Determinan Kualitas Layanan

1. DETERMINAN
KUALITAS LAYANAN
Maulana Syarif Hidayatullah
Gunadarma University

2. Pengertian
• Ibarat sekuntum bunga, layanan bisa dianalogikan sebagai delapan daun bunga yang melekat pada
setiap penawaran produk (Lovelock, 1994). Semakin lengkap dan indah daun bunganya, semakin
cantic bunga itu.
• Adapun delapan komponen bunga tersebut meliputi:
1. Informasi;
2. Konsultasi;
3. Order Taking;
4. Hospitality;
5. Caretaking;
6. Exception;
7. Billing;
8. Pembayaran.

3. Informasi
• Misalnya: jalan/arah menuju lokasi perusahaan, jadwal atau skedul penyampaian produk/jasa,
harga, instruksi mengenai cara menggunakan produk inti atau layanan pelengkap, peringatan
(warnings), persyaratan penjualan/layanan, pemberitahuan tentang adanya perubahan,
dokumentasi, konfirmasi reservasi, rekapitulasi rekening, tanda terima, dan tiket.

4. Konsultasi, Order Taking, Hospitality
• Konsultasi, seperti, pemberian saran, auditing, konseling pribadi, dan konsultasi
manajemen/teknis.
• Order Taking, meliputi aplikasi (keanggotaan di klub atau program tertentu), jasa langganan,
jasa berbasis kualifikasi (misalnya perguruan tinggi), order entry, dan reservasi (tempat duduk,
meja, ruang, professional appointments, dan admisi untuk fasilitas yang terbatas seperti
pameran).
• Hostpitality, diantaranya sambutan, food and beverages, toilet, perlengkapan kamar mandi,
fasilitas menunggu (majalah, hiburan, koran, ruang tunggu), transportasi, tempat ibadah dan
jasa keamanan).

5. Caretaking, Exceptions
• Caretaking, terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang milik pelanggan yang mereka bawa
(parkir kendaraan roda dua dan roda empat, penanganan bagasi, titipan tas, dan lain-lain), serta
perhatian dan perlindungan atas barang yang dibeli pelanggan (pembungkusan, pengangkutan,
pengantaran, penginstalasian, pembersihan, pemeriksaan dan pendiagnosisan, pemeliharaan
preventif, reparasi dan inovasi, dan upgrades).
• Exceptions, meliputi permintaan khusus sebelum penyampaian produk, penanganan
complain/pujian/saran, penyelesaian masalah (jaminan dan garansi atas kegagalan produk, kesulitan
yang muncul dalam pemakaian produk, kesulitan yang disebabkan kegagalan produk, termasuk
masalah dengan staf atau pelanggan lainnya), dan restitusi (pengembalian uang, kompensasi atau
ganti rugi dan sebagainya)

6. Billing, Pembayaran
• Billing, meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk transaksi individual, laporan verbal mengenai
jumlah rekening, mesin yang memperlihatkan jumlah rekening dan self-billing.
• Pembayaran, dalam bentuk pembayaran swalayan oleh pelanggan, pelanggan berinteraksi dengan
personil perusahaan yang menerima pembayaran, pengurangan otomatis atas rekening pelanggan,
serta kontrol dan verifikasi.
• Secara sederhana, kualitas layanan bisa diartikan sebagai “ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan” (Lewis & Booms, 1983)

7. Faktor Kualitas Layanan
• Faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan
(expected service) dan persepsi terhadap layanan (perceived service) (Parasuraman, et al., 1985)
• Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas layanan bersangkutan
akan dinilai baik atau positif.
• Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai
kualitas ideal.
• Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas
layanan dipersepsikan negative atau buruk.

8. Persepsi terhadap Layanan
• Persoalan lebih kompleks dihadapi pada pemasaran jasa yang salah satu karakteristiknya adalah
variability, dimana kinerjanya acapkali tidak konsisten. Hal ini menyebabkan pelanggan
menggunakan isyarat/petunjuk intrinsik dan ekstrinsik sebagai acuan/pedoman dalam
mengevaluasi kualitas layanan.
• Isyarat instrinsik berkaitan dengan output dan penyampaian sebuah jasa. Sedangkan isyarat
ekstrinsik adalah unsur-unsur yang merupakan pelengkap bagi sebuah jasa.

9. Persepsi terhadap Layanan
• Jika isyarat instrinsik bersangkutan merupakan search quality (atribut kualitas yang bias
diinspeksi atau dievaluasi sebelum pembelian dilakukan, contohnya harga) dan memiliki nilai
prediktif tinggi.
• Apabila isyarat ekstrinsik bersangkutan merupakan experience quality (elemen kualitas yang
hanya bias dinilai setelah mengkonsumsi jasa, contohnya kelezatan masakan, ketepatan waktu,
kerapian hasil cukur rambut dan kualitas in flight service penerbangan), dan credence quality
(aspek kualitas yang tidak bisa atau sangat sulit dinilai sekalipun sudah mengkonsumsi jasa,
contohnya kualitas bedah jantung).

10. Harapan/Ekspektasi Pelanggan
• Faktor-faktor spesifik yang mempengaruhi terbentuknya ekspektasi pelanggan bisa diklasifikasikan dalam 10 determinan
(Zeithaml, et al., 1993):
1. Enduring Service Intensifiers
2. Personal Needs
3. Transitory Service Intensifiers
4. Perceived Service Alternatives
5. Self-Perceived Service Roles
6. Situational Factors
7. Explicit Service Promises
8. Implicit service Promises
9. Word of Mouth (komunikasi Gethok Tular)
10. Past Experiences

11. Harapan/Ekspektasi Pelanggan
1. Enduring Service Intensifiers; merupakan factor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan
untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap layanan. Termasuk didalamnya adalah ekspektasi
yang dipengaruhi orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang layanan.
2. Personal Needs; kebutuhan personal meliputi kebutuhan fisik, social dan psikologis.
3. Transitory Service Intensifiers; merupakan factor individual yang bersifat sementara (jangka
pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap layanan.
4. Perceived Service Alternatives; merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan
perusahaan lain sejenis.
5. Self-Perceived Service Roles; persepsi pelanggan terhadap tingkat keterlibatannya dalam
mempengaruhi layanan yang diterimanya.

12. Harapan/Ekspektasi Pelanggan
6. Situational Factors; terdiri atas segala kemungkinan yang bias mempengaruhi kinerja layanan, yang
berada di luar kendali penyedia layanan.
7. Explicit Service Promises; merupakan pernyataan atau janji (secara personal atau non personal)
organisasi tentang layanannya kepada para pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, personal selling,
perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.
8. Implicit service Promises; menyangkut petunjuk berkaitan dengan layanan, yang memberikan
kesimpulan atau gambaran bagi pelanggan tentang layanan seperti apa yang seharusnya dan yang
akan diterimanya.
9. Word of Mouth (komunikasi Gethok Tular); merupakan pernyataan secara personal maupun non
personal yang disampaikan oleh orang lain selain penyedia layanan kepada pelanggan. Biasanya
lebih kredibel dan efektif.
10. Past Experiences; meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah
diterimanya di masa lalu.