SlideShare a Scribd company logo
1 of 3
Download to read offline
Webcare gemeente Leeuwarden 
Pilot juni – dec 2013 
Uitgangspunt: regievoering door KCC 
In het klantcontactcentrum (KCC) worden de dagelijkse klantcontacten afgehandeld via de 
verschillende kanalen (telefoon, balie, e-mail en website). Om ook de vragen via het (nieuwe) kanaal 
‘sociale media’ af te handelen is binnen het KCC de pilot ‘webcare’ opgestart. 
In deze pilot willen we ervaring opdoen met het actief monitoren en reageren op sociale media. Je 
moet hierbij denken aan het reageren op Twitter- en Facebook berichten gericht aan de gemeente 
Leeuwarden en het beantwoorden van vragen via dit kanaal. 
De regie en de afhandeling van de vragen wordt uitgevoerd door het zgn. ‘webcareteam’. Dit team 
bestaat uit medewerkers van het team Service en Informatie (S&I). 
KCC = REGIE 
Communicatie 
Vakafdeling A 
Vakafdeling B 
Vakafdeling C 
Afhandelen vragen 
Reageren op 
berichten 
Filteren/doorzetten 
Politieke issues 
Gevoeligheiden 
Specialistisch 
Afb: de verschillende rollen 
Relatie KCC/Communicatie 
- Regie KCC. 
- Politieke berichten, berichten over wethouders en gekleurde berichten (boos) naar 
Communicatie. 
- Bij twijfel: ALTIJD bellen met Communicatie voor overleg: 4002 (perstelefoon) 
- Retweet: alleen via Communicatie. Bij twijfel: mail naar Communicatie met vraag of bericht 
ge-retweet moet worden.
Werkafspraken 
- Wekelijkse sessies afstemmen tweets. 
Inhoudelijk afstemmen van de tweets met webcareteam: waar lopen we tegen aan? 
Doel: van elkaar leren/ in de vingers krijgen van de juiste ‘tone of voice’ en het taalgebruik in het algemeen. 
- Format opstellen t.b.v. de e-mail naar de vakafdeling: dit is de standaardmail die wordt gehanteerd indien een vraag wordt doorgezet naar de vakafdeling. Hierin is ook opgenomen de termijn waarbinnen moet worden gereageerd. 
- ‘Bewaren’. Het e-mail bericht + tweet onder tag ‘Bewaren’ plaatsen ingeval vraag is doorgezet naar de vakafdeling. Klant krijgt wel direct antwoord: “bedankt voor uw melding, we komen er op terug”. 
NB: dit geldt niet voor Communicatie. In deze gevallen wordt het bericht ‘toegekend’ in plaats van ‘bewaard’. 
- De vakafdeling dient binnen 1 werkdag te reageren. Zo niet: na 4 uur overschrijding herhaal verzoek. 
- IP Webcare S&I. De reacties van de vakafdeling worden verstuurd naar een daarvoor aangemaakte interne postbus Webcare. 
- Tag aanmaken: twijfel 
Berichten waar men niet zeker over is worden geplaatst in de map/tag ‘Twijfel’. Deze wordt vervolgens in de evaluatie of op een eerder moment op teamniveau besproken. Let wel! De klant krijgt ook in deze gevallen direct een reactie. 
Inhoudelijk 
- Lang antwoord: eerste bericht afsluiten met … ½, tweede bericht beginnen met … en afsluiten met 2/2 
- U, tenzij… De klant wordt aangesproken met ‘U’. Hier kan, naar inzicht van de medewerker webcare, van worden afgeweken (contact verloopt bijvoorbeeld losjes). 
- Niets te vertellen is niets zeggen. Op bepaalde opmerkingen hoeft niet te worden gereageerd. Onze reactie moet altijd iets toevoegen. 
- Persoonlijke info altijd via DM (direct message). Dus niet openbaar. 
- Twitterberichten beantwoorden we vanuit het KCC anoniem: ^S&I 
Procedureel 
- Servicenormen vaststellen op basis van aantallen teller (openstaande berichten). 
- Servicenorm is vastgesteld op: 0. Aan het eind van de werkdag dient het aantal openstaande berichten op ‘0’ te staan. 
- Een zgn. ‘Aux’ code wordt gebruikt (Avaya) om de tijd die gemoeid gaat met webcare te registreren. De medewerker ‘logt’ deze code op het moment dat hij met webcare aan de slag gaat.
Planning 
- Bij de start pilