manajemen pelayanan publik

1. EFEKTIVITAS
PELAYANAN
PUBLIK
JALAN DI TEMPAT
OLEH :
Deddy Pandji Santosa
1 DR. H. Deddy Pandji Santosa,S.Sos.,M.Si | EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK JALAN
DI TEMPAT

2. ABSTRAK
Pelayanan publik di Indonesia masih jauh dari harapan, pelayanan publik yang
merupakan tugas dari birokrasi pemerintahan belum berjalan secara efektif dan
efisien pasca reformasi tahun 1998. Reformasi yang terjadi tidak menyentuh kepada
perubahan di sektor administrasi public terutama reformasi birokrasi, yang terjadi
hanya reformasi bidang politik saja, sehingga sektor pelayanan public masih
cenderung jalan di tempat.
Reformasi pelayanan public diperlukan dalan era globalisasi saat ini, berkaitan
dengan peningkatan daya saing dalam bidang pelayanan barang dan jasa.
Reformasi Pelayanan public harus mencakup semua aspek mulai dari berapa waktu
yang diberikan dan berapa biaya yang dibebankan kepada masyarakat.
Dengan melalui reformasi birokrasi diharapkan akan meningkatkan kualitas
pelayanan public terhadap masyarakat
Kata Kunci : Transparansi, Akuntabilitas, Partisipatif, Kesamaan hak.
2 DR. H. Deddy Pandji Santosa,S.Sos.,M.Si | EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK JALAN
DI TEMPAT

3. I. PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang Makalah
Pelayanan publik yang menjadi fokus studi disiplin ilmu Administrasi publik
di Indonesia masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatian dan
penyelesaian yang komprehensif. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan
pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat
dipisahkan dari kehidupan manusia. Masyarakat setiap waktu menuntut pelayanan
publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai
dengan harapan. Pemerintahan milik masyarakat akan tercipta jika birokrat dapat
mendefinisikan ulang tugas dan fungsi mereka.
Masyarakat diberdayakan sehingga mampu mengontrol pelayanan yang
diberikan oleh birokrasi. Dengan adanya kontrol dari masyarakat pelayanan publik
akan lebih baik karena mereka akan memiliki komitmen yang lebih baik, lebih
peduli, dan lebih kreatif dalam memecahkan masalah.
Sebagaimana disampaikan oleh Osborne dan Plastrik ( 2004: 322-323) yang
menyatakan bahwa :
Pemerintah milik masyarakat mengalihkan wewenang kontrol yang
dimilikinya ketangan masyarakat. Masyarakat diberdayakan sehingga
mampu mengontrol pelayanan yang diberikan oleh birokrasi. Dengan
adanya kontrol dari masyarakat, pegawai negeri ( dan juga pejabat
terpilih, politisi ) akan memiliki komitmen yang lebih baik, lebih
peduli, dan lebih kreatif dalam memecahkan masalah.
Definisi pelayanan publik menurut KepMenPAN no 25 Tahun 2004 adalah :
Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
3 DR. H. Deddy Pandji Santosa,S.Sos.,M.Si | EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK JALAN
DI TEMPAT

4. sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sedangkan KepMenPAN No
58 Tahun 2002 mengelompokan tiga jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta
BUMN/BUMD. Pengelompokan jenis pelayanan tersebut didasarkan pada ciri-ciri
dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan, yaitu (1) Pelayanan
administratif, (2) Pelayanan barang, (3) Pelayanan jasa.
Jenis pelayanan administratif adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan
kegiatan tata usaha lainnya secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa
dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, keterangan dan lain-lain.
Misalnya jenis pelayanan sertifikat tanah, pelayanan IMB, pelayanan administrasi
kependudukan ( KTP, NTCR, Akte kelahiran, dan akte kematian). Jenis pelayanan
barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan
penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan
penyampaiannya kepada konsumen langsung ( sebagai unit atau individual) dalam
suatu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilakan produk akhir
berwujud benda ( berwujud fisik) atau yang dianggap benda yang memberikan nilai
tambah secara langsung bagi penggunanya. Misalnya jenis pelayanan listrik,
pelayanan air bersih, pelayanan telpon. Jenis pelayanan jasa adalah jenis pelayanan
yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya.
Pengoprasiannya berdasarkan suatu system pengoprasian tertentu dan pasti. Produk
akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara
langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Misalnya pelayanan
4 DR. H. Deddy Pandji Santosa,S.Sos.,M.Si | EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK JALAN
DI TEMPAT

