Webcare in 40 landen. Een kijkje achter de schermen bij EUrail.com (artikel op Frankwatching.com).
_____________
Op mijn reis langs organisaties die de praktische kant van webcare uitleggen, ga ik langs bij Eurail.com. Ze verkopen treinpassen voor Europese routes, en dan vooral aan niet-Europeanen. Hoe zet je webcare op in tientallen talen, wat doen de lokale agents precies en waarmee houden ze overzicht vanuit Utrecht?
“It’s Tuesday, so this must be Brussels!” Dat is het beeld dat veel mensen hebben van met name Amerikaanse toeristen: mensen die Europa zien als een soort pretpark, met in de hoofdsteden haltes bij Frontierland, Adventureland en Fantasyland. Met één van de producten van Eurail kunnen ontdekkingsreizigers al ruim vijftig jaar door 24 landen reizen en uitstappen waar ze maar willen. De treinpas als vervangend paspoort, dus. Een concept uit de tijd dat er nog grenzen waren en je meerdere reisdocumenten nodig had om je te verplaatsen.
Eurail.com zet jaarlijks €50 miljoen om met treinpassen. Daarmee is de organisatie één van de grootste e-commerce-bedrijven van Nederland. Hoe gaat Eurail.com om met webcare? Ik spreek Chantal Sukel, customer engagement manager en Marisa Villarejo, customer service trainer.
Webcare bij gemeente Eindhoven: medemenselijkheid staat voorop (artikel op Fr...Oliver de Leeuw
Loopt de overheid nou voor of achter als het gaat om webcare? Ik hoor er verschillende geluiden over. Een gemeente die in ieder geval erg actief is op social media is Eindhoven. Intern adviseur, trainer en coach social media Carin Springelkamp vertelt graag hoe zij het aanpakken omdat ze een voorstander is van transparantie - zeker vanuit een publiek orgaan.
Dit artikel verscheen eerder op Frankwatching.com in een serie interviews over webcare door Oliver de Leeuw.
Waar webcare begint en eindigt is een keuze
Volgens Carin gaat het er om in ieder geval de vragen die binnenkomen op Twitter en Facebook netjes te beantwoorden en er wat mee doen. “Dat is gewoon alsof je de telefoon oppakt.” Nu er meer mensen actief zijn binnen de gemeente ontstaat er ruimte ook pro-actiever te zijn online.
Eindhoven is sinds 2009 actief op Twitter met als aanleiding de gemeenteraadsverkiezingen. Men wilde niet alleen meer stemmers naar de stembus krijgen, maar er leefde al langer de wens om mensen meer te betrekken bij het doen en laten van de gemeente. Heel lang is er een RSS-feed over twitter gepusht, met nog een apart account voor persberichten. Carin vertelt dat pas in 2011 een collega van de afdeling Media structureel is begonnen te kijken of er überhaupt mentions binnenkwamen: “en dat was eigenlijk nog heel weinig”.
Carin Springelkamp (social media adviseur) voor het stadhuis van Gemeente Eindhoven - foto door Imagehunters.net
Sinds de zomer van 2012 heeft Carin een Facebookpagina opgestart en is webcare verdeeld over 3 personen zodat er altijd bezetting is. Ze is er heilig van overtuigd dat “als je zelf niet op twitter zit, je het ook niet zakelijk moet doen. Het leren gaat dan veel moeizamer. Begrijp eerst hoe het werkt en dan mag je meepraten. Webcare lijkt zo makkelijk maar dat is het absoluut niet.”
Hoe veel mensen werken er in Eindhoven operationeel aan webcare?
“Het begint steeds drukker te worden. Er is dagelijks één persoon van Communicatie mee bezig, altijd aangevuld met iemand van het Klantcontactcentrum. Als er iets binnenkomt dat typisch iets voor het KCC is, dan kijkt de dienstdoende KCC’er wat ermee moet gebeuren. Zij geven dan via een memo antwoord in Coosto en daar maken wij een tweet van. Nu voeren wij daar nog redactie op, maar binnenkort gaat hetl KCC zelf tweets sturen. En dat doen we gewoon tijdens openingstijden van de fysieke balie, ik verwacht (vooralsnog) niet dat mensen in het weekend ernaar kijken. Zelf doe ik dat wel, en ik ben niet de enige vakidioot. Maar de vraag is of mensen dat nou echt van de gemeente verwachten?”
Bij politiek gevoelige kwesties mailt het webcareteam de desbetreffende ambtenaar of wordt er gebeld, “de beller is altijd sneller”. Het proces is dan hetzelfde als bij een persvraag: die moeten ook snel en adequaat beantwoord worden. Het merendeel van de tweets gaat over de openbare ruimte. Normaliter hoor je niet altijd iets over het traject tussen je melding en de eventuele oplossing.
My Online Trends For 2010 Netlash reportKoen Peeters
Bart De Waele from Netlash asked me to look back at the digital world in 2009 and spot some phenomenons that I thought would become stronger in 2010. (by the way:I think it is too soon for augmented reality en masse).
I wrote about the trends as tips, do's & don'ts, how I think a company could benefit from it.
This is the version in Dutch, like you can read in the Netlash trend report, but with all the pictures I liked next to the text.
Webcare bij gemeente Eindhoven: medemenselijkheid staat voorop (artikel op Fr...Oliver de Leeuw
Loopt de overheid nou voor of achter als het gaat om webcare? Ik hoor er verschillende geluiden over. Een gemeente die in ieder geval erg actief is op social media is Eindhoven. Intern adviseur, trainer en coach social media Carin Springelkamp vertelt graag hoe zij het aanpakken omdat ze een voorstander is van transparantie - zeker vanuit een publiek orgaan.
Dit artikel verscheen eerder op Frankwatching.com in een serie interviews over webcare door Oliver de Leeuw.
Waar webcare begint en eindigt is een keuze
Volgens Carin gaat het er om in ieder geval de vragen die binnenkomen op Twitter en Facebook netjes te beantwoorden en er wat mee doen. “Dat is gewoon alsof je de telefoon oppakt.” Nu er meer mensen actief zijn binnen de gemeente ontstaat er ruimte ook pro-actiever te zijn online.
