Patiëntgericht werken is actueler dan ooit. Evenals kosten besparen en efficiency. Juist binnen de zorg. De uitdaging? Meer doen met minder mensen en minder budget. Invulling geven aan marktwerking. Omgaan met patiënten die mondiger zijn, ongeduldiger zijn en meer weten. Dat vraagt om een aanpak waarbij besparen én innoveren samengaan.

1. Seminar
Selfservice en
hospitality in de
zorg
Pieter Rahusen – Market Development Manager Healthcare
10 December 2013
#Ricohhealthcare

2. Maurits Aalders

3. Agenda
13.30 – 14.00 uur: Ontvangst met koffie en thee
14.00 – 14.15 uur: Openingswoord en trends en ontwikkelingen (Pieter Rahusen)
14.15 – 15.00 uur: Wat is patiëntlogistiek en wat kunnen Logis.P en Ricoh voor u betekenen?
Case Isala Klinieken in Zwolle (Tatiana Spaan & Patricia van het Hof)
15.00 – 15.30 uur: Roadmap Selfservice & Hospitality wat is nieuw en wat kunt u nog verwachten
Mevrouw Aly van der Vegte Directeur Logis.P
15.30 – 16.00 uur: Pauze en demonstratie aan de zuil
16.00 - 16.30 uur: Patiënt Logistiek Rode Kruis Ziekenhuis Beverwijk:
Mevrouw Caroline Beentjes (Organisatorisch Manager Rode Kruis Ziekenhuis Beverwijk)
16.30 - 17.00 uur: Poliklinische bloedafname van het TweeSteden Ziekenhuis Tilburg:
Mevrouw Mieke Verhoeven (Adviseur Cluster Cardio-Long-Functieonderzoek-Plastische chirurgie
Mevrouw Loes de Beer (Hoofd afname laboratorium)
17.00 – 17.15: Afronding
17.15 – 19.00 uur: Informele netwerkborrel

4. Welkom!
Wereldwijd
Marktleider
in printers en multifunctionals
Focus: informatiebeheer en documentmanagement
Koploper
en marktleider in
documentoplossingen
De veranderende
wereld
Expertise
Hardware
Software
Services
Onze
dienstverlening
De
organisatie
FG500
Notering nr. 429
Oplossingen
Ricoh helpt uw organisatie
om efficiënter, effectiever,
productiever, duurzamer
en winstgevender
te werken.
Drie doelen
Lagere kosten
Hogere productiviteit
Duurzame organisaties
Belangrijkste
markten
Duurzaamheid
Het
Ricoh-merk

5. Ricoh Nederland
21%
Marktaandeel
€ 300 miljoen
Omzet in 2012
14.000
Klanten
16
1.300
Ricoh Document Centers
Werknemers
450
Engineers, dicht servicenetwerk
De veranderende
wereld
Onze
dienstverlening
De
organisatie
Oplossingen
Belangrijkste
markten
Duurzaamheid
Het
Ricoh-merk

6. Introductie Ricoh/Logis.P
Leverancier logistieke in-house selfservice en hospitality oplossingen
Roots in de zorg
Ziekenhuizen
Marktleider, bijna 30 zorginstellingen
Segmenten:
Zorg
Lokale Overheid
Onderwijs
Bedrijven met Digitale Balie
Ricoh is exclusief partner Logis.P voor de zorg en de lokale overheid
Vermarkting, consultancy, projectmanagement, eerstelijns ondersteuning
Implementatie, hardware, software, tweedelijns ondersteuning
Succesvolle professionele samenwerking
Bezig gemeenschappelijke uitrol lokale overheid

7. De markt
Kosten
besparen
Economische
Instabiliteit
PERSONEEL
& MIDDELEN
11/11/2013
Operationele
efficiëntie
verbeteren
Patiëntenzorg
verbeteren
Version: [###] Classification: Internal Owner: [Insert name]
7