5. angkutan darat, laut dan udara, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan,
pelayanan pos dan pelayanan pemadam kebakaran. Ketiga peraturan yang
dikeluarkan pemerintah melalui Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara
tentang pelayanan publik tersebut orientasinya adalah pelanggan atau publik
( masyarakat) yang dilayani. Hal ini tegas disebutkan dalam isi peraturan tersebut,
dalam artian bahwa kalau kinerja pelayanan publik instansi pemerintah berdasarkan
peraturan tersebut orientasinya juga pelanggan, maka perhatian aparatur pelayanan
publik harus berorientasi kepada publik.
Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih
strategis oleh Gaspersz dalam Sinambela dkk ( 2006:6) mengemukakan bahwa pada
dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok:
1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan
pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk;
2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan.
Pelayanan publik menjadi isu kebijakan yang semakin strategis karena
perbaikan pelayanan publik di Indonesia cenderung “berjalan di tempat”. Buruknya
pelayanan publik di Indonesia sering menjadi variabel penting yang mendorong
munculnya krisis kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Krisis kepercayaan
masyarakat teraktualisasi dalam bentuk protes dan demonstrasi yang cenderung
tidak sehat menunjukkan kefrustasian publik terhadap pemerintahnya. Efisiensi dan
5 DR. H. Deddy Pandji Santosa,S.Sos.,M.Si | EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK JALAN
DI TEMPAT

6. Efektivitas pelayanan Publik belum menunjukkan peningkatan setelah era reformasi,
masyarakat masih belum terbebaskan dari biaya Siluman, terutama untuk
mendapatkan surat izin usaha perdagangan, sertifikat tanah, dan semua perizinan
yang dikeluarkan oleh Kepolisian. Kepolisian merupakan institusi yang paling
buruk dalam pelayanan publik dibandingkan institusi lainnya.
Sampai akhir tahun 2010, masyarakat masih belum memiliki kepastian
dalam hal biaya dan waktu dalam memperoleh pelayanan publik, terutama yang
diberikan oleh birokrasi pemerintah dan kepolisian. Mekanisme pasar yang didorong
melalui Kebijakan kompetitif, lebih berhasil dalam menyediakan pelayanan yang
murah, responsif dan inovatif. Sebaliknya mekanisme administrasi masih mengidap
penyakit birokrasi, seperti lamban, berbelit-belit dan kurang berkualitas. Secara
empirik kualitas pelayanan publik yang terjadi selama ini masih rendah dengan
bercirikan : berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan.
Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan
sebagai pihak yang melayani bukan yang dilayani. Pelayanan yang harusnya
ditujukan kepada masyarakat umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat
terhadap negara, artinya adalah bahwa birokrat sesungguhnya haruslah memberikan
pelayanan terbaiknya kepada masyarakat.
Berdasarkan uraian di atas serta hasil pengamatan dari kelompok III selama
ini, Kualitas Pelayanan Publik nya ditinjau dari karakteristik; Transparansi belum
efektif; ditinjau dari karakteristik; akuntabilitas, pelayanan masih sering tidak sesuai
peraturan perundang-undangan, serta di lihat dari karakteristik lainnya seperti;
6 DR. H. Deddy Pandji Santosa,S.Sos.,M.Si | EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK JALAN
DI TEMPAT

