品管圈（QCC）鼓励工作场所相似性职位人员自主组成小组，利用集体智慧和方法解决管理和改进问题，带来个人与医院的双重益处。该活动通过培训和合作，提升医疗质量与病人满意度，形成具体的实施和成果分享步骤，以确保持续改善和问题解决。文档详细阐述了主题选定、活动计划、问题解析等实施过程中各个环节的注意事项与标准。

1. 品 管 圈 活 動 經 驗 分 享 主講人：陳惠紋 2007.3.8 Quality Control Circle Quality Control Circle

2. 何謂 QCC 指在同一職場，工作性質相近的人員，自主地組成小集團，以全員參與的方式，持續地進行自我啟發、相互啟發，並運用 Q.C.C 手法，解決職場的改善及管理問題的活動。

3. 推行 QCC 的益處（一） 對個人的益處 有機會接受訓練，學習到新的品管知識及電腦軟體、硬體之應用，可讓自己不斷成長、充實。 意見被重視，可實現自己理想，獲得自信心 大家一起改善工作環境與方法，使工作更輕鬆，工作流程更順暢 協力合作，增強人際關係，與同仁相處愉快 獲得他人讚賞，增加成就感 優良品管圈可得獎金、獎狀、獎品等獎勵

4. 推行 QCC 的益處（二） 對醫院的益處 全面升醫療品質 全面提升病患滿意度 可在品管圈活動中發掘平日不容易發現的人才 培養員工之「問題意識」，並有獨立改善工作問題的能力 節省醫院成本 促進員工人際關係，提高工作士氣 提升員工滿意度 提升醫院知名度

5. 品管圈展開運作之步驟 組 圈 實施適當之教育訓練 發掘問題 選定活動主題 進行改善活動 發表交流

6. 第五屆品管圈活動計畫 一月 : 各單位組圈 三月 : 開辦教育訓練 三月至六月 : 品管圈改善活動進行 舉辦教育訓練 定期圈會輔導 七月 : 書面資料整理 八月 : 舉辦成果發表會 九月 : 檢討及整合 十月 : 規劃下年度品管圈活動

7. 品 管 圈 活 動 運 作

8. 問題解決型活動基本步驟 1. 主題選定 3. 現狀把握 4. 目標設定 5. 解析 8. 效果確認 10. 檢討及改進 計畫 Plan 實施 Do 處置 Action 2. 活動計畫擬訂 6. 對策擬定 7. 對策實施與檢討 9. 標準化 確認 Check

9. 大綱： 主題選定〈矩陣圖〉 活動計畫擬定〈 5W1H 〉〈甘特圖〉 現況把握 目標設定 解析〈特性要因圖、系統圖〉

10. 主題選定 ( 一 ) 依醫院目標管理之方向。 主管的方針、上司的提示及指引。 浪費、不均的問題。 提高效率或品質。 考慮自行可解決的問題。 選擇身邊有關的問題。 不要涉及太大的範圍或太長的活動期間。 若以實際的「數據」來選題則更佳。 依實際狀況，根據現有的數據來選擇最急需改 善的主題。 文獻查證所得之結果來做選題依據。 評價法 發掘問題的方法

11. 在主題選定理由方面，應明確的表示出主題的 嚴重性 及 迫切性 ，最好能提出 具體數據 來證實確實有花費幾個月時間來改善的必要。 主題選取得適不適當，對於往後之改善會有很大的影響，所以要謹慎的選取 難易適中 的主題。 主題選定注意事項 主題選定 ( 二 )

12. 主題命名的方式 動詞 + 名詞 + 評價基準 評價基準計算公式 : 對講機使用次數 住院病患每天對講機使用次數 ( 次 / 天 . 百人 ) = X 100 當日住院總人數 靜脈注射 門診領藥 計價帳單 重打率 等候時間 正確次數 降低 縮短 提升

13. 主題評價表 主題選定的方法 評價方式 : 圈員 ? 人 , 分數計算 ? 主題四 主題三 主題二 主題一 提 案 人 選 定 順 位 總 分 時 效 性 圈 能 力 參 與 度 效 果 性 迫 切 性 重 要 性 評價 項目 主題

14. 主題選定 評價項目 候選活動主題 編號 @ 分數為全體圈員 5 人評分總合 6 個月內 自己解決 75-100% 極急迫 極重要 極相關 5 6-12 個月 需要協助 51-75% 急迫 重要 相關 3 12 個月 託他人 0-50% 次急迫 次重要 次相關 1 活動期限 解決能力 全員參與 急迫性 重要性 單位方針 分 / 人 評 價 說 明 1 134 21 21 23 21 23 25 降低手術室骨材登錄不完整率 3 3 38 7 5 9 5 5 7 提高員工假單登錄的正確性 2 2 98 17 19 13 19 17 13 提高垃圾分類的重要性 1 活動期限 解決能力 全員參與 急 迫 性 重 要 性 單位方針 評 價 順 序 綜合評價 圈的實力 必要性

