Penelitian ini dilakukan dengan bertujuan untuk : (1) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara simultan dari dimensi orientasi pasar terhadap kepuasan pelanggan PT Hadji Kalla di Kota Palu, (2) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara parsial dari dimensi orientasi pasar terhadap kepuasan pelanggan PT Hadji Kalla di Kota Palu.

1. PENGARUH ORIENTASI PASAR TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PT HADJI KALLA
DI KOTA PALU
HASIL PENELITIAN
Untuk memenuhi sebagian persyaratan
mencapai derajat Magister
Program Studi Magister Manajemen
Tri Apriyono
0056.01.32.2010
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS MUSLIM INDONESIA
MAKASSAR
2013

2. 2
Hasil Penelitian
PENGARUH ORIENTASI PASAR TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PT HADJI KALLA
DI KOTA PALU
Tri Apriyono
0056.01.32.2010
disetujui untuk diujikan
Komisi Pembimbing
K e t u a,
Prof. Dr. H. Basri Modding, SE., MS. Tanggal..............................
Anggota,
Dr. Sabri Hasan, SE., MM. Tanggal..............................

3. 3
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah S.W.T atas limpahan
rahmat dan HidayahNya penulis telah dapat menyelesaikan Proposal
Tesis dengan Judul Pengaruh Orientasi Pasar terhadap Kepuasan
Pelanggan PT. Hadji Kalla di Kota Palu.
Dalam perjalanan proses penyelesaian Program Pascasarjana ini,
penulis memperoleh suatu kesadaran yang tinggi untuk membenahi
keterbatasan kemampuan yang dapat meningkatkan wawasan dalam
mengikuti suatu perubahan ilmu dan pengetahuan. Kesadaran inilah
yang memberikan motivasi tinggi untuk terus mengingatkan kembali
bahwa menggali ilmu pengetahuan harus dilakukan melalui proses yang
terus-menerus berjalan.
Dengan selesainya Proposal Tesis ini, penulis sepenuhnya mengakui
dan menyadari tidak terlepas dari bimbingan, arahan dan dukungan dari
komisi pembimbing serta berbagai pihak lainnya, meskipun tanggung
jawab akhir penulisan ini berada pada penulis sendiri. Dalam kesempatan
ini dengan sepenuh hati yang tulus, penulis mengucapkan terima kasih
yang tak terhingga dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada:
Prof. Dr. H. Basri Modding, S.E., M.Si dan Dr. Sabri Hasan, S.E., M.M.
bertindak selaku komisi pembimbing Ketua dan Anggota. Kecerdasan,
keluasan wawasan yang kritis, kearifan beliau selalu memberikan waktu
berdiskusi dan mengarahkan, mendorong penulis agar senantiasa belajar
dan bertindak dengan lebih teliti dan hati-hati serta tidak mudah patah
semangat.
Tak lupa diucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada
mantan Ketua Yayasan Badan Wakaf UMI Prof. Dr. H. Abdurahman A.
Basalamah,SE., M.Si (Almarhum) dan Ketua Pembina Yayasan Wakaf
UMI Makassar Prof. Dr. H. Mansyur Ramly, SE., M.Si serta Ketua
Yayasan Wakaf UMI Makassar H. Mokhtar Noerjaya, SE., M.Si. yang telah
menyediakan fasilitas untuk digunakan selama menjadi mahasiswa pada
Program Pascasarjana UMI Makassar.
Rektor Universitas Muslim Indonesia Makassar Prof. Dr. Hj. Masyurah
Muktar, M.A. yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk
mengikuti pendidikan di Program Pascasarjana Imu manajemen pada
Program Pascasarjana UMI Makassar.

4. 4
Direktur Program Pascasarjana Univesitas Muslim Indonesia,
Makassar Prof. Dr. Basri Modding, SE., M.Si yang telah memberikan
kesempatan dan memfasilitasi kebutuhan akademik penulis untuk belajar
sungguh-sungguh sehingga pada akhirnya upaya belajar pada program ini
dapat terselesaikan dengan baik.
Ketua Program Studi Pascasarjana Ilmu Manajemen Prof. Dr. H.
Mahfud Nurnajamuddin, SE., M.M. yang telah banyak melayani dan
mengarahkan penulis mulai dari sejak penerimaan hingga selesai dari
program pascasarjana ini dengan tulus dan ikhlas, kedisiplinan yang tinggi
dan kearifan dalam melayani dan mengarahkan tentang apa yang harus
dilakukan oleh penulis dalam menyelesaikan program pascasarjana ini.
Bapak/Ibu Dosen Program Magister Manajemen yang tidak sempat
disebutkan satu persatu yang telah banyak memotivasi, mendorong dan
berdikusi dengan penulis hingga menyelesaikan studi pada Program
Pascasarjana Ilmu Manajemen PPs UMI Makassar.
Orang tua: Sutrisno (Ayah) dan Mislina (Ibu), Eko Apriyadi (Kakak),
Hadi dan Nining (adik), Karyawan – karyawati Kalla Groub banyak
mendorong, memotivasi dan membantu penulis selama mengikuti
pendidikan hingga selesai.
Eka Puspita Sari, SE. (Istri) dengan pengorbanan dan keikhlasannya
mendampingi penulis suka dan duka selama mengikuti proses pendidikan
hingga selesai.
Untuk semuanya itu, semoga Allah S.W.T., senantiasa dapat
memberikan balasan yang baik serta kesejahteraan dan mudah-mudahan
tulisan ini juga dapat memberikan sumbagan untuk perkembangan ilmu
dan pengetahuan.
Amin.....
Makassar, Mei 2013
Penulis,
Tri Apriyono

5. 5
ABSTRAK
TRI APRIYONO. Pengaruh Orientasi Pasar terhadap Kepuasan
Pelanggan PT. Hadji Kalla di Kota Palu (dibimbing oleh H. Basri Modding
dan Sabri Hasan).
Penelitian ini dilakukan dengan bertujuan untuk : (1) Untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh secara simultan dari dimensi
orientasi pasar terhadap kepuasan pelanggan PT Hadji Kalla di Kota Palu,
(2) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara parsial dari
dimensi orientasi pasar terhadap kepuasan pelanggan PT Hadji Kalla di
Kota Palu.
Penelitian ini menggunakan data primer memalui survei sebanyak
100 orang pelanggan yang pernah membeli atau membeli ulang produk
Toyota pada PT. Hadji Kalla di kota palu. survei dilakukan di bulan April
s.d Juni 2013. Data dianalisis dengan menggunakan program SPSS For
Windows 11.0
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) dimensi orientasi pasar
terdiri dari orientasi pelanggan, orientasi pesaing dan koordinasi antar
fungsi secara simultan mempunyai pengaruh positif dan signifkan
terhadap kepuasan pelanggan: (2) dimensi orientasi pasar terdiri dari
orientasi pelanggan , orientasi pesaing dan koordinasi antar fungsi secara
parsial berpengaruh positif atau signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini berarti bahwa perusahaan- perusahaan yang mengadopsi
market orientation akan menikmati penilaian kualitas dan pelaksanaan
finansial yang unggul. Kemampuan perusahaan akan menghasilkan
pelayanan superior, karena memungkinkan pemahaman yang lebih baik
dari kebutuhan pasar target. Memahami kebutuhan para pelanggan target
memungkinkan perusahaan untuk mengkoordinasi semua asset-aset, dan
memungkinkan pula perusahaan untuk meningkatkan nilai bagi
pelanggan.

6. 6
ABSTRAK
TRI APRIYONO. Effect of Market Orientation on Customer Satisfaction
PT. Hadji Kalla in Palu (guided by H. Basri Modding and Hasan Sabri).
The aims of this research are : (1) To identify and analysis
simultaneously the influence of the dimensions of market orientation on
customer satisfaction PT Hadji Kalla in Palu, (2) To identify and analysis
the partial effect of market orientation dimensions on customer satisfaction
PT Hadji Kalla in Palu.
This study uses primary data through a survey on 100 people
customers who never buy or buy back at PT Toyota products. PT. Hadji
Kalla in town Palu. survey conducted in April s.d June 2013. Data were
analyzed using SPSS for Windows program and Excel 2010.
This study uses primary data through a survey of 100 people
customers who never buy or buy back at products Toyota PT Hadji Kalla
in town Palu. survey conducted in April s.d July 2013. Data were analysis
using program SPSS for Windows 11.0
The results showed that: (1) the dimensions of market orientation
consists of customer orientation, competitor orientation and coordination
among functions simultaneously have a positive and significant effect on
customer satisfaction: (2) dimensions of market orientation consists of
customer orientation, competitor orientation and coordination among
partial functions or a significant positive effect on customer satisfaction.
This means that companies that adopt a market orientation will enjoy
the financial assessment of the quality and superior execution. The
company's ability to generate superior services, as it allows a better
understanding of the needs of the target market. Understanding the needs
of the target customers allows the company to coordinate all of the assets,
and also allows the company to increase the value for customers.
Keywords: market orientation, customer satisfaction

7. 7
DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DEPAN...................................................................................... i
HALAMAN PENGAJUAN.......................................................................... ii
KATA PENGANTAR................................................................................. iii
ABSTRAK................................................................................................. v
ABSTRACT............................................................................................... iv
DAFTAR ISI............................................................................................. vii
DAFTAR TABEL....................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN................................................................................ xi
BAB I. PENDAHULUAN........................................................................ 1
A. Latar Belakang Penelitian..................................................... 1
B. Rumusan Masalah................................................................ 8
C. Tujuan Penelitian.................................................................. 9
D. Manfaat Penelitian................................................................ 9
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA................................................................ 11
A. Pengertian Pemasaran…………………………………………11
B. Orientasi Pasar…………………………………………………. 13
1. Oreintasi Pelanggan……………………………………….. 15
2. Orientasi Pesaing…………………………………………...18
3. Koordinasi Antar Fungsi…………………………………... 20
C. Kepuasan Pelanggan………………………………………….. 21
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan………………………… 21
2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan………………………. 23
D. Penelitian Terdahulu…………………………………………... 25
BAB III. KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
PENELITIAN.............................................................................. 29
A. Kerangka Konseptual Penelitian........................................... 29
B. Hipotesis............................................................................... 31

8. 8
BAB IV. METODE PENELITIAN.............................................................. 32
A. Lokasi dan Waktu Penelitian................................................ 32
B. Rancangan Penelitian………………………………………… 32
C. Jenis dan Sumber Data........................................................ 35
D. Teknik Pengumpulan Data................................................... 35
E. Populasi dan Sampel............................................................ 37
F. Analisis Data......................................................................... 38
1. Analisis Deskriptif…………………………………………...38
2. Analisis Inferensial………………………………………… 39
G. Definisi Operasional dan Pengukurannya............................ 48
BAB V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHSAN................................... 52
A. Deskripsi Hasil Penelitian..................................................... 52
1. Analisis Deskriptif…………………………………………...55
2. Analisis Infenersial…………………………………………. 66
3. Pengujian Hipotesis………………………………………... 78
B. Pembahasan......................................................................... 83
BAB VI. SIMPULAN DAN SARAN........................................................... 90
A. Simpulan............................................................................... 93
B. Saran.................................................................................... 93
DAFTAR PUSTAKA.................................................................................. 95
LAMPIRAN…………………………………………………………………….. 98

9. 9
DAFTAR TABEL
Nomor Teks Halaman
1. Pelanggan PT Hadji Kalla Cab. Palu dalam Melakukan
pembelian Unit Toyota Tahun 2001-2012........................................ 6
2. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin………………… 53
3. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan………….. 54
4. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pekerjaan…………… 55
5. Tanggapan responden terhadap variabel orientasi pelanggan…… 56
6. Tanggapan responden terhadap variabel orientasi pesaing………. 59
7. Tanggapan responden terhadap variabel koordinasi fungsi……….. 61
8. Tanggapan responden terhadap variabel kepuasan pelanggan….. 64
9. Angka korelasi dari Uji Validitas………………………………………. 66
10. Koefisien reliabilitas dari uji reliabilitas……………………………….. 68
11. Uji Multikolineritas………………………………………………………. 71
12. Hasil uji autokorelasi…………………………………………………… 72
13. Hasil analisis regresi berganda……………………………………….. 74
14. Nilai Uji F………………………………………………………………… 79
15. Hasil analisis uji-t……………………………………………………….. 81

10. 10
DAFTAR GAMBAR
Nomor Teks Halaman
1. Market Orientasi............................................................................... 15
2. Kerangka Konseptual Penelitian....................................................... 31
3. Kurva uji Durbin Watson……………………………………………….. 44
4. Hasil Uji Normalitas…………………………………………………….. 69
5. Hasil Uji Heterokedastisitas……………………………………………. 70
6. Hasil Kurva uji Durbin Watson………………………………………… 73
7. Pengujian hipotesis satu pihak Kanan……………..………………… 83

