Dokumen tersebut membahas proses pembelian, konsumsi, dan kepuasan konsumen terhadap suatu produk. Terdapat tahapan prapembelian, pembelian, konsumsi, hingga evaluasi pasca konsumsi berupa kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh harapan sebelum pembelian dibandingkan dengan kinerja aktual produk.

1. PROSES PEMBELIAN, KONSUMSIPROSES PEMBELIAN, KONSUMSI
DAN KEPUASAN KONSUMENDAN KEPUASAN KONSUMEN
UJANG SUMARWAN, 2003.
Perilaku Konsumen. Ghalia
Indonesia

2. Jika konsumen telah memutuskanJika konsumen telah memutuskan
alternatif yang akan dipilih ataualternatif yang akan dipilih atau
penggantinya jika diperlukan, makapenggantinya jika diperlukan, maka
ia akan melakukan pembeliania akan melakukan pembelian

3. MembeliMembeli
atau tidakatau tidak
KapanKapan
membelimembeli
BagaimanaBagaimana
membayarnyamembayarnya
DimanaDimana
membelimembeli CaraCara
pembayarannyapembayarannya
Apa yangApa yang
dibelidibeli

4. Alasan batal membeliAlasan batal membeli
MotivasiMotivasi yang berubahyang berubah
ProdukProduk yang akan dibeliyang akan dibeli
tidak tersediatidak tersedia
SituasiSituasi yang berubahyang berubah

5. JENIS PEMBELIAN :JENIS PEMBELIAN :
(Menurut Engel, Blackwell dan Miniard, 1995)(Menurut Engel, Blackwell dan Miniard, 1995)
• Pembelian yang terencana
sepenuhnya
Konsumen memilih produk dan
merek jauh sebelum pembelian
dilakukan
• Pembelian yang terencana
separuh
Konsumen telah mengetahui ingin
membeli produk sebelum masuk
pasar, namun tidak mengetahui
merek yang akan dibeli sampai
memperoleh informasi
• Pembelian yang tidak
terencana
Konsumen membeli produk tanpa
terencana

6. PROSES PEMBELIANPROSES PEMBELIAN
(Menurut Peter dan Olson, 1999)(Menurut Peter dan Olson, 1999)
1. Tahap Prapembelian1. Tahap Prapembelian
Mencari informasi (Mencari informasi (information contactinformation contact))
Mengambil dana (Mengambil dana (fund accessfund access))
2.Tahap Pembelian2.Tahap Pembelian
Berhubungan dengan toko (Berhubungan dengan toko (store contactstore contact))
Mencari produk (Mencari produk (product contactproduct contact))
Strategi Produsen :Strategi Produsen :
•Mendorong (Mendorong (push strategispush strategis))
•MenarikMenarik ((pull strategispull strategis))
Transaksi, melakukan pertukaranTransaksi, melakukan pertukaran
barang dan uangbarang dan uang

7. • Penjualan langsung (direct selling)
Adanya kontak pribadi antara penjual dan
konsumen yang tidak berlangsung di dalam
toko
• Iklan surat (direct - mail ads)
Produsen mengirimkan berbagai iklan cetak
ke rumah-rumah konsumen melalui surat
• Katalog (direct – mail catalogs)
Produsen mengirimkan katalog (publikasi
cetak yang berisi informasi lengkap
mengenai produk) ke rumah-rumah
konsumen
• Telemarketing
Produsen menggunakan jasa telepon untuk
memasarkan produk
• Iklan Respon Langsung (direct–response
ads)
Iklan produk melalui media cetak dan
elektronik agar konsumen bisa langsung
merespon iklan tersebut
Berbagai Metode PenjualanBerbagai Metode Penjualan
TelemarketingTelemarketing
 Outbound telemarketingOutbound telemarketing
 Inbound telemarketingInbound telemarketing

8. KONSUMSIKONSUMSI
• Setelah konsumen membeli atau
memperoleh produk atau jasa, biasanya
akan diikuti oleh proses konsumsi atau
penggunaan produk.
• Istilah konsumsi memiliki arti yang luas dan
terkait dengan jenis atau katagori produk
dan jasa yang dibeli atau dipakai, misalnya:
makanan dan minuman : dimakan dan
diminum
furnitur : dilihat, diduduki, ditiduri
pakaian, perhiasan, sabun, kosmetika :
dipakai
kaset dan CD : didengarkan
VCD, film dan bioskop : dilihat, didengarkan,
ditonton
asuransi : menjadi tanggungan
PLN, Telkom, PAM : menjadi pelanggan
Bank : menjadi nasabah

9. Macam produk yangMacam produk yang
dikonsumsidikonsumsi
• Barang Tahan Lama (durable
goods)
Diganti karena sudah ketinggalan
model seperti : peralatan dapur,
furnitur, alat elektronik
• Barang Tidak Tahan Lama
(non durable goods)
Barang yang habis jika dipakai atau
digunakan akan dibeli ulang jika
persediaan habis atau kadaluarsa
seperti : makanan, minuman,
produk perawatan diri

10. Penggunaan ProdukPenggunaan Produk
(Product use)(Product use)
1. Frekuensi Konsumsi
Seberapa sering produk dipakai
atau dikonsumsi apakah terus
menerus, tertentu dsb
2. Jumlah Konsumsi
Menggambarkan kuantitas produk
yang digunakan konsumen.
Semakin sering jumlah yang
dikonsumsi semakin banyak
jumlahnya
3. Tujuan Konsumsi
Menggambarkan situasi
pemakaian oleh konsumen. Untuk
tujuan apa barang dan jasa tsb
diproduksi

