Downloaded 25 times
Uploaded byPatrick Proost
Onthaal en balietechnieken
Presentatie over onthaal- en balietechnieken voor 5OPR.
Onthaal en balietechnieken
- 1.
- 2. In de actualiteit Onthaal-en balietechnieken 2
- 3. Taak: beschrijf hetonthaal van … ▪ Organisatie naar keuze ▪ Onthaalfunctie is hoofdtaak ▪ Lengte: 1,5-2 pagina’s ▪ Alinea’s: ▪ Je eerste indruk ▪ Inrichting van de onthaalruimte en de onthaalbalie (eventueel met beeldmateriaal) ▪ Het onthaalpersoneel ▪ Taken van het onthaal ▪ Opzet van het onthaal ▪ Sociale verhoudingen ▪ Vorm: ▪ Marges op 2 cm ▪ Lettertype: Calibri, 11 pt ▪ Regelafstand: 1,5 ▪ Tussen elke alinea een witregel ▪ Linksboven in de koptekst je naam ▪ Rechtsonder in de voettekst het paginanummer ▪ Deadline: ▪ 11 februari 2015 ▪ Uploaden voor 08:30 ▪ Afgeven tijdens 4de lesuur Onthaal- en balietechnieken 3
- 4. Inhoud ▪ Inleiding ▪ Onthaalin de organisatie ▪ Kenmerken van de onthaalbediende ▪ Basisopdrachten voor iedere onthaalbediende ▪ Onthaalbediende in gezondheidszorg ▪ Onthaalbediende in hotelwezen ▪ Negen regels voor een goede onthaalbediende ▪ Het gesprek ▪ Onthaalsituaties ▪ DIOR-formule Onthaal- en balietechnieken 4
- 5. Pro-actief onthaal ▪ “Actinginstead of reacting” ▪ Pro-actief ▪ Eerste indruk ▪ Persoonlijk onthaal én telefonisch ▪ http://www.youtube.com/watch?v=-1PiWZCTtjo Onthaal- en balietechnieken 5
- 6. Uitbesteed onthaal ▪ In-housevs. outsourcing ▪ Evident bij evenementen: ▪ http://www.youtube.com/watch?v=BHT6RuvvhK0 ▪ Ook voor onthaalbalie ▪ Voordelen outsourcing Onthaal- en balietechnieken 6
- 7. Onderzoek Receptel Onthaal- enbalietechnieken 7
- 8. Onderzoek Receptel Onthaal-en balietechnieken 8
- 9. Onthaal is eendienst ▪ Diensten zijn anders dan producten: 1. 2. 3. 4. 5. ▪ Dienst en product vaak aan elkaar gekoppeld Onthaal- en balietechnieken 9
- 10.
- 11. People ▪ Mensen: ▪ Klantencontactmedewerkers ▪Klanten, bezoekers, personeel, management … ▪ Heterogene kwaliteit dienstverlening: ▪ (klant)Beleving ▪ (klant)Tevredenheid ▪ https://www.youtube.com/watch?v=s3aR3yP4aKg Onthaal- en balietechnieken 11
- 12. Physical environment/evidence ▪ Fysiekeomgeving ▪ Tastbare omgeving ▪ Service scape: ▪ ▪ ▪ ▪ Omgeving tastbaar maken Onthaal- en balietechnieken 12
- 13. Process ▪ Alle activiteiten,procedures en procollen ▪ Opeenvolging van stappen ▪ Aandachtspunten: ▪ Wachttijden ▪ Gestandaardiseerde aanpak ▪ Feedback ▪ Service BluePrinting/Design: https://www.youtube.com/watch?v=BeEUemtdoJQ Onthaal- en balietechnieken 13
- 14.
