Uploaded bySergei Penkov
Pact - модель культуры производственных отношений
Документ описывает модель PACT (поведение, ориентированное на производительность, ответственность, ориентированность на клиента и командную работу) для эффективного управления работой команд и внедрения изменений в организационной культуре. Он акцентирует внимание на важности установки четких ожиданий, регулярной обратной связи и примеров корректного и некорректного поведения как для лидеров, так и для членов команды. Основная мысль заключается в том, что успешные изменения требуют соответствия нормам поведения и активного взаимодействия в команде.
More Related Content
Similar to Pact - модель культуры производственных отношений
Pact - модель культуры производственных отношений
- 1. Модель ожиданий и изменений,необходимых для эффективного управления деятельностью. Предложения по совершенствованию культуры. * Сергей Пеньков Консультант управление изменениями PROSCI Certified 1
- 2. ЗАЧЕМ Предложить модель поведениялидеров и членов команды для создания благоприятных условий проведению изменений ЗАЧЕМ КАК На основе норм и правил поведения лидеров и членов проектных команд ЧТО КАК ЧТО Благоприятные условия работы лидеров и проектных команд за счѐт чѐтких ожиданий и обратных связей 2
- 3. Можно скопировать технологию и процессы КУЛЬТУРА ПЕРСОНАЛ Нельзя скопировать культуру и людей КУЛЬТУРА ТЕХНОЛОГИЯ Модельорганизации и необходимость стандартов культуры ПРОЦЕССЫ ТЕХНИЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ 3
- 4. Ландшафт организационного Насколько успешно изменения будетвнедрение инновации без учѐта изменения всего ландшафта? Верования Взаимоотношения & Культура Поведение Системы, Правила & Процессы ВНЕШНИЕ (измеряемые) ВНУТРЕННИЕ (не измеряемые) ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ КОЛЛЕКТИВНЫЕ 4
- 5. 1. Модель PACT 2.PACT для лидеров 3. PACT для проектной команды 4. Ожидаемые результаты
- 6. Руководство для лидеров: PACTповедение – установка чжтких ожиданий и изменений, необходимых для эффективного управления деятельностью • • • • Performance driven – работающий на результат Accountable – ответственный Customer focused – сфокусирован на клиенте Teamwork – работающий в команде Документ описывает: • PACT- предложения принципов поведения • Руководство для лидеров по применению Документ основан на: • Принципах организационной культуры Commonwealth Bank of Australia 6
- 7. Ваша роль лидера Лидери менеджер: • Лидер – отвечает за результат • Менеджер – владеет процессом Как Лидер, вы участвуете в оценке поведения сотрудника, а именно : • Используете PACT определения и примеры правильного и не правильного поведения, изложенные в настоящем документе, для установки четких ожиданий для членов команды - соответствующих их роли . • Проводите в течение года регулярные обсуждения с каждым членом вашей команды с целью получения обратной связи 7
- 8. Установка ожиданий Поведение, котороемы показываем, ровно так же важно как и те результаты, которых мы достигаем. Установленные нами PACT нормы поведения позволяют эффективнее довести до людей наше видение и обеспечить результаты, удовлетворяющие клиентов. Это поведение ожидается от всех нас, каждый день. Мы оцениваем наше поведение посредством индивидуальных аттестаций и контролируем наш коллективный прогресс посредством обследования Люди и Культура. Есть много различных ролей в рамках всей Группы и оценка поведенческих норм должна быть завершена путем конструктивных и регулярных бесед лидеров с членами команды 8
- 9. Установка ожиданий Важно, чтобыв ходе обсуждения планируемой деятельности для каждого члена команды руководители устанавливали чѐткие ожидания по каждому PACT поведению. Важно отметить, что рейтинг нашего поведения определяется поведением, которое мы демонстрируем, и тем, как мы достигаем бизнес результаты Сотрудники обучаются нормам поведения, которые от них ожидаются, наблюдая, как ведут себя лидеры Поэтому обеспечение регулярной обратной связи в течение года, а также положительный пример имеют важное значение. 9
- 10. 1. Модель PACT 2.PACT для лидеров 3. PACT для проектной команды 4. Ожидаемые результаты