11. 11
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Teks Halaman
1. Kuesioner Penelitian......................................................................... 98
2. Identitas Responden……………………………………………………. 101
3. Skor Jawaban responden masing-masing variabel X………………. 105
4. Skor jawaban responden variabel Y ………………………………..... 108
5. Uji reliabilitas masing-masing variabel X dan Y……………………... 111
6. Uji Asumsi Klasik………………………………………………………... 116
7. Analisis Regresi berganda……………………………………………... 119

12. 12
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan
kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan kepuasan pada pelanggan. Keberhasilan perusahaan
dalam memberikan kepuasan yang bermutu kepada para
pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta
peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh
pendekatan yang digunakan. Konsekuensi atas pendekatan kepuasan
suatu produk memiliki esensi yang penting bagi strategi perusahaan
untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam
menghadapi persaingan. Kemajuan peradaban dan gaya hidup
masyarakat, seolah menjadikan lokomotif yang telah menarik dunia
usaha berlari cepat. Pada erah globalisasi sekarang ini, persaingan
antar usaha semakin ketat . Pada dasarnya persaingan merupakan hal
yang positif. Dalam dunia usaha, dengan adanya persaingan setiap
perusahaan akan semakin termotifasi untuk meningkatkan kualitasnya
agar tidak tenggelam dalam persaingan bisnis tersebut.
Keunggulan kompetitif dalam dunia usaha menuntut setiap
perusahaan untuk selalu memikirkan cara bagaimana bisa mengatasi
lingkungan yang senantiasa mengalami perubahan. Setiap perusahaan
hendaknya memiliki kemampuan untuk mengikuti trend yang terjadi (Ulrich

13. 13
dalam Setyanto, 2004). Perusahaan-perusahaan perlu memiliki
kemampuan kompetitif tanpa terkecuali pada berbagai skala usaha, baik
itu usaha skala besar maupun usaha kecil dan menengah. Konsekuensi
dari kompetisi yang semakin ketat cenderung menyebabkan tingkat
keuntungan (rate of return) yang diperoleh perusahaan akan semakin
menurun. Oleh karena itu upaya peningkatan kinerja usaha menjadi satu
kebutuhan yang sangat mendesak dan perlu untuk dilakukan.
Pada saat komplesitas, dinamika dan intensitas dilingkungan bisnis
meningkat (Despande, Farley dan Webster 1993 dalam wahyono,
2001:15) perusahaan-perusahaan mulai terdorong untuk lebih
memperkuat basis strateginya dengan konsep-konsep seperti customer
foucesed atau market oriented culture untuk tetap dapat mangakses
secara menguntungkan untuk menjamin pertumbuhan berkelanjutan
(Ferdinan, AT., 2000, dalam wahyono, 2001:15).
Apabila konsep pemasaran dianggap sebagai sebuah filosofi yang
merupakan ini budaya perusahaan, maka orientasi pasar dipandang
sebagai implementasi konsep pemasaran itu (Ferdinan, AT., 2000, dalam
Putranto,2003:2). Dengan demikian, orientasi pasar dipandang sebagai
sebuah perilaku atau budaya organisasi yang menempatkan pelanggan
sebagai titik pusat yang menentukan sukses perusahaan.
Orientasi pasar merupakan budaya organisasi yang efektif dan efisien
untuk menciptakan perilaku yang dibutuhkan untuk menciptakan “superior
value” bagi pembeli dan “superior bagi perusahaan. Karena itu dimensi

14. 14
utama dari orientasi pasar adalah customer orientation (orientasi
pelanggan), competitor orientation (orientasi pesaing) dan inter functional
coordination (koordinasi antar fungsi). Day (1990), dalam maming J.,
(2011), berpendapat bahwa orientasi pasar mencerminkan kompetensi
superior dalam memahami pelanggan dan karena itu berpeluang
memberkan kepuasan kepada pelanggan sama halnya dengan
kemampuannya mengenali gerak-gerik pesaing.
Orientasi pelanggan dapat dinyatakan melalui luasnya monitoring atas
komitmen karyawan terhadap pelanggan atau pengembangkan strategi
bersaing yang di dasarkan pada pemahaman atas kebutuhan serta
pemahaman manajemen atas bagaimana bisnis dapat menciptakan
customer value. Orientasi pelanggan menghasilkan sebuah logika yang
lain yaitu sebagai hasil dari intensitas penggarapan kebijakan yang
berorientasi pasar, perusahaan memiliki peluang untuk dapat membentuk
persepsi pelanggan atas nilai-nilai yang dibangunnya dan nilai nilai yang
dirasakan itu akan menghasilkan nilai kepuasan pelanggan (customer
satisfaction)., wahyudiono, 2008).
Orientasi pesaing dapat dinyatakan melalui monitoring atas informasi
mengenai pesaing dan menyebarluaskan berbagai informasi tersebut
pada semua fungsi yang ada di dalam perusahaan misalnya divisi riset
dan pengembangan produk atau mendiskusikan dengan top manajemen
bagaimana kekuatan pesaing dan strategi-strategi yang mereka
kembangkan, baik yang menyangkut tindakan saat sekarang maupun

15. 15
tindakan dimasa mendatang. Perusahaan yang berorientasi pada pesaing,
senantiasa akan menggunakan sebagian besar waktunya untuk melacak
penggunaan strategi dan pangsa pasar pesaing serta berusaha
menemukakan berbagai strategi untuk melawannya (Zhou et al., 2005,
dalam wahyudiono, 2008:3).
Koordinasi antar fungsi menjadi sangat penting bagi kelangsungan
perusahaan yang ingin menciptakan kepuasan pelanggan sekaligus
memenangkan persaingan, yaitu dengan cara mengoptimalkan fungsi-
fungsi yang ada dalam perusahaan secara cepat (Pribadiyanto, N.,
2004:7).
Perusahaan dituntut untuk dapat selalu memenuhi kebutuhan serta
keinginan pelanggan secara lebih baik dari pesaingnya. Apabila
kebutuhan atau keinginan pelanggan tercapai berarti harapan dasar
pelanggan telah terpenuhi. Bila harapan tersebut kemudian dibandingkan
dengan kinerja yang dirasakan dari suatu barang atau jasa, barulah dapat
dikatakan pelanggan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan.
Tingginya tingkat persaingan dalam merebut calon pelanggan dan
mempertahankan pelanggan yang lama agar tidak berpindah ke
perusahaan pesaing, membuat setiap perusahaan harus terfokus pada
pelanggan dan berupaya menjalin relasi atau hubungan jangka panjang
dengan pelanggan. Artinya pelanggan tidak dibiarkan berlalu begitu saja,
pelanggan harus disapa, dilayani kebutuhannya maupun keinginannya
serta sebaiknya harus melalui pendekatan diri.

16. 16
Kepuasan pelanggan telah menjadi bagian dari tujuan sebagian besar
perusahaan. Selain untuk memperoleh laba atau keuntungan yang
sebesar-besarnya sekaligus agar perusahaan mampu menghadapi
persaingan yang semakin ketat demi menjaga kelangsungan hidup
perusahaan. Modding B. (2012:3) Hal ini tercermin dari semakin
banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap
kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun publik
relation release. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk
memenangkan persamaan adalah memberikan nilai dan kepuasan
kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas
dengan harga bersaing.
PT. Hadji Kalla sebagai distributor produk otomotif dituntut untuk
mengembangkan orientasi pasarnya, baik orientasi pelanggan, orientasi
pesaing dan koordinasi antar fungsi. Sebagaimana bisnis produk otomotif
lainnya, tentunya PT Hadji Kalla senantiasa berusaha agar mampu tampil
dalam layanan terbaik kepada para pelanggannya. Dengan demikian
yang mendasar dalam perioritas bagi PT. Hadji Kalla adalah bagaimana
membangun sebuah strategi persaingan yang berorientasi pada
kebutuhan akan pelanggan untuk mendapatkan pelanggan yang puas.
Berdasarkan data penjualan PT Hadji Kalla Cabang Palu selama
kurun waktu 3 tahun terakhir, terjadi kenaikan dan penurunan jumlah
kendaraan Toyota terjual yang berbanding lurus dengan volume penjualan
kendaraan nasional pada tahun yang sama. Faktor yang menyebabkan

17. 17
turunnya penjualan karena ketatnya persaingan dimana banyaknya
perusahaan otomotif yang menawarkan berbagai jenis merek yang dijual
oleh perusahaan pesaing, dan juga dapat disebabkan oleh kurangnya
informasi mengenai keunggulan dari produk yang ditawarkan. Data
penjualan kendaraan di PT Hadji Kalla Cab. Palu selama dua tahun
terakhir dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1
Pelanggan PT Hadji Kalla Cab. Palu
dalam Melakukan pembelian Unit Toyota Tahun 2011-2012
Bulan
2011 2012
Volume Perubahan Volume Perubahan
(Unit) (%) (Unit) (%)
Januari 127 0 85 0
Februari 136 7.1 147 72.9
Maret 178 30.9 161 9.5
April 91 -48.9 125 -22.4
Mei 71 -22.0 122 -2.4
Juni 83 16.9 152 24.6
Juli 117 41.0 104 -31.6
Agustus 120 2.6 101 -2.9
September 93 -22.5 136 34.7
Oktober 130 39.8 215 58.1
November 125 -3.8 166 -22.8
Desember 142 13.6 200 20.5
Sumber : PT. Hadji Kalla (Toyota) Cabang Palu
The Best Total Ownership adalah hal yang selalu diutamakan Toyota
dalam memuaskan pelanggan. Toyota percaya bahwa kesuksesan
penjulan produk tidak hanya dapat diraih melalui penjualan produk dan
layanan, namun juga dengan selalu berusaha memberikan The Best Total

18. 18
Ownership bagi pelanggan dalam keseluruhan proses. Dimulai d ari
ketersediaan informasi yang memadai mengenai produk, proses
penjualan bahkan hingga pasca pembelian produk.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Subroto, A. FX., 2011 di enam
tempat Toko Buku Gramedia surabaya, Malang dan jember. Penelitian
bertujuan membuktikan dan menganalisis pengaruh orientasi pasar
terhadap kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Jumlah sampel penelitian 144 pelanggan. Analisis data dilakukan dengan
menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan program
AMOS. Hasil penelitian ini adalah orientasi pasar berpengaruh signifikan
terhadap kualitas layanan; orientasi pasar berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan; orientasi pasar tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan; kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan; kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan; kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
Maka itu orientasi pasar dipandang penting karena akan
memfokuskan organisasi pada usaha pengumpulan informasi secara terus
menerus mengenai kebutuhan pelanggan. Informasi yang telah terkumpul
tersebut akan digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam
menciptakan nilai bagi pelanggannya (Narver dan Slater 1995). Orientasi
pasar merupakan konsep yang luas tidak hanya mencakup orientasi
kepada pelanggan (customer orientation) tetapi juga kepada pesaing dan

19. 19
aktivitas koordinasi antar fungsi dalam perusahaan (Narver dan Slater,
1990 ; Voss dan Voss, 2000, dalam Putranto, 2003)
Oleh karena itu, agar tujuan perusahaan dapat tercapai secara efektif
dan efisien maka PT Hadji Kalla harus memiliki kemampuan memuaskan
bagi pelanggannya. Tanpa memiliki pelanggan yang puas, sulit bagi PT
Hadji Kalla untuk dapat mencapai tujuan perusahaan. Sejauh mana
orientasi pasar yang dilakukan oleh PT. Hadji Kalla hingga saat ini dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan merupakan suatu pertanyaan yang
perlu dicari jawabannya. Hal inilah yang memotivasi untuk melakukan
penelitian empiris mengenai pengaruh dimensi orientasi pasar yaitu
orientasi pelanggan, orientasi pesaing dan koordinasi antar fungsi
terhadap kepuasan pelanggan.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan atas penjelasan tersebut diatas maka penelitian ini
berupaya untuk menjawab permasalahan tentang bagaimana
menciptakan nilai-nilai orientasi yang berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan, adapun pertanyaan penelitian tersebut sebagai berikut:
1. Apakah orientasi pasar yang meliputi dimensi orientasi
pelanggan, orientasi pesaing dan koordinasi antar fungsi secara
simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT
Hadji Kalla di kota palu,
2. Apakah orientasi pasar yang meliputi dimensi orientasi
pelanggan, orientasi pesaing dan koordinasi antar fungsi secara

20. 20
parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT
Hadji Kalla di kota palu,
3. Variabel mana yang lebih berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan PT Hadji kalla di Kota Palu.
C. Tujuan Penelitian
Dari beberapa referensi buku, journal dan penelitian empiris dari
penelitian sebelumnya mengenai orientasi pasar dan dilengkapi dengan
teori-teori yang komprehensif untuk menunjang model dalam penelitian ini
maka dapat menjawab pertanyaan penelitian yang secara spesifik
bertujuan :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara simultan
dari dimensi orientasi pasar terhadap kepuasan pelanggan pada
PT Hadji Kalla di Kota Palu,
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara parsial
dari dimensi orientasi pasar terhadap kepuasan pelanggan pada
PT Hadji Kalla di Kota Palu,
3. Untuk mengetahui dan menganalisis variabel mana yang lebih
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT Hadji kalla di
kota palu.