- 15. Goed onthaal samengevat ▪Persoonlijk onthaal ▪ Telefonisch onthaal Onthaal- en balietechnieken 15
- 16. Inhoud ▪ Inleiding ▪ Onthaalin de organisatie ▪ Kenmerken van de onthaalbediende ▪ Basisopdrachten voor iedere onthaalbediende ▪ Onthaalbediende in gezondheidszorg ▪ Onthaalbediende in hotelwezen ▪ Negen regels voor een goede onthaalbediende ▪ Het gesprek ▪ Onthaalsituaties ▪ DIOR-formule Onthaal- en balietechnieken 16
- 17. Structuur van organisatie ▪Medewerkers, diensten, afdelingen ▪ KMO vs. groot bedrijf ▪ Onthaal als infopunt ▪ Onthaal als antenne Onthaal- en balietechnieken 17
- 18. Management ▪ Rol management ▪Organogram ▪ Lijnorganisatie ▪ Staforganisatie ▪ Mengvorm Onthaal- en balietechnieken 18
- 19.
- 20. Plaats van onthaalin organisatie ▪ Deel van pr-dienst of secretariaat ▪ Visitekaartje ▪ Eerste contact ▪ Interne en externe mensen ▪ Allerlei mensen ▪ Allerlei noden ▪ Allerlei vragen ▪ Allerlei oplossingen Onthaal- en balietechnieken 20
- 21. Manier van werken ▪Autoritair opzet ▪ Democratisch opzet ▪ Vrij opzet Onthaal- en balietechnieken 21
- 22. Sociale verhouding ▪ Formeelvs. informeel ▪ Afstand vs. betrokkenheid ▪ Tradities organisatie ▪ Mogelijkheden ▪ Werkinhoud Onthaal- en balietechnieken 22
- 23. Inrichting onthaal Onthaal- enbalietechnieken 23 https://www.youtube.com/watch?v=xCtp38aI0q8 https://www.youtube.com/watch?v=QyLmtuQWmIQ
- 24. Inhoud ▪ Inleiding ▪ Onthaalin de organisatie ▪ Kenmerken van de onthaalbediende ▪ Basisopdrachten voor iedere onthaalbediende ▪ Onthaalbediende in gezondheidszorg ▪ Onthaalbediende in hotelwezen ▪ Negen regels voor een goede onthaalbediende ▪ Het gesprek ▪ Onthaalsituaties ▪ DIOR-formule Onthaal- en balietechnieken 24
- 25. Kenmerken onthaalbediende ▪ Multifunctioneel ▪Multisectorieel ▪ Sociaal ▪ Veelzijdig ▪ Zelfvertrouwen ▪ Kennis van zaken Onthaal- en balietechnieken 25
- 26. Kwaliteiten ▪ Sociale vaardigheden: ▪Goede omgangsvormen ▪ Beschaafd taalgebruik ▪ Juiste woordkeuze ▪ Correcte uiterlijke verzorging ▪ Vertrouwen en rust uitstralen ▪ Privé scheiden van … ▪ Tact ▪ Stressbestendig Onthaal- en balietechnieken 26
- 27. Kwaliteiten ▪ Intellectuelevaardigheden: ▪ Algemene ontwikkeling ▪ Vreemde talen ▪ Technische vaardigheden: ▪ Omgaan met technische apparatuur ▪ Telefoneren ▪ Andere: ▪ Goed handschrift ▪ Zorgvoldigheid ▪ Notities maken Onthaal- en balietechnieken 27
- 28. Inhoud ▪ Inleiding ▪ Onthaalin de organisatie ▪ Kenmerken van de onthaalbediende ▪ Basisopdrachten voor iedere onthaalbediende ▪ Onthaalbediende in gezondheidszorg ▪ Onthaalbediende in hotelwezen ▪ Negen regels voor een goede onthaalbediende ▪ Het gesprek ▪ Onthaalsituaties ▪ DIOR-formule Onthaal- en balietechnieken 28
- 29. Basisopdrachten “KEN UW ORGANISATIE” Onthaal-en balietechnieken 29
- 30. Bezoekers ▪ Ontvangen: ▪ Eersteindruk ▪ = Correct en vriendelijke ontvangst ▪ Opvang: ▪ 2de taak ▪ Opvangen dumpen ▪ Doorverwijzing: ▪ Juiste persoon Onthaal- en balietechnieken 30
- 31. Andere handelingen ▪ Telefonischehandelingen ▪ Andere werkzaamheden: ▪ Tekstverwerking ▪ Kopiëren ▪ Postverwerking ▪ Veiligheidsapparatuur ▪ Kasboek/balielogboek ▪ Planning Onthaal- en balietechnieken 31
- 32.
