Qlik TechFest A-8 トークセッション QFD（品質機能展開）のためのVOC情報（顧客の声）の見える化

QFD(品質機能展開) のためのVOC情報(顧客の声) の見える
化とQlik Sense の活用
2021年6月15日
オリンパスメディカルシステムズ(株) 開発プロセス推進
辻・伊藤・江口

No data copy / No data transfer permitted
01 10年前から発想を進めてきた仕組み改革（背景）
・オリンパスの製品開発現場の課題（辻）
・情報の清流化（構造化、集中と分散）による課題解決指針（辻）
02 VOC起源によるQFD展開思考（目的）
１. QFD展開思考の定着こそ成熟度の鍵（辻）
２. フラグ情報の付与と構造化によるVOCリテラシーの向上と、傾向把握（辻）
情報を如何にスパイラル運用させるか
→現場OJT活動による知見情報の運用（起票、読み取り）に対する成熟度の向上
03 UIツールによる効果的見える化（手段）
１. トレーサビリティ管理ツールによる、トレースの見える化（伊藤）
２. BIツール（Qlik Sense）による知見情報のKPIの見える化（江口、伊藤）
３. 製品マスタ、施設マスタ、開発情報（新製品計画と、技術戦略、開発工数管理）等のマスタ
自動連携
（伊藤）
【主なプロジェクトメンバー】
・辻潔：本プロジェクトのプロジェクトリーダー
・伊藤満祐：本プロジェクト担当歴3年
・江口明香里：本プロジェクト担当歴8ヶ月

01 10年前から発想を進めてきた仕組み改革（背景）
・オリンパスの製品開発現場の課題（辻）
・情報の清流化（集中と分散）による課題解決指針（辻）

開発業務プロセス改革提案資料
2010.06.19
開発戦略部
業務改革推進G 辻
Template release: August 2009
2010.06.19 資料

5
2021/6/18 No data copy / No data transfer permitted
【課題の要因分析】
各部署が知っている
と良い（べき）情報
各部署に埋もれている
他部署に有益な情報
紐付け出来て
いない！
2010.06.19 資料

6
PRISM の形_プロジェクト名称の根拠
情報
開発
製造
ｻｰﾋﾞｽ
各部門毎、メンバー毎に求める見方が異なる！
2010.06.19 資料
1元化した情報群
を多角的に
見れるようにする

7
PRISM の働き_プロジェクト名称の根拠
混然な光（情報）を、定義された要素別の光（情報）に分ける
⇒ 構造化（体系化）
2010.06.19 資料

8
製品に関する旬な情
報
(ナレッジ、検索)
製品に関する
情報カテゴライズ
KPI情報 (BIツール)
UI画面イメージ・・情報のポータル化 2010.06.19 資料

→現場OJT活動による知見情報の運用（起票、読み取り）に対する成熟度の
向上

QFD※
に見るVOC(顧客の声)→UR(要求品質)→PR(品質特性）
User Requirement（要求品質）
Product Requirement（品質特性）
沢山入ること飲み易いこと
口当りが良いこと
持ち易いこと
重ね易いこと
漏れないこと
倒れ難いこと
熱くないこと
染み出ないこと
開口部の経
飲口のR
CUPの角度
接着強度
底の経
材質
表面処理
CUP高さ
企業として定義するユｰザｰ視点の要求
・製品の振る舞い要件
・製品の機能/性能要件
・設計パラメーター
冷め難いこと
VOC（顧客の声）
純粋に顧客の声（原始情報）
持つと熱
い
沢山入れたい
すぐ冷める
飲み難い
口当りが痛い
持ち難い
重ね難い
すぐ倒れる漏れる
染み出る CUPの形状
VOCを考察し、メーカーとして新しい紙コップを定義
ユーザーは、こんなマグカップを要望
★顧客視点（顧客言語）から設計視点（設計言語）への変換
URはユーザーの主観であるVOCを元に、ユーザーの要求を企業として定義したもの
設計の視点(インプット)
「（一財）日本科学技術連盟第2016年度第1回QFDセミナー基礎編」講義内配付資料よ
り再編
※ Quality Function Deployment（品質機能展開）