Eindhoven is sinds 2009 actief op Twitter met als aanleiding de gemeenteraadsverkiezingen. Men wilde niet alleen meer stemmers naar de stembus krijgen, maar er leefde al langer de wens om mensen meer te betrekken bij het doen en laten van de gemeente. Heel lang is er een RSS-feed over twitter gepusht, met nog een apart account voor persberichten. Carin vertelt dat pas in 2011 een collega van de afdeling Media structureel is begonnen te kijken of er überhaupt mentions binnenkwamen: “en dat was eigenlijk nog heel weinig”.
Carin Springelkamp (social media adviseur) voor het stadhuis van Gemeente Eindhoven - foto door Imagehunters.net
Sinds de zomer van 2012 heeft Carin een Facebookpagina opgestart en is webcare verdeeld over 3 personen zodat er altijd bezetting is. Ze is er heilig van overtuigd dat “als je zelf niet op twitter zit, je het ook niet zakelijk moet doen. Het leren gaat dan veel moeizamer. Begrijp eerst hoe het werkt en dan mag je meepraten. Webcare lijkt zo makkelijk maar dat is het absoluut niet.”
Hoe veel mensen werken er in Eindhoven operationeel aan webcare?
“Het begint steeds drukker te worden. Er is dagelijks één persoon van Communicatie mee bezig, altijd aangevuld met iemand van het Klantcontactcentrum. Als er iets binnenkomt dat typisch iets voor het KCC is, dan kijkt de dienstdoende KCC’er wat ermee moet gebeuren. Zij geven dan via een memo antwoord in Coosto en daar maken wij een tweet van. Nu voeren wij daar nog redactie op, maar binnenkort gaat hetl KCC zelf tweets sturen. En dat doen we gewoon tijdens openingstijden van de fysieke balie, ik verwacht (vooralsnog) niet dat mensen in het weekend ernaar kijken. Zelf doe ik dat wel, en ik ben niet de enige vakidioot. Maar de vraag is of mensen dat nou echt van de gemeente verwachten?”
Bij politiek gevoelige kwesties mailt het webcareteam de desbetreffende ambtenaar of wordt er gebeld, “de beller is altijd sneller”. Het proces is dan hetzelfde als bij een persvraag: die moeten ook snel en adequaat beantwoord worden. Het merendeel van de tweets gaat over de openbare ruimte. Normaliter hoor je niet altijd iets over het traject tussen je melding en de eventuele oplossing.
My Online Trends For 2010 Netlash reportKoen Peeters
Bart De Waele from Netlash asked me to look back at the digital world in 2009 and spot some phenomenons that I thought would become stronger in 2010. (by the way:I think it is too soon for augmented reality en masse).
I wrote about the trends as tips, do's & don'ts, how I think a company could benefit from it.
This is the version in Dutch, like you can read in the Netlash trend report, but with all the pictures I liked next to the text.
Social media voor trainers en coaches van de BoertiengroepStephan ten Kate
Presentatie voor de Boertiendag op vrijdag 24 juni 2011.
Onderwerp:
Hoe kunnen sociale media waarde toevoegen aan je werkzaamheden als coach en trainer? Hoe kunnen ze een verlengstuk zijn van je eigen identiteit?
Presentatie van sessie 'Slimmer werken op de digitale snelweg', tijdens de VTL sessie op 24 november 2011.
De online wereld vraagt om nieuwe vaardigheden, terwijl er geen opleiding tot kenniswerker bestaat.
Social media en crm: stappenplan en klantstrategieënStephan ten Kate
Een strategische verkenning van social media en crm. Inclusief 7-stappenplan en vijf social media klantstrategieën.
Terug naar de basis: ga uit van je klanten en de eigen identiteit van de organisatie.
Door jezelf de vraag 'waarom' te stellen, zal je social media strategisch aanpakken, in plaats van alleen maar tactisch.
Artikel Raak februari: Helpper
Thuishulp voor buren, door buren
We staan steeds klaar om anderen te helpen, maar zelf om hulp vragen vinden we lastig. Aankloppen bij een externe organisatie die hulp aanbiedt is zeker een brug te ver. Helpper wil daar verandering in brengen door de toegang tot thuishulp laagdrempelig te maken. Het platform verbindt personen die hulp zoeken voor dagdagelijkse taken met hulpvaardige buurtbewoners. Van samen boodschappen doen of gaan wandelen tot klusjes in de tuin. We spraken met oprichter François Gerard.
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparantIngesijpkens.nl
‘Van Weerstand naar Transparant' gaat over het nut en het gebruik van internet en social media in de bouw-, installatie- en vastgoedsector’. Het boek gaat in op alle aspecten van het gebruik van internet en social media in de bouw, zoals websites en websiteoptimalisatie, Linkedin, Twitter, Facebook, etc. Hoe kun je dergelijke communicatiemiddelen succesvol inzetten en wat kunnen we leren van de successen van anderen?
Het boek bestaat uit vier delen. Het eerste deel ‘Waarom internet en social media’ beschrijft de veranderingen van de laatste jaren en bespreekt waarvoor je internet en social media als organisatie zakelijk kunt inzetten.
Het tweede deel ‘Je eigen online platform’ gaat in op websites, weblogs, community’s en webshops. Hoe kun je dergelijke middelen succesvol inzetten en hoe zorg je ervoor dat je goed gevonden wordt en de juiste bezoekers trekt?
Het derde deel ‘Gebruik maken van bestaande online platformen’ bespreekt de verschillende sociale netwerken, zoals Twitter, LinkedIn, Facebook, Hyves en Google+. Maar ook beeldgebonden platforms, zoals YouTube en Flickr, en locatiegebonden diensten, zoals Foursquare. Hoe werken deze social media, wat kun je er als organisatie mee en hoe boek je succes?