7. Kondisional; Partisipatif; Persamaan hak; Keseimbangan hak dan kewajiban masih
belum sesuai dengan harapan masyarakat.
Redahnya Kualitas Pelayanan Publik menurut karakteristiknya yang selama
ini diberikan oleh Pemerintah Kota Bandung dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 1.1 Standar kualitas pelayanan publik dan pelaksanaannya
No Karakteristik
Kualitas
Pelayanan publik
Yang diinginkan sesuai
standar kualitas pelayanan
publik
(das sollen)
Pelaksanaan
(das sein)
1 Transparansi
1.Pelayanan bersifat terbuka,
2. Mudah diakses,
3. Disediakan secara memadai,
4. Mudah dimengerti
Pelayanan tertutup,
berbelit-belit, susah
diakses, tidak tersedia dan
tidak memadai
2 Akuntabilitas
1.Pelayanan dapat
dipertanggung jawabkan,
2.sesuai ketentuan perundang-undangan
Pelayanan Tidak bisa
dipertanggung jawabkan.
Tidak sesuai dengan
peraturan
3 Kondisional
1.Pelayanan sesuai kondisi dan
kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan
2.Berpegang pada prinsip
efisiensi dan efektivitas
Tidak disesuaikan dengan
kemampuan pelanggan
Boros biaya dan waktu,
tidak efisien dan efektif
4 Partisipatif
1.Pelayanan dapat mendorong
peran serta masyarakat
2.Memperhatikan aspirasi
3.Memenuhi kebutuhan dan
harapan masyarakat
Membuat masyarakat
apatis.
Tidak aspiratif.
Tidak sesuai dengan
harapan masyarakat.
1.Tidak diskriminatif baik
SARA,
7 DR. H. Deddy Pandji Santosa,S.Sos.,M.Si | EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK JALAN
DI TEMPAT

8. 5 Persamaan hak 2. status sosial Diskriminatif/ Kedekatan
hubungan/nepotisme
6
Keseimbangan
hak, dan
kewajiban 1.Pelayanan yang berkeadilan
Pelayanan mendahulukan
yang memberi imbalan.
Sumber: Hasil pengamatan Kelompok III di Pemerintah Kota Bandung Tahun
2011-2012.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, dapat dirumuskan masalahnya
sebagai berikut:
1. Bagaimana pelaksanaan Pelayanan Publik oleh Pemerintah Kota Bandung?
2. Masalah apa saja yang dihadapi pada pelaksanaan Pelayanan Publik oleh
Pemerintah Kota Bandung?
3. Upaya-upaya apa saja yang dilakukan dalam rangka meningkatkan Kualitas
Pelayanan Publik oleh Pemerinah Kota Bandung?
1.3 Maksud dan Tujuan Makalah
1.3.1 Maksud Makalah
Bertitik tolak dari permasalahan di atas, makalah ini bermaksud untuk
mengkaji dan menganalisis pelaksanaan Pelayanan Publik oleh Pemerintah Kota
Bandung.
8 DR. H. Deddy Pandji Santosa,S.Sos.,M.Si | EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK JALAN
DI TEMPAT

9. 1.3.2 Tujuan Makalah
1. Untuk mengkaji dan menganalisis pelaksanaan Pelayanan Publik oleh
Pemerintah Kota Bandung.
2. Untuk mengetahui masalah-masalah apa saja yang dihadapi pada saat
Pelaksanaan Pelayanan Publik oleh Pemerintah Kota Bandung.
3. Untuk mengetahui upaya – upaya apa saja yang dilakukan dalam rangka
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik oleh Pemerintah Kota Bandung.
1.4 Kerangka Berpikir
Berdasarkan rumusan masalah, maka kerangka berpikir kelompok III adalah
mengenai teori tentang variabel Kualitas Pelayanan Publik sebagai berikut:
1.4.1 Pelayanan Publik
Jika dihubungkan dengan Administrasi publik, pelayanan adalah kualitas
pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas memiliki banyak definisi
yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih
strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik
langsung dari suatu produk, seperti :
1. Kinerja ( performance);
2. Keandalan ( reliability);
3. Mudah dalam penggunaan ( ease of use);
4. Estetika ( esthetics), dan sebagainya.
9 DR. H. Deddy Pandji Santosa,S.Sos.,M.Si | EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK JALAN
DI TEMPAT

10. Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala
sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan ( meeting the
needs of customers).
Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih
strategis oleh Gaspersz dalam Sinambela dkk ( 2006:6) mengemukakan bahwa pada
dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok:
1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan
pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk;
2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan.
Agar pelayanan yang diberikan berkualitas tentu saja kedua kualitas
dimaksud harus terpenuhi. Negara berkembang umumnya tidak dapat memenuhi
kedua kualitas tersebut sehingga pelayanan publiknya menjadi kurang memuaskan.
Selanjutnya, Fitzsimmons dan Fitzsimmons dalam Sinambela dkk ( 2006:7)
berpendapat terdapat empat indikator pelayanan publik yaitu:
1. Reliability, yang ditandai pemberian pelayanan yang tepat dan benar,
2. Tangibles, yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya
manusia dan sumber daya lainnya,
3. Responsiveness, yang ditandai dengan keinginan melayani konsumen
dengan cepat,
4. Assurance, yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral
dalam memberikan pelayanan, dan empati, yang ditandai tingkat
kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.
10 DR. H. Deddy Pandji Santosa,S.Sos.,M.Si | EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK JALAN
DI TEMPAT

11. Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan
komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima. Aparat pelayanan
hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan prima seperti yang terdapat
dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik SESPANAS LAN. Variabel
dimaksud adalah;
1. Pemerintah yang bertugas melayani;
2. Masyarakat yang dilayani pemerintah;
3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik;
4. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih;
5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan
pelayanan;
6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai standard dan
asas pelayanan masyarakat;
7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan
masyarakat;
8. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah
masing-masing telah menjalankan fungsi mereka.
Variabel pelayanan prima di sektor publik seperti di atas dapat
diimplementasikan apabila aparat pelayanan berhasil menjadikan kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utamanya. Agar kepuasan pelanggan yang menjadi tujuan
utama terpenuhi, aparatur pelayan dituntut untuk mengetahui dengan pasti siapa
pelanggannya.
Selain peningkatan kualitas pelayanan melalui pelayanan prima, pelayanan
yang berkualitas juga dapat dilakukan dengan konsep “layanan sepenuh hati”. Oleh
karena itu, aparatur pelayanan dituntut untuk memberikan layanan kepada pelanggan
11 DR. H. Deddy Pandji Santosa,S.Sos.,M.Si | EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK JALAN
DI TEMPAT

12. dengan sepenuh hati. Bahkan kepuasan pelangganlah yang dapat dijadikan
barometer dalam mengukur keberhasilan dalam pelayanan. Paradigma pelayanan
publik di Indonesia haruslah diubah. Berbagai fenomena pelayanan publik harus
diperbaiki, sehingga pelayanan publik dapat dioptimalkan.
1.4.2 Kualitas Pelayanan Publik
Tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat,
melalui kualitas pelayanan prima, menurut Gaspersz dalam Sinambela dkk,
(2006:6) tercermin dari karakteristik:
(1) Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan
dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan
secara memadai serta mudah dimengerti,
(2) Akuntabilitas, yaitu pelayanan dapat dipertanggung jawabkan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan,
(3) Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan
kemapuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang
pada prinsip efisiensi dan efektifitas,
(4) Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta
masyarakat dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat,
(5) Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi
dilihat dari aspek apapun khususnya sara, status sosial,
(6) Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan publik”.
Rendahnya Kualitas pelayanan publik dapat dilihat juga dari faktor biaya dan
waktu seperti yang disampaikan oleh Sinambela ( 2006:28) yang mengatakan
bahwa:
12 DR. H. Deddy Pandji Santosa,S.Sos.,M.Si | EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK JALAN
DI TEMPAT

13. Masyarakat masih belum memiliki kepastian dalam hal biaya dan
waktu dalam memperoleh pelayanan publik, terutama yang diberikan
oleh birokrasi pemerintah dan kepolisian. Kepastian informasi lebih
disediakan oleh swasta, bahkan dengan berbagai kemudahan. Gejala
terakhir ini tidak terlepas dari semakin meningkatkan kompetisi antar
pelaku implementasi kebijakan. Mekanisme pasar yang didorong
melalui kebijakan kompetitif, lebih berhasil dalam menyediakan
pelayanan yang murah, responsive dan inovatif. Sebaliknya mekanisme
administrative masih mengidap penyakit birokrasi, seperti lamban,
berbelit-belit, dan kurang berkualitas.
1.5 Hipotesis Makalah
Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka berpikir makalah tersebut, maka
dapat dirumuskan hipotesis makalah sebagai berikut:
1. Apabila Pelayanan Publik dilaksanakan oleh Pemerintah Kota Bandung
sesuai dengan standar /aturan atau teori-teorinya maka Kualitas Pelayanan
publik akan meningkat.
2. Apabila masalah-masalah yang dihadapi dalam pelaksanaan Pelayanan
publik dapat diatasi, maka Kualitas Pelayanan Publik di Pemerintah Kota
Bandung akan meningkat.
3. Apabila upaya-upaya yang dilakukan tepat dalam pelaksanaan Pelayanan
publik, maka Kualitas Pelayanan Publik di Pemerintah Kota Bandung akan
meningkat.
1.6 Pembahasan Dan Upaya Penanggulangan
1.6.1 Pelayanan Publik di Indonesia
13 DR. H. Deddy Pandji Santosa,S.Sos.,M.Si | EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK JALAN
DI TEMPAT

