： 遵守規定並養成習慣 5 S

16. 標竿學習 (Benchmarking) 將 自己 與他人比較 衡量自己產品 , 服務與執行 , 與最優秀的競爭者或業者公認的領導者 , 互相比較的持續過程 可分： * 內部標竿學習 ：今日的自己與過去比較 , 得到改善機會 * 外部標竿學習 ： a. 競爭標竿學習 ：與自己類似者比較 b. 世界級標竿學習 ：與世界最好的比較

17. Performance Performance in health care is What is done --- 成 How well it is done --- 效 成效測量 (Performance Measurement) 目的在於 成效改善 (Performance Improvement

18. 品質指標的效益 建立常模或參考點 呈現品質的變化趨勢 客觀的測量 品質的篩選工具 標竿學習 做為後續改善的依據

19. 品質成本 -Fargher& Morse

20. Quality Cost ( 品質成本 ) Prevention cost ( 預防性成本 ) Assessment cost ( 評估成本 ) Internal failure cost  ( 內部失敗成本 ) External failure cost  ( 外部失敗成本 ) 您要選擇 A 或是 B ? A B

21. 持續改善 管理系統 標準化 (ISO…) Audit Quality 異常報告 (QA) 、 行政異常報告 (QA) 、 ISO 內部稽核、 提案制度 (SS) ... EBM 、標竿學習 (BMK) 、品管圈 (QCC) 、 5S (Modified from AT&T) 滾球理論 煞車力量 牽引力量

22. 參考資料 PGY1 學生職前訓練講義，蔡淑芬 http://tw.myblog.yahoo.com/rschan1202@kimo.com/profile http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs/search http://www.slideshare.net/chanrs http://www.slideking.com/Personal.aspx?AccountId