Menjelaskan kepuasan dan loyalitas pelanggan

1. KEPUASAN DAN
LOYALITAS PELANGGAN

2. • Sikap merupakan evaluasi, Perasaan, dan
kecenderungan seseorang yang secara
konsisten menyukai atau tidak menyukai
sesuatu obyek atau gagasan ( Kotler dan
Amstrong, 2001).
• Sikap menempatan orang pada kerangka
berpikir tentang menyukai atau tidak
menyukai sesuatu, bergerak mendekat
atau menjauh dari hal itu.
Konsep Sikap Pelanggan

3. • Sikap (attitude) adalah suatu
kecenderungan yang dipelajari untuk
memberikan respon secara konsisten
terhadap suatu objek yang diberikan, seperti
halnya suatu merk. Sikap tergantung pada
sistem nilai dari seorang individu yang
mewakili standard pribadi tentang baik dan
buruk, benar dan salah, dan seterusnya, oleh
karena itu sikap cenderung lebih tahan lama
dan kompleks dibandingkan dengan
kepercayaan (Lamb, Hair, McDaniel, 2001).

4. • Sikap (Attitude) konsumen adalah faktor
penting yang akan mempengaruhi
keputusan konsumen. Konsep sikap
sangat terkait dengan konsep
kepercayaan (beliefe) dan perilaku
(behavior). Kepercayaan konsumen
adalah pengetahuan konsumen mengenai
suatu objek, atributnya, dan manfaatnya
(Mowen dan Minor, 1998 hal 242).

5. Sikap Konsumen
• Sikap konsumen adalah faktorn penting yang akan
mempengaruhi keputusan konsumen. Mowen dan
Minor(1998) menyebutkan bahwa istilah
pembentukan sikap konsumen(costumer attitude
formation) sering kali menggambarkan hubungan
antara kepercayaan, sikap dan prilaku.
Kepercayaan, sikap, dan prilaku juga terkait dengan
konsep atribut produk. Atribut produk adalah
karakteristik dari suatu produk. Konsumen biasanya
memiliki kepercayaan terhadap atribut suatu produk.
•

6. Karakteristik Sikap
1. Sikap Memiliki Obyek
Di dalam konteks pemasaran, sikap konsumen
harus terkait dengan obyek, obyek tersebut bisa
terkait dengan berbagai konsep konsumsi dan
pemasaran seperti produk, merek, iklan, harga ,
kemasan, penggunaan, media, dan sebagainya.
2. Konsistensi Sikap
Sikap gambaran perasaan dari seseorang
konsumen dan perasaan tersebut akan
direfleksikan oleh perilakunya. Karena itu sikap
mempunyai konsistensi dengan perilaku. Perilaku
seseorang konsumen merupakan gambaran dari
sikapnya.

7. 3. Sikap Positif, Negatif, dan Netral
Seseorang mungkin menyukai makanan rendang (sikap
positif) atau tidak menyukai minuman alkohol (sikap
negatif) atau bahkan ia tidak memiliki sikap- sikap
netral). Sikap yang memiliki dimensi positif , negatif dan
netral disebut sebagai karakteristik valance dari sikap.
4. Intensitas Sikap
Sikap seseorang konsumen terhadap suatu merek akan
bervariasi tingkatannya, ada yang sangat menyukainya
atau bahkan ada yang sangat begitu menyukainya atau
bahkan ada yang begitu sangat tidak menyukainya.
Ketika konsumen menyatakan derajat tingkat kesukaan
terhadap suatu produk, maka ia mengungkapkan
intensitas sikapnya. Intensitas sikap disebut sebagai
karakteristik extremity dari sikap.

8. 5. Resistensi Sikap (resistance)
Resistensi adalah seberapa besar sikap konsumen bisa
berubah. Pemasar penting mengetahui sikap konsumen
agar bisa menerapkan strategi pemasaran yang tepat.
Pemasaran ofensif bisa diterapkan untuk mengubah
sikap konsumen yang sangat resisten terhadap suatu
produk.
6. Persistensi Sikap (Persistance)
Persistensi adalah analisis sikap yang menggambarkan
bahwa siakp akan berubah dengan berlalunya waktu.
Misalnya seseorang tidak menyukai produk kue Biskuat
Bolu (sikap negative), seiring dengan berjalannya waktu
mungkin dia akan berubah sikap menyukai produk
Biskuat Bolu.