14. Tidak ada pihak yang dapat memungkiri tentang pesatnya perubahan sistem
politik di Indonesia terutama sejak tahun 1998. Namun, masalah kebijakan dan
pelayanan publik juga semakin berkembang menjadi isu sentral yang memerlukan
penataan sistem administrasi negara dan sistem pembuatan kebijakan publik yang
lebih partisipatoris. Itulah sebabnya gerakan reformasi menjadi komitmen kolektif
masyarakat Indonesia untuk mendorong pemerintah menciptakan kebijakan dan
pelayanan publik yang semakin baik dan memihak kepada kepentingan luas
masyarakat. Karena setuju atau tidak setuju, hal inilah yang banyak merugikan
publik selama pemerintahan orde baru, bahkan hingga sekarang. Untuk itu salah satu
dimensi dari keinginan perubahan itu adalah pemihakan pemerintah kepada
kepentingan publik melalui pengelolaan kebijakan dan pelayanan publik yang lebih
menguntungkan. Kondisi ini muncul sebagai konsekuensi wajar dari rendahnya
partisipasi masyarakat dalam proses pembuatan kebijakan publik. Oleh karena itu
keinginan politik ( political will) dari pemerintah nasional untuk menciptakan
otonomi daerah perlu didukung. Karena dikhawatirkan dengan tidak adanya
kewenangan pemerintah di daerah dalam menentukan kebijakan untuk pelayanan
publik di daerahnya adalah salah satu penyebab kurang efisien dan efektifnya fungsi
birokrasi pemerintahan.
Sampai saat ini pelayanan birokrasi pemerintahan kita masih kurang
produktif dan jauh dari harapan publik. Tugas pemerintahan yang dijalankan oleh
para birokrat lebih banyak dilakukan sesuai dengan jalan pikiran dan keinginan
sendiri. Kondisi yang memungkinkan terciptanya iklim birokrasi dan aparatur
Negara yang mengabdi pada rakyat ( public servant) harus terus diupayakan dan
14 DR. H. Deddy Pandji Santosa,S.Sos.,M.Si | EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK JALAN
DI TEMPAT

15. dioptimalkan, sebab birokrasi pemerintahan kita masih terkesan prosedural, lamban/
tidak tepat waktu atau waktu penyelesaian yang tidak jelas, tidak produktif, berbiaya
tinggi dan melalaikan kepentingan publik. Selama campur tangan pemerintah
( birokrasi) terlalu luas dalam sektor kehidupan publik, dipastikan pelayanan
birokrasi akan semakin kompleks ( over administration) dan kemungkinan aktivitas
kegiatan publik juga akan berbiaya tinggi, utamanya dalam sektor kegiatan ekonomi.
Karena pengalaman menunjukkan bahwa, orientasi birokrasi dalam arti red tape,
banyak meja yang harus dilalui untuk pelayanan jasa adalah inefisiensi dalam
kegiatan publik, serta pada dasarnya pemerintah belum memiliki standar pelayanan
yang baik. Kondisi ini masih menggejala di banyak sektor pelayanan birokrasi
pemerintahan. Hal ini yang tidak dapat dibiarkan karena dapat menyumbang pada
ketidakpercayaan masyarakat pada pemerintahan. Lebih luas lagi, investasi akan
semakin berkurang.
Namun walaupun paradigma didalam Pembuatan Kebijakan oleh
Pemerintah sudah melalui proses yang benar, tetapi pada tahap pelaksanaan masih
banyak yang tidak menggunakan cara-cara sesuai dengan teorinya, misalnya sebagai
contoh, masih banyak proses pembuatan/perumusan Kebijakan atau pembuatan
peraturan-peraturan baik berupa perundang-undangan maupun berupa peraturan-peraturan
daerah pada saat perumusannya tidak melibatkan unsur partisipasi
masyarakat atau kelompok profesional, selanjutnya setelah Kebijakan dibuat tahap
sosialisainya juga kadang diabaikan sehingga pada saat Kebijakan tersebut akan di
Implementasikan tidak kurang-kurangnya menimbulkan gejolak dan aksi penolakan
dari mayarakat profesi pada khususnya. Kebijakan yang telah dibuat oleh
15 DR. H. Deddy Pandji Santosa,S.Sos.,M.Si | EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK JALAN
DI TEMPAT

