Dokumen tersebut membahas mengenai optimalisasi peran dan fungsi camat dalam peningkatan pelayanan publik. Beberapa poin penting yang diangkat adalah mengenai pentingnya meningkatkan pelayanan publik untuk mengurangi korupsi, serta menunjukkan data indeks persepsi korupsi dan komitmen pemerintah daerah dalam memberantas korupsi.

1. OPTIMALISASI
PERAN DAN FUNGSI CAMAT
DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK
BAHAN PENATARAN UNTUK DIKLAT
APARATUR
OLEH :
PROF.DR. SADU WASISTIONO, MS

2. MENGAPA PERLU
MENINGKATKAN
PELAYANAN PUBLIK?
(Materi Power Point dari halaman 3 s/d halaman 13 dikutip
dari ceramah Ketua KPK di Surabaya tanggal 12 Maret 2007
dengan judul “Pemberantasan Korupsi”).

3. Korupsi Dilihat Dari : • PERC – Annual Graft
Ranking, skor Indonesia 2006
= 8,16.
• Persepsi Korupsi menurut • 2004, 2005, dan 2006
PERC Ltd.
pebisnis – gambaran terkorup se-Asia.
pelayanan publik
• IPK 2006 Ind 2,4, di ASEAN
hanya sedikit lebih baik dari • The World
Myanmar dan Kamboja. Competitiveness Index
2006: Indonesia
ranking 60; Malaysia
23, Thai 32; Philipina
• Growth Competitiveness Indikator 49; Singapura 3.Institute of
Management
Index  Indonesia
ranking 50 dengan skor Korupsi Development
(IMD) Geneva
4,26.
• Jumlah hari • Indikator Kemudahan
mendapatkan ijin di Melakukan Bisnis 
Indonesia  contoh waktu menunggu
waktu yang diperlukan persetujuan ijin-ijin relatif
untuk mengurus ijin-ijin lebih lama dibanding
tertentu di Indonesia. negara Asia lain.

4. Indikator Kemudahan
Melakukan Bisnis di Beberapa negara
Jumlah Jumlah Biaya * Modal
Negara Prosedur Hari Minimum*
Bangladesh 8 35 91,0 0,0
Kamboja 11 94 480,1 394,0
China 12 41 14,5 1.104,2
Hongkong 5 11 3,4 0,0
India 11 89 49,5 0,0
Indonesia 12 151 130,7 125,6
Korea Selatan 12 22 17,7 332,0
Laos 9 198 18,5 28,5
Malaysia 9 30 25,1 0,0
Filipina 11 50 19,5 2,2
Singapura 7 8 1,2 0,0
Sri Lanka 8 50 10,7 0,0
Taiwan 8 48 6,3 224,7
Thailand 8 33 6,7 0,0
Vietnam 11 56 28,6 0,0
Catatan : * sebagai % dari pendapatan per kapita
Sumber : World Bank (2005), dikutip dari Purwanto (2006)

5. Jumlah Hari Mendapatkan
Izin di Indonesia
izin keselamatan kerja 16
izin gangguan 26
izin prinsip 27
izin lokasi 34
IMB 35
izin lingkungan hidup 43
0 10 20 30 40 50

6. Growth competitiveness Index (Cont.)
Rata-rata hasil survei 
4 faktor utama
penghambat peluang
bisnis suatu negara
adalah:
1. Inefisiensi birokrasi
2. Buruknya
infrastruktur
3. Regulasi perpajakan
4. Korupsi
≈
Public Service

7. Indeks Persepsi Korupsi 2006 (& 2004) di 32 kabupaten/kota
diurutkan dari yang tertinggi
No Kabupaten/ Kota IPK IPK No Kabupaten/ Kota IPK IPK 2004
2006 2004 2006
1 Kota Palangkaraya 6.61 - 17 Kota Medan 4.67 4.09
2 Kota Pare-pare 5.66 - 18 Kota Palembang 4.60 4.67
3 Kabupaten Tanah Datar 5.66 4.87 19 Kota Batam 4.51 4.32
4 Kabupaten Wonosobo 5.66 5.63 20 Kota Tangerang 4.51 4.54
5 Kota Yogyakarta 5.59 4.51 21 Kota Pekan Baru 4.43 4.37
6 Kabupaten Solok 5.51 4.70 22 Kota Surabaya 4.40 3.93
7 Kota Kupang 5.51 - 23 Kota Bekasi 4.27 4.61
8 Kota Padang 5.39 4.83 24 Kota Larantuka 4.21 -
9 Kota Semarang 5.28 4.17 25 Kota Tual 4.02 -
10 Kota Ambon 5.28 - 26 DKI Jakarta 4.00 3.87
11 Kota Makassar 5.25 5.31 27 Kota Pontianak 3.95 -
12 Kota Balikpapan 5.10 4.59 28 Kota Cilegon 3.85 5.28
13 Kabupaten Kotabaru 4.94 5.23 29 Kota Denpasar 3.67 4.44
14 Kota Banjarmasin 4.93 5.39 30 Kota Gorontalo 3.44 -
15 Kota Manado 4.87 5.12 31 Kota Mataram 3.42 -
16 Kota Banda Aceh 4.69 - 32 Kota Maumere 3.22 -