21. 21
D. Manfaat Penelitian
Berdasarkan latar belakang permasalahan, perumusan masalah, dan
tujuan penelitian, maka hasil penelitian diharapkan dapat dimanfaatkan
sebaga berikut :
1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan konstribusi bagi
pengembangan ilmu pengetahuan di tengah perdebatan apakah
kualitas orientasi pasar menjadi faktor yang sangat penting
dalam memperoleh keuntungan yang besar bagi perusahaan di
tengah pasar yang sangat kompetitif untuk menarik konsumen
lebih banyak,
2. Penelitian ini juga diharapkan dapat membantu para manager
untuk dapat membangun komunikasi tentang kepuasan
sehingga dapat memberikan nilai yang optimal bagi
perusahaan,
3. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan konstribusi yang
positif bagi penelitian lanjutan khususnya yang membahas
mengenai orientasi pasar.

22. 22
BAB II
TINJAUAN PUSTAKAN
A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan
perusahaan dalam mempertahankan kelangsungan hidupnya. Di antara
berbagai fungsi dalam perusahaan, pemasaran merupakan fungsi yang
lebih banyak melakukan kontak dengan konsumen/pelanggan. Inti
pemikiran dan praktik pemasaran modern saat ini adalah memahami,
menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberi nilai serta kepuasan
kepada pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus mengetahui
bagaimana memasarkan produk atau jasa dengan baik agar produk atau
jasa yang dihasilkan tidak hanya dapat memenuhi kebutuhan para
pelanggan tetapi lebih dari itu, dapat memberikan kepuasan bagi
pelanggan.
Dalam mendefinisikan pemasaran, banyak ahli yang mengemukakan
pendapat yang berbeda-beda, namun pada hakekatnya mempunyai
maksud dan tujuan yang sama.
Philip Kotler dan Gary Armstrong (2001:7) mengemukakan bahwa:
Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain .

23. 23
Philip Kotler ( 2007 : 6 ) menjelaskan bahwa Pemasaran adalah satu
fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan
mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan para pemilik sahamnya.
Selanjutnya, pendapat lain yang dikemukakan oleh, William J.
Stanton dalam maming J. (2011:21) menjelaskan bahwa pemasaran
adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, mendistribusikan
barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang
ada maupun pembeli potensial.
Dari ketiga definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa ada tiga hal
pokok yang melandasi dilakukannya proses pemasaran, yaitu karena
adanya kebutuhan, keinginan dan permintaan.
Kebutuhan merupakan sebuah konsep yang paling mendasar dalam
pemasaran. Kebutuhan manusia adalah suatu keadaan di mana manusia
merasa kekurangan dan akan melakukan apa saja untuk memenuhi
kebutuhannya. Sedangkan, keinginan adalah kebutuhan manusia yang
dibentuk oleh budaya dan kepribadian individualnya. Manusia mempunyai
keinginan nyaris tanpa batas dengan sumber daya terbatas. Jadi, mereka
akan memilih produk yang memberikan nilai dan kepuasan paling tinggi
untuk uang yang mereka miliki. Ketika keinginan tersebut didukung oleh
daya beli, maka lahirlah permintaan.

24. 24
B. Orientasi Pasar
Orientasi pasar merupakan sesuatu yang penting bagi perusahaan
sejalan dengan meningkatnya persaingan global dan perubahan dalam
kebutuhan pelanggan dimana perusahaan menyadari bahwa mereka
harus selalu dekat dengan pasarnya. Orientasi pasar merupakan budaya
bisnis dimana organisasi mempunyai komitmen untuk terus berkreasi
dalam menciptakan nilai unggul bagi pelanggan Narver dan Slater (1990,
:21) mendefinisikan orientasi pasar sebagai budaya organisasi yang
paling efektif dalam menciptakan perilaku penting untuk penciptaan nilai
unggul bagi pembeli serta kinerja dalam bisnis. Sedangkan Uncles (2000,
:1) dalam Dewi (2006:24), mengartikan orientasi pasar sebagai suatu
proses dan aktivitas yang berhubungan dengan penciptaan dan
pemuasan pelanggan dengan cara terus menilai kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Penerapan orientasi pasar akan membawa peningkatan
kinerja bagi perusahaan tersebut.
Kohli dan Jaworski (1990:8) maupun Narver and Slater (1990:21),
telah banyak membahas orientasi pasar sebagai fenomena organisasi
yang berpotensi untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Orientasi pasar
didefinisikan sebagai proses untuk mengumpulkan dan menyebarkan
intelijen pasar untuk tujuan menciptakan nilai pembeli superior (Kohli and
Jaworski 1990; Narver and Slater 1990), dalam Lukas A. and Fererell C.O,
2000:239).

25. 25
Narver dan Slater (1990:21) menyatakan bahwa orientasi pasar terdiri
dari 3 komponen perilaku yaitu orientasi pelanggan, orientasi pesaing dan
koordinasi interfungsional. Orientasi pelanggan dan orientasi pesaing
termasuk semua aktivitasnya dilibatkan dalam memperoleh informasi
tentang pembeli dan pesaing pada pasar yang dituju dan menyebarkan
melalui bisnis, sedangkan koordinasi interfungsional didasarkan pada
informasi pelanggan serta pesaing dan terdiri dari usaha bisnis yang
terkoordinasi. Lebih jauh dijelaskan bahwa orientasi pelanggan diartikan
sebagai pemahaman yang memadai tentang target beli pelanggan dengan
tujuan agar dapat menciptakan nilai unggul bagi pembeli secara terus
menerus. Pemahaman disini mencakup pemahaman terhadap seluruh
rantai nilai pembeli, baik pada saat terkini maupun pada saat
perkembangannya di masa yang akan datang. Upaya ini dapat dicapai
melalui proses pencarian informasi tentang pelanggan (Uncles, 2000:1)
dalam Dewi (2006:13). Dengan adanya informasi tersebut maka
perusahaan penjual (seller) akan memahami siapa saja pelanggan
potensialnya,baik pada saat ini maupun pada masa yang akan datang dan
apa yang mereka inginkan untuk saat ini dan saat mendatang. Konsepsi
orientasi pasar digambarkan dalam sebuah egualateral triangle sebagai
berikut :

26. 26
Gambar 1
Market Orientation
Orientasi
Pelanggan
i
Orientasi Koordinasi
Pesaing antar fungsi
Sumber : Narver & Slater (1990:23)
Gambar diatas menunjukkan bahwa kinerja perusahaan (profitabilitas dan
fokus jangka panjang) dihasilkan dan ditingkatkan melalui pemusatan
perhatian pada ketiga komponen orientasi pasar.
1. Orientasi Pelanggan
Orientasi pelanggan merupakan pemahaman yang cukup terhadap
para pembeli sasaran agar mampu menciptakan nilai yang lebih superior
bagi mereka secara kontiyu dan menciptakan penampilan yang lebih
superior bagi perusahaan (Slater dan Naver, 1990:21).
Orientasi pelanggan dapat dinyatakan melalui luasnya monitoring atas
komitmen karyawan terhadap pelanggan atau pengembangkan strategi
bersaing yang di dasarkan pada pemahaman atas kebutuhan serta
Fokus laba
jangka
Panjang

27. 27
pemahaman manajemen atas bagaimana bisnis dapat menciptakan
customer value. Orientasi pelanggan menghasilkan sebuah logika yang
lain yaitu sebagai hasil dari intensitas penggarapan kebijakan yang
berorientasi pasar, perusahaan memiliki peluang untuk dapat membentuk
persepsi pelanggan atas nilai-nilai yang dibangunnya dan nilai nilai yang
dirasakan itu akan menghasilkan nilai kepuasan pelanggan (customer
satisfaction).
Banyak studi dalam manajemen pemasaran menunjukkan bahwa
perusahaan perusahaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan
(customer satisfaction orientation) umumnya menunjukkan sebuah
perilaku yang lebih responsip misalnya melalui kebijakan pelayanan purna
jual serta kecepatan dalam memberi tanggapan terhadap keluhan-keluhan
pelanggan. Stanton, 1984. Dalam kaitan inilah dikembangkan suatu
konsep fortofolio pelanggan yang menyatakan:
a. Pertumbuhan pelanggan yang tinggi akan menjadi dasar untuk
menghasilkan berbagai kinerja pemasaran lanjutan,
b. Pengetahuan yang baik mengenai diri pelanggan dan perhatian
yang tinggi terhadap upaya-upaya pemahaman yang luas
mengenai kapabilitas pesaing akan membantu perusahaan
didalam merancang kebijakan produk yang lebih sesuai dalam
menghasilkan produk yang dapat memuaskan kebutuhan yang
spesifik dari pelanggannya,

28. 28
c. Pemahaman yang baik atas kebutuhan pelanggan tidak selalu
menghasilkan efektivitas strategi pemasaran yang baik, tanpa
adanya suatu kemampuan yang superior untuk
mengimplementasikan kebijakan itu,
d. Perusahaan harus menumbuhkan dan mengembangkan norma-
norma pengelolaan (kebiasaan, keyakinan, kesadaran yang
membimbing perilaku) yang akan di oreintasikan pada penyajian
kepuasan pelanggan yang superior,
e. Pemahaman yang cukup mendalam atas kebutuhan pelanggan
dan kapabilitas pesaing akan menghasilkan sebuah komitmen
yang lebih besar terhadap: perilaku karyawan, orientasi
keputusan manajemen yang mengarah pada kepuasan
konsumen yang tinggi, persepsi konsumen yang lebih baik
terhadap mutu produk serta daya pikat terhadap pelanggan yang
lebih kuat pada gilirannya akan menghasilkan basis pelanggan
yang kuat dan menghadirkan prosfek yang lebih baik dimasa-
masa mendatang.
Kepuasan konsumen, merupakan perasaan di mana produk telah
sesuai atau melebihi harapan konsumen. Menjaga kepuasan konsumen
lama merupakan sesuatu yang sangat penting seperti halnya menarik
orang baru yang relatif tidak mahal (Lamb et al.,2001:13, dalam
wahyudiono, 2001:3) Perusahaan yang memiliki reputasi dalam
memberikan kepuasan yang tinggi kepada konsumen, selalu melakukan

29. 29
sesuatu yang berbeda dibandingkan para pesaingnya (Wuyts et al., 2004,
dalam wahyudiono, 2001:3) Manajemen puncak dan seluruh karyawan
harus memahami hubungan antara pekerjaan mereka dengan upaya
upaya untuk memberikan kepuasan kepada konsumennya (Zhou et al.,
2005). Mengacu pada pendapat Zhou et al. (2005); Stanton (1984: 22);
Lamb et al. (2001: 11); Wuyts et al. (2004); dalam wahyudiono, 2001)
dapat dijelaskan bahwa orientasi pelanggann merupakan respon
perusahaan dalam upaya memahami dan mengenali dengan baik
mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggannya dengan cara
menyajikan value yang terbaik serta memberikan kepuasaan bagi
pelanggan, sehingga mendorong upaya inovasi yang selaras dengan
kebutuhan pelanggan serta memacu pertumbuhan penjualan menjadi
lebih baik.
2. Orientasi Pesaing
Secara prinsip customer orientation dan competition orientation
merupakan dua dimensi yang saling terkait, tidak terpisahkan dan
merupakan kesatuan dalam konsep orientasi pasar. Orientasi pesaing
berarti pemahaman yang dimiliki penjual dalam memahami kekuatan
jangka pendek, kelemahan, Kapabilitas dan strategi-strategi jangka
panjang baik dari pesaing-pesaingnya (Day dan Wensley, 1998, porter
1980,1985) dalam wahyono (2001:20). Oleh karena itu tenaga penjualan
harus berupaya mengumpulkan informasi mengenai pesaing dan

30. 30
membagi informasi itu pada fungsi-fungsi lain dalam perusahaan dan
mendiskusikan dengan pimpinan perusahaan bagaiman kekuatan pesaing
dan strategi yang mereka kembangkan.
Menurut Moding B, (2012:34), Intelijen pesaing merupakan proses
perolehan dan penganalisan informasi yang tersedia secara umum untuk
mencapai berbagai tujuan perusahaan dengan fasilitas pembelajaran
organisasi, perbaikan, perbedaan serta sasaran pesaing. Intelijen pesaing
dilakukan untuk membantu perusahaan dalam hal sebagai berikut :
a. Memahami kekuatan dan kelemahan para pesaing spesifik serta
sejumlah kesempatan dan ancaman yang mereka tampilkan
serta memprediksikan apa yg akan mereka lakukan selanjutnya,
b. Memperbaiki beberapa perbedaan strategi, positioning,
operations dan financial performance,
c. Bersaing untuk mendapatkan sumber daya yang langkah seperti
sumberdaya manusia, waktu, uagn dan pengetahuan,
d. Memenangkan faktor-faktor kunci keberhasilan seperti customer
relationship, customer access, customer influence dan channel
support,
e. Menghindari berbagai kesalahan yang mungkin dilakukan oleh
pesaing,
f. Mempertahankan atau meningkatkan share of customer dan
memenangkan para pelanggan pesaing.

