Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghiệp Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Cung Cấp Điện Tại Công Ty Điện Lực Bình Dương đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích. Nếu như bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin ngay qua zalo/telegram : 0932.091.562 để được hỗ trợ tải nhé.

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
----------oOo----------
Nguyễn Thị Ngọc Hân
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN
TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG
Tham Khảo Thêm Tài Liệu Tại Luanvanpanda
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận, Báo Cáo, Khoá Luận, Luận Văn
Zalo/Telegram Hỗ Trợ : 0932.091.562
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – 2022

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
----------oOo----------
Nguyễn Thị Ngọc Hân
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN
TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. BẢO TRUNG
TP. Hồ Chí Minh – 2022

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương”
là công trình nghiên cứu độc lập do tôi thực hiện được sự hỗ trợ của giáo viên hướng
dẫn. Tất cả các số liệu và kết quả trong quá trình nghiên cứu của luận văn này là hoàn
toàn trung thực và chưa từng được công bố tại bất kỳ tài liệu nào khác.
Mọi tài liệu được tham khảo, hay tất cả những nội dung được kế thừa đều
được trích dẫn nguồn đầy đủ.
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Ngọc Hân

4. MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
TÓM TẮT
SUMMARY
PHẨN MỞ ĐẦU........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài......................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................2
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ....................................................................3
5. Kết cấu của Luận văn..............................................................................3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ....................................................................................................................4
1.1. Khái niệm về dịch vụ ...............................................................................4
1.1.1. Khái niệm...................................................................................................4
1.1.2. Đặc điểm....................................................................................................4
1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ............................................................5
1.2.1. Khái niệm...................................................................................................5
1.2.2. Đặc điểm....................................................................................................6
1.3. Khái niệm dịch vụ cung cấp điện ...........................................................6
1.3.1. Khái niệm...................................................................................................6
1.3.2. Đặc điểm....................................................................................................7
1.4. Khái niệm về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện...........8
1.5. Tổng quan nghiên cứu và mô hình nghiên cứu: ...................................9
1.5.1. Tổng quan nghiên cứu ...............................................................................9
1.5.2. Mô hình Gronroos....................................................................................11

5. MỤC LỤC
1.5.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
(1985, 1988, 1991)................................................................................................12
1.5.4. Mô hình SERVPERF (Service Performance)..........................................15
1.5.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị....................................................................16
Tóm tắt chương 1 ....................................................................................................19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI PCBD
...................................................................................................................................20
2.1. Giới thiệu chung về Công ty Điện lực Bình Dương (PCBD)..............20
2.2. Mô hình hoạt động.................................................................................21
2.3. Đối tượng sử dụng và hoạt động cung cấp điện tại PCBD.................22
2.4. Thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho
khách hàng theo kết quả nghiên cứu của OCD ..................................24
2.5. Thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho
khách hàng doanh nghiệp theo kết quả nghiên cứu của tác giả (theo
kết quả khảo sát)....................................................................................27
2.5.1. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................27
2.5.2. Phân tích kết quả nghiên cứu...................................................................31
2.5.3. Thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách
hàng doanh nghiệp theo kết quả phân tích............................................................38
Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................47
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN
TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG........................................................48
3.1. Cơ sở để đề xuất các giải pháp .............................................................48
3.2. Các giải pháp và kế hoạch hành động .................................................49
3.2.1. Đối với thành phần sự đồng cảm.............................................................49
3.2.2. Đối với thành phần độ tin cậy..................................................................54
3.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.............................59

6. MỤC LỤC
Tóm tắt chương 3 ....................................................................................................61
KẾT LUẬN ..............................................................................................................62
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

7. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
EVN : Tập đoàn Điện lực Việt Nam.
EVN SPC : Tổng công ty Điện lực miền Nam.
PCBD : Công ty Điện lực Bình Dương.
ODC : Công ty Tư vấn Quản lý.
SXKD : Sản xuất kinh doanh.
CLDV : Chất lượng dịch vụ.
SAIDI : Thời gian mất điện trung bình của hệ thống.
SAIFI : Tần suất mất điện trung bình của hệ thống.
MAIFI : Tần suất mất điện trung bình thoáng qua.
HLATLĐCA : Hành lang an toàn lưới điện cao áp.
NGCCĐ : Ngừng giảm cung cấp điện
VTTB : Vật tư thiết bị.

8. DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Khu vực cấp điện của các Điện lực trực thuộc PCBD 22
Bảng 2.2. Số lượng mẫu phân bổ theo khu vực sử dụng điện của PCBD 29
Bảng 2.3. Số lượng mẫu phân bổ theo mức sản lượng điện tiêu thụ 30
Bảng 2.4. Bảng tỷ lệ mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng doanh
nghiệp 44

9. DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Hình 1.1. Quá trình SXKD điện năng .........................................................................6
Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu của Gronross (1984) ................................................12
Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
(1985, 1988, 1991) ....................................................................................................14
Hình 1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .................................................15
Hình 1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ cung cấp điện...............................................17
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của PCBD............................................................................21
Hình 2.2. Biểu đồ điểm TB của 7 nhóm yếu tố với khách hàng ngoài sinh hoạt năm
2017 và 2018 .............................................................................................................25
Hình 2.3. Biểu đồ điểm trung bình 6 nhóm yếu tố nhỏ trong yếu tố chất lượng cung
cấp điện cho khách hàng ngoài sinh hoạt 2018.........................................................26
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh lần 1 theo kết quả phân tích EFA...........35
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................37
Hình 2.6 Biểu đồ tỷ lệ mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện đối
của khách hàng doanh nghiệp đối với PCBD ...........................................................45
Hình 2.7 Biểu đồ tỷ lệ các khách hàng doanh nghiệp sẽ tiếp tục sử dụng điện của
PCBD trong tương lai................................................................................................45

10. TÓM TẮT
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN
LỰC BÌNH DƯƠNG
Hiện tại do tính độc quyền nên Công ty Điện lực Bình Dương (PCBD) vẫn
chưa quan tâm nhiều đến dịch vụ khách hàng dẫn đến nhiều năm liền luôn nằm trong
nhóm các Điện lực có mức độ hài lòng khách hàng thấp nhất. Điều này ảnh hưởng
đến kết quả thi đua của PCBD cũng như mục tiêu chung của Tổng Công ty. Đồng
thời với tình hình hiện tại PCBD sẽ đánh mất vị thế của mình khi chuyển sang thị
trường bán lẻ cạnh tranh. Nhóm khách hàng doanh nghiệp là nhóm có tỷ lệ điện
thương phẩm lớn nhất và quan tâm đặc biệt tới dịch vụ cung cấp điện của PCBD do
đó ảnh hưởng rất lớn tới mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của
PCBD.
Đề tài được thực hiện nhằm: (1) Xác định thực trạng chung, xác định thực
trạng sự hài lòng về dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng doanh nghiệp tại PCBD,
(2) Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện của PCBD, (3) Đánh giá
sự hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp điện của PCBD và (4) Đề xuất một số giải
pháp và kế hoạch thực hiện.
Đề tài dựa trên những dữ liệu, lý thuyết có sẵn kết hợp với thảo luận nhóm
để đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức phù hợp với PCBD và thực hiện khảo sát
định tính thông qua bảng câu hỏi, sử dụng công cụ SPSS để xác định mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho các khách hàng doanh
nghiệp tại PCBD.
Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố sự hài lòng về chịu tác động của 3 nhân
tố có mức độ tác động theo thứ tự tăng dần: Sự đáp ứng, Độ tin cậy, và Sự đồng cảm.
Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã đưa ra được các giải pháp và kế hoạch cụ thể cho PCBD
nhằm nâng cao sự hài lòng về của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ
cung cấp điện của Công ty. Đồng thời cũng có thể ứng dụng cho các Điện lục khác
thuộc Tổng Công ty do có nhiều nét tương đồng về chức năng, nhiệm vụ.

11. SUMMARY
THE QUALITY IMPROVEMENT FOR THE POWER SUPPLY
SERVICES OF BINH DUONG POWER COMPANY FOR ENTERPRISES
Currently, due to its monopoly on power, Binh Duong Power Company
(PCBD) has not paid much attention to customer service which leading to be in the
group of Power plants with the lowest customer satisfaction level in many years. This
affects the competition results of PCBD as well as the general goal of the Power
Corporation. Simultaneously, with the current situation, PCBD will lose its position
when moving to the field of competitive retail market. The enterprise group has the
largest percentage of commercial electricity and pays special attention to the
electricity supply service of PCBD, thus it will greatly affect to the satisfaction level
of the quality of PCBD electricity supply service.
THE AIM OF THIS PROJECT:
(1) Identify the general situation and determine the actual one of PCBD
power supply service for enterprise customers.
(2) Identify the quality factors of PCBD power supply service.
(3) Assess the quality of PCBD power supply services.
(4) Propose some solutions and implementation plans.
The project is based on the available data and theory combined with group
discussion to formulate a formal research model which is suitable for PCBD and
conduct qualitative surveys through questionnaires, using SPSS tools to determine
the impact of these factors on the quality of power supply services to enterprise
customers at PCBD.
The research result shows that the service quality factor is affected by three
ones with the impact level in ascending order: Response, Reliability, and Empathy.
In addition, the study has also given specific solutions and plans for PCBD in order
to improve the quality of power supply service for enterprise customers and enhance
the competitiveness of the PCBD. Simultaneously, it can also be applied to other
Electricity companies due to many similarities in functions and tasks.