8. Indeks Persepsi Korupsi 2006 dibandingkan dg Indeks
Komitmen Kepala Daerah dalam memberantas korupsi
Komitmen Komitmen Kepala
Kepala Daerah IPK Daerah dalam IPK
No Kabupaten/ Kota dalam 2006 No Kabupaten/ Kota memberantas 2006
memberantas korupsi
korupsi
1 Kota Palangkaraya 9.29 6.61 17 Kota Pare-pare 5.97 5.66
2 Kota Larantuka 8.60 4.21 18 Kota Tangerang 5.95 4.51
3 Kabupaten Wonosobo 8.13 5.66 19 Kota Surabaya 5.85 4.40
4 Kota Padang 7.92 5.39 20 Kota Medan 5.74 4.67
5 Kabupaten Tanah Datar 7.74 5.66 21 Kota Denpasar 5.67 3.67
6 Kota Manado 7.44 4.87 22 Kota Tual 5.63 4.02
7 Kota Balikpapan 7.19 5.10 23 Kabupaten Kotabaru 5.52 4.94
8 Kota Gorontalo 7.07 3.44 24 Kota Makassar 5.43 5.25
9 Kabupaten Solok 6.98 5.51 25 DKI Jakarta 5.08 4.00
10 Kota Yogyakarta 6.95 5.59 26 Kota Batam 5.05 4.51
11 Kota Kupang 6.89 5.51 27 Kota Maumere 5.05 3.22
12 Kota Semarang 6.67 5.28 28 Kota Banda Aceh 5.00 4.69
13 Kota Ambon 6.46 5.28 29 Kota Cilegon 4.97 3.85
14 Kota Banjarmasin 6.16 4.93 30 Kota Bekasi 4.68 4.27
15 Kota Pekan Baru 6.13 4.43 31 Kota Pontianak 3.63 3.95
16 Kota Palembang 6.08 4.60 32 Kota Mataram 3.13 3.42

9. Tjd Suap utk dpt Tjd suap utk Komitmen Kepala
No Kabupaten/ Kota tender pembayaran atas Daerah dalam PK IPK
tender
1 Kota Banda Aceh 4.22 4.84 5.00 4.69
2 Kota Medan 4.04 4.23 5.74 4.67
3 Kabupaten Solok 2 ----------- 5.23 4.32 6.98 5.51
4 Kabupaten Tanah Datar 4.85 4.39 7.74 2---5.66
5 Kota Padang 4.02 4.24 7.92 5.39
6 Kota Batam 4.10 4.37 5.05 4.51
7 Kota Pekan Baru 3.38 3.78 6.13 4.43
8 Kota Palembang 3.68 4.04 6.08 4.60
9 DKI Jakarta 3.35 3.57 5.08 4.00
10 Kota Bekasi 4.17 3.96 4.68 4.27
11 Kota Cilegon 3.14 3.43 4.97 3.85
12 Kota Tangerang 3.69 3.89 5.95 4.51
13 Kabupaten Wonosobo 4.39 4.47 3 ------------ 8.13 2---5.66
14 Kota Semarang 4.63 4.54 6.67 5.28
15 Kota Yogyakarta 4.74 5.07 6.95 3---5.59
16 Kota Surabaya 3.54 3.81 5.85 4.40
17 Kota Pontianak 3.97 4.26 3.63 3.95
18 Kota Palangkaraya 3 ----------- 5.15 2 ------------ 5.38 1 ------------ 9.29 1---6.61
19 Kabupaten Kotabaru 4.61 4.69 5.52 4.94
20 Kota Banjarmasin 4.24 4.39 6.16 4.93
21 Kota Balikpapan 4.05 4.05 7.19 5.10
22 Kota Manado 3.85 3.33 7.44 4.87
23 Kota Gorontalo 1.59 1.67 7.07 3.44
24 Kota Pare-pare 1 ----------- 5.63 1 ------------ 5.39 5.97 2---5.66
25 Kota Makassar 5.12 3 ------------ 5.19 5.43 5.25
26 Kota Denpasar 2.50 2.85 5.67 3.67
27 Kota Mataram 3.46 3.68 3.13 3.42
28 Kota Kupang 4.85 4.78 6.89 5.51
29 Kota Maumere 1.95 2.66 5.05 3.22
30 Kota Larantuka 1.94 2.10 2 ------------ 8.60 4.21
31 Kota Tual 3.41 3.03 5.63 4.02
32 Kota Ambon 4.45 4.92 6.46 5.28