Het vierde deel ‘Een strategische aanpak van internet social media’ gaat in op het belang van een social media-code, online monitoring en de stappen die je als organisatie kunt doorlopen als je internet en social media strategisch wilt inzetten. Het laatste hoofdstuk werpt nog een blik op de toekomst. Wat kunnen we nog verwachten de komende jaren?
Met dit boek willen Marjet Rutten en ik organisaties in de bouw-, installatie- en vastgoedsector laten zien hoe zij internet en social media succesvol kunnen inzetten. Dat doen wij niet alleen door te beschrijven hoe dat kan, maar ook aan de hand van vele inspirerende voorbeelden van organisaties uit de sector.
‘Van weerstand naar transparant’ bevat maar liefst 90(!) cases van de succesvolle inzet van internet en social media in de bouw-, installatie- en vastgoedsector. Het boek bevat veel tips en informatie over internet en social media en de nieuwste ontwikkelingen in de bouw-, installatie- en vastgoedsector. Toch hebben wij in het boek niet altijd alle interessante informatie met uitgebreide bijlages kunnen opnemen. En dat terwijl er op internet natuurlijk ontzettend veel informatie te vinden is.
We hebben dit opgelost door in het boek (met behulp van een QR-code) een link te leggen naar aanvullende artikelen. Die artikelen zijn op de bijbehorende website te raadplegen. Door de QR-code in het boek te scannen, kom je op deze pagina met links op onze website. In het boek staat voor elk artikel een nummer dat correspondeert met het nummer en de link op onze website.
Het belang van online aan je merk bouwen, je relatie met je netwerk onderhouden en zowel passieve als actieve kandidaten binnenhalen staat centraal in deze presentatie van Eelco van der Vorm.
Social media voor trainers en coaches van de BoertiengroepStephan ten Kate
Presentatie voor de Boertiendag op vrijdag 24 juni 2011.
Onderwerp:
Hoe kunnen sociale media waarde toevoegen aan je werkzaamheden als coach en trainer? Hoe kunnen ze een verlengstuk zijn van je eigen identiteit?
Presentatie van sessie 'Slimmer werken op de digitale snelweg', tijdens de VTL sessie op 24 november 2011.
De online wereld vraagt om nieuwe vaardigheden, terwijl er geen opleiding tot kenniswerker bestaat.
Social media en crm: stappenplan en klantstrategieënStephan ten Kate
Een strategische verkenning van social media en crm. Inclusief 7-stappenplan en vijf social media klantstrategieën.
Terug naar de basis: ga uit van je klanten en de eigen identiteit van de organisatie.
Door jezelf de vraag 'waarom' te stellen, zal je social media strategisch aanpakken, in plaats van alleen maar tactisch.
Artikel Raak februari: Helpper
Thuishulp voor buren, door buren
We staan steeds klaar om anderen te helpen, maar zelf om hulp vragen vinden we lastig. Aankloppen bij een externe organisatie die hulp aanbiedt is zeker een brug te ver. Helpper wil daar verandering in brengen door de toegang tot thuishulp laagdrempelig te maken. Het platform verbindt personen die hulp zoeken voor dagdagelijkse taken met hulpvaardige buurtbewoners. Van samen boodschappen doen of gaan wandelen tot klusjes in de tuin. We spraken met oprichter François Gerard.
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparantIngesijpkens.nl
‘Van Weerstand naar Transparant' gaat over het nut en het gebruik van internet en social media in de bouw-, installatie- en vastgoedsector’. Het boek gaat in op alle aspecten van het gebruik van internet en social media in de bouw, zoals websites en websiteoptimalisatie, Linkedin, Twitter, Facebook, etc. Hoe kun je dergelijke communicatiemiddelen succesvol inzetten en wat kunnen we leren van de successen van anderen?
Het boek bestaat uit vier delen. Het eerste deel ‘Waarom internet en social media’ beschrijft de veranderingen van de laatste jaren en bespreekt waarvoor je internet en social media als organisatie zakelijk kunt inzetten.
Het tweede deel ‘Je eigen online platform’ gaat in op websites, weblogs, community’s en webshops. Hoe kun je dergelijke middelen succesvol inzetten en hoe zorg je ervoor dat je goed gevonden wordt en de juiste bezoekers trekt?
Het derde deel ‘Gebruik maken van bestaande online platformen’ bespreekt de verschillende sociale netwerken, zoals Twitter, LinkedIn, Facebook, Hyves en Google+. Maar ook beeldgebonden platforms, zoals YouTube en Flickr, en locatiegebonden diensten, zoals Foursquare. Hoe werken deze social media, wat kun je er als organisatie mee en hoe boek je succes?
Het vierde deel ‘Een strategische aanpak van internet social media’ gaat in op het belang van een social media-code, online monitoring en de stappen die je als organisatie kunt doorlopen als je internet en social media strategisch wilt inzetten. Het laatste hoofdstuk werpt nog een blik op de toekomst. Wat kunnen we nog verwachten de komende jaren?
Met dit boek willen Marjet Rutten en ik organisaties in de bouw-, installatie- en vastgoedsector laten zien hoe zij internet en social media succesvol kunnen inzetten. Dat doen wij niet alleen door te beschrijven hoe dat kan, maar ook aan de hand van vele inspirerende voorbeelden van organisaties uit de sector.
‘Van weerstand naar transparant’ bevat maar liefst 90(!) cases van de succesvolle inzet van internet en social media in de bouw-, installatie- en vastgoedsector. Het boek bevat veel tips en informatie over internet en social media en de nieuwste ontwikkelingen in de bouw-, installatie- en vastgoedsector. Toch hebben wij in het boek niet altijd alle interessante informatie met uitgebreide bijlages kunnen opnemen. En dat terwijl er op internet natuurlijk ontzettend veel informatie te vinden is.
We hebben dit opgelost door in het boek (met behulp van een QR-code) een link te leggen naar aanvullende artikelen. Die artikelen zijn op de bijbehorende website te raadplegen. Door de QR-code in het boek te scannen, kom je op deze pagina met links op onze website. In het boek staat voor elk artikel een nummer dat correspondeert met het nummer en de link op onze website.