- 11. Работа в команде: поведениелидера команды Превосходит все ожидания Играет активную роль в обеспечении Сотрудничества в команде и между коандами Работа в команде Преисполнены решимости работать как одна команда, следовать ценностям – честность, порядочность и доверие Член команды Укрепление доверия, Работая неподкупно. честно и проявляя сильную деловую этику Соответствует ожиданиям Последовательно и эффективно обеспечивает сотрудничество в команде и между командами Нуждается в улучшении Непоследовательно или с переменной эффективностью обеспечивает сотрудничество в команде и между командами Неудовлетворительно Постоянно не обеспечивает сотрудничество в команде и между командами Через: Признание персоналом высокого качества результатов Использование конструктивных и открытых коммуникаций 11
- 12. Работа в команде: примеры надлежащего поведения члена команда • Сотрудничает конструктивно и эффективно в рамках своей группы и в организации в выполнении различных задач, направленных на достижение общей цели • Объединяется с другими командами для представления единой трудовой этики клиенту • Выстраивает доверие, работая неподкупно и честно, показывая сильную бизнес этику • Демонстрирует позитивное отношение в трудных или сложных ситуациях • Развивает самосознание, чтобы понимать влияние поведения на других • Использует конструктивный и открытый язык 12
- 13. Работа в команде:примеры некорректного поведения члена команда • Имеет или демонстрирует несовместимую или ненадлежащую трудовой этику • Работает с менталитетом бункера • Отказывается координировать действия с другими членами команды / другими бизнесединицами в выполнении задач, направленных на достижение общей цели • Делает циничные или саркастичные, а не конструктивные замечания • Не работает вместе с коллегами из других ведомств на достижение общей цели 13
- 14. Работа на результат:поведение лидера команды Превосходит все ожидания Играет активную роль, поощряет других к достижение результата Работающий на результат Преисполнен решимости вдохновлять команду - находить новые, более совершенные и простые пути достижения результата Лидер команды Соответствует ожиданиям Последовательно и эффективно поощряет других к достижение результата Через: Нуждается в улучшении Непоследовательно или с переменной эффективностью поощряет других к достижение результата Неудовлетворительно Постоянно не ведѐт и не поощряет других к достижению результата Поощрение других находить возможности достигать результаты новыми, лучшими и более простыми способами Демонстрация открытости идеям других сотрудников Постановка целей и поощрение команды за успех 14
- 15. Работа на результат:примеры надлежащего поведения лидера команды • • • • • • • Обеспечивает безопасную среду для членов команды для конструктивного выражения и оспариваня идей Чемпионы изменений и новых инициатив и укрепления команды Играет активную роль и проводит коучинг по сложным процедурам, процессам и политике, используя обратную связь Регулярно оценивает проблемы и процессы, которыми владеет команда, и ищет возможности их упрощения и усовершенствования Регулярно запрашивает мнение клиентов для обеспечения их более простыми решениями Консультирует клиентов / заинтересованные стороны и членов команды, учитывая их мнение об упрощѐнных процессах, процедурах, политике Активно продвигает изменение, положительно влияющее на опыт клиентов / заинтересованные стороны, - через новые, лучшие и более простые способы. 15
- 16. Работа на результат:примеры некорректного поведения лидера команды • • • • • • • • • Достигает результатов работы предприятия, используя агрессивные и открыто конкурентные средства Не ищет новые и более эффективные пути к инновациям и душит инновации в других Не позволяет другим открыто и конструктивно бросить вызов статус-кво Разрешает членам команды для достижения целей использовать средства, негативно воздействующие на сотрудников, клиентов или бренд компании Не могут понять и объяснить причины изменения и сопротивляются этому изменению Проблемы текущих процессов решают в отрицательной манере Не ищут альтернативные пути, а опирается на то, как "всегда делалось" Не являются приверженцами усовершенствования процессов Усложняют задачи 16
- 17. Ответственность: поведение лидера команды Превосходитвсе ожидания Играет активную роль и обеспечивает профессиональную ответственность команды за результаты высокого качества Соответствует ожиданиям Ответственный Преисполнен решимости вести команду и нести ответственность за высокое качество результатов Лидер команды Обеспечение ясности в обязанностях Последовательно и эффективно обеспечивает достижение командой высоких и качественных профессиональных результатов Нуждается в улучшении Непоследовательно или с переменной Эффективностью обеспечивает достижение командой высоких и качественных профессиональных результатов Неудовлетворительно Постоянно безответственно относится к обеспечению командой высоких и качественных профессиональных результатов Владение и контроль Разъяснение последствий результата неправильного поведения и / или деятельности Через: Работа через делегирование власти 17