10. Evaluasi Institusi Publik
 mengukur persepsi
No. Institusi 2004 2006
responden terhadap
kualitas pelayanan
1 Dinas Kesehatan - Pemda 5.54 5.56 institusi publik. Di dalam
2 Dinas Pendidikan - Pemda 5.45 5.8
3 Dinas Tenaga Kerja - Pemda 4.82 5.68 survei ini dibedakan
4 Dinas Kimpraswil - Pemda 4.62 5.23 bentuk hubungan antara
5 Pemda (selain dinas di atas) 5.15
6 Institusi untuk pengurusan ijin usaha* 4.79 5.5 institusi publik dengan
7 Pelayanan Air (PAM) 4.98 5.54 para pelaku bisnis yang
8 Pelayanan Listrik (PLN) 5.06 5.35
9 Pelayanan Telepon (Telkom) 5.9 6.46
menjadi responden,
10 Pelayanan Pajak 4.18 5.35 yaitu:
11 Pelayanan Imigrasi 5.62
12 Pelayanan Bea Cukai 3.93 5.09  pelayanan publik
13 BUMN/ BUMD lainnya (selain di atas)** 5.82  Service Performance
14 Polisi 3.79 4.7
15 Peradilan 3.67 4.29 Index (SPI)
16 Militer 5.35 6.07  interaksi bisnis
17 BPN/ Badan Pertanahan Nasional 5.58
18 BPOM 5.38 6
19 KPPN 6.09
20 DPRD 4.02 4.75
Service
Indeks Pelayanan 2004 & 2006 Performance
Index (SPI)

11. Inisiatif Melakukan Suap sebagian besar
terkait dg penghitungan SPI menyuap karena
diminta.
Institusi Diminta Menawarkan
No. Praktik suap
1 Dinas Kesehatan - Pemda 8% 43% 57%
2 Dinas Pendidikan - Pemda 21% 53% 47%
3 Dinas Tenaga Kerja - Pemda 26% 84% 16%
4 Dinas Kimpraswil - Pemda 34% 82% 18%
5 Pemda (selain dinas di atas) 38% 79% 21%
6 Institusi untuk pengurusan ijin usaha* 31% 82% 18%
7 Pelayanan Air (PAM) 18% 43% 57%
8 Pelayanan Listrik (PLN) 25% 57% 43%
9 Pelayanan Telepon (Telkom) 18% 52% 48%
10 Pelayanan Pajak 23% 76% 24%
11 Pelayanan Imigrasi 47% 90% 10%
12 Pelayanan Bea Cukai 43% 95% 5%
13 BUMN/ BUMD lainnya (selain di atas)**10% 76% 24%
14 Polisi 55% 78% 22%
15 Peradilan 51% 100% 0%
16 Militer 53% 80% 20%
17 BPN/ Badan Pertanahan Nasional 48% 87% 13%
18 BPOM 16% 46% 54%
19 KPPN 34% 86% 14%
20 DPRD 44% 90% 10%
*) Untuk DKI Jakarta, pengurusan ijin usaha dilakukan di Departemen Hukum dan HAM. Untuk tingkat lokal,
pengurusan ijin usaha dilakukan di Pengadilan Negeri.

12. APA YANG DAPAT DILAKUKAN
OLEH CAMAT UNTUK MENINGKATKAN
PELAYANAN PUBLIK?

13. Perubahan Paradigma Camat & Kecamatan
Unsur Perbandingan UU No. 5/1974 UU No. 22/1999
Kedudukan Wilayah Administrasi Lingkungan Kerja
Kecamatan Pemerintahan Perangkat Daerah
Kedudukan Camat Kepala Wilayah Perangkat Daerah
Kewenangan Bersifat Atributif Bersifat Delegatif
Camat (Psl 80 & 81) (Psl 66 (4))
a. Delegasinya dari pejabat (Bupati/Walikota) kepada pejabat (Camat);
b. Delegasi dari pejabat kepada pejabat tidak dapat didelegasikan lagi kepada
pejabat lainnya tanpa seijin pejabat pemberi delegasi;
c. Delegasi dari institusi kepada institusi dapat dilaksanakan oleh pejabat/unit
yg ada di dalam institusi ybs sesuai dengan tata laksana bagi organisasi
besangkutan.

14. Perubahan Paradigma Camat & Kecamatan
Unsur Perbandingan UU No. 22/1999 UU No. 32/2004
Kedudukan Lingkungan Kerja Lingkungan Kerja
Kecamatan Perangkat Daerah Perangkat Daerah
Kedudukan Camat Perangkat Daerah Perangkat Daerah
Kewenangan Bersifat Delegatif Bersifat Atributif
Camat (Psl 66 (4)) (pasal 126 ayat 3)
dan Delegatif
(Psl 126 ayat 2)

15. KEDUDUKAN ORGANISASIONAL KECAMATAN
 PP No. 41Tahun 2007
 Unsur Staf (Setda)
Perangkat Daerah
Unsur Pelaksana (Dinas
Daerah)
Unsur Auxiliary
(Lemtekda)
 Kecamatan tidak disebutkan secara eksplisit
 Dilihat dari karakteristiknya, memberikan pelayanan
langsung di satu wilayah kerja tertentu
 Kecamatan merupakan unsur lini kewilayahan

16. Jenis-jenis kewenangan yang Dapat didelegasikan
oleh Bupati/Walikota kepada Camat :
1. Kewenangan Perijinan,
2. Kewenangan Rekomendasi
3. Kewenangan Koordinasi
4. Kewenangan Pembinaan
5. Kewenangan Pengawasan
6. Kewenangan Fasilitasi
7. Kewenangan Penetapan
8. Kewenangan Pengumpulan & Penyampaian
Informasi
9. Kewenangan penyelenggaraan

17. Matriks Identifikasi Kewenangan yg Mungkin
Dilimpahkan dari Bupati/Walikota kpd Camat
Bidang Pem. Pekerjaan -- - dst
Jenis Umum Pertanian Umum s/d 36 bid
Kewenangan
1. Perijinan
2. Rekomendasi
3. Koordinasi
4. Pembinaan
5. Pengawasan
6. Fasilitasi
7. Penetapan
8. Pengumpulan
&Penyampaian
Informasi
9. Penyelenggaraan

18.  Alur Pikir Penataan
Kelembagaan Kecamatan
Bupati/
Walikota Dukungan politik
Delegasi Susunan Pemberian
Kewenangan Organisasi Yg Pelayanan Kepuasan
Kpd Camat
 Sesuai dgn  Prima kepada  Masyarakat
Kewenangan Masyarakat
Dukungan dengan :
Anggaran
Personil yang memadai , sesuai kemampuan
Logistik keuangan Daerah
Model : Sadu Wasistiono

19. ORGANISASI KECAMATAN
1. Kecamatan dibentuk di wilayah Kab/Kota.
2. Kecamatan dipimpin oleh camat yang
dalam pelaksanaan tugasnya
memperoleh pelimpahan sebagian
wewenang bupati atau walikota untuk
menangani sebagian urusan otonomi
daerah. KEWENANGAN DELEGATIF
(pasal 126 ayat 2).

20. Camat menyelenggarakan tugas umum
pemerintahan meliputi:
1. mengoordinasikan kegiatan pemberdayaan masyarakat;
2. mengoordinasikan upaya penyelenggaraan ketentraman
dan ketertiban umum;
3. mengoordinasikan penerapan dan penegakan peraturan
perundang-undangan;
4. mengoordinasikan pemeliharaan prasarana dan fasilitas
pelayanan umum;
5. mengoordinasikan penyelenggaraan kegiatan
pemerintahan di tingkat kecamatan;
6. membina penyelenggaraan pemerintahan desa dan/atau
kelurahan;
7. melaksanakan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang
lingkup tugasnya dan/atau yg belum dapat dilaksanakan
pemerintahan desa atau kelurahan;
 KEWENANGAN ATRIBUTIF. (Pasal 126
ayat 3).

21. APA YANG DIMAKSUD
PELAYANAN PUBLIK?

22.  Pemerintah adalah “public servant”
 Kesadaran ttg arti pentingnya pelayanan umum
dan manajemennya di kalangan pemerintahan
masih sangat lemah.
 Alasan-alasannya antara lain sbb :
a. kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa
kompetisi tidak akan tercapai efisiensi.
b. lebih mengandalkan kewenangan daripada
mekanisme pasar maupun kebutuhan
konsumen.
c. belum adanya akuntabilitas secara lengkap
pada kegiatan pemerintahan.

23. d. lebih mengutamakan pandangan diri sendiri
drpd pandangan konsumen yg dilayaninya.
e. kesadaran masyarakat sbg konsumen produk
pemerintahan masih sangat lemah, sehingga
masyarakat lebih banyak berposisi sbg obyek.
B. Hakekat Pelayanan Umum
Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg
kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya
masyarakat yg manusiawi.
(Tjosvold, 1993 : x).

