Presentatie gehouden tijdens de praktijkmiddag dienstverlening van KING in Groningen op 4 november 2014. Samenwerkingscase door Nick Kits, gemeente Leeuwarden, Joke Kok, gemeente Zwolle en Renske Stumpel, gemeente Groningen

1. Workshop webcare & social media
Van  naar !

2. Intro - propositie
Waar loop je als organisatie tegen aan als je social media en webcare in je organisatie in wilt voeren? Wij nemen jullie mee in onze ontwikkeling en kijken zowel terug als vooruit.
We gaan dus aan de slag met hoe wij ons sociale media beleid hebben ontwikkeld en welke stappen daar voor ons bij hoorden. Dit is niet per se dé manier, maar het geeft wel een beeld van zaken waar iedere gemeente mee te maken krijgt. We hebben hier extra aandacht voor webcare en de samenwerking tussen communicatie en het KCC.
Voor ons is de basis voor webcare dat wij aanwezig willen zijn waar onze inwoners dat zijn. De ontwikkeling is al jaren dat het digitale kanaal steeds gebruikt wordt. Dit is ook logisch en daarom vinden wij dat we hier in mee moeten gaan. Deze digitale insteek is er ook vanuit de overheid. Iemand aan de balie is nog steeds het duurste. Of, om het populair te zeggen: wij gaan voor click > call > face. En dan is het fijn dat je hier met webcare tussenin kunt zitten. Het is niet echt click, maar ook niet echt call.
We zijn op dit moment druk bezig met de route naar voor ons - op dit moment - de ideale situatie. Al blijft dat natuurlijk in ontwikkeling. Hiervoor hebben we vijf fases benoemd. Met een metafoor van één ster tot vijf sterren.
Wij verwachten dat jullie na de workshop zelf goed in kunnen schatten hoeveel sterren jullie op dit moment ongeveer hebben en welke stappen en uitdagingen hierbij horen. Wij lopen de fases kort door en beantwoorden jullie vragen over elke fase.
Wij zien webcare als onderdeel van onze digitale dienstverlening. Daarom vinden wij ook dat dit gedeelte van onze inzet van social media bij ons KCC past. Zij hebben de kennis en de processen om vragen goed af te handelen. Hoe wij dit geregeld hebben, welke fases we doorlopen hebben en wat op dit moment de afspraken en de mogelijkheden zijn bespreken we graag met jullie.
Kortom; het is onze eigen route waar hopelijk iedereen wat van op kan steken.

3. Workshop
Jullie krijgen van ons twee documenten die wij gebruikt hebben in onze opstart en testfase:
1. Richtlijnen gebruik sociale media binnen de gemeente Leeuwarden - Mei 2011
2. Webcare gemeente Leeuwarden, Pilot juni t/m dec 2013 – Mei 2013
Wij hebben gekozen voor de metafoor van het vijfsterrensysteem om verschillende fases/situaties (en de gewenste fase/situatie) met jullie door te lopen.
 Starten met accounts. Voor ons waren dat Twitter, Facebook, LinkedIn en YouTube.
 Visie & Keuzes. Nog geen strategie. Keuze met welke media/kanalen dienstverlening aan te gaan. Eerste ervaringen met inzet en interactie.
 Monitoring en webcare. Van hobbyisme naar goed beheer. Eerste processen + afspraken met KCC.
 Professionalisering. Samenwerking met KCC en begin integratie in de organisatie
 Volledige integratie in het digitale kanaal. Organisatie merkt verschil niet meer. Continue doorontwikkeling