12. 1
PHẨN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Công ty Điện lực Bình Dương (PCBD) là một đơn vị kinh tế thuộc sở hữu
Nhà nước, trực thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC) là một trong 05
Tổng Công ty thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN). Tuy hiện tại dịch vụ được
đánh giá quan trọng trong việc nâng cao lợi thế của của mỗi doanh nghiệp nhưng do
đặc thù của ngành Điện còn mang tính độc quyền, thực tế nguồn cung ứng điện vẫn
chưa đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng điện của khách hàng, công tác truyền thông của
ngành điện chưa cao, chất lượng dịch vụ vẫn còn bị khách hàng đánh giá thấp. PCBD
có chỉ số hài lòng rất thấp, so với điểm trung bình của EVN SPC thì thấp hơn tương
đối nhiều (theo Nguồn tư liệu báo cáo của OCD gởi cho EVN SPC qua các năm) và
PCBD luôn nằm trong nhóm các Công ty Điện lực trực thuộc EVN SPC có điểm thấp
nhất đã ảnh hưởng đến tổng điểm trung bình của Tổng công ty Điện lực miền Nam
gây ảnh hưởng đến mục tiêu đặt ra của EVN SPC là đến năm 2020 sẽ là Đơn vị cấp
điện đứng đầu Việt Nam và nằm trong tốp 3 khu vực và ảnh hưởng đến kết quả thi
đua của PCBD. Bên cạnh đó hệ thống các doanh nghiệp thuộc nhà nước như Bưu
điện, Viễn thông, Ngân hàng, Thuế, Hải quan,...trên địa bàn tỉnh Bình Dương đã có
bước thay đổi chuyển mình đáng kể trong chất lượng dịch vụ và nhận dược sự đánh
giá cao từ khách hàng. Chính điều này đã tạo ra sự so sánh, đánh giá về chất lượng
dịch vụ của Điện lực. Do vậy Công ty Điện lực Bình Dương đang phải nhận nhiều
chỉ trích và phản ứng mạnh mẽ từ dư luận xã hội, nhất là các khách hàng đang sử
dụng điện tại địa bàn tỉnh.
Với xu thế hội nhập và phát triển, hoạt động kinh doanh bán điện trong thời
gian tới sẽ dần dịch chuyển sang cơ chế thị trường. Điều này thể hiện qua lộ trình
hình thành và phát triển các cấp độ thị trường Điện lực Việt Nam được chính phủ
phê duyệt, trong đó, giai đoạn (từ năm 2021 – 2023) thí điểm thị trường bán lẻ điện
cạnh tranh do đó sẽ có nhiều cơ hội và thách thức liên quan đến sự tồn tại và phát
triển Điện lực Việt Nam trong đó bao gồm cả Công ty Điện lực Bình Dương. Vì khi
đó Điện lực không còn là đơn vị duy nhất độc quyền bán điện theo địa bàn theo phân

13. 2
công nữa mà thay vào đó sẽ là sự cạnh tranh từ điện lực hiện hữu và các nhà cung
cấp mới tham gia vào thị trường. Với tình hình hiện tại PCBD sẽ đánh mất khách
hàng vào tay các nhà cung cấp mới tham gia vào thị trường vì lúc này, khách hàng sẽ
có nhiều lựa chọn hơn và hiển nhiên là họ sẽ chọn các nhà cung cấp điện đáp ứng kỳ
vọng của họ
Hiện nay, PCBD hướng đến nhóm đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp,
đây là khách hàng tuy số lượng không nhiều so với các khách hàng sinh hoạt và các
cơ quan tổ chức, tuy nhiên chiếm phần lớn tỷ lệ điện thương phẩm, có mức độ sử
dụng điện lớn, đòi hỏi nguồn điện cung cấp phải có độ tin cậy cao nhằm đảm bảo kế
hoạch sản xuất kinh doanh, doanh thu và chiến lược phát triển của công ty nên quan
tâm nhiều đến dịch vụ cung cấp điện so với các nhóm còn lại do đó có ảnh hưởng lớn
tới sự hài lòng về dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Bình Dương.
Do đó, đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương” được tác giả
lựa chọn để làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại PCBD. Đồng thời qua đó đánh giá thực
trạng và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện
cho các khách hàng doanh nghiệp tại PCBD.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất
lượng dịch vụ cung cấp điện tại PCBD.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện trên địa bàn tỉnh
Bình Dương (chủ doanh nghiệp/ chuyên viên được phân công trả lời thông qua hình
thức gởi mail)
Phạm vi: thực hiện trong phạm vi địa bàn tỉnh Bình Dương.
Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ 1/2019
đến tháng 6/2019. Thời gian ứng dụng: 5 năm (năm 2019-2023).

14. 3
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu hoàn chỉnh sẽ cho thấy rõ thực trạng của chất lượng dịch
vụ cung cấp điện cho các khách hàng doanh nghiệp tại PCBD, đồng thời nêu ra các
giải pháp giúp PCBD nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho các khách hàng
là các doanh nghiệp tại PCBD, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện
cho khách hàng trên toàn tỉnh Bình Dương. Mặt khác các giải pháp, kiến nghị trong
bài nghiên cứu này còn có khả năng vận dụng vào Điện lực khác thuộc EVN SPC vì
tính chất đặc trưng của Ngành điện ở khu vực phía nam và các Điện lực trực thuộc
EVN SPC có chức năng và nhiệm vụ thực hiện gần giống nhau.
5. Kết cấu của Luận văn
Nội dung luận văn gồm các chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất
lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương.

15. 4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
Chương 1 trình bày tổng quan về các khái niệm, đặc điểm của dịch vụ, chất
lượng dịch vụ, dịch vụ cung cấp điện, chất lượng dịch vụ cung cấp điện, sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ cung cấp điện, tổng quan các nghiên cứu và đưa ra các mô hình
nghiên cứu liên quan. Từ đó, tác giả kết hợp với các đặc trưng riêng của dịch vụ cung
cấp điện tại PCBD và thảo luận nhóm đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài gồm các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng
dịch vụ cung cấp điện tại PCBD.
1.1. Khái niệm về dịch vụ
1.1.1. Khái niệm
Theo Luật về giá vào năm 2013, dịch vụ được xem là các hàng hóa có tính
chất vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, gồm tất cả các loại
dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm ở Việt Nam theo đúng quy định của pháp
luật.
Theo kinh tế học, dịch vụ lại được định nghĩa là những thứ gần giống như
hàng hóa nhưng không phải vật chất mà chúng tồn tại ở dạng phi vật chất. Trong đó
tồn tại những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình, các sản phẩm thiên hẳn về sản
phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm
hàng hóa, dịch vụ.
Philip Kotler (2001), dịch vụ chính là các hoạt động mà nhà cung cấp mang
lại cho khách hàng ở dạng vô hình, không chuyển giao quyền sở hữu, có thể gắn liền
hoặc không với một sản phẩm vật chất.
Theo Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi,
quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
1.1.2. Đặc điểm
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có các đặc tính đặc trưng khác với các loại
hàng hóa khác, cụ thể:

16. 5
- Tính vô hình: Tính vô hình là đặc tính được thể hiện ở chỗ không thể nào
dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ-lý-hóa của dịch vụ.
- Tính không thể tách rời: đồng thời diễn ra các quá trình cung ứng và tiêu
thụ dịch vụ.
- Tính không đồng nhất: không có tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng
của dịch vụ.
- Tính không cất trữ được: là hệ quả của 2 tính chất là tính vô hình và không
thể tách rời. Nhà cung cấp dịch vụ không lưu trữ được dịch vụ nhưng họ
lưu trữ được khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần kế tiếp.
1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ (CLDV) chính là mức độ đáp ứng của dịch vụ đối với
nhu cầu hay mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi và
nhận thức của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ. Bao gồm 5 khoảng cách cụ thể
hóa như sau.
- Khoảng cách thứ nhất: được hình thành khi có sự khác biệt giữa mong đợi
của khách hàng về CLDV và hiểu biết của nhà cung cấp về mong đợi của
khách hàng, được tạo ra do nhà cung cấp dịch vụ không thấu hiểu những
đặc trưng của chất lượng của dịch vụ và cách truyền tải chúng cho khách
hàng để đáp ứng mong đợi của họ.
- Khoảng cách thứ hai: hình thành khi nhà cung cấp dịch vụ gặp trở ngại
chuyển đổi nhận thức về mong đợi của khách hàng trở thành các đặc tính
của chất lượng. Do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên cũng như
biến động nhiều về nhu cầu dịch vụ.
- Khoảng cách thứ ba: Khoảng cách này hình thành khi nhân viên thực hiện
dịch vụ không thực hiện dịch vụ theo đúng tiêu chí đã hứa.
- Khoảng cách thứ tư: Phương tiện truyền thông cũng góp phần tác động
vào mong đợi của khách hàng về CLDV. Thông qua quảng cáo và chương
trình khuyến mãi có thể làm gia tăng mong đợi của khách hàng và cũng sẽ

17. 6
làm giảm chất lượng khách hàng cảm nhận được khi chúng không được
thực hiện đúng theo những gì đã cam kết, hứa hẹn.
- Khoảng cách thứ năm: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa
chất lượng mong đợi của khách hàng với chất lượng nhận được. Chất
lượng được coi là hoàn hảo nếu không có sự khác biệt giữa chất lượng
mong đợi và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ.
1.2.2. Đặc điểm
Tính vượt trội: dịch vụ được coi là có chất lượng khi thể hiện được sự vượt
trội so với những sản phẩm khác.
Tính đặc trưng: là tổng thể các mặt cốt lõi nhất được kết tinh lại trong sản
phẩm, dịch vụ.
Tính cung ứng: dịch vụ không thể tách rời quá trình cung cấp-truyền tải dịch
vụ đến KH.
Tính thỏa mãn: là tính đáp ứng mong đợi của khách hàng, lấy mong đợi của
họ để thực hiện nâng cao CLDV.
Tính tạo giá trị: là các giá trị mà dịch vụ tạo ra cho khách hàng. Dịch vụ được
xem là càng có chất lượng khi nó sản sinh ra càng nhiều các giá trị cho khách hàng.
1.3. Khái niệm dịch vụ cung cấp điện
1.3.1. Khái niệm
Ngành công nghiệp Điện lực Việt Nam có 3 khối chức năng chính là khối
sản xuất, khối truyền tải, khối phân phối. Chúng có liên quan chặt chẽ với nhau tạo
thành quá trình sản xuất, kinh doanh điện năng (SXKD). Quá trình này cũng gồm 3
giai đoạn chính là sản xuất, truyền tải và phân phối.
Hình 1.1. Quá trình SXKD điện năng
(Nguồn: Đặng Thị Lan Hương, 2012)

18. 7
Điện lực Việt Nam gồm 7 đơn vị: đơn vị phát điện, truyền tải, phân phối, bán
buôn, bán lẻ, điều độ hệ thống điện, điều hành giao dịch. Nhưng thực tế điện lực địa
phương thực hiện cả 2 nhiệm vụ là phân phối và bán điện (Theo nội dung Điều 19,
của Luật Điện lực).
Như vậy, quá trình các Công ty Điện lực cung cấp điện cho khách hàng nhằm
đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng chính là dịch vụ khách hàng của ngành điện
hay gọi tắt là dịch vụ cung cấp điện. Dịch vụ này gồm hoạt động: quản lý vận hành,
cung cấp, kinh doanh điện.
Dựa vào nhu cầu điện mà khách hàng được chia làm ba nhóm:
- Khách hàng doanh nghiệp: là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích
sản xuất, kinh doanh, dịch vụ.
- Khách hàng hộ gia đình: sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt.
- Khách hàng khác: là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích nông,
lâm, ngư nghiệp, cơ quan hành chính, sự nghiệp…
Trong phạm vi nghiên cứu đề tài chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng là
các doanh nghiệp sử dụng điện tại tỉnh Bình Dương.
1.3.2. Đặc điểm
Điện năng là sản phẩm có đặc trưng là có quá trình sản xuất và sử dụng đồng
thời, không thể dự trữ trực tiếp. Sản phẩm điện năng có tính vô hình và không tồn
kho. Điện năng sẽ thất thoát, tổn hao (gọi tắt là tổn thất điện năng) trong quá trình
truyền tải (tổn hao kỹ thuật) và tổn hao thương mại.
- Tổn hao kỹ thuật do các quá trình vật lý, phụ thuộc vào tình trạng dây dẫn
và các thiết bị trên lưới điện.
- Tổn hao thương mại: hay còn gọi là tổn thất trong khâu kinh doanh xảy ra
do lỗi chủ quan của các Điện lực như điện kế hỏng, hoạt động thiếu chính
xác, thiết bị đo ghi chỉ số điện sai, do mất cắp điện… thông thường phần
tổn hao này chiếm tỷ trọng cao hơn so với tổn hao kỹ thuật.

19. 8
Đối với ngành điện điện năng chính là sản phẩm và được giao đến nhà khách
hàng bằng hệ thống lưới điện phân phối. Chính điều này đã tạo nên sự độc quyền của
ngành điện trong suốt thời gian qua.
Với những điểm đặc trưng nêu trên thì có thể xem quá trình cung cấp dịch vụ
chính là quá trình cung cấp điện.
1.4. Khái niệm về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện
Chất lượng điện và độ tin cậy: là 2 tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá
chất lượng dịch vụ cung cấp điện, cũng là mối quan tâm hàng đầu của các công ty
điện lực. Bởi trong quá trình sử dụng điện nếu chất lượng điện không đảm bảo thì các
thiết bị điện sẽ hư hỏng, giảm tuổi thọ của máy móc,…
Hiện có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như:
- Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là mức độ phản ánh của người tiêu
dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước
đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi
dùng nó” (dẫn theo Đặng Thị Lan Hương, 2012).
- Theo Oliver (1997), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối
với việc được đáp ứng những mong muốn (dẫn theo Phạm Thế Dũng,
2010).
- Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những
kỳ vọng của người đó. Theo đó, sự hài lòng có 3 cấp độ: (1)Nếu kết quả
nhận được ít hơn kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy
không hài lòng; (2) Nếu kết quả nhận được bằng kỳ vọng của khách hàng
thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. (3) Nếu kết quả nhận được nhiều hơn
kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng và thích
thú với dịch vụ đó.
Như vậy, từ các khái niệm được nêu ở phần trên thì sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ cung cấp điện có thể được hiểu là: sự thỏa mãn của khách hàng trước, trong
và sau khi sử dụng dịch vụ cung cấp điện từ phía các công ty điện lực. Sự hài lòng

20. 9
của khách hàng luôn gắn liền với hai yếu tố là nhu cầu của khách hàng và thực tế đáp
ứng của doanh nghiệp. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp
cần phải lấy nhu cầu của khách hàng làm căn cứ để nâng cao chất lượng sản phẩm –
dịch vụ của mình.
1.5. Tổng quan nghiên cứu và mô hình nghiên cứu:
1.5.1. Tổng quan nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện ngoài nước:
- Haim Cohen, 2010. Sử dụng mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng
dịch vụ, trường hợp Công ty điện lực Israel (IEC). Đại học Haifa Israel:
Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 05
thành phần: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo, đồng cảm và phương tiện
hữu hình. Kết quả xác định được khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng
của khách hàng đối với các thành phần. Trong đó, khoảng cách lớn nhất
giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng là yếu tố sự tin cậy, độ đáp ứng,
ngược lại phương tiện hữu hình có khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng
nhỏ nhất. Khách hàng kỳ vọng lớn nhất về yếu tố độ tin cậy và sự đảm
bảo; tuy nhiên khách hàng lại hài lòng nhất với yếu tố sự đảm bảo và
phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu này là tiền đề để cải tiến chất
lượng dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng. (Nguồn: Đặng Thị
Lan Hương, 2012)
- Sharma Hemant, 2010. Đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ cung cấp điện ở South Haryana, Ấn độ. Tạp chí
Ineeternational Journal of Business and Management Science, số
tháng 1: Nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy đa biến và xây dựng
phương trình hồi quy đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Kết quả
của cuộc khảo sát đã chỉ ra các yếu tố sau đây có ảnh hưởng chất lượng
dịch vụ cung cấp điện: sự đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm,
sự thuận tiện, chất lượng điện cung cấp và giá cả. Trong đó, chất lượng

21. 10
điện cung cấp được cho là quan trọng nhất. (Nguồn: Đặng Thị Lan Hương,
2012)
- Chih-Min Sun, 2007. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ điện đến sự
hài lòng khách hàng – nghiên cứu trường hợp khách hàng khu Công
viên Khoa học của Tập đoàn điện lực Đài Loan. Luận văn thạc sĩ. Sun
Yat-Sen University: Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL về chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đối tượng nghiên cứu là
khách hàng của Tập đoàn điện lực Đài Loan trong khu Công viên Khoa
học. Nghiên cứu xác định được 4 nhân tố được sử dụng để đánh giá chất
lượng dịch vụ của ngành điện, bao gồm: độ tin cậy, sự đồng cảm, sự đồng
cảm đáp ứng, đảm bảo thuận tiện và phương tiện hữu hình. Để đánh giá
sự hài lòng của khách hàng, có hai nhân tố được sử dụng là cung cách phục
vụ và giá trị dịch vụ dẫn đến sự hài lòng. Ngoài ra, nghiên cứu này cũng
so sánh hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ là “SERVQUAL và
SERVPERF”. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong kết quả phân tích hồi
quy sử dụng mô hình SERVPERF có khả năng giải thích trong sự hài lòng
của khách hàng cao hơn (55,3%) so với mô hình SERVQUAL (48,4%).
(Nguồn: Đặng Thị Lan Hương, 2012)
Nghiên cứu được thực hiện trong nước:
- Lê Hoàng Việt, 2010. Nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch vụ khách
hàng tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM. Luận văn thạc sĩ. Đại học
Nông nghiệp Hà Nội: Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính, dựa
trên số liệu thứ cấp để phân tích dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện
lực TP.HCM. Nghiên cứu đã đưa ra giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng
tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM như xây dựng trung tâm chăm sóc
khách hàng, nâng cao chất lượng điện năng, chăm sóc khách hàng đặc biệt
là khách hàng lớn, đa dạng hoá các hình thức kinh doanh dịch vụ điện,
nâng cao chất lượng quản lý đầu tư xây dựng. (Nguồn: Đặng Thị Lan
Hương, 2012)

22. 11
- Đặng Thị Lan Hương, 2012. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực
Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học
kinh tế Tp.HCM: Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ
SERVQUAL và biến thể SERVPERF kết hợp với nhân tố chất lượng sản
phẩm trong mô hình của Zeithaml và Bitner (2000) để đo lường sự hài
lòng của khách hàng, cỡ mẫu 235 khách hàng doanh nghiệp. Kết quả xác
định sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp chịu tác động của 5 nhân
tố theo thứ tự: độ tin cậy và chất lượng cung cấp điện, sự thuận tiện, năng
lực phục vụ, cơ sở vật chất và sự đồng cảm.
- Lê Tấn Việt, 2013. Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại Điện
lực Tân An. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh:
Nghiên cứu sử dụng nghiên cứu định tính, cỡ mẫu 478 khách hàng. Từ các
số liệu thứ cấp làm rõ thực trạng của Điện lực Tân An từ đó đề xuất các
giải pháp đối với mặt thực hiện chưa tốt giúp công tác chăm sắp khách
hàng thực hiện tốt hơn.
- Trần Trịnh Tiến Vũ,2016. Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty điện
lực Ninh Thuận. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và biến thể
SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Ninh
Thuận, cỡ mẫu 345 khách hàng doanh nghiệp. Kết quả xác định sự hài
lòng của khách hàng doanh nghiệp chịu tác động của 5 nhân tố theo thứ
tự: độ tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần đồng cảm, thành phần năng
lực phục vụ, cuối cùng là phương tiện hữu hình.
1.5.2. Mô hình Gronroos
Mô hình nghiên cứu của đề tài được phát triển dựa theo mô hình nghiên cứu
của Gronroos (1984), theo mô hình này chất lượng dịch vụ được xác định bởi 3 thành
phần:
- Chất lượng kỹ thuật: Là các giá trị mà khách hàng được nhận từ dịch vụ.

23. 12
- Chất lượng chức năng: là cách phân phối dịch vụ của nhà cung cấp tới
người tiêu dung.
- Hình ảnh: Đối với nhà cung cấp dịch vụ thì hình ảnh là một yếu tố rất quan
trọng, hình ảnh sẽ được hình thành từ chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng.
Gronroos cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn có thể bị ảnh hưởng bởi các
yếu tố như: hoạt động tiếp thị truyển thống và cả yếu tố tác động bên ngoài, đồng thời
cũng nhấn mạnh rằng tất cả các nghiên cứu về CLDV đều phải căn cứ trên quan điểm
của người tiêu dùng
Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu của Gronross (1984)
(Nguồn: Gronross, 1984)
1.5.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
(1985, 1988, 1991)
Mô hình này là mô hình nghiên cứu CLDV phổ biến được ứng dụng nhiều
nhất trong nghiên cứu về marketing. Parasuraman cho rằng CLDV không thể xác
định một cách chung chung mà nó sẽ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng và sẽ
được xem xét dựa trên nhiều yếu tố. Mô hình được xây dựng trên quan điểm CLDV
chính là sự so sánh giữa cảm nhận về giá trị kỳ vọng và giá trị trên thực tế sau khi sử
dụng dịch vụ của khách hàng, được đánh giá theo 5 thành phần của chất lượng và bộ
thang đo gồm 22 biến quan sát sau:

24. 13
Sự tin cậy: Biểu hiện qua năng lực thực hiện dịch vụ chuẩn xác và đúng thời
gian ngay tại giao dịch thứ nhất. Các thang đo gồm:
- Nhà cung cấp thực hiện việc cung cấp dịch vụ đúng theo đúng cam kết đã
đưa ra với khách hàng.
- Nhà cung cấp thực hiện dịch vụ chuẩn xác ngay lần thứ 1.
- Nhà cung cấp cung cấp dịch vụ đúng hẹn.
- Nhà cung cấp thực hiện dịch vụ một cách chính xác, không sai sót.
- Khi khách hàng cần hỗ trợ về dịch vụ, Nhà cung cấp thể hiện thái độ nhiệt
tình giúp đỡ khách hàng giải quyết trở ngại đó.
Sự đáp ứng: Thể hiện mức độ sẵn sàng cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Các thang đo gồm:
- Nhân viên bên cung cấp dịch vụ luôn sẵn sàng giúp khách hàng.
- Nhà cung cấp cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng.
- Nhân viên bên cung cấp dịch vụ luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách
hàng.
- Nhân viên bên cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng lúc.
Phương tiện hữu hình: là cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, phòng giao
dịch, đồng phục của giao dịch viên. Các thang đo gồm:
- Cơ sở vật chất của bên cung cấp dịch vụ trông rất bắt mắt, dễ nhận biết.
- Trang thiết bị hiện đại.
- Nhân viên bên cung cấp dịch vụ ăn mặc lịch sự, phù hợp.
- Các tài liệu, bảng thông tin,… về dịch vụ được sắp xếp thuận tiện giúp cho
khách hàng dễ tiếp cận, tham khảo.
Sự đảm bảo (assurance): chính là sự đảm bảo an toàn cho khách hàng sử
dụng dịch vụ về thông tin cá nhân. Các thang đo gồm:
- Nhân viên bên cung cấp dịch vụ luôn niềm nở, thân thiện với khách hàng.
- Nhân viên bên cung cấp dịch vụ giàu kinh nghiệm, kiến thức để giải đáp
các vấn đề của khách hàng.
- Cảm giác an tâm khi giao dịch của khách hàng.