31. 31
Intelijen pesaing bukan merupakan suatu hasil melainkan sebuah
proses untuk menjadikan perusahaan lebih kompetitif dengan sejumlah
input, output dan aktivitas lainnya.
3. Koordinasi Antar Fungsi
Koordinator antar fungsi adalah komponen aspek ketiga dari
komponen perilaku orientasi pasar yang di identifikasi Slater dan Never
(1990). Koordinasi antar fungsi ini menjadi sangat penting bagi
kelangsungan perusahaan yang ingin memberikan kepuasan pada
pelanggan sekaligus memenangkan persaingan dengan cara
mengoptimalkan fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan secara
cermat. Langka ini merupakan kemampuan perusahaan dalam
menangkap umpan balik dari pelanggan, merespon dan memberikan
pelayanan yang lebih prima dikemudian hari (Kohli dan Jaworski, 1990,
dalam wahyono, 2001:21).
Keterbukaan dan komunikasi antar fungsi sangat diperlukan dalam
usaha memberikan tanggapan kepada pelanggan. Permasalahan yang
muncul dari satu fungsi dapat dibantu analisis dan pemecahannya dari
fungsi-fungsi lainnya secara profesional dan konseptual. Demikian pula
terhadap masalah-masalah yang tidak dapat dipecahkan pada salah satu
bagian dapat yang didiskusikan dan diambil langkah-langkah
penyelesaian melalui koordinasi fungsi-fungsi yang ada dalam
perusahaan. Langkah ini perlu dibiasakan dalam budaya perusahaan

32. 32
agar karyawan tidak menutupi diri, tidak berani mengambil inisiatif dan
takut mengambil resiko. (Zaltman, Duncan dan Holbek, 1973 dalam Han,
dkk, 1998, dalam wahyono, 2001:22). Garis besar pernyataan ini ialah
bahwa keterbukaan dan komunikasi dalam perusahaan akan berpengaruh
terhadap kemampuan perusahaan dalam memberikan tanggapan
terhadap pelanggan.
Koordinasi antar fungsi yang efektif diharapkan mampu menggerakan
partisipasi secara aktif masing-masing bidang untuk mencapai tujuan
umum perusahaan. Untuk itu diperlukan dukungan yang efektif dan
kepemimpinan yang handal dalam mengkoordinasikan antar fungsi,
dukungan dan partisipasi antar bidang fungsional dan sikap interpendensi
(ketergantungan) antar fungsi. Hal ini diarahkan agar masing-masing
bidang fungsional mampu mengenali kelebihan-kelebihannya dan dapat
bekerja sama dengan bidang lainnya secara efektif.
C. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana
bisnis. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai
kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang
peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk
maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.

33. 33
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis”, yang
artinya cukup baik dan memadai, sementara “facio” berarti melakukan
atau membuat. Rambat Lupiyoadi (2001:158), mengutip Kotler (1997)
yang mengungkapkan bahwa kepuasan dideskripsikan sebagai: “tingkat
perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja
produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan”.
Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary, seperti yang dikutip
oleh Lupiyoadi (2001:143), pelanggan adalah: “seseorang yang beberapa
kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau
peralatan”. Jadi dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang
secara kontinu datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk (barang) atau mendapatkan
jasa dan membayar produk (barang) atau jasa tersebut.
Maksud dari definisi tersebut adalah bahwa bila kinerja produk, baik
barang atau pun jasa, jauh lebih rendah dibandingkan dengan harapan
pelanggan, pembeli dapat dikatakan tidak puas. Sebaliknya, bila kinerja
sesuai dengan harapan atau bahkan melebihi harapan, maka pembeli
akan merasa puas atau sangat gembira.
Selanjutnya, Moding, B., (2012:1) mengungkapkan bahwa kepuasan
pelaggan adalah suatu keadaan dimana keingginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

34. 34
menyediakan pelayanan yang lebih baik. Apa bila pelanggan merasa
tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan efisien.
Dari definisi tersebut memperlihatkan bahwa pelanggan akan melihat
secara keseluruhan apa yang telah mereka rasakan setelah membeli dan
mengkonsumsi suatu produk, baik barang maupun jasa. Pelanggan
sangat kritis terhadap produk yang mereka konsumsi. Mereka akan
menilai berdasarkan apa yang mereka harapkan dan apa yang mereka
peroleh dari pengorbanan mereka pada kenyataannya. Tingkat kepuasan
pelanggan itu sendiri amat subyektif dimana ukuran kepuasan satu
pelanggan dengan pelanggan lain akan berbeda.
2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan merupakan hal yang
penting bagi perusahaan, karena dengan mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan, perusahaan memperoleh umpan balik dan masukan bagi
keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan
kepuasan pelanggan selanjutnya. (Maming. J., 2011:32).
Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan
berbagai macam metode. Moding B., (2012:16), mengutip kotler, et al.,
(1996) mengindentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu sebagai berikut :

35. 35
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan
(customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas
kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat,
dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak
saran yang diletakkan ditempat-tempat strategi, kartu komentar,
saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain.
2. Ghost Shopping
Perusahaan mempekerjakan bebarapa orang (ghost shoping)
untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli
potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka
lepaorankan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam membeli produk-produk tersebut. Biasanya para
ghost shopping diminta mengamati secara seksama dan menilai
cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik
pelanggan, menjawab pertanyaan, dan menangani setiap
keluhan.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar
dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

36. 36
4. Service kepuasan pelanggan
Metode survei baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi merupakan metode yang paling banyak digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan. Melalui survei, perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan sekaligus memberikan tanda positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
D. Penelitian terdahulu
Hasil penelitian terdahulu dapat dipakai sebagai acuan untuk
melakukan penelitian selanjutnya. Meskipun terdapat beberapa
perbedaan pada obyek, atau variabel yang diteliti dan tempat yang diteliti,
penelitian tersebut dipakai sebagai gambar bagi peneliti berikutnya untuk
melaksanakan penelitian.
Penelitian FX Agus Subroto, (2011) “Pengaruh Market Orientation
terhadap Service Quality, Satisfaction dan Loyality Pelanggan Toko Buku
Gramedia Dijawa Timur. Penelitian ini bertujuan membuktikan dan
menganalisis pengaruh orientasi pasar terhadap kualitas layanan,
kepuasan pelangan dan loyalitas pelanggan. Jumlah sampel penelitian
144 pelanggan. Analisis data dilakukan dengan menggunakan Structural
Equation Modelling (SEM) dengan program AMOS. Hasil penelitian ini
adalah orientasi pasar berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan;
orientasi pasar berpengaruh signifikan terhadap kepuasan; orientasi pasar

37. 37
tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan; kualitas
layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan; kualitas
layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan;
kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian Anggraini R. (2008), dengan Judul Pengaruh orientasi
Pasar Pada Kualitas Jasa Yang Dipersepsikan, Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas Pelanggan PT. Exelcomindo Pratama Cabang Yogyakarta.
bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh orientasi pasar
terhadap kualitas jasa yang dipersepsikan, kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan PT. Exelcomindo Pratama Cabang Yogyakarta.
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan
memberikan kuesioner kepada pelanggan mengenai persepsi pelanggan
pada pelaksanaan orientasi pasar, kualitas jasa yang dipersepsikan,
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan PT. Exelcomindo Pratama
Cabang Yogyakarta. Metode pengambilan sampel dengan nonprobability
sampling, purposive dengan judgment minimal telah 1 tahun menjadi
pelanggan PT Exelcomindo Pratama Tbk Cabang Yogyakarta, dan
bersedia menjadi responden penelitian ini. Kuesioner yang digunakan di
dalam penelitian ini merupakan replikasi terhadap kuisioner yang telah
disusun oleh Thurau dan Hennig (2004) dan Caruana (2000).
Berdasarkan uji validitas kuesioner yang dilakukan dengan confirmatory
factor analysis (CFA) dan uji reliabilitas yang dilakukan dengan alpha
cronbach, seluruh butir pertanyaan dan variabel dinyatakan valid dan

38. 38
reliabel. Berdasarkan analisis structural equation modelling (SEM),
penelitian ini terbukti secara empiris bahwa orientasi pasar PT.
Exelcomindo Pratama Yogyakarta secara signifikan dipengaruhi oleh
kualitas jasa yang dipersepsikan, kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan.
Penelitian Haugland et al, (2004), dengan Judul Market Orientation,
Customer Satisfaction and Produktivity in the Service Industry:A Data
Envelopment Analisys. Dengan menggunakan data envelopment analisys
(DEA), mengembangkan ukuran produktivitas relatif, dan menguji model
orientasi pasar dengan produktivitas sebagai ukuran kinerja. Dalam
penelitian ini sampel yang digunakan adalah Industri perhotelan.di
Norwegia sebanyak 530 hotel. Menguji model orientasi pasar dengan
regresi, Tiga model diperkirakan dengan ukuran kinerja tiga sebagai
Variabel dependen, menguji Model 1 dan 2 dengan kepuasan pelanggan
dan probabilitas dibandingkan dengan orientasi pelanggan, coordinator
antar fungsi, orientasi pesaing dan pesaing utama sebagai variabel terikat
dengan menggunakan analisa regresi OLS-. Model 3 dengan produktivitas
sebagai variabel dependen diuji dengan Tobit regresi analisys. Alasan
untuk menggunakan Tobikt regresi adalah productivity dipotong pada nilai
1. Penelitian ini terbukti bahwa kedua orientasi pelanggan dan koordinasi
antar fungsi memiliki efek positif yang kuat pada kepuasan pelanggan dan
variabel orientasi pasar menjelaskan 41% dari varians dalam kepuasan

39. 39
pelanggan (model1, sedangkan competitor orientasi memiliki efek
negative pada kepuasan pelanggan.

40. 40
BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
A. Kerangka Konseptual Penelitian
Berdasarakan telaah pustaka terhadap berbagai literatur mengenai
teori-teori serta pengembangan-pengembangan baru dalam bidang
manajemen pemasaran, diperoleh justifikasi sebagai berikut :
Setiap perusahaan hidup dari pelanggannya, karena itu pelanggan
merupakan satu-satunya alasan keberadaan suatu perusahaan. Dengan
demikian kepuasan pelanggan wajib menjadi prioritas setiap persahaan.
Berfokus pada pelanggan melalui usaha memahami kebutuhan, keinginan
dan harapan mereka merupakan kunci memenangkan persaingan global
yang begitu ketat. (Moding, B., 2012:7).
Orientasi pesaingan berarti bahwa perusahaan harus memahami
kekuatan dan kelemahan jangka pendek serta kemampuan dan strategi
jangka panjang dari pesaing saat ini dan pesaing potensial. Strategi yang
efektif dalam orientasi pasar telah menciptakan nilai pelanggan tidak
hanya memerlukan perhatian pada pelanggan tetapi juga membutuhkan
strategi pesaing. Fokus yang tidak seimbang pada pesaing juga tidak di
inginkan karena perhatian ekslusif pada pelanggan dapat melupakan
pelanggan.
Koordinasi antar fungsi berkaitan dengan penggunaan sumberdaya
perusahaan yang terkoordinasi dalam menciptakan nilai pelanggan

41. 41
sasaran. Oleh karena itu setiap individu dalam setiap fungsi atau
departemen dapat memberikan kontribusi dalam upaya penciptaan
pelanggan sasaran.
Dalam pemahaman yang umum kepuasan menunjukkan kondisi
senang, tidak kecewa lega karena sudah terpenuhi hasrat hati. Secara
akdemis, kata kepuasan adalah konsep yang dapat dioperasionalkan dan
dikembangkan sesuai dengan permasalahan dan tujuan penelitian
Oleh karenanya dalam rangka mempertahankan tingkat pertumbuhan
perusahaan ditengah persaingan yang semakin kompleks, pasar harus
dikelola dengan upaya-upaya yang sistematis, dengan cara menggali
informasi dan mengenali kebutuhan pelanggan sehingga produk yang
dihasilkan dapat memberikan kepuasan bagi para pelanggan.
Item tersebut merupakan teori yang dibangun dengan justifkasi teoritis
yang memadai melalui berbagai telaah pustaka terhadap hasil-hasil
penelitian yang telah dipublikasikan melalui jurnal-jurnal yang telah
dikembangkan dalam bidang pemasaran.
Atas dasar model teoritis yang telah diuraikan tersebut diatas, maka
dirumuskan paradigma keterkaitan berbagai variabel orientasi pasar
(Orientasi pelanggan, pesaing dan atarfungsi ) terhadap kepuasan
pelanggan dalam gambar berikut ini :

42. 42
Gambar 2. Kerangka Konseptual Penelitian
B. Hipotesis
Hipotesis dimaksud sebagai suatu pernyataan sementara terhadap
permasalahan yang akan diuji dan dibuktikan kebenarannya dalam suatu
penelitian. Adapun hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
1. Orientasi pasar yang meliputi dimensi orientasi pelanggan,
orientasi pesaing dan koordinasi antar fungsi berpengaruh
positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan
pelanggan,
2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan secara parsial dimensi
orientasi pasar yang meliputi dari orientasi pelanggan, orientasi
pesaing dan koordinasi antar fungsi terhadap kepuasan
pelanggan,
H3
H2
Orientasi Pelanggan
Orientasi Pesaing
Koordinasi Antar
Fungsi
Kepuasan Pelanggan
H1

43. 43
3. Variabel orientasi pelanggan adalah variabel yang lebih
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT Hadji Kalla di
Kota Palu.