VOC
UR
SAS
設計
製造
バリデーション
ベリフィケーション
Use FMEA
Use FMEA
Design FMEA
Process FMEA
製品
ラベリング Use FMEA
Design FMEA
PR
システム/単体製品の
責務分解：SAS(システム)
電気/メカ/ソフト
の要素分解：SAS(単体)
* 設計ユニット仕様書の電気/メカ/ソフト連携に近いもの
システムUR
→単品製品UR
ソフト
Requirement
メカ
Requirement
電気
Requirement
User Requirement
Product Requirement
Voice of Customer、Voice of Employee
System Architecture Specification
設計検証
ユーザー評価
トレーサビリティ_V字展開（設計管理QSR）でのトレーサビリティ
要件間のトレｰサビリティが必要な
部分

Page 12 No data copy / No data transfer permitted
様々なVOCが一元的に管理・可視化（共有）され、それぞれが適切に開発で活用される状態を目指す。
目指すべきVOCの管理体制活用方法
要求
(UR)
仕様
(PR)
設計
モノ作りプロセスに展開
営業・マーケ
サービス
コールセンター
工場
その他
HQ開発
様々なVOC・VOEを一元的に管理・可視化（共有）
VOC
登録
コンセプト検討
に活用
仕様策定
に活用
設計
に活用
設計ノウハウDB
などのナレッジ情報
Ex)サイズ30x30以上のヒート
シンクはビス接続とする
【原始情報】
漠とした不満や
要望・潜在ニーズ
Ex)もっと患者の負担を軽減したい
【部門要望】
具体化したニーズ
・顕在ニーズ
Ex)超音波スコープの**に
色を付けて欲しい
VOC サイト
VOCの一元化と可視化_VOCの管理と活用
VOC：Voice of Customer
VOE：Voice of Employee
（サービス部門な
ど）

→現場OJT活動による知見情報の運用（起票、読み取り）に対する成熟度
の向上

課題・懸念
現状
保管場所が散在してない
か？
1
書き方やフォーマットが
十分に統一されている？
記録内容（観点）が
十分に統一されているか？
・情報の在りかを知らない人は、情報に辿りつけない？
・色々な場所を巡って資料をかき集めるため時間が掛かる？
・ベタ書き／分割書きなど、収集作業が効率よくできない？
・あまり必要のない情報が含まれていても、切り分けには全部を
読み込む必要があるため時間がかかる？
・理解に必要な情報が足りず、ユーザーの意見が使えない？
・事実と所感が切分けられてないとユーザーの真意を誤解する？
・大規模な製品ほど、考える観点が多く要望の情報量も増えて
整理が複雑。（エクセルでは工数・管理の面で限界）
・集めた情報を俯瞰的に理解するには、ツール知識やデータ加工
が必要で手間が掛かる？
記録フォーム
の充実と統一
情報の一元化
分析のサポート
(フラグ・可視化)
VOC-WG施策
VOCの一元化と可視化_課題分析
3
2

VOCの一元化と可視化_ VOCサイトへの起票例
(*1)項目は一部省略 (*2)個人情報は仮想
VOCサイトにて、目的・現状・要望事項・組み合わせ機器・頻度を分類化・指標化された状態で参照できる
項目(*1) 内容
発信者ユーザー
ユーザー氏名(*2) 医師太郎
ユーザー分類医師（ユーザー）
診療科消化器内科
施設情報(*2) 東京ABC病院東京都八王子市石川町2951
要望分類既製品
製品情報 OLY523ｉ
困っていること既販品OLY 325ｉとの組合わせで赤外線画像を観察すると、アーチファクトが強調されて淡く表示され、管腔の「抜け」が見え難い。
その結果、内部を観察する時に、アーティファクトが強調されてしまう。
赤外線観察においては管腔の「抜け」を認識できることが大事であるが、強調され過ぎると、その認識が難しくなる。
何をしようとしていたか？管腔内部の赤外線観察をしようとしていた。
製品組み合わせプロセッサOLY325ｉ、光源OLL140、カートKM3 、モニターOPM204
現在の対応方法 OLY523ｉをプレーンモードにしたり、OLY325ｉの強調をOFFにすることで、若干の改善は見られている。
発生頻度症例の10回に1回程度発生する。
ニーズ特性画質／色調
タイミング症例中／観察
場所院内／手術室
参考資料モニター調整.xlsx モニタ検討_20180409_札幌送付用.pptx
ユーザー
プロファイ
ル
製品
プロファイ
ル
要望の
状況と本質
プルダウンリストから
選択
施設マスタ、製品マスタから
選択