9. 7. Keyakinan Sikap (confidence)
Keyakinan adalah kepercayaan
konsumenmengenai kebenaran sikap yang
dimilikinya. Misalnya sikap konsumen terhadap
produk yang sudah lama digunakan akan lebih
tinggi dibandingkan sikap konsumen terhadap
produk baru yang masih asing.
8. Sikap dan Situasi
Sikap seorang terhadap suatu obyek seringkali
muncul dalam konteks situasi. Ini artinya situasi
akan mempengaruhi sikap konsumen terhadap
suatu objek. Misalnya seseorang tidak suka
makan Biskuat bolu pada siang hari, tetapi suka
makan Biskuat Bolu pada pagi hari.

10. Komponen Sikap Konsumen
a.Komponen kognitif, yaitu berupa pengetahuan,
kepercayaan atau pikiran yang didasarkan pada
informasi yang berhubungan dengan obyek.Kompononen
ini sering dikenal dengan keyakinan atau kepercayaan (
beliefs)
b.Komponen afektif, yaitu menujukan pada dimensi
emosional dari sikap yaitu emosi yang berhubungan
dengan obyek. Obyek disini dirasakan sebagai
menyenangkan atau tidak menyenangkan.
c.Komponen konatif yaitu kecenderungan seseorang untuk
melakukan suatu tindakan atau perilaku dengan cara
tertentu terhadap suatu obyek sikap (behavioral(, yaitu
melibatkan salah satu predisposisi bertindak terhadap
obyek.

11. Hubungan Sikap Konsumen

12. FUNGSI SIKAP KONSUMEN
1. Fungsi Utilitarian ( manfaat )
• Sikap berfungsi mengarahkan perilaku
untuk mendapatkan pengetahuan positif
atau menghindari resiko dari suatu
produk.
• Karena itu sikap berperan seperti operant
conditioning. Manfaat produk bagi
konsumenlah yang menyebabkan
seseorang menyukai produk tersebut.

13. Lanjutan…
• Contoh : seseorang menyukai makan
sayur dan buah-buahan karena keduanya
mengandung serat yang sangat
bermanfaat bagi kesehatan dan
kebugaran konsumen. Sebaliknya,
seseorang tidak merokok karna rokok
membahayakan bagi kesehatannya.

14. 2. Fungsi Mempertahankan Ego
• Sikap ini berfungsi untuk melindungi seseorang dari
keraguan yang muncul dari dalam dirinya sendiri
atau dari factor luar yang mungkin menjadi ancaman
bagi dirinya.
• Sebuah iklan cetak dari susu anlene member pesan
dengan konsep fungsi memperthankan ego.
Konsumen memiliki rasa kwatir menjadi tulang
kropos, ia harus melawan rasa takut tersebut, ia
harus mempertahankan rasa egonya. Anlene
memberi solusi agar konsumen terhindar dari rasa
takut tulang kropos dengan mengkonsumsi susu
anlene.

15. 3. Fungsi Ekspresi Nilai
Sikap berfungsi untuk menyatakan nilai, gaya hidup,
dan identitas social dari seseorang. Sikap
menggambarkan minat, kegiatan dan opini
seseorang konsumen.
Seseorang lebih suka membeli pakaian dibutik dan
tidak suka membeli pakaian di toko.
Sikap seseorang menggambarkan minat, hobby
membeli pakaian dibutik menggambarkan ekspresi
kelas social seseorang. Butik selalu diasosiasikan
dengan tempat penjualan pakaian yang baik dan
berkelas.

16. 4. Fungsi pengetahuan
Keingin tahuan adalah salah satu karakter
konsumen yang paling penting. Ia selalu
ingin tahu banyak hal, merupakan
kebutuhan konsumen.
Pengetahuan yang baik mengenai suatu
produk seringkali mendorong seseorang
untuk menyukai produk tersebut.

17. • Contoh: poster nutrisari berusaha
mengubah sikap konsumen dengan
meningkatkan pengetahuan
mengenai manfaat warna sayur dan
buah yang beragam. Peningkatan
pengetahuan konsumen diharapkan
dapat meningkatkan konsumsi
terhadap produk tersebut.