Het belang van online aan je merk bouwen, je relatie met je netwerk onderhouden en zowel passieve als actieve kandidaten binnenhalen staat centraal in deze presentatie van Eelco van der Vorm.
EMPLOYER BRANDING: Wordt jij ’ge-liked’ door je personeel. Ofwel een werkgever moet vandaag echt wel wat meer doen dan alleen zorgen voor salaris, het mobieltje en wat vrije tijd...
Organiseer een social media campagne in een handomdraai - july 2011Simpel Social Media
Dit boek helpt je om meer online activiteiten te ontwikkelen door te laten zien hoe je een social media campagne creëert, publiceert en beheert.
Mensen die nieuw zijn in de wereld van social media.
Voor het beste resultaat gebruik je deze tips, aanwijzingen en tactieken op een manier die jou het beste past.
Digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sales
Gunning op blauwe ogen of decolleté is passé. Hoe verleid je wèl de zakelijke klant?
Hoe bereik je een steeds ongrijpbaarder klant in B2B?! Traditionele marketing en sales werken niet langer. Klanten zijn kritischer en beter geïnformeerd dan ooit. Succesvol verkopen wordt steeds meer ‘op afstand helpen te kopen’. Deze masterclass inspireert tot het beter benutten van kansen in een digitale en tòch persoonlijke dialoog.
Het is tijd voor B2B marketing en communicatieprofessionals om juist ook tactisch, in de dag-tot-dag samenwerking met sales meetbaar het verschil te maken. Een optimaal zelfbegrip en klantbegrip vormt daarbij de basis voor aantoonbaar meer effectieve klantwerving en –binding.
Succesvolle B2B marketeers bewijzen hun meerwaarde in sales. Offline en steeds meer online, via goed gekwalificeerde leads. En door sales te voorzien van relevante en goed getimede (klant)informatie.
Meer, vooral technische content uitspuwen is zinloos. De meeste klantbeslissingen zijn onbewust en komen eerder voort vanuit emotie dan zakelijke ratio. Voor optimale conversie dient content daarom het klantinstinct optimaal te prikkelen.
Deze masterclass combineert praktische inzichten vanuit inbound marketing en klantpsychologie. Het laat zien hoe in de huid (of bovenkamer!) van de zakelijke klant te kruipen. En geeft aan de hand van 10 praktische stappen inspiratie tot nadenken èn doen in B2B digitale marketing:
- Wat drijft de klant in B2B echt?
- Hoe stel je vast of jullie commercieel proces optimaal aansluit op zijn koopproces?
- Sales: interne klant en/of business partner?
- Wat zijn goede voorbeelden hoe het niet moet (en hoe het ook kan!)?
- Wat zijn de stappen die je morgen zelf kunt zetten voor meer commerciële impact?
Digitale en tòch persoonlijke B2B marketing & sales
Gunning op blauwe ogen of decolleté is passé. Hoe verleid je wèl de zakelijke klant?
Hoe bereik je een steeds ongrijpbaarder klant in B2B?! Traditionele marketing en sales werken niet langer. Klanten zijn kritischer en beter geïnformeerd dan ooit. Succesvol verkopen wordt steeds meer ‘op afstand helpen te kopen’. Deze masterclass inspireert tot het beter benutten van kansen in een digitale en tòch persoonlijke dialoog.
Het is tijd voor B2B marketing en communicatieprofessionals om juist ook tactisch, in de dag-tot-dag samenwerking met sales meetbaar het verschil te maken. Een optimaal zelfbegrip en klantbegrip vormt daarbij de basis voor aantoonbaar meer effectieve klantwerving en –binding.
Succesvolle B2B marketeers bewijzen hun meerwaarde in sales. Offline en steeds meer online, via goed gekwalificeerde leads. En door sales te voorzien van relevante en goed getimede (klant)informatie.
Meer, vooral technische content uitspuwen is zinloos. De meeste klantbeslissingen zijn onbewust en komen eerder voort vanuit emotie dan zakelijke ratio. Voor optimale conversie dient content daarom het klantinstinct optimaal te prikkelen.
Deze masterclass combineert praktische inzichten vanuit inbound marketing en klantpsychologie. Het laat zien hoe in de huid (of bovenkamer!) van de zakelijke klant te kruipen. En geeft aan de hand van 10 praktische stappen inspiratie tot nadenken èn doen in B2B digitale marketing:
- Wat drijft de klant in B2B echt?
- Hoe stel je vast of jullie commercieel proces optimaal aansluit op zijn koopproces?
- Sales: interne klant en/of business partner?
- Wat zijn goede voorbeelden hoe het niet moet (en hoe het ook kan!)?
- Wat zijn de stappen die je morgen zelf kunt zetten voor meer commerciële impact?
Componence social media presentatie vetron 10062010Ha Vo
Trainingsbureaus kunnen ook social media inzetten om hun deelnemers meer te inspireren, de materie beter voelbaar te maken, relaties beter te onderhouden en open inschrijvingen effectiever te organiseren.
In deze analyse controleren wij hoe krachtig jouw online marketing op dit moment is. Wij bekijken jouw sociale media, website en je personal brand. Dit gratis en vrijblijvend rapport komen wij persoonlijk presenteren.
The most beautiful photos of the New Energy Challenge 2017Oliver de Leeuw
The most beautiful photos of the New Energy Challenge 2017 - all photography by FlickFeeder. Nameshapers and EventReporters managed all the live social media reporting during the Raise The Bar week and the final pitches on stage of EnergyFest in September, 2017 in Amsterdam.
The 51 most beautiful #amee2016 photos of the amee conference in barcelonaOliver de Leeuw
The 51 most beautiful #amee2016 photos of the AMEE 2016 conference in Barcelona. I manually selected these photos from the AMEE Flickr feed where 2 of our Online Team members continously uploaded the photos they took during the conference. In this slidedeck you can find a visual overview of what people were doing at AMEE this year.