- 33. Inhoud ▪ Inleiding ▪ Onthaalin de organisatie ▪ Kenmerken van de onthaalbediende ▪ Basisopdrachten voor iedere onthaalbediende ▪ Onthaalbediende in gezondheidszorg ▪ Onthaalbediende in hotelwezen ▪ Negen regels voor een goede onthaalbediende ▪ Het gesprek ▪ Onthaalsituaties ▪ DIOR-formule Onthaal- en balietechnieken 33
- 34. Onthaalbediende in gezondheidszorg ▪Non-profit sector ▪ Social profit sector ▪ Teamwerk ▪ Personeel ▪ Patiënten ▪ Bezoekers ▪ Taken Onthaal- en balietechnieken 34
- 35. Onthaalbediende in gezondheidszorg ▪ Taken polikliniek: ▪ Inschrijving ▪ Doorverwijzing ▪ Maken van afspraken ▪ 2 soorten bezoekers: ▪ Bezoekers voor patiënten ▪ Zakelijke bezoekers Onthaal- en balietechnieken 35
- 36. Speciale eigenschappen ▪ Ingesteldop noodtoestanden ▪ Nauwkeurig, foutloos werken ▪ Sociale empathie ▪ Kennis medische terminologie Onthaal- en balietechnieken 36
- 37. Speciale taak ▪ Socialeinstelling: ▪ Dienstverlenende taak ▪ Zorgverlenende taak ▪ Ziekenhuissfeer: ▪ Andere sfeer ▪ Ongemakkelijke sfeer ▪ Luisteren met echte interesse ▪ Discretie Onthaal- en balietechnieken 37
- 38. Locaties ▪ Centrale receptie ▪Balie dagkliniek: ▪ Afsprakenbureau ▪ Opnamebureau Onthaal- en balietechnieken 38
- 39. Inhoud ▪ Inleiding ▪ Onthaalin de organisatie ▪ Kenmerken van de onthaalbediende ▪ Basisopdrachten voor iedere onthaalbediende ▪ Onthaalbediende in gezondheidszorg ▪ Onthaalbediende in hotelwezen ▪ Negen regels voor een goede onthaalbediende ▪ Het gesprek ▪ Onthaalsituaties ▪ DIOR-formule Onthaal- en balietechnieken 39
- 40. Onthaalbediende in hotelwezen ▪Receptionist ▪ Aparte, afwisselende baan ▪ Werkuren ▪ ‘Concierge’-functie Onthaal- en balietechnieken 40
- 41. Hotelwezen ▪ Cityhotel: ▪ Grotesteden ▪ Zakelijk publiek tijdens week ▪ Toeriste tijdens WE ▪ Vergaderingen/meetings ▪ Etappehotel: ▪ Doorgangshotel ▪ Naast lucht-, water-, landwegen ▪ Weinig extra Onthaal- en balietechnieken 41
- 42. Hotelwezen ▪ Motel: ▪Lijkt op etappehotel ▪ Self catering ▪ Laagbouw ▪ Resorthotel: ▪ Toeristische plaatsen ▪ Vermaak primordiaal ▪ Kinderanimatie Onthaal- en balietechnieken 42
- 43. Hotelwezen ▪ HotelGarni: ▪ Bed & breakfast ▪ Aparthotel: ▪ Appartementen ▪ Hoteldiensten ▪ Pension: ▪ Familiebedrijven ▪ Niet groot ▪ Andere: bungalows, vakantiehuisjes, campings … Onthaal- en balietechnieken 43
- 44. Hotel ▪ Criteria VlaamsLogiesdecreet: ▪ Minstens 4 kamers ▪ Dagelijks onderhoud ▪ Ontbijtmogelijkheid ▪ Permanent toegankelijk ▪ Permanent onthaal ▪ 2 soorten: ▪ Passantenhotels ▪ Verblijfshotels Onthaal- en balietechnieken 44
- 45. Hotelclassificatie ▪ Nationaal, regionaalgegeven! ▪ Sterren: ▪ 1 tot 5 sterren ▪ http://www.youtube.com/watch?v=rYbtBXhMFAQ ▪ Klassen: ▪ Luxury, First class, Standard, Economy ▪ Letters: ▪ A, B, C, D Onthaal- en balietechnieken 45
- 46.
