Báo Cáo Thực Tập Hoàn Thiện Quy Trình Nghiệp Vụ Bàn Phục Vụ Theo Món Tại Khách Sạn

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM :
0909 232 620
TẢI FLIE TÀI LIỆU – BAOCAOTHUCTAP.NET
1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ
BÀN PHỤC VỤ THEO MÓN (ALACART) TẠI KHÁCH SẠN VIỄN
ĐÔNG
Tp.HCM, tháng 5 năm 2023

0909 232 620
2

0909 232 620
3
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học …………….
và Ban Giám Đốc khách sạn Viễn Đông đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi
hoàn thành công tác thực tập.
Tôi xin chân thành cảm ơn ……………………… đã nhiệt tình
hướng dẫn và góp ý cho khóa luận tốt nghiệp của tôi.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Phòng Nhân Sự khách sạn Viễn Đông,
các anh chị quản lý và nhân viên nhà hàng Tự Do, các anh chị nhân viên
các phòng ban khác đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập.
Tôi vô cùng trân trọng khoảng thời gian thực tập tại khách sạn Viễn Đông
vì quý khách sạn đã tạo điều kiện cho tôi có được những trải nghiệm thú
vị về công việc thực tế của một nhân viên phục vụ bàn để tôi có đầy đủ
kiến thức thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Các anh chị quản lý và nhân viên
chính thức của nhà hàng Tự Do- Khách sạn Viễn Đông dù rất bận rộn
nhưng đã dành nhiều thời gian quan tâm, hướng dẫn và động viên tôi trong
công việc. Sự nhiệt tình và ân cần đó không chỉ giúp tôi củng cố kiến thức
vững vàng hơn mà còn giúp tôi cảm nhận được văn hóa của khách sạn Viễn
Đông: một môi trường sang trọng với các mối quan hệ gắn bó chặt
chẽ của những con người đẳng cấp. Thời gian thực tập tại quý khách sạn
đã mang đến cho tôi cơ hội vận dụng những kiến thức đã được các Thầy
Cô truyền đạt trên giảng đường vào thực tiễn nhằm hiểu biết sâu sắc hơn
về ngành nghề mình đã chọn, hoàn thành báo cáo thực tập và thực hiện
khóa luận tốt nghiệp.
Tôi xin cảm ơn các bạn trainee đã đoàn kết, thương yêu và giúp đỡ tôi
trong đợt thực tập. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn
bè đã hết lòng động viên và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian qua.

0909 232 620
4
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023
Sinh viên thực hiện

0909 232 620
5
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : ...............................................................................................
MSSV : .....................................................................................................................
Khoá : ......................................................................................................................
...................................................................................................................................
1. Thời gian thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
2. Bộ phận thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
4. Kết quả thực tập theo đề tài
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
5. Nhận xét chung
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
Ngày …..tháng ….năm 201…
Đơn vị thực tập
(ký tên và đóng dấu)

0909 232 620
6

0909 232 620
7
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
…………………………
Tp.Hồ Chí Minh, ngày …. Tháng ….năm 201..
Giảng viên hướng dẫn

0909 232 620
8
DANH MỤC HÌNH ẢNH – BẢNG BIỂU
Hình 2.1 Khách sạn Viễn Đông .................................................................. 25
Hình 2.2 Một số hình ảnh tiền sảnh lê tân .................................................. 26
Hình 2.3.Hình ảnh Phòng hội nghị ............................................................. 29
Hình 2.4.Hình ảnh nhà hàng ....................................................................... 30
Hình 2.5.Hình ảnh tiệc cưới........................................................................ 30
Hình 2.6.Hình ảnh một số phòng ngủ......................................................... 32
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức ............................................................................. 32
Bảng 2.1.Cơ cấu lao động trong khách sạn................................................. 39
Bảng 2.2. Cơ cấu khách .............................................................................. 43
Bảng 2.3. Cơ cấu doanh thu của từng dịch vụ trong khách sạn.................. 44
Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh của khách sạn ............................................. 47
Hình 2.7:Hình ảnh nhà hàng Tự Do............................................................ 51
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu này theo quan hệ trực tuyến .......................................... 52
Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ À la carte ...................................................... 54

0909 232 620
9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Các khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh
khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
a. Khái niệm khách sạn :
“Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” (Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng
khách sạn ban hành kèm Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL và Thông tư số
88/2015/TT-BVHTTDL).
b. Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ
ăn uống và dịch vụ bổ sung nhằm mục đích lợi nhuận.
1.1.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết mối
quan hệ giữa giá cả và chất lượng. Về lâu dài, một chất lượng phục vụ cao
cùng với một mức giá phù hợp sẽ thu hút khách doanh thu của khách sạn
vì thế mà tăng lên.
1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Đặc điểm về sản phẩm khách sạn:
Xét về góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm khách sạn bao gồm:
- Sản phẩm hàng hóa là sản phẩm hữu hình: các món ăn, đồ uống, hàng lưu
niệm, các hàng hóa khác bán trong khách sạn.

0909 232 620
10
- Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị vật chất hoặc tinh thần.
Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch
vụ bổ sung.
Dù tồn tại dưới cả hai hình thức nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa
của khách sạn đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ, có những đặc
điểm sau:
+ Sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lưu kho: Một ngày buồng không
tiêu thụ đuợc là một khoản thu nhập bị mất đi mà khách sạn không thể thu
lại được.
+ Sản phẩm dịch vụ của khách sạn được sản xuất bán và trao đổi trong sự
có mặt hoặc tham gia của khách hàng: Nghĩa là các sản phẩm dịch vụ của
khách sạn chỉ được sản xuất ra khi khách yêu cầu và chỉ được tiêu thụ
thành công khi khách trực tiếp đến khách sạn để trải nghiệm chúng.
+ Sản phẩm dịch vụ của khách sạn diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa
nhân viên với khách hàng: Vì vậy, đội ngũ nhân sự của khách sạn góp phần
chủ yếu vào việc hình thành chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
+ Khách sạn phục vụ trực tiếp và chịu trách nhiệm về chất lượng của sản
phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng có thể sản phẩm đó không được khách
sạn sản xu
+ Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Dù khách sạn phục vụ đối tượng
khách nào thì họ cũng là những người có khả năng tài chính tốt, sẵn sàng
chi trả cao miễn là sản phẩm của khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu của họ. Vì
vậy, khách sạn phải cung cấp cho khách sản phẩm có chất lượng cao tương
xứng với số tiền khách bỏ ra.
+ Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính tổng hợp cao: đặc điểm này xuất
phát từ ước muốn của khách là được đáp ứng một cách toàn diện các nhu

0909 232 620
11
cầu khi họ đi du lịch. Do đó, các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn và khả
năng cạnh tranh thì họ phải xây dựng và hoàn thiện hệ thống các dịch vụ bổ
sung.
+ Sản phẩm dịch vụ khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện
cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định: Để đủ điều kiện kinh doanh, các khách
sạn phải đảm bảo đầy đủ các điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo quy
định của cơ quan có thẩm quyền. Điều này phụ thuộc vào tiêu chuẩn xếp
hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm Sản phẩm
khách sạn hầu hết là sản phẩm dịch vụ. Quá trình sản xuất và quá trình tiêu
dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không
gian.
Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn Quá trình phục vụ
khách do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các bộ phận này
vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong
một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu của khách. Vì
thế, công tác kiểm tra, giám sát quy trình hoạt động của mỗi bộ phận là rất
quan trọng để đảm bảo công việc phục vụ khách đạt hiệu quả cao nhất.
Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn:
- Tài nguyên du lịch: Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi
phối tính chất, quy mô, cấp hạng khách sạn.
- Nguồn vốn lớn: vì sản phẩm khách sạn hầu hết ở dạng dịch vụ, do đó tiêu
hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định.
- Lao động: đặc trưng của ngành khách sạn là đòi hỏi sử dụng nhiều lao
động.

0909 232 620
12
Đặc điểm của đối tượng phục vụ Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và đối
tượng khách sử dụng các loại dịch vụ này cũng khác nhau, vì vậy hoạt
động của khách sạn rất phức tạp khi phải thỏa mãn cùng một lúc nhiều đối
tượng khách với những đặc trưng tâm lý khác nhau.
1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
Về kinh tế:
- Kinh doanh khách sạn thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành
du lịch, làm tăng GDP của một quốc gia, góp phần tăng vốn đầu tư trong và
ngoài nước.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết khối lượng lớn việc
làm
Về xã hội :
- Kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi sức khỏe cho con
người. - Kinh doanh khách sạn tạo thuận lợi cho sự giao lưu gặp gỡ giữa
các dân tộc khác nhau làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị của
kinh doanh du lịch.
1.2.Nhà hàng
1.2.1 Các khái niệm về nhà hàng
1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng:
Có thể định nghĩa nhà hàng như sau: “Nhà hàng là một cơ sở được xây
dựng độc lập hoặc là một khu vực trực thuộc các loại hình cơ sở lưu trú du
lịch khác, được thành lập và hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm mục đích
sinh lời theo quy định của pháp luật, được trang bị đầy đủ tiện nghi vật chất
– kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu chế biến trực tiếp các món ăn, đồ uống cung

0909 232 620
13
cấp cho thực khách và đảm bảo công tác phục vụ khách trong quá trình họ
tiêu thụ các sản phẩm ăn uống đó.”.
1.2.1.2 Phân loại nhà hàng
a. Cách phân loại phổ biến nhất là phân loại theo menu:
- Nhà hàng Pháp – phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu.
- Nhà hàng Ý – phục vụ món ăn Ý
- Nhà hàng Trung Hoa – phục vụ các món ăn Trung Hoa
- Nhà hàng Á – phục vụ các món ăn của các nước Châu Á
- Nhà hàng Âu – phục vụ đồ ăn Âu
b. Phân loại theo hình thức phục vụ:
- Nhà hàng phục vụ À la carte – ăn chọn món trên thực đơn
- Nhà hàng fastfood – bán thức ăn nhanh
- Nhà hàng Buffet – ăn tự chọn (khách tự chọn món ăn, đồ uống trên quầy
Buffet)
c. Phân loại theo loại đồ ăn chuyên:
- Nhà hàng hải sản/đặc sản
- Nhà hàng chuyên gà/bò…
- Nhà hàng bia
- Nhà hàng Lẩu
d. Phân loại theo qui mô, đẳng cấp:
- Nhà hàng bình dân/các quán ăn nhỏ/các quầy thức ăn di động trên đường
phố
- Nhà hàng trung – cao cấp
- Nhà hàng rất sang trọng
- Canteen – nhà ăn trong các tòa nhà khác như trường học, bệnh viện, công
ty,…

