Download luận văn đồ án tốt nghiệp với đề tài: Hoàn thiện chính sách Marketing-Mix nhằm thu hút khách nội địa lưu trú tại khách sạn Duy Tân - Huế

1. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
HOAØN THIEÄN CHÍNH SAÙCH MARKETING - MIX
NHAÈM THU HUÙT KHAÙCH NOÄI ÑÒA LÖU TRUÙ TAÏI
KHAÙCH SAÏN DUY TAÂN HUEÁ
Sinh viên thực hiện:
Lê Thị Mai Hòa
Lớp: K43 QTTM
Khóa: 2009 - 2013
Giáo viên hướng dẫn:
PGS.TS Nguyễn Văn Phát
Huế, 05/2013

2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại
Lôøi Caûm Ôn
Ñeå thöïc hieän vaø hoaøn thaønh xong khoùa luaän toát nghieäp naøy, ngoaøi söï noã
löïc cuûa baûn thaân, toâi ñaõ nhaän ñöôïc nhieàu söï quan taâm giuùp ñôõ cuûa caùc thaày,
coâ giaùo, ngöôøi thaân vaø baïn beø.
Toâi xin chaân thaønh caûm ôn quyù thaày coâ giaùo khoa Quaûn trò Kinh
doanh cuøng toaøn theå caùc quyù thaày coâ giaùo tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Hueá ñaõ
trang bò, truyeàn ñaït cho toâi nhöõng kieán thöùc vaø kinh nghieäm quyù giaù trong
suoát 4 naêm hoïc vöøa qua.
Ñaëc bieät toâi xin ñöôïc gôûi lôøi caùm ôn chaân thaønh vaø saâu saéc nhaát ñeán
PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt laø ngöôøi thaày taän tình ñaõ höôùng daãn
tröïc tieáp cho toâi vaø daønh nhieàu thôøi gian ñeå giuùp ñôõ toâi trong suoát quaù trình
thöïc hieän ñeà taøi.
Qua ñaây toâi cuõng xin gôûi lôøi caùm ôn ñeán Ban laõnh ñaïo khaùch saïn
Duy Taân Hueá, caùc anh chò taïi phoøng Kinh doanh ñaõ höôùng daãn, giuùp ñôõ
vaø taïo moïi ñieàu kieän thuaän lôïi cho toâi trong suoát thôøi gian thöïc taäp taïi ñôn vò.
Chaân thaønh caùm ôn caùc khaùch haøng noäi ñòa löu truù taïi khaùch saïn trong thôøi
gian toâi thöïc taäp ñaõ nhieät tình hôïp taùc, giuùp toâi hoaøn thaønh nghieân cöùu ñeà taøi.
Cuoái cuøng xin caûm ôn söï ñoäng vieân, giuùp ñôõ cuûa gia ñình, baïn beø
trong suoát quaù trình hoïc taäp vaø trong thôøi gian hoaøn thaønh khoùa luaän naøy.
Vôùi thôøi gian thöïc taäp chöa nhieàu vaø kieán thöùc baûn thaân coøn haïn cheá
neân ñeà taøi seõ khoâng traùnh khoûi nhöõng thieáu soùt. Kính mong quyù thaày coâ vaø
baïn beø ñoùng goùp yù kieán ñeå ñeà taøi ñöôïc hoaøn thieän hôn.
Moät laàn nöõa toâi xin chaân thaønh caùm ôn!
Hueá, thaùng 5 naêm 2013
Sinh vieân thöïc hieän
Leâ Thò Mai Hoøa

3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại
MỤC LỤC
Trang
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................2
4. Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................3
5.1. Qui trình nghiên cứu.........................................................................................3
5.2. Phương pháp thu thập số liệu...........................................................................4
5.2.1. Số liệu thứ cấp.............................................................................................4
5.2.2. Số liệu sơ cấp...............................................................................................4
5.2.3. Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................4
5.3. Phương pháp chọn mẫu và điều tra ...................................................................7
5.4. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu ................................................................8
6. Bố cục của đề tài..................................................................................................11
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................12
Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..................................12
1.1. Khái quát về kinh doanh khách sạn và các loại hình dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn...............................................................................................................12
1.1.1. Kinh doanh khách sạn................................................................................12
1.1.2. Dịch vụ và các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ....................13
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ.................................................................................13
1.1.2.2 Các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn .................................14
1.2. Tổng quan về dịch vụ lưu trú và nguồn khách lưu trú trong kinh doanh
khách sạn ..............................................................................................................15
1.2.1. Dịch vụ lưu trú...........................................................................................15
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ lưu trú .....................................................................15
1.2.1.2. Vai trò của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.........................16