Program magazine TEDxAmsterdam 2014
Dear TEDxAmsterdam Community, HERE WE ARE AGAIN SOMEWHERE IN TIME RIGHT HERE, RIGHT NOW. TOGETHER FOR THE SIXTH ANNUAL TEDxAMSTERDAM EVENT.
TEDxAmsterdam is made possible by an endless list of volunteers:
Ad Maas, Adriaan Schiphorst, Ailin Haijer, Albertine Piels, Alex Bennett Grant, Alina Musayeva, Amanda Rijff, Ambar Surastri, Amelie Güntner, Andrea Van Den Bos, Andrew Croasdale, Anita Mooiweer, Anne Cramwinckel, Anneloes Krist, Anouk Dingelstad, Asha Lalai, Ayla Breij, Barbara Austin, Barney Hobson, Bart Gramberg, Bart Heemskerk, Bart Febere, Bas Beukers, Bas Berensen, Bas Uterwijk, Bas de Boer, Ben Wolters, Berry Helsloot, Bert Hana, Bibi Veth, Bonne Postma, Bow Evers, Bram Pauwels, Bram Dingemans, Brammert Ottens, Brandon O’Dell, Brenda Smeenge, C. den Boer, Carolien de Bont, Carolien Vader, Caroline Baas, Charlotte Schok- king, Christian Peper, Coen Rispens, Dadara, Dagan Cohen, Daphne van Berkel, Daphne van Schaijk, Daria Cohen, Dašo Benko, David Beck- ett, David Tyler, Deborah Bronsveld, Denis Chernov, Dennis Hoogeveen, Diana van Houwelingen, DJ 100% Isis, E. Zwirs, E. Smit, Ed Res, Eddy Slack, Elise Fikse, Elmer Oomes, Elmer Driessen, Elza Kui- pers, Emile Hoens, Emilia Heijmans, Emma Veerhu- is, Erik Bronsvoort, Erik Meijer, Esther Efrahim, Eva Annokkee, Eva Lange, Eva van Drumpt, Eveline Deun, Eveline de Heij, Ev- elyne Grunau, F. Lekens, Faye Feller, Femke Lans, Femke Wessel, Florian Hessel, Florien Benninga, Francesco Grassotti, Friso van de Meij, Gaia Reyes, Geerteke van Lierop,
Gerben Engelkes, Gerben Hettinga, Gerdinand Wagenaar, Gervaise Coe- bergh, Gian van Grunsven, Gijs Deter-meijer,
Gijs Kampmeinert, Gijsbert Raadgever, Gracia Edwards, Guido Hogen- boom, Guus Albregts, Hans Janssen, Helen Tes- sema, Henk Blom, Henri Smeets, Huib Hudig, Ijoya van Gemert, Irene Rompa, Iris van Dijken, Ivo Berg, Jakub Dziuba, Jan Scheele, Jan Miltenburg, Jan Git- sels, Jan Albert Jager, Jane Gilbert, Janne Polman, Janneke de Vries, Jantien de Bood, Jasha Jana van der Wel, Jason Malone, Jasper de Valk, Jasper Ester, Jeffrey Slaa, Jelena Obradov, Jennifer Johanna Drouin, Jeroen Bosman, Jeroen Blom, Jessica Perri, Jim Stolze, Jitze Jaap, Job Woudstra, Joe Fleming, Johan Idema, Johan Ong, Johan Dijkstra, Jonathan Scheper, Joni Bais, Joost Hoozemans, Joost Brille- mans, Joost Vriend, Julia Kuin, Juliana Gyasi, Julie Blik, Kaz Salemink, Kees Kraakman, Kelsey Obdeijn, Kevin van der Burg, Kimia Farshidzad, Kiona Malinka, Koen Hilberdink, Laura Peters, Laurens Pels, Lennart Vader, Lennert Hunfeld, Leo van der Zijden, Lesley Langelaar-Thomas, Levi Verspeek, Lex Wenneker, Lilla Farkas, Linda Stolp, Lisa Snoek, Lisanne Buik, Lissa Zeviar, Liv-Eva Veenman, Lodewijk Kleijn , Lonneke Marsmans, Lou-Lou van Staaveren and so many more...
VU IDEEweek - Starten met social media (door Oliver de Leeuw van Nameshapers)...Oliver de Leeuw
Tijdens de eerste dag van de introductieweek voor nieuwe VU-studenten in 2012 gaf Oliver de Leeuw een interactieve lezing over social media.
In 2002 begon hij zelf met zijn studie aan de VU en daarom schetst hij eerst een tijdsbeeld door de studenten te vragen welke media er al wel/niet bestonden tien jaar geleden.
Vervolgens toetst hij of huidig marktonderzoek over het gebruik van sociale media door jongeren wel klopt en geeft hij voorbeelden van de risico's van het delen van te veel informatie.
Na enkele tips over het opbouwen van je online profiel, bijvoorbeeld door op een slimme manier om te gaan met LinkedIn, ervaren de studenten aan den lijve hoe het fenomeen Durftevragen werkt.
Social media inzet bij TEDxAmsterdam - hoofdredacteur Oliver de Leeuw (12-03-...Oliver de Leeuw
Op 12 maart 2012 heb ik wat inzichten gedeeld over hoe we bij TEDxAmsterdam social media inzetten en content creëren om de levendigheid rond onze beweging gedurende het hele jaar op peil te houden.
Meer informatie over het congres "Social Media Voor Congressen" staat op http://www.congresbureau.nl/#nav250=2041.
De mindmap staat op http://www.mindmeister.com/nl/144165256/4-social-media-voor-congressen-12-maart-2012-4-social-media-voor-tedx-amsterdam
Webcare in 40 landen. Een kijkje achter de schermen bij EUrail.com (artikel op Frankwatching.com)
1. Over & About Abonneren Adverteren Auteurs Partners Terms & Policies Contact
162.789 abonnees
@frankwatching@frankwatching volgenvolgen
Op mijn reis langs organisaties die de praktische kant van
webcare uitleggen, ga ik langs bij Eurail.com. Ze verkopen
treinpassen voor Europese routes, en dan vooral aan niet-
Europeanen. Hoe zet je webcare op in tientallen talen, wat
doen de lokale agents precies en waarmee houden ze
overzicht vanuit Utrecht?