24.  Bagi organisasi, melayani konsumen mrpkan “saat
yg menentukan” (moment of thruths), peluang bagi
organisasi utk menunjukkan kredibilitas dan
kapabilitasnya.
 Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”(Carlzon, 1987).
 Prinsip “ Close to the customers”
 Semakin maju sebuah negara, akan semakin
banyak masyarakatnya yg bekerja di sektor jasa.
 Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yg
diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama
pemerintah, atau swasta, dengan atau tanpa
pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan
kepentingan masyarakat.

25.  Pelayanan umum oleh instansi pemerintah bermotif
sosial dan politik yakni utk menjalankan visi & misi
serta mencari dukungan suara.
 Pelayanan umum oleh swasta dpt bermotif sosial
(volunteer), tetapi lebih banyak bermotif ekonomi
yakni mencari keuntungan.
 Pelayanan umum kpd masyarakat dpt diberikan scr
cuma-cuma sbg kompensasi dr pembayaran pajak,
ataupun ditarik bayaran.
 Tarif pelayanan umum oleh pemerintah ditetapkan
berdasarkan harga produksi atau tarif yg paling
terjangkau.
 Pemberian pelayanan umum scr seragam kpd
semua warganegara sebenarnya justru tdk adil krn
kebutuhan & kepentingan masyarakat berbeda-
beda  no public choice.

26.  Sdh saatnya instansi pemerintah mengubah
paradigma dlm bidang pelayanan yakni :
paradigma monopoli  paradigma kompetisi
paradigma”no public choice  paradigma “public
choice”.
 Langkah-langkah strategis yg dpt dilakukan yi :
- membangun kesadaran melayani bagi aparatur;
- membangun kesadaran masyarakat sbg
konsumen;
- menciptakan standar pelayanan umum;
- memberikan “reward and punishment” yg
seimbang;
- mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yg
memberikan pelayanan sejenis.

27. C. Jenis-jenis Pelayanan Umum
 Pengelompokan jenis pelayanan umum pada
dasarnya dilakukan dgn melihat jenis jasa yg
dihasilkan oleh suatu organisasi.
 Jasa adalah “ setiap tindakan ataupun perbuatan
yg dpt ditawarkan oleh suatu pihak kpd pihak
lain, yg pada dasarnya bersifat tidak berwujud
fisik (intangible) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Produksi jasa dpt
berhubungan dg produk fisik maupun tidak”.
(Kotler, 1994).

28. 1. Dilihat dari pangsa pasarnya, dibedakan antara :
a. jasa kepada konsumen akhir;
b. jasa kepada konsumen organisasional.
2. Dilihat dari tingkat keberwujudan, dibedakan antara :
a. jasa barang sewaan;
b. jasa barang milik konsumen;
c. jasa untuk bukan barang.
3. Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa, dibedakan antara :
a. pelayanan profesional;
b. pelayanan non-profesional.
4. Dilihat dari tujuan organisasi, dibedakan antara :
a. pelayanan komersial;
b. pelayanan nirlaba.

29. 5. Dilihat dari pengaturannya, dibedakan antara :
a. pelayanan yang diatur;
b. pelayanan yang tidak diatur.
6. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan, dibedakan menjadi:
a. pelayanan yang berbasis pada alat;
b. pelayanan yang berbasis pada orang.
7. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan,
dibedakan menjadi :
a. pelayanan dengan kontak tinggi;
b. pelayanan dengan kontak rendah.
(Sumber : Tjiptono, 1996 : 8-13).

30.  Dikaitkan dengan obyek retribusi, dibedakan antara :
a. jasa umum;
(memberi manfaat khusus bagi orang pribadi atau badan
yang diharuskan membayar retribusi, melayani
kepentingan dan kemanfaatan umum)
b. jasa usaha;
(jasa komersial yang seharusnya disediakan oleh sektor
swasta).
c. perijinan tertentu.
(digunakan untuk melindungi kepentingan umum)
(Pasal 18 UU Nomor 34 Tahun 2000).
- Fungsi perijinan : - regulasi
- budgetair

31. PELAYANAN UMUM
OLEH PEMERINTAH DAN
PEMERINTAH DAERAH
- Prinsip “equal treatment”, dalam arti semua warga
negara mempunyai hak untuk memperoleh
pelayanan setara, sesuai standar yang ditetapkan
oleh pemerintah.
 muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM)
- Prinsip adil dan “non-diskriminasi”.
- Prinsip menghitung “ biaya yang terjangkau”,
bukan biaya produksi, karena dikompensasi
melalui pemungutan pajak.