0909 232 620
14
1.2.2. Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn
- Được trang bị đầy đủ tiện nghi, bố trí hợp lý các thiết bị chuyên dùng
trong kinh doanh ăn uống. Yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao.
- Đa dạng về các loại món ăn, đồ uống. Doanh thu nhà hàng thường chiếm
tỷ lệ cao trong tổng doanh thu của khách sạn
1.2.3. Vai trò của nhà hàng đối với đời sống
- Nhà hàng là nơi phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách, đồng thời là nơi
giúp khách “tìm niềm vui trong bữa ăn”.
- Nhà hàng là nơi con người được đáp ứng nhu cầu ăn uống để tái tạo sức
khỏe và duy trì nguồn năng lượng sống, làm việc, học tập, giao lưu...
1.2.4. Phân loại phòng ăn trong nhà hàng
a. Phòng ăn chọn món (À la carte) : Là loại phòng ăn có thực đơn đa dạng
về loại món ăn, đồ uống để khách tùy thích lựa chọn rồi báo với nhân viên
phục vụ để ghi order.
b. Phòng ăn theo định suất (Set menu service): Là loại phòng ăn phục vụ
các bữa ăn đặt trước thực đơn và giá tiền. Thường dành cho nhóm, đoàn
khách.
c. Phòng ăn dân tộc (Traditional dining room) Là phòng ăn thuộc loại nhà
hàng chuyên phục vụ các món ăn, đồ uống đặc trưng của một dân tộc, một
đất nước, một vùng miền. Phong cách trang trí, kiến trúc nội thất, trang
phục của nhân viên, âm nhạc trong phòng... đều mang đậm tính dân tộc.
d. Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): Là cửa hàng phục
vụ cà phê và bữa ăn nhẹ, yêu cầu phục vụ nhanh nên các món ăn thường
được chuẩn bị ngay sau quầy phục vụ.
e. Phòng ăn uống tự phục vụ (Cafeteria): Là dạng phục vụ ăn tự chọn
(Buffet). Khách sẽ tự lấy thức ăn đã được bày sẵn trên các quầy. Nhân viên

0909 232 620
15
chỉ phục vụ thức uống đơn giản tại bàn như nước suối, trà, cà phê nếu
khách có yêu cầu và dọn dẹp các dĩa khách đã ăn xong.
f. Phòng tiệc (Banquet hall): Phục vụ các loại tiệc như tiệc cưới, sinh nhật,
hội nghị, liên hoan... với số lượng lớn khách tham dự. Yêu cầu nhân viên
phục vụ nhanh để đảm bảo mỗi vị khách đều được ăn đầy đủ các món có
trong thực đơn của buổi tiệc trong thời gian quy định.
1.2.5. Tổ chức và nội dung công việc theo ca ở nhà hàng
a. Tổ chức ca làm việc: Vì tính chất đặc thù của dịch vụ ẩm thực là đáp ứng
nhu cầu ăn uống của thực khách theo khung giờ sinh học: sáng, trưa, tối
nên nhà hàng thường chia thành 3 ca:
Ca 1 (Ca sáng) : từ 6h00 đến 14h00
Ca 2 (Ca chiều): từ 14h00 đến 23 h00
Ca 3 (Ca tối) : từ 23 h00
b. Nội dung công việc theo ca:
Nhiệm vụ ca 1 (ca sáng): Chuẩn bị phục vụ khách ăn sáng gồm: kiểm tra
vệ sinh phòng ăn, set up bàn ăn sáng. Phục vụ khách ăn sáng. Chuẩn bị
phục vụ khách ăn trưa gồm: dọn dẹp, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, set up bàn.
Phục vụ khách ăn trưa. Thu dọn. Bàn giao ca.
Nhiệm vụ ca 2 (ca chiều): Chuẩn bị trước giờ phục vụ gồm: vệ sinh phòng
ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống (cutlery), set up bàn ăn tối. Phục vụ khách ăn
tối. Thu dọn, vệ sinh. Bàn giao ca.
Nhiệm vụ ca 3 (ca tối): Phục vụ khách ăn đêm. Trực đêm, chuẩn bị phục
vụ bữa sáng cho khách.
1.2.6. Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn
a. Vai trò:

0909 232 620
16
- Đảm bảo phục vụ khách ăn ngon miệng và hài lòng. Là cầu nối giữa
người chế biến món ăn và du khách, hoàn thiện dịch vụ phục vụ ăn uống.
- Là một bộ phận quan trọng tạo nên chất lượng, danh tiếng và uy tín của
khách sạn.
b. Nhiệm vụ:
- Chế biến thực phẩm từ nguyên liệu của các nhà cung cấp thành những
món ăn, đồ uống có chất lượng và phục vụ các món ăn, đồ uống đó cho
khách lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai. Tạo ra không gian hấp dẫn
để khách thưởng thức bữa ăn.
- Phục vụ khách ăn tại phòng (Room service) theo yêu cầu. - Tất cả hoạt
động của nhà hàng phải nhằm mục đích cuối cùng là đảm bảo chất lượng
dịch vụ ẩm thực và tạo ra lợi nhuận cho khách sạn.
1.2.7.Khái niệm quy trình phục vụ
a. Khái niệm quy trình phục vụ ngành khách sạn – nhà hàng:
“Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau
có liên quan chặt chẽ với nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách
nhanh chóng nhất với chi phí thấp nhất” (Giáo trình quy trình phục vụ
trong khách sạn – nhà hàng, 2011, Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng,
trang 3)
b. Khái niệm quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn:
Quy trình phục vụ bàn là tổng hợp các thao tác nghiệp vụ được tiến hành
theo các giai đoạn liên tiếp và có liên quan mật thiết với nhau nhằm mục
đích phục vụ khách mua và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống của nhà hàng.
STT Giai đoạn Thời gian Nội dung công việc

0909 232 620
17
1 Ðặt bàn,
chuẩn bị
Trưóc khi khách
Đến (Pre-arrival)
1/ Nhận đặt bàn
2/ Chuẩn bị trước giờ đặt bàn
2 Ðón tiếp
khách
Khi khách đến
(Arrival)
1/ Chào khách, xác nhận sự đặt bàn
2/ Xác nhận khả năng đáp ứng của nhà
hàng
3/ Dẫn khách vào bàn
3 Phục vụ
khách ăn
uống
Trong bữa ăn
(During stay)
1/ Kéo ghế, trải khăn ăn cho khách
2/ Giới thiệu thực đơn cho khách chọn
món
3/ Mời, giới thiệu và bán hàng
4/ Ghi order
5/ Chuyển các liên order vào bếp, bar,
cashier
6/ Pick up món ăn phục vụkhách
7/ Chăm sóc khách trong bữa ăn
4 Thanh
toán,
tiễn khách
và dọn dẹp
Khi khách rời
nhà hàng
(Departure)
1/ Đưa hóa đơn (bill) cho khách thanh
toán
2/ Tiễn khách
3/ Thu dọn, set up lại bàn ăn để đón
khách mới

0909 232 620
18
a. Giai đoạn 1: Đặt bàn, chuẩn bị
 Nhận yêu cầu đặt bàn trước của khách:
Mục đích của sự đặt bàn trước này là:
- Đối với khách: nếu đặt bàn thành công thì khách sẽ có một sự đảm
bảo chắc chắn rằng nhà hàng sẽ có bàn cho sốlượng người theo đúng yêu
cầu của khách vào thời điểm khách đến cho dù lúc đó nhà hàng có thểrất
đông khách.
- Đối với nhà hàng: sự đặt bàn của khách giúp nhà hàng chuẩn bị trước
mọi việc sẵn sàng để đón khách vào thời điểm khách đến. Đối với
những nhà hàng cao cấp, sựchuẩn bị này rất quan trọng để nhà hàng đáp
ứng tốt yêu cầu của khách.
 Chuẩn bị trước giờ phục vụ:
Nghĩa là chuẩn bị điều kiện phòng ăn sẵn sàng để đón khách. Công việc
bao gồm:
-Vệ sinh sạch sẽ phòng ăn.
-Set up bàn ăn theo đúng quy chuẩn của nhà hàng
-Chuẩn bịvà dự phòng đầy đủcác loại dụng cụphục vụ ăn uống.
-Chuẩn bị đồ uống đơn giản như nước suối, trà, cà phê thông thường.
-Kiểm tra danh sách khách đặt bàn và toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật của
nhà hàng.
b. Giai đoạn 2: Đón tiếp khách
 Chào khách và xác nhận sự đặt bàn:
-Chào khách: Khi khách đến, Hostess – lễ tân của nhà hàng – phải chủ
động chào đón khách bằng ngôn ngữphù hợp và theo tiêu chuẩn câu chào
của nhà hàng.

0909 232 620
19
-Xác nhận sự đặt bàn: Sau khi chào khách, Hostess cần xác nhận sự đặt
bàn của khách bằng việc hỏi khách đi bao nhiêu người, có đặt bàn trước
không, hỏi khách thích ngồi phòng Smoking hay Non – smoking để dẫn
khách vào đúng nơi yêu cầu.
 Xác nhận khả năng đáp ứng:
-Nếu khách đã đặt bàn trước, Hostess kiểm tra danh sách đặt bàn rồi quan
sát khu vực bàn đặt (Reserved table) nếu đã đủ điều kiện đón khách thì dẫn
khách vào bàn.
-Nếu khách không đặt bàn trước, Hostess quan sát tìm bàn trống sao cho
phù hợp với số lượng khách và yêu cầu của khách. Nếu có bàn phù hợp thì
dẫn khách vào bàn. Nếu chưa có bàn phù hợp thì thỏa thuận xem khách có
thể trở lại sau hoặc đợi trong giây lát. Nếu khách đồng ý thì đưa tên khách
vào danh sách chờ.
 Dẫn khách vào bàn:
Khi dẫn khách vào bàn, Hostess lưu ý chỉ dẫn cho khách bằng bàn tay và
khép các ngón tay lại, đi trước khách khoảng 1 – 1.5m, thường xuyên quay
lại quan sát tốc độ di chuyển của khách. Khi dẫn khách đến bàn,
Hostess giới thiệu bàn cho khách: “Here is your table”. Kể từ đây,
Hostess sẽ bàn giao khách cho nhân viên phục vụ.
c. Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn uống
Đây là giai đoạn trọng tâm của cảquy trình phục vụ bàn vì ở giai đoạn
này, nhân viên sẽ trực tiếp giới thiệu thực đơn, cung cấp món ăn, đồ uống
và chăm sóc khách trong suốt thời gian họdùng bữa tại nhà hàng. Giai
đoạn này gồm 7 bước thực hiện:
 Kéo ghế mời khách ngồi và trải khăn ăn cho khách:

0909 232 620
20
Thao tác kéo ghế cần thận trọng và khéo léo đểkhách có thểvào chỗ ngồi
thuận lợi.
Lưu ý: ưu tiên kéo ghế mời phụ nữ và người lớn tuổi. Sau khi khách đã
ngồi vào bàn, người phục vụtrải khăn ăn vào lòng khách (nếu khách ăn kiểu
À la carte) hoặc gấp khăn ăn thành hình tam giác và đặt bên trái khách (nếu
khách ăn kiểu Buffet).
 Giới thiệu thực đơn của nhà hàng cho khách:
Một nhà hàng thường có hai loại thực đơn: món ăn (menu) và thức uống
(drink list).
Nhân viên thường sẽ mang cả hai loại này ra mời khách, mở sẵn ra ởtrang
thích hợp cho bữa ăn rồi dùng tay phải đưa thực đơn vào chính diện
khách từ bên phải.
Tùy theo nhà hàng mà thứ tự đưa thực đơn có thểthay đổi. Nhân viên phục
vụ trao thực đơn cho khách theo trình tự sau: phụ nữ, nam giới, chủtiệc.
Đứng trao thực đơn hơi nghiêng thân người khoảng 30 độ. Sau đó, nhân
viên đứng lùi ra khoảng 1.5 – 2 m để chờ khách xem thực đơn, đồng thời
nhanh chóng có mặt khi khách có dấu hiệu chuẩn bị gọi món.
 Mời, giới thiệu và bán hàng (Kỹ năng offer và upselling):
Một số khách chưa quen với thực đơn của nhà hàng nên có thể sẽ lúng
túng trong việc chọn món do thực đơn quá đa dạng. Khi đó, nhân viên
bàn phải khéo léo giới thiệu, chào mời các món ăn, đồ uống trong thực đơn
bằng kỹthuật offer (giới thiệu) và upselling (mời khách các món đặc sản và
có giá cao nhất rồi mới đến các món có giá thấp hơn). Offer và Upselling là
kỹ năng cực kỳ quan trọng giúp nhân viên bàn góp phần tăng doanh thu
nhà hàng một cách đáng kể, đồng thời là một trong những yếu tố khẳng
định đẳng cấp của nhà hàng và sựchuyên nghiệp của nhân viên.