25. 14
Đặc tính chất
lượng dịch vụ
1. Độ tin cậy
2. Sự đáp ứng
3. Sự đảm bảo
4. Sự đồng cảm
5. Phương tiện hữu
hình
Kinh nghiệm quá khứ
Nhu cầu cá nhân
Truyền miệng
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
1. Vượt quá mong đợi (ES<PS)
(Chất lượng tuyệt hảo)
2. Đáp ứng kỳ vọng (ES=PS)
(Chất lượng hài lòng)
3. Không đáp ứng kỳ vọng
(ES>PS) (Chất lượng không tốt)
- Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tạo niềm tin cho khách hàng.
Sự đồng cảm: là thái độ quan tâm, chăm sóc khách hàng. Các thang đo gồm:
- Bên cung cấp dịch vụ luôn quan tâm đến khách hàng.
- Nhân viên bên cung cấp dịch vụ quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
- Nhân viên bên cung cấp dịch vụ hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng.
- Bên cung cấp dịch vụ quan tâm tới việc tạo ra lợi ích cho khách hàng.
- Bên cung cấp dịch vụ tạo ra sự thuận thiện khi giao dịch cho khách hàng.
Kết quả nghiên cứu nhằm chỉ ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng
về chất lượng dịch vụ được thực hiện của bên cung cấp dịch vụ và kỳ vọng/mong đợi
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể:
Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng.
Kỳ vọng vào
dịch vụ
(ES)
Dịch vụ được
cảm nhận
(PS)
Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng
sự (1985, 1988, 1991)
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991))

26. 15
Sự hài lòng của
khách hàng
5. Phương tiện hữu hình
4. Sự đồng cảm
3. Sự đảm bảo
2. Sự đáp ứng
1. Sự tin cậy
1.5.4. Mô hình SERVPERF (Service Performance)
Tuy mô hình SERVQUAL đã được ứng dụng rộng rãi để đo lường CLDV và
sự hài lòng của khách hàng nhưng việc sử dụng mô hình này vẫn có nhiều tranh luận.
Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cornin & Taylor đã đề xuất mô hình
SERVPERF dựa trên mô hình SERVQUAL nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự
mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
Mô hình này cho rằng, mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch
vụ phản ánh tốt nhất CLDV.
Bộ thang đo SERVPERF giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của
thang đo SERVQUAL là 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của
khách hàng nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Theo mô hình:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Hình 1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
(Nguồn: J.Joseph Cronin, Jr & Steven A. Taylor, 1992)
Qua các bằng chứng thực nghiệm của Cronin & Taylor (1992), thì khi thực
hiện nghiên cứu so sánh giữa thang đo SERVQUAL và SERVPERF đều cho thấy

27. 16
thang đo SEVPERF cho kết quả tốt hơn thang đo SEVQUAL. Cụ thể khi sử dụng
thang đo SRVPERF có ưu điểm là: Đơn giản, dễ thực hiện , ít tốn thời gian và chi phí
khảo sát. Cho kết quả chính xác, độ tin cậy cao hơn vì:
- Khi được phỏng vấn về mức độ cảm nhận, người trả lời thường có xu
hướng so sánh giữa kỳ vọng bản thân và cảm nhận trong đầu để trả lời
bảng câu hỏi phỏng vấn, làm giảm sai số và sai lệch trong kết quả.
- SERVPERF không hỏi về mong đợi của khách hàng – khái niệm không rõ
ràng đối với người trả lời, giúp hạn chế được sai sót trong chất lượng dữ
liệu thu thập.
- Bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn gọn hơn một nữa so với SERQUAL,
không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả.
Tuy nhiên nhược điểm của mô hình này là không thể hiện được thông tin
then chốt ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng, đó là
sự kỳ vọng của khách hàng.
1.5.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị:
Dựa vào các lý thuyết mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF cùng các
nghiên cứu liên quan chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện và đặc trưng của
dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương, kết hợp với thảo luận nhóm,
tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 thành phần như sau:

28. 17
Hình 1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ cung cấp điện
(Nguồn: tác giả đề xuất)
Mô hình nghiên cứu được đề xuất gồm có 6 thành phần (phương tiện hữu
hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, chất lượng điện năng). Trong
đó 5 thành phần đầu được kế thừa từ mô hình SERVPERF do có sự tương đồng và
có sự điều chỉnh cho phù hợp, riêng chất lượng điện năng là yếu tố được đưa thêm
vào do đây là yếu tố đặc trưng của dịch vụ cung cấp điện của ngành điện. Ngoài ra
phần giá bán điện sẽ không được đề cập trong nghiên cứu, vì hiện nay giá bán điện
được quy định bởi Chính phủ Việt Nam, do đó không thể điều chỉnh (theo phụ lục 2,
dàn bài thảo luận nhóm)
Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên,
cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ
Sự tin cậy: biểu hiện qua việc giữ đúng hẹn với khách hàng, khả năng thực
hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót và quan tâm giải quyết vấn đề của khách
hàng
Sự hài lòng của
KH doanh
nghiệp đối với
CLDV cung cấp
điện tại PCBD
6. Chất lượng điện năng
5. Sự đồng cảm
4. Sự đảm bảo
3. Sự đáp ứng
2. Sự tin cậy
1. Phương tiện hữu hình

29. 18
Sự đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẳn sàng cung cấp dịch vụ kịp
thời cho khách hàng của nhân viên Công ty Điện lực Bình Dương.
Sự đảm bảo: được thể hiện qua trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao
tiếp và cung cách phục vụ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng của nhân viên
Công ty Điện lực Bình Dương.
Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
trong hoạt động cung cấp dịch vụ của Công ty Điện lực Bình Dương.
Chất lượng điện năng: được thể hiện qua chất lượng điện đáp ứng về mặt
kỹ thuật (điện áp, dòng điện, tần số,…), cung cấp điện liên tục, không bị gián đoạn
do sự cố.

30. 19
Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về các khái niệm, đặc điểm của dịch vụ,
chất lượng dịch vụ, dịch vụ cung cấp điện, chất lượng dịch vụ cung cấp điện và đưa
ra các mô hình nghiên cứu liên quan. Trên cơ sở kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ
SERVPERF của J.Joseph Cronin, Jr & Steven A. Taylor (1992), tác giả kết hợp với
các đặc trưng riêng của dịch vụ cung cấp điện tại PCBD và thảo luận nhóm đã đề
xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài gồm các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ cung cấp điện cho khách hàng doanh nghiệp tại PCBD gồm 6 yếu tố đó là: Phương
tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và chất lượng điện
năng.

31. 20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI PCBD
Chương 2 sẽ giới thiệu khái quát về PCBD; phân tích thực trạng chung của
sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng theo kết
quả nghiên cứu của ODC, phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng doanh nghiệp của PCBD theo
kết quả nghiên cứu của tác giả, từ đó rút ra những điểm đã làm tốt và những điểm còn
tồn tại gây ảnh hưởng tới sự hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách
hàng doanh nghiệp của PCBD
2.1. Giới thiệu chung về Công ty Điện lực Bình Dương (PCBD)
Công ty Điện lực Bình Dương (PCBD) là doanh nghiệp Nhà nước, trực thuộc
Tổng Công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC) thực hiện nhiệm vụ chính là quản lý
vận hành, phân phối và kinh doanh điện trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
- Tên: Công ty Điện lực Bình Dương.
- Địa chỉ: 233 đường 30/4, Phường Phú Thọ, TP. Thủ Dầu Một, tỉnh Bình
Dương.
- Điện thoại: (0274) 3939666 - Fax: (0274) 3825847
- Website công ty: http://pcbinhduong.evnspc.vn
- Email: pcbinhduong@evnspc.vn
- Khẩu hiệu: EVN – Thắp sáng niềm tin.
- Sứ mệnh: Đáp ứng đầy đủ nhu cầu về điện của khách hàng với chất lượng
và dịch vụ ngày càng tốt hơn.

32. 21
2.2. Mô hình hoạt động
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của PCBD
(Nguồn: Báo cáo PCBD, 2018)
Công ty Điện lực Bình Dương gồm Ban giám đốc gồm 01 giám đốc và 03
phó giám đốc (kỹ thuật, kinh doanh, đầu tư xây dựng), 14 phòng ban (Phòng Thanh
tra giám sát mua bán điện, Văn phòng, phòng Kinh doanh, Phòng Công nghệ Thông
tin, phòng Kỹ thuật, phòng Thanh tra Bảo vệ Pháp chế, phòng Tài chính Kế toán,
phòng Tổ chức Nhân sự, phòng Kế hoạch Vật tư, Ban Quản lý Dự án, phòng Quản
lý Đầu tư, Phân xưởng Cơ điện), 01 Đội hotline (sửa chữa điện nóng) và 10 Điện lực
trực thuộc PCBD (Bắc Tân Uyên, Bàu Bàng, Bến Cát, Tân Uyên, Dầu Tiếng, Phú
Giáo, Thủ Dầu Một, Trung Tâm, Dĩ An, Thuận An). Trong đó Giám đốc sẽ trực tiếp
quản lý các phó giám đốc, 10 điện lực và các phòng là Văn phòng, Thanh tra, Kế
toán, Nhân sự, Kế hoạch Vật tư; Phó giám đốc kỹ thuật sẽ trực tiếp quản lý các phòng
là Công nghệ Thông tin, Điều độ, An toàn, Kỹ thuật, Phân xưởng, Đội hotline, Thanh
tra và 10 Điện lực; Phó giám đốc kinh doanh sẽ trực tiếp quản lý các phòng là phòng

