Social media voor de publieke sector, 13 oktober 2011

1. Masterclass
Social Media
Sigrid van der Hoeven

4. Programma
• Inleiding Social media
• Cases & voorbeelden
• Theorie: strategie, uitvoering & organisatie
• Praktijk: oefenen / werken aan eigen plan

5. Wisten jullie dit al?

6. Lessius Mechelen Robbe van Lier

7. GGZ Delfland Eerste pagina Google

8. Star-MDC forums.marokko.nl
zwangerschapspagina.nl

9. FIOM Ook wel eens goed nieuws!

10. KvK Brabant Leuk om te volgen :-)

11. NPO Onbereikbaar?

12. ROC Zeeland Infoavond

13. ROC Midden Nederland WTF?

14. Geschiedenis
in communicatie tussen bedrijf en consument

15. MACHT door de eeuwen heen
< 1500
• Kerk en religie
1500-1800
• Natie en staat
1800-2000
• Onderneming en markt
> 2000
• Individu, groep en netwerk

16. Netwerkeconomie

17. sociale netwerken
Web 2.0 collectieve intelligentie
user generated content

18. Web 2.0
✓ duidelijk waarneembare trend op internet
✓ tweede fase in ontwikkeling van het web
✓ verandering van een verzameling websites naar een
volledig platform voor interactieve webapplicaties voor
eindgebruikers op het World Wide Web

19. Social Media
✓ alle soorten communicatie op internet die gemaakt &
gebruikt worden door de consument
✓ inhoudelijke bijdrage van een gebruiker aan een online
medium

20. Huidige trends in social media
✓ er komen steeds meer gegevens online
✓ we brengen zelf steeds meer online
✓ geen informatie, maar kennis. Geen feiten, maar toegepaste en/of
geïnterpreteerde informatie
✓ we kunnen tegenwoordig laagdrempelig content maken en zelf online
zetten:

21. Video’s

22. Teksten

23. Muziek

24. Foto’s

25. Presentaties

26. Netwerken

27. De mens is “virtual connected”

28. We verzamelen ons in allerlei netwerken
Op basis van:
✓hobby’s
✓muziek
✓vrienden
✓beroep
✓specialisme
✓geografische locatie

29. Gevolg:
✓ we willen alles vastleggen
✓ het liefst ons hele leven
✓ om dat vervolgens met anderen te delen
✓ de grens tussen real-life en virtueel verdwijnt langzaam
✓ we willen “onszelf en ons leven” steeds bij ons hebben (op internet, op een
iPhone, etc.)
✓ een soort virtuele geschiedschrijving van je eigen leven

30. Bedrijven beginnen zich aan te passen
aan de huidige internetcultuur

31. Om positie te krijgen en/of behouden in de markt

32. Moeten bedrijven meedoen en bijblijven

33. Web 2.0 biedt prachtige commerciële kansen

34. Communicatieplatforms op internet
Meer mogelijkheden om:
✓aan je merk te bouwen
✓contact te maken met je doelgroep
✓je kennis te delen
✓je te onderscheiden
✓gevonden te worden
✓relaties (uit) te bouwen

35. Online netwerken

36. Voor iedereen

37. Voor professionals

38. Voor muziekliefhebbers

39. Voor gamers

40. Voor bloggers

41. Voor senioren

42. Voor filmfreaks

43. Voor “nerds”

44. Voor jongeren

45. Voor vrouwen

46. Voor boekenwurmen

47. Voor smulpapen

48. Voor globetrotters

49. Voor de doden...

50. Cases
Voorbeelden uit de praktijk

53. Tips van UPC
✓Sommige discussies kun je niet winnen
✓Als je iets oppakt, moet je het ook oplossen. Anders werkt
het contraproductief en word je 'afgemaakt'
✓Reageer snel
✓Laat je niet uitlokken, trap ook niet in de val dat dit een
nieuw klantenservicekanaal zou zijn. Het echte
callcenter heeft namelijk de capaciteit om problemen op te
lossen.
✓Reageer nooit op emotie, maar op feiten

55. Hunkemöller op Hyves 170.000 leden

56. Horizon Realty Chicago

62. Start nu met webcare!
Als organisatie kun je je nu nog fouten permitteren.

63. Webcare draait om:
1. Loyaliteit (het vormen van hechtere relaties)
2. Innovatie (nieuwe ideeën door interactie)
3. Acquisitie (nieuwe klanten en markten bereiken)