4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại
1.2.2. Nguồn khách lưu trú ..................................................................................16
1.2.2.1. Khái niệm.............................................................................................16
1.2.2.2. Phân loại khách lưu trú .........................................................................17
1.2.2.3. Ý nghĩa của việc nghiên cứu nguồn khách............................................19
1.3. Marketing- Mix và Marketing - Mix trong kinh doanh dịch vụ lưu trú............20
1.3.1. Marketing- Mix .........................................................................................20
1.3.2. Marketing - Mix trong kinh doanh lưu trú..................................................22
1.3.2.1. Chính sách sản phẩm ............................................................................22
1.3.2.2. Chính sách giá cả..................................................................................24
1.3.2.3. Chính sách phân phối............................................................................25
1.3.2.4. Chính sách xúc tiến...............................................................................27
1.3.2.5. Một số quan điểm khác về nội dung của marketing-mix trong kinh doanh
lưu trú ...............................................................................................................28
1.3.2.6. Vai trò của Marketing- Mix trong kinh doanh lưu trú............................31
Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING -MIX CỦA KHÁCH
SẠN DUY TÂN HUẾ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM LƯU TRÚ ......................................33
2.1. Tổng quan về khách sạn Duy Tân Huế............................................................33
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn .............................................33
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Duy Tân................34
2.1.2.1. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Duy Tân...................................34
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ các phòng ban của khách sạn...............................35
2.1.3. Tình hình nguồn lực của khách sạn qua ba năm 2010 - 2012 ....................37
2.1.3.1. Tình hình lao động của khách sạn qua ba năm 2010 - 2012...................37
2.1.3.2 Tình hình trang bị cơ sở vật chất của khách sạn Duy Tân qua ba năm
2010 - 2012.......................................................................................................40
2.1.4. Một số kết quả về tình hình khách nội địa lưu trú tại khách sạn Duy Tân
trong 3 năm 2010-2012 .......................................................................................42
2.2. Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing - mix trong kinh doanh lưu trú tại
khách sạn Duy Tân ................................................................................................44
2.2.1. Phân tích môi trường kinh doanh của khách sạn ........................................44
2.2.1.1. Môi trường vĩ mô..................................................................................45

5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại
2.2.1.2. Môi trường vi mô..................................................................................48
2.2.2. Đặc điểm mẫu điều tra...............................................................................49
2.2.2.1. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp...............................................................49
2.2.2.2. Cơ cấu mẫu theo giới tính.....................................................................50
2.2.2.3. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .......................................................................51
2.2.2.4. Số lần đến Huế......................................................................................51
2.2.2.5. Số lần lưu trú tại khách sạn...................................................................52
2.2.2.6. Mục đích của chuyến đi........................................................................53
2.2.2.7. Cách thức tổ chức chuyến đi.................................................................54
2.2.3. Đánh giá chính sách sản phẩm của khách sạn Duy Tân..............................54
2.2.3.1. Chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn Duy Tân............................54
2.2.3.2. Đánh giá của khách hàng về chính sách sản phẩm của khách sạn..........56
2.2.3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ..........................................................57
2.2.3.4 Phân tích tương quan .............................................................................58
2.2.3.5. Phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng trong chính sách sản phẩm...............................58
2.2.3.6. Kiểm định các giả thuyết ......................................................................62
2.2.3.7. Đo lường đa cộng tuyến........................................................................62
2.2.4. Đánh giá chính sách giá của khách sạn Duy Tân........................................62
2.2.4.1 Chính sách giá của khách sạn Duy Tân..................................................62
2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng về chính sách giá của khách sạn Duy Tân .....64
2.2.4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ..........................................................65
2.2.4.4. Phân tích tương quan ............................................................................66
2.2.4.5. Phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng trong chính sách giá.........................................66
2.2.4.6. Kiểm định các giả thuyết ......................................................................70
2.2.4.7. Đo lường đa cộng tuyến........................................................................70
2.2.5. Đánh giá chính sách phân phối của khách sạn Duy Tân .............................70
2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng về chính sách phân phối của khách sạn.........72
2.2.5.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ..........................................................73
2.2.5.3. Phân tích tương quan ............................................................................74

