1. Review of Outbound Option in
UCCX and UCCE.
Konstantin Vaksin
CSE, Cisco TAC Brussels
June, 2014

2. 2© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Support Community – Expert Series Webcast
Сегодня на семинаре Эксперт Cisco TAC Константин
Ваксин расскажет о тенденциях функции реализации
автоматического обзвона в решениях UCCX и UCCE.
Константин Ваксин
Инженер центра
технической поддержки
Cisco TAC в Брюсселе

3. 3© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Технические Эксперты
Тема: Обзор системы автоматического обзвона на UCCX
и UCCE.
Дата проведения вебинара: 17 июня 2014 года
Сергей Олиферов
Инженер центра
технической поддержки
Cisco TAC в России

4. 4© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Спасибо, что посетили наш вебинар сегодня
Сегодняшняя презентация включает опросы аудитории
Пожалуйста, участвуйте!

5. 5© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Спасибо, что присоединились к нам сегодня
Скачать презентацию Вы можете по ссылке:
https://supportforums.cisco.com/node/12233681

6. Присылайте Ваши вопросы!
Используйте панель Q&A, чтобы задать вопрос.
Наши эксперты ответят на них.

7. 7© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Вопрос №1
Сталкивались ли вы уже с Outbound Dialer?
a) Нет, не слышал ничего
b) Слышал о существовании но не вникал о чем это
c) Слышал, интересовался, имею представление
d) Уже использовал или ближайшее время планируется запуск,
внедрение

8. 8© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Support Community – Expert
Series Webcast
Константин Ваксин
Инженер центра технической поддержки Cisco TAC в Брюсселе
Июнь, 2014
Review of Outbound Option in UCCX
and UCCE.

9. 9© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
 Что такое Outbound Option
 Принципы реализации и режимы работы
 Обзор функционала UCCX и UCCE
 Что такое CPA и как это можно настроить?
 Нужно ли учитывать часовой пояс клиента?
Содержание

10. 10© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Новая акция: «Если вы купите 5 яблок
сейчас, то получите 6е бесплатно»
 Вам следует рассказать об этом всем
вашим клиентам
 У вас будет несколько акций проходить
одновременно
 Вам нужно знать кому вы дозвонились
 Вы не хотите разговаривать с
автоответчиком
 Вы хотите минимизировать свои
затраты
 Как все это сделать??????
Outbound Option. Что это и для чего это?

11. 11© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
OUTBOUND OPTION или система автоматического
обзвона
Что это такое?

12. 12© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Режимы работы
Как можно звонить?
Preview
Информация о клиенте предоставляется перед тем как
совершить вызов
Progressive
Outbound Dialer выполняет вызовы клиентам и после
этого уменьшает количество вызовов в секунду, чтобы
выполнять сервисный уровень
Predictive
Outbound Dialer выполняет вызовы клиентам и после
этого увеличивает количество вызовов в секунду, чтобы
выполнять сервисный уровень

13. 13© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Outbound Option на базе решения UCCX

14. 14© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Это функция доступна с UCCX 8.5
Что для этого требуется?
1. Outbound port license (в дополнение к Премиум лицензии)
2. SIP GW:
 IOS версии, поддерживающие функционал “SIP dialer and CPA”
3. Требуется создать Application с скриптом IVR
4. Триггер для созданного скрипта, должен быть проассоциирован с
исходящей группой Call Control
IVR based компании на UCCX

15. 15© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
IVR Based компании, как это работает
1. Выполняется вызов через SIP GW
2. VG должен отправить результаты CPA назад на Dialer
3. Dialer отправит вызов на CUCM, используя SIP REFER
4. Звонок должен попасть на CUCM Trigger и выбраться CTI Port для проигрывания скрипта
5. Аудио установлена между CTI Port и клиентом

16. 16© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
GW Configuration steps:
1. Incoming dial-peer from UCCX
2. Outgoing dial-peer towards PSTN
3. Dial-peer towards CUCM for SIP REFER
CUCM Configuration steps:
1. SIP trunk towards SIP GW
IVR Based Dialer. Что требуется для настройки

17. 17© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
From UCCX:
1. MIVR logs with SS_OB Debugging and XDebug1 - XDebug3 enabled.
2. JTAPI logs (if troubleshooting REFERed call failure)
From CUCM:
1. Detailed CallManager
2. Detailed CTIManager
From GW:
1. show tech
2. debug ccsip messages
3. debug voip ccapi inout
4. debug isdn q931 (or similar debug to capture PSTN side signaling)
5. debug voip hpi all (if troubleshooting CPA)
6. debug voip vtsp all (if troubleshooting CPA)
Что требуется, если что-то не работает

18. 18© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Outbound Dialer на базе UCCE

19. 19© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
 В Базе Данных Логгер хранятся записи, кому нужно позвонить.
 CampaignManager в зависимости от времени обзвона и временной
зоны клиента выбирает какие записи отправить в Dialer.
 Записи передаются в Dialer
 Dialer выполняет вызов через Voice GW
 VGW присылает результаты CPA
 Dialer переводит вызов либо на CUCM при помощи SIP Refer
 Вызов приходит либо агенту, либо назад на CC для IVR обработки
Как это работает на UCCE

20. 20© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
 Возможность удалить список клиентов из Базы
Данных
 Возможность учитывать временной пояс в
зависимости от кода города
 Predictive и Progressive алгоритм работы для
Agent Based компаний
 Возможность настройки CPA
Какие есть особенности на UCCE

21. 21© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Вопрос №2
Знаете ли вы как работает CPA?
a) Нет, не знаю
b) Мне это не надо
c) Мне очень интересно, как это делается

