Dokumen tersebut membahas pentingnya service excellence bagi tenaga medis, terutama dalam berkomunikasi dengan pasien. Service excellence dipengaruhi oleh komunikasi nonverbal, keramahan, dan kemampuan memahami pasien. Tujuannya adalah mengurangi komplain dengan memberikan layanan terbaik kepada pasien.

1. By : dr Suke

3. Before we start

4. Training Objective:
• Peserta menyadari
pentingnya service
excellence
• Mengidentifikasi
kemampuan
service excellence
yang dimiliki
(Nonferbal
communication)
• Mampu melakukan
service excellence

5. Did you know?
• Pasien komplain yang dicatat oleh National
Health Service (NHS) mencapai 174.900 atau
sekitar 480 per hari (2013 hingga tahun 2014)
• Komplain dapat mempengaruhi kesehatan: 95%
dokter mengalami stress saat adanya komplain.
• Hal ini juga menyebabkan terganggunya
kehidupan professional dan personalnya sekitar
50% kasus. Hanya 25% stressnya hilang
sepenuhnya setelah kasus ditutup.
• 50% dari pasien/keluarganya tidak paham
tentang apa yang dikatakan oleh dokternya ketika
pasien dan keluarganya pulang.

6. Kepuasan pasien dipengaruhi
wujud fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati
sebesar 71.6% (Khasanah,
2010).

7. Video

8. Service excellence
Suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan
kebutuhan pasien dengan mutu tertinggi dalam hal ini yang dilakukan
di RSU Kertha Usada (Maddy, 2009; Lilis et al, 2020)

10. What patient thinking

13. s

15. Smile

16. Open Posture

17. Forward lean

18. Touch

19. Eye contact & Nod

20. Introduce your self and team

22. Not On time but early

23. Grooming and good looking

26. Teach Back
Technique

27. I THINK, FAMILY ARE NEAREST
“DOCTOR OR NURSE” FOR PATIENT

28. PATIENT AS A FRIEND
“THINKING THAT YOU ARE
THE PATIENT”

29. TARGET
• ZERO Complaint cause by bad grooming
• ZERO complaint cause by non verbal communication
• ZERO complaint cause by miscommunication
• ZERO complaint cause by medical team not ontime
• ZERO complaint cause by bad hospitality