0909 232 620
21
 Ghi order:
Khi khách đã quyết định chọn món, nhân viên bàn sẽ ghi order các món ăn,
đồ uống mà khách yêu cầu. Phiếu order thường gồm các thông tin: Sốbàn,
Số khách, Ngày, Tên và chữký nhân viên, Thời gian yêu cầu. Quy trình tiếp
nhận order gồm 5 bước:
- Điền vào phiếu các món ăn và thức uống mà khách yêu cầu.
- Ghi các yêu cầu vềmón ăn chính trước, ghi yêu cầu món tráng miệng sau.
- Đề nghị khách cho chỉdẫn vềcách nấu. Ví dụ: Bò chín tái hay chín vừa.
- Nhắc lại các yêu cầu của khách đểkiểm tra số lượng các món đã ghi có
đúng với yêu cầu và số khách trong bàn chưa.
- Cảm ơn khách đã gọi món và đem thực đơn đi.
 Chuyển các liên order cho bếp, bar, cashier:
Phiếu yêu cầu thường có 3 liên:
-Liên trắng (liên chính): đưa vào quầy thu ngân dù đó là món ăn hay thức
uống để thu ngân nhập dữ liệu vào máy tính và in hóa đơn tính tiền cho
khách.
-Liên hồng: mang đến bếp để chế biến món ăn, mang đến bar để pha chế
thức uống.
-Liên xanh: được nhân viên phục vụ giữ lại để thuận tiện cho việc kiểm tra
hóa đơn.
 Pick up món ăn phục vụkhách:
Dùng khay mang thức ăn, đồ uống ra cho khách (pick up food). Nhân viên
phục vụ phải dùng khay đúng quy cách của nhà hàng. Những đĩa lớn dùng
để ăn những món chính (main plate) thì nhân viên có thểmang bằng tay,
không cần dùng khay.
 Chăm sóc khách trong bữa ăn:

0909 232 620
22
Thao tác này gọi là Standby (đứng chờ) và Take care (chăm sóc khách)
trong suốt thời gian họ dùng bữa tại nhà hàng. Tư thế đứng chờ phải tuân
theo nguyên tắc sau:
-Chọn vị trí thuận lợi và hợp lý nhất để đứng quan sát khách mà không
làm khách thấy lúng túng. Dáng đứng thẳng, hai bàn tay bắt chéo lại với
nhau đặt ở phía trước.
-Nét mặt luôn niềm nở, thểhiện rằng mình sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của
khách.
Ở khu vực Smoking, nhân viên phải thay gạt tàn mới cho khách nếu thấy
gạt tàn cũ bị dơ. Việc thay gạt tàn có thể được thực hiện ở bất kỳ thời điểm
nào của bữa ăn.
d. Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp
Đây là giai đoạn cuối cùng của quy trình phục vụ bàn nhưng cũng không
kém phần quan trọng vì là thời gian khách củng cố lại ấn tượng về nhà
hàng trước khi ra về.
 Thanh toán:
Khi thấy khách dùng bữa xong, nhân viên bàn báo với thu ngân cộng hóa
đơn ngay và đưa tới mé trái của người khách đại diện, chỉ đưa hóa đơn
sau khi khách đề nghị thanh toán. Hóa đơn được đặt trên một khay nhỏ
hoặc kẹp trong sổ bìa da. Nếu còn tiền thừa thì nhân viên để lên khay hoặc
kẹp trong sổ bìa da và mang trảcho khách.
 Tiễn khách:
Tiễn khách là dịp sau cùng để nhân viên nhà hàng thể hiện ấn tượng tốt
đẹp với khách trước khi khách ra về. Quy trình tiễn khách gồm các thao
tác:
-Cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng.

0909 232 620
23
-Chào tạm biệt và hẹn phục vụkhách lần sau.
Một số nhà hàng sửdụng lời chúc một ngày tốt lành: “Have a nice
day”(nếu là buổi sáng, trưa) hoặc chúc ngủngon: “Good night”(nếu là buổi
tối) thay cho lời chào tạm biệt. Nhân viên phục vụ phải tiễn khách thật ân
cần và niềm nở.
 Thu dọn và set up lại bàn ăn để đón khách mới:
Sau khi tiễn khách, nhân viên bắt đầu quy trình thu dọn và set up lại bàn
ăn để đón khách mới (gọi là quy trình Clear & Resetup) theo nguyên tắc
sau:
Cách bưng đĩa dơ bằng tay (dùng cho những đĩa lớn):
-Cầm đĩa dơ bằng một tay và chuyển lên lòng bàn tay kia. Kẹp đĩa thật chặt
bằng 3 ngón tay giữa xuống đáy dĩa, 2 ngón cái và út đặt trên mép của đĩa.
- Đặt tiếp đĩa thứ 2 lên cổ tay ở ngay trên đĩa ban đầu, kế đến dùng
muỗng và nĩa lùa thức ăn thừa xuống đĩa đầu tiên, những dao, muỗng dơ
đặt gọn ở đĩa đầu tiên.
- Đặt đĩa thứ 3 chồng lên đĩa thứ 2 và thao tác như trên cho đến khi cảm
thấy hơi nặng thì mang vào khu hậu cần. Không bưng quá sức vì dễxảy ra
tai nạn lao động.
Cách bưng dọn bằng khay:
-Với dụng cụ ăn: những đĩa và chén cùng loại thì chồng lên nhau, sau đó
đặt dao, muỗng, nĩa gọn một góc trên khay.
-Với dụng cụuống: Cũng đặt gọn các ly, chai, lon sao cho cân bằng trên
khay.
1.3. Phục vụ À La Carte
Quy trình phục vụ của bộ phận bàn gồm 4 giai đoạn diễn ra theo thời gian:

0909 232 620
24
1.3.1. Kỹ thuật đặt bàn ăn điểm tâm Âu chọn món (À la carte) :
- Khăn ăn đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi.
- Dao ăn đặt bên phải, nĩa ăn đặt bên trái khăn ăn.
- Bộ đĩa tách trà/cà phê đặt phía trên đầu mũi dao, mép đĩa cách mũi dao 1
cm; thìa cà phê đặt trên đĩa, sau tách; chuôi thìa và quai tách quay về phía
tay phải.
- Dụng cụ đựng gia vị như lọ muối, lọ tiêu, bình đường (có đĩa kê và thìa),
bình sữa... đặt cân đối giữa bàn. Đĩa bánh mì cá nhân đặt bên trái nĩa ăn,
cách nĩa ăn 1 cm.
1.3.2.Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Âu chọn món (À la carte)
Đây là kiểu set up không cần phải đặt nhiều dụng cụ ăn uống vì sau khi
khách gọi món sẽ điều chỉnh đặt thêm sau. Bộ đồ ăn uống trong trường hợp
này gồm: Đĩa bánh mì cá nhân và dao phết bơ; Dao ăn, nĩa ăn, khăn ăn; Ly
uống nước (Water Goblet)
1.3.3. Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Á chọn món (À la carte):
- Đĩa kê (18cm) đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi. Khăn ăn đặt trên đĩa kê.
- Bát ăn đặt úp trên khăn ăn. Đũa ăn đặt trên gối đũa tại điểm 1/3 chiều dài
đũa, đầu đũa cách đĩa 2 cm, chân đũa cách mép bàn 2 cm.
- Chén nước mắm cá nhân đặt ngang đầu đũa, cách đũa 2 cm.
- Chén kê thìa đặt phía dưới và cách chén nước mắm cá nhân 2 cm, cách
đũa 5 cm, thìa sứ đặt trên chén kê thìa sao cho chuôi thìa chếch cách mép
bàn 3 cm.
- 1 ly uống nước (Water Goblet) được đặt trên đầu đũa, cách đũa 1 cm.
- Dụng cụ đựng gia vị, bình đường sữa đặt cân đối giữa bàn.

0909 232 620
25
CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN VIỄN ĐÔNG
2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Viễn Đông
2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Hình 2.1 Khách sạn Viễn Đông
Khách sạn Viễn Đông ra đời ngày 28/12/2010 với 109 phòng đạt
chuẩn 2 sao, việc ra đời của khách sạn trong thời gian đó là hướng đi đúng
của công ty nhằm để giải quyết công ăn việc làm cho người lao động và để

0909 232 620
26
đáp ứng phục vụ khách lưu trú ngày càng đông đến TP.HCM và những
vùng phụ cận để tham quan du lịch.
Hình 2.2 Một số hình ảnh tiền sảnh lê tân
Dù là kỳ nghỉ hay đi công tác, khách sạn này có vị trí lý tưởng giữa
các cửa hàng, nhà hàng và quán bar. Tất cả 109 phòng mới được cải tạo
rộng rãi và sạch sẽ hơn, và một nhà hàng phục vụ các món ăn lục địa ngon

0909 232 620
27
miệng. Khách sạn ở giữa khu thương mại và trong khoảng cách đi bộ tới
các điểm tham quan chính trung tâm Sài Gòn như công viên trước Nhà thờ
Đức Bà, chợ Bến Thành,Nhà hát lớn và các điểm tham quan thú vị khác.
Dạo bộ rất thoải mái và dễ dàng ở đây, có nhiều nhà hàng, các cửa hàng lưu
niệm nhỏ ngay gần góc phố của Vien Dong Hotel.
Địa chỉ: 275A Phạm ngũ lão, quận 1, District 1, Hồ Chí Minh, Việt
Nam
ĐT: 08.3836 8941 – Hotline: 0903 834 536 (Ms Kim Trang)
Website: www.viendonghotel.benthanhtourist.com.vn
2.1.2. Thành tựu công ty:
Những ngày cuối tháng 3/2014, khách sạn Viễn Đông tiếp tục đón
nhận danh hiệu top 10 khách sạn 3 sao hàng đầu TPHCM năm 2013 do Sở
VH–TT–DL thành phố Hồ Chí Minh tổ chức và trao tặng. Khách sạn Viễn
Đông một lần nữa khẳng định uy tín và chât lượng khi lần thứ 6 liên tiếp
đón nhận giải thưởng này.
Với những ưu điểm nổi trội như: vị trí thuận lợi, trang thiết bị cao
cấp, chất lượng dịch vụ tốt và luôn ổn định, đội ngũ nhân viên chuyên

0909 232 620
28
nghiệp được đào tạo chính quy. Viễn Đông đã khẳng định mình qua nhiều
giải thưởng uy tín cấp quốc gia (TCDL Việt Nam bình chọn top 10 khách
sạn 3 sao hàng đầu Việt Nam) cũng như những phản hồi tích cực của khách
hàng trong và ngoài nước. Hơn 100 phòng nghỉ tiện nghi, hiện đại, thiết kế
rộng rãi và thoáng mát, khách sạn Viễn Đông sẵn sàng phục vụ du khách
với chất lượng dịch vụ tốt nhất kể cả trong mùa cao điểm. Nhà hàng Bến
Thành - khách sạn Viễn Đông, cũng sẵn sàng phục vụ các món ăn Âu -
Việt - Hoa do đầu bếp nhiều năm kinh nghiệm đảm trách. Buffet sáng tại
khách sạn được hầu hết khách hàng đánh giá cao so với các khách sạn cùng
tiêu chuẩn bởi các món ăn được đầu tư phong phú về chủng loại và khẩu vị.
Khách sạn Viễn Đông cũng đầu tư trang thiết bị hiện đại cho dịch vụ
chăm sóc sắc đẹp và massage phục hồi sức khỏe. Hệ thống phòng xông hơi,
Jacuzzi, phòng trị liệu, phòng chăm sóc sắc đẹp, phòng tập thể dục trang bị
máy tập hiện đại liên hoàn cùng đội ngũ Kỹ thuật viên kinh nghiệm giúp
Trung tâm chăm sóc sức khỏe Viễn Đông được khách lưu trú và khách
hàng địa phương biết đến và sử dụng ngày càng nhiều hơn
Vị trí lý tưởng nằm giữa khu “Phố tây” với nhiều hàng quán và khu
vui chơi mở cửa suốt ngày đêm sẵn sàng phục vụ các nhu cầu của du
khách. Từ Viễn Đông bạn có thể đi bộ tới các điểm tham quan chính trung
tâm Sài Gòn như công viên 30/4, Nhà thờ Đức Bà, Chợ Bến Thành, Nhà
hát lớn và các điểm tham quan, mua sắm thú vị khác. Dù là kỳ nghỉ hay đi
công tác, khách sạn Viễn Đông cũng chính là lựa chọn tối ưu dành cho bạn.