33. 22
Kinh doanh, phòng Giám sát mua bán điện, Văn phòng, Thanh tra và 10 Điện lực,
Phó giám đốc đầu tư xây dựng sẽ trực tiếp quản lý Ban quản lý dự án, phòng Quản
lý Đầu tư, phòng Thanh tra và 10 Điện lực. Ngoài ra các phòng ban và các Điện lực
phối hợp với nhau trong các công tác liên quan dưới sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo
nhằm thực hiện tốt các chỉ tiêu của EVN SPC giao.
2.3. Đối tượng sử dụng và hoạt động cung cấp điện tại PCBD
Dựa theo mục đích sử dụng điện, được chia thành 2 nhóm khách hàng:
- Nhóm sinh hoạt: sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt, > 92% trong tổng
số khách hàng của PCBD.
- Nhóm ngoài sinh hoạt: 8% còn lại, bao gồm cơ quan, tổ chức, doanh
nghiệp. Trong nhóm này khách hàng doanh nghiệp là các khách hàng có
số lượng không nhiều nhưng chiếm phần lớn tỷ điện thương phẩm (> 80%
sản lượng điện), có nhu cầu về điện lớn, yêu cầu cung cấp điện với độ tin
cậy cao nhằm đảm bảo kế hoạch sản xuất kinh doanh, doanh thu và chiến
lược phát triển của công ty nên quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch
vụ điện so với các nhóm còn lại do đó có ảnh hưởng lớn tới mức độ hài
lòng dịch vụ khách hàng của PCBD.
Hiện tại, Công ty Điện lực Bình Dương đang là đơn vị độc quyền bán điện
trên địa bàn, Công ty thực hiện cung cấp điện cho khách hàng thông qua các Điện lực
trực thuộc (10 Điện lực), mỗi Điện lực này thực hiện cấp điện theo khu vực quản lý
trong tỉnh Bình Dương được thể hiện cụ thể ở bảng 2.1:
Bảng 2.1. Khu vực cấp điện của các Điện lực trực thuộc PCBD
Stt Điện lực
Khu vực hoạt
động
Tổng số
KH
Số lượng
KH DN
Tỷ trọng
KH DN
1 Thủ Dầu Một TP. Thủ Dầu Một 80.590 3.377 4,19%
2 Dĩ An Thị xã Dĩ An 87.268 3.927 4,50%
3 Thuận An Thị xã Thuận An 82.026 5.368 6,54%
4 Bến Cát Huyện Bến Cát 43.456 2.134 4,91%
5 Dầu Tiếng Huyện Dầu Tiếng 37.622 1.320 3,51%

34. 23
Stt Điện lực
Khu vực hoạt
động
Tổng số
KH
Số lượng
KH DN
Tỷ trọng
KH DN
6 Tân Uyên Huyện Tân Uyên 46.406 4.943 10,65%
7 Phú Giáo Huyện Phú Giáo 27.481 1.282 4,67%
8 Trung tâm
Khu vực trung
tâm TP mới Bình
Dương
21.473 1.546 7,20%
9 Bàu Bàng Huyện Bàu Bàng 26.542 1.260 4,75%
10 Bắc Tân Uyên
Huyện Bắc Tân
Uyên
17.333 1.813 10,46%
Công ty ĐLBD tỉnh Bình Dương 470.197 26.970 5,74%
(Nguồn: Báo cáo của PCBD, 2018)
Hoạt động cung cấp điện của PCBD được thực hiện qua việc ký kết hợp đồng
mua bán điện và tính toán điện năng tiêu thụ. Quá trình này diễn ra như sau:
- Khách hàng liên hệ với điện lực để đăng ký nhu cầu điện và được hướng
dẫn các thủ tục liên quan.
- Khi khách hàng cung cấp đủ hồ sơ theo quy định, Cán bộ Kỹ thuật của
Điện lực sẽ đến khảo sát hiện trường khu vực cần cấp điện và tiến hành
lập phương án thiết kế để lắp đặt điện kế mới cho khách hàng đồng thời
ký hợp đồng mua bán điện.
- Các nhân viên điện lực sẽ đến ghi chỉ số điện tại địa điểm lắp đặt điện kế
hàng tháng (hiện nay PCBD đã tiến hành ghi chỉ số điện bằng đo ghi từ xa
mà không cần đến trực tiếp để ghi điện). Việc thu tiền điện được thực hiện
bằng các hình thức: thu trực tiếp, thu tại địa điểm giao dịch, hiện nay
khuyến khích việc thu qua ngân hàng,….

35. 24
2.4. Thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách
hàng theo kết quả nghiên cứu của OCD
Vào tháng 6/2013, Tổng Công ty Điện lực miền Nam đã thuê Công ty Cổ
phần Phát triển Năng lực Tổ chức (OCD) để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với các dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng của 21 tỉnh phía Nam trực thuộc EVN
SPC. Nghiên cứu được thực hiện dựa vào bảng hỏi để phỏng vấn trực tiếp khách hàng
sử dụng điện với 40 câu hỏi thuộc 7 yếu tố chính (cung cấp điện, thông tin liên lạc
với khách hàng, hóa đơn tiền điện, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, hình ảnh kinh doanh,
đồng thuận xã hội và giá bán điện) được chia làm 2 bảng cho 2 nhóm khách hàng là
khách hàng sinh hoạt (khách hàng hộ gia đình sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt)
và khách hàng ngoài sinh hoạt (trong đó bao gồm khách hàng doanh nghiệp và khách
hàng sử dụng điện cho mục đích nông, lâm, ngư nghiệp), sử dụng thang đo likert 10
điểm, kích thước mẫu là 384.
Qua kết quả của ODC cung cấp, PCBD có điểm bình quân chỉ số hài lòng
của khách hàng tăng qua các năm: 7,58 (năm 2017), 7,90 (năm 2018). Năm 2018 có
tăng so với 2017, tuy vậy con số này vẫn rất thấp so với điểm trung bình EVN SPC
(8,16 điểm năm 2018) và các tỉnh khác. PCBD luôn nằm trong nhóm các Công ty
Điện lực trực thuộc EVN SPC có điểm thấp nhất (Phụ lục 5 Bảng kết quả điểm số
trung bình đánh giá mức độ hài lòng khách hàng năm 2018).

36. 25
Hình 2.2. Biểu đồ điểm TB của 7 nhóm yếu tố với khách hàng ngoài sinh hoạt
năm 2017 và 2018
(Nguồn: Báo cáo của ODC, 2018)
Trong 7 nhóm yếu tố yếu tố nhận thức về giá và cung cấp điện là thấp nhất
(dưới 8) qua đó có thể thấy khách hàng không hài lòng về giá điện hiện nay (giá còn
cao, giá điện chưa tương xứng với chất lượng và dịch vụ điện) tuy nhiên do còn mang
tính độc quyền và giá bán điện do Bộ quy định do đó khó có thể điều chỉnh giá bán,
còn về yếu tố cung cấp điện (gồm 6 nhóm yếu tố nhỏ là hầu như không mất điện trong
năm, chất lượng điện, thiệt hại do mất điện, thời gian thông báo tới lúc mất điện phù
hợp, cắt và đóng điện đúng hẹn, thời gian sửa chữa hợp lý) điểm trung bình của yếu
tố hầu như không mất điện trong năm được khách hàng đánh giá rất thấp (6,86) điều
này cho thấy khách hàng không hài lòng vì tình trạng mất điện thường xảy ra trên địa
bàn tỉnh gây ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất và kinh doanh của nhóm khách hàng
ngoài sinh hoạt.

37. 26
Hình 2.3. Biểu đồ điểm trung bình 6 nhóm yếu tố nhỏ trong yếu tố chất lượng
cung cấp điện cho khách hàng ngoài sinh hoạt 2018
(Nguồn: Báo cáo của ODC, 2018)
Qua các kết quả nghiên cứu của ODC đã cho thấy cái nhìn tổng quan về tình
hình thực trạng chất lượng cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương đang được
khách hàng ngày càng quan tâm, tuy trong năm 2018 bằng những nổ lực của mình
Công ty đã nâng cao được mức độ hài lòng của khách hàng so với năm 2017 tuy nhiên
những nổ lực này vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao, minh chứng là điểm còn
rất thấp, thấp nhất trong 21 tỉnh thành phía nam và so với Tổng Công ty còn kém rất
xa (7,9/8,16).
Ngoài ra tỉnh Bình Dương có những đặc thù riêng về hình thái kinh tế-xã hội,
là nơi có Cơ cấu kinh tế chủ yếu là công nghiệp với tốc độ tăng trưởng nhanh và
chiếm tỷ trọng cao. Năm 2018, cơ cấu kinh tế công nghiệp - dịch vụ - nông nghiệp -
thuế nhập khẩu với tỷ trọng tương ứng là 63,87% - 23,94% - 3,08% - 9,11% (kế hoạch
63,80% - 24,41% - 3,49% - 8,30%) (Theo thông tin được đăng tải trên webside của
tỉnh Bình Dương ngày 27/11/2018). Với hình thái kinh tế chủ lực là công nghiệp tập
trung phần lớn các doanh nghiệp trong và ngoài nước.

38. 27
Với các nhận định trên cho thấy nghiên cứu của ODC được thực hiện nhằm
đánh giá toàn diện hoạt động cung cấp điện của các Công ty Điện lực tỉnh/thành phố,
nghiên cứu này chỉ khảo sát 2 nhóm đối tượng khách hàng là khách hàng sinh hoạt
và ngoài sinh hoạt cho tất cả các Điện lực trực thuộc EVN SPC. Do vậy, kết quả này
chỉ cung cấp một cái nhìn khái quát về sự hài lòng của khách hàng, chưa phản ánh
đầy đủ chính xác và có chiều sâu sự hài lòng của khách hàng, chưa đánh giá được sự
hài lòng của khách hàng theo đặc thù kinh tế của từng tỉnh và cũng chỉ ra rằng cần
phải tiến hành các nghiên cứu chi tiết hơn tập trung vào từng yếu tố tác động và từng
đối tượng khách hàng để có được sự đánh giá đầy đủ và chính xác hơn về sự hài lòng
của khách hàng sử dụng điện. Đối với tỉnh Bình Dương là tỉnh có nền công nghiệp
phát triển nhanh thì khách hàng là doanh nghiệp chính là nhóm đối tượng khách hàng
mà Công ty Điện lực Bình Dương cần đặc biệt quan tâm. Bởi khách hàng doanh
nghiệp là nhóm khách hàng quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ so với các nhóm
còn lại.
2.5. Thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách
hàng doanh nghiệp theo kết quả nghiên cứu của tác giả (theo kết quả khảo sát)
2.5.1. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu sơ cấp: Thực hiện thông qua khảo sát khách hàng doanh nghiệp trong
địa bàn tỉnh Bình Dương dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế sẵn và gởi trực tiếp cho
khách hàng.
Dữ liệu thứ cấp: Các thông tin được khai thác từ nguồn thông tin về kinh tế
- xã hội của tỉnh Bình Dương, các báo cáo của Công ty Điện lực Bình Dương, các
báo cáo của Công ty Tư vấn Quản lý OCD và các báo cáo khác có liên quan khác,...
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu định tính: từ phân tích dữ liệu thứ cấp thu thập được từ năm
(2017-2018) tại PCBD tác giả kết hợp với dữ liệu thu thập được từ báo cáo của OCD
năm 2018, so sánh điểm trung bình của PCBD với các tỉnh thành thuộc quản lý của
EVN SPC, so sánh giữa các Đơn vị thuộc PCBD.

