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103.09.20 k3-服務品質管理新7 qc工具-雄獅旅行社 -詹翔霖教授
本文讨论了服务质量管理的新七种QC工具，包括亲和图、关联图、系统图和矩阵图等，强调它们在解决复杂问题和决策制定中的应用。文中描述了这些工具的使用流程和方法，对应不同管理和质量控制的需求。通过实例展示了如何通过这些工具系统化地分析问题并制订相应的解决方案。
103.09.20 k3-服務品質管理新7 qc工具-雄獅旅行社 -詹翔霖教授
- 1. 服務品質管理新7QC工 具 詹翔霖副教授--雄獅旅行社-103.09.20-2 CChhaannrrss@@mmss6688..hhiinneett..nneett 00995555--226688999977 教學部落格 hhttttpp::////mmyyppaappeerr..ppcchhoommee..ccoomm..ttww//cchhaannrrss
- 2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 •大陸清華大學醫藥經營管理所教授 • 大陸福建師範大學講座教授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 文化大學國企系兼任副教授 • 實踐大學國企系兼任副教授 • 日本產經協會MTP 講師 • 行政院勞動部創業顧問師評審委員 • 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部員工協助方案師 • 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部/ 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 職訓局產學訓審查委員 • 三寶教育基金會執行委員 主 要 經 歷
- 3. 著 作 •2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵/ EMBA 領導學決勝關 鍵 • 2012.06- 領導統御- 主管職責與管理技巧【有聲書】
- 4. 有三位姐妹花，一個未婚，一個剛訂婚，一個 已婚 •有一天姐妹花們聊起她們的另一半，聊完之後她們決定給另一 半帶來驚喜。 • 於是三位姐妹花各自買了黑色緊身皮衣、皮褲、高跟馬靴、頭 套和眼罩 • 幾天後，姐妹花們見面吃午餐，並交換心得。 • 未婚的妹妹說：那天晚上，當我的男朋友發現了我穿黑色緊身 皮衣、皮褲、高跟馬靴、頭套和眼罩。 • 他忍不住說：「你是我的女人，我要你！」。然後，我們瘋狂 了整夜。 • 剛訂婚的二姐說：那天晚上，我穿著風衣到他的公寓，當我打 開風衣讓他看見了黑色緊身皮衣、皮褲、高跟馬靴、頭套和眼 罩，他沒有說一個字，但現在我們每個夜晚都很瘋狂。 • 已婚的姊姊說：我已經很久沒和老公獨處了，所以先安排孩子 們到我媽媽那裡， • 這樣就可以有時間和我的老公獨處了。 • 我點了幾根蠟燭，穿上我的黑色緊身皮衣、皮褲、高跟馬靴、 頭套和眼罩，興奮的等他下班回家。 • 當他回家開門之後，看見了我，竟然看著餐桌問我說：「晚餐 吃什麼？蝙蝠俠！」
- 5. 問題解決/課題達成制定流程 1.柏拉圖圖解方法論 2.趨勢圖 1.主題選定/推論 2.現況分析/目標設定(如果需 要) 3.原因效果分析與真因確認 4.擬訂改善計劃 5.實施計劃 6.效果確認 7.標準化 8.殘留問題 問 題 解 決 的 管 理 循 環 P D C A 計劃 執行 檢查 行動 什麼 為何 如何 何時 何人 何地 1.趨勢圖 4.檢查表 2.柏拉圖圖解 5.直條圖 3.階層 6.控制圖 1.魚骨圖 2.實驗設計 3.相關性/回歸 4.散佈圖 QC工具 1.趨勢圖 5.試驗 2.柏拉圖圖解 6.直條圖 3.階層 7.控制圖 4.散佈圖 1.魚骨圖
- 6. • 解決問題的過程和手法形形色色，面對決策的 情境亦是不一而足，忽而仰賴思考，有時依恃 經驗 。 • 我們有時需要拼湊訊息、連接線索、解答展開 、多重因果、重要方案等等，或者我們有時也 需要預先制定決策計畫。
- 7. 新QC工具 親和圖法 (感情的) 關連圖法 (邏輯的) 魚骨圖 QC 七 工 具 柏拉圖 查檢表 直方圖 散佈圖 管制圖 層別法 矩陣圖法 (多性關連) 系統圖法 (對策展開) 箭線圖法 (專案管理) PDPC法 (決策計劃) 統計式方法 (品質管理) 實驗計劃法
- 8. 親和圖 • 親和圖又稱KJ法，日本東京大學川喜田 二郎教授(Jiro Kawakita)所發展出來的 方法 。針對籠統、含糊的問題，以語言 來掌握事實、意見、觀念等根據彼此之 間的親和性加以歸納統合。 • 透過腦力激盪所產生大量語言資料，如 資訊創意、意見及問題，依其自然關係 分成資料群組，再對群組逐一冠上名稱 來凸顯其主題意義。
- 9.
- 10. 親和圖要領 (1) 事實真象：確定應有的事實真象。 (2) 根本問題：確定問題的根本所在。 (3) 歸納混沌：歸納各種混沌想法。 (4) 預測未來：預測將來的可能狀況。 (5) 解決方向：確定解決問題的方向。
- 11. 親和圖作成 • 組成小組：六至八人編成小組， 每位成員對擬研究的主題均有其 知識和經驗。 • 陳述討論：陳述且討論問題的內 容和事象。 • 填寫卡片：每位組員利用卡片寫 出對問題的創意，每張卡片只寫 一項意見。 • 交出卡片：每人說明其創意的意 義並交出卡片放置於桌上。 • 歸類成堆：將意義或創意相類似 或相關的卡片歸類成一堆。 • 整組標籤：再以一張卡片來代表 各堆的綜合意義。
- 13. 範例 (解答) 將上列元素分成四類，冠以「經營層領導」、「衡量」、 「顧客支持」和「夥伴」等主題分類整理。
- 14. 關聯圖 • 由中心理念孕育出一系 列的大量資料，然後依 其關係逐次串連而勾繪 成邏輯的模式，且以箭 線表示其投入和產出關 係。 • 「關連圖」 = 「連接 線索」 。 • 掌握不到解決問題的狀 況下，為了方便整理這 項錯綜複雜的關係，以 及找出問題的要因，所 使用之語言圖形。
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- 16. 關聯圖要領 (1)複雜問題：問題相當複雜，其間的關係 不易掌握。 (2)對策順序：當管理上欲採行對策時，其 順序極為重要。 (3)症狀主題：所檢討的主題，可能只是症 狀而不是肇因。 (4)時間足夠：有足夠的時間來重複討論其 要因及結果。
- 17. 關聯圖作成 • 問題陳述：清楚且詳盡 的陳述問題及其特性， 標示其中心概念或重點 。 • 相關問題：利用腦力激 盪或親和圖的模式產生 相關問題或創意。 • 投入產出：以箭線來表 示其投入和產出關係。 • 標示主因：以箭線的多 寡來決定何者是主因， 並標示之。 • 樹枝分析：從問題點及 主因逐項展開成樹枝圖 或作更深入分析。
- 19. 系統圖 • 又稱樹狀圖，為達成某一目標或解決一 問題點，系統化的展開其全程作業或影 響的因素而以樹枝圖形狀描繪之。 • 將問題做為分析點，利用腦力激盪法， 尋找問題解決的方案，明確改善對象之 內容的方法 。 • 「系統圖」 = 「解答展開」。
- 20. 系統圖要領 (1)複雜問題：問題相當 複雜，其間的因素必 須轉換成作業特性或 代用特性。 (2)要因解析：影響問題 的所有要因均需逐項 加以研究，其功能類 似要因分析圖。 (3)重大主題：有一重大 主題或目標需完成。 (4)時間足夠：問題複雜 且有足夠的時間逐項 分析解決。
- 21. 系統圖作成 • 問題陳述：簡明的 陳述問題或目標。 • 解決方案：利用腦 力激盪或親和圖的 模式產生相關問題 或創意。 • 投入產出：依目標 尋找解決的方案。 • 方案展開：依次逐 項展開其解決方案 ，直到沒有更佳的 創意為止。 • 方案檢討：從左而
- 22. 表單傳遞作業 收發文人員 表單呈核 傳遞程序 到勤狀況 工作紀律 收發效率 熟練程度 批核速度 呈核基準 發文時機 傳遞流程 收文時機
- 23. 矩陣圖 • 在於綜觀多項工作、機能或品質特性間的 相互關係及互展關係，同時顯示其重要流 程的圖形。 • 為了得到解決問題的想法，將各要素組合 起來思考，呈現在X-Y-Z軸上，一眼就能 看出所有組合關係的圖形。 • 「矩陣圖」 = 「多重因果」。
- 24. 矩陣圖型態 • 綜觀多項工作、機能或品質特性之間 的相互關係及互展關係，同時顯示其 重要流程。 L型、 T 型、 X 型、 Y型
- 25. Ｌ型矩陣圖 • 將兩組相關資料 分別表成行及列 ，而於其行列相 交之處標示其間 的關係，此項關 係通常表成三級 ，即強相關、中 相關及弱相關。
- 26. Ｔ型矩陣圖 • 兩個L-型系矩 陣圖的結合，即 兩變數或因素與 同一變數或因素 間的關係 。
- 27. Ｘ型矩陣圖 • 能夠以四象限表達 A、B、C和D四 項因素之間的關係 。
- 28. Ｙ型矩陣圖 • 能夠表達A、B 和C三項因素 之間的關係 。
- 29. 混型矩陣圖 • 系統圖 與矩陣 圖之混 合。
- 32. 矩陣數據分析 • 將數據量化並排列成矩陣圖形以便展現其 中的關係程度。 • 矩陣化分析是依不同的要素及評估指標， 一系列地以矩陣表建立決策標準之優先順 序，以利決策者在多個可行方案中擇其一 執行。 • 「矩陣分析」 = 「重要方案」。
- 33. 矩陣數據要領 (1)多重性質：問題具有多重性質，這些性 質又可數量化。 (2)矩陣圖訊：矩陣圖所提供的訊息不夠充 分。 (3)優先順序：各種性質具有不同的優先順 序。