15. 主題選定理由 對圈員、病人、醫院的重要性 表達方式具體且為事實 資料量化 （ 標竿或 指標 數據 ） 文獻佐證

16. 活動計劃擬定 先瞭解主題難易程度 預估活動期間及各步驟所需時間 全員分工擔任連絡追查 「虛線」表示預定進度 「實線」表示實際進度 計畫與實際有差異時，應加以說明 「解析」和「對策擬訂」的線不能重疊 「效果確認」和「標準化」的線不能重疊 為使活動主題，能在各階段改善中順利完成，所以需擬妥日程計畫，做好分工負責追查，以利執行規劃的進行，且在期限內完成。 甘特圖

17. 活動計劃表 - 問題解決型 5H1W 5 月 4 月 3 月 2 月 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 趨勢圖 雷達圖 姵君 會議室 效果確認 矩陣圖 麗華 阿木的家 對策擬定 檢查表 惠紋 會議室 現況把握 使用方法 主席 地點 1 月 12 月 活動項目 增 進 手 術 室 骨 材 登 錄 完 整 性 甘特圖 麗華 會議室 活動計劃擬定 全體 會議室 成果分享 腦力激盪 麗華 會議室 檢討與改進 標準書 姵君 會議室 標準化 擬定計劃書 姵君 會議室 對策實施與檢討 魚骨圖 惠紋 會議室 解析 長條圖 麗華 集集車站 目標設定 矩陣圖 惠紋 會議室 主題選定 麗華 會議室 組圈 How Where Who What Whene Why

18. 現狀把握 列出與主題相關之作業流程 收集現況實際資料 須在相同條件下持續的收集數據，方能比較出與時 間相關的變化（ 趨勢分析 ） 收集不良品之數據時，最好能將其不同原因及現 象，以 層別法 呈現 數據以數字記錄，將數據直接記入查檢表 抽取樣本測定時，必須注意樣本之 均勻普遍性 整理統計作圖分析 決定改善項目

19. 數據收集常見缺點 不夠確實或資料太少 前後數據條件不一致 數據異常未交代或剔除 數據應層別而未層別 數據統計錯誤或來源不清楚 霍桑效應

20. 現狀把握 查核住院病患計價帳單 正確否 按手術日期歸檔 填寫修正單 護理長修改 依錯誤類別分類 尋找原始帳單 核算前後金額 鍵入 Excel 統計 1. 錯誤金額及次數報表 2. 每月錯誤金額累計 鍵入 Excel 統計 統計各室查核份數 錯誤項目 百分比報表 登入個人次數及金額 鍵入 Excel 統計 個人錯誤次數 及金額報表 YES NO 步驟一 步驟二 步驟三 異常帳單作業流程

21. 改善前數據收集 851 101*1.85=187 96*1.75=168 308*1.61=496 每份人事成本 505 53 48 33 63 143 66 37 62 每份 時間 5452 103 4962 103 3080 93 1320 21 14776 103 6789 103 259 7 6417 103 91.03 899 （ 60+72 ） *1.85=244 132*1.85=244 （ 59+44 ） *1.75=180 103*1.75=180 （ 63+36+62+134 ） *1.61=475 295*1.61=475 每份人事成本 530 72 60 44 59 134 62 36 63 每份 時間 5121 71 4254 71 3120 71 1240 21 9547 71 4402 71 108 3 4473 71 91.02 每份帳單所需人事成本 每份帳單 所需時間 時間 份數 時 間 份數 時間 份數 時間 份數 時 間 份數 時 間 份數 時間 份數 時間 份數 月份 作業處理花費人事成本 單位：元 作業處理 時間 單位：秒 鍵入 Excel 統計表 登錄個人次數金額 鍵入 Excel 統計表 統計各室查核份數 鍵入 Excel 統計表 核算前後金額 尋找原始帳單 分類 數據收集統計結果 步驟三 步驟二 步驟一 管理 步驟 異常帳單作業步驟統計表

22. 管制藥品管理異常 柏拉圖 83.0 %

23. 目標設定 醫院或部門方針、指標 標竿同性質作業水準 文獻支持 圈員改善能力自主設立目標值 圖示現狀值、目標值、改善值 目標儘可能數據化，具体明確，考慮活動結束後是否能評價，能夠被肯定 ， 無法收集數據以文字敘述達成目標 目標值（改善效果） = 現狀值 - 改善值 ( 現狀值 * 改善重點 * 圈改善能力 )