【現在の属性情報一覧】 ※ 現在は、下記属性情報を各VOC情報へ付加して一元管理している。
VOC分類のための属性検討_品質工学的な分類
【注記】
システムの仕様上、単なる羅列に見える
が、属性は階層化で表現ができている。
例：「画質ノイズ」
→第１階層：画質
→第２階層：ノイズ

03 UIツールによる効果的見える化（手段）
１. トレーサビリティ管理ツールによる、トレースの見える化（伊藤）
２. BIツールによる（Qlik Sense）知見情報のKPIの見える化（江口、伊藤）
３. 製品マスタ、施設マスタ、開発情報（新製品計画と、技術戦略、開発工数管
理）等の
マスタ自動連携（伊藤）

<参考> QFDに見るVOC(顧客の声)→UR(要求品質)→PR(品質特性）
User Requirement（要求品質）
Product Requirement（品質特性）
沢山入ること飲み易いこと
口当りが良いこと
持ち易いこと
重ね易いこと
漏れないこと
倒れ難いこと
熱くないこと
染み出ないこと
開口部の経
飲口のR
CUPの角度
接着強度
底の経
材質
表面処理
CUP高さ
企業として定義するユｰザｰ視点の要求
・製品の振る舞い要件
・製品の機能/性能要件
・設計パラメーター
冷め難いこと
VOC（顧客の声）
純粋に顧客の声（原始情報）
持つと熱い
沢山入れたい
すぐ冷める
飲み難い
口当りが痛い
持ち難い
重ね難い
すぐ倒れる漏れる
染み出る CUPの形状
VOCを考察し、メーカーとして新しい紙コップを定義
ユーザーは、こんなマグカップを要望
★顧客視点（顧客言語）から設計視点（設計言語）への変換
URはユーザーの主観であるVOCを元に、ユーザーの要求を企業として定義したもの
設計の視点(インプット)
「（一財）日本科学技術連盟第2016年度第1回QFDセミナー基礎編」講義内配付資料よ
り再編」

要件展開の可視化
紙コップQFD のツリー図表示
UR PR Architecture

表示方法の違いによる重複する要件
PR 設計・仕様・コスト
UR
【課題】同じ要素を何度も記載する必要があり、変更管理は大変！
PR 設計・仕様・コスト
UR
1
2
A
B
C
D
a
b
c
d
e
f
g
h
A
a
b
B
c
d
D
g
h
B
c
d
C
e
f
D
g
h
1
2
d
・多対多の関係となるユーザ要求（UR）、製品要求（PR）、設計・仕様・コスト等を、Excel等のリスト形式
で表現した場合、同じ要素項目が重複する親子関係となる為、これを簡便に明示化する必要がある。
重複
これらを効率よく明示化できる仕組みとして、ITツールによる可能性（ツリー図）を検討した
重複
【ツリー図】【一覧表】

文書管理・PJ管理のリスト表示
UR PR Architecture
紙コップQFD の Excel 的表示

要件展開の可視化
紙コップQFD のツリー図表示
再掲
UR PR Architecture

要件展開のインパクト管理
UR PR Architecture
紙コップQFD のツリー図によるインパクトのハイライト化

VOCサイト・ダッシュボード
VOCのサマリー情報を確認でき、各要素を選択する事で、個々のVOCの傾向を確認できる。
製品別サマリー
2017年度
集計期間
スコープ
機能
パフォーマンス
信頼・安全
操作性
保守
コスト
577件
100 200
プロセッサー
機能
信頼・安全
操作性
保守
コスト
512件
100 200
治療機
機能
信頼・安全
操作性
保守
コスト
235件
100 200
処置具
機能
信頼・安全
操作性
保守
コスト
189件
100 200
種類別件数
ユーザー層
型名
絞り込み：
地域別
推移
機能コスト
パフォーマンス信頼・安全操作性保守
GI SP ENT URO サービス全体
VOC可視化によるリテラシーの向上（BIツール・Qlik Senseの活用）