8. Uitdagingen
Hogere efficiëntie en kosten besparen
Digitaliseren
Mobiele manier van werken
Gezondheid
Patiëntendossiers digitaliseren voor betere
toegang tot informatie
Selfsercice & Hospitaity
Veilige informatie-uitwisseling
tussen instellingen en personeel
Informatie wordt steeds meer gedeeld
Economische onstabiliteit & krappere budgetten
Elektronisch patiëntendossier
Vergrijzende bevolking
Gartner (2012) Market Trends Vertical Industries
11/11/2013
Version: [###] Classification: Internal Owner: [Insert name]
8

9. Video Patiënt Logistiek JBZ

11. Presentatie
patiëntenlogistiek
Selfservice &
Hospitality
Patricia van ‘t Hof en Tatiana Spaan

12. Agenda
 Maatschappelijke ontwikkeling: Selfservice &
Hospitality
 Waarom een oplossing voor patiëntenlogistiek?
 Wat zijn onze concepten voor patiëntenlogistiek?
 Wat levert het op?
 Onze referenties
 Project Isala Klinieken

13. Maatschappelijke ontwikkeling
Selfservice & Hospitality

14. Waarom een oplossing voor
patiëntenlogistiek?
 Ik moet kosten besparen
– Minder baliepersoneel
– Kleinere wachtruimten
 Mijn ziekenhuis gaat verbouwen / nieuwbouw en gaat het
patiëntenlogistieke proces anders inrichten
 Mijn ponsmachines zijn nu echt aan vervanging toe
 Ik wil mijn patiënt nog beter informeren
 Ik wil de gastvrijheid naar mijn patiënt verhogen
 Ik wil de patiëntveiligheid vergroten
 De kwaliteit van mijn patiëntenregistratie moet worden verhoogd
 Ik wil met mijn tijd mee en aansluiten op de maatschappelijke
ontwikkeling/trends

15. Onze concepten voor patiëntenlogistiek: Selfservice & Hospitality
Patiëntenregistratie
Decentraal
aanmelden
Centraal
aanmelden
Centraal
verblijven
Wachtrijmanagement

16. Onze concepten voor patiëntenlogistiek: Selfservice & Hospitality
Patiëntenregistratie

17. Patiëntenregistratie
 Automatiseren van het
inschrijfproces
 Via registratiezuil, ondersteund
door gastvrouw
 De basis is het identiteitsbewijs
van de patiënt
 Automatische controles zoals
BSN, COV en WID
 Automatisch vastleggen van de
foto
 Controle en wijziging van
de gegevens door de
patiënt zelf
 Uitgifte “ziekenhuis
identificatie”
 Nieuwe patiënten en
uitzonderingspatiënten
worden opgeroepen naar
de inschrijfbalie

18. Onze concepten voor patiëntenlogistiek: Selfservice & Hospitality
Decentraal
aanmelden

19. Decentraal aanmelden voor afspraak





Patiënt loopt direct door naar de
polikliniek
Bij aankomst meldt de patiënt zich aan
bij de aanmeldzuil
Eventueel clustering van poliklinieken
Controle patiëntgegevens
–
–
Controle op Verzekeringsrecht (COV)
Vaststellen of geldigheid van patiëntfoto is
verlopen
Bijvoorbeeld MRSA vragen
Constatering bloedafname voor afspraak

Registratie aanwezigheid van de patiënt
in het agendasysteem

Patiënt wordt geïnformeerd
–
–
–
Controle op afspraakgegevens
Te vroeg / te laat
Juiste polikliniek / ziekenhuislocatie
Signaleren van specifieke situaties
–
–
De basis is de “ziekenhuis identificatie”
met de barcode
–
–



Over zijn / haar afspraak
Patiënt wordt geïnformeerd over de juiste
wachtruimte waar hij / zij kan plaatsnemen
Patiënt wordt geïnformeerd over
spreekuurverloop
Patiënt ontvangt oproepticket indien
geautomatiseerd wordt opgeroepen

20. Onze concepten voor patiënten- logistiek:
Selfservice & Hospitality
Centraal
aanmelden

21. Centraal aanmelden voor afspraak




Bij binnenkomst in het ziekenhuis direct 
aanmelden bij een aanmeldzuil in de
centrale hal voor poliklinische afspraak