32. Urusan wajib yang menjadi kewenangan
pemerintahan daerah menurut UU 32/2004
meliputi:
1. perencanaan dan pengendalian pembangunan;
2. perencanaan, pemanfaatan, dan pengawasan tata
ruang;
3. penyelenggaraan ketertiban umum dan ketentraman
masyarakat;
4. penyediaan sarana dan prasarana umum;
5. penanganan bidang kesehatan;
6. penyelenggaraan pendidikan; untuk Propinsi
ditambah dengan alokasi sumber daya manusia
potensial.
7. penanggulangan masalah sosial; untuk Propinsi
ditambah yang bersifat lintas kabupaten/kota.

33. 8. pelayanan bidang ketenagakerjaan; utk Propinsi
yang bersifat lintas kabupaten/kota.
9. fasilitasi pengembangan koperasi, usaha kecil, dan
menengah; utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/
kota.
10. pengendalian lingkungan hidup;
11. pelayanan pertanahan;utk Propinsi yang bersifat lintas
kabupaten/kota.
12. pelayanan kependudukan, dan catatan sipil;
13. pelayanan administrasi umum pemerintahan;
14. pelayanan administrasi penanaman modal ; utk Propinsi
yang bersifat lintas kabupaten/kota.
15. penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya; utk Propinsi
yang belum dapat diselenggarakan oleh kabupaten/kota.
16.urusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan
perundang-undangan.

34.  Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5
Tahun 1974 semula adalah sebagai promotor
pembangunan, pada masa UU Nomor 22/1999 maupun UU
Nomor 32/2004 telah berubah menjadi “pelayan
masyarakat”.
 Konsekuensi logisnya, unit-unit pemerintahann yang
memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat
seperti dinas daerah, kecamatan, kelurahan perlu
memperoleh perhatiann yang lebih besar baik dari segi
kewenangan, personil, pembiayaan maupun dukungan
logistik.
 Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf,
unsur lini, serta unsur penunjang. Tugas pokok unsur staf
adalah melayani kedalam dan berpikir. Tugas pokok unsur
lini adalah pelayanan langsung dan bersifat operasional.
Tugas pokok unsur penunjang adalah menjalankan fungsi
khusus dan bersifat koordinatif.

35. MODEL PELAYANAN UMUM
OLEH PEMERINTAH DAERAH
Dukungan politik
Pemerintah
Pusat
Staf
Pelayanan
Organisasi Kepuasan
Transfer Pemerintah Pemerintah Dinas Prima Kepada Masyarakat
kewenangan
Daerah Masyarakat
Daerah
Lemtekda
DPRD
Daerah
Otonom Badan Semi
Otonom
Masyarakat
Keterangan :
Daerah
: Pelayanan langsung kepada masyarakat sangat terbatas (Unsur staf)
: Pelayanan langsung kepada masyarakat luas (Unsur lini)
: Pelayanan langsung kepada masyarakat relatif terbatas (Auxiliary)
Hak cipta : Sadu Wasistiono

36. LANGKAH-LANGKAH STRATEGIS MENINGKATKAN
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
 Membangun budaya melayani di kalangan birokrasi
(lihat semangat yang terkandung di dalam UU Nomor
22/1999 maupun UU Nomor 32/2004)
 Membangun keasadaran bahwa fungsi utama pemerintah
daerah adalah memberikan pelayanan pada masyarakat,
bukan lagi sebagai promotor pembangunan spt pada era UU
Nomor 5 Tahun 1974.
 Memperkuat unit-unit organisasi yang berhadapan langsung
dengan masyarakat (dinas, kecamatan, kelurahan).
 Memperkuat dan meningkatkan kualitas orang-orang yang
memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat (front
line officer).

37.  Mengembangkan unit-unit organisasi pelayanan agar dekat
dengan konsumen (konsep “close to the customers”).
 Mengembangkan sistem pelayanan “one stop service” dan
atau “one roof system” yang sesungguhnya.
 Mengadakan survey kepuasan pelanggan secara periodik.
 Mengadakan lomba diantara unit-unit pemberian pelayanan
yang sejenis dengan penilai dari masyarakat yang dilayani.
 Mengembangkan pendekatan “public choice” sehingga
kebutuhan dan keinginan masyarakat yang beraneka ragam
dapat terpenuhi dengan tetap mempertimbangkan aspek
keadilan.
 Mengembangkan sistem insentif yang menarik bagi unit-unit
yang berhasil memuaskan pelanggan.