- 18. Ответственность: примеры надлежащего поведениялидера команды • • • • • • • • • • • • Достигает высоких и качественных результатов, устанавливая достижимые нагрузки путем справедливого и эффективного делегирования Принимает сложные решения. Предвидит и оценивает влияние решений на людей и бизнес и и действует соответственно Избегает игры в политические игры и предоставляет последствия для тех, кто это делает Использует руководство для принятия решений соответствующего уровня Поднимает проблемы, когда требуется и в соответствующие сроки Устанавливает высокие стандарты для себя и других Рассматривает проблемы, как возможности для постоянного совершенствования и инноваций Делегирует и использует здравый смысл для принятия решений Общается эффективно и знает зоны ответственностей Принимает в собственности и отслеживает своевременное выполнение Знает свои сильные стороны и возможности для улучшения Принимает на себя ответственность за саморазвитие 18
- 19. Ответственность: примеры некорректного поведениялидера команды • • • • • • • • Винит других за ошибки и толерантно относится к сотрудникам, возлагающим вину на других Участвует в политических играх Устанавливает нереалистичные ожидания для членов команды и других сотрудников Допускает низкое качество для себя и команды Не предоставляет конструктивного коучинга для усовершенствования деятельности членов команды Не делегирует полномочий Не обеспечивает описанием и целями при постановке новой задачи для членов команды и других сотрудников Принимает решения «кулуарно» 19
- 20. Фокус на клиенте:поведение лидера команды Превосходит все ожидания Играет активную роль, обеспечивает преуспевание в обслуживании клиентов Фокус на клиенте Преисполнен решимости обеспечить обслуживание клиентов на самом высоком уровне, всегда ставя клиента на первое место Лидер команды Обеспечение положительного опыта обслуживания клиентов Соответствует ожиданиям Последовательно и эффективно обеспечивает преуспевание в обслуживании клиента Нуждается в улучшении Непоследовательно или с переменной эффективностью обеспечивает преуспевание в обслуживании клиента Неудовлетворительно Постоянно не обеспечивает преуспевание в обслуживании клиента Через: Поощрение надежности и отзывчивости, строительства отношении с клиентами с целью Удовлетворения потребностей Клиентов – внутренних и внешних Учѐт интересов клиентов при принятии решения 20
- 21. Фокус на клиенте: примеры надлежащего поведения лидера команды • • • • • • • Всегда приоритезирует ресурсы для удовлетворения конкурирующих требований клиентов и заинтересованных сторон Анализирует и заполняет существующие в команде пробелы по сервисному обслуживанию Проводит коучинг своей команды с целью последовательного применения принципов продаж и обслуживания Учитывает интересы своих клиентов при принятии решений Надежный и отзывчивый, активно строит отношения с клиентами / заинтересованными сторонами Четко формулирует и поощряет команду участвовать в разработке видения и целей в отношении удовлетворения клиентов Разрабатывает партнерские отношения с клиентами / заинтересованными сторонами на долгосрочную перспективу 21
- 22. Фокус на клиенте: примеры некорректного поведения лидера команды • • • • • • Подает плохой пример для своей команды, будучи циничным, отрицательно и пренебрежительно относящимся к клиентам Не учитывает интересы клиентов / заинтересованных сторон при принятии решений Не обеспечивает свою команды четким определением, кто является еѐ клиентами и что важно для них Не предоставляет коучинг для развития взаимопонимание и доверительных отношений с клиентом Позволяет перекладывать вину за неудовлетворение клиентов на других людей, системы и процессы Допускает использование заказчика как оправдание для не выполнения ожиданий и политики Группы 22