Ondersteund door gastvrouw
Aanmelding kan gecombineerd worden
met patiëntenregistratie
Signaleren van specifieke situaties
– Bijvoorbeeld MRSA vragen
– Constatering bloedafname voor afspraak
De patiënt meldt zich niet meer
decentraal

Registratie aanwezigheid van de patiënt
in het agendasysteem
De basis is het “ziekenhuis medium“
van de patiënt met de barcode

Patiënt wordt geïnformeerd

Controle op afspraakgegevens
– Te vroeg / te laat
– Juiste ziekenhuislocatie

Controle van de patiëntgegevens door
de patiënt en eventueel verwijzing naar 
registratiezuil/balie
– Over zijn / haar afspraak
– Patiënt wordt geïnformeerd over de juiste
wachtruimte waar hij / zij kan
plaatsnemen
– Patiënt wordt geïnformeerd over
spreekuurverloop
Patiënt ontvangt oproepticket indien
geautomatiseerd wordt opgeroepen

22. Onze concepten voor patiënten- logistiek:
Selfservice & Hospitality
Centraal
verblijven

23. Centraal verblijven
 Sturing van patiëntlogistiek vanwege minimale wachtruimten op de
poliklinieken
– “Just-in-time” patiënt aanwezig in de wachtruimte
 Bij binnenkomst in het ziekenhuis vindt
de vooraanmelding plaats voor de
poliklinische afspraak
– De basis is het identiteitsbewijs van de patiënt
– Patiënt wordt geïnformeerd over het
spreekuurverloop en de noodzaak om centraal
te verblijven.
– Patiënt ontvangt een dagticket
(eventueel met oproepnummer)

24. Centraal verblijven
 Patiënt verblijft centraal
– Patiënt wordt geïnformeerd over eventuele wijzigingen in het
spreekuurverloop (via SMS, informatieschermen)
– Patiënt wordt geïnformeerd over het moment van lopen naar de poliklinieken
 Bij aankomst polikliniek (eventueel geclusterd) aanmelding op
een decentrale aanmeldzuil
– Aanmelding met dagticket (barcode)
– Controle of patiënt niet te vroeg is
– Registratie aanwezigheid in het agendasysteem, zodat de specialist weet dat
patiënt opgehaald kan worden
 Patiënt kan geautomatiseerd worden opgeroepen op de
polikliniek

25. Onze concepten voor patiënten- logistiek:
Selfservice & Hospitality
Wachtrijmanagement

26. Wachtrijmanagement voor patiënten
zonder afspraak
 Het ideale aanmeldproces vindt in-context
plaats
– U wilt tenslotte weten wie uw patiënt is!
 Inzicht en controle over de wachtende
patiënt zonder afspraak
 Patiënt meldt zich met zijn “ziekenhuis
identificatie”
 Prioritering en plaatsing in wachtrij o.b.v.
van de keuze op het informatiescherm
– Bloedafname, afgifte materiaal, trombose, etc.
 Eventueel aanvullende informatie
– Mate van spoed als patiënt specifieke
aandoening heeft
– Is de patiënt jonger dan bijvoorbeeld 12 jaar dan
direct naar speciale kinderprikcabine
– Als van de patiënt een order aanwezig is, dan
direct oproepen naar de prikcabine

27. Wachtrijmanagement
voor patiënten zonder afspraak
 Terugkoppeling aan de patiënt
– Patiënt ontvangt ticket met
oproepnummer
– Welke wachtruimte?
 Informatie zoals wachttijden
worden getoond op de aanwezige
informatieschermen
– Oproep op het scherm inclusief signaal
 Real-time proces monitoring en
bewaking
– Uitlooptijden worden automatisch
berekend door het systeem
– Als de wachttijd boven een bepaald
aantal minuten komt, dan volgt
signalering naar backoffice voor
opschalen capaciteit
 De baliemedewerkster / prikster
roept de patiënt op vanaf de
werkplek
 De applicatie toont de naam en foto
van de patiënt
 Management informatie over bijv.:
– De gemiddelde wachttijd en uitloop van
spreekuren
– Aantallen patiënten en polibezoeken,
geplaatste orders, no shows

28. Voordelen voor uw patiënt

Patiënt is goed geïnformeerd
– Actueel spreekuurverloop
– Juiste route naar de polikliniek

De patiënt kan het zelf!