38. APA YANG DIMAKSUD
DENGAN PELAYANAN SATU PINTU
(ONE STOP SERVICE) ?

39. PENYELENGGARAAN PELAYANAN TERPADU
SATU PINTU (PPTSP)
1. DASAR HUKUM : PERATURAN MENTERI DALAM NEGERI
NOMOR 24 TAHUN 2006 TENTANG PEDOMAN
PENYELENGGARAAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU.
2. PENGERTIAN : Penyelengaraan PPTSP adalah
kegiatan penyelenggaraan perizinan dan non
perizinan yang proses pengelolaannya mulai dari
tahap permohonan sampai ke tahap terbitnya
dokumen dilakukan dalam satu tempat.
(Pasal 1 butir 11 Permendagri No 24/2006).

40. 3. Tujuan PPTSP adalah :
a. meningkatkan kualitas pelayanan publik;
b. memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat
untuk memperoleh pelayanan publik. (Pasal 2).
4. Sasaran PPTSP adalah :
a. terwujudnya pelayanan publik yang cepat, murah,
mudah, transparan, pasti dan terjangkau;
b. meningkatnya hak-hak masyarakat terhadap pelayanan
publik. (Pasal 3).

41. PERKEMBANGAN MODEL PEMBERIAN
PELAYANAN PUBLIK OLEH PEMERINTAH
MODEL I : SISTEM TERPENCAR (SPREAD SYSTEM)
DINAS2
MASYARAKAT

42. MODEL II : SISTEM PELAYANAN SATU ATAP
(ONE ROOF SYSTEM/ ORS)
DINAS2
MASYARAKAT
Unit di Samsat berfungsi mengumpulkan berkas
Penyelesaian perijinan tetap di tangan dinas masing2

43. MODEL IIIA : SISTEM PELAYANAN SATU PINTU
(ONE STOP SERVICE/ OSS)
Dinas2
Konsultasi teknis
masuk keluar
MASYARAKAT
 Ijin diberikan oleh Kepala Unit OSS,
 Dinas memberikan konsultasi teknis

44. MODEL IIIB : SISTEM PELAYANAN SATU PINTU
(ONE STOP SERVICE/ OSS) (ADA CABANG ONLINE)
Dinas2
Konsultasi teknis
ONLINE
masuk keluar KEC/
MASYARAKAT DESA
 Ijin diberikan oleh Kepala Unit OSS,
 Dinas memberikan konsultasi teknis

45. KEPUTUSAN
MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA
NOMOR : KEP/25/M.PAN/2/2004
PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH

46. C. Pengertian Umum
Dalam pedoman ini yang dimaksud dengan:
1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.
3. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah
Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.
4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
5. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundangundangan.
6. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi
pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik.

47. 7. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian
masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
8. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau
sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik,
yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat
yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
9. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel
penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja
unit pelayanan.
10. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat
pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang
pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

48. G. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan
“reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta
kewenangan dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku;

49. 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang
dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan
penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang
dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati;

50. 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
esiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

51. KUNCI KEBERHASILAN
 Adanya kepemimpinan visioner yang mampu menawarkan
gagasan baru dan konsisten mengawal perubahan yang
telah direncanakan.
 Adanya dukungan yang kuat dari birokrasi untuk sama-
sama berubah. Harus pula adanya keyakinan bahwa
perubahan yang terjadi akan menguntungkan semua pihak.
 Pada dasarnya orang tidak suka perubahan, sehingga
mereka mempunyai daya tolak terhadap perubahan.
Semakin besar perubahan mengganggu kepentingannya,
maka semakin besar daya tolaknya terhadap perubahan.
 Adanya kesadaran masyarakat untuk menggunakan hak dan
kewajibannya sebagai warganegara maupun warga daerah
secara seimbang dan proporsional.

52. CONTOH KEBERHASILAN
PELAYANAN SATU PINTU
(OSS)
DI
KABUPATEN SRAGEN
(KUNJUNGAN KERJA 7 AGUSTUS 2007)
(Bahan dikutip dari Pemaparan Bupati Sragen)

53. BADAN PELAYANAN TERPADU
SETELAH :
• Waktu, biaya jelas & pasti
SEBELUM : • Dijamin tidak ada pungli
 Waktu & biaya tidak • Seluruh ijin diproses
jelas bersamaan, selesai di satu
 Pungli dianggap tempat, maksimal waktu 10
hal yang wajar hari (selesai semua)
 Melalui banyak • Mudah, cepat, transparan,
nyaman
instansi &
berurutan • Survey kepuasan pelanggan
memperoleh score index 83%
 Pelayanan yang (sangat memuaskan)
tidak memuaskan • Secara kuantitatif 65 % lebih
cepat selesai, 35 % tepat
waktu
53