0909 232 620
29
Hình 2.3.Hình ảnh Phòng hội nghị

0909 232 620
30
Hình 2.4.Hình ảnh nhà hàng
Hình 2.5.Hình ảnh tiệc cưới

0909 232 620
31

0909 232 620
32
Hình 2.6.Hình ảnh một số phòng ngủ
2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn
2.2.1. Sơ đồ tổ chức của khách sạn
--------------------------------------------------------------------------------
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức
Nguồn: phòng nhân sự
Tổ
trưởng
Bảo vệ
Tổ
trưởng
Kỹ
thuật
và bảo
dưỡng
Phụ
trách
phục
vụ ăn
uống
Tổ
trưởng
buồng
Tổ
trưởng
lễ tân
Phụ
trách
Kế
toán
Phụ
trách
nhân
sự, KD
và tiếp
thị
Phó Giám Đốc
Giám đốc
Nhà
hàng
Bếp

0909 232 620
33
Khách sạn Viễn Đông vừa áp dụng mô hình tổ chức theo kiểu hỗn hợp, vừa có cơ
cấu trực tuyến vừa có cơ cấu chức năng. Khách sạn Viễn Đông với hình thức tổ
chức này đã chuyên môn hóa được cán bộ lãnh đạo, các bộ phận đều nhận và thi
hành mệnh lệnh của từng bộ phận, các phòng ban đều không có quyền ra lệnh
trực tiếp cho bộ phận kinh doanh, bảo đảm quy tắc một người lãnh đạo đối với
những người trực tiếp thực hiện.
2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ
- Giám đốc : Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn,
đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn. Chịu trách
nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn phối hợp công việc của
các bộ phận.
- Phó giám đốc: Có trách nhiệm xử lý hằng ngày các hoạt động của khách
sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp, những lời phàn nàn của khách, các sự
kiện đặc biệt và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn
nhân viên của khách sạn và khách, chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm
vụ của mình.
- Phòng nhân sự: Có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên ( Bao
gồm cả việc tuyển dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài) cũng như: các
chương trình đào tạo, định hướng đào tạo, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền
lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực.
- Bộ phận kinh doanh và tiếp thị : Có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn
khách mới. Bộ phận này đóng góp một vai trò thiết yếu trong khách sạn.
Mục đích của bộ phận này là thu hút các nguồn khách bên ngoài đến với
khách sạn, như khách cơ quan, các đoàn du lịch, hội nghị và hội thảo, cũng
như xúc tiến bán sản phẩm của nhà hàng, đồ uống và các tiện nghi phục vụ

0909 232 620
34
khách ở trong và ngoài khách sạn, phụ trách kinh doanh và tiếp thị là người
chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với Giám đốc.
- Phòng kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi các hoạt động tài chính của
khách sạn, các hoạt động này bao gồm: Nhận chi tiền mặt và chuyển khoản
ngân hàng, chi trả tiền lương, lưu trữ các số lượng hoạt động, chuẩn bị các
báo cáo nội bộ, kế toán và các quy định về tài chính. Vì tầm quan trọng của
dữ kiệu tài chính và thống kê, bộ phận kế toán phải phối hợp chặt chẽ với
bộ phận lễ tân, bộ phận ăn uống, phụ trách kế toán, là người chịu trách
nhiệm về các hoạt động của phòng kế toán với Giám đốc.
- Bộ phận phục vụ ăn uống : Cung cấp nhiều tiện nghi, dịch vụ cho khách,
nhưng tập trung chủ yếu vào việc phục vụ đồ ăn, thức uống trong nhà hàng,
khách sạn, phòng họp, đại sảnh theo các kiểu goi theo món hoặc tự chọn,
thực hiện việc phục vụ tại buồng hoặc phục vụ hội nghị, phụ trách bộ phận
phục vụ ăn uống, là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận
với ban Giám đốc.
+ Nhà hàng: Tổ chức đón tiếp, phục vụ ăn uống cho khách và quản lý các
hoạt động nhu cầu ăn uống của khách.
Quản lý nhà hàng: Quản lý nhà hàng có trách nhiệm chung về tổ chức và
quản lý các khu vực phục vụ ăn uống cụ thể, chúng bao gồm các phòng chờ
đại sảnh, các tầng, buồng phục vụ các món nướng của nhà hàng và có thể
cả một số phòng tiệc riêng biệt.
Quản lý nhà hàng là người được đặt ra các tiêu chí phục vụ và chịu trách
nhiệm toàn bộ về cống tác đào tạo nhân viên kể cả huấn luyện tại chỗ hay
khoá đào tạo riêng. Kết hợp với trưởng nhóm nhân viên đặt bàn hoặc nhóm
trưởng phục vụ. Giám đốc nhà hàng có thể lên lịch, lịch ngày nghỉ hoặc giờ
giấc làm việc để cho các khu vực phục vụ được hoạt động trôi chảy và hiệu

0909 232 620
35
quả. Các nhân viên phục vụ nhà hàng thường được giám đốc nhà hàng hay
giám đốc nhân sự phỏng vấn tuyển dụng.
Trưởng nhóm phục vụ: Truởng nhóm phục vụ có trách nhiệm chung đối với
các nhân viên phục vụ trong phòng ăn hay chỉ quan sát và chỉ dẫn các công
việc cần thiết cho việc chuẩn bị trước để phục vụ được thực hiện một cách
hiệu quả và không có thứ gì bỏ quên. Trong khu phục vụ người trưởng
nhóm phục vụ lên lịch làm việc, lịch nghỉ và có thể giám đốc nhà hàng hoặc
trưởng nhóm đặt ban khi họ vắng mặt.
Nhân viên đón tiếp: Vai trò của nhân viên đón tiếp là chú ý tới nhu cầu của
khách, đặc biệt là khi khách vừa vào nhà hàng. Nhân viên đón tiếp phải tiếp
đón chào hỏi và mời khách ngồi vào bàn.
Trong thời gian khác ăn, trách nhiệm của nhân viên đón tiếp là thông tin tới
nhóm trưởng đảm bảo rằng nhu cầu của khách luôn được đáp ứng. Nhân
viên đón tiếp phải đảm bảo khi ra khỏi nhà hàng khách cảm thấy hài lòng
về bữa ăn của họ.
Nhân viên học việc:
Nhân viên học việc là những người sắp vào nghề, vừa gia nhập đội ngũ
nhân viên phục vụ và có thể mong muốn thực hiện công việc phục vụ ăn
uống. Trong khi phục vụ, có nhiệm vụ giữ cho mặt bàn phục vụ có đầy đủ
dụng cụ và có thể giúp đỡ bưng bê, thu dọn nếu cần. Nhân viên học việc sẽ
thực hiện chủ yếu về công việc dọn dẹp trong quá trình chuẩn bị trước.
Người này có thể được giao nhiệm vụ chuẩn bị và phục vụ các món phụ.
+ Bếp: Thực hiện các chức năng quản lý, ra thực đơn, sản xuất, chế biến
các món ăn theo yêu cầu của khách, chịu trách nhiệm về vệ sinh an toàn
thực phẩm. Thực hiện chức năng giao, nhận và kiểm tra hàng hoá.

0909 232 620
36
+ Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm cho các hoạt động lễ tân ở sảnh và các
hoạt động nhận và trả buồng. Bộ phận này có trách nhiệm đối với các trách
nhiệm đặt chỗ, vận chuyển, đổi tiền. Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách
hàng với các bộ phận khác trong khách sạn. Tổ trưởng lễ tân là người chịu
trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban giám đốc.
- Bộ phận kỹ thuật và bảo dưỡng: Có trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng
toà nhà khách sạn và các phương tiện bên trong, cũng như thực hiện các
chương trình bảo dưỡng định kỳ. Chương trình này được thiết lập để đánh
giá các ảnh hưởng có thể phát sinh đối với trang thiết bị để bảo đảm rằng
chúng không bị hư hỏng, bằng cách duy trì chúng ở trạng thái hoạt động
tốt. Tổ trưởng kỹ thuật và bảo dưỡng là người chịu trách nhiệm về các hoạt
động của bộ phận với Ban giám đốc.
- Bộ phận buồng phòng: Có trách nhiệm quản lý các buồng khách và sự
sạch sẽ của tất cả các buồng khách cũng như các khu vực công cộng trong

0909 232 620
37
khách sạn, chịu trách nhiệm về giặt là. Tổ trưởng buồng phòng là người
chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban Giám đốc.
- Bộ phận bảo vệ: Có trách nhiệm chính trong việc bảo vệ an toàn cho
khách ở khách sạn, khách đến thăm khách sạn, nhân viên và toàn bộ tài sản.
Bộ phận này bao gồm cả việc tuần tra xung quanh khách sạn , điều khiển
các thiết bị giám sát và chất xếp hành lý. Tổ trưởng bảo vệ là người chịu
trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban Giám đốc.
2.3. Vị trí kiến trúc và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
- Vị trí kiến trúc:
Khách sạn Viễn Đông với cơ cấu 3 tầng, khách sạn thiết kế theo lối kiến
trúc cổ phương Đông kết hợp với vẽ hiện đại của phương Tây tạo nên một
nét riêng mà khách sạn khác không có được.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
+ Cơ sở lưu trú :
Khu Reception : Được nằm ngay chính giữa tầng trệt, là tiền sảnh đón tiếp
khách dành cho bộ phận lễ tân, với một quầy lớn, là nới giao dịch trao đổi
mọi thủ tục với khách hàng. Khu này chiếm diện tích tương đối rộng được
trang bị đầy đủ tiện nghi như : Máy tính, điều hoà, điện thoại, máy fax, máy
in và các đồ dùng văn phòng phẩm.
Khu vực phòng ngủ : Được bố trí từ tầng 1 đến tầng 3, khách sạn có 109
phòng ngủ các loại, 5 văn phòng, 1 nhà hàng, 1 quầy Bar, 2 ôtô với các
trang thiết bị kèm theo.
+ Ti vi :115 cái
+ Tủ lạnh : 88 cái
+ Máy điều hoà : 115 cái
+ Máy vi tính : 12 cái