Tip: Training Online
crisiscommunicatie:
leer omgaan met
slecht nieuws
Meer weten?
EUrail won de Mashable Award 2011 voor Best Social
Media Customer Service
EUrail team op reis, wat als bijproduct content voor
Facebook oplevert
Cases dinsdag 6 augustus 2013 | 11:00 uur
9 9
Artikelen, Cases, Commerce, Dossiers, Events, Interviews, Organisaties, Social, Strategie
Oliver de Leeuw van Nameshapers | @odeleeuw
Als creatieve ondernemer help ik bedrijven slimmer om te gaan met social media. Voor TEDxAmsterdam
creëer ik content. Hier schrijf ik over webcare. Meer
| Nameshapers | socioliver.tumblr.com
Services
Trainingen Jobs Papers & Books
Training Twitter voor bedrijven en organisaties
Seats2Meet, Utrecht
Training Google Analytics (basis)
Seats2Meet, Utrecht
Training Community Management
Seats2Meet, Utrecht
Training Google AdWords voor opdrachtgevers
Seats2Meet, Utrecht
Meer trainingen
Tip: Training Online
crisiscommunicatie:
leer omgaan met
slecht nieuws
Meer weten?
Webcare in 40 landen: kijkje achter de schermen bij
Eurail
“Itʼs Tuesday, so this must be Brussels!” Dat is het beeld dat veel
mensen hebben van met name Amerikaanse toeristen: mensen die
Europa zien als een soort pretpark, met in de hoofdsteden haltes bij
Frontierland, Adventureland en Fantasyland. Met één van de producten
van Eurail kunnen ontdekkingsreizigers al ruim vijftig jaar door 24
landen reizen en uitstappen waar ze maar willen. De treinpas als
vervangend paspoort, dus. Een concept uit de tijd dat er nog grenzen
waren en je meerdere reisdocumenten nodig had om je te verplaatsen.
Eurail.com zet jaarlijks €50 miljoen om met treinpassen. Daarmee is de
organisatie één van de grootste e-commerce-bedrijven van Nederland.
Hoe gaat Eurail.com om met webcare? Ik spreek Chantal Sukel,
customer engagement manager en Marisa Villarejo, customer service trainer.
Chantal, sinds wanneer bieden jullie webcare en wat versta je eronder?
“Onze webcare is in ruim vijf jaar geprofessionaliseerd. In 2008 heb ik onze social kanalen zelf
opgezet. Onze groei in het gebruik van social media ging gelijk op met die van onze klanten. Inmiddels
zijn er structuren en regels die ons proces helpen. En we hebben een fulltime interne trainer, Marisa
Villarejo.
Voor ons is webcare alle online interactie met de klant. In al onze interactie staat care voorop. Een
persoonlijke relatie. We zijn waar de klant ons verwacht, toevallig is dat op het web. E-mail kun je
eronder scharen, naast Facebook, Twitter en Instagram. Twitter gebruiken we meer om te monitoren,
dat gebruiken we marginaal vergeleken met Facebook. Instagram gebruiken we vooral reactief. De
persoonlijke relatie die we onder care verstaan, zien we terug op Facebook, ons paradepaardje. Je
moet aan veel eisen voldoen om in dat team te mogen werken.”
Wat is er zo bijzonder aan jullie
webcareteam?
“Over het persoonlijke element krijgen we veel
complimenten. We beloven klanten al jaren
binnen acht uur te antwoorden, ook op
Facebook. KLM is sneller, maar klanten stellen
ons zeer complexe vragen. Om hun complete
reis te plannen, dwars door allerlei landen,
bijvoorbeeld. Een persoonlijk antwoord vinden
we belangrijk. Dat kost tijd. De kwaliteit zou
eronder lijden als we een snellere responstijd
zouden beloven. Maar voor een aantal lastige vragen hebben we inmiddels richtlijnen.”
Wie heeft de richtlijnen bepaald, waar alle webcarers mee moeten
werken?
“Ik, Marisa en customer service manager Janice Jie hebben een poging gedaan om de niet-tastbare
kennis op papier te zetten in een naslagwerk. Maar eigenlijk zoeken we mensen die de regels niet
nodig hebben, want de klantgerichte instelling die we zoeken is niet aan te leren.”
Is dat jullie geheime ingrediënt? Oprecht met klanten meedenken en een
persoonlijk tintje?
“Wij geloven niet in geheimen, hoor. Maar
een beetje pionieren vinden we niet erg. We
volgen onze intuïtie en doen dingen op basis
van trial and error. Dat heeft goed uitgepakt:
in 2011 wonnen we een Mashable Award.
Omdat we het niet moeilijker maken dan het
is, vond de jury. We deden gewoon wat de
klant van ons wilde. Zonder strategische
documenten. Door de prijs zagen we dat wat
we doen bijzonder is. En belangrijk in de
klantervaring.
Zeker voor de Aziatische markt, leent social
zich goed. Deze is erg op het collectief
gericht, mensen nemen besluiten altijd in
overleg. De mening van je vrienden telt veel
zwaarder telt dan corporate informatie. Heel
anders dan onze Amerikaanse klanten. Op
dit moment hebben we één
Facebookpagina, maar we denken na over
het inzetten van Global Pages met
landingspaginaʼs per land. Een aparte versie
bestaat al wel voor Korea, een flinke groeimarkt.”
Hoeveel mensen werken er aan webcare?
“In totaal gaat het om vijf fte. Een aantal fulltimers, waarvan sommige zowel e-mail als Facebook in hun
takenpakket hebben. Veel teamleden werken parttime, vaak omdat ze studeren.”
Zit iedereen op een vaste kantoorplek, of werken mensen met bring your
own-apparaten en apps?