- 23. Работа в команде:поведения для лидера команды Превосходит все ожидания Играет активную роль в обеспечении Сотрудничества в команде и между коандами Работа в команде Преисполнены решимости работать как одна команда, следовать ценностям – честность, порядочность и доверие Член команды Укрепление доверия, Работая неподкупно. честно и проявляя сильную деловую этику Соответствует ожиданиям Последовательно и эффективно обеспечивает сотрудничество в команде и между командами Нуждается в улучшении Непоследовательно или с переменной эффективностью обеспечивает сотрудничество в команде и между командами Неудовлетворительно Через: Признание персоналом высокого качества результатов Использование конструктивных и открытых коммуникаций Постоянно не обеспечивает сотрудничество в команде и между командами 23
- 24. Работа в команде: примеры надлежащего поведения члена команды • • • • • • • • Поощряет и участвует в повседневной деятельности команды с целью построения морального климат в команде Моделирует конструктивное и эффективное сотрудничество в рамках своей группы и в организации для достижения общей цели Развивает самосознание для понимания влияние поведения на других Выстраивает доверие, работая неподкупно, честно и следуя сильной бизнес этике Демонстрирует позитивное отношение в трудных или сложных ситуациях и устойчивость при стрессе Использование конструктивного и открытого языка Поощрение подчинѐнных за достижение высоких и качественных результатов Поощряет применение целостного подхода 24
- 25. Работа в команде:примеры некорректного поведения лидера команды • • • • • • • • • • Не умеет построить доверие в команде и между командами Является не честным или не принимает меры в отношении недобросовестного поведения других Имеет несовместимую или ненадлежащую трудовую этику Работает с менталитет бункера Отказывается координировать действия с другими членами команды / другими бизнес-единицами в выполнении задач, направленных на достижение общей цели Решения принимаются без консультаций с заинтересованными сторонами Отказывается согласовывать с членами команды / других бизнес-единиц на задачи для достижения общей цели Делает циничные, а не конструктивные замечания Не работает вместе с коллегами из других ведомств на достижение общей цели Не предоставляет информацию и ресурсы для достижения целей группы 25
- 26. 1. Модель PACT 2.PACT для лидеров 3. PACT для проектной команды 4. Ожидаемые результаты
- 27. Работа на результат: поведениячлена команды Превосходит все ожидания Играет активную роль, продвигая и содействуя достижению результата Соответствует ожиданиям Работающий на результат Преисполнен решимости найти новые, более совершенные и простые пути достижения результата Член команды Последовательно и эффективно содействует достижению результата Нуждается в улучшении Непоследовательно или с переменной Эффективностью способствует достижению результата Через: Поиск и обмен идеями и возможностями для конструктивного улучшения Демонстрация открытости идеям от других членов команды, Неудовлетворительно Постоянно не способствует достижению результата 27
- 28. Работа на результат:примеры надлежащего поведения члена команды • • • • • • Принимает изменения и новые инициативы, направленные на достижение результатов Конструктивно бросает вызов статус-кво Принимает новые способы ведения дел, чтобы помочь клиентам Разъясняет доступно и понятно политику и процедуры клиентам и заинтересованным сторонам Устанавливает обратную связь с клиентами/ заинтересованными сторонами для для предоставления новых, более или простых решений Получает и анализирует мнение клиентов / заинтересованных сторон и коллег с целью упрощения процессов, процедур и политики Эффективно внедряет новые, более простые и методы работы Вовлекается в изменение, которое упрощает ведение бизнеса Делает предложения по уточнению и дальнейшему совершенствованию и укреплению новых инициатив 28
- 29. Работа на результат:примеры некорректного поведения члена команды • • • • • • • Достигает результаты, применяя агрессивные и открыто конкурентные средства Не ищет новых, более простых и более эффективных способов достижения результатов Добивается целей способами, которые оказывают негативное воздействие на сотрудников, клиентов и бренд Сопротивляются изменению в одностороннем порядке Решают текущие проблемы не неконструктивным образом Не участвуют в реализации совершенствования процесс Усложняют задачи 29