- 34. 矩陣數據作成 • 準則項目：檢討並且確 立方案的各式準則項目 。 • 準則權數：評定各項方 案在準則上的百分權數 。 • 準則評級：評定各項方 案在準則上的等第水準 。 • 貢獻分數：計算各項方 案之百分權數和等第的 乘積。 • 重要程度：計算各項方 案之貢獻分數的總和。 • 優先順序：按方案的重 要程度來排定處理的優
- 35. 過程決策計劃圖 • 針對計畫的實施，隨 著事態的進展而設想 各種結果、問題，制 定出能獲得理想結果 的過程。 • 在事前想像各種事態 ，並且針對各種事態 發生時，決定對應計 畫的手法。 • 「PDPC」 = 「決 策計畫」
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- 37. 過程決策圖作成 • 樹枝圖形：繪製樹枝圖。 • 路徑展開：選定樹枝主幹 事件，思索其可能發生的 問題以及往下進行的路徑 。 • 解決方式：其解決方式可 採用組織表式的展開。 • 對策行動：針對每一步序 中的要項，列出對策或行 動，同時考量績效的衡量 方法。 • 重複展開：如此繼續下去 ，直到每一主幹中的每一 枝幹均已完成為止。
- 38. 箭線圖 • 以箭線及結點繪製專案計 劃的流程，用以規劃或顯 示其計劃的目標，資源和 時間分配以及追蹤控制的 模式。 • 依必要作業之順序關係及 時間順序，以箭頭和結合 點聯結形成網狀圖表，不 但對日程管理上之重要方 式有補助作用，並能有效 率作成日程計畫。 「箭線圖」 = 「專案控制」
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- 41. 腦力激盪 • 美國奧斯朋博士 （Dr. Alex Osborn）於1939 年首創。 • 創意思考需要腦力 激盪和親和圖等工 具，由團體會議提 出一系列點子來回 應面對的問題。 • 團體發想共同解決 創造性問題，直到 榨乾為止。 • 「腦力激盪」 = 「目標發想」。
- 42. 腦力激盪要領 (1)多言少語：發言內容宜短、頻率宜多。 (2)禁止批評：在開放環境下鼓勵眾人根據他 人的點子再延伸發展。在腦力激盪當中， 所有點子都是有效的。 (3)點子數量：靈感或創意愈多愈好、愈飛躍 愈超乎常理愈佳。朝向創意目標做集體思 考解答，要求提出龐大數量的點子。 (4)激發聯想：從許多不同觀點來看問題，猶 如原子的連鎖反應，以一靈感去激勵另一 靈感，如此不斷地產生創意或點子。
- 43. 5M1E • 思索任何品質問題的原因，最佳及最簡便 方式係從5M1E上著手。 • 5M係指人員、材料、機器、方法及量測， 而1E係指環境。 • 產品易於操作、維護和保養 。 • 「5M1E 」 = 「品質源流」。
- 44. 5W2H • 探討問題及其原因從思考路線或方法上著 眼 。 • 5W係指何人、何事、何地、何時及為何， 而2H是指如何及多少。 • 「5W2H」 = 「品質作為」。
- 45. 5W • 重複問『為什麼』多次，直到問題的水落石 出。 • 5W是必須不斷地問「為什麼」以至問題根 因業已浮現為止。 • 「5W 」 = 「追問到底」。
- 46. 直條圖 • 按分類項目，將 『頻次』數據製作 成直條，以表達出 它們個別性的重要 程度。 • 以直條來分類不連 續資料或計數值品 質特性，而用直條 之長短比較資料的 變異性和不均勻性。 • 「直條圖」 = 「分出高下」。
- 47. 流程圖 • 用以展示系統作業 及其順序的圖示法 ，著重系統中各作 業單元的資訊流程。 • 流程圖可分為兩類 ，其一為作業導向 用以描述作業流程 的基本流程圖，另 一為表格導向用以 描述系統中各機能 的表格流程，又稱 為事務流程圖。 • 「流程圖」 = 連結啟始／終止 過程／作業投入／產出 決策檔案／儲存 文件流向
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- 49. 事務流程圖 以簡單的符號繪製成 固定且井然有序的事 務流程圖，然後透過 刪除、合併、重組、 簡化及取代來加以改 善。 〚在□中寫入表單名稱，複數以上時 ，□中寫入代表性之表單名稱，並 在其右側列出其他表單之名稱 審核或核定 兩者的核對 暫存 轉記 事務機器的轉記或印刷 存檔 作業( 如填表、記錄、計算、調 查、收集、整理) 電話或口頭之連繫 省略之意 流程之交叉 二種以上表單合併傳遞 物品之移動 表單之分開 表單傳遞 ... ... ... S
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- 51. 止於至善 •齊家 •治國 •平天 下 •誠心 •正意 •格物 •致知 •修身 明明德