44. 44
BAB IV
METODE PENELITIAN
A. Lokasi dan Waktu Penelitian
Untuk memperoleh data yng diperlukan dalam penyusunan tesis ini,
maka penulis mengadakan penelitian pada PT. Hadji Kalla di kota palu
Propinsi Sulawesi Tengah. Waktu penelitian berlangsung selama 3 bulan
yang akan dilaksanakan pada bulan April s/d Juni 2013.
B. Rancangan Penelitian
Dalam melakukan suatu penelitian diperlukan perencanaan
penelitian agar penelitian yang dilakukan dapat berjalan dengan baik,
sistematis serta efektif. Desan penelitian menurut Moh. Nazir (2005:84)
Desain penelitian adalah semua proses yang diperlukan dalam
perencanaan dan pelaksanaan penelitian.
Demikian halnya pengertian menurut Husein Umar (2000:54-55)
adalah Desain penelitian merupakan rencana dan struktur penyelidikan
yang dibuat sedemikian rupa agar diperoleh jawaban atas pertanyaan-
pertanyaan penelitian. Tahapan atau langkah-langkah adalah sebagai
berikut:
1. Menetapkan permasalahan sebagai indikasi dari fenomena
penelitian, selanjutnya dapat ditetapkan judul yang akan diteliti.
Dalam penelitian ini permasalahan yang terjadi difokuskan pada

45. 45
faktor penentu orientasi pasar yang dipengaruhi oleh kepuasan
pelanggan PT Hadji Kalla di Kota Palu,
2. Mengidentifikasi masalah yang terjadi. Dalam penelitian ini
permasalahan yang berhasil diidentifikasi antara lain adalah
adanya penurunan penjualan unit yang salah satu penyebab
produktivitas yang cenderung menurun,
3. Menetapkan rumusan masalah. Rumusan masalah merupakan
suatu pertanyaan yang akan dicari jawabannya melalui
pengumpulan data. Rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut : Apakah orientasi pasar yang meliputi
orientasi pelanggan, orientasi pesaing dan koordinasi antar
fungsi pengaruh secara simultan dan secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan PT Hadji Kalla di kota palu,
4. Menetapkan tujuan penelitian. Tujuan penelitian ini untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh secara simultan dan
secara parsial dimensi orientasi pasar yang meliputi orientasi
pelanggan, orientasi pesaig dan koordinasi antar fungsi
terhadap kepuasan pelanggan PT Hadji Kalla di Kota palu,
5. Menetapkan hipotesis penelitian, berdasarkan fenomena dan
dukungan teori. Penulis menetapkan hipotesis dalam penelitian
ini: orientasi pasar yang meliputi dimensi orientasi pelanggan,
orientasi pesaing dan koordinasi antar fungsi berpengrauh

46. 46
secara simultan dan secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan PT hadji kalla di Kota Palu,
6. Menetapkan konsep variabel sekaligus pengukuran variabel
penelitian yang digunakan. Dalam penelitian ini konsep
Orientasi Pasar mengacu kepada pendapat penelitian terdahulu
Subroto, A. FX (2013), Haugland et al, (2004), Anggraini R.
(2008),
7. Menetapkan jenis dan sumber data, teknik penentuan sampel
dan metode pengumpulan data. Sumber data dalam penelitian
ini meliputi data primer dan sekunder , sedangkan jenis data
meliputi data kualitatif dan kuantitatif. Metode pengumpulan
data dilakukan melaui observasi, kuesioner, wawancara dan
studi kepustakaan. Teknik pengambilan sampel menggunakan
random sampling,
8. Melakukan analisis data. Analisis data dalam penelitian ini
menggunakan metode analisis statistik inferensial. Metode
kualitatif dan kuantitatif,
9. Melaporkan hasil penelitian. Desain penelitian ini menggunakan
pendekatan paradigma hubungan tiga variabel bebas secara
bersamaan atau parsial mampu mempengaruhi variabel terikat.

47. 47
C. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penyusunan penelitian adalah data
kualitatif dan data kuantitatif. Sedangkan sumber data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah berupa data primer dan sekunder:
1. Data primer
Data primer adalah merupakan data yang diperoleh langsung dari
obyek penelitian. Jenis data ini diperoleh melalui penyebaran
kuesioner atau daftar pertanyaan kepada responden. Jadi yang
dimaksudkan data primer dalam penelitian ini adalah data yang
diperoleh secara langsung dari responden yang berupa jawaban dan
tanggapan atas pertanyaan dan pernyataan penelitian yang ada
dalam kuesioner.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari obyek penelitian
sudah dalam keadaan siap untuk digunakan dalam tahap analisis.
Data sekunder diperoleh melalui literatur, jurnal, penelitian, laporan
perusahaan atau dokumen lain yang diperlukan untuk penyusunan
penelitian ini.
D. Teknik Pengumpulan Data
Dalam peneilitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan metode
sebagai berikut:

48. 48
1. Studi Kepustakaan
Studi pustakan merupakan metode pengumpulan data dan
infromasi dengan melakukan kegiatan kepustakaan melalui buku-
buku, jurnal, penelitian terdahulu dan lain sebagainya berkaitan
dengan penelitian yang sedang dilakukan
2. Observasi
Pengamatan dan pencatatan secara sistematik terhadap kegiatan
operasional di PT Hadji Kalla di kota palu.
3. Wawancara
Wawancara adalah dialog secara langsung untuk memperoleh
data dari reponden terpilih yang relevan dan berlandaskan tujuan
penelitian. Wawancara dilakukan dengan menggunakan daftar
pertanyaan dan merupakan cara meperoleh data yang bersifat
langsung.
4. Kuesioner
Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang mencakup semua
pertanyaan yang akan digunakan bisa melalui telepon, surat ataupun
tatap muka (Ferdinand, 2011). Pertanyaan yang di ajukan pada
responden harus jelas dan tidak meragukan responden.
Pertanyaan yang ada dalam kuesioner memiliki bobot dan
kategori dengan menggunakan skala likert. Skala likert merupakan
skala multi item, yaitu skala yang digunakan untuk mengukur
pengaruh terhadap suatu objek dengan cara mengajukan pertanyaan

49. 49
atau statement. Dengan jumlah pertanyaan itu, kemudian diambil
suatu kesimpulan dengan suatu cara yang disebut technique of
summed reting. Dalam tahap pengolahan data, jawaban diganti
dengan angka satu sampai lima agar dapat dijumlahkan. Dari jumlah
skala statement dapat diketahui apakah responden secara
keseluruhan menunjukkan sikap yang baik (positif) (Nurlis, 2007:6).
Dalam hal ini digunakan skala lima tingkat (likert) yang terdiri dari:
I. Dimensi orientasi pasar II. Kepuasan Pelanggan Bobot
a. Sangat Setuju a. Sangat Puas 5
b. Seteju b. Puas 4
c. Cukup Setuju c. Cukup Puas 3
d. Tidak Setuju d. Tidak Puas 2
e. Sangat Tidak Setuju e. Sangat Tidak Puas 1
E. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk
peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang
menjadi pusat perhatian seorang peneliti (Ferdinand, 2011:215).
Berdasarakan definisi tersebut, populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh pelanggan yang pernah membeli atau membeli ulang produk
Toyota dari perusahaan PT Hadji Kalla di kota Palu.

50. 50
2. Sampel
Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota
populasi (Ferdinan2011:215). Pengambilan sampel dilakukan dengan
pertimbangan bahwa populasi yang ada sangat besar jumlahnya,
sehingga tidak memungkinkan untuk meneliti seluruh populasi yang
ada, sehingga dibentuk sebuah perwakilan populasi. Metode
pengambilan sampel yang digunakan oleh peneliti adalah probability
simple dengan cara simple random sampling (sampling acak
sederhana). Melalui metode ini semua elemen dalam populasi
memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih (Ferdinan, 2011:220).
Untuk menentukan ukuran sampel, peneliti menggunakan
pendapat Malhotra (1993:622) dalam Manurung (2007:52) jumlah
reponden sebesar paling sedikit empat atau lima kali jumlah sub
variabel atau item yang digunakan dalam penelitian. Peneliti ini
menggunakan 19 item, oleh karena itu jumlah sampel yang adalah 95
responden, tetapi nantinya penelitian ini digunakan sebanyak 100
responden.
F. Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Analisis ini bertujuan untuk mengambarkan secara sistematik fakta
atau karakteristik dari suatu keadaan, dalam hal ini data yang sudah
dikumpulkan kemudian diklasifikasi, diinterperstasikan, dan selanjutnya

51. 51
dirumuskan, sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai
masalah yang diteliti.
Data yang telah dikumpulkan melalui kuesioner akan diolah, dengan
terlebih dahulu dilakukan tabulasi data. Untuk teknik perhitungan data
kuesioner yang telah diisis oleh responden, digunakan skala likert dengan
memberikan nilai pembobotan 5-4-3-2-1 untuk jenis pertanyaan positif.
Keseluruhan nilai atau skor yang didapat lalu dianalisis dengan cara
mengubah setiap jawaban dan pertanyaan dari kuesioner yang
disebarkan untuk dihitung frekuensinya dan persentasenya kemudian
diberikan pemboboton skor masing-masing setiap item pertanyaan.
2. Analisis Kuantitatif/Inferensial
Analisis kuantitatif merupakan metode analisis dengan angka-angka
yang dihitung maupun diukur. Analisis kuantitatif ini dimaksud untuk
memperkerukan besarnya pengaruh kuantitatif dari perubahan satu atau
beberapa kejadian lainnya dengan menggunakan alat statistik.
Pengolahan data dengan analisis kuantitatif melalui beberapa tahap
sebagai berikut:
A. Uji Instrumen Penelitian
Sebelum melakukan tahap analisis data maka terlebih dahulu
dilakukan uji reliabilitas dan uji validitas sebagai berikut.

52. 52
a. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-
tingkat kevalidan sesuatu instrumen (Arikunto,2006:168).
Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas
tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti
memiliki validitas rendah.
Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu
mengukur apa yang diinginkan. Sebuah instrumen dikatakan
valid apabila dapat mengungkap data dari variabel yang
diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya instumen
menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak
menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud.
Alat untuk mengukur validitas adalah Korelasi Product
Moment dari Pearson (Arikunto,2006:170). Suatu indikator
dikatakan valid, apabila n = 100 dan α = 0,05 , maka r tabel =
0,167 dengan ketentuan (Arikunto, 2006:184):
1. Hasil butir pertanyaan negative, maka pertanyaan tidak
valid
2. Hasil r hitung > r tabel (0,167) = valid
3. Hasil r hitung < r tabel (0,167) = tidak valid
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah sesuatu instrumen cukup dapat
dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data

53. 53
karena instrumen tersebut sudah baik (Arikunto,2006:178).
Instrumen yang baik tidak akan bersifat tendensius atau
mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban
tertentu. Instrumen yang sudah dapat dipercaya, yang
reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya,
apabila datanya benar-benar sesuai dengan kenyataannya,
maka berapa kalipun diambil, tetap akan sama.
Reliabilitas menunjukkan pada tingkat keandalan (dapat
dipercaya).
Di sini yang dapat dipercaya adalah datanya,
bukan semata-mata instrumennya (Arikunto,2006:179).
Instrumen yang reliabel mengandung arti bahwa instrumen
tersebut harus baik sehingga mampu mengungkap data
yang bisa dipercaya.
Alat untuk mengukur reliabilitas adalah Alpha Cronbach
(Arikunto, 2006:196). Suatu variabel dikatakan reliabel,
apabila:
Hasil α > 0,60 = reliabel
Hasil α < 0,60 = tidak reliabel

54. 54
B. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas mi bertujuan untuk mengetahui distribusi data
dalam variabel yang akan digunakan dalam penelitian
berdistribusi normal ataukah tidak. Data yang baik dan layak
digunakan dalam penelitian adalah data yang memiliki distribusi
normal. Normalitas data dapat dilihat melalui sebaran titik-titik
residual yang berada di sekitar garis normal dan grafik
Normality Probability Plot (Yulianti dan Kurniawan, 2011:29).
b. Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan varian
residual suatu periode pengamatan yang lain, atau gambaran
hubungan antara nilai yang diprediksi dengan studentized delete
residual nilai tersebut. Model regresi yang baik adalah model
regresi yang memiliki persamaan variance residual suatu periode
pengamatan dengan periode pengamatan yang lain, atau
adanya hubungan antara nilai yang diprediksi dengan
studentized delete residual nilai tersebut sehingga dapat
dikatakan model tersebut homokesdatisitas.
Model regresi yang bebas dari heteroskedastisitas dapat
dilihat dari ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatter plot
serta titik-titik yang menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada
sumbu Y. Jika titik titik pada scatter plot membentuk suatu pola

55. 55
tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian
menyempit) maka telah terjadi heteroskedastisitas
(Nugroho:2005:62).
c. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas ini diperlukan untuk mengetahui ada
tidaknya kemiripan antar variabel independen pada model
regresi. Kemiripan antar variabel independen dalam suatu model
akan menyebabkan terjadinya korelasi yang sangat kuat antara
suatu variabel independen dengan variabel independen yang
lain.
Model regresi yang baik adalah tidak terjadinya korelasi
diantara variabel bebas atau tidak terjadi multikolinearitas. Model
regresi yang memiliki nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak
lebih dari 10 dan mempunyai angka tolerance tidak kurang dari
0,1 berarti bebas dari multikolinearitas (Nugroho:2005:58).
d. Uji Autokorelasi
Autokorelasi adalah adanya hubungan antar residual pada
satu pengamatan dengan pengamatan lain. Konsekuensi
autokorelasi adalah biasanya varians dengan nilai yang lebih
kecil dan nilai sebenarnya, sehingga nilai R² dan F statistik yang
dihasilkan cenderung sangat berlebih (overestimated) . Cara
mendeteksi ada tidaknya autokorelasi adalah dengan

56. 56
membandingkan nilai Durbin Watson statistik (DW-stat) hitung
dengan DW-stat table (Afandi, 2009).
Gambar 3 Kurva Uji Durbin Watson
Keterangan:
a. Jika d lebih kecil dari pada dl atau lebih besar dari pada (4-
dl), maka Ho ditolak, dengan pilihan altenatif yang berarti
terdapa autokorelasi,
b. Jika d terletak antara du dan (4-du), maka Ho diterima
yang berarti tidak ada autokorelasi,
c. Jika d terletak antara dl dan du atau diantara (4-dl) dan (4-
du) maka uji DW tidak menghasilkan kesimpulan ada
tidaknya autokorelasi diantara faktor-faktor gangguan.
C. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
regresi berganda dengan mempergunakan program SPSS windows 11.0.
Analisis regresi berganda dipakai untuk menghitung besarnya pengaruh
secara kuantitatif dari suatu perubahan kejadian (variabel X) terhadap
4-du
II
dl 4-dl
I
III
IV
V
du

57. 57
kejadian lainnya (variabel Y). Dalam penelitian ini analisis regresi
berganda berperan sebagai teknik statistik yang digunakan untuk menguji
ada tidaknya pengaruh orientasi pelanggan, orientasi pesaing dan
koordinasi antar fungsi terhadap kepuasan pelanggan.
Analisis regresi menggunakan rumus persamaan regeresi berganda
seperti yang dikutip dalam Suliyanto (2005:62), yaitu:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3
Ket : Y = Kepuasan Pelanggan
a = Konstanta
b = Koefisien Regresi
X1 = Orientasi Pelanggan
X2 = Orientasi Pesaing
X3 = Koordinasi Antar Fungsi
e = Standar Error
3. Koefisien Korelasi Parsial dan berganda
Untuk menghitung koefisien korelasi parsial digunaka rumus korelasi
Product Moment Pearson.
2
2.31
2
2.3
2.312.32.1
23.1
11 rr
rrr
r
y
yy
y




58. 58
Untuk menghitung nilai koefisien korelasi berganda digunakan rumus
sebagai berikut:
Ry.123 =
√ 𝑏1∑𝑥1 𝑦+𝑏2∑𝑥2 𝑦+𝑏3∑𝑥3 𝑦
∑𝑦2
4. Koefisien Determinasi
Untuk mengukur seberapa besar variabel-variabel independen dapat
menjelaskan variabel dependen, digunakan koefisien multikorelasi atau
koefisien determinasi (R2
). Koefisien ini menunjukkan proporsi variabel
total pada variabel dependen yang dijelaskan oleh model regresi. Nilai R2
berada pada interval 0<R2
<1. Logikanya, makin baik estimasi model
dalam menggunakan data, maka makin dekat nilai R2
ke nilai 1. Nilai R2
dapat diperoleh dengan rumus:
R2
= (r)2 X 100%
Dimana:
R2
= Koefisien Determinasi
r = Koefisien korelasi
5. Pengujian Hipotesis degan uji –f dan uji-t
a. Uji f secara simultan
Uji hipotesis dengan uji-F digunakan untuk menguji hubungan dua
variabel independen secara bersama-sama (simultan) dengan variabel
dependen. Rumusnya adalah sebagai berikut:

59. 59
Fhitung =
   1/1
/
2
2
 kNR
kR
Dimana:
2
R = koefisien determinasi
k = jumlah variabel independen
N = jumlah sampel
Nilai Fhitung > Ftabel, berarti Ho ditolak, Ha diterima.
Nilai Fhitung < Ftabel, berarti Ho diterima, Ha ditolak.
b. Uji t secara parsial
Uni hipotesis dengan uji-t digunakan untuk mengetahui apakah
variabel independen signifikan atau tidak terhadap variabel dependen
secara individual untuk setiap variabel. Rumus yang digunakan untuk
mengetahui nilai hitungt adalah sebagai berikut :
thitung =
2
1
2
r
nr


setelah didapatkan nilai thitung melalui rumus di atas, maka untuk
menginterpretasikan hasilnya berlaku ketetapan sebagai berikut :
a. Jika thitung > ttabel maka Ha, diterima (ada hubungan yang
signifikan) Ho ditolak,
b. Jika thitung < ttabel maka Ho, diterima (tidak ada hubungan yang
signifikan) Ha ditolak.

60. 60
Untuk mengetahui ttabel digunakan ketentuan derajad bebas n-2 pada
level of significance (α) sebesar 5 % (tingkat kesalahan 5 % atau 0,05)
atau taraf keyakinan 95 % atau 0,95. Jadi apabila tingkat kesalahan suatu
variabel lebih dari 5 % berarti variabel tersebut tidak signifikan.
G. Definisi Operasional dan Pengukurannya
Seperti diuraikan diatas, penelitian ini melibatkan beberapa variabel
bebas yakni Orientasi Pelanggan (X1), Orientasi Pesaing (X2) dan
Koordinasi antar Fungsi (X3) , variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan
(Y). Untuk memperjelas batasan variabel-variabel tersebut, maka perlu
penegasan secara operasional.
Mengacu pada kajian teori yang telah dikemukakan pada bab
sebelumnya, maka secara operasional variabel-variabel yang akan diteliti
didefinisikan sebagai berikut:
1. Orientasi pelanggan mencakup semua aktivitas yang
berkontribusi pada pemahaman perusahaan terhadap kebutuhan
dan keinginan para pelanggan sasarannya dan pada
kemampuan perusahaan untuk merancang produk dan jasa yang
bisa memuaskan akan kebutuhan dan keinginan para pelanggan.
Indikator atau Item pengukuran dalam penlitian ini adalah:
a. Mereka memahami kebutuhan kami sebagai pelanggan
secara lebih baik dibandingkan para pesaing mereka,

61. 61
b. Mereka menciptakan nilai bagi pelanggan secara lebih baik
dibandingkan para pesaing mereka,
c. Intensitas analisis informasi pelanggan dalam proses
formulasi rencana pemasaran,
d. Kami berinteraksi secara langsung dengan pelanggan untuk
mempelajari cara-cara yang lebih baik dalam dibandingkan
pesaingmereka,
e. Mereka merespon tuntutan kebutuhan kami secara lebih
baik dibandingkan para pesaing mereka.
2. Orientasi pesaing mencerminkan pemahaman terhadap
kekuatan dan kelemahan jangka pendek dan kapabilitas dan
strategi jangka panjang para pesaing utama saat ini dan
pesaing potensial utama perusahaan, serta kemampuan
merespon aktivitas dan strategi pesaing. Indikator atau Item
pengukuran dalam penelitan ini adalah:
a. mereka merespon tindakan para pesaing secara lebih
cepat dibandingkan para pesaing mereka berkenaan
dengan strategi,
b. Mereka menangkap peluang keunggulan bersaing secara
lebih baik dibandingkan para pesaing mereka,
c. Mereka bereaksi terhadap strategi/taktik para pesaing
secara lebih cepat dibandingkan peaing-pesaing secara
umum,

62. 62
d. Mereka kelihatannya lebih mampu memprediksi trend
perusahaan atau perkembangan pasar dibandingkan para
pesaing mereka,
e. Mereka memahami perusahaan lebih baik dibandingkan
para pesaing mereka.
3. Koordinasi antar fungsi
Koordinasi antar fungsi mengacu pada tingkat koordinasi antar
fungsi atau departemen berbeda dalam sebuah perusahaan dan
tingkat penyebaran infromasi antar departemen. Indikator atau
Item pengukuran dalam penelitan ini adalah:
a. Semua departemen berkontribusi pada strategi
perusahaan,
b. Informasi tentang pelanggan dan pesaing dibagikan
kepada hanya segelintir departemen,
c. Semua departemen berkontribusi pada penciptaan nilai
pelanggan,
d. Ada budaya saling kerja sama antar departemen di
perusahaan kami,
e. Departemen-departemen diperusahaan kami saling
berinteraksi.
4, Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan adalah suatu keadaan dimana
keingginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu

63. 63
pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Indikator atau
Item pengukuran dalam penelitian ini adalah:
a. Puas atas layanan yang di berikan oleh Perusahaan
khususnya karyawan dengan baik penguasaan produk
yang ditawarkan,
b. Puas atas lokasi-lokasi layanan Toyota PT Hadji Kalla
yang mudah dijangkau dan tersebar diseluruh wilayah kota
palu dan sekitarnya,
c. Puas atas program-program yang ditawarkan khususnya
pada program paket bersubsidi,
d. Reputasi Perusahaan kami sudah dipercaya.
Pengukuran masing-masing variabel menggunakan skala likert. Skala
likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapatan dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,
2010:132), dalam Septianawati (2012:67). Dengan skala likert, variabel
yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator-indikator variabel,
kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun
item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan. Jawaban setiap item
instrumen mempunyai lima alternatif jawaban yaitu sangat setuju, setuju,
cukup setuju, kurang setuju, dan tidak setuju. Sedangkan untuk
pengukuran kepuasan yaitu sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas
dan sangat tidak puas.

64. 64
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Hasil Penelitian
Hasil penelitian ini dianalisi dengan menggunakan analisis deskriptif-
kuantitatif. Analisis deskriptif dilakukan dengan cara mendeskripsikan
setiap item pertanyaan yang bertujuan untuk memperoleh gambaran
mengenai kondisi masing-masing variabel penelitian. Sedangkan analisis
kuantitatif dilakukan dengan menggunakan formula statistika, yang
meliputi uji validitas, uji rehabilitas, asumsi klasik dan analisis regresi
berganda. Tujuannya adalah untuk mengetahui secara kuantitatif
seberapa kuat pengaruh dan seberapa besar kontribusi variabel bebas
terhadap variabel terikat, yang dalam penelitian ini adalah orientasi
pelanggan, orientasi pesaing dan koordinasi antar fungsi sebagai variabel
pengaruh (X) dan kepuasan pelanggan sebagai variabel terpengaruh (Y).
Namun, sebelum sampai pada analisis dan pembahasan, terlebih
dahulu disajikan deskripsi karakteristik responden berdasarkan jenis
kelamin, tingkat pendidikan, dan pekerjaan diuraikan sebagai berikut:
a. Jenis Kelamin
Karakteristik responden menurut jenis kelamin bertujuan untuk
mengetahui tingkat proporsi responden yang berjenis kelamin laki-
laki dan perempuan. Hal ini dapat dilihat pada tabel 2 yang
menunjukan bahwa dari 100 respoden, sebanyak 71 orang atau

65. 65
sebesar 71% berjenis kelamin laki-laki, sedangkan perempuan hanya
berjumlah 29 orang atau sebesar 29%. Jumlah responden pria yang
lebih banyak dibanding responden wanita merupakan faktor
kebetulan karena pada saat penyebaran kuesioner, responden yang
berpartisipasi lebih banyak konsumen pria, namun demikian
perbedaan jenis kelamin bisa menimbulkan pendapat atau sudut
pandang yang berbeda dalam menilai pengaruh orientasi pasar yang
diberikan terhadap kepuasan pelanggan PT Haji Kalla di Kota Palu.
Distirbusi frekuensi responden menurut jenis kelamin disajikan pada
tabel 2 berikut:
Tabel 2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Uraian Frekunesi Persentase (%)
Laki-laki 71 71,0%
Perempuan 29 29,0%
Total 100 100%
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2013
b. Tingkat pendidikan
Latar belakang pendidikan responden adalah dari SLTA sampai
tingkat strata master. Responden yang dilibatkan dalam penelitian ini
mayoritas memiliki tingkat pendidikan SMA-sederajat yaitu berjumlah
63 orang atau 63%. Sementara tingkat pendidikan sarjanah-
sederajat berjumlah 34 orang atau 34,0%, sedangkan responden