Sluit aan op maatschappelijke ontwikkeling

Verblijven in een fijne omgeving

Geen wachtrijen aan de balies

Verhoging van de privacy
– Rust bij de balie
– Oproep aan de hand van een nummer
– Foto in EPD maakt persoonlijk benaderen bij
ontvangst mogelijk

Proactieve benadering door gastvrouw

29. Voordelen voor het ziekenhuis
 Nieuwbouw/verbouw
– Minder decentrale wachtruimtes
– Balieloze poliklinieken
 Het nieuwe werken
– Geen vaste plek / niet voor iedereen
een eigen kamer
– Waar is de afspraak?
 Patiëntveiligheid / fraudepreventie
– Verhogen actualiteit patiëntgegevens
door uitvoeren controles / tonen
gegevens
– Automatisch overnemen van
patiëntgegevens uit identiteitsbewijs
– Beschikbaar stellen van de foto van
de patiënt
 Financiële taakstelling
– Besparing op FTE
– Besparing op M2
– Besparing in materialen
 Bijdrage aan positief imago
– Uitstraling patiëntenpas
– Moderne uitstraling door introductie
zelfservice

30. Referenties patiëntenregistratie
en -logistiek
Binnenkort op te leveren:

31. Case:
Isala
klinieken

32. Projectfasen
 Vooronderzoek
–
september – december 2011
 Opstellen Solution Design Document
–
januari - mei 2012
 Finaliseren contract totale uitrol ziekenhuis
–
augustus 2012
 Start project
–
september 2012
 Oplevering project
–

april 2013
Testfase door Isala
–
Mei – juli 2013
 Go live
–
augustus 2013
32

33. Vooronderzoek
 Er komt nieuwbouw met minder vierkante meters en kleinere
wachtruimten
 Hoe wordt patiënt logistiek zo optimaal mogelijk ingericht zodat:
– De patiënten goed de weg naar de afspraak kunnen vinden
– De patiënten op de juiste tijd op de juiste plek zitten
 De nieuwbouw is geënt op het concept “Centraal verblijven”
– Just-in-time op de polikliniek of afdeling
 De inzet van gastvrouwen die patiënten bij het logistieke proces
ondersteunen is essentieel
 Vooronderzoek uitgevoerd door Business Consultant Ricoh samen
met projectgroep Isala
33

34. Onderwerpen vooronderzoek
 Uitwerking gewenste situatie
– Uitwerking van de gewenste processen
– Functionele uitwerking van het systeem
 Uitwerking van de relevante ICT aspecten
 Uitwerking van de beheer aspecten
 Capaciteitsberekening
– Hoeveel balies zijn er nodig
– Hoeveel centrale aanmeldzuilen
– Hoeveel decentrale aanmeldzuilen
34

35. Capaciteitsberekening door Ricoh
Verkregen informatie Isala klinieken (cijfers 2010)
Totalen
Aantal polikliniek bezoeken per jaar
480.744
●
1e polikliniekbezoeken
179.121
●
herhaalbezoeken
301.623
Aantal Radiologie bezoeken per jaar
93.206
Aantal priklab patiënten per jaar
125.938
Berekening capaciteit m.b.t. centrale aanmeldzuilen in de nieuwbouw
Gemiddeld aantal polikliniek, Radiologie en priklab "afspraken" per jaar
Gemiddeld aantal afspraken per patiënt per bezoek
Aanname
Gemiddeld aantal patiënten die zich centraal melden per jaar
1,1
636.262
Gemiddeld aantal patiënten die zich centraal melden per dag (op basis van 250 dagen)
Aantal uren per dag waarop patiënten zich centraal melden
2.545
8
Gemiddeld aantal patiënten die zich centraal melden per uur
Percentage extra patiënten per uur als gevolg van pieken
699.888
318
Aanname
40%
Aantal patiënten die zich centraal melden in pieksituaties per uur
445
Gemiddeld aantal minuten voor centrale aanmelding per patiënt
1
Capaciteit (aantal patiënten) van één centrale aanmeldzuil per uur
60
Benodigd aantal centrale aanmeldzuilen
7,4
7,4