0909 232 620
38
Ngoài ra, mỗi phòng ngủ còn được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện
đại như: Điện thoại, máy điều hoà, minibar,…và đồ dùng văn phòng phẩm.
- Cơ sở ăn uống :
Hiện nay, khách sạn có một nhà hàng có sức chứa 400 - 450 khách và một
quầy Bar. Nhà hàng được bố trí ở tầng trệt để thuận tiện cho việc đi lại của
khách. Tại đây khách được thưởng thức nhiều món ăn Việt Nam, Á, Âu,…
được phục vụ với đầu bếp chuyên nghiệp cùng đội ngũ nhân viên phục vụ
tận tình, chu đáo.
Nhà hàng của khách sạn Viễn Đông là nơi uy tín được nhiều khách lưu trú
chọn tin cậy làm tiệc cưới hỏi… kế bên nhà hàng là một quầy Bar phục vụ
các loại đồ uống, rượu, bia, cooktailk,…Cơ sở vật chất tương đối đầy đủ:
máy điều hoà, điện thoại, hệ thống âm thanh, ánh sáng, tủ lạnh… Quầy Bar
nằm ngay cạnh hồ bơi rất đẹp, quý khách vừa được thư giản trong nước mát
vừa thưởng thức các loại thức uống. Đây là nơi lý tưởng mà nhiều khách
lựa chọn.
- Cơ sở vật chất khác:
Dịch vụ bổ sung : Để phục vụ nhu cầu của khách, khách sạn còn có các
dịch vụ khác như : tắm hơi, massage,…gồm 6 phòng ở bên góc trái của
khách sạn, với đội ngũ nhân viên được đào tạo đầy đủ các kinh nghiệm đảm
bảo đem lại sự hài lòng cho khách.
Ngoài ra khách sạn còn có một quầy hàng lưu niệm được bố trí ở sảnh đón
tiếp, nơi mà khách dễ thấy nhất để có thể mua khi ra về.
Phương tiện vận chuyển: Hiện nay khách sạn có 2 xe để vận chuyển khách,
1 xe bốn chỗ và 1 xe 45 chỗ ngồi để đáp ứng nhu cầu đi lại của khách.
Dịch vụ hội nghị : Khách sạn có một phòng hội nghị lớn ở tầng trệt với sức
chứa 200 khách với đầy đủ các trang thiết bị dùng cho hội nghị.

0909 232 620
39
2.4. Lao động và đội ngũ lao động tại khách sạn Viễn Đông
Kinh doanh khách sạn : là hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ mà
phần lớn các sản phẩm dịch vụ là phi vật chất chính vì vậy yếu tố con người
đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Do vậy đòi hỏi nhân
viên giao tiếp tốt, phải có trình độ chuyên môn sâu và có đạo đức trong
nghề. Tổng số lao động của khách sạn Viễn Đông là 67 người, trong đó có
32 nữ và 35 nam. Ngoài ra trong mùa du lịch khách sạn còn thuê thêm một
số nhân viên chủ yếu ở khâu tạp vụ. Và để thuận tiện cho công việc phục vụ
khách lưu trú tại khách sạn, ban quản lý đã chia thời gian làm việc của
khách sạn theo từng ca phù hợp với từng bộ phận phục vụ :
- Giám đốc và Kế toán làm việc theo giờ hành chính
- Lễ tân : Từ 7h30 ngày nay đến 7h30 ngày mai
+ Ca : 7h sáng đến 3h chiều
Từ 3h chiều đến 10h tối
Ca đêm: 10h tối đến 7h30 sáng – Ca ngày thì chỉ có một người
trực.
- Nhà hàng : 6h sáng đến 2h chiều; từ 2h chiều đến 10h tối.
- Bộ phận bảo vệ : 7h sáng đến 5h chiều; từ 5h chiều đến 7h sáng hôm
sau.
Bảng 2.1.Cơ cấu lao động trong khách sạn
STT
Tên
bộ phận
Số
lượng
Giới tính Trình độ văn hóa
Tổng
Nam Nữ Đại
học
Cao
đẳng
Trung
cấp

0909 232 620
40
1 Ban Giám
đốc
2 2 2 2
2 Kế toán
- Tài vụ
4 1 3 1 2 1 4
3 Lễ tân 6 1 5 1 1 4 6
4 Nhân viên
nhà hàng
và Bar
13 4 9 13 13
5 Nhân viên
thị trường
1 1 1 1
6 Nhân viên
bảo trì
6 6 6 6
7 Nhân viên
bảo vệ
6 6 6 6
8 Nhân viên
buồng
và giặt là
14 14 14 14
9 Trưởng phó
Phòng
tương
đương
4 3 1 4
10 Trưởng phụ
Trách
bộ phận
4 3 1 4

0909 232 620
41
11 Nhân viên
lễ tân
( LĐ dự kiến)
2 1 1 2
12 Nhân viên
nhà hàng
( LĐ dự kiến)
3 2 1 3
13 Lao động
hợp đồng
theo thời vụ
2 2 2
Tổng cộng 67 30 37 4 3 45 67
Nguồn: Khách sạn Viễn Đông
* Nhận xét :.Qua bảng thống kê cho thấy tổng số lao động trong khách sạn
là 67 người, số lượng này khá đông, có 32 nam và 35 nữ, cho nên hầu hết
các bộ phận trong khách sạn có nguồn lực dồi dào. Ta thấy được:
 Số lượng nhân viên :
Số lượng nhân viên ở bộ phận buồng, giặt là và nhà hàng Bar
chiếm tỷ lệ cao nhất 27 nhân viên, hơn 40,3 % số lượng nhân viên
của khách sạn, số lượng lao động ở 2 bộ phận này nhiều là do:
- Buồng, giặt là là công việc đòi hỏi nhân viên rất quan trọng
phải luôn giữ cho phòng sạch sẽ, gọn gàng để giúp cho việc đón
tiếp khách chủ động hơn nên đòi hỏi lượng nhân viên phải đông.
- Bộ phận nhà hàng Bar : Có số lượng nhân viên đông vì đây là
bộ phận phục vụ ăn uống của khách tại khách sạn, nên cần một
lượng lao động tương đối lớn.
 Giới tính:

0909 232 620
42
Lao động nữ chiếm 55,2 % , lao động nam chiếm 44,8 % trong
tổng số lao động của khách sạn.
 Trình độ nghiệp vụ:
Là một nhân viên trong khách sạn cần một kỹ năng làm việc tốt,
một trình độ nhất định vì vậy mà có sự chênh lệch về trình độ của
các bộ phận trong khách sạn.
Trình độ trung cấp chiếm một số lượng khá lao động trong khách
sạn, chiếm 67,2 % tổng số lao động trong khách sạn, tương đương 45
người.
Số lượng đại học và cao đẳng chiếm tỷ lệ khiêm tốn 10,4 %, tương
đương 7 người, đa số nằm trong Ban lãnh đạo, những người trực tiếp
điều hành các bộ phận trong nhà hàng, số lao động dự kiến chiếm 23
.3% và tương đương 15 người, trình độ sơ cấp.
 Độ tuổi:
Dựa vào bảng cho ta thấy được lao động ở khách sạn Viễn Đông
hầu như là lao động trẻ.
Bộ phận nào cũng đều có lao động trẻ đặc biệt là bộ phận lễ tân,
massage, bảo vệ chiếm 60% trong tổng số lao động ở khách sạn vì
những người trẻ có tính năng động, sáng tạo trong công việc và sự
trẻ trung sôi nổi của họ sẽ làm cho khách hàng hài lòng.
2.5. Thực trạng tình hình kinh doanh khách sạn Viễn Đông trong 3
năm 2013-2015:
2.5.1 . Cơ cấu khách :
Tùy theo các loại khách sạn mà cơ cấu khách hàng cũng khác nhau, có
khách sạn có cơ cấu khách đi theo đoàn hay khách đi lẻ

0909 232 620
43
Bảng 2.2. Cơ cấu khách
(ĐVT: Lượt khách)
Năm
Chỉ
tiêu
2013 2014 2015 Tốc độ phát triển
(%)
Số
lượng
Tỷ
trọng
(%)
Số
lượng
Tỷ
trọng
(%)
Số
lượng
Tỷ
trọng
(%)
2014
/2013
2015
/2014
Khách
đi theo
đoàn
30.055 94,65 37.341 96,38 47.532 97,73 124,24 127,29
Khách
đi lẻ
1.700 5,35 1.400 3,6 1100 2,83 82,35 78,57
Tổng số
khách
31.755 100 38.741 100 48.632 100 121,99 125,53
(Nguồn : KS Viễn Đông)
* Nhận xét :
Theo bảng số liệu trên cho ta thấy nguồn khách đến khách sạn chủ yếu
là khách du lịch theo đoàn chiếm tỷ trọng cao trong tổng số khách lưu
trú tại khách sạn, lượng khách này tăng dần qua các năm. Điều đó chứng
tỏ nguồn khách chính của khách sạn là khách đi theo đoàn. Vào năm
2013 là 31.755 đến năm 2014 là 38.741 tăng 6986 khách, năm 2015 là
48.832 tăng so với năm 2014 là 9891. Như vậy năm 2015 tăng so với
năm 2013 là 16.877 khách.
Khách đi theo đoàn: năm 2013 là 30.055 khách đến năm 2014 là 37.341
khách tăng 7.286,chiếm tỷ trọng là 124,24%. Năm 2015 là 47.532 khách
tăng 10.191 khách so với 2014, chiếm tỷ trọng là 127,29%. Nguyên

0909 232 620
44
nhân khách đoàn năm 2015 tăng mạnh là do trên địa bàn TP.HCM tăng
cường công tác quảng bá hình ảnh của Sài Gòn, địa phương này còn tổ
chức nhiều sự kiện, đã thu hút lượng lớn khách du lịch đến với TP.HCM
nói chung và Viễn Đông nói riêng.
Khách đi lẻ: năm 2013 là 1.700 khách, đến năm 2014 là 1.400 khách,
giảm 300 khách, chiếm tỷ trọng 82,35%, năm 2015 là 1100 khách, giảm
300 khách, chiếm tỷ trọng 78,57%. Lượng khách lẻ giảm đều trong 3
năm qua, nguyên nhân chính là do khách sạn chưa khai thác được nguồn
khách lẻ này mà chủ yếu là khách nội địa.
2.5.2. Cơ cấu doanh thu của từng dịch vụ trong khách sạn
Trong những năm gần đây khách sạn đã phần nào hoàn thiện cơ sở vật
chất kỹ thuật đủ để đi vào kinh doanh. Sau đây là cơ cấu doanh thu của
từng dịch vụ trong khách sạn từ năm 2013- 2015
Bảng 2.3. Cơ cấu doanh thu của từng dịch vụ trong khách sạn
(ĐVT: Triệu đồng)
Năm
Chỉ
tiêu
2013 2014 2015
Tốc độ phát triển
(%)
Số
tiền
Tỷ
trọng
(%)
Số
tiền
Tỷ
trọng
(%)
Số
tiền
Tỷ
trọng
(%)
2014/
2013
2015/
2014
DTDV
Lưu trú
4.654 69 6.057 67,24 7.459 64,92 130,15 123,15
DTDV
ăn uống
2.000 29,65 2.800 31,08 3.800 33,08 140,00 135,71