64. Drijfveren
✓Klantvriendelijkheid
✓Engagement
✓De wil om te leren van online feedback
✓Het voorkomen van reputatieschade (crisismanagement)

65. Do’s van webcare
1.Begin eenvoudig, start met luisteren
2.Bepaal de sociale platformen
3.Manage de verwachtingen
4.Informatie doorspelen naar afdelingen
5.Samenwerking tussen de afdelingen
6.Online (crisis)communicatieplan

66. Monitoring

67. Bronnen Gratis tools
• Twitter • Google Alerts
• Social networks (Hyves, Facebook, • Google Blogsearch
LinkedIn, etc.)
• Twitter Search
• Specifieke blogs, fora en
• Tweetdeck
communities
• Social Mention
• Fan- en hatepages
• Socialmediacheck.nl
• Goeie Vraag, Aardvark, etc.
• Technorati
• Klachten- / consumentensites
(QQLQ, Get Satisfaction, etc.) • Yahoo Pipes

68. Google Alerts
Simpel online reputatiemanagement

69. Google Alerts

70. socialmention.com Real-time search

71. socialmediacheck.nl Nederland

72. Betaalde tools

73. Coosto

76. BuzzBasics

78. Doelen webcare:
✓ Individuele klanten helpen met vragen en
problemen (service verlenen)
✓ Een bijdrage leveren aan de reputatie en
reputatieschade beperken / voorkomen (regisseer de
berichtgeving over je merk)
✓ Een positieve invloed uitoefenen op zoekresultaten
rondom product, dienst en merk
✓ Inhoudelijk voorlichten van klanten over producten
en diensten (verhogen klanttevredenheid en
verbeteren klantervaring)

79. Strategie
✓ Informatief: weten en meten wat er online speelt
✓ Reactief: weten, meten, impact bepalen en
(gericht) reageren
✓ Proactief: zelf de discussie hosten / vroegtijdig
zaken signaleren, etc. Actief profileren.

80. Actief profileren
Neem actief deel in belangrijke
communities
Stel vragen aan (potentiële) klanten
Betrek community bij het verbeteren van
je producten en dienstverlening
Reageer op algemene vragen
Laat jezelf zien als expert

81. ✓ Interactie
✓ Populariteit
✓ Experts
Strategie bepalen:
Analyseer je stakeholders

82. Interactie
✓Op welke websites (en dus ook blogs en fora) wordt het
meest over je producten en/of diensten gediscussieerd?
✓Wat is de doelgroep en insteek van die websites?
✓Welke toon is normaal?
✓Wat is het doel van de community (simpelweg
schelden of problemen aan de kaak stellen en
verhelpen)?

83. Populariteit
✓Hoeveel bezoekers hebben deze sites?
✓Welke positie hebben de webpagina’s (en dus de klacht
over je merk) in Google?

84. Experts
✓Wie zijn de moderators/eigenaren van de websites?
✓Welke rol hebben zij in de discussies?

85. Stappenplan Social Media Strategie
1. Bepaal je doelstelling
2. Definieer je doelgroep
3. Onderzoek hoe je doelgroep social media gebruikt
4. Bepaal je budget
5. Zet een monitoring systeem op
6. Maak je aanwezigheid compleet
7. Ga meedoen, meepraten, delen, reageren
8. Meet het resultaat van je inspanningen
9. Stuur bij

86. Implementatie sociale media binnen organisatie:
4 fasen
1.Pilotfase
2.Centralisatiefase
3.Coördinatiefase
4.Volledige integratie

87. 1.Pilotfase
Kenmerk: Natuurlijke groei. Je begint klein met een pilot.
Dit gebeurt meer vanuit het enthousiasme van betrokken
medewerkers dan dat er een afdeling direct betrokken is.
Aantal medewerkers: Hiervoor heb je in het beginsel weinig
resources nodig. Wel veel enthousiasme en passie.
Plaats in de organisatie: Adoptie diep in de organisatie.
Een betrokken marketingmedewerker,
communicatieadviseur of callcenteragent kunnen in het
begin het verschil maken.
Nadeel: Nog weinig consistentie, want weinig verbinding
tussen afdelingen

88. 2.Centralisatiefase
Kenmerk: Je gaat experimenteren, durft uitdagingen aan te gaan.
Dat kan ook, de controle ligt immers centraal.
Aantal medewerkers: Afhankelijk van de doelstellingen. Maar ook
hier volstaan vaak enkele medewerkers.
Plaats in de organisatie: Controle ligt bij een afdeling
Nadeel: Social media blijft iets van de happy few. Er is nog geen
sprake van verbinding met diverse afdelingen die dagelijks
klantcontact hebben.