54. MEMBANGUN ONE STOP SERVICE
1. Tataran kebijakan
• Membangun komitmen dimulai dari top
manajer untuk menghilangkan keluhan
tentang perijinan dengan pola satu pintu (one
stop service)
• Mengkondisikan kepala dinas teknis
mendukung komitmen tersebut
• Melakukan regulasi dengan pemangkasan
birokrasi
• Memberikan kemudahan dan insentif untuk
pengusaha →misal : SIUP, TDP pengusaha
pemula gratis
Komitmen OSS yang kuat

55. LANJUTAN
2. Tataran organisasi
 Dimulai dengan membentuk UPT dengan kewenangan penuh
(SK Bupati) → harus cepat dan tidak bisa ditunda-tunda
 Penguatan SOTK dengan Perda
→ masyarakat senang dan puas dengan pola
pelayanan baru
 Penataan hubungan dengan dinas teknis → tugas substansi
dinas tidak dihilangkan (SK Bupati tentang Tupoksi )
 Penataan jenis pelayanan
→ Tahun 2002 : 15, 2003 :17, 2004 : 52, 2007 :59 → Peraturan
Bupati tentang kewenangan
 Penataan Standart Operating Prosedur (SOP)
→Mudah, cepat, transparan dan pasti
 Penataan SPM
Sistem OSS akuntabel dan transparan

56. 3. Tataran Operasional
a. Membangun Paradigma baru
– Merubah dari dilayani menjadi melayani tulus &
ikhlas
– Pelanggan adalah orang terpenting yang harus
dihormati, dilayani dan dipuaskan keinginannya
– Membangun tata nilai dan budaya kerja baru
sebagaimana pelayanan profesional swasta
– Pengembangan SDM secara kontinyu dengan
trainer profesional swasta, yang diukur seberapa
jauh perubahan sikap perilaku dan kemampuan
TATA NILAI DAN BUDAYA KERJA BARU

57. Sinkronisasi Pelayanan Publik
(lintas sektoral)
BPS
Imigrasi
PUSAT
Depag Pajak
PROVINSI
PEMDA
Bea Cukai
BPN
Muspida PLN, Telkom
57

58. SRAGEN ONLINE SRAGEN
KARANG
MALANG
INTRANET/
INTERNET SATELITE KEDAWUNG SAMBIREJO
NGRAMPAL SIDOHARJO
High Frequency Radio GONDANG SB MACAN
ISP
TANGEN JENAR
GESI SUKODONO
RSPD ROUTER MONDOKAN PLUPUH
SERVER KPT
TANON GEMOLONG
PLUPUH MIRI
Networks Operating System
( N O C ) PDE
SB LAWANG X-JAMBE
SERVER BKD
SERVER CAPIL
SERVER RSU
• Web line  double control
• Sistem Jaringan IT – antar dinas/satuan kerja s/d kecamatan ( 2007 sampai ke desa)
• Online system – laporan dinas (daily report).
• Fasilitas teleconference, tukar data, internet.
• Setiap PNS (khususnya yang muda) wajib bisa mengoperasikan komputer.
58

59. HASIL
Ekonomi
1. Investasi meningkat
Tahun 2002 2003 2004 2005 2006
Jumlah 592 M 703 M 926 M 955 M 1,2 T
investasi
2. Penyerapan tenaga kerja di sektor industri meningkat
Tahun 2002 2003 2004 2005 2006
Jumlah 0.785 1.785 4.566 6.794 58.188
3. Perkembangan jumlah perijinan meningkat
Tahun 2002 2003 2004 2005 2006
Jumlah 2.027 3.170 3.332 4.072 5. 274
59

60. LANJUTAN
4. Peningkatan Potensi Fiskal (dari urutan 8 terbawah menjadi di atas rata-
rata nasional) → Tahun 2003 naik 250 %
5. Penataan PKL dapat berlangsung tertib. Tidak ada pengamen, &
pengemis di perempatan lampu traffic light.
6. PDRB Meningkat th. 2002– 2006 sebesar 57.48 %
7. Pertumbuhan Ekonomi Meningkat (2004 : 4,53 %, 2005 : 5,06%)
8. Total swadaya masyarakat 2006 : Rp. 89.575.305.000,-
88,384,823,631
Penerimaan Daerah
(Pendapatan Asli Daerah + Penerimaan Pembiayaan)
72,767,569,000
60,806,515,000
67,999,230,000
22,562,309,000
14,163,902,000
7,330,050,000
60
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

61. INTI KEBERHASILAN
• STRONG AND CLEAN LEADERSHIP
• GOOD RELATIONSHIP
• PUBLIC SUPPORT
Intisari (la crème de la crème) :
TRUST

62. SEKIAN
TERIMA KASIH
ATAS PERHATIANNYA