Dokumen tersebut membahas tentang manajemen pelayanan dalam pariwisata dan hospitality. Terdapat penjelasan mengenai konsep pelayanan, karakteristik jasa, dimensi kualitas pelayanan, unsur-unsur produk pariwisata, dan cara meningkatkan keterlibatan pelanggan.

1. MANAGEMENT SERVICE
IN HOSPITALITY AND TOURISM
PROGRAM STUDI - MAGISTER PARIWISATA
MAYESTICA FORTUNA VITALIA
NIM. 1863620004

2. PENGANTAR PELAYANAN PARIWISATA
Pelayanan merupakan proses interaksi antara seseorang yang berupaya memenuhi kebutuhan dengan
seseorang yang ingin terpenuhi kebutuhannya, yaitu antara pelanggan / tamu / klien / nasabah / pasien dan
para petugas / karyawan / pegawai
Pelayanan : Suatu tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan customer (pelanggan) akan suatu
produk/jasa yang mereka butuhkan, tindakan ini dilakukan untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan/customer untuk memenuhi apa yang mereka butuhkan tersebut.

3. PELAYANAN (SERVICE)
S Smile for everyone : selalu tersenyum pada setiap orang.
E Excellence in everything we do : selalu melakukan yang terbaik dalam bekerja.
R Reaching out to every guest with hospitality: menghadapi setiap tamu dengan penuh keramahan.
V Viewing every guest as special: melihat setiap tamu sebagai orang yang istimewa.
I Inviting guest to return : mengundang tamu untuk datang kembali ke prusahaan kita.
C Creating a warm atmosphere : menciptakan suasana hangat saat berhadapan dengan tamu
E Eye contact that shows we care : kontak mata dengan tamu untuk menunjukkan bahwa kita penuh
perhatian terhadap tamu.

4. ZEITHAML & BITNER (1996 : 19-21)
G O O D S SERVICES
1. Tangible 1. Intangible
2. Standardised 2. Heterogeneous.
3. Production seperate from consumption 3. Simultaneous production and consumption
4. Nonperishable 4. Perishable.

5. 8 DASAR PELAYANAN
ENDAR SUGIARTO ( 1999 : 167)
1. Pusatkan perhatian pada kebutuhan pelanggan
2. Berikan pelayanan yang efisien
3. Naikkan harga diri pelanggan dan jangan mengabaikan
4. Bina hubungan baik dan harmonis dengan pelanggan
5. Berikan penjelasan dan informasi sebaik mungkin
6. Ketahuilah apa keinginan pelanggan
7. Jelaskan pelayanan apa saja yang bisa diberikan oleh perusahaan
8. Alihkan tugas pada yang lebih mampu bila tak mampu melayaninya sendiri.

6. ATRAKSI
AMENITAS
AKSESIBILITAS
AKOMODASI
AKTIVITAS
PENGELOLAAN
UNSUR PRODUK
PARIWISATA
TERDIRI DARI 5A 1 P

7. DAYA TARIK WISATA
1. Apa yang bisa dilihat (something to see)
2. Apa yang dapat dikerjakan (something to do)
3. Apa yang dapat dibeli (something to buy)
4. Apa yang dapat dipelajari (something to learn)
5. Bagaimana tinggalnya (how to stay)
6. Kesan selama berwisata (something to remember)

8. CIRI-CIRI PRODUK PARIWISATA
1. Tidak dapat dipindahkan
2. Tidak memerlukan perantara (middlemen) untuk mencapai kepuasan
3. Tidak dapat ditimbun atau disimpan
4. Sangat dipengaruhi oleh faktor non ekonomis
5. Tidak dapat dicoba atau dicicipi
6. Sangat tergantung pada faktor manusia
7. Memiliki tingkat resiko yang tinggi dalam hal investasi
8. tidak memiliki standart atau ukuran yang objektif dalam menilai tingkat mutu produk..

9. DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
1. Reliabilitas (Reliability)
2. Kerelaan Melayani ( Responsiveness)
3. Kompetensi (Competence)
4. Kemampuan Untuk Didekati (Access)
5. Kesopan-santunan (Courtesy)
6. Komunikasi (Communication)
7. Kemampuan Dipercaya (Credibility)
8. Keamanan ( Security )
9. Pengertian/mengenai para langganan (Understanding/knowing the customer)
10. Hal-hal Yang dapat dilihat (tangibles)

10. KARAKTERISTIK JASA
1. INTANGIBLE
• Sesuatu yang tidak berwujud, bersifat abstrak, tidak dapat dilihat, dicium, dirasa, diraba ataupun
didengar sebelum dibeli
• Berupa tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha suatu perbuatan
(pelayanan), kinerja (performance)
Kelebihan
• Tidak perlu tempat untuk memajang (display) barang
• Tidak diperlukan tempat untuk menyimpan barang (gudang)
• Tidak perlu alat angkut untuk mengirim barang kepada konsumen
• Diproduksi dan dikonsumsi dalam jangka waktu yang sama