39. 28
Nghiên cứu định lượng: từ khảo sát khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn
tỉnh Bình Dương dựa trên bảng câu hỏi và phân tích thông qua kết quả xử lý bằng
SPS.
Xây dựng các thang đo
Các thang đo được xây dựng dựa vào lý thuyết và các thang đo đã có trong
các nghiên cứu trước (Phụ lục 1: thang đo SERVPERF), được điều chỉnh phù hợp
với nghiên cứu này (Phụ lục 2: dàn bài thảo luận nhóm). Thang đo được sử dụng là
thang đo Liker 5 điểm với 1- Hoàn toàn không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Trung
lập, 4- Đồng ý, 5- Hoàn toàn đồng ý (Các thang đo được trình bày cụ thể theo phụ
lục 3: Các thang đo)
Các thang đo được xác định đầy đủ gồm 29 thang đo chi tiết theo phụ lục 3
(trong đó 26 thang đo của 6 thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện và 3 thang
đo để đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện hay nói cách khác là
đo sự hài lòng của khách hàng).
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát:
Gồm 2 phần
- Phần 1: thu thập các thông tin liên quan doanh nghiệp.
- Phần 2: thu thập sự đánh giá về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho
khách hàng doanh nghiệp của PCBD trên địa bàn tỉnh (gồm 29 biến quan
sát).
Sau khi điều chỉnh lại cho phù hợp, bảng hỏi chính thức (Phụ lục 4: Phiếu
khảo sát) dùng để phỏng vấn khách hàng doanh nghiệp sự dụng dịch vụ cung cấp điện
của Công ty Điện lực Bình Dương bằng hình thức gởi mail trực tiếp cho khách hàng
thông qua các trung tâm chăm sóc khách hàng của Điện lực trực thuộc.
Phương pháp chọn mẫu và thiết kế mẫu:
Phương pháp chọn mẫu:
Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng theo tỷ lệ của tổng thể để
phân chia mẫu theo tỉ lệ số lượng doanh nghiệp ở 10 điện lực trực thuộc PCBD (Điện
lực nào có doanh nghiệp tập trung nhiều hơn số mẫu sẽ cao hơn).

40. 29
Sau khi xác định được số lượng mẫu được phân chia theo khu vực (Bảng
2.2), tác giả tiến hành phân tầng số lượng mẫu nói trên theo mức sản lượng tiêu thụ
điện (Bảng 2.3).
Cuối cùng, tác giả sử dụng phương pháp ngẫu nhiên đơn giản lựa chọn trong
các nhóm mẫu đã được phân tầng để có mẫu chính thức phục vụ cho công tác điều
tra khảo sát.
Thiết kế mẫu:
Để tiến hành phân tích khám phá EFA, theo Hair & ctg (1998), cần thu thập
dữ liệu có kích thước mẫu nhỏ nhất là năm mẫu đối với một biến quan sát.
Nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình nghiên cứu
có 29 biến quan sát, như vậy kích cỡ mẫu tối thiểu phải đạt 145 mẫu (29 x 5). Như
vậy, kích cỡ mẫu tối thiểu phải đạt 145 (29x5) trở lên. Tác giả đã lập 200 bảng hỏi và
phân phối đến 10 Điện lực trực thuộc Công ty Điện lực Bình Dương để gửi đến khảo
sát khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ cung cấp điện tại 10 điện lực này.
Với số lượng cụ thể được phân bổ như Bảng 2.2:
Bảng 2.2. Số lượng mẫu phân bổ theo khu vực sử dụng điện của PCBD
Stt Điện lực Khu vực
Số lượng
KH DN
Tỷ
trọng
KH DN
Kích cỡ
mẫu theo
tỷ trọng
1 Thủ Dầu Một TP. Thủ Dầu Một 3.377 12% 24
2 Dĩ An Thị xã Dĩ An 3.927 14% 28
3 Thuận An Thị xã Thuận An 5.368 20% 40
4 Bến Cát Huyện Bến Cát 2.134 8% 16
5 Dầu Tiếng Huyện Dầu Tiếng 1.320 5% 10
6 Tân Uyên Huyện Tân Uyên 4.943 18% 36
7 Phú Giáo Huyện Phú Giáo 1.282 5% 10
8 Trung tâm
Khu vực trung tâm
TP mới Bình Dương
1.546 6% 12
9 Bàu Bàng Huyện Bàu Bàng 1.260 5% 10

41. 30
Stt Điện lực Khu vực
Số lượng
KH DN
Tỷ
trọng
KH DN
Kích cỡ
mẫu theo
tỷ trọng
10 Bắc Tân Uyên
Huyện Bắc Tân
Uyên
1.813 7% 14
Công ty ĐLBD
(PCBD)
tỉnh Bình Dương 26.970 100% 200
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Số lượng mẫu tại từng Điện lực trực thuộc Công ty Điện lực Bình Dương còn
được phân tầng theo mức sản lượng điện tiêu thụ (< 50000 kWh/tháng, từ 50000
kWh/tháng đến 100000 kWh/tháng, > 100000 kWh/tháng), cụ thể như sau:
Bảng 2.3. Số lượng mẫu phân bổ theo mức sản lượng điện tiêu thụ
Stt Điện lực
Tổng số
mẫu
được
phân bổ
Tỷ lệ KH DN theo mức
sản lượng điện
(nghìn kWh/tháng)
Số mẫu phân bổ theo
mức sản lượng điện
(nghìn kWh/tháng)
<50
Từ 50
đến 100
>100 <50
Từ 50
đến 100
>100
1 Thủ Dầu Một 24 80% 10% 10% 20 2 2
2 Dĩ An 28 70% 20% 10% 19 6 3
3 Thuận An 40 70% 20% 10% 28 8 4
4 Bến Cát 16 70% 25% 5% 11 4 1
5 Dầu Tiếng 10 55% 25% 20% 5 3 2
6 Tân Uyên 36 70% 20% 10% 25 7 4
7 Phú Giáo 10 80% 10% 10% 8 1 1
8 Trung tâm 12 60% 30% 10% 7 4 1
9 Bàu Bàng 10 60% 30% 10% 6 3 1
10
Bắc Tân
Uyên
14 70% 20% 10% 10 3 1

42. 31
Stt Điện lực
Tổng số
mẫu
được
phân bổ
Tỷ lệ KH DN theo mức
sản lượng điện
(nghìn kWh/tháng)
Số mẫu phân bổ theo
mức sản lượng điện
(nghìn kWh/tháng)
<50
Từ 50
đến 100
>100 <50
Từ 50
đến 100
>100
Công ty ĐLBD 200 69% 21% 11% 139 41 20
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Phương pháp xử lý số liệu:
Tác giả sử dụng phần mềm SPSS là một gói phần mềm được sử dụng để phân
tích thống kê. Sau khi việc thu thập dữ liệu hoàn tất, các bảng câu hỏi được tiến hành
việc kiểm tra để loại bỏ những bảng hỏi không đạt yêu cầu (bảng câu hỏi còn quá
nhiều ô không trả lời)
Các bảng câu hỏi phù hợp sẽ được mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu.
Sau đó, tác giả tiến hành phân tích, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố (EFA),
phân tích hồi quy,...Chi tiết sẽ được trình bày ở phần tiếp theo.
2.5.2. Phân tích kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu đã tiến hành gửi 200 phiếu khảo sát đến 200 khách hàng doanh
nghiệp được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp phương pháp
ngẫu nhiên đơn giản bằng hình thức gửi mail thông qua sự hỗ trợ của các nhân viên
chăm sóc khách hàng tại các Điện lực trực thuộc. Kết quả thu về được 200/200 phiếu
phát ra, đạt tỷ lệ 100%, tất cả các phiếu đều được điền đầy đủ thông tin và đạt yêu
cầu. Kết quả này cho thấy vấn đề cung cấp điện rất được các doanh nghiệp quan tâm
nên khi được phỏng vấn, tất cả khách hàng đều sẵn sàng hợp tác trả lời bảng hỏi
phỏng vấn.
Như vậy, 200 bảng hỏi sẽ được mã hoá, nhập liệu và làm sạch dữ liệu thông
qua phần mềm SPSS 20. Sau đó, việc phân tích dữ liệu sẽ được tiến hành theo trình
tự các bước như sau:

43. 32
Mô tả mẫu nghiên cứu
Sau khi phân tích thống kê mô tả, các đặc điểm của mẫu thu thập được theo
các thuộc tính: loại hình doanh nghiệp, mục đích sử dụng điện của doanh nghiệp,
nhóm tuổi, vị trí công tác, giới tính,..được biểu thị theo phụ lục 6 kết quả thống kê
mô tả. Trong đó, có một số thống kê mô tả đặc điểm mẫu theo các thuộc tính quan
trọng, cho thấy mẫu phù hợp với đặc trưng của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình
Dương cụ thể như sau:
- Loại hình doanh nghiệp: Trong 200 doanh nghiệp khảo sát có 30 doanh
nghiệp nước ngoài chiếm 15%, 126 doanh nghiệp trong nước chiếm 63%
và 44 doanh nghiệp liên doanh chiếm 22%, qua đó có thể thấy tại Bình
Dương các doanh nghiệp trong nước vẫn chiếm đa số, tiếp đến là doanh
nghiệp liên doanh, doanh nghiệp nước ngoài chiếm tỉ lệ thấp nhất. Cụ thể
theo phụ lục 6 kết quả thống kê mô tả.
- Mục đích sử dụng điện của doanh nghiệp: Trong 200 khách hàng doanh
nghiệp được khảo sát có 131 khách hàng sử dụng điện cho mục đích kinh
doanh địch vụ chiếm 65,5% và 69 khách hàng sử dụng điện cho mục đích
công nghiệp xây dựng chiếm 69%. Cơ cấu mẫu tương đối phù hợp với cơ
cấu khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh, khách hàng doanh nghiệp
sử dụng điện cho mục đích kinh doanh dịch vụ chiếm đa số. Cụ thể theo
phụ lục 6 kết quả thống kê mô tả.
- Điện năng tiêu thụ: Trong 200 khách hàng được khảo sát điện năng tiêu
thụ hàng tháng dưới 50000kWh (69,5%) chiếm đa số, từ 50000 đến
100000kWh (20,5%), lớn hơn 100000kWh (10%) chiểm tỷ lệ nhỏ.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Sau khi tiến hành kiểm tra độ tin cậy của các thang đo cho thấy hầu hết các
thang đo đều đạt độ tin cậy, điều này thể hiện qua hệ số Cronbach’s Alpha của từng
thang đo đều lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Riêng chỉ
có biến DU4 đo lường sự đáp ứng là bị loại do có hệ số tương quan biến tổng là
0,243<0,3. Cronbach’s Alpha sau khi loại biến tăng lên từ 0,655 thành 0,704. Kết quả