2017年度
集計期間
スコープ
機能
信頼・安全
操作性
保守
コスト
577件
100 200
プロセッサー
機能
信頼・安全
操作性
保守
コスト
512件
100 200
治療機
機能
信頼・安全
操作性
保守
コスト
235件
100 200
処置具
機能
信頼・安全
操作性
保守
コスト
189件
100 200
種類別件数
ユーザー層
型名
絞り込み：
地域別
推移
機能コスト
VOC可視化によるリテラシーの向上（BIツール・Qlik Senseの活用）
【お買い物サイトでの目線】
・ランキングからトレンドを把握
する
・ユーザーのお気に入り登録件数
を見る
・商品評価や、ショップレビュー
を見る

【ニーズ分類・時系列】
要望・不満の詳細背景
*****「細系」***
*************
「検査のみなら」
********
*** だと「挿入時の負担が
少ない」
ESD等を行わないクリニック
では観察ができれば十分
【VOC詳細】
検査用途としてのスコープのニーズに気付く
【シナリオ】
1. ニーズ特性を時系列変化の切り口で分析する。
2. ニーズ特性「挿入」の件数が2017年8月以降に増加している。
3. 個々のVOC内容を見ると、
「細系」、「検査のみ」、「挿入時の負担が少ない」のキーワードや、
「ESD等を行わないクリニックでは観察ができれば十分」
というコメントが多く確認できた。
＜VOC増加のきっかけとなる想定されるイベント＞
・経鼻内視鏡の学会発表（それまでは「太い」、「苦しい」などの要望があった？）
・他社新製品発売
※VOCサイト・BIツールのデモ用に作成した仮想の活用シナリオです
2017年8月
「挿入」
で絞込み
<参考> 活用例①_ニーズの発見

<参考> 活用例②_製品ロードマップの優先度判断
【ニーズ分類・地域】
*****「短時間での洗浄」
「確実な滅菌・洗浄」
********
【VOC詳細】
ニーズを踏まえ、地域毎に搭載する機能の優先度を判断する
【シナリオ】
1. ニーズ分類の件数を、地域の切り口で分析する。
⇒先進国では、「滅菌の性能向上」のニーズが多い
2. 個々のVOC内容を見ると、先進国では、「短時間での確実な滅菌・
洗浄」のニーズが多いことが分かった。
3. 先進国向け次世代製品に搭載する機能の優先度判断に活用。
製品
ロードマップ
製品
ラインナップ
ニーズ分類
滅菌の性能

【ニーズ分類・病院プロファイル】
***「みるべき画像が多い」
***********
「ダブルチェックの時間がかか
る」********
********だと「診断の手
間削減」
検査時間の短縮
【VOC詳細】
要素技術開発は、技術動向だけでなく、市場要望も考慮して
計画する
【シナリオ】
1. ニーズ分類の件数を、病院プロファイル（層）の切り口で分析する。
⇒「大型病院」では、「画質」よりも「診断」の件数が多い
2. 個々のVOC内容を見ると、
「見やすさ」、「明るさ」よりも「検査時間の短縮」、「診断の手間
削減」（「みるべき画像が多い」、「ダブルチェックの時間がかかる」
など）のニーズが多いことが分かった。
3. 「自動診断」、「検査ワークフローの改善」に寄与する要素技術を
強化すべく、要素技術ロードマップへ反映。
病院プロファイル
大型病院
市民病院
クリニック
・オフィス
その他
173
76
63
20
ニーズ分類
技術
戦略
<参考> 活用例③_ニーズを考慮した要素技術検討（要素技術戦略）
製品
ロードマップ