11. Kekurangan
• Konsumen tidak dapat menilai kualitas seperti apa dan bagaimana yang akan diterima, sebelum ia
mengalami atau mengkonsumsinya
• Ketidakpastian dalam pembelian relatif tinggi
• Konsumen hanya memiliki akses personel untuk jangka waktu terbatas (contoh : kamar hotel,
bioskop)
• Dapat dipakai, dikonsumsi, dimanfaatkan dan disewa tapi tidak dapat dimiliki
• Jasa yang sudah dibeli tidak dapat dikembalikan

12. TANGIBLE
• Produk yang dapat diraba berupa barang yang nyata
• Produk yang dapat terlihat oleh mata dan memiliki bentuk yang berwujud
• Produk ini dapat berupa produk fungsional yang hanya memenuhi kebutuhan pokok maupun
produk barang mewah yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis manusia
• Produk ini jika sudah dibeli atau pada saat ditawarkan, pembeli dapat menyentuhnya. Seperti
buku, baju, makanan, peralatan dapur dan sebagainya

13. Kekurangan
•Barang diproduksi dulu kemudian dijual dan dikonsumsi, terdapat kemungkinan tidak terjual / laku
•Memerlukan tempat untuk memajang (display) barang
•Memerlukan tempat untuk menyimpan barang (gudang)
•Memerlukan alat angkut untuk mengirim barang kepada konsumen
Kelebihan
•Konsumen dapat menilai langsung kualitas seperti apa dan bagaimana yang akan diterima
•Kepastian dalam pembelian relatif tinggi
•Konsumen memiliki akses personel untuk jangka waktu
•Dapat dipakai, dimanfaatkan dan dapat dimiliki

14. 2. NON OWNERSHIP (NON KEPEMILIKAN)
Konsumen tidak dapat menyimpan layanan seperti menyimpan produk. Layanan yg di gunakan
atau di sewa utk jangka waktu tertentu misalnya ketika membeli tiket pesawat untuk terbang ke
Amerika serikat, konsumen membeli layanan yg akan di mulai pd awal penerbangan dan
berakhir pd akhir penerbangan. Contoh perusahaan jasa non ownership adalah jasa
transportasi, jasa penginapan dan jasa pengacara

15. Kekurangan
- Konsumen tidak memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya
- Pelanggan hanya memiliki akses personel untuk jangka waktu terbatas
- Konsumen tidak memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya
- Tidak terjadi perpindahan kepemilikan
- Costumer kurang awareness terhadap jasa
Kelebihan
- Tidak membutuhkan banyak karyawan
Strategi :
Memberikan reward kepada customer agar loyal
Costumer diberikan batasan / regulasi

16. 3. VARIABILITY
Variasi ataupun heterogen itu merupakan salah satu karakteristik atau sifat dari jasa dimana
terdapat beragam jenis dan kualitas jasa yang tergantung kepada siapa,kapan dan dimana jasa
tersebut dihasilkan sehingga tidak ada standarisasi khusus dari hasil akhirnya.
Dalam jasa penerbangan misalnya, penerbangan A akan berbeda dengan penerbangan B ,
fungsinya sama yaitu memindahkan penumpang dari satu titik ke titik lainnya namun pelayanan
dan kenyamanan yang diterima oleh penumpang akan berbeda. Hal ini disebabkan oleh
berbagai faktor seperti pelatihan, motivasi dan beban kerja perusahaan.

17. 4. KETERLIBATAN KONSUMEN
Setiap akan melakukan pengambilan keputusan atau pembelian, konsumen terlebih dahulu
mempertimbangkannya. Ada yang lama, ada yang cepat memutuskan baik-buruknya, kurang
lebihnya, atau untung ruginya. Sebenarnya kita sedang melakukan proses keterlibatan antara
sesuatu yang kita pikirkan dengan diri kita atau sering disebut ”Keterlibatan konsumen”.
Beberapa pakar manajemen pemasaran mengungkapkan pengertian keterlibatan konsumen
sebagai berikut :
- Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard sebagai tingkat kepentingan pribadi yang dirasakan dan
atau minat yang dibangkitkan oleh stimulus di dalam situasi yang spesifik. Keterlibatan yang
paling baik dipahami sebagai fungsi dari orang, objek dan situasi

18. - Menurut Peter dan Olson menegaskan bahwa keterlibatan merupakan status motivasi
yang menggerakkan serta mengarahkan perilaku konsumen pada saat membuat
keputusan
- Menurut Pride dan Ferrel, keterlibatan konsumen adalah alasan konsumen merasa
termotivasi untuk mencari informasi tentang suatu produk dan merek tertentu.
Pelanggan yang merasa terlibat biasanya akan lebih banyak membeli,
mempromosikan, dan menunjukkan kesetiaan mereka pada satu produk atau merek

19. BAGAIMANA CARA TERBAIK UNTUK MENINGKATKAN KETERLIBATAN PELANGGAN ?
• Gunakan Media Sosial untuk Mendengarkan Pelanggan
• Berikan Saran Secara Cuma-Cuma
• Tingkatkan Pelayanan Pelanggan
• Buat Kontes untuk Ide Produk di Masa Depan
• Permintaan dan Hadiah Untuk Meningkatkan Kepuasan
• Sebarkan Review Pelanggan di Media Sosial
• Sosial Q&A Untuk Memudahkan Pelanggan
• Bangun Komunitas Pelanggan
• Menggunakan Review Negatif sebagai Senjata Andalan
• Lakukan Kegiatan Amal