16. pemerintah terkadang tidak terlalu berfihak kepada masyarakat, lebih berfihak
kepada kepentingan kelompok atau golongan tertentu, sehingga Kebijakan tersebut
tidak bisa di laksanakan karena memang sejak awalnya Kebijakan itu sendiri sudah
jelek. Pada tahap Implementasi juga terkadang masih terdapat hambatan-hambatan
baik dari masyarakat yang menolak adanya Kebijakan tersebut ( Bad Policy)
maupun dari Implementatornya, karena memang dari mereka (birokrasi) tidak ada
keinginan untuk melaksanakannya ( Bed Implementation), belum lagi apabila
menemukan hal-hal yang memang menjadikan Kebijakan tersebut susah untuk di
Implementasikan karena berbagai hal yang terjadi pada pihak implementator
( Implementation Gap).
1.6.2 Upaya Penanggulangan
Upaya yang paling penting yang harus diperbaiki adalah kemampuan dan
keseriusan pemerintah untuk mengubah mentalitas birokrat dari orientasi penguasa
menjadi berbuat melayani kepentingan masyarakat secara jujur dan adil.
Restrukturisasi kelembagaan dalam format administrasi negara yang tepat
merupakan kondisi yang perlu dalam rangka makin menampilkan sistem pembuatan
kebijakan dan pelayanan publik yang efisien dan efektif. Untuk itu, konsepsi dari
administrasi negara yang menegaskan mengenai penciptaan pemerataan pelayanan
semakin diperlukan dalam penyelenggaraan negara. Disamping itu pemerintah harus
memiliki standar yang jelas mengenai pelayanan minimum terutama yang berkaitan
dengan masalah waktu dalam hal pelayanan kepada masyarakat. Bahkan
administrasi negara baru, meyakini bahwa pemerintah merupakan ancaman
potensial yang dapat menyebabkan terjadinya sumber inefisiensi ekonomi dalam
16 DR. H. Deddy Pandji Santosa,S.Sos.,M.Si | EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK JALAN
DI TEMPAT

17. pelaksanaan kegiatan pemerintahan. Masalah ini dapat diatasi jika proses perumusan
dan pembuatan kebijakan dapat menghadirkan keterlibatan publik yang
dilaksanakan secara intensif.
1.7 Simpulan
1. Kualitas pelayanan publik yang dilaksanakan oleh Pemerintah Kota
Bandung masih rendah, hal ini dapat dilihat dari faktor waktu yang masih
lambat dan juga prosesnya yang berbelit-belit dikarenakan belum memiliki
standar pelayanan minimum.
2. Masalah-masalah yang dihadapi serta hambatan yang terdapat di dalam
pelaksanaan pelayanan publik belum dapat diatasi sepenuhnya.
3. Upaya yang harus dilakukan oleh Pemerintah Kota Bandung dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat ialah dengan merubah
perilaku birokrat serta meningkatkan kualitas sumber daya manusianya
belum dilaksanakan secara optimal.
17 DR. H. Deddy Pandji Santosa,S.Sos.,M.Si | EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK JALAN
DI TEMPAT