2017年度
集計期間
スコープ
機能
信頼・安全
操作性
保守
コスト
577件
100 200
プロセッサー
機能
信頼・安全
操作性
保守
コスト
512件
100 200
治療機
機能
信頼・安全
操作性
保守
コスト
235件
100 200
処置具
機能
信頼・安全
操作性
保守
コスト
189件
100 200
種類別件数
ユーザー層
型名
絞り込み：
地域別
推移
機能コスト
VOC可視化によるリテラシーの向上（BIツール・Qlik Senseの活用）再掲

VOC・設計知見の中から概要一覧で閲覧
・各トピックの概要を一覧で確認できる
・公開日順／アルファベッド順に並び替えでき
・各アイコンをクリックし、知見の詳細を確認

VOC・設計知見の概要一覧から詳細を閲覧
クリックし
て
詳細を確認
【経緯】
・2020.8.31までに、カスタマーセンターへの問い合わせ
（1件）と、営業経由（2件）の計3件の同事象の報告
があった。
・福島工場にて原因究明を実施し、100時間を超える録
画がされるとファイルが破損することが原因であることが分
かった。
【発生ロジック（概要）】
・録画が開始されると、一旦記録装置（HDD）へデータ
が蓄積され、録画が終了するとまとめてエンコードしてファ
イルへ記録する動作を行う。
・エンコードは、ソフトウェアにて実施しているが、ソフトウェア
の処理で100時間を超える録画を想定していなかったた
め、バッファへの書き込みで不整合が発生することで動画
ファイルのエンコードできなくなることが原因であった。
【発生ロジック（詳細）】

【現在の属性情報一覧】 ※ 現在は、下記属性情報を各VOC情報へ付加して一元管理している。
【注記】
システムの仕様上、単なる羅列に見える
が、属性は階層化で表現ができている。
例：「画質ノイズ」
→第１階層：画質
→第２階層：ノイズ
再掲
VOC分類のための属性検討_品質工学的な分類

分類のための属性フラグ定義
ユーザー分
類
診療科
ニーズ特性
製品分類
第２階層
分野
タイミング
場所
VOC詳細情報
製品分類
第１階層

VOCの一元化と可視化_ VOCサイトへの起票例
(*1)項目は一部省略 (*2)個人情報は仮想
VOCサイトにて、目的・現状・要望事項・組み合わせ機器・頻度を分類化・指標化された状態で参照できる
項目(*1) 内容
発信者ユーザー
ユーザー氏名(*2) 医師太郎
ユーザー分類医師（ユーザー）
診療科消化器内科
施設情報(*2) 東京ABC病院東京都八王子市石川町2951
要望分類既製品
製品情報 OLY523ｉ
困っていること既販品OLY 325ｉとの組合わせで赤外線画像を観察すると、アーチファクトが強調されて淡く表示され、管腔の「抜け」が見え難い。
その結果、内部を観察する時に、アーティファクトが強調されてしまう。
赤外線観察においては管腔の「抜け」を認識できることが大事であるが、強調され過ぎると、その認識が難しくなる。
何をしようとしていたか？管腔内部の赤外線観察をしようとしていた。
製品組み合わせプロセッサOLY325ｉ、光源OLL140、カートKM3 、モニターOPM204
現在の対応方法 OLY523ｉをプレーンモードにしたり、OLY325ｉの強調をOFFにすることで、若干の改善は見られている。
発生頻度症例の10回に1回程度発生する。
ニーズ特性画質／色調
タイミング症例中／観察
場所院内／手術室
参考資料モニター調整.xlsx モニタ検討_20180409_札幌送付用.pptx
ユーザー
プロファイ
ル
製品
プロファイ
ル
要望の
状況と本質
プルダウンリストから
選択
施設マスタ、製品マスタから
選択
再掲

