Presentatie van David Kok en Niels Loeffen op 15 september 2015 over het onderzoek naar de inzet en organisatie van sociale media door gemeenten. Meer http://bit.ly/socmedgemeenten

1. @DavidKok
@NielsLoeffen
15 september 2015
Onderzoek sociale media en gemeenten:
het point of no return voorbij

2. Doel van het onderzoek
Gemeenten helpen door een referentiekader te bieden
Hoe staat mijn gemeente ervoor met sociale
media? Hoe goed doe ik het in vergelijking met
andere gemeenten?
Uitdagingen blootleggen
Welke drempels ervaren gemeenten? Welke keuzes
maken zij en hoe motiveren zij hun keuzes?
Meedenken met vervolgstappen
Welke ambities hebben gemeenten en wat zijn
stappen op korte termijn?
"
het gaat erom
gemeenten te helpen bij
de ontwikkeling van
sociale media en niet
om de beste sociale
media gemeente aan te
wijzen.

3. Sociale media groeimodel voor gemeenten
"
Het doel is de
gemeente die de
gemeenschap als
vertrekpunt neemt en
haar eigen rol per
initiatief afweegt. Deze
weg naar de
netwerkende gemeente
kent nogal wat hobbels,
hobbels die prima te
nemen zijn.In 2014 bevonden de meeste gemeenten zich in fase 2

4. Meetpunten van het onderzoek
"
Het onderzoek
bestond uit een
vragenlijst (kwalitatief)
en een harde meting op
de corporate accounts
(kwantitatief) van
Nederlandse
gemeenten.
Resultaten uit het onderzoek illustreren de beleving van gemeenten
op inzet en organisatie van sociale media

5. Hoge respons op deelnameverzoek
224 Q2
gemeenten (57%)
verleenden hun
medewerking aan
het onderzoek.
Zowel grote
(100.000+
inwoners),
middelgrote
(50.000 tot 100.00)
als kleine (-50.000)
gemeenten
Statistieken in dit
onderzoek zijn
gebaseerd op het
tweede kwartaal van
2015.

6. Gebruik sociale media afgelopen vijf jaar
"
Twitter is al jaren
het meest populaire
sociale kanaal onder
gemeenten. De sterke
groei van het gebruik
van Facebook springt in
het oog. Instagram en
WhatsApp zijn de
platformen in opkomst
Percentage actieve gemeenten per platform. Slechts 6 gemeenten
hebben nog geen eigen twitteraccount

7. Aantal accounts per sociaal netwerk
50% 11%
van de gemeenten
gebruikt meer dan
één
twitteraccount.
Facebook wordt
veel gebruikt voor
themakanalen
van de gemeenten is
actief op WhatsApp,
terwijl 57% van de
Nederlanders het
gebruikt. Op
Instagram hebben
veel gemeenten hun
account alvast
geclaimd

8. Twitteractiviteit van gemeenten
"
Twitter gaat 24
uur per dag en zeven
dagen per week door,
terwijl de meeste
gemeenten
webcaretijden hanteren
tijdens kantooruren.
Tientallen gemeenten
communiceren dat ook
in hun twitterbio.De twitteractiviteit van gemeenten loopt parallel met kantooruren
van gemeenten (9 tot 17 uur)

9. Interactiviteit op Twitter
"
Hoe groter de
gemeente, hoe groter de
interactie met het
publiek op Twitter
Verzonden tweets door gemeenten naar type bericht

10. Foto’s domineren content op Facebook
"
In het delen van
minder formele
berichten als afwisseling
op de serieuze berichten
zien we een groei ten
opzichte van 2014. Met
name onder grote en
middelgrote gemeenten.
Grote gemeenten gaan ook op Facebook vaker in gesprek

11. Reactiesnelheden op Twitter
"
87% van de
gemeenten geeft aan
dat zij aan webcare
doen. De meeste
gemeenten geven aan
vooral eenvoudige
vragen en meldingen of
klachten binnen te
krijgen.
Gemeenten versturen 40% van de reacties binnen 2 uur.
Reageren lukt steeds beter, maar een gesprek is vaak nog eng.