89. 3.Coördinatiefase
Kenmerk: Social media binnen je bedrijf wordt volwassen. Er
worden regels vastgelegd, best practices met elkaar gedeeld, social
media beleid wordt ontwikkeld.
Aantal medewerkers: Ook weer afhankelijk van je ambities. Maar
nu gaan langzaam maar zeker enkele tientallen medewerkers
zich met Sociale media bemoeien. Ook klantenservice wordt nu
aangesloten.
Plaats in de organisatie: De begeleiding van de implementatie
ligt bij de Iedere afdeling implementeert sociale media.
Nadeel: Het neemt veel tijd voordat je sociale media binnen je
volledige onderneming hebt geïmplementeerd

90. 4.Volledige integratie
Kenmerk: Sociale tools en media zijn een onderdeel van ieders werkzaamheden. Er
wordt zowel intern als extern door de meeste mensen mee gewerkt. Om efficiënter te
werken, kennis te delen, klanten te helpen en klanten te werven.
Aantal medewerkers: Alle medewerkers gebruiken sociale tools. Maar dat betekent niet
automatisch dat iedereen zomaar van alles mag roepen online. Daarom is in een
eerdere fase belangrijk om het social mediabeleid van je bedrijf samen te stellen.
Plaats in de organisatie: De social mediastrategie is onderdeel van de bedrijfsstrategie.
Deze strategie wordt centraal bewaakt en doorontwikkeld. Decentraal wordt de strategie
echter uitgevoerd met een hoge mate van autonomie.
Nadeel: Hoe snel verander je je cultuur binnen je bedrijf? Deze fase staat of valt bij de
bereidheid om van een zendergerichte controlecultuur over te stappen naar een open
interactieve cultuur.

91. 10-stappenplan integratie social media
1. Directie overtuigen van nut & noodzaak
2. Medewerkers bewust maken van impact van social media publicaties, ook privé
3. Management tools geven om aan te sturen op basis van KPI’s, social media
monitoring
4. Organisatie inrichten op doelstelling social media (bijv. indien reputatie: webcare
team. indien conversie: marketing team. indien co-creatie: business development
team. indien algemeen: multidisciplinair team)en 1 of meerdere directieleden
onderdeel maken van dit team
5. Kanalen bepalen en technische infrastructuur daarop inrichten
6. Dit team alle vrijheid geven om ermee aan de slag te gaan en successen en best
practices te delen met collega’s
7. Eventueel: code of conduct bepalen (bij zeer concurrentiegevoelige omgevingen)
8. Evaluatie waarbij alle medewerkers betrokken zijn.
9. Op vrijwillige basis andere medewerkers vragen te participeren, onder regie van het
aangewezen team
10.Workflow bepalen en infrastructuur daarop inrichten

92. Checklist
" •" Is de service via de andere servicekanalen op orde? Welke normen hanteert de
organisatie voor wachttijden en reactietijden en worden deze behaald?
" •" Is er voldoende afstemming tussen webcare, overige servicekanalen
en communicatiedisciplines zoals PR en woordvoering?
" •" Is er sprake van adequaat kennismanagement? Is webcare voldoende op de hoogte van
interne zaken, processen en actualiteiten?
" •" Koppelt webcare de feedback terug naar de afdelingen waar het probleem is
veroorzaakt en worden oorzaken ook structureel opgepakt?
" •" Zijn er gedragscodes voor medewerkers en afspraken wie waarop reageert?

93. Checklist
" •" hoe is de huidige samenwerking tussen communicatie/woordvoering en
klantenservice? Weten ze precies wat bij de beide afdelingen speelt?
" •" zijn de huidige medewerkers in staat (snel) antwoorden te krijgen op vragen die
gaan over andere afdelingen? Zijn ze niet alleen sterk in service verlenen, maar ook
in het bedrijf vertegenwoordigen door te begrijpen welke vragen / klachten van welke
personen een potentieel sterk effect hebben op de (online) reputatie?
" •" krijgen de medewerkers de ruimte (en nemen ze de verantwoordelijkheid) om snel en
adequaat te reageren op online vragen en klachten, ook bij een hoge werkdruk?
" •" wat is het uiteindelijke doel van webcare? Het verlenen van een optimale
klantenservice-ervaring, ongeacht het kanaal, of toch eerder reputatiemanagement?