36. 36

37. Resultaten

38. Resultaten SDD

Centraal verblijven concept

Ondersteunt poliklinische afspraken/radiologie onderzoeken/bloedafname

Besluit directie voor realisatie gewenste situatie zonder informatieschermen:
–
Geen spreekuur update in centrale hal
–
Oproepen centrale hal middels SMS berichten
–
Omzetten status afspraak (voor spreekuurverloop registratie), maar persoonlijk ophalen blijft

Agenda systeem vormt basis voor patiënt logistiek ondersteunend systeem. Uniform
gebruik agenda systeem is derhalve cruciaal voor het goed functioneren van onze
oplossing

Logistiek proces bestaat uit:
–
Centraal melden
–
Centraal verblijven
–
Decentraal melden

Concept is gebaseerd op uitgifte van een dagticket

Bij centraal melden worden gegevens patiënt getoond (als gegevens niet correct, dan
wordt altijd naar de centrale balie verwezen)

39. Voorbeeld tickets
39

40. Filmpje Isala
 Filmpje
40

41. Selfservice &
Hospitality
in de zorg
10 December 2013
Aly van der Vegte, Directeur Logis.P B.V.

42. Agenda
Aanleiding
Selfservice: ontwikkeling, trend, visie en ambitie
Onze oplossing
Vragen en wensen
Vervolg

43. Aanleiding
Ervaring patiënten
•
•
•
•
•
Binnenkomst: waar moet ik zijn?
Kleine wachtruimtes, benauwd en
ongemakkelijk, niet altijd schoon
Wachten op de patiënten voor me
Hoe lang duurt het nog?
Personeel is altijd druk waardoor volgens
de patiënt
•
•
•
•
•
Niet goed op de hoogte
Onvriendelijk
Met iets anders bezig
Nooit op tijd
Inefficiënt
Dat kan ook anders
•
Meer vanuit klantperspectief
•
Duidelijke bewegwijzering
en hulp bij de weg vinden
•
Vriendelijk ontvangen worden
•
Verblijven in een fijne omgeving,
kopje koffie drinken
•
Geïnformeerd worden, al voor het
vertrek
•
Op tijd geholpen worden
•
Snel en efficiënt geholpen worden
•
Serieus genomen worden
•
Veilig geholpen worden

44. Het antwoord:
Logistieke
in-house
op de individu afgestemde
oplossingen voor
Selfservice
&
Hospitality

45. Visie
Het oude proces
• Ondersteuning proces door systemen
• Los staand
• Invoer gegevens door frontoffice
(balie)
Het nieuwe proces
• Systeem is het proces
• Geen- of minder frontoffice
• Backoffice ondersteunt
• Geïntegreerd, domein specifiek
• In context – wie, wat, waar en
waarvoor

46. Ontwikkeling (1)
•
Voorbeeld:
• Banken (pinnen tot internetbankieren)
• Luchthaven (boeken tot inchecken)
• maar ook inleveren van bewijslast………
•
Waarom?
• Intern proces verbeteren
• Klant beter bedienen, 24x7
• Besparen
•
Selfservice is een trend
• Ook in de zorg …….

47. Ontwikkeling (2)
•
•
•
•
•
Kiosken + internet = minder balies
Klant wordt een op de individu geïnformeerde gast → hospitality
Contacten verschuiven naar de
(uitbestede) backoffice
De kosten staan onder druk → noodzaak
Selfservice en hospitality zijn actueel
• Economische ontwikkelingen
• Technologische ontwikkelingen
• Het nieuwe werken
• Nieuw bouwen
• Betere dienstverlening
• Veiligheid

48. Visie
Over vier jaar is een S&H systeem
net zo vanzelfsprekend als een CRM, HRM of
een ander systeem.
Logis.P biedt een platform.
Een platform om in te richten tot het door u
gewenste niveau van Selfservice & Hospitality
S&H van patientregistratie tot aan de kantine.
S&H van parkeren tot het kopen van een
broodje of het aanmelden van bezoek
S&H ……………………………