66. 66
yang memili tingkat pendidikan Diploma 3 orang atau 3,0 %. Tingkat
pendidikan yang ditempuh seseorang menunjukkan tingkat
pengetahuan dan wawasan yang dimiliki yang akan berpengaruh
pada kemampuan analisis terhadap suatu permasalahan seperti
pelayanan yang diberikan oleh PT. hadji Kalla di kota palu. Distirbusi
frekuensi responden menurut jenis kelamin disajikan pada tabel 3
berikut:
Tabel 3.
Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan
Kategori Pendidikan Frekuensi Persentase
Serjanah – sederajat 34 34,0%
Diploma 3 3,0%
SMA – Sederajat 63 63,0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2013
c. Berdasarkan Pekerjaan
Secara keseluruhan para responden memiliki latar belakang
pekerjaanyang berbeda-beda, dengan responden yang bekerja
sebagai wiraswasta jumlahnya lebih dominan sebanyak 54 orang
atau 54,0%, sementara responden yang bekerja sebagai karyawan
swasta dengan jumlah 28 orang atau 28,0%, sementara responden
yang bekerja sebagai PNS dengan jumlah 14 orang atau 14,0% dan
kategori Lain-lain 4 responden atau 4,0% terdiri dari POLRI 3

67. 67
responden dan TNI 1 responden. Dari hasil tersebut menunjukkan
para pelanggan memang kebanyakan dari mereka yang sudah
bekerja karena mempunyai penghasilan dan juga bisa meluangkan
waktu mereka untuk melakukan pembelian produk. Pekerjaan atau
profesi yang ditempuh oleh responden dapat dilihat pada hasil
pengelompokkan pada tabel 4 sebagai berikut :
Tabel 4.
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
Kategori Pekerjaan Frekuensi Persentase
PNS 14 14,0%
Karyawan Swasta 28 28,%
Wiraswasta 54 54,0%
Lain-lain 4 4,0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2013
1. Analisis Deskriptif
Deskripstif data yang akan disajikan dari hasil penelitian ini adalah
untuk memberikan gambaran secara umum mengenai penyebaran data
yang diperoleh dilapangan. Data yang disajikan berupa data mentah yang
diolah menggunakan teknik statistik deskriptif. Adapun dalam deskriptif
data ini yang disajikan dengan bentuk frekuensi, total skor, dan total skor
rata-rata. Deskriptif data digunakan untuk menjelaskan penyebaran data
menurut frekuensinya.

68. 68
Berdasarkan judul dan permusan masalah penelitian dimana
penelitian ini terdiri dari tiga variabel bebas dan satu variabel terikat, yakni
meliputi data hasil orientasi pelanggan, orientasi pesaing, koordinasi
antar fungsi dan kepuasan pelanggan. Deskripsi dari masing-masing
variabel berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 100 responden
pelanggan PT Hadji Kalla di Kota Palu, hasilnya dapat dijelaskan
sebagaimana dibawah ini:
a. Variabel Orientasi Pelanggan
Dalam mendiskripsikan variabel orientasi pelanggan maka dapat
dilihat pada frekuensi hasil tanggapan responden terhadap masing-
masing pernyataan atau item yang digunakan untuk mengukur orientasi
pelanggan dan hasilnya terdapat dalam table 5 berikut ini:
Table 5.
Tanggapan Respoden Terhadap Variabel Orientasi Pelanggan
No
Item
Pertan
yaan
tanggapan Responden
N SkorSS (5) S (4) CS (3) KS (2) STS (1)
F % f % F % F % F %
1 item 1 27 27.0 41 41.0 28 28.0 4 4.0 0 0.0 100 391
2 Item 2 32 32.0 42 42.0 21 21.0 5 5.0 0 0.0 100 401
3 Item 3 26 26.0 51 51.0 16 16.0 6 6.0 1 1.0 100 395
4 Item 4 24 24.0 42 42.0 31 31.0 3 3.0 0 0.0 100 387
5 Item 5 32 32.0 44 44.0 18 18.0 5 5.0 1 1.0 100 401
skor nilai variabel Orientasi Pelanggan 1,975
rata-rata variabel Orientasi Pelanggan 395
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2013
Berdasarkan tabel tersebut dapat dideskripsikan tanggapan responden
terhadap item-item variabel orientasi pelanggan sebagai berikut:

69. 69
1. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 1) “Mereka memahami
kebutuhan kami sebagai pelanggan secara lebih baik dibandingkan para
pesaing mereka” sebagian besar responden menyatakan setuju (41,0%)
dengan skor nilai 391. Kondisi ini termasuk dalam kategori setuju. Artinya
menurut penilaian responden bahwa PT Hadji Kalla memahami kebutuhan
pelanggannya secara lebih baik dibandingkan para pesaingnya.
2. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 2) “Mereka menciptakan
nilai bagi kami sebagai pelanggan secara lebih baik dibandingkan para
pesaing mereka” sebagian besar responden menyatakan setuju (42,0%)
dengan skor nilai 401. Kondisi ini termasuk dalam kategori setuju. Artinya
menurut penilaian responden bahwa PT Hadji Kalla menciptakan nilai bagi
pelanggannya secara lebih baik dibandingkan pesaingnya.
3. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 3) “Intensitas analisis
informasi pelanggan dalam proses formulasi rencana pemasaran” sebagian
besar responden menyatakan setuju (51,0%) dengan skor nilai 395.
Kondisi ini termasuk dalam kategori setuju. Artinya menurut penilaian
responden bahwa PT Hadji Kalla melakukan intensitas analisis mengenai
informasi pelanggan dalam proses formulasi rencana pemasaran.
4. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 4) “kami berinteraksi
secara langsung dengan pelanggan untuk mempelajari cara-cara yang
lebih baik dalam melayani pelanggan dibanding pesaing mereka” sebagian
besar responden menyatakan setuju (42,0%) dengan skor nilai 387.
Kondisi ini termasuk dalam kategori setuju. Artinya menurut penilaian
responden bahwa PT Hadji Kalla berinteraksi secara langsung dengan

70. 70
pelanggannya untuk mempelajari cara-cara yang lebih baik dalam melayani
pelanggann dibandingkan pesaingnnya.
5. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 5) “Mereka merespon
tuntutan kebutuhan kami secara lebih baik dibandingkan para pesaing
mereka” sebagian besar responden menyatakan setuju (44,0%) dengan
skor nilai 401. Kondisi ini termasuk dalam kategori setuju. Artinya
menurut penilaian responden bahwa PT Hadji Kalla merespon tuntutan
kebutuhan pelanggannya secara lebih baik dibandingkan dari pesaingnnya.
b. Variabel Orientasi Pesaing
Dalam mendiskripsikan variabel orientasi pesaing maka dapat dilihat
pada frekuensi hasil tanggapan responden terhadap masing-masing
pertanyaan atau item yang digunakan untuk mengukur orientasi pesaing
dan hasilnya terdapat dalam tabel berikut ini:
Table 6.
Tanggapan Respoden Terhadap Variabel Orientasi Pesaing
No
Item
Pertan
yaan
tanggapan Responden
N SkorSS (5) S (4) CS (3) KS (2) STS (1)
F % f % F % F % F %
1 item 1 29 29.0 44 44.0 23 23.0 3 3.0 1 1.0 100 397
2 Item 2 28 28.0 46 46.0 20 20.0 2 2.0 4 4.0 100 392
3 Item 3 18 18.0 38 38.0 27 27.0 12 12.0 5 5.0 100 352
4 Item 4 23 23.0 44 44.0 30 30.0 3 3.0 0 0 100 387
5 Item 5 33 33.0 41 41.0 16 16.0 9 9.0 1 1.0 100 396
skor nilai variabel Orientasi Pesaing 1,924
rata-rata variabel Orientasi Pesaing 385
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2013

71. 71
Berdasarkan tabel tersebut dapat dideskripsikan tanggapan
responden terhadap item-item variabel orientasi pesaing sebagai berikut:
1. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 1) “mereka
merespon tindakan para pesaing secara lebih cepat dibandingkan
para pesaing mereka berkenaan dengan strategi.” sebagian besar
responden menyatakan setuju (44,0%) dengan skor nilai 397. Kondisi
ini termasuk dalam kategori setuju. Artinya menurut penilaian
responden bahwa PT Hadji Kalla merespon para pesaingnya secara
lebih cepat dibandingkan para pesaingnnya sendiri.
2. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 2) “Mereka
menangkap peluang keunggulan bersaing secara lebih baik
dibandingkan para pesaing mereka.” sebagian besar responden
menyatakan setuju (46,0%) dengan skor nilai 392. Kondisi ini
termasuk dalam kategori setuju. Artinya menurut penilaian responden
bahwa PT Hadji Kalla keunggulan bersaing secara lebih cepat
dibandingkan pesaingnnya.
3. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 3) “Mereka
bereaksi terhadap strategi/taktik para pesaing secara lebih cepat
dibandingkan peaing-pesaing secara umum.” sebagian besar
responden menyatakan setuju (38,0%) dengan skor nilai 352.
Kondisi ini termasuk dalam kategori setuju. Artinya menurut penilaian
responden bahwa PT Hadji Kalla bereaksi cepat terhadap strategi
para pesaingnya.

72. 72
4. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 4) “Mereka
kelihatannya lebih mampu memprediksi trend perusahaan atau
perkembangan pasar dibandingkan para pesaing mereka” sebagian
besar responden menyatakan setuju (44,0%) dengan skor nilai 387.
Kondisi ini termasuk dalam kategori setuju. Artinya menurut penilaian
responden bahwa PT Hadji Kalla mampu memprediksi trend
perkembangan pasar lebih cepat dibandingkan dari pesaingnnya
sendiri.
5. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 5) “Mereka
memahami kompetisi perusahaan secara lebih baik dibandingkan
para pesaing mereka.” sebagian besar responden menyatakan setuju
(41,0%) dengan skor nilai 396. Kondisi ini termasuk dalam kategori
setuju. Artinya menurut penilaian responden bahwa PT Hadji Kalla
memahami kompetisi perusahaan secara lebih baik dibandingkan
para pesaingnnya.
c. Variabel Koordinasi Antar Fungsi
Dalam mendiskripsikan variabel koordinasi antar fungsi maka dapat
dilihat pada frekuensi hasil tanggapan responden terhadap masing-
masing pertanyaan atau item yang digunakan untuk mengukur koordinasi
antar fungsi dan hasilnya terdapat dalam tabel berikut ini:

73. 73
Tabel 7.
Tanggapan Respoden Terhadap Variabel Koordinasi Antar Fungsi
No
Item
Pertan
yaan
tanggapan Responden
N SkorSS (5) S (4) CS (3) KS (2) STS (1)
F % f % F % F % F %
1 item 1 27 27.0 49 49.0 17 17.0 5 5.0 2 2.0 100 394
2 Item 2 27 27.0 49 49.0 18 18.0 6 6.0 0 0.0 100 397
3 Item 3 24 24.0 36 36.0 33 33.0 7 7.0 0 0.0 100 377
4 Item 4 26 26.0 52 52.0 12 12.0 8 8.0 2 2.0 100 392
5 Item 5 33 33.0 41 41.0 22 22.0 2 2.0 2 2.0 100 401
skor nilai variabel Koordinasi Antar Fungsi 1,961
rata-rata variabel koordinasi Antar Fungsi 392
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2013
Berdasarkan tabel tersebut dapat dideskripsikan tanggapan
responden terhadap item-item variabel koordinasi antar fungsi sebagai
berikut:
1. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 1) “Semua
departemen berkontribusi pada strategi perusahaan.” sebagian besar
responden menyatakan setuju (49,0%) dengan skor nilai 394. Kondisi
ini termasuk dalam kategori setuju. Artinya menurut penilaian
responden bahwa semua departemen pada PT. Hadji Kalla
berkontribusi pada stratgi perusahaan.
2. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 2) “Informasi
tentang pelanggan dan pesaing dibagikan kepada hanya segelintir
departemen.” sebagian besar responden menyatakan setuju (49,0%)
dengan skor nilai 397. Kondisi ini termasuk dalam kategori setuju.