- 30. Ответственность: поведение членакоманды Превосходит все ожидания Играет активную роль и несѐт профессиональную ответственность за результаты высокого качества Соответствует ожиданиям Ответственный Преисполнен решимости отвечать за высокое качество результатов Член команды Последовательно и эффективно достигает высоких и качественных результатов Нуждается в улучшении Непоследовательно или с переменной профессиональной эффективностью достигает результатов высокого качества Эффективное взаимодействие и знание обязанностей - как своих, так и других членов команды Принятие в собственность и контроль Через: Принимая ответственность за саморазвитие. Делегирование Неудовлетворительно Постоянно безответственно относится к результатам своей профессиональной деятельности 30
- 31. Ответственность: примеры надлежащего поведениячлена команды • • • • • • • • • • Делегирует и используют здравый смысл для принятия решений Общается эффективно и осознает свою ответственность и обязанности Разъясняет и подтверждает понимание с целью проверить свои обязанности Принимает в собственности и следит за своевременным выполнением Избегает участия в политических играх Знает свои сильные стороны и видит возможности улучшения Принимает на себя ответственность за саморазвитие Поднимает вопросы, требующие решения в определѐнные сроки Устанавливает высокие стандарты для себя и других Относится к проблемам, как возможностям для постоянного совершенствования и инноваций 31
- 32. Ответственность: примеры некорректного поведениячлена команды • • • • • Перекладывает вину за ошибки на других Не проясняет зону ответственности в случае неуверенности Не обеспечивает контекст и цель,представляя новую задачу Принимает решения вне делегирования Не берѐт на себя ответственность и контроль за исполнением в команде и за ее пределами 32
- 33. Фокус на клиенте:поведение члена команды Превосходит все ожидания Играет активную роль, возлагает обязательство преуспеть в обслуживании клиентов Фокус на клиента Преисполнен решимости обслуживать клиента на самом высоком уровне, всегда ставя клиента на первое место Член команды Соответствует ожиданиям Последовательно и эффективно возлагает обязательство преуспеть в обслуживании клиента Нуждается в улучшении Непоследовательно или с переменной эффективностью возлагает обязательство преуспеть в обслуживании клиента Неудовлетворительно Постоянно не возлагает Обязательство преуспеть в обслуживании клиента Обеспечение положительного опыта обслуживания клиентов Надежность и отзывчивость в отношении удовлетворения потребностей Через: клиентов Выстраивание отношений с клиентами внутренними/внешними Учѐт интересов клиентов при принятии решения 33
- 34. Фокус на клиенте: примеры надлежащего поведения члена команды • • • • • Выказывает приверженность принципам продаж и обслуживания Учитывает интересы своих клиентов при принятии решений Надежный и отзывчивый, активно строит отношения с клиентами / заинтересованными сторонами Поддерживает репутацию Группы Доставляет клиенту результат высокого качества в запланированные/согласованные сроки Эффективно решает проблемы с недовольными клиентами - внутренними и внешними 34
- 35. Фокус на клиенте: примеры некорректного поведения члена команды • • • • • Циничен, негативен и пренебрежителен в отношениях к клиентам Не учитывает интересов своих клиентов при принятии решений Не может установить контакт и построить доверительные отношения с клиентом Обвиняет других людей, системы и процессы в том, что они не отвечают потребностям клиентов Использует клиентов в качестве оправдания несоблюдения ожиданий и политики Группы 35
- 36. 1. Модель PACT 2.PACT для лидеров 3. PACT для проектной команды 4. Ожидаемые результаты
- 37. Цикл оценки поведениясотрудников Начало Производственного цикла Установить чѐткие ожидания Середина года Проанализировать поведение Конец Производственного цикла Окончательная оценка поведения Регулярная и конструктивная обратная связь предоставляется на протяжении всего цикла 37
- 38. Заключение • • • • • Насколько близки предлагаемыеВам принципы корпоративной культуры? Какие принципы PACT уже находят отражение в корпоративной культуре Вашей организации? Как бы Вы оценили уровень готовности Вашей организации принять принципы и рекомендации PACT? Если бы PACT принципы уже были реализованы в Вашей организации, насколько бы это помогало Вам в проведении нужных Вам совершенствований и изменений? Если бы Ваши коллеги следовали рекомендациям PACT, как бы это отразилось на Вашей работе? 38
- 39. Благодарю за внимание Использованиематериалов презентации Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учѐтом требований настоящего Заявления. Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов. 39