“Niemand zit standaard op kantoor. Mensen
werken thuis, vanuit Korea, Peru of Mexico –
zelfs op ons hoofdkantoor zitten er maar een
paar. Het leuke van deze baan is natuurlijk
dat je veel kunt reizen en veel mensen
nemen dan hun laptop mee. Eén keer per
jaar gaan we met zijn allen op reis. ʻs
Avonds werken we nog gewoon alle
internationale tweets en Facebookberichten
bij – heel zwaar. Maar op dat moment leren
we erg veel van elkaar.
Normaal kan dat niet, met je hele bedrijf op
pad gaan. Maar we zijn ook maar mensen.
Als we reizen zetten we dat op Facebook.
En we geven we aan dat we misschien wat later reageren dan normaal. In ruil voor leuke reisfotoʼs van
ons team. Dat vinden onze klanten ook leuk – inspirerend zelfs.”
Ik ben zelf social media-trainer, dus ben ik extra benieuwd naar wat er aan
bod komt in jullie training.
“Als klantenservicemedewerker mag je, mits je goed genoeg bent in e-mailcare, naar een
Facebooktraining. Social is openbaar, je moet dus heel voorzichtig zijn. Iedereen is heel vriendelijk en
leuk tegen je, maar je moet qua toon professioneel blijven. Zoals wij het noemen: engaged, maar
zakelijk. In de training leer je dan ook onze tone of voice, productkennis, gedragsregels en de techniek
van Facebook. Daarna mag je onder begeleiding drie weken reageren op Facebook. Als dat helemaal
naar wens gaat, hoor je bij het team – een prestigieuze positie. Mensen vechten ervoor om naar een
training te mogen.”
Wat heb je verder nodig om een goede webcarer te zijn?
“Productkennis, taalbeheersing en enthousiasme zijn essentieel. Je moet heel erg flexibel zijn qua
werktijden en last-minute veranderingen in je werkschema aan willen brengen. Je moet het ook serieus
nemen als baan, ongeacht hoeveel uren je draait. Dat zien we aan hoe je antwoorden geeft in e-mails
en of je de moeite neemt om research te verrichten voordat je een antwoord geeft. We zijn eigenlijk
een stelletje softies: we kennen de klanten bij naam en bespreken sommige cases ook in de
teammeetings. Onze webcarers houden er echt van klanten te helpen.”
Welke tooling zetten jullie in en wat kost dat?
“Voor Facebook maken we gebruik van iMail. Dat vangt e-mails op en we kunnen er live mee chatten.
In iMail ontvangen en beantwoorden we vragen, wat je dan weer ziet op onze wall. Wat het kost? Dat
zeggen we liever niet. We werken met service levels en responstijden, zodat we kunnen bijhouden of
vragen op tijd beantwoord zijn. En natuurlijk met een gedeelde Outlook-agenda, waarin we zien wie
wanneer werkt binnen het team. Voor Twitter gebruiken we gewoon de gratis variant van Hootsuite. En
we zijn altijd via Skype verbonden met elkaar.”
Hoe ziet jullie proces eruit en hoe heeft webcare te maken met de andere
klantprocessen?
“Een vraag over het product beantwoordt een local agent zelf. Met statusupdates over marketing kijk ik
mee. Voor specifieke klachten nemen de agents contact op met een selecte groep speciaal getrainde
medewerkers. Op zijn minst vertellen we mensen dan dat we hun e-mail of post hebben doorgestuurd
en dat we er later op terugkomen. Marisa kijkt verder elke ochtend handmatig op Facebook of er nog
posts staan die per ongeluk nog niet beantwoord zijn of door het systeem zijn geglipt.
We tracken alle links die we e-mailen met utm-codes via Google Analytics. Zo zien we tot op
persoonsniveau of onze webcare bijdraagt aan sales. Daar kunnen we op bijsturen. We zijn hier pas
drie jaar geleden mee begonnen. Daarvoor was het doel om zo veel mogelijk mails weg te werken, en
hadden we targets als ʻbeantwoord er twintig per uurʼ. De klantenservice was iets dat we er bij deden,
nu is het meer geïntegreerd en serious business.
Links met utm-codes gebruiken we op Facebook nog niet. Facebook is meer een sociaal kanaal. Los
daarvan vragen onze fans al om specifieke sales, dus hoeven we daar weinig te promoten. Maar één
van de belangrijkste redenen: op Facebook kun je geen hyperlinks maken en zoʼn URL met tags oogt
niet professioneel en betrouwbaar. Uitstraling wint altijd!”
Er is vast wel eens iets volledig fout gegaan als bedrijf dat in het openbaar
is opgegroeid met social media. Hebben jullie daar een voorbeeld van?
“In een chat over een lastige vraag ging er eens iets fout. De chat werd per ongeluk afgesloten, maar
de klant dacht dat we expres uit het gesprek wegliepen. Extra pijnlijk: de foutmelding van het systeem
gaf aan dat ʻagent closed this sessionʼ. De klant heeft dit als screenshot op Reddit gezet, op een tijdstip
dat voor ons in Nederland midden in de nacht lag. De Reddit-gebruikers riepen elkaar vervolgens op
om ons elk uur te bestoken met tweets en e-mails over onze beroerde service. De agents die wel
wakker waren hebben toen zonder managementtoestemming gereageerd. Daar zijn we achteraf
ontzettend blij mee, we hebben zo een internationale online crisis voorkomen.”
Hoe hebben jullie gehandeld na de eerste ʻvinger in de dijkʼ van de local
agents?
“Op elke e-mail, tweet en Facebook-post hebben we heel open gereageerd. En persoonlijk, vooral niet
met dezelfde tekst knip-en-plak. En we hebben een cadeau gestuurd naar de klant in kwestie. Maar het
was nog niet voorbij: de volgende dag herhaalden tientallen mensen diezelfde klacht op de chat. Daar
kwamen we natuurlijk snel achter. Alle agents legden toen heel vriendelijk uit wat er aan de hand was.