0909 232 620
45
DTDV
bổ sung
90 1,35 150 1,68 230 2,00 166,66 153,33
Tổng
doanh thu
6.744 100 9.007 100 11.489 100 133,55 127,56
(Nguồn : KS Viễn Đông)
* Nhận xét :
Qua bảng cơ cấu doanh thu của khách sạn qua các năm ta thấy hoạt
động kinh doanh của khách sạn thì doanh thu của bộ phận lưu trú chiếm
vị trí cao nhất và tăng đều đặc biệt 2015 tăng mạnh, tuy nhiên vào các
năm nay thì có dịch cúm gia cầm, lở mồm long móng ở lợn xảy ra đã
gây nên ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh nhưng tuy vậy doanh thu
của khách sạn vẫn tăng cao điều này chứng tỏ dưới sự nổ lực cố gắng
hết sức của ban Giám đốc và toàn thể nhân viên trong khách sạn tạo nên
mối quan hệ giữa khách với khách sạn thu hút khách đến với khách sạn
ngày càng nhiều.
Năm 2013 : Tổng doanh thu của khách sạn là 6.744 triệu đồng.
Trong đó doanh thu của bộ phận lưu trú 4.654 triệu đồng, chiếm tỷ
trọng 69% lớn hơn so với hoạt động ăn uống và bổ sung. Dịch vụ bổ
sung chiếm 90 triệu đồng tổng doanh thu của khách sạn.Tuy nhiên
doanh thu ăn uống khách sạn chiếm 29,65 % doanh thu bổ sung chiếm
1,35% trong tổng doanh thu. Nguyên nhân chính là do các dịch vụ bổ
sung của khách sạn chưa thu hút được khách. Khách sạn cũng chưa chú
trọng vào công tác đầu tư các dịch vụ bổ sung.
Năm 2014: Tổng doanh thu của khách sạn là 9.007 triệu đồng tăng
so với năm 2013 là 2.263 triệu đồng. Trong đó, hoạt động lưu trú có

0909 232 620
46
doanh thu 6.057 triệu đồng chiếm tỷ trọng 67,24%. Doanh thu ăn uống
2.800 triệu đồng chiếm 31,08%. Doanh thu bổ sung 150 triệu đồng
chiếm 1,68%. Như vậy năm 2014 doanh thu lưu trú của khách sạn tăng
rõ rệt tăng 1.403 triệu đồng so với năm 2013. Doanh thu từ hoạt động
ăn uống tăng 800 triệu đồng so với năm 2013. Doanh thu bổ sung (các
dịch vụ khác) tăng 60 triệu đồng so với 2013.
Nhìn chung năm 2014 tăng lên rõ rệt và trong đó doanh thu từ bộ
phân lưu trú vẫn chiếm vai trò chủ đạo trong doanh thu. Bên cạnh đó thì
doanh thu dịch vụ ăn uống cũng tăng khá cao so với 2013.
Để có nguồn doanh thu như vậy khách sạn đã làm hết sức và nâng
cấp thêm các trang thiết bị tăng cường các dịch vụ khuyến mãi nhằm thu
hút lượng khách đến lưu trú và ăn uống tại nhà hàng của khách sạn. Bên
cạnh đó khách sạn còn được sự uy tín trên thị trường, đội ngũ nhân viên
được đào tạo tính chuyên môn nghiệp vụ.
Năm 2015 doanh thu vẫn tiếp tục tăng lên trong đó doanh thu lưu trú
7.459 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 64,92%, doanh thu ăn uống 3.800 triệu
đồng, chiếm tỷ trọng 33,08%, trong đó doanh thu bổ sung 230 triệu
đồng chiếm tỷ trọng 2 %.
Như vậy doanh thu lưu trú vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất và tăng 1.402
triệu đồng so với 2014, doanh thu ăn uống tăng đáng kể 1.000 triệu
đồng so với 2014, doanh thu bổ sung tăng 80 triệu đồng so với 2014.
Tóm lại: Trong cơ cấu doanh thu các loại hình dịch vụ thì doanh thu
từ dịch vụ lưu trú và ăn uống chiếm tỷ trọng rất cao tăng dần qua các
năm rõ rệt, điều này chứng tỏ chất lượng phục vụ dịch vụ lưu trú và ăn
uống ngày càng được chú trọng nâng cao và phù hợp với nhu cầu sử
dụng của khách, doanh thu qua các năm từ 2 bộ phận này tăng đã làm

0909 232 620
47
cho tổng doanh thu tăng đáng kể qua các năm.
- Khách sạn cần phải tăng cường đầu tư, mở rộng các dịch vụ bổ
sung như massage, các quầy bán hàng lưu niệm...để thu hút khách.
Doanh thu bổ sung chưa cao, còn chiếm tỷ trọng thấp do đó khách
sạn có chính sách đáng kể, có sự đa dạng hoá nâng cấp các trang thiết bị
đào tạo thêm đội ngũ nhân viên phục vụ để thu hút khách đến với khách
sạn ngày càng đông.
2.2.3. Kết quả doanh thu của khách sạn:
Kết quả doanh thu của khách sạn là chỉ tiêu đáng giá cuối cùng của hoạt
động kinh doanh khách sạn được so sánh với kế hoạch mục tiêu từ đó ta
bổ sung, điều chỉnh và phát huy thêm kế hoạch sắp tới, xem xét đánh giá
báo cáo cho toàn thể công nhân viên và tới nhà nước để có những trách
nhiệm nghĩa vụ và nhận xét đánh giá quá trình hoạt động đón tiếp của
khách sạn trong thời gian qua.
Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh của khách sạn
(ĐVT: Triệu đồng)
Năm
Chỉ tiêu
2013 2014 2015
Tốc độ phát triển (%)
2014/2013 2015/2014
Tổng
doanh thu
6.744 9.007 11.489 133,55 127,56
Tổng 6.211 8.050 9.723 129,61 120,77

0909 232 620
48
chi phí
Tổng
lợi nhuận
533 957 1.767 179,55 184,64
(Nguồn: KS Viễn Đông)
 Nhận xét:
+ Tổng doanh thu: Tăng đều qua các năm từ 6.744 triệu đồng(2013) lên
9.007 triệu đồng(2014) tăng thêm 2.263 triệu đồng tương đương tăng
133,55% so với năm 2013 . Đạt được 11.489 triệu đồng(2015) tăng thêm
2.482 triệu đồng triệu đồng tương ứng 127,56% so với năm 2014.
Nguyên nhân do nguồn khách đến với khách sạn tăng 1 cách ổn định, các
dịch vụ đã đi vào hoạt động một cách nhịp nhàng và hiệu quả hơn thêm vào
đó là chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao.
+ Tổng chi phí : Khách sạn bỏ ra cũng tăng dần qua các năm 2013 chi phí
của khách sạn là 6.211 triệu đồng. Năm 2014 chi phí khách sạn bỏ ra là
8.050 triệu đồng tăng 1.893 triệu đồng tương đương 129,61% so với năm
2013. Năm 2015 tổng chi phí là 9.723 triệu đồng tương đương 120,77%.
Nguyên nhân do khách sạn ngày càng được trang bị thêm các cơ sở vật chất
kỹ thuật hiện đại, thêm vào đó lượng khách đến với khách sạn ngày càng
được tăng lên vì vậy khách sạn phải bỏ ra một lượng chi phí lớn để phục vụ
khách trong thời gian lưu trú.
+ Tổng lợi nhuận: Năm 2013 lợi nhuận của khách sạn đạt được 533 triệu
đồng. Năm 2014 lợi nhuận của khách sạn đạt được 957 triệu đồng làm tăng
424 triệu đồng so với năm 2013, tốc độ tăng trưởng tương ứng là 179,55%
so với 2013. Năm 2015 là 1767 triệu đồng, tăng 810 triệu đồng,tốc độ tăng

0909 232 620
49
trưởng tương ứng 184,64% so với 2014. Như vậy lợi nhuận của khách sạn
tăng dần qua các năm phù hợp với chi phí bỏ ra và thu được qua các năm.
Nguyên nhân từ 2014 kinh doanh gặp nhiều thuận lợi, nguồn khách tăng
lên sau khi các dịch vụ cúm gia cầm đã dập tắt.

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0909
232 620
50
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN THEO
MÓN À LA CARTE TẠI KHÁCH SẠN VIỄN ĐÔNG VÀ GIẢI PHÁP
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
3.1. Thực trạng quy trình phục vụ À la carte
3.1.1. Tổng quan về hoạt động nhà hàng:
Nhà hàng Tự do – Khách sạn Viễn Đông tọa lạc tại lầu 1, KS Viễn
Đông, số 275A Phạm Ngũ Lão, Q1.
Nhà hàng được trang trí hài hoà với ánh đèn vàng mang đến không khí
sang trọng, ấm cúng, tạo cảm giác nhẹ nhàng, thoải mái. Mở cửa từ 06h00 am
đến 10h00 pm.Với sức chứa hơn 350 chỗ ngồi. Tại đây bạn sẽ được thưởng
thức các món ăn Âu – Á – Hoa – Việt : A La carte, Set Menu (Ăn sáng - trưa
- tối), Room service, Buffet sáng hàng ngày, tiệc hội nghị, tour đoàn…Đặc
biệt từ thứ hai đến thứ sáu hàng tuần, nhà hàng có phục vụ combo cơm trưa
văn với nhiều thực đơn phong phú và đa dạng dành cho nhân viên văn phòng
& công sở .....Đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp và chu đáo. Món ănđược chế
biến với các gia vị đặc trưng, tinh tế do các đầu bếp có nhiều năm kinh
nghiệm thực hiện, tạo ra những món ăn mang phong các ẩm thực độc đáo,
riêng biệt của nhà hàng Tự Do.

232 620
51
Hình 2.7:Hình ảnh nhà hàng Tự Do
3.1.2.Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
a. Vai trò:

232 620
52
- Bộ phận nhà hàng giữ một vai trò quan trọng trong khách sạn, đem lại
lợi nhuận trong việc phục vụ khách ăn uống tại khách sạn.
- Bộ phận nhà hàng giữ vai trò thăng chốt trong khách sạn vì nó đem lại
nguồn thu lớn.
b. Nhiệm vụ:
- Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách
- Ngoài ra là nơi tổ chức các cuộc hội nghị, tiệc cưới với quy mô lớn
3.1.3.Cơ cấu bộ máy quản lý của nhà hàng
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu này theo quan hệ trực tuyến
Phòng nhân sự
Nhà hàng áp dụng tổ chức theo cơ cấu trực tuyến, với cơ cấu này các nhân
viên phục vụ sẽ nhận và thi hành mệnh lệnh trực tiếp của trưởng nhóm thông
qua quản lý nhà hàng.
NV phục vụ
Bar
Nhân viên
phục vụ bàn
NV đón tiếp
Các phục vụ viên dãy bàn
Trưởng nhóm phục
vụ
Quản lý nhà hàng

232 620
53
* Chức năng, nhiệm vụ:
Quản lý nhà hàng: Quản lý nhà hàng có trách nhiệm chung về tổ chức và quản
lý các khu vực phục vụ ăn uống cụ thể, chúng bao gồm các phòng chờ đại
sảnh, các tầng, buồng phục vụ các món nướng của nhà hàng và có thể cả một
số phòng tiệc riêng biệt.
Quản lý nhà hàng là người được đặt ra các tiêu chí phục vụ và chịu trách
nhiệm toàn bộ về cống tác đào tạo nhân viên kể cả huấn luyện tại chỗ hay
khoá đào tạo riêng. Kết hợp với trưởng nhóm nhân viên đặt bàn hoặc nhóm
trưởng phục vụ. Giám đốc nhà hàng có thể lên lịch, lịch ngày nghỉ hoặc giờ
giấc làm việc để cho các khu vực phục vụ được hoạt động trôi chảy và hiệu
quả. Các nhân viên phục vụ nhà hàng thường được giám đốc nhà hàng hay
giám đốc nhân sự phỏng vấn tuyển dụng.
Trưởng nhóm phục vụ: Truởng nhóm phục vụ có trách nhiệm chung đối với
các nhân viên phục vụ trong phòng ăn hay chỉ quan sát và chỉ dẫn các công
việc cần thiết cho việc chuẩn bị trước để phục vụ được thực hiện một cách
hiệu quả và không có thứ gì bỏ quên. Trong khu phục vụ người trưởng nhóm
phục vụ lên lịch làm việc, lịch nghỉ và có thể giám đốc nhà hàng hoặc trưởng
nhóm đặt ban khi họ vắng mặt.
Nhân viên đón tiếp: Vai trò của nhân viên đón tiếp là chú ý tới nhu cầu của
khách, đặc biệt là khi khách vừa vào nhà hàng. Nhân viên đón tiếp phải tiếp
đón chào hỏi và mời khách ngồi vào bàn.
Trong thời gian khác ăn, trách nhiệm của nhân viên đón tiếp là thông tin tới
nhóm trưởng đảm bảo rằng nhu cầu của khách luôn được đáp ứng. Nhân viên
đón tiếp phải đảm bảo khi ra khỏi nhà hàng khách cảm thấy hài lòng về bữa
ăn của họ.