18. Konsep Kepuasan Konsumen
• Dewasa ini banyak pelaku bisnis yang
menaruh perhatian terhadap kepuasan
maupun ketidakpuasan pelanggan.
• Pihak yang paling banyak berhubungan
langsung dengan kepuasan/ketidakpuasan
pelanggan adalah pemasar, konsumen,
konsumerisme, dan peneliti perilaku
konsumen.

19. Definisi Kepuasan dan Ketidakpuasan
Pelanggan
• Day (dalam Tse dan Wilton 1988)
menyatakan kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah
pemakaian.

20. • Wilkie (1990) mendefinisikan sebagai suatu
tanggapan emosional pada evalusi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau
jasa.
• Engel, et al. (1990) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purnabeli di mana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak
memenuhi harapan.

21. • Kotler, menandaskan bahwa
kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan
kinerja yang ia rasakan di
banding harapannya.

22. • Dari beberapa definisi tersebut diatas
dapat disimpulkan bahwa kepuasan dan
ketidakpuasan adalah perbedaan antara
harapan dengan kinerja atau hasil yang
dirasakan.
•

23. • Teori Kepuasan (the expectancy
disconfirmation model) adalah model
yang menjelaskan proses
terbentuknya kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen, yaitu
merupakan dampak pembandingan
harapan konsumen sebelum
pembelian atau konsumsi dengan
kinerja sesungguhnya yang diperoleh
pelanggan.

24. Dampak dari hasil perbandingan
1. Positive disconfirmation, terjadi jika kinerja
sesungguhnya (actual performance) lebih
besar daripada harapan ( performance
expectation) konsumen.
2. Simple confirmation terjadi bila konerja
sesungguhnya sama dengan harapan
konsumen
3. Negative disconfirmation terjadi apabila kinerja
sesungguhnya lebih kecil daripada harapan
konsumen.

25. • Kepuasan : perasaan senang atau kecewa
seseorang terhadap ekspektasi mereka.
– Kinerja < Ekspektasi = Tidak Puas
– Kinerja = Ekspektasi = Puas
– Kinerja > Ekspektasi = Sangat Puas
• Ekpektasi terlalu tinggi : pelanggan kecewa
• Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan
tidak menarik cukup pembeli
Total Kepuasan Pelanggan

26. 12/21/2019 26
10 PRINSIP KEPUASAN PELANGGAN
1. MULAILAH DENGAN PERCAYA AKAN
PENTINGNYA KEPUASAN PELANGGAN
2. PILIHLAH PELANGGAN DENGAN BENAR UNTUK
MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN
3. MEMAHAMI HARAPAN PELANGGAN ADALAH
KUNCI
4. CARILAH FAKTOR-FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN ANDA
5. FAKTOR EMOSIONAL ADALAH PALING PENTING
YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN

27. 12/21/2019 27
LANJlUTAN
6. PELANGGAN YANG KOMPLAIN ADALAH
PELANGGAN YANG LOYAL
7. GARANSI ADALAH LOMPATAN YANG BESAR
DALAM KEPUASAN PELANGGAN
8. DENGARKANLAH SUARA PELANGGAN
9. PERAN KARYAWAN SANGAT PENTING
DALAM MEMUASKAN PELANGGAN
10. KEPEMIMPINAN ADLH TELADAN DALAM
KEPUASAN PELANGGAN

28. LOYALITAS PELANGGAN
“Suatu perilaku yang
ditunjukkan dengan pembelian
rutin berdasarkan proses
pengambilan keputusan”.
(Griffin, 1997)

29. Loyalitas pelanggan adalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk atau jasa terpilih
secara konsisten di masa yang akan datang.
Meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku

30. 12/21/2019 30
KONSEP LOYALITAS
• LOYALITAS PELANGGAN : JALAN UNTUK MENDAPATKAN BERBAGAI HASIL
YANG MENYENANGKAN.
• MASIH ADAKAH LOYALITAS PELANGGAN ? BANYAK YANG MENGANGGAP
BAHWA LOYALITAS PELANGGAN TELAH HILANG UNTUK SELAMANYA DAN
MENGANGGAP BAHWA HARAGA TERMURAH ADALAH SATU-SATUNYA CARA
YANG DAPAT MEMBUAT PELANGGAN KEMBALI.
• BERTENTANGAN DENGAN PENDAPAT YANG POPULER, ANDA DAPAT
MEMPEROLEH LOYALITAS DARI PELANGGAN JAMAN SEKARANG YANG BANYAK
MENUNTUT. TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN YANG TINGGI BELUM TENTU
BERLANJUT MENJADI PEMBELIAN ULANG DAN PENINGKATAN PENJUALAN.
• INTERNET DAN KEMAJUAN TEKNOLOGI LAINNYA MENAWARKAN CARA-CARA
BARU DAN INOVATIF UNTUK MEMELIHARA HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN.
TETAPI AGAR BERHASIL, STRATEGI-STRATEGI BARU ITU HARUS DIBANGUN
BERDASARKAN PRINSIP-PRINSIP LOYALITAS YANG TELAH TERBUKTI
KEBENARANNYA.

31. 12/21/2019 31
• SUSUNAN PERTANYAAN, WAKTU PENGUKURAN DAN SUASANA
HATI RESPONDEN DAPAT MENINGKATKAN ANGKA KEPUASAN
PELANGGAN YANG SEBENARNYA DAN MENJADIKAN ANGKA
TERSEBUT PERAMAL PERILAKU PEMBELIAN YANG TIDAK AKURA.
• BERBEDA DENGAN KEPUASAN PELANGGAN, YANG LEBIH BANYAK
BERHUBUNGAN DENGAN SIKAP, LOYALITAS PELANGGAN
DIDASARKAN PADA PERILAKU, LOYALITAS PELANGGAN DISEBUT
SEBAGAI PEMBELIAN NON RANDOM YANG DIUNGKAPKAN DARI
WAKTU KE WAKTU OLEH BEBERAPA UNIT PENGAMBILAN
KEPUTUSAN.
• DUA KONDISI PENTING YANG BERHUBUNGAN DENGAN
LOYALITAS ADALAH RETENSI PELANGGAN DAN TOTAL PANGSA
PELANGGAN (MARKET SHARE OF CUSTOMER) IDEALNYA
PERILAKU PEMBELIAN DARI PELANGGAN YANG LOYAL
MENCERMINKAN DARI KE DUA KONDISI INI.
Lanjutan Konsep Loyalitas

32. 12/21/2019 32
LOYALITAS DAN SIKLUS PEMBELIAN
• SETIAP KALI PELANGGAN MEMBELI IA BERGERAK MELALUI
SIKLUS PEMBELIAN YAITU MENYADARI PRODUK, MELAKUKAN
PEMBELIAN AWAL, EVALUASI PASCA PEMBELIAN, KEPUTUSAN
MEMBELI KEMBALI DAN PEMBELIAN KEMBALI.
• LANGKAH PERTAMA KESADARAN :
LANGKAH PERTAMA LOYALITAS DIMULAI DENGAN
KESADARAN PELANGGAN TENTANG PRODUK ANDA PADA
TAHAP INILAH PRODUSEN MULAI MEMBENTUK PIKIRAN YANG
DIBUTUHKAN UNTUK MEMPOSISIKAN KE DALAM PIKIRAN
CALON PELANGGAN BAHWA PRODUK ATAU JASA KITA LEBIH
UNGGUL DARI PESAING. KESADARAN DAPAT TIMBUL DARI
BERBAGAI CARA : IKLAN KONVENSIONAL (RADIO, TV, SURAT
KHABAR, BILLBOARD)) IKLAN DI WEB, MELALUI POS SECARA
LANGSUNG, EMAIL, KOMUNIKASI DARI MULUT KE MULUT
SERTA KEGIATAN PEMASARAN SEPERTI INSTORE DISPLAY.