6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại
2.2.5.4. Phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng trong chính sách phân phối ..............................74
2.2.5.5. Kiểm định các giả thuyết ......................................................................78
2.2.5.6. Đo lường đa cộng tuyến........................................................................78
2.2.6. Đánh giá chính sách xúc tiến của khách sạn Duy Tân ................................78
2.2.6.1. Chính sách xúc tiến của khách sạn Duy Tân Huế..................................78
2.2.6.2. Đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến của khách sạn Duy Tân80
2.2.6.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ..........................................................81
2.2.6.4. Phân tích tương quan ............................................................................82
2.2.6.5. Phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng trong chính sách xúc tiến .................................82
2.2.6.6. Kiểm định các giả thuyết ......................................................................85
2.2.6.7. Đo lường đa cộng tuyến........................................................................85
2.2.7. Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ lưu trú của khách sạn.............86
Chương 3: NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH
MARKETING - MIX CHO DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN...............87
3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Duy Tân trong thời gian tới...................87
3.2. Những giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing - mix của khách sạn 88
3.2.1. Chính sách sản phẩm .................................................................................88
3.2.2. Chính sách giá ...........................................................................................89
3.2.3. Chính sách phân phối.................................................................................91
3.2.4. Chính sách xúc tiến....................................................................................92
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...............................................................95
I. KẾT LUẬN..........................................................................................................95
II. KIẾN NGHỊ........................................................................................................97
1. Đối với chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế.........................................................97
2. Đối với khách sạn..............................................................................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................................................................100
PHỤ LỤC

7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp................................................................49
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo giới tính......................................................................50
Biểu đồ 2.3: Số lần đến Huế.......................................................................................51
Biều đồ 2.4: Số lần lưu trú tại khách sạn....................................................................52
Biểu đồ 2.5: Cách thức tổ chức chuyến đi..................................................................54
Biểu đồ 2.6: Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ lưu trú của khách sạn..........86
Sơ đồ
Sơ đồ 2: Cấu trúc của Marketing - Mix......................................................................21
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Duy Tân.............................................35

8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình lao động của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2010-2012.........38
Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn Duy Tân trong 3 năm 2010-2012...41
Bảng 2.3: Một số kết quả về tình hình khách nội địa lưu trú tại khách sạn Duy Tân
trong 3 năm 2010-2012 ..........................................................................43
Bảng 2.4: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi.........................................................................51
Bảng 2.5: Mục đích của chuyến đi..........................................................................53
Bảng 2.6: Các sản phẩm lưu trú của khách sạn Duy Tân ........................................55
Bảng 2.7: Điểm trung bình về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm lưu trú
của khách sạn.........................................................................................56
Bảng 2.8: Thang đo chính sách sản phẩm...............................................................57
Bảng 2.9: Thủ tục đưa biến vào ra..........................................................................59
Bảng 2.10: Đánh giá độ phù hợp của mô hình..........................................................59
Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy.......................................................................60
Bảng 2.12: Điểm trung bình về sự hài lòng của khách hàng đối với giá sản phẩm lưu
trú của khách sạn....................................................................................64
Bảng 2.13: Thang đo chính sách giá.........................................................................65
Bảng 2.14: Thủ tục đưa biến vào ra..........................................................................67
Bảng 2.15: Đánh giá độ phù hợp của mô hình..........................................................67
Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy.......................................................................68
Bảng 2.17: Điểm trung bình về sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách phân
phối của khách sạn .................................................................................72
Bảng 2.18: Thang đo chính sách phân phối ..............................................................73
Bảng 2.19: Thủ tục đưa biến vào ra..........................................................................75
Bảng 2.20: Đánh giá độ phù hợp của mô hình..........................................................75
Bảng 2.21: Kết quả phân tích hồi quy.......................................................................76
Bảng 2.22: Điểm trung bình về sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách xúc
tiến của khách sạn.........................................................................................80
Bảng 2.23: Thang đo chính sách xúc tiến .................................................................81
Bảng 2.24: Thủ tục đưa biến vào ra..........................................................................82
Bảng 2.25: Đánh giá độ phù hợp của mô hình..........................................................83
Bảng 2.26: Kết quả phân tích hồi quy.......................................................................83