94. Kartrekker
- Passie voor en knowhow van sociale media
- Oplossingsgerichte + klantgerichte houding
- Netwerken: om alle interne en externe partijen te
betrekken en betrokken te houden
- Coördineren: overzicht houden op en najagen van
afspraken / acties + resultaten
- Communiceren: duidelijke afspraken maken, successen
delen en vieren

95. De optimale webcare-medewerker
✓Communicatieve vaardigheden
✓Netwerk (interne organisatie)
✓Medewerking van de gehele organisatie
✓Kennis van alle processen, procedures, acties en beleid
(oud en huidig)
✓Ambassadeurschap (fan van het bedrijf)

96. Skills webcare team
- Zeer communicatief; kan met verschillende typen mensen en specialismen overweg;
- Strategisch denkniveau; sparringpartner voor directie;
- Schaakmentaliteit; meerdere stappen vooruit denken;
- Conceptuele kennis van social media. Zeer technische kennis niet vereist;
- Zelf actief op social media, liefst als personal brand;
- Generalist; inhoudelijke kennis van meerdere bedrijfsprocessen;
- Innemend, weet anderen mee te krijgen. Overtuigingskracht;

97. Het webcare team zichtbaar maken

103. 3 factoren bepalend voor succes
1. De reactietijd
2. De kwaliteit van de oplossing
3. De manier van communiceren

104. Reageren: 3 manieren
inhoudelijke reactie (bijdragen aan online reputatie)
kwitantie afgeven / 1-op-1 contact
(individuele probleemoplossing)
combinatie:
Afhandeling van individueel probleem, benutten
voor imago

105. Principes van converseren met de doelgroep
1. Oprecht luisteren
2. Vragen stellen (“wat bedoelt u precies?”, voorbeelden vragen)
3. Open houding aannemen
4. Eerlijk zijn, duidelijk communiceren
5. Wees persoonlijk (eigen naam, werkzaam bij...)

106. Wanneer NIET reageren?
• Emotionele reacties
• Gesprek tussen mensen
• Geïsoleerde negatieve ervaringen
• Als je je er niet goed bij voelt

107. Omgaan met negatieve reacties: 8 manieren
1. Negeer de negatieve feedbackgever
2. Buig negatief om naar positief
3. Verwijder het commentaar en de reviewer
4. Instrueer ontevreden klanten
5. Geef je fout toe en bied excuses aan
6. Sta op en vecht!
7. Own it: laat het over je heen komen en maak het je eigen
8. Dreig met dagvaarding

108. Crisismanagement
✓Beperk negatieve berichtgeving
✓Geef correcte informatie
✓Toon betrokkenheid
✓Beperk langetermijnimagoschade

110. Tips & aandachtspunten:
" •" Bepaal op welke manier je waarop reageert. Geef zo veel mogelijk een inhoudelijke reactie
online.
" •" Reageer nooit anoniem, maar maak jezelf bekend en herkenbaar.
" •" Vergroot de herkenbaarheid van je reacties als bedrijf door een eigen, vaste teksthuisstijl aan te
houden. Bepaal het woordgebruik en tone-of-voice, maar stem deze ook af op de specifieke site.
" •" Train je webcareteam in het reageren op uiteenlopende vragen (inhoudelijk) én emoties van
klanten.
" •" Voorkom dat medewerkers op eigen houtje reageren. Alleen het webcareteam vertegenwoordigt
online de organisatie.
" •" Als je mensen vraagt om contact op te nemen om 1-op-1 hun klacht af te handelen, zorg er
dan voor dat dit zo eenvoudig mogelijk kan (bijvoorbeeld met een specifiek klantnummer).
Richt dit intern zo in dat de serviceafdeling weet waarover het gaat en de klacht direct wordt
opgepakt (de klant heeft niet voor niets zijn verhaal online gezet).
" •" Wees goed op de hoogte: reageer niet alleen op de grote, bekende sites, fora en blogs, maar ook
op kleinere websites.
" •" Is een klacht afgehandeld? Post dan zelf nog een keer een reactie om te laten zien dat het
probleem is opgelost en publiceer indien mogelijk een algemeen advies.
" •" Verwijs in de reacties naar een speciale pagina over het webcareteam van je organisatie om zo
je geloofwaardigheid te vergroten.
Bron: Frankwatching

111. Aan de slag!

112. Twitter 101: voor best practices

113. Wel doen Niet doen
Internet is 24 uur per dag geopend!

114. Vragen?