Van deze situatie hebben we veel geleerd. Het was best heftig, maar ook heel goed om te zien dat de
persoonlijke aanpak die we hanteren zo veel positieve reacties opleverde.. Ik kan niets anders
aanraden dan gewoon te reageren, ook al is je antwoord ʻsorry, ik moet het nog uitzoekenʼ. Open
communiceren werkt het allerbeste.”
Waar ben je nou echt trots op?
“De Mashable Award, dat was zo onverwacht. En de dagelijkse stroom complimenten blijft me positief
verbazen. Ik vind het nog altijd bizar dat mensen ons bedanken als we hun boosheid over een klacht
hebben opgevolgd en ze blij hebben gemaakt. Dat is voor mij een teken dat we het goed doen. Veel
mensen verwachten dat namelijk niet en complimenteren ons over hoe open en transparant we zijn in
de openbare communicatie.”
En wat zien jullie als een uitdaging in de groei van webcare, social media
en klantenservice?
“Ook zonder webcare zou Eurail nog bestaan. Het merk zelf is heel offline en oud, we staan op veel
bucket lists en we hebben een grote naamsbekendheid. Maar bekijken we onszelf als salesbedrijf (er
zijn naast Eurail.com meerdere aanbieders van internationale treinreizen, red.) dan kunnen we niet
meer zonder webcare. Het levert meer geld op dan het kost. In het hoogseizoen komt vijf procent van
onze sales via Facebook en Twitter. Dat wil je niet missen.”
Interessant?
Lees dan ook onze andere artikelen over Azië, Case, E-mailcare, eurail, Eurail.com, Facebook,
Facebook omslagfoto, fail, Google Analytics, Instagram, interrail, Klantenservice, Klantprocessen,
Mashable Award, Reddit, Reizen, Social, Social media, Social media-trainer, Trein, Treinen,
Treinpas, treinreizen, Twitter, UTM-tags, Webcare, Webcarers, Webcareteam.
Over Oliver de Leeuw
Klachten op Twitter: welke webcarestrate...
Heel interessant onderzoek Mara, en leuk...
10 minuten geleden door Oliver de Leeuw
How to: rich snippets voor je website
Heel interessant je artikel, het heeft m...
11 minuten geleden door Yvonne
Niet social doen, maar zijn: in 5 stappe...
Hoi Edo, Goed om te lezen dat je het ...
13 minuten geleden door Frankwatching Redactie
Viedit
Hoi Herbert, Wat leuk om te horen dat...
19 minuten geleden door Frankwatching Redactie
Pimp je jaarverslag, maak een video!
Het videojaarverslag is volgens mij een ...
54 minuten geleden door Herreweghe Pascal
Conversieknaller: dankzij verliestaal 4x
zoveel nieuwsbriefaanmeldingen
Social media marketing: zo maak je een
concurrentieanalyse
Affiliate-marketing: T-Mobile stopt
ermee. Waarom?
Datingsite Ashley Madison: “Het leven
is kort, ga vreemd!”
Niet social doen, maar zijn: in 5
stappen een interne community
SEP
02
SEP
03
SEP
05
SEP
10
SEP
12
Meer trainingen
E-mail marketing: het draait o...
Blinker
Hoe kies je het beste CMS voor...
Sitecore
7 voordelen van een Customer E...
Sitecore
Engagement met je klanten: tip...
Sitecore
Are you mobile ready?
Webpower
Meer whitepapers
Laatste reacties
Populair
Trainingskalender
Training Twitter voor bedrijven en organ...
Seats2Meet, Utrecht
Training Google Analytics (basis)
Seats2Meet, Utrecht
Training Community Management
Seats2Meet, Utrecht
Training Zoekmachine-optimalisatie (SEO)...
Seats2Meet, Utrecht
Training Contentstrategie
Seats2Meet, Utrecht
Aanbevolen whitepapers
Agenda Webinars
Contentmarketing op Facebook
SEO voor tekstschrijvers
Effectieve landingspagina’s maken
Contentmarketing op Facebook
Vacatures
(Online) Marketing
Communicatie & PR
E-commerce & Sales
Techniek & ICT
Social media
Ontwerp & Vormgeving
Services
Inzenden Advertenties
Aanmelden Auteur
Aanmelden Event
Aanmelden Gespot
Aanmelden Papers & Books
Inschrijven Training
Inschrijven Webinar
Plaatsen Vacature
Informatie
Over & About
Abonneren
Adverteren
Auteurs
Partners
Terms & Policies
Contact
Level Level Measuremail Nines Sooqr Tam Tam Yonego
Frankwatching is een onafhankelijk crossmedia platform voor marketing, communicatie, social
media, mobiel, user experience en nieuwe media professionals die kennis willen delen, discussies
willen aangaan en een netwerk willen opbouwen.
je@emailadres.nl Abonneren
Copyrights Frankwatching 2013 - Creative Commons licentie van toepassing.
Blog Dossiers Trainingen Jobs Gespot Papers & Books Events Video Like 20k
Schrijf een reactie +
Plaats een reactie
Ingelogd als Oliver de Leeuw. Uitloggen?
Reactie
Plaats mijn reactie
Hou me via e-mail op de hoogte van nieuwe reacties
Op deze pagina kun je de toezending van notificaties bij nieuwe
reacties wijzigen.
Meer gespot
Vandaag Gespot
Find us on Facebook
Frankwatching
Like
20,393 people like Frankwatching.
Facebook social plugin
Volg Frankwatching 162.789 abonnees
RSS Twitter
97.262
Nieuwsbrief
19.870
LinkedIn
20.177
Facebook
20.386
Google+
2.966
Pinterest YouTube
2.128
vrijdag 2 augustus
Viedit
Laat je homevideo's
monteren door de beste
editors
TweetTweet
0
0
Delen
Save
0
ShareShare
0
Like
Send
0
Commerce Content Marketing Media Mobiel Ontwerp Organisaties Social Tech
FrankwatchingFrankwatching 11 NieuwNieuw Bericht bewerkenBericht bewerken SEOSEO Hallo, Oliver de LeeuwHallo, Oliver de Leeuw