232 620
54
Nhân viên học việc: Nhân viên học việc là những người sắp vào nghề, vừa gia
nhập đội ngũ nhân viên phục vụ và có thể mong muốn thực hiện công việc
phục vụ ăn uống. Trong khi phục vụ, có nhiệm vụ giữ cho mặt bàn phục vụ có
đầy đủ dụng cụ và có thể giúp đỡ bưng bê, thu dọn nếu cần. Nhân viên học
việc sẽ thực hiện chủ yếu về công việc dọn dẹp trong quá trình chuẩn bị trước.
Người này có thể được giao nhiệm vụ chuẩn bị và phục vụ các món phụ.
3.1.4. Quy trình phục vụ tại khách sạn Viễn Đông:
3.1.4.1. Quy trình phục vụ À la carte
Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ À la carte

232 620
55
a. Giai đoạn 1 : Đặt bàn, chuẩn bị:
Bước 1: Nhận đặt bàn
À la carte không tính vào giá phòng như Buffet sáng nên tất cả khách muốn
dùng À la carte tại nhà hàng (nhất là khách đoàn) thường sẽ đặt bàn trước.
Bước 2: Chuẩn bị trước giờ phục vụ
Kiểm tra diện mạo nhân viên; phổ biến các món ăn dự kiến phục vụ; vệ sinh
phòng ăn và dụng cụ ăn uống, đặt chiếu ăn (thay cho khăn bàn để dễ lau chùi
và thay mới).
- Set up bàn ăn Buffet sáng như sau:

232 620
56
Khăn ăn buổi sáng là khăn giấy gấp chéo có logo Viễn Đông đặt chính
diện nơi khách ngồi; dao main đặt bên phải và nĩa main đặt bên trái khăn ăn.
Tách trà/cà phê có dĩa kê (dĩa saucer) đặt bên phải dao main, quai tách và
chuôi muỗng tea quay về bên phải.
Dĩa BB (Bread & Butter plate) đặt bên trái nĩa main; trên dĩa BB đặt dao
dessert ở ¼ dĩa về phía phải, lưỡi dao hướng vào lòng dĩa.
Bình phong lan đặt giữa bàn nếu là bàn 4 người; đặt ở cạnh bàn, hướng về
trung tâm nhà hàng nếu là bàn 2 người. Lọ muối, tiêu đặt trước bình hoa với
tiêu bên phải, muối bên trái. Giá để brochure đặt bên phải và tờ comment đặt
bên trái bình hoa. Hũ đường và tách sữa đặt trước lọ muối, tiêu.
nhân viên bàn lưu ý đặt thêm ly Water Goblet trên đầu mũi dao main và set up
khăn ăn gấp hoa thay vì khăn giấy. Nhân viên bàn ca chiều lưu ý dự phòng dĩa
main vì ca chiều chủ yếu sử dụng dĩa này
b. Giai đoạn 2 : Đón tiếp khách
Bước 1: Chào khách và xác nhận sự đặt bàn
Nguyên tắc của nhà hàng là nhân viên phải chủ động chào đón
khách khi thấy khách từ xa bước tới:
Good morning, Sir/Madam. Welcome to Tu Do Restaurant.
- Hỏi khách đi bao nhiêu người để xếp chỗ phù hợp: A table for
one/two/three…?
- Do you have a reservation?.
- Hỏi khách thích ngồi ở Smoking section (khu vực hút thuốc) hay Non –
smoking section (khu vực không hút thuốc): Would you like smoking or non-
smoking area?.
Bước 2: Xác nhận khả năng đáp ứng

232 620
57
- Nếu khách đã đặt bàn trước, Hostess hỏi tên khách, kiểm tra trong danh sách
đặt bàn rồi quan sát bàn đã đặt có đủ điều kiện đón khách chưa.
- Nếu khách không đặt bàn trước, Hostess hỏi số lượng khách rồi quan sát
xem nhà hàng còn bàn trống phù hợp với khách không.
Bước 3: Dẫn khách vào bàn, xác nhận hình thức ăn trưa/tối
- Nếu khách đã đặt bàn và bàn đã có đủ điều kiện đón khách thì dẫn khách vào
bàn.
- Nếu khách không đặt bàn và Hostess đã tìm được bàn phù hợp với khách thì
dẫn khách vào bàn. Nếu không có bàn trống thì thỏa thuận xem khách có thể
chờ hoặc quay lại sau không. Nếu khách đồng ý thì Hostess ghi tên khách vào
danh sách chờ.
- Sau khi dẫn khách vào bàn, Hostess cần xác nhận hình thức ăn trưa/tối của
khách là Buffet hay À la carte: Would you like Buffet or À la carte?.
Bước 4: Mở và trải khăn ăn cho khách: Với kiểu À la carte, Hostess hoặc nhân
viên bàn sẽ xếp chéo khăn ăn lại rồi trải vào lòng khách (cạnh lớn nhất của
khăn hướng vào khách).
c. Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn À la carte
Bước 1: Rót nước suối cho khách: Bước này giống với Buffet trưa/tối.
Bước 2: Giới thiệu thực đơn À la carte: Nhân viên sẽ mang Menu để khách
chọn món ăn và Drink list để khách chọn thức uống.
Bước 3: Mời, giới thiệu và bán hàng: Đây là kỹ thuật Offer và Upselling đã
được trình bày ở Chương 1, mục 1.2.2.5. Nhân viên bàn khéo léo giới thiệu
với khách các món đặc sản và giá cao trước rồi mới đến các món giá thấp hơn
để vừa giúp khách chọn món phù hợp với sở thích, vừa thúc đẩy doanh thu
của nhà hàng.

232 620
58
Bước 4: Ghi order: Nhân viên ghi order món ăn khách đã chọn trong Menu.
Bước 5: Chuyển order vào bếp, bar, cashier: Phiếu order của nhà hàng
Garden
Brasserie có 3 liên: liên xanh được nhân viên giữ lại để theo dõi, liên trắng
đưa vàoquầy Cashier để tính tiền khách; liên hồng đưa vào bếp để chế biến
món ăn. Nhà hàng đã trang bị cho mỗi section một máy đánh order tự động
sang Bar để rút ngắn thời gian phục vụ thức uống. Do đó, nhân viên không
cần ghi order thức uống.
Bước 6: Pick up món ăn, đồ uống phục vụ khách: Nhân viên bàn cần canh
thời gian pick up món ăn, đồ uống phục vụ khách. Đồ uống thường có trước
món ăn dothời gian pha chế đồ uống ít hơn thời gian chế biến món ăn nhân
viên sẽ sang bar để pick up đồ uống về phục vụ khách trước. Sau đó mới vào
bếp pick up món ăn.
Bước 7: Chăm sóc khách trong bữa ăn: Sau khi đã đưa món ăn cho khách,
nhân viên có thể phục vụ bàn khác nhưng phải thường xuyên chăm sóc (Take
care) bàn khách đang ăn để kịp thời đáp ứng các yêu cầu của khách. Bước này
bao gồm cả thao tác xin phép khách cho dọn dĩa dơ, thay dụng cụ ăn cho mỗi
món. Sự Take care này rất quan trọng, góp phần thể hiện đẳng cấp 4 sao của
nhà hàng.
d. Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách, dọn dẹp:
Bước 1: Thanh toán
Bước này chỉ có nếu khách không có tiêu chuẩn ăn sáng tại nhà hàng
Tự Do (khách vãng lai hoặc khách lưu trú nhưng không đăng ký ăn sáng tại
nhà hàng). Khi đó, Hostess sẽ ghi nhận để báo Cashier in bill cho khách thanh
toán.
Bước 2: Tiễn khách

232 620
59
Khi thấy khách ra về, nhân viên bàn tại station phải ngừng việc đang làm
đểlịch sự chào và cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng: Thank you. Have
a nice day. Nhà hàng yêu cầu nhân viên tiễn khách thật niềm nởvới nụcười
trên môi.
Bước 3: Thu dọn, lau bàn, set up bàn mới
10h30 (khi bữa ăn kết thúc), nhân viên dọn hũ đường và tách sữa trên bàn, set
up hoàn chỉnh bàn ăn, lúc này không dùng khăn giấy mà dùng khăn ăn gấp
hoa, set up thêm ly Water Goblet trên đầu mũi dao main.
Lưu ý: với À la carte tối, sau khi cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng,
nhân viên bàn sẽ nói: “Good night” (“Chúc ngủ ngon”) thay vì nói: “Have a
nice day” (“Chúc một ngày tốt lành”) như À la carte trưa
3.1.4.2. Quy trình phục vụ thức uống
Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ thức uống

232 620
60
Bước 1: Chuẩn bị các thiết bị cần thiết
+ Pha trà: Khăn đựng nước, khăn trải bàn, bình nước nóng, bình sữa lạnh,
chanh thái lát mỏng, xô đựng nước thừa, bình nước nóng, hộp đường, kẹp,
tách và đĩa trà, thìa uống trà.
+ Pha cà phê: Một tách, một đĩa lót, thìa, cà phê, ấm nước nóng, sữa, đường
trắng, khay đựng.
Bước 2 : Pha chế
+ Pha trà : Đảm bảo các đồ dùng sử dụng sạch sẽ hoàn toàn
Bình pha trà được làm nóng trước khi đổ trà vào sao cho nước sôi giữ được độ
nóng tối đa khi đổ vào bình trà.
Ước lượng trà khô để pha chế
Dùng nước mới đun sôi, rót nước vào ấm lên trên những cành trà khô.
Ủ trong 3-4 phút để đạt được độ đặc tối đa
Chuẩn bị các thiết bị cần
thiết khi pha chế
Pha chế
Phục vụ khách
Thanh toán và tiễn khách

232 620
61
+ Pha cà phê : Sử dụng cà phê tan hoặc pha cà phê truyền thống
Dùng cà phê mới rang và đá xay thành bột
Dùng loại bột cà phê đúng với máy đang dùng
Đảm bảo rằng tất cả đồ dùng đều sạch sẽ trước khi dùng
Đổ mật lượng cà phê nhất định vào nước 8-10gram một cốc, một cốc cà phe
chuẩn dung tích 1 lít yêu cầu 100 gram cà phê chế thêm nước sôi vào cà phê.
Kiểm soát nhiệt độ vì đun sôi sẽ làm hỏng cà phê kết quả là cà phê có vị đắng
Lần lượt cho thêm sữa hay kem
Cà phê phải được phục vụ nóng và không bao giờ để nguội
Bước 3: Phục vụ khách
+ Phục vụ trà và cà phê
Một tách, một đĩa lót và một thìa đặt trước mặt khách hàng quai cốc được đặt
về phía bên tay phải của khách hàng và thìa đặt chéo góc.
Đặt ấm trà hoặc cà phê, ấm nước nóng, sữa kem hay chanh thái lát đường
trắng hoặc lấy lên một khay đựng và được đặt bên tay trái của người phục vụ.
Trà hay cà phê sau đó được rót từ phía bên phải của khách và cách miệng cốc
khoảng 1 cm.
Nếu khách yêu cầu thì sữa cũng được rót bằng cách tương tự .
Ấm trà và cà phê đặt lên trên bàn, phía bên phải của chủ tiệc.
Bước 4: Thanh toán và tiễn khách:
- Lấy hóa đơn: Nhân viên đi đến quầy thu ngân lấy hóa đơn
- Nhân viên thu ngân phải có đầy đủ và chi tiết các đồ uống mà khách đã
gọi.
- Thông báo cho nhân viên thu ngân biết về các đồ uống khách yêu cầu thêm
( nếu có)
- Kiểm tra độ chính xác của hóa đơn trước khi đưa cho khách.