- 47.
- 48. Inhoud ▪ Inleiding ▪ Onthaalin de organisatie ▪ Kenmerken van de onthaalbediende ▪ Basisopdrachten voor iedere onthaalbediende ▪ Onthaalbediende in gezondheidszorg ▪ Onthaalbediende in hotelwezen ▪ Negen regels voor een goede onthaalbediende ▪ Het gesprek ▪ Onthaalsituaties ▪ DIOR-formule Onthaal- en balietechnieken 48
- 49. 9 regels ▪ Stiptheid: ▪‘Time is money’ ▪ Basis voor wat en wie volgt ▪ Beleefdheidslaatheid? ▪ Academisch kwartiertje? ▪ Orde en netheid: ▪ Orde = efficiënt ▪ Netheid = ▪ “Clear Your Desk” Onthaal- en balietechnieken 49
- 50. 9 regels ▪Persoonlijke hygiëne: ▪ Lichaamshygiëne ▪ Roken ▪ Ziekte ▪ Correcte kleding en make-up: ▪ Moment- en organisatiegebonden ▪ Verzorgde kleding ▪ Modieus maar ook makkelijk ▪ Bijpassende accessoires ▪ Make-up en parfum als accent Onthaal- en balietechnieken 50
- 51. 9 regels ▪Algemene positieve levenshouding: ▪ Gezonde portie humor ▪ Incasseringsvermogen ▪ 9-to-5 ▪ goedgelovig ▪ Afstemmen op medemens: ▪ Profiel medemens maken ▪ Aanpak aanpassen ▪ Vriendelijk ▪ Attent ▪ Inrichting Onthaal- en balietechnieken 51
- 52. 9 regels ▪Bestand zijn tegen kritiek: ▪ Mens wordt mondiger ▪ Kritiek = alledaags ▪ Kritiek onderzoeken ▪ Kritiek = soms slikken ▪ Niet alles = uitpraatbaar ▪ Zelfbeheersing ▪ Afkoelingsperiode ▪ Zelf: ▪ Altijd rechtstreeks, altijd face-to-face ▪ Nooit in bijzijn van anderen Onthaal- en balietechnieken 52
- 53. 9 regels ▪Zakelijk omgaan met mensen: ▪ Privé en werk scheiden ▪ Collega’s vrienden ▪ Voorbeeldfunctie: ja en nee ▪ Respect ▪ Duidelijk zijn: ▪ Nauwkeurige voorstelling ▪ Logische volgorde ▪ Bevel of verzoek? ▪ Juiste niveau Onthaal- en balietechnieken 53 Respect Respect is een van de meest gebruikte woorden in deze tijd. De grote klacht is de afwezigheid ervan. Respect is een gevoel van bewondering, ontzag of eerbied. Dit kan respect zijn voor mensen al of niet op grond van iemands kwaliteiten of prestaties of ten opzicht van dieren of andere zaken. Respect kan je ook hebben voor iemands functie, bijvoorbeeld de leerkracht of de directeur. Iedereen heeft recht op respect omdat zij een uniek mens zijn. Je kan het echter niet afdwingen: je kunt het vragen en dan beleefd afwachten. Respect begint dus met geven, niet met vragen, laat staan met eisen.