49. Oplossing: mbt ‘Zorg-thema’s
Ontvangen
Informeren
Werken
Kopen

50. Ontvangen
van patiënten
•
Patiëntenregistratie
•
Poliklinische aanmelding
•
Combinatie met wachtrij management
– KCL, Radiologie, Apotheek, …
•
In-context
– Geïntegreerd
• Intern, ZIS, afspraken,
Orders, DBC, uitslagen etc.
• Extern, SBVZ, COV,
Zorgdomein, huisarts etc.
– Instellingsbreed
Opnameplein – workflow
– E-paper
Caroussel
•
•
•
Verdere afhandeling: inzet in proces,
bijvoorbeeld anamnese, scanstation
•
Ontvangst niet patiëntgebonden
contacten (leveranciers, …)
•
ID-scanner balie, uitgifte (RFID)pas

51. Informeren
van de patiënt en de patiënt
bezoeker
•
•
•
Spreekuurinformatie
Uitloop/wachttijden
Way finding
•
Bewegwijzering
•
•
New en Social Media Messenger
(SMS/Voice/Mail/brief/PIP…, bevestigen,
informeren, herinneren, instrueren, nazorg)
•
Room Signage
• Spreekkamer
• Verpleegafdeling
•
Opgenomen patiënten
Infotainment (wachtverzachter)

52. Werken
medewerker gericht
•
Facilitaire inzet
• ID-scanner -> HRM, fotostudio
• Medewerkerszuil
•
Ontvangen bezoek / leveranciers
(receptie)
•
Aan- en afwezigheidsregistratie
•
Het nieuwe werken
(flex plek)

53. Kopen
als patiënt, als bezoeker maar ook als medewerker
•
Zuil als mediator
• Parkeer-uitrijkaarten
• Koffiebonuitgifte
• Producten en diensten info
•
Winkel
• Keuze maken aan de zuil
• Betalen aan de zuil
• Betaal en afhaal bewijs
•
Restaurant
• Zelf afrekenen (personeel)
• Bestellen, betalen en afhalen
•
Maar ook ………..
• in

54. Nieuw
Patiëntlogistieke App
Aanvullend S&H product
Geen bedrijf levert patiëntlogistieke oplossingen aan meer ziekenhuizen dan Logis.P. Dat doen we nu ook met een app.
•
•
•
•
•
•
•
•
Beschikbaar als platform;
Plug en Play voor ziekenhuizen;
Geïntegreerd met zuilen;
• Koppelen telefoon bij bezoek middels QR code;
Centraal beheer in CMS;
Snelle implementatie;
Aanpasbaar aan huis stijl;
Verkrijgbaar via Appstore en Google Play;
Groeiscenario: van eenvoudig tot complex.

55. Functionaliteiten in de S&H App
versie 1
•
•
Navigatiefunctionaliteit;
• Positie bepaling;
• Met beelden en plattegrond;
• Zonder koppeling. Kan ook met koppeling.
Met koppeling dan ook:
– Informatie over afspraken zoals datum, tijd,
instructies, vervangingen;
– Laatste nieuws in context;
– Aanmelden voor afspraak
en niet afspraak gebonden activiteiten;
– Uitloop en wachttijden;
– Informatie over de arts;
– Afspraak historie;
– Zoeken afdelingen;
– Zoeken telefoonnummers;
– Integratie met eigen agenda.

56. Toekomstige
functionaliteiten
•
•
•
•
Augumented reality;
Afspraken maken;
Vragenlijsten;
Uitslagen bekijken.

57. Beschikbaarheid
Eind Q1 2014
Eind Q2 2014

58. Vragen?
Wensen?

59. Dank voor uw aandacht
Vervolg ……

61. Case 1:
Patiënt
Logistiek in
praktijk
10 December 2013
Patiënt Logistiek Rode Kruis Ziekenhuis Beverwijk:
Mevrouw Caroline Beentjes:
Organisatorisch Manager Rode Kruis Ziekenhuis Beverwijk