9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại 1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu hướng phát triển của nền kinh tế đất nước, du lịch đang là ngành kinh
tế mũi nhọn và được chú trọng quan tâm. Sự phát triển của ngành du lịch cũng kéo
theo sự phát triển của nhiều ngành khác. Chính vì thế mà hàng năm lợi nhuận của
ngành “công nghiệp không khói” này mang lại cho mỗi quốc gia là không hề nhỏ. Khi
kinh tế đã có những bước chuyển mới, cùng với sự tiến bộ về trình độ văn hoá, nhận
thức thì đời sống người dân cũng được nâng cao. Do đó nhu cầu của con người cũng
được cải thiện, nó không chỉ dừng lại ở “cơm no áo ấm” nữa mà được nâng lên thành
“ăn ngon mặc đẹp” và được mọi người tôn trọng, kính nể… Điều này được thể hiện rõ
trong việc cung cấp sản phẩm ở các ngành dịch vụ, trong đó có du lịch nói chung và
kinh doanh khách sạn nói riêng.
Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần là đáp ứng cho nhu
cầu của khách hàng về mặt vật chất như là có một nơi để ngủ nghỉ mà thêm vào đó là
phải đáp ứng được cho khách hàng về mặt tinh thần như là khách hàng được ở trong
một gian phòng sạch sẽ an toàn, thoải mái, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp để
ngắm nhìn… Và đặc biệt là khách du lịch - đối tượng lưu trú luôn mong muốn nhận
được những cảm giác thoải mái, tinh thần sảng khoái và được hưởng những dịch vụ
tuyệt vời trong những chuyến đi. Chính vì vậy muốn đáp ứng được điều đó thì chất
lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt mới có thể tạo được sức thu hút khách tiếp tục sử
dụng dịch vụ của khách sạn.
Được mệnh danh là thành phố Festival đặc trưng của cả nước, hằng năm Huế
thu hút được một lượng khách du lịch nội địa rất lớn. Và thêm vào đó với những thế
mạnh về du lịch hiện nay ở Huế có rất nhiều khách sạn đi vào hoạt động trong sự cạnh
tranh quyết liệt với nhau. Cần làm gì để thu hút được khách hàng đến với khách sạn
của mình trong một hệ thống khách sạn đa dạng như thế? Đó là câu hỏi cho tất cả
những ai kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn và đã đến lúc các nhà quản lý trong
ngành khách sạn phải quan tâm đến hoạt động marketing, coi marketing là “nghệ thuật
chinh phục khách hàng”, là “chìa khoá vàng trong kinh doanh”.

10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại 2
Trong thực tế kinh doanh, mặc dù các khách sạn cũng đã và đang chú trọng đến
chiến lược marketing, tuy nhiên chiến lược marketing của họ vẫn chưa thực sự phù hợp
và chưa được thực hiện tốt để có thể mang lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất cho doanh
nghiệp của mình. Do vậy, việc nghiên cứu để đưa ra một chính sách Marketing-mix
hoàn chỉnh không những giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường hiện
nay mà còn góp phần giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình.
Nhận thức được tầm quan trọng của chính sách Marketing Mix đối với kinh
doanh khách sạn mà đặc biệt là quan tâm đến dịch vụ lưu trú trong khách sạn - một
trong những nguồn quan trọng mang lại doanh thu chính, cùng với việc tham gia trực
tiếp và nghiên cứu hoạt động kinh doanh của khách sạn Duy Tân, tôi đã chọn đề tài
“Hoàn thiện chính sách Marketing-Mix nhằm thu hút khách nội địa lưu trú tại
khách sạn Duy Tân - Huế”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung:
Trên cơ sở đánh giá hoạt động Marketing - mix của khách sạn trong thời gian
qua, tìm ra những mặt hạn chế, từ đó đề xuất một số định hướng và giải pháp chủ yếu
hoàn thiện chính sách Marketing - mix nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút
thêm nhiều khách hàng lưu trú cho khách sạn.
 Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về vấn đề xây dựng chính sách Marketing-
Mix trong dịch vụ lưu trú.
+ Đánh giá của khách hàng nội địa đối với các chính sách Marketing - mix của
khách sạn, phân tích những điểm mạnh, điểm yếu và phát hiện ra những hạn chế.
+ Đề xuất giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing-Mix nhằm góp phần thu
hút khách nội địa lưu trú hiệu quả hơn.
3. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chính sách Marketing - mix trong hoạt động kinh
doanh lưu trú của khách sạn Duy Tân.
- Đối tượng điều tra: Khách hàng nội địa lưu trú tại khách sạn Duy Tân.

11. DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 50373
DOWNLOAD: + Link tải: Xem bình luận
Hoặc : + ZALO: 0932091562