22. 22© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
CPA. Как это настроить
 Provides detection of :
 Performed at the start of each call
 Should be tuned to meet Contact Management Needs
 Campaign reports contain call progress results
 Controlled on per campaign basis
 Can be turned off
 Effectiveness depends on tuning
SIT Tones Beep Tone After Message
Answering Machines Modems
Fax Machines Network Voicemail

23. 23© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
 The algorithm measures the energy level in the packets to determine
the difference between “speech” (high energy) and “silence” (low
energy).
 After connecting to a dialed number, it looks for a sufficiently long silent
period following a speech period to designate the call as “Voice”. If one
isn’t found, the call is designated as “Answering Machine”.
 The short time zero crossing rate is used to determine if the energy
detected is speech or a sinusoidal tone (or a pair of tones such as with
DTMF). The CPA algorithm will reject tones and not mistake them for
possible speech.
 Answering machine messages can be very diverse, may include
background noise, etc. all affecting the algorithm and its decision
making process.
Answering Machine Detection (AMD) Algorithm Description

24. 24© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
CPA Settings
CPA
Parameters are
now Campaign
Specific and
managed in the
Campaign
Configuration
tool.

25. 25© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
CPA Parameter Definitions

26. 26© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
CPA – Live Voice Example
voice
energy
time
CPAAnalysisPeriod
Minimum Valid SpeechTime
CPAMinSilencePeriod
CPAMaxTimeAnalysis
Live Voice Declared
&
Redirect to Agent
“Hello”

27. 27© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
CPA – Answering Machine Example
voice
energy
time
CPAAnalysisPeriod
CPAMinimumValidSpeechTime
CPAMaxTimeAnalysis
CPAMaxTermToneAnalysis
Answering Machine Declared
B
E
E
P
“Hello. Please leave a
message after the beep.”
Redirect to Route Point

28. 28© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Live Voice Example – “Hello”
Voice Energy
Minimum Valid Speech Period
Minimum Silence Period
(750 ms)
No additional voice energy detected
after start of silence period. Call is
designated as “Voice”

29. 29© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Answering Machine Example – “Hi you’ve reached the
Hasson residence…”
Voice Energy
Minimum Valid Speech Period
Analysis Period
No gaps of 750 ms in
message, call is
designated as an
“Answering Machine”

30. 30© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
During the contact list import process, time zone and daylight saving time
information is assigned to each contact by matching phone numbers to
region prefix strings. If any of the phone numbers for a contact do not
match a configured region prefix, the contact list import will use the default
time zone data configured for the campaign.
Есть возможность отключить в Registry Key ImportAreaCodeProcDisable
When set to 0, this setting performs standard region_prefix matching.
When set to 1, the GMT time zones are always set to the local time zone
of the ICM Logger.
If there is a prefix match, the GMT time zones for each customer record
are retrieved from the Region_Prefix table.
Region_Prefix таблица. Как ее обновить и зачем она
нужна

31. 31© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Где это можно настроить?

32. 32© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Вопрос №3
Нужно ли вам учитывать локальное время
клиента?
a) Да и в зависимости от этого выставлять время работы
Исходящего обзвона
b) Нет, если у меня есть UCCE, я могу настроить Region_Prefix
таблицу

33. Отправьте свой вопрос сейчас!
Используйте панель Q&A, чтобы задать вопрос.
Эксперты ответят на Ваши вопросы.

34. Получить дополнительную информацию, а также задать вопросы
эксперту в рамках данной темы Вы можете на странице,
доступной по ссылке:
https://supportforums.cisco.com/community/russian/expert-corner
Вы можете получить видеозапись данного семинара и текст
сессии Q&A в течении ближайших 5 дней по следующей ссылке
https://supportforums.cisco.com/community/russian/expert-corner/webcast

35. 35© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Вебинар на русском языке
Тема: Беспроводные контроллеры нового поколения
(NGWC) – настройка беспроводного доступа и web-
аутентификации .
во вторник, 8 июля, в 12.00 мск
Присоединяйтесь к эксперту Cisco Ирине Ильиной-Сидоровой
Во время презентации эксперт Cisco TAC Ирина Ильина-
Сидорова рассмотрит базовые настройки для организации
беспроводного доступ на контроллерах нового поколения (3850,
5760, и пр.). А также будут детально рассмотрены различные
варианты организации веб-аутентификации - с использованием
локальной базы данных, с использованием удалённой базы данных
(AD, RADIUS, LDAP).

36. 36© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
https://supportforms.cisco.com/community/russian
http://www.facebook.com/CiscoSupportCommunity
http://twitter.com/#!/cisco_support
http://www.youtube.com/user/ciscosupportchannel
https://plus.google.com/110418616513822966153?prsrc=3#110418616513822966
153/posts
http://itunes.apple.com/us/app/cisco-technical-support/id398104252?mt=8
https://play.google.com/store/apps/details?id=com.cisco.swtg_android
http://www.linkedin.com/groups/CSC-Cisco-Support-Community-3210019
Newsletter Subscription:
https://tools.cisco.com/gdrp/coiga/showsurvey.do?surveyCode=589&keyCode=146298_2&PH
YSICAL%20FULFILLMENT%20Y/N=NO&SUBSCRIPTION%20CENTER=YES

37. 37© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
• Испанском  https://supportforums.cisco.com/community/spanish
• Португальском  https://supportforums.cisco.com/community/portuguese
• Японском  https://supportforums.cisco.com/community/csc-japan

38. Спасибо за Ваше время
Пожалуйста, участвуйте в опросе