38
生産管理
開発No
課題：PLM内の各コード付けに関連性がなく紐付が不明確
物流
図番
B01017
CV888-ﾌｧｰﾑ
B01021
CV888X2.5P
CV888-A
CV-8881JｾｯﾄA
K121
CV-888 １JU
J028
CV-888 3OU
J030
CV-888 6EU
K498
MAJ-1234
B01058
CV888-2.7次
B00118
CV888SL
-ﾌｧｰﾑ
CV888-B
CV-888ｾｯﾄB
CV888-D
CV-888ｾｯﾄD
CV888-C
CV-888ｾｯﾄC
CV888-E
CV888ｾｯﾄE
CV888-F
CV-888ｾｯﾄF
CV888-G
CV888ｾｯﾄG
CV888-H
CV-888ｾｯﾄH
10381004200300000000
N1026713 CV-888 Aset (D)
10381004200400000000
N1026613 CV-888 Bset (D)
10381004200400000000
N1026642 CV-888 Bset (E) NTSC
10381004200300000000
N1026742 CV-888 Aset (E) NTSC
10381004920000000000
N2598510 FA CV-888A
J032
CV-888 6SU
K271
MAJ-1234P
K097
MAJ-1234E
L287
CV-888HP1J
L781
CV-888HP3E
L303
CV-888HP6E
N045
CV-888HP6S
取説
G009 添付文書
G979 取説
G889 取説
G968 添付文書
G343 アクセス取説
G696 アクセス取説
10381004910000000000
N2641213 RE CV-888 A SET (D)
B00341
CV-888SL
B01062
CV888
10381004910000000000
N2652613 RE CV-888 B SET (D)
10381004920000000000
N2598610 FA CV-888B
10381070500100800000
N1047900 DｷｰﾎﾞｰﾄﾞCV888
10381070500101400000
N1047930 EｷｰﾎﾞｰﾄﾞCV888
商品規格
E001 CV-888
E233 CV-888SL

39
施策：各コード間を属性を用いて連携する（構造化）
10381004200300000000
N26713 CV-888 Aset (D)
10381004200400000000
N26613 CV-888 Bset (D)
10381004200400000000
N26642 CV-888 Bset (E) NTSC
10381004200300000000
N26742 CV-888 Aset (E) NTSC
10381004920000000000
N98510 FA CV-888A
10381004910000000000
N41213 RE CV-888 A SET (D)
10381004910000000000
N52613 RE CV-888 B SET (D)
10381004920000000000
N98610 FA CV-888B
10381070500100800000
N47900 DｷｰﾎﾞｰﾄﾞCV888
10381070500101400000
N47930 EｷｰﾎﾞｰﾄﾞCV888
CV-888SL
CV-888
MAJ-1234
CV888-A
CV-888ｾｯﾄA
CV888-B
CV-888ｾｯﾄB
CV888-D
CV-888ｾｯﾄD
CV888-C
CV-888ｾｯﾄC
CV888-E
CV8886ｾｯﾄE
CV888-F
CV-888ｾｯﾄF
CV888-G
CV888ｾｯﾄG
CV888-H
CV-888ｾｯﾄH
K121
CV-888 １JU
J028
CV-888 3OU
J030
CV-888 6EU
K498
MAJ-1234
J032
CV-888 6SU
K271
MAJ-1234P
K097
MAJ-1234E
L287
CV-888HP1J
L781
CV-888HP3E
L303
CV-888HP6E
N045
CV-888HP6S
【開発No】B118 CV888SL-ﾌｧｰﾑ
【取説】G438 アクセス取説
【取説】G696 アクセス取説
【開発No】B341 CV-888SL
【規格書】E233 CV-888SL
【図番】【生産管理ｺｰﾄﾞ】【物流コード】
【製品型番】【開発No.】【取説型番】
【開発No】B341 CV-888SL
【開発No】B641 MAJ-1234
【開発No】B842 MAJ-1234-ﾌｧｰﾑ
【取説】G094 添付資料
【取説】G095 取説
【取説】G899 取説
【取説】G684 添付文書
【規格書】E010 CV-888
【開発No】B106 CV888
【開発No】B101 CV888-ﾌｧｰﾑ
【開発No】B102 CV888X2.5P
【開発No】B105 CV999

40
辻潔
伊藤満祐
江口明香里
開発効率マネジメント開発プロセス推進
オリンパスメディカルシステムズ株式会
社
〒192-8507 東京都八王子市石川町2951
www.olympus.co.jp
kiyoshi.tsuji@olympus.com
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