62. Herinrichten poliklinieken
RKZ
Caroline Beentjes & Mariska Lute
December 2013

63. INHOUD
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Kenmerken RKZ
Aanleiding
Opdrachtgever
Doelstelling en subdoelstellingen
Werkwijze
Kritische succesfactoren
Projectorganisatie
Communicatie
Resultaten project
Aanbevelingen voor het werken met
aanmeld- en registratiezuilen

64. RKZ
• Middelgroot algemeen ziekenhuis
te Beverwijk
• Ruim 200 bedden, waaronder het
Brandwondencentrum
• Ruim 80.000 polikliniekbezoeken
• CS-EZIS

65. AANLEIDING
• Bezuinigingen
• Slechte telefonische
bereikbaarheid
• Inefficiënte polikliniekorganisatie

66. OPDRACHTGEVER
Opdrachtgever is Raad van Bestuur
Reguliere en tijdige afstemming met
• Bestuur medische staf
• Kernstaf
• MT en managers stafdiensten
• OR en CR

67. DOELSTELLING
Professionele, warme en duurzame
polikliniekorganisatie per 1-6-2013
in RKZ
– KCC is operationeel per 1-3-2013
– Centrale ontvangst per 1-6-2013
– Geclusterde front- en backoffices per 1-62013

68. Werkwijze
Uitgangspunten
•
•
•
•
Geen productieverlies
Front-office patiënt beleving
Back-office operational excellence
Gebruik digitale systemen waar mogelijk
68

69. Werkwijze
registratie en aanmelden
69

70. • http://

71. Werkwijze
maken van afspraken
• Afspraken binnen planhorizon van 13 weken:
– Spreekkamerassistente
– Bij geclusterde polikliniek
• Buiten planhorizon van 13 weken
– Ontvangt uitnodiging
– Patiënt belt zelf of (op termijn) via zorgportaal
71

72. Veranderingen in werkwijze
Patiënt
Arts
- Registratie
- Aanmelden poli
- Wachtkamermodule
- Maken order voor
vervolgafspraak
- Vervolgafspraak
Polimedewerker
KCC
- Meerdere vakgroepen
- Alleen afspraken binnen
planhorizon
- Back- en front-office
- Receptietaken
- Wijze van inschrijven
- Verwerken digitale
verwijzingen
- Maken telefonische
afspraken
72

73. KRITISCHE
SUCCESFACTOREN
• Draagvlak en urgentiebesef bij specialisten en
polimedewerkers
• Voldoende capaciteiten en kennis
projectmedewerkers
• Afstemming met andere projecten
• Technische werking en performance van
telefooncentrale, hard- en software
• Strakke projectaansturing, incl. escalatiemodel
• Investeringsmogelijkheden

74. PROJECTORGANISATIE
StuurGroep
↓
ProjectGroep
↓
WerkGroepen
!! Projectsecretariaat

75. COMMUNICATIE
• Communicatie naar patiënten
–
–
–
–
–
•
•
•
•
•
•
Flyer (vooraf en bij parkeerterrein)
Posters bij toegang
Gastvrouwen en –heren
Krant
Website met instructiefilmpje:
http://www.rkz.nl/aanmelden_met_de_ziekenhuispas
Prospectieve risico inventarisaties (PRI)
Sturgroep: 1x/mnd
Projectgroep: 2x/mnd
Keek-op-de-week projectleden
Open inloop voor artsen
Infobijeenkomsten medewerkers
Communicatie naar CR, OR, MT, bestuur medische stafen
Kernstaf wordt bepaald in Stuurgroep en op verzoek
van gremia zelf

76. 76

77. COMMUNICATIE
• Communicatie naar patiënten
–
–
–
–
–
•
•
•
•
•
•
Flyer (vooraf en bij parkeerterrein)
Posters bij toegang
Gastvrouwen en –heren
Krant
Website met instructiefilmpje:
http://www.rkz.nl/aanmelden_met_de_ziekenhuispas
Prospectieve risico inventarisaties (PRI)
Sturgroep: 1x/mnd
Projectgroep: 2x/mnd
Keek-op-de-week projectleden
Open inloop voor artsen
Infobijeenkomsten medewerkers
Communicatie naar CR, OR, MT, bestuur medische stafen
Kernstaf wordt bepaald in Stuurgroep en op verzoek
van gremia zelf