12. Groeiende interesse voor duiding context
kennis van wat er online over de gemeente wordt gezegd
kennis van de online influencers in de gemeente
kennis van de meeste besproken thema’s in de gemeente
analyses op georganiseerde initiatieven in de gemeente
analyses op opkomende thema’s
"
De behoefte aan
duiding en analyse
neemt toe. Door
capaciteitsgebrek geven
met name kleine
gemeenten aan het
lastig te vinden die stap
te maken
7,1
6,4
6,1
5,6
5,1

13. Samenwerking met sociale media
Sociale media als bron voor omgevingsanalyse: 8
In crisissituaties worden sociale media niet alleen
gebruikt om te zenden, maar ook om te signaleren
Reputatie- en issuemanagent groeit van 5,7 naar 6,5
Groei wordt voornamelijk veroorzaakt door
groeiende interesse bij grote gemeenten
In contact brengen van mensen via sociale media scoort een 4,7
Gemeenten betrekken nog weinig andere
mensen bij lopende gesprekken.
"
Monitoren om
een beeld te vormen
van buiten is de eerste
stap en lukt steeds
beter. Co-creatie via of
met sociale media
hebben we - ook bij
grote gemeenten -
weinig waargenomen

14. Beleidsvorming en
co-creatie met
sociale media zelfs
voor grote
gemeenten vaak
nog een stap te ver

15. Steeds vaker een sociale media strategie
"
Sociale media zijn
vaak geen onderdeel
van de strategie voor
participatie en
dienstverlening. Dat
staat wel op de agenda,
maar experimenteren
met webcare heeft vaak
nog de prioriteit
59% van de gemeenten zegt een sociale media strategie te hebben

16. Beoordeling succes minder instrumenteel
6,9 7
succes steeds
vaker contextueel
beoordeeld door
te kijken in
hoeverre
specifieke
doelgroepen
bereikt worden
vorig jaar werd het
cijfer vaker
instrumenteel
gemotiveerd door te
verwijzen naar
diversiteit van
gedeelde content en
aantal volgers of
likes
2015 2014
"
We zien een shift
in prestatienormen:
schieten met hagel
wordt schieten met
scherp

17. Uitrol over de organisatie vraagt aandacht
"
De inzet van
sociale media is bij
andere afdelingen dan
Communicatie en KCC
vaak vrijblijvend en
afhankelijk van het
missiewerk van
Communicatie of
intrinsieke motivatie
van individuele collega’
s.
Sociale media steeds vaker ingezet bij de harde sector, sociaal
domein groeit maar blijft nog achter

18. Benodigde middelen zijn beperkt
"
Grote gemeenten
beoordelen de
beschikbaarheid van
een structureel budget
en capaciteit met een
6,8. Kleine en
middelgrote gemeenten
scoren een dikke
onvoldoende,
respectievelijk een 3,1
en 4,4.
Vooral kleine gemeenten hebben meer behoefte aan capaciteit en
budget voor professionaliseringsslag

19. "
Het gebruik en
raadplegen van sociale
media binnen
afdelingen verschilt
sterk van persoon tot
persoon en weerspiegelt
de experimentele fase
waar niet alleen de
organisaties in verkeren,
maar ook individuele
collega’s.
Grote verschillen in affiniteit en enthousiasme voor sociale media
binnen afdelingen en organisatielagen
Managers weinig actief met sociale media

20. Belangrijkste conclusies uit het onderzoek
grote gemeenten lopen voor op middelgrote en kleine gemeenten
grootste stappen gemaakt op het gebied van contentcreatie en klantcontact
prestatienormen van sociale media worden minder instrumenteel en meer contextueel
groeiende interesse in duiding na signalering en (her)formulering strategie
de uitrol van sociale media over de afdelingen blijft de grootste opgave
Met uitzondering van de afdeling Communicatie en (bij grotere gemeenten) het KCC
hangt de integratie van sociale media in het werkproces nog sterk af van de intrinsieke
motivatie van individuen.

21. Tips voor de korte termijn
Al nagedacht over WhatsApp als webcarekanaal?
Onder burgers is het een logisch en populair kanaal om te communiceren. Waarom dan de
gemeente niet? De eerste geluiden zijn erg positief.
Na periode van inspiratie is het nu tijd voor transpiratie
Sociale media zijn geland in de organisatie, nu is het tijd voor de olievlek. Welke early adaptor
neemt ook collega’s mee naar Social Media Week die nog niet overtuigd zijn?
Neem de organisatie mee van een procesoriëntatie naar co-creatie
Mooi dat we actief zijn op Twitter en Facebook en dat webcare steeds beter georganiseerd is,
maar neem ook het sociaal domein mee, experimenteer met co-creatie en participatie door
niet alleen te reageren, maar ook het gesprek aan te gaan.

22. Meer over het onderzoek in het boek of op Frankwatching

23. @NielsLoeffen
niels@howaboutyou.nl
@DavidKok
davidkok@ziggo.nl