18. DAFTAR PUSTAKA
Fathoni, Abdurrahmat; 2006; Manajemen Sumber Daya Manusia; PT. Rineka
Cipta. Jakarta.
Hersey, Paul dan Blanchard, Ken. 1995. Manajemen Perilaku Organisasi :
Pendayagunaan Sumberdaya Manusia. Erlangga. Jakarta.
Hidayat, L Misbah;2007; Reformasi Administrasi, Kajian Komparatif,
____________Pemerintahan Tiga Presiden PT Gramedia Pustaka Utama Jakarta.
_______________;2005a; Teori Sosial ; Puspaga , Bandung.
_______________;2005b; Teori Dan Isu Pembangunan, Puspaga, Bandung.
Islamy, M. irfan; 2004; Prinsip Prinsip Perumusan Kebijakan Negara; Bumi Aksara.
Jakarta.
Kansil and Kansil. Christine 2005: Sistem Pemerintahan Indonesia. Bumi Aksara
Jakarta
Lembaga Administrasi Negara, 1996. Sistem Administrasi Negara Republik
Indonesia, Jilid I dan II PT. Gunung Agung, Jakarta.
Mangkunegara, Anwar Prabu; 2005; Manajemen Sumber Daya Manusia
Perusahaan ; PT.Remaja Rosdakarya.Bandung.
Ndraha, Talizduhu; 1989. Konsep Administrasi dan Administrasi di Indonesia. Bina
Aksara, Jakarta.
_______________ ; 2003; Kebernology ( Ilmu Pemerintahan Baru); PT. Rineka
Cipta, Jakarta.
_______________;2005; Teori Budaya Organisasi; PT Rineka Cipta Jakarta
Nugroho.D. Riant; 2004; Kebijakan Publik ( Formulasi, Implementasi, dan Evaluasi
; PT Elex Media Komputindo. Jakarta.
18 DR. H. Deddy Pandji Santosa,S.Sos.,M.Si | EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK JALAN
DI TEMPAT

19. Osborne, David dan Peter Plastrik; 2001; Memangkas Birokrasi ; PPM, Revisi oleh
CV Teruna Grafi. Jakarta.
Osborne dan Ted Gaebler;1999; Mewirausahakan Birokrasi; PT. Pustaka Binaman
Presindo.; Jakarta.
Pasolong, Harbani;2007; Teori Administrasi Publik;Alfabeta, Bandung.
Robbins, Stephen P;2003; Perilaku Organisasi; Alih Bahasa Tim Indeks; PT Indeks
Kelompok Gramedia Jakarta.
_________________: 2001; Organizational Behavior : Concepts, Controversies,
Application ( 9th Edition). New Jersey; Prentice- Hall. Inc.
Rosyidi, Ero. 1994. Kebijaksanaan Pemerintahan Daerah, CV. Diponegoro,
Bandung.
Sedarmayanti,2007; Manajemen Sumber Daya Manusia; PT Refika
Aditama.Bandung
Siagian, Sondang P; 1998; Manajemen Abad 21; Bumi Aksara; Jakarta
_______________; 2003 Teori & Praktek Kepemimpinan ; PT Rineka Cipta,
Jakarta.
________________;2005; Manajemen Sumber Daya Manusia; Bumi Aksara,
Jakarta.
________________;2005 ; Administrasi Pembangunan, Bumi Aksara Jakarta.
Simon, Herbert A; 2004; Administrative Behaviour; PT Bumi Aksara, Jakarta.
Sinambela, Lijan Poltak; 2006; Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan dan
Implementasi;PT Bumi Aksara, Jakarta.
Supriatna, Tjahya. 1996. Sistem Administrasi Pemerintahan di Daerah, Bumi
Aksara, Jakarta.
Thoha, Miftah;2005; Dimensi dimensi Prima Imu Administrasi Negara ; PT Raja
Grafindo Persada, Jakarta.
___________________;2007; Perilaku Organisasi, Konsep Dasar dan Aplikasinya;
PT Raja Grapindo Persada, Jakarta.
Turmudzi, Didi : 2009 ; Kearifan Budaya dan Politik Sunda. Menggali Potensi
Lokal Mengangkat Harkat Bangsa. Universitas Pasundan Bandung.
19 DR. H. Deddy Pandji Santosa,S.Sos.,M.Si | EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK JALAN
DI TEMPAT

20. 20 DR. H. Deddy Pandji Santosa,S.Sos.,M.Si | EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK JALAN
DI TEMPAT