74. 74
Artinya bahwa informasi tentang pelanggan dan pesaing hanya
dibagikan segelintir departemen.
3. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 3) “Semua
departemen berkontribusi pada penciptaan nilai pelanggan.”
sebagian besar responden menyatakan setuju (36,0%) dengan skor
nilai 377. Kondisi ini termasuk dalam kategori setuju. Artinya
menurut penilaian responden bahwa semua departemen
berkontribusi pada penciptaan nila pelanggan.
4. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 4) “Ada budaya
saling kerja sama antar departemen di perusahaan kami.” sebagian
besar responden menyatakan setuju (52,0%) dengan skor nilai 392.
Kondisi ini termasuk dalam kategori setuju. Artinya menurut penilaian
responden jika PT. hadji Kalla ada budaya saling kerja sama antar
departemen dalam perusahaan.
5. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 5) “Departemen-
departemen diperusahaan kami saling berinteraksi.” sebagian besar
responden menyatakan setuju (41,0%) dengan skor nilai 401.
Kondisi ini termasuk dalam kategori setuju. Artinya menurut penilaian
responden bahwa jika departemen-departemen diperusahaan saling
berinteraksi.

75. 75
d. Variabel Kepuasan Pelanggan
Dalam mendiskripsikan variabel kepuasan pelanggan maka dapat
dilihat pada frekuensi hasil tanggapan responden terhadap masing-
masing pertanyaan atau item yang digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggandan hasilnya terdapat dalam tabel berikut ini:
Table 8.
Tanggapan Respoden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan
No
Item
Perta
nyaan
tanggapan Responden
N SkorSP (5) P (4) CP (3) KP (2) STP (1)
f % f % F % F % F %
1 item 1 31 31.0 54 54.0 12 12.0 3 3.0 0 0.0 100 413
2 Item 2 28 28.0 51 51.0 16 16.0 5 5.0 0 0.0 100 402
3 Item 3 27 27.0 44 44.0 22 22.0 6 6.0 1 1.0 100 390
4 Item 4 28 28.0 38 38.0 28 28.0 6 6.0 0 0.0 100 388
skor nilai variabel Kepuasan Pelanggan 1,593
rata-rata variabel Kepuasan Pelanggan 398
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2013
Berdasarkan tabel tersebut dapat dideskripsikan tanggapan
responden terhadap item-item variabel kepuasan pelanggan sebagai
berikut:
1. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 1) “puas atas
layanan yang di berikan oleh perusahaan khususnya karyawan
dengan baik penguasaan produk yang ditawarkan.” sebagian besar
responden menyatakan setuju (54,0%) dengan skor nilai 413. Kondisi
ini termasuk dalam kategori setuju. Artinya menurut penilaian

76. 76
responden bahwa kami puas atas layanan yang diberikan oleh PT
hadji Kalla dalam penguasaan produk yang ditawarkan.
2. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 2) “Puas atas
lokasi-lokasi layanan Toyota PT Hadji Kalla yang mudah dijangkau
dan tersebar diseluruh wilayah kota palu dan sekitarnya.” sebagian
besar responden menyatakan setuju (51,0%) dengan skor nilai 402.
Kondisi ini termasuk dalam kategori setuju. Artinya menurut penilaian
responden bahwa kami puas atas lokasi – lokasi layanan Toyota PT
HAdji Kalla yang mudah dijangkau dan tersebsar diseluruh wilayah
kota palu dan sekitarnya.
3. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 3) “Puas atas
program-program yang ditawarkan khususnya pada program paket
bersubsidi dan kulaitas layanan lainnya.” sebagian besar responden
menyatakan setuju (44,0%) dengan skor nilai 390. Kondisi ini
termasuk dalam kategori setuju. Artinya menurut penilaian responden
bahwa kami puas atas program – program yang ditawarkan
khususnya pada program paket bersubsidi.
4. Tanggapan responden terhadap pernyataan (item 4) “Reputasi
Perusahaan kami sudah dipercaya.” sebagian besar responden
menyatakan setuju (38,0%) dengan skor nilai 388. Kondisi ini
termasuk dalam kategori setuju. Artinya menurut penilaian responden
reputasi perusahaan PT Hadji Kalla sudah dipercaya.

77. 77
2. Analisis Kuantitatif/Inferensial
a. Uji Instrumen Penelitian
Uji validitas dan reliabilitas digunakan untuk menguji kelayakan
instrumen atau indikator sebagai alat ukur variabel.
1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kevalidan
indikator yang digunakan sebagai alat ukur variabel. Pengujian
validitas menggunakan korelasi product moment yang dilakukan
dengan menghitung korelasi antara skor masing-masing butir
pertanyaan dengan total skor variabel, dengan kententuan yaitu:
a. Bila negative, maka butir pertanyaan menjadi tidak valid.
b. Bila positif, dan r hitung < r tabel maka butir pertanyaan berarti
tidak valid,
c. Bila positif, dan r hitung > r tabel maka butir pertanyaan valid.
Berikut ini hasil uji validitas masing-masing indikator:
Tabel 9.
Angka Korelasi dari Uji Validitas
Variable
Nilai
Korelasi
rtabel Keterangan
Orientasi Pelanggan
X1
Indikator X1.1 0,685 0,167 Valid
Indikator X1.2 0,672 0,167 Valid
Indikator X1.3 0,710 0,167 Valid
Indikator X1.4 0,691 0,167 Valid
Indikator X1.5 0,536 0,167 Valid

78. 78
Orientasi Pesaing
X2
Indikator X2.1 0,510 0,167 Valid
Indikator X2.2 0,601 0,167 Valid
Indikator X2.3 0,389 0,167 Valid
Indikator X2.4 0,508 0,167 Valid
Indikator X2.5 0,673 0,167 Valid
Koordinasi Antar Fungsi
X3
Indikator X3.1 0,710 0,167 Valid
Indikator X3.2 0,725 0,167 Valid
Indikator X3.3 0,553 0,167 Valid
Indikator X3.4 0,743 0,167 Valid
Indikator X3.5 0,598 0,167 Valid
Kepuasan Pelanggan
Y
Indikator Y1 0,523 0,167 Valid
Indikator Y2 0,555 0,167 Valid
Indikator Y3 0,505 0,167 Valid
Indikator Y4 0,618 0,167 Valid
Sumber : Data primer yang diolah, 2013
Dari hasil pengolahan data Tabel 9, diperoleh angka korelasi
(rhitung) yang ternyata hasilnya lebih besar apabila dibandingkan
dengan tabel korelasi menurut product moment (rtabel) untuk α 0.05,
dengan n =100 yaitu sebesar 0,167. Dengan demikian dapat
dikatakan bahwa semua indikator pernyataan pada variabel orientasi
pelanggan, orientasi pesaing dan koordinasi antar fungsi adalah valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah instrumen atau
indikator yang digunakan dapat dipercaya atau handal sebagai alat
ukur variabel, apabila nilai cronbach’s alpha (α) suatu variabel 0,60

79. 79
maka indikator yang digunakan oleh variabel tersebut reliabel,
sedangkan nilai cronbach’s alpha (α) suatu variabel < 0,60 maka
indikator yang digunakan oleh variabel tersebut tidak reliabel. Hasil uji
reliabilitas adalah sebagai berikut:
Tabel 10.
Koefisien Reliabilitas dari Uji Reliabilitas Variable Orientasi
Pelanggan, Orientasi Pesaing dan Koordinasi Antar Fungsi.
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
Orientasi Pelanggan 0,85 > 0,60 Reliabel
Orientasi Pesaing 0,76 > 0,60 Reliabel
Koordinasi Antar Fungsi 0,85 > 0,60 Reliabel
Kepuasan Pelanggan 0,75 > 0,60 Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah, 2013
Dari hasil pengolahan data uji realibilitas ini diperoleh nilai koefien
reliability (Cronbach’s Alpha) untuk variabel orientasi pelanggan
adalah 0,85, variabel orientasi pesaing adalah 0,76, variabel
koordinasi antar fungsi adalah 0,85 dan kepuasan pelanggan adalah
0,75. Dengan membandingkan nilai koefisien reliabilitas dengan nilai
0,60 menunjukkan bahwa masing-masing variabel penelitian adalah
reliabel karena nilai koefisien reliabilitas masing-masing variabel lebih
besar dari total nilai cronbach’s alpha yaitu 0,60.

80. 80
b. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan terhadap data yang digunakan untuk
analisis regresi berganda. Uji asumsi klasik terdiri dari normalitas,
heteroskedastisitas, multikolinearitas dan autokorelasi (Lampiran 6):
1. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah data yang
digunakan berdistribusi normal atau tidak. Data yang baik adalah
memiliki distribusi normal. Pengujian dilakukan dengan
menggunakan kurva normal probabiltyplot, dengan ketentuan jika
titik-titik pada grafik menyebar dan berhimpit mengikuti sekitar garis
diagonal maka data yang digunakan berdistribusi secara normal.
Berikut hasil uji normalitas yang didapat.
Gambar 4 Hasil Uji Normalitas (Grafik Scatter Plot).
1.00.80.60.40.20.0
Observed Cum Prob
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
ExpectedCumProb
Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

81. 81
Hasil kurva normal probability plot memperlihatkan bahwa titik –
titik pada grafik terlihat menempel dan mengikuti garis diagonalnya,
sehingga berdasarkan kurva normal probability plot, data yang
digunakan berdistribusi normal.
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dimaksudkan untuk menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka homokedastisitas dan
jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik
adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
Deteksi ada tidaknya masalah heteroskedastisitas adalah dengan
media grafik scatte plot, apabila grafik membentuk pola khusus maka
model terdapat heteroskedastisitas. Tetapi, jika tidak ada pola yang
jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada
sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas. Hasil uji
heteroskedastisitas adalah sebagai berikut:
Gambar 5. Hasil Uji Heteroskedastisitas (Grafik Scatter Plot).

82. 82
Grafik scatter plots memperlihatkan bahwa titik-titik pada grafik
tidakbisa membentuk pola tertentu yang jelas, dimana titik-titik
menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, sehingga
grafik tersebut tidak bisa dibaca dengan jelas. Hasil ini
memperlihatkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.
3. Uji Multikolinearitas
Pengujian multikolinearitas digunakan untuk menunjukkan
apakah adakorelasi diantara variabel independen. Di dalam
penelitian yang menggunakan teknik analisa regresi berganda antar
variabel independen tidak boleh saling berkorelasi atau terjadi
multikolinearitas. Deteksi tidak terjadinya multikolinearitas dapat
dilihat pada collinearity statistics, dengan ketentuan apabila nilai
tolerance value masing-masing variabel independen berada di atas
0,1 dan variance inflation value atau nilai VIF masing-masing variabel
210-1-2-3-4
Regression Standardized Predicted Value
4
3
2
1
0
-1
-2
RegressionStudentizedDeleted
(Press)Residual
Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Scatterplot

83. 83
independen berada di bawah 10 maka tidak terjadi multikolinearitas.
Hasil uji multikolinearitas dapat dilihat hasilnya sebagai berikut:
Tabel 11.
Hasil Uji Multikolineritas
Variabel
Collinearity
Statistics Kesimpulan
Toleransi VIF
Orientasi Pelanggan 0,177 5,650 Bebas Multikolinearitas
Orientasi Pesaing 0,202 4,945 Bebas Multikolinearitas
Koordinasi Antar Fungsi 0,213 4,693 Bebas Multikolinearitas
Sumber : Data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan hasil pengujian multikolinearitas menunjukkan
bahwa antar variabel independen orientasi pelanggan, orientasi
pesaing dan koordinasi antar fungsi semuanya tidak terjadi
multikolinearitas, karena nilai toleransi masing-masing variabel
independen berada di atas 0,1 dan nilai VIF masing-masing variabel
independen berada di bawah 10.
4. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya
penyimpangan asumsi klasik autokorelasi yaitu korelasi yang terjadi
antara residual pada satu pengamatan dengan pengamatan lain
pada model regresi. Persyaratan yang harus terpenuhi adalah tidak
adanya autokorelasi dalam model regresi.Metode pengujian yang
sering digunakan adalah dengan uji Durbin-Watson (uji DW).

84. 84
Tabel 12.
Hasil Uji Autokorelasi
Model Summary
Model R
R
Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin-
Watson
1 .941(a) .885 .882 .87050 1.926
Sumber : Data primer yang diolah, 2013
Pada bagian ini ditunjukkan hasil pembuktian asumsi bahwa tidak
terjadi autokorelasi. Perhatikan nilai Durbin Watson yang terhitung
pada kelompok seleced, didapatkan nilai sebesar 1,926.
Pengambilan keputusan dengan uji Durbin Watson dapat dilakukan
dengan terlebih dahulu mendapatkan nilai dl dan du pada tabel
Durbin Watson untuk k =3 dan n =100. Didapatkan nilai dl sebesar
1,61 dan nilai du sebesar 1,74. Selanjutnya buat daerah keputusan
sebagai berikut:
Gambar 6 Kurva Uji Durbin Watson
Keterangan:
Jika dw terletak antara du dan (4-du), maka Ho diterima
yang berarti tidak ada autokorelasi,.
4-du=2,26
II
dl = 1,61 4-dl=2,39
I
III
IV
V
du = 1,74
dw = 1,926