44. 33
kiểm định độ tin cậy từng thang đo cụ thể theo phụ lục 7 kiểm định độ tin cậy của
thang đo.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
Phân tích EFA, sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis
với phép xoay Varimax, điểm dừng trích các yếu tố có eigenvalue >1, Suppress
absolute values below” chọn là 0,3. Kết quả như sau:
- Ở lần phân tích thứ 1: (Phụ lục 8: phân tích nhân tố khám phá EFA- 1.Phân
tích EFA các biến độc lập- lần 1), hệ số KMO=0,874 (>0,5) và kiểm định
Bartlett's có Sig.=0,000 (<0,05) do đó phân tích EFA là thích hợp và các
biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Phân tích nhân tố lần
1 này đã trích được 5 nhân tố từ 25 biến quan sát có tổng phương sai trích
=73,640% (>50%) đáp ứng yêu cầu. Dựa vào bảng Rotated Component
Matrixa trong phụ lục 8 tác giả loại những biến có hệ số tải nhân tố <0,5
(phần line vàng) đó là nhân tố TC4, TC5, DC1. Sau đó tiếp tục phân tích
lần thứ 2 với các biến còn lại.
- Ở lần phân tích thứ 2: (Phụ lục 8: phân tích nhân tố khám phá EFA- 1.Phân
tích EFA các biến độc lập-lần 2) ), hệ số KMO=0,878 (>0,5) và kiểm định
Bartlett's có Sig.=0,000 (<0,05) do đó phân tích EFA là thích hợp và các
biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Phân tích nhân tố lần
1 này đã trích được 5 nhân tố từ 25 biến quan sát có tổng phương sai trích
=76,755% (>50%) đáp ứng yêu cầu. Dựa vào bảng Rotated Component
Matrixa trong phụ lục 8 tất cả các hệ số tải của 23 biến đưa vào phân tích
đều lớn hơn 0,5 do đó đều được giữ lại
Qua 2 lần phân tích EFA tác giả rút trích được 5 nhân tố với 23 biến quan
sát. Cụ thể như sau:
- Nhân tố thứ nhất gồm có 4 biến quan sát là HH1, HH2, HH3, HH4 nhân
tố này chính là phương tiện hữu hình, ký hiệu là HH

45. 34
dịch vụ
- Nhân tố thứ 2 gồm có 3 biến quan sát là DB1, DB2, DB3 nhân tố này chính
là sự đảm bảo, ký hiệu DB.
- Nhân tố thứ 3 gồm 8 biến quan sát CL1, CL2, CL3, CL4, TC1, TC2, TC3,
TC6 nhân tố này được tạo thành từ 4 biến quan sát của thang đo chất lượng
điện và 4 biến của thang đo sự tin cậy. Các nội dung của phát biểu này đều
liên quan đến độ tin cậy cung cấp điện do đó tác giả đặt tên nhân tố mới
này là Độ tin cậy, ký hiệu là DTC. Do đây là nhân tố mới nên tác giả tiến
hành kiểm tra lại độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha. Kết quả cho
thấy hệ số Cronbach’s Alpha=0,872 lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan biến
tổng đều lớn hơn 0,3, nên thang đo mới đạt yêu cầu.
- Nhân tố thứ 4 gồm 3 biến quan sát DU1, DU2, DU3 nhân tố này chính là
sự đáp ứng, ký hiệu DU
- Nhân tố thứ 5 gồm có 4 biến quan sát DC2, DC3, DC4, DC5 nhân tố này
chính là sự đồng cảm, ký hiệu DC.
Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc- thang đo chất lượng
Qua phân tích EFA cho biến phụ thuộc (Phụ lục 8: phân tích nhân tố khám
phá EFA- 2.Phân tích EFA các biến phụ thuộc), hệ số KMO=0,747(>0,5) và kiểm
định Bartlett's có Sig.=0,000(<0,05) do đó phân tích EFA là thích hợp và các biến
quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Hệ số tải các biến trong thang đo đều
>0,8 do đó không có biến nào bị loại. Phân tích nhân tố đã trích được 1 nhân tố từ 3
biến quan sát có tổng phương sai trích =82,582% (>50%) đạt yêu cầu.
Qua phân tích EFA biến phụ thuộc tác giả rút trích được 1 nhân tố với 3 biến
quan sát. Nhân tố gồm 3 biến quan sát là HL1, HL2, HL3. Nhân tố này chính là sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ, ký hiệu là HL.
Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập và phụ thuộc mô
hình nghiên cứu chỉ còn 5 thành phần cụ thể như sau:

46. 35
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh lần 1 theo kết quả phân tích EFA
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu)
Phân tích hồi quy đa biến
Phân tích hệ số tương quan
Khi phân tích hồi quy đa biến trước tiên phải phân tích mối tương quan giữa
các biến. Trong bài sử dụng hệ số tương quan Pearson để tiến hành kiểm tra mối liên
hệ tương quan tuyến tính của các biến phụ thuộc, độc lập. Trong quá trình phân tích
phải lưu ý đến hiện tượng đa cộng tuyến khi các biến có tương quan chặt chẽ.
Theo kết quả ở phụ lục 9 (Phụ lục 9 – 9.1) thì hệ số tương quan giữa biến độc
lập và phụ thuộc tương đối (0,319 đến 0,591), giá trị Sig. đều <0,05. Vì vậy, các biến
độc lập này có thể đưa vào mô hình phân tích hồi quy để lý giải cho biến phụ thuộc.
Dựa vào bảng ở phụ lục 9 (phụ lục 9-9.1) các hệ số tương quan giữa các biến độc lập
(từ 0,319 đến 0,591) ở mức tương đối thấp do đó ít có khả xảy ra hiện tượng đa cộng
tuyến.
Phân tích hồi quy
Sự hài lòng về
chất lượng dịch
vụ cung cấp điện
cho khách hàng
doanh nghiệp
5. Sự đồng cảm (DC)
4. Sự đáp ứng (DU)
3. Độ tin cậy (DTC)
2. Sự đảm bảo (DB)
1. Phương tiện hữu hình (HH)

47. 36
Nhằm kiểm định tính phù hợp của các thành phần chất lượng dịch vụ cung
cấp điện và chất lượng dịch vụ của các khách hàng là các doanh nghiệp, tác giả đã sử
dụng hàm hồi quy tuyến tính bội cùng phương pháp Enter- đưa vào một lượt.
Kết quả phân tích hồi quy (Phụ lục 9 – 9.2) cho thấy hệ số xác định R2 =
0,567 và hệ số điều chỉnh R2 = 0,556. Qua đó cho thấy mô hình phù hợp với tập dữ
liệu đến mức 55,6%.
Qua kết quả phân tích ANOVA (Phụ lục 9 – 9.2) cho thấy giá trị kiểm định
F = 50,744 với Sig. = 0,000 (<0,05). Điều này cho thấy mô hình phù hợp với tập dữ
liệu đồng thời có thể sử dụng.
Phương sai phần dư của mô hình không đổi điều này được thể hiện qua hình
dạng đồ thị phân tán Scatterplot (phụ lục 9) các phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh
đường qua tung độ 0 và có bất cứ thành hình dạng cụ thể nào.
Để khảo sát phân phối của phần dư sử dụng biểu đồ Histogram. Kết quả cho
thấy giá trị Mean gần bằng 0 và Std. Dve = 0,987 xấp xỉ 1 (Phụ lục 9) nên phân phối
chuẩn của phần dư không bị vi phạm khi thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Kết quả phân tích hệ số hồi quy (Phụ lục 9-9.2) cho thấy thành phần HH và
DB có Sig. > 0,05 nên mối quan hệ giữa 2 thành phần này với biến phụ thuộc là HL
không có ý nghĩa thống kê. Vì vậy, chúng bị loại. Ba thành phần còn lại là DTC, DU
và DC có Sig. < 0,05 nên được giữ lại.
Ngoài ra, tất cả các biến độc lập có hệ số phóng đại VIF (Variance Inflation
Factor) < 10 (từ 1,256 đến 1,914). Qua đó cho thấy các biến này không có quan hệ
chặt chẽ với nhau do đó hiện tượng đa cộng tuyến sẽ không xảy ra.
Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa (Beta) được sử dụng để so sánh mức độ tác động
của các biến độc lập vào biến phụ thuộc. Biến phụ thuộc càng bị tác động mạnh khi
các biến độc lập có trọng số Beta càng lớn.
Như vậy, phương trình hồi quy tuyến tính đã được chuẩn hoá sẽ có dạng như
sau: HL = 0,880DTC + 0,99DU + 0,258DC

48. 37
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu chính thức
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu)
Qua phương trình trên, Sự đáp ứng có hệ số Beta (β) lớn nhất (0,99), tiếp
theo là độ tin cậy có β =0,880 và sự đồng cảm có hệ số β = 0,258 bé nhất. Điều này
có nghĩa: Sự đáp ứng có tác động mạnh nhất đối với chất lượng dịch vụ của khách
hàng doanh nghiệp, tiếp đến là độ tin cậy và sự đồng cảm
Kiểm định ANOVA và T-Test
Khác biệt trong sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của các khách hàng là các
doanh nghiệp giữa các khu vực sử dụng điện.
Qua kết quả phân tích (Phụ lục 10 – 10.1) có Sig. = 0,000 (<0,05), điều này
cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về chất lượng dịch vụ của các khách
hàng doanh nghiệp ở các khu vực sử dụng điện cụ thể là tại Điện lực Bắc Tân Uyên
chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá cao nhất (điểm trung bình là 4,36), thấp
nhất là Điện lực Phú Giáo (điểm trung bình là 2,23).
Khác biệt trong sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của các khách hàng là các
doanh nghiệp theo điện năng tiêu thụ.
Qua kết quả phân tích (Phụ lục 10 – 10.2) có Sig. = 0,003 (<0,05), nghĩa là
có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về chất lượng dịch vụ của các khách hàng doanh
0.88 Sự hài lòng về
chất lượng dịch
0.99
0.258
vụ cung cấp điện
cho khách hàng
doanh nghiệp
Sự đồng cảm
Sự đáp ứng
Độ tin cậy

49. 38
nghiệp theo điện năng tiêu thụ. Kết quả còn cho thấy nhóm khách hàng có mức sử
dụng điện bình quân >100.000 kWh/tháng có mức độ hài lòng cao nhất (4,87/5), tiếp
theo là nhóm khách hàng từ 50.000 đến 100.000kWh/tháng(3,87), nhóm khách hàng
có mức sử dụng điện <50.000 kWh/tháng không hài lòng được thể hiện qua điểm
đánh giá ở mức trung bình (3,38).
Khác biệt trong sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của các khách hàng là các
doanh nghiệp theo mục đích sử dụng.
Kiểm định T-test được sử dụng để kiểm định giả thuyết này. Kết quả có giá
trị Sig. > 0,05 (Phụ lục 10 – 10.3), điều này cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa
thống kê theo mục đích sử dụng điện của khách hàng.
Khác biệt trong sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của các khách hàng là các
doanh nghiệp theo các loại hình doanh nghiệp.
Kết quả phân tích (Phụ lục 10 – 10.4) có Sig. >0,05, điều này cho thấy không
có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo các loại hình doanh nghiệp.
2.5.3. Thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách
hàng doanh nghiệp theo kết quả phân tích
Từ kết quả phân tích hệ số hồi quy (Phụ lục 9-9.2) cho thấy thành phần HH
và DB có Sig. > 0,05 nên mối quan hệ giữa 2 thành phần này với biến phụ thuộc là
HL không có ý nghĩa thống kê. Vì vậy, chúng bị loại.
Ngoài ra, chất lượng điện năng và các yếu tố tác động đến chất lượng điện
cung cấp (nguồn điện cung cấp có chất lượng ổn định, không chập chờn, không mất
điện đột ngột, nhân viên và PCBD có quan tâm hỗ trợ các vấn đề liên quan trong quá
trình sử dụng điện…) là yếu tố tác động trực tiếp tới doanh thu và sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp, đồng thời tác động trực tiếp tới định hướng sản xuất của doanh
nghiệp do đó nhóm các yếu tố này tác động tới sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp.
Còn đối với thành phần hữu hình (trang thiết bị tại phòng giao dịch, trang phục nhân
viên giao dịch,…), thành phần đảm bảo (nhân viên công ty giao tiếp lịch sự nhã nhặn,
nhân viên tạo cảm giác gần gũi, thân thiện,…) do đây là yếu tố ít tác động đến doanh
nghiệp nên hầu như các doanh nghiệp không mấy quan tâm.