232 620
62
- Nhận tiền thanh toán và chào khách
* Phục vụ nước uống khác:
+ Các loại nước có ga và có hương vị được phục vụ theo cách riêng của nó,
lạnh hoặc có đá, chúng có thể phục vụ bằng nhiều loại cốc, vd: loại cốc dài
Slim Sim, Zombie hay là cốctai tùy thuộc các quy định của nhà hàng. Chúng
cũng được dùng để pha lẫn với các loại đồ uống khác như rượu mạnh và nước
gừng, Rượu Gin và nước khoáng, rượu Vadho với Zup, rượu Run với Coca-
cola.
+ Các loại nước sối thiên nhiên và nước khoáng: Các loại nước này thường
được dùng để phục vụ lạnh, xấp xỉ 7-10o
C không được dùng với đá trừ khi
có yêu cầu.
- Phục vụ nước ép
+ Phục vụ tại quầy Bar : Một lượng nước quả ép được rót vào cốc cao hay
cốc bia có chân ngắn dung tích 330ml có cả đá, cốc nước bày có thể được
pha đầy bằng nước đá hay nước sô đa, vành cốc phải được trang trí bằng
hoa quả và có ống hút.
+ Các loại nước quả ép thường được phục vụ cho khách tại Bar và tại tiền
sảnh ( Welcomedrink):
 Nước cà chua: Phải được phục vụ lạnh trong một ly nhỏ có dung tích 14,2
cl, đặt trên đĩa có khăn lót,một cái thìa trà nước sót Warcester phải được
khuấy đều, hớt bỏ ngọn, đặt lên một cái đĩa kê và mời khách. Ly nước cần
có một lát chanh mỏng đặt ở miệng cốc để trang trí thêm.
 Nước quả tươi : Tại khách sạn nước quả tươi chủ yếu được dùng để phục
vụ Buffet sáng và Welcomedrink.
* Phục vụ rượu vang và các loại thức uống có cồn khác:

232 620
63
Rượu vang : Là một thức uống có chứa cồn, chủ yếu làm từ nước nho lên
men. Trên thế giới chỉ có một vài khu vực có thể sản xuất rượu vang. Vì
phải có những điều kiện khí hậu nhất định thì nước nho mới có thể chuyển
thành một thứ rượu vang uống được.
- Các loại ly uống rượu vang:
Một ly rượu vang đúng cách phải trong suốt, do đó màu sắc và độ sáng của
rượu vàng có thể nhìn thấy rõ ràng, ly rượu phải có chân để sao cho hơi
nóng của khay không ảnh hưởng đến chất lượng rượu khi uống. Trên
miệng ly phải có đường cong mỏng để góp phần giữ được hương vị rượu,
ly phải đủ lớn để đựng rượu khi uống.
- Phục vụ rượu vang
+ Các cách cầm chai rượu vang
 Người ta thường đặt chai rượu trên giá để ở nơi chứa rượu vang, và luôn
giữ trong điều kiện đảm bảo.
 Khi lấy chai rượu từ giá đựng không được lắc vì điều đó có thể khuấy căn
lên hay là nguyên nhân làm rượu mất phẩm chất.
 Trong khi rất cần phải cầm chi sao cho nhấn hướng ra ngoài để khách có
thể nhìn thấy.
 Mở chai rượu vang
 Kiểm tra sự sạch sẽ và khô ráo
 Cầm chai chắc chắn và bọc trong khăn phục vụ đặt nằm ngang trên tay trái,
nhấn chai quay về hướng khách để khách có thể nhìn và đọc.
 Mở nhẹ nắp thiết trên miệng chai, khi mở phải đảm bảo gọn gàng.
 Dùng dụng cụ mở nút chai sau đó vặn vài cái theo chiều kim đồng hồ, kéo
nhẹ nút chai lên, tránh trường hợp làm bể miệng chai.

232 620
64
 Sau khi khui xong dùng khăn sạch lau miệng chai một lần sau đó ngửi xem
chai rượu có mùi gì lạ không, nếu có thì đổi ngay chai khác cho khách, tiếp
đó rót một ít vào ly cho khách nếm thử, khách đồng ý thì bắt đầu phục vụ.
+ Phục vụ rượu vang
 Cầm chai rượu vang sao cho nhãn hiệu hướng lên trên để khách có thể
nhàn thấy được, khi phục vụ rượu vang cần chú ý phục vụ nữ giới trước
sau đó đến nam giới và chủ tiệc, rượu vang được rót từ bên trái chủ tiệc
sang, khi rót rượu cần giữ đúng khoảng cách giữa chai và miệng ly rượu,
chỉ được rót 2/3 ly rượu sau khi rót xong cần xoay cổ chai ¼ vòng để tránh
rượu vang chảy ra ngoài. Rượu khi rót xong được đặt vào giỏ, để bên cạnh
chủ tiệc và được rót tiếp nếu cần.
+ Nhiệt độ các loại rượu vang khi phục vụ
 Vang đỏ: Theo nguyên tắc chung, rượu vang đỏ phuc vụ ở nhiệt độ của
phòng, khoảng từ 18 – 21o
C.
Một số loại vang đỏ ít năm có lẻ cũng được uống lạnh ở nhiệt độ 10-13o
C.
 Vang trắng : Vang trắng luôn được phục vụ lạnh từ 10 – 11o
C.
 Vang hồng : 10-12o
C
 Rượu vang tráng miệng : Được phục vụ lạnh từ 6-9o
C.
 Sâm Pluh và các loại vang trắng khác: Được phục vụ lạnh từ 6-9o
C
- Phục vụ rượu mạnh và rượu mùi
 Rượu mạnh: Là một chất lỏng lên men của tinh bột, đường, nước và các
thành phần cơ bản là hoa quả, ngũ cốc,rau hay mật mía.
 Những loại rượu mạnh phổ biến trong nhà hàng.
 Rượu Brandy: Thành phần chính là nho

232 620
65
 Rượu Gin: Rượu mạnh được làm từ ngũ cốc sau đó tạo mùi với quả cây
bánh xùi và các loại cây cỏ khác.
 Rượu Gum : Cây mía
 Rượu Tequila : Cây thùa
 Rượu Vodlua : Khoai tây, ngũ cốc hoặc các nguyên liệu khác
 Rượu Whinhy : Các loại ngũ cốc (lúc mạch, lúa mì, ngô)
+ Rượu mùi : Là một loại rượu có mùi thơm và vị ngọt, đôi khi có màu
sắc.
+ Một số loại rượu mùi đặc trưng của nhà hàng.
 Rượu Amasetto: Loại rượu mùi của Ý được làm từ quả mơ có mùi hạnh
nhân
 Rượu Anisette: Loại rượu mùi của Pháp được làm từ hạt hồi, có mùi hồi.
 Rượu Colntreau: Loại rượu mùi của Pháp có mùi cam.
 Rượu Drumbuie: Một loại rượu mùi chủ yếu từ thảo mộc, được cất từ
mạch nha, cây thạch nam, mật ong và các loại thảo mộc khác.
+ Phục vụ rượu mùi và rượu mạnh
Các dụng cụ để phục vụ rượu mùi và rượu mạnh
- Các loại ly
- Dụng cụ đong chắt rượu
- Khay đựng
- Dụng cụ mở nút chai
- Mở nút chai hình xoắn
- Thùng đựng đá và kẹp đá
- Lát cắt đặt ở bàn
- Dụng cụ trộn và khuấy
- Khay phục vụ

232 620
66
+ Dụng cụ đo lường- Đối với loại rượu mạnh như Whinhy, Gin, Vodha và
Rum được bàn theo dụng cụ đó định lượng nhất định và rất nhiều lần, các
cách định lượng này ở mỗi nhà hàng khác nhau, tại khách sạn Viễn Đông
mật định lượng chuẩn 30ml đối với mật lượng đơn và 50ml đối với mật
lượng kép.
+ Các loại ly cốc:
Có nhiều loại ly cốc phục vụ uống rượu mạnh, rượu mùi cốc tia và các
loại đồ uống khác.
Các loại ly mẫu.
 Phục vụ rượu mạnh:
Vì nồng độ cồn cao nên rượu mạnh được pha lẫn với loại khác như nước
gừng, nước tonic, sô đa, nước chanh, Coca-cola, nước hoa quả…sự kết hợp
thông thường của rượu mạnh và hồn hợp pha chế gồm có : Rượu Gin và
nước tonic, rượu Vodha và nước cam, rượu Rum và Coca…
 Khi phục vụ cần chọn ly thích hợp
 Hỏi xem khách có yêu cầu chanh đá vào ly không nếu có thì bỏ vào ly cho
khách.
 Rót đủ lượng rượu mạnh vào ly
 Chọn và mở các loại rượu pha chế.
 Đặt ly và đồ pha chế lên khay.
 Đặt đồ uống lên bàn cùng với lót cốc.
 Rót loại rượu để pha chế cho khách.
 Cất chai rượu pha chế đã hết ở trên bàn.
 Phục vụ thêm đá nếu khách yêu cầu.

Báo Cáo Thực Tập Hoàn Thiện Quy Trình Nghiệp Vụ Bàn Phục Vụ Theo Món Tại Khách Sạn

Báo Cáo Thực Tập Hoàn Thiện Quy Trình Nghiệp Vụ Bàn Phục Vụ Theo Món Tại Khách Sạn

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Báo Cáo Thực Tập Hoàn Thiện Quy Trình Nghiệp Vụ Bàn Phục Vụ Theo Món Tại Khách Sạn

Similar to Báo Cáo Thực Tập Hoàn Thiện Quy Trình Nghiệp Vụ Bàn Phục Vụ Theo Món Tại Khách Sạn (20)

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net/ Zalo : 0909.232.620

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net/ Zalo : 0909.232.620 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Báo Cáo Thực Tập Hoàn Thiện Quy Trình Nghiệp Vụ Bàn Phục Vụ Theo Món Tại Khách Sạn