24. 目標設定 降低 228 秒 44 ％ 訂定有效目標的六要件： 明確、可衡量、可達成、相關性、有時間性、有挑戰性

25. 解 析 要因分析 以腦力激盪找尋影響問題的原因 真因驗證 驗證確認符合事實的真因 選出主因 找出真要因與現況連結檢核確認 圈選 針對欲改善的項目，展開要因分析，追求問題的本質〈真因〉，並且找出具有影響度的主要原因 常用手法：魚骨圖、系統圖

26. 魚 骨 圖 為 多人 共同討論，以找出事物之〈 要因 〉果〈 特性 〉關係的一種繪圖方式。在分析之過程中，因、果關係以箭頭表示之，最後繪製出來的圖形如同 魚骨頭 的形狀，所以又稱為 魚骨圖 ，又因為此圖是日本的 石川馨博士 所發明的，所以又稱為「 石川馨圖 」

27. 大要因 中要因 小要因 問題點 大要因 大要因 大要因 主因

28. 系統圖 將事項間的關連，經過有系統的展開，做成「目的—手段」或「結果—原因」的圖形，使問題能一目瞭然，以明確問題重點，便於尋找達成目的與目標的最適當手段及策略

29. 病患手術作業績效差 因 果

30. 先將原因分為幾項大要因，例如「人」、「事」、「時」、「地」、「物」等五個大要因，再由圈員就這幾個大要因分別思考有些中要因及小要因 優點：速度會比較快 缺點：思考方向侷限在這幾個大要因上，而忽略了其他重要的大要因 演繹法

31. 由每位圈員先寫幾個原因「例如每人寫出 10 個原因），再將大家的原因集合起來，刪去重複的原因後，再加以分類 優點：所想出之原因會較為完整，較不 會被侷限在某一範圍內 缺點：較花時間 歸納法

32. 圈選要因的方法 ( 一 ) -- 依實際數據 -- (1) 方法一 ( 用 數據 圈選要因 ) ：在畫魚骨圖之前， 先利用「 三現原則 」 ( 到 現場 對 現物 做 現實 的觀察 ) 收集實際上之數據，利用實際發生之原因來畫魚骨圖，再依據數據之大小來決定要圈選那幾個要因。 (2) 方法二 ( 真因驗證 ) ：在魚骨圖畫好之後，由圈 員或圈友事先圈選幾個要因，再利用「三現原則」 收集實際上之數據，根據 數據 之大小來驗證所圈選之要圈是否為真因，此方法亦稱為「 真因驗證 」。

33. 雖然有時候要收集實際上的數據會較為困難，但以「實際數據」做依據來圈選要因是 較為客觀 的做法 ， 較容易找到真正的原因 。 依「實際數據」圈選要因時之注意事項：

34. 圈選要因的方法 ( 二 ) -- 依「經驗」圈選 -- (1) 在魚骨圖畫好後，將魚骨圖之小要因列出， 由圈員個別圈出前幾個要因 後，再集合大家 的要因，依被圈選最多的做排序，圈出前 4 至 6 個要因。 (2) 或將魚骨圖之小要因列出，由 與主題相關 之 工作夥伴 共同來圈選要因，這是應用同仁的 實務經驗 來幫助要因的圈選。

35. 依「經驗」圈選要因時之注意事項： 若只是由圈員自行圈選出來的要因，而沒有再經過其他與主題相關之 工作夥伴 共同驗證，或是 沒有經過實際現場 所收集數據加以驗證時，所選出之要因較為主觀，說服力較低，較易忽略真正的原因。

36. 原因： 所有 可能造成問題的因素 都稱為「原因」 要因： 根據 經驗或投票 所圈選出來的原因 ( 並 沒有實際到現場收集數據來驗證 ) 真因： 至現場對現物收集數據後，所驗證出來的真正原因，也就是 用數據圈選出來的原因 原因、要因與真因

37. 真因驗證 對象︰全部小要因或先選出部份小要因 判定真因方法︰ 設計查檢表收集數據作圖表示（柏拉圖） 到現場、看現物、瞭解現況並記錄表示 用經驗及技術來判斷是否真因（較為主觀） 確認真因（確實影響問題的真正原因） 從「真因」中圈出影響度高的主要原因

38. 骨材規格錯誤 不熟悉 無專屬放置處

39. ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ 病患手術作業績效差

40. 病患手術作業績效差 「無共同溝通方式」 「缺乏主決策單位」 「無標準作業」 「教育訓練不足」 「流程管理不當」 「病患知識不足」 「病患無諮詢管道」 「未制定稽核方式」 「電腦系統不完善」 「未編預算購買電腦」

41. 敬請指教 3180 陳惠紋 [email_address]