11. PASCA KONSUMSI : KEPUASANPASCA KONSUMSI : KEPUASAN
DAN KETIDAKPUASAN KONSUMENDAN KETIDAKPUASAN KONSUMEN
• Engel, Blackwell dan
Miniard (1995) :
kepuasan didefinisikan sebagai
evaluasi setelah konsumsi dimana
dipenuhinya harapan minimal atau
melebihi apa yang diharapkan
• Mowen dan Minor (1998) :
kepuasan konsumen didefinisikan
sebagai keseluruhan sikap para
konsumen terhadap barang atau jasa
setelah diperoleh atau digunakan.
Merupakan hasil evaluasi pendapat
setelah pemilihan suatu seleksi
pembelian yang spesifik dan
pengalaman dari penggunaan /
pengkonsumsiannya

12. Pasca Konsumsi : Kepuasan dan Ketidakpuasan
Dilakukan konsumen setelah proses pembelian
dan konsumsi sebagai evaluasi oleh konsumen
apakah puas atau tidak terhadap produk dan
jasa yang dikonsumsi
Teori KepuasanTeori Kepuasan
(The Expectancy Disconfirmation Model)(The Expectancy Disconfirmation Model)
Kepuasan dan ketidakpuasanKepuasan dan ketidakpuasan
konsumen merupakankonsumen merupakan dampakdampak
dari perbandingan antaradari perbandingan antara
harapan konsumen sebelumharapan konsumen sebelum
pembelian dengan yangpembelian dengan yang
sesungguhnya diperolehsesungguhnya diperoleh
konsumen dari produk yangkonsumen dari produk yang
dibelidibeli

13. Harapan KonsumenHarapan Konsumen
terhadap Produk yang Dibeliterhadap Produk yang Dibeli
• Produk berfungsi lebih baik dari
yang diharapkan (diskonfirmasi
positif), konsumen akan puas
• Produk berfungsi sesuai harapan
(konfirmasi sederhana),
konsumen tidak puas tetapi juga
tidak kecewa
• Produk berfungsi tidak sesuai
harapan (diskonfirmasi negatif),
konsumen tidak puas dan
kecewa

14. Pengalaman Produk
& Merk
Kepuasan emosional:
Fungsi merk
Melebihi harapan
Konfirmasi harapan:
Fungsi merk tidak
Berbeda dengan
harapan
Ketidakpuasan
emosional: merk
tidak memenuhi
harapan
Evaluasi gap antara
harapan & yang
sesungguhnya
Harapan mengenai
merk seharusnya
berfungsi
Evaluasi mengenai
Fungsi merk
yang sesungguhnya

15. Dimensi Kualitas Pelayanan danDimensi Kualitas Pelayanan dan
ProdukProduk
A.Dimensi Kualitas PelayananA.Dimensi Kualitas Pelayanan
1.Sarana Fisik1.Sarana Fisik (Tangible)(Tangible)
2.Keandalan2.Keandalan (Reliability)(Reliability)
3.Responsif3.Responsif (Responsiveness)(Responsiveness)
4.Meyakinkan4.Meyakinkan (Assurance)(Assurance)
5.Menaruh Perhatian5.Menaruh Perhatian (Emphaty)(Emphaty)
B.Dimensi Kualitas ProdukB.Dimensi Kualitas Produk
1.Fungsi (Performance)1.Fungsi (Performance)
2.Fitur (Features)2.Fitur (Features)
3.Keandalan (Reliability)3.Keandalan (Reliability)
4.Usia Produk (Durability)4.Usia Produk (Durability)
5.Pelayanan (Serviceability)5.Pelayanan (Serviceability)
6.Estetika (Aesthestics)6.Estetika (Aesthestics)
7.Persepsi Kualitas (Perceived7.Persepsi Kualitas (Perceived
Quality)Quality)

16. Proses Pembuangan ProdukProses Pembuangan Produk
Setelah KonsumsiSetelah Konsumsi
Produk Alternatif 1 Alternatif 2 Alternatif 3
Pakaian,
sepatu,
asesoris
Diberikan pada
orang yang
membutuhkan
Dijual ke tukang
loak
Dibuang
Furnitur Diberikan atau
dibuang
Tukar tambah
dengan furnitur
Dijual
Kendaraan Dijual Tukar tambah
kendaraan baru
atau bekas
Disewakan
Telepon Dijual Tukar tambah
telepon baru
Diberikan kpd orang
lain
Buku disimpan Dibuang Diberikan kpd orang
lain

17. LOYALITAS MEREKLOYALITAS MEREK
(Brand Loyality)(Brand Loyality)
Diartikan sebagai sikap positifDiartikan sebagai sikap positif
seorang konsumen terhadapseorang konsumen terhadap
suatu merek, konsumen memilikisuatu merek, konsumen memiliki
keinginan yang besar untukkeinginan yang besar untuk
membeli ulang merek yang samamembeli ulang merek yang sama
pada saat sekarang maupunpada saat sekarang maupun
masa datang.masa datang.

18. Pendekatan Loyalitas Merek :Pendekatan Loyalitas Merek :
(Mowen dan Minor, 1998)(Mowen dan Minor, 1998)
• Pendekatan Perilaku (behavioral
approaches to brand loyality), melihat
loyalitas merek dari berdasarkan
pembelian merek dengan menggunakan
metoda proporsi pembelian (proportion-of-
purchase method)
• Pendekatan Sikap (attitudinal measures
of brand loyality), menentukan loyalitas
merek berdasarkan sikap konsumen dan
perilakunya. Adanya kedekatan emosional
dan psikologis dari konsumen terhadap
suatu produk.