4. Uitgangspunten eerste fase 
Hoe zijn we gestart?
Situatie Meerdere accounts Meerdere sociale media Meerdere doelen Meerdere afzenders
Wie? Communicatie Gemeenteraad Marketing
Wat? Zenden/antwoorden Ieder voor zich Ad hoc inzet
Hoe? Twitter/tweetdeck/hootsuite (freeware)
Afspraken Niet onderling Per partij
Uitgangspunten tweede fase 
Situatie
Kleine groep enthousiaste mensen bij communicatie probeert structuur en visie te ontwikkelen om social media binnen de gemeente Leeuwarden op de kaart te zetten. Manager communicatie onderkent belang en biedt ruimte om verbeteringsslag in te zetten.
Probleem
Geen afstemming. Geen uniforme afspraken (wel zelfde gemeente). Vragen @Gemeente_Lwd of andere kanalen wekken onbegrip. Geen duidelijke visie hoe je welk kanaal wilt inzetten en met welk doel.
Monitoring van alle gemeentelijke onderwerpen via social media werd te omvangrijk en nam te veel tijd en te weinig inzicht.
Geen inzicht op juiste afhandeling binnengekomen vragen. Geen terugkoppeling.
Informatievoorziening specifieke informatie moet sneller. Bijvoorbeeld: gladheid, tijdelijke wegopbrekingen, crisis.
Oplossing
Visiebepaling! Marketing = Stadspromotie. Gemeenteraad = Promotie politiek: Communicatie = Goede informatieverstrekking, goede dienstverlening en goede monitoring. Let op: Geen promotie!
Aanschaf OBI4wan.

5. Uitgangspunten derde fase 
Nieuwe situatie: Samenwerking met KCC. Dienstverlening KCC. Politiek en zenden Communicatie. Eerste vragen uitgezet via proces naar rest organisatie. Duidelijke positionering als dienstverleningskanaal. Marketing en gemeenteraad gaan hun eigen weg.
Communicatie koppelt aan webcare aan persdienst. Zo is het voor iedereen duidelijk waar de verantwoordelijkheid ligt. Vragen die naar communicatie gaan worden opgepakt als persvragen.
Probleem:
Veel data, weinig inzicht. Twee keer per dag berichten afhandelen. Reactiesnelheid sluit niet aan bij type medium. Te weinig mensen opgeleid. Nog te weinig draagvlak voor snelle afhandeling in de organisatie.
Oplossing:
Fulltime monitoring. 90% van het KCC wordt opgeleid. Duidelijke afspraken over afhandeling met de rest van de organisatie.
Koppeling piket communicatie in geval van crisis of urgente problemen.
Informatievoorziening door buitendienst en P&O.
Uitgangspunten vierde fase 
Situatie
Continuïteit kcc geborgd. Communicatie + KCC is goed opgeleid. Duidelijke contactpersonen en overlegstructuur. Duidelijke werkafspraken.
Probleem
Taggen van berichten moet beter. Hele organisatie moet social media vragen serieus nemen.
Oplossing
Webcare moet onderdeel worden van de standaard (digitale) dienstverlening. Kanaal is geen issue, het gaat om de afhandeling van een vraag.
Tagging moet standaard voor ieder afgehandeld bericht.
Betere monitoring op vlotte afhandeling door organisatie.
Vaste contactpersonen in de organisatie.

6. Uitgangspunten fase vijf 
Waar willen we heen?
Situatie Meerdere accounts Meerdere sociale media Doelen met elkaar afgestemd Meerdere afzenders/één gemeente/goede afstemming Proces zo inrichten dat het toekomstbestendig is. Niet afhankelijk van een specifiek (sociaal) medium/datatool/etc.
Wie KCC met Communicatie in de hele organisatie Gemeenteraad Marketing
Wat Zenden/webcare/monitoren Ieder voor zich maar vanuit een visie Ad hoc inzet
Hoe OBI4wan specialistische software met ondersteuning van HowAboutYou.
Afspraken Afspraken over en weer Retweeten Afbakenen
Algemene tips en tricks
Mindset: Digitale dienstverlening blijft en wordt steeds belangrijker, de verschijningsvorm wisselt continu, wij spelen daar op in.
Vastgelegd: Digitale strategie afgetikt door de politiek als vertrekpunt voor alle projecten met een digitale component. Vergelijkbaar met duurzaamheid, inkoopvoorwaarden, etc.
Succesfactoren: Start met klein dedicated webcareteam van mensen die het graag willen (zowel bij communicatie als KCC).
- Korte lijntjes met communicatie als het gaat om webcare.
- Veel (spontaan) overleggen in de opstartfase.
- Ons voordeel was dat we tijdens Serious Request 2013 direct veel samen op één locatie hebben gewerkt (en 400.000 berichten hebben verwerkt).
- Nog veel vrijheid, niet te veel dingen op papier zetten, zeker niet in het begin.
- Vaste kleine club die zich verantwoordelijk voelt/is voor de kwaliteitsbewaking.