33. 12/21/2019 33
LANJUTAN
• LANGKAH KE DUA : PEMBELIAN AWAL
PEMBELIAN PERTAMA MERUPAKAN LANGKAH PENTING DALAM
MEMELIHARA LOYALITAS. BAIK ITU DILAKUKAN SECARA ONLINE
MAUPUN OFLINE. PEMBELIAN PERTAMA KALI MERUPAKAN
PERCOBAAN. PERUSAHAAN DAPAT MENANAMKAN KESAN POSITIF
ATAU NEGATIF KEPADA PELANGGAN DENGAN PRODUK ATU JASA
YANG DIBERIKAN. MUDAHNYA TRANSAKSI PEMBELIAN AKTUAL,
HUBUNGAN DENGAN PEGAWAI, LINGKUNGAN FISIK TOKO DAN
BAHKAN WAKTU LOADING HALAMAN SITUS WEB PERUSAHAAN ATAU
MUDAHNYA NAVIGASI.
• LANGKAH KETIGA : EVALUASI PASCA PEMBELIAN
SETELAH PEMBELIAN DILAKUKAN PELANGGAN SECARA SADAR ATAU
TIDAK SADAR AKAN MENGEVALUASI TRANSAKSI. BILA PEMBELI
MERASA PUAS ATAU KETIDAKPUASANNYA TIDAK TERLALU
MENGECEWAKAN SAMPAI DAPAT DIJADIKAN DASAR PERTIMBANGAN
BERALIH KE PESAING.

34. 12/21/2019 34
LANJUTAN
• LANGKAH KE EMPAT : KEPUTUSAN MEMBELI KEMBALI
KOMITMEN UNTUK MEMBELI KEMBALI MERUPAKAN SIKAP YANG PALING
PENTING UNTUK LOYALITAS BAHKAN LEBIH PENTING DARI KEPUASAN.
SINGKATNYA TANPA PEMBELIAN BERULANG TIDAK ADA LOYALITAS.
KEPUTUSAN MEMBELI KEMBALI SERINGKALI MERUPAKAN LANGKAH
SELANJUTNYA YANG TERJADI SECARA ALAMAIAH BILA PELANGGAN TELAH
MEMILIKI IKATAN EMOSIANAL YANG KUAT TENTANG PRODUK TERTENTU.
• LANGKAH KE LIMA : PEMBELIAN KEMBALI
LANGKAH AKHIR DALAM SIKLUS PEMBELIAN ADALAH PEMEBELIAN KEMBALI
YANG KTUAL. UNTUK DAPAT DIANGGAP BENAR-BENAR LOYAL, PELANGGAN
HARUS TERUS MEMBELI KEMBALI DARI PERUSAHAAN YANG SAMA,
MENGURANGI LANGKAH KETIGA SAMPAI KE LIMA BERKALI-KALI. PELANGGAN
YANG BENAR-BENAR LOYAL MENOLAK PESAING DAN MEMBELI KEMBALI DARI
PERUSAHAAN YANG SAMA KAPAN SAJA ITEM ITU DIBUTUHKAN. ITULAH JENIS
PELANGGAN YANG HARUS DIDEKATI, DILAYANI DAN DIPERTAHANKAN.

35. 12/21/2019 35
EMPAT JENIS LOYALITAS
• PRASYARAT BAGI LOYALITAS ADALAH KETERIKATAN (ATTACHMENT)
YANG TINGGI TERHADAP PRODUK DAN JASA TERTENTU
DIBANDINGKN DENGAN PRODUK DAN JASA DARI PESAING.
• FAKTOR KEDUA YANG MENTUKAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP
PRODUK ADALAH PEMBELIAN YANG BERULANG.
• EMPAT JENIS LOYALITAS YANG BERBEDA MUNCUL BILA
KETERIKATAN RENDAH DAN TINGGI DIKLASIFIKASI SILANG DENGAN
POLA PEMBELIAN ULANG YANG RENDAH DAN TINGGI

36. 12/21/2019 36
LANJUTAN JENIS LOYALITAS
EMPAT JENIS LOYALITAS :
1. LOYALITAS PREMIUM : KETERIKATAN TINGGI PEMBELIAN
BERULANG TINGGI.
2. LOYALITAS TERSEMBUNYI : KETERIKTAN TINGGI PEMBELIAN
BERULANG.
3. LOYALITAS LEMAH : KETERIKATAN RENDAH PEMBELIAN
BERULANG TINGGI.
4. TANPA LOYALITAS : KETERIKATAN RENDAH PEMBELIAN
BERULANG RENDAH.