- 54. Inhoud ▪ Inleiding ▪ Onthaalin de organisatie ▪ Kenmerken van de onthaalbediende ▪ Basisopdrachten voor iedere onthaalbediende ▪ Onthaalbediende in gezondheidszorg ▪ Onthaalbediende in hotelwezen ▪ Negen regels voor een goede onthaalbediende ▪ Het gesprek ▪ Onthaalsituaties ▪ DIOR-formule Onthaal- en balietechnieken 54
- 55. Het gesprek ▪ Hoestaan we iemand te woord? ▪ Aanspreking ▪ Tutoyeren ▪ Hoofd bij gesprek ▪ Hoe bepalen we de sfeer van een gesprek? ▪ Nooit persoonlijk worden ▪ Nooit aanleiding geven tot ergernis ▪ Gesprek prettig afsluiten Onthaal- en balietechnieken 55
- 56. Het gesprek ▪Hoe stellen we vragen? ▪ Vriendelijke toon ▪ Kort en duidelijk ▪ Op papier ▪ Luisteren naar antwoord ▪ Herhaal antwoord ▪ Hoe reageren op boos telefoontje? ▪ Oorzaak achterhalen ▪ Goed luisteren ▪ Kalm blijven Onthaal- en balietechnieken 56
- 57. Inhoud ▪ Inleiding ▪ Onthaalin de organisatie ▪ Kenmerken van de onthaalbediende ▪ Basisopdrachten voor iedere onthaalbediende ▪ Onthaalbediende in gezondheidszorg ▪ Onthaalbediende in hotelwezen ▪ Negen regels voor een goede onthaalbediende ▪ Het gesprek ▪ Onthaalsituaties ▪ DIOR-formule Onthaal- en balietechnieken 57
- 58. Onthaalsituaties ▪ Onthaal inhal van organisatie: ▪ Zie alle andere hoofdstukken ▪ Onthaal naar bij evenement: ▪ Zie aparte bundel ‘Host(ess)’ Onthaal- en balietechnieken 58
- 59. Inhoud ▪ Inleiding ▪ Onthaalin de organisatie ▪ Kenmerken van de onthaalbediende ▪ Basisopdrachten voor iedere onthaalbediende ▪ Onthaalbediende in gezondheidszorg ▪ Onthaalbediende in hotelwezen ▪ Negen regels voor een goede onthaalbediende ▪ Het gesprek ▪ Onthaalsituaties ▪ DIOR-formule Onthaal- en balietechnieken 59
- 60. Dior-formule ▪ Dienst aanbieden: ▪Elke bezoeker is welkom ▪ Kijken en glimlachen ▪ Aanspreken (met naam) en groeten ▪ Stoppen met ander werk ▪ Gaan staan ▪ Uitnodigen tot praten ▪ Juiste toon ▪ Elke bezoeker is uniek Onthaal- en balietechnieken 60 D I O R
- 61. Dior-formule ▪ Informatievragen: ▪ Naam vragen en gebruiken ▪ Elke bezoeker uit-/bevragen ▪ Concrete vragen, concrete antwoorden ▪ Initiatief nemen ▪ Elke vraag beantwoorden ▪ Elke bezoeker begeleiden Onthaal- en balietechnieken 61 D I O R
- 62. Dior-formule ▪ BoodschapOverbrengen: ▪ Iets doen met antwoorden ▪ Zeggen wat je gaat doen ▪ Bij bezoeker blijven? ▪ Respect voor collega’s ▪ Collega’s briefen ▪ Bezoeker briefen Onthaal- en balietechnieken 62 D I O R
- 63. Dior-formule ▪ Resultaatmelden: ▪ Precieze en concrete info geven ▪ Bezoeker naar zitplaats begeleiden ▪ Of weg naar wachtplaats tonen ▪ Collega naar bezoeker begeleiden ▪ Collega en bezoeker aan elkaar voorstellen ▪ Collega nog eens briefen ▪ Bezoeker af-groeten Onthaal- en balietechnieken 63 D I O R