78. Resultaten project
• Veel medewerking
• Doelstelling gehaald, maar
– Bereikbaarheid
• Tijdelijk extra formatie KCC en coördinator
• Training klantgerichtheid en inwerken
• Analyse techniek
– Inwerken en scholing polikliniekclusters
– Bijstelling werkwijze en aansturing
• Vervolg inzetten
– Patiënttevredenheidsmetingen
– Gebruik wachtkamermodule en narrowcasting in
spreekkamers
– Capaciteitsmanagement
• Spreekuurverloop / wachttijden
• Efficiënt middelengebruik

79. Aanbevelingen mbt aanmeld- en
registratiezuilen
• Past in professionele e toekomstige werkwijze
• Neem tijd:
– om werkwijze uit te werken
– om te testen in werksituatie
– om voor te bereiden
– voor inwerken medewerkers en vrijwilligers
79

81. Stand van zaken
bereikbaarheid
Periode aug en sept 2013 het weekgemiddelde
afgehandelde
oproepen
KCC
opgehangen
gem
gespreks
duur
gem
beantwoorden
servicenivo
4477
887
02:09
01:10
43
Cluster 1
498
157
02:56
00:34
61
Cluster 2
556
204
02:09
00:44
62
Cluster 3
464
35
02:48
00:24
79

82. Stand van zaken
aanpak
• Technische analyse
• Analyse planning vs
telefoniepatroon
• Coaching on the job
– Advies/scholing per vakgroep
– Coaching op werkwijze

83. Case 2:
Patient
Logistiek in
praktijk
10 December 2013
Poliklinische bloedafname van het TweeSteden Ziekenhuis
Mevrouw Mieke Verhoeven
Adviseur Cluster Cardio-Long-Functieonderzoek

84. Geen wachtrijen meer
voor bloedafname

85. Aanleiding
• Voornamelijk in Tilburg lange wachttijden in de
ochtend voor de patiënt
• Hoge werkdruk medewerkers

86. Doelstelling:
• Het terugdringen van de wachttijden:
– Voor poliklinische patiënten: max. 15 minuten
• Evaluatie van huidige inzet personeel op de diverse
werkzaamheden en locaties
• Toename comfort voor medewerkers en patiënten
• Verkrijgen van uitgebreide managementinformatie

87. Mogelijk eerste reactie…
• …dan moet er meer personeel bij.
• Uitdaging om met nieuwe middelen en huidige
personele inzet doel mogelijk te maken
 Meeliften op komst van aanmeldzuilen in ontvangsthal
 tijdwinst registratie/controle voor afnamelab
 Herevaluatie van de huidige inzet van personeel

88. Veranderingen
• 1. Middelen
• 2. Personeel

89. 1. Middelen

90. Maak een keuze uit een van
onderstaande opties.
Bloedafname
Bloedafname Cito (spoed)
Bloedafname en afgifte/ophalen monstermateriaal
Afgifte/ophalen monstermateriaal
GTT test (bij zwangeren)
Trombosedienst
Injecties en puncties

91. Voordelen:
•
•
•
•
Tijdwinst bij aanmelden
Kinderen, Cito en zwangeren worden met voorrang
opgeroepen
Goede informatievoorziening op 2 schermen
– Ook actuele mededelingen zoals
ziekenhuisinformatie, openingstijden en
piektijden
Algemeen: betere doorstroming van patiënten

92. Voordelen:
•
Snel een etiket printen voor het laboratoriumaanvraagformulier uit Logis.P
•
De medewerkers hebben informatie over de patiënt;
 Foto wordt getoond
 NAW gegevens worden getoond

93. 2. Personeel

94. Inzet personeel
• Werkzaamheden:
– Geen check op NAW-gegevens
– Oproepen vanuit prikcabine
– Sticker printen
• Verbetering rooster:
– Verschuiving baliepersoneel -> prikcabines

95. Management informatie

99. Film bloedafname