37. KARAKTERISTIK DARI KONSUMEN
YANG LOYAL
• Melakukan pembelian ulang secara
teratur (repeat purchase),
• Mengajak orang lain (referrals),
• Menunjukkan kekebalan terhadap
produk pesaing (retention),
• Membeli di luar lini produk/jasa
(purchase across product lines).

38. 12/21/2019 38
MENUMBUHKAN PELANGGAN YANG LOYAL
7 TAHAP KUNCI MENUMBUHKAN PELANGGAN YANG
LOYAL :
• TAHAP SATU : SUSPECT
TERSANGKA ATAU SUSPECT ADALAH ORANG YANG
MUNGKIN MEMBELI PRODUK ATAU JASA ANDA. KITA
MENYEBUTNYA TERSANGKA KARENA KITA PERCAYA
ATAU MENYANGKA MEREKA AKAN MEMEBELI, TETAPI
KITA MASIH BELUM CUKUP YAKIN

39. 12/21/2019 39
LANJUTAN 7 TAHAP
• TAHAP KE DUA : PROSPEK
PROSPEK ADALAH ORANG YANG MEMBUTUHKAN
PRODUK ATAU JASAANDA DAN MEMILIKI KEMAMPUAN
MEMBELI. MESKIPUN PROSPEK BELUM MEMBELI DARI
ANDA IA MUNGKIN TELAH MENDENGAR TENTANG ANDA,
MEMBACA TENTANG ANDAATAU ADA SESEORANG YANG
MEREKOMENDASIKAN ANDA KEPADANYA. PROSPEK
MUNGKIN TAHU SIAPAANDA, DIMANAANDA NDAN APA
YANG ANDA JUAL TETAPI MEREKA MASIH BELUM
MEMBELI DARI ANDA.
• TAHAP KE TIGA : PROSPEK YANG DISKUALIFIKASI
PROSPEK YANG DISKUALIFIKASI ADALAH PROSPEK YANG
TELAH CUKUP ANDA PELAJARI UNTUK MENGETAHUI
BAHWA MEREKA TIDAK MEMBUTUHKAN, ATAU TIDAK
MEMILIKI KEMAMPUAN MEMBELI PRODUK ANDA.

40. 12/21/2019 40
LANJUTAN 7 TAHAP
• TAHAP KE EMPAT : PELANGGAN PERTAMA KALI
PELANGGAN PERTAMA KALI ADALAH ORANG YANG TELAH MEMBELI
DARI ANDA SATU KALI. ORANG TERSEBUT BISA JADI MERUPAKAN
PELANGGAN ANDA DAN SEKALIGUS JUGA PELANGGAN PESAING
ANDA.
• TAHAP KE LIMA : PELANGGAN BERULANG
PELANGGAN BERULANG ADALAH ORANG-ORANG YANG TELAH
MEMBELI DARI ANDA DUA KALI ATAU LEBIH. MEREKA MUNGKIN
TELAH MEMBELI PRODUK YANG SAMA DUA KALI ATAU MEMBELI DUA
PRODUK ATAU JASA YANG BERBEDA PADA DUA KESEMPATAN ATAU
LEBIH.

41. 12/21/2019 41
LANJUTAN 7 TAHAP
• TAHAP KE ENAM : KLIEN
KLIEN MEMBELI APAPUN YANG ANDA JUAL DAN DAPAT IA GUNAKAN,
ORANG INI MEMBELI SECARA TERATUR. ANDA MEMILIKI HUBUNGAN
YANG KUAT DAN BERLANJUT, YANG MENJADIKANNYA KEBAL
TERHADAP PESAING.
• TAHAP KE TUJUH : PENGANJUR (ADVOCATE)
SEPERTI KLIEN, PENDUKUNG MEMBELI APAPUN YANG ANDA JUAL
DAN DAPAT IA GUNAKAN SERTA MEMBELINYA SECARA TERATUR.
TETAPI PENGANJUR JUGA MENDORONG ORANG LAIN UNTUK
MEMBELI DARI ANDA. IA MEMBICARAKAN ANDA MELAKUKAN
PEMASARAN BAGI ANDA DAN MEMBAWA PELANGGAN BAGI ANDA.

42. •SEKIAN TERIMA KASIH
•WASSALAM