50. 39
Từ những nhận định trên việc loại 2 thành phần hữu hình và đảm bảo không
đưa vào phân tích ở phần thực trạng là hoàn toàn phù hợp.
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng thành phần
Qua kết quả phân tích (Phụ lục 11-11.1), khách hàng doanh nghiệp đánh giá
các thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện ở mức trung bình trở lên (3,03 đến
3,94 điểm). Qua đó cho thấy các khách hàng là các doanh nghiệp tương đối hài lòng
về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của PCBD tuy nhiên mức độ hài lòng chưa cao.
Cụ thể từng thành phần như sau:
Thành phần Sự đáp ứng
Qua phân tích hồi quy thì Sự đáp ứng có tác động mạnh nhất đối với mức độ
hài lòng về chất lượng điện và cũng có điểm cao nhất (3,65) trong 3 thành phần. Cụ
thể:
 Mặt làm tốt cần phát huy:
Các yếu tố nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng, nhân viên thực hiện dịch
vụ nhanh chóng, hay nhân viên nắm rõ các quy trình hỗ trợ khách hàng thực hiện dịch
vụ nhanh chóng được đánh giá mức cao so với mặt bằng chung các yếu tố khác. Điều
này chứng tỏ tác phong và thái độ phục vụ của nhân viên PCBD được khách hàng
doanh nghiệp ghi nhận và đánh giá cao, góp phần tạo nên sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ cung cấp điện cho PCBD.
Qua số liệu báo cáo của trung tâm chăm sóc khách hàng trong năm vừa qua,
PCBD đã tiếp nhận và giải quyết kịp thời 229.686 yêu cầu của khách hàng qua tổng
đài, chủ yếu là các yêu cầu về báo mất điện, sửa chữa điện, tra cứu thông tin, hỏi đáp
về dịch vụ điện, đăng ký các dịch vụ điện như cấp điện mới, thay đổi thông tin khách
hàng,.... Kết quả như sau: Trong 229.686 yêu cầu thì có 215.582 trường hợp giải
quyết đúng yêu cầu của khách hàng và theo đúng thời gian xử lý yêu cầu theo quy
định chiếm 93%. Số trường hợp xử lý trễ hạn, khóa phiếu sai quy định là 13.487
trường hợp chiếm 5,87%, đặc biệt có 264 trường hợp khách hàng phải gọi điện nhiều
lần chiếm khoản chưa tới 1%.

51. 40
Ngoài ra, qua khảo sát của TTCSKH khảo sát đánh giá sau khi ĐL hoàn tất
dịch vụ trên chương trình CRM: Năm 2018, TTCSKH đã thực hiện 1.246 cuộc gọi
đến KH của PCBD có yêu cầu giao dịch qua TTCSKH để đánh giá. Kết quả như sau:
Đánh giá về yếu tố giải quyết đúng quy định, nhanh chóng: Trong 1.246 cuộc gọi có
753 trường hợp KH đánh giá hài lòng, đạt 60%; 453 trường hợp không có ý kiến nhận
xét, chiếm 36% (do KH không muốn đánh giá, một số trường hợp do ĐL chưa hoàn
tất dịch vụ nên KH không đánh giá,...) và chỉ có 40 trường hợp đánh giá không hài
lòng, chiếm 3%. Đánh giá về Thái độ phục vụ: Trong 1.246 cuộc gọi có 918 trường
hợp KH đánh giá hài lòng, đạt 74%; 307 trường hợp không có ý kiến nhận xét, chiếm
25% (do KH không muốn đánh giá, một số trường hợp do ĐL chưa hoàn tất dịch vụ
nên KH không đánh giá,...) và chỉ có 21 trường hợp đánh giá không hài lòng, chiếm
2%.
Thành phần Sự đồng cảm
Sự đồng cảm là thành phần có tác động thấp nhất với mức độ hài lòng về chất
lượng điện của khách hàng doanh nghiệp với điểm đánh giá của khách hàng đối với
thành phần này thấp (trung bình là 3,38). Cụ thể:
 Mặt làm tốt cần phát huy
Khách hàng doanh nghiệp cũng đánh giá cao công tác xử lý sự cố và tái lập
điện cho khách hàng của PCBD cũng như công tác tuyên truyền sử dụng điện an toàn
tiết kiệm điện của PCBD nói chung và của Phòng Kiểm tra Giám sát mua bán điện
và các Điện lực trực thuộc nói riêng (điểm trung bình gần 4 điểm).
 Mặt hạn chế:
Các yếu tố nhân viên luôn lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu khách hàng, chủ
động thông báo nguyên nhân và thời gian khắc phục sự cố bị khách hàng đánh giá
thấp (chỉ 3,27 diểm).
 Nguyên nhân:
Các nhân viên chưa được đào tạo đầy đủ về kỹ năng cần thiết cũng như các
chuyên môn nghiệp vụ để thấu hiểu và giải đáp thắc mắc của khách hàng. Theo thống
kê được cung cấp bởi phòng Tổ chức Nhân sự của PCBD hàng năm chỉ có duy nhất

52. 41
1 lớp đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng được Tổng Công ty tổ chức. Ngoài ra
không còn lớp đào tạo nào liên quan đến vấn đề dịch vụ khách hàng, cũng chưa có
bất kỳ một lớp kỹ năng mềm nào (kỹ năng giao tiếp với khách hàng,…) tính đến thời
điểm hiện tại.
Các quy trình liên quan đến DVKH hiện tại đã cũ, hoặc chưa đầy đủ do đó
chưa đáp ứng được yêu cầu tại đơn vị. Trên trang web nội bộ Hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001: 2015 của công ty (http://10.177.0.2/iso/) hiện tại tài liệu hệ thống là
153 tài liệu trong đó các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng là 39 tài liệu, hiện
tại chỉ có 9/39 tài liệu mới được cập nhật bổ sung mới còn lại 30 tài liệu đều đã cũ,
một số tài liệu đã lỗi thời không còn phù hợp. Ngoài ra hạn chế của trang web này
chính là việc cập nhật không thường xuyên và chỉ đăng nhập được bằng mạng nội bộ
do đó gây hạn chế trong việc tra cứu tài liệu khi cần thiết.
PCBD chưa thật sự quan tâm tới công tác giải quyết các thắc mắc, khiếu nại
của khách hàng. PCBD còn thiếu quan tâm trong công tác thăm hỏi giải thích cho
khách hàng hiểu và thông cảm trong những trường hợp sự cố gây mất điện ảnh hưởng
sản xuất của doanh nghiệp. PCBD không có hình thức gởi thư xin lỗi tới khách hàng
khi có sự cố đột ngột xảy ra gây ảnh hưởng tới doanh nghiệp mà chỉ tập trung vào
việc tìm cách khắc phục sự cố, bên cạnh đó vấn đề truyền thông của Công ty cũng
chưa thật sự kịp thời, chưa được Công ty quan tâm dẫn đến những hiểu lầm về thái
độ phục vụ của Công ty, cũng như khách hàng chưa thể hiểu hết được những khó
khăn mà PCBD phải đối mặt.
Thành phần Độ tin cậy
Đối với độ tin cậy cung cấp điện tuy là thành phần có hệ số tác động đối với
chất lượng dịch vụ cao (cao thứ 2 trong 3 thành phần) nhưng lại bị các khách hàng
doanh nghiệp đánh giá thấp nhất trong số 3 thành phần với điểm trung bình là 3,38.
Trong đó:
 Mặt làm tốt cần phát huy
Trong thành phần độ tin cậy thì việc thông báo trước đến khách hàng khi
buộc phải ngừng, giảm cung cấp điện được khách hàng đánh giá cao nhất (3,94 diểm).

53. 42
PCBD chủ động thông báo trước cho các khách hàng tối thiểu 10 ngày; đối với công
tác đại tu sửa chữa lớn lưới điện hàng năm thì PCBD thông báo trước cho khách hàng
trước 6 tháng ngày nhằm tạo điều kiện cho khách hàng chủ động sắp xếp hoạt động
SXKD. Ngoài ra, PCBD còn thông báo ngừng cung cấp điện trên phương tiện thông
tin đại chúng (Website PCBD; Tổng đài 19001006/19009000; Đài phát thanh, truyền
hình…),… để khách hàng biết và theo dõi.
Ngoài ra thủ tục đăng ký cấp điện và phương thức thanh toán linh hoạt cũng
được khách hàng đánh giá cao (3,65 diểm). Hiện nay, PCBD không ngừng mở rộng
và cải tiến công tác thu tiền điện, tạo nhiều kênh thu để khách hàng lựa chọn; đặc biệt
phát triển các hình thức thu có nhiều điểm giao dịch như qua Ngân hàng, ATM, bưu
cục, điện thoại di động… và/hoặc kênh trực tuyến mọi lúc mọi nơi qua internet nhằm
tạo thuận tiện nhất cho khách hàng thanh toán tiền điện, đồng thời nâng cao hiệu quả
công tác thu
 Mặt hạn chế
Thực hiện đúng cam kết với khách hàng, thực hiện dịch vụ chính xác không
sai sót, luôn giữ đúng hẹn với khách hàng, đảm bảo cung cấp điện liên tục không bị
gián đoạn, thời gian cắt điện sửa chữa hợp lý bị đánh giá thấp (chỉ trên điểm trung
bình khá ít). Qua đó cho thấy, khách hàng doanh nghiệp đánh giá không cao và chưa
thật sự hài lòng về việc thực hiện các cam kết của PCBD, về tính chính xác trong thực
hiện dịch vụ, trong quá trình cung cấp điện vẫn còn để bị gián đoạn (do sự cố, thi
công, cắt điện để công tác,..), thời gian cắt điện vẫn còn kéo dài, thời điểm cắt điện
chưa thật sự phù hợp. Thực tế cho thấy trong năm vừa qua tình hình thực hiện các chỉ
số độ tin cậy và kiểm soát sự cố ở PCBD chưa thực sự tốt.
Đối với độ tin cậy PCBD trong các năm qua đều thực hiện đạt chỉ tiêu các
chỉ số độ tin cậy như thời gian mất điện trung bình của hệ thống: SAIDI (đơn vị tính
bằng phút), tần suất mất điện trung bình của hệ thống: SAIFI (đơn vị tính là số lần)
và tần suất mất điện trung bình thoáng qua: MAIFI (đơn vị tính là số lần) mà EVN
SPC giao qua các năm. Tuy nhiên các chỉ số này hiện tại vẫn còn rất cao. Cụ thể trong
năm 2018 đối với lưới điện trung hạ áp chỉ số SAIDI = 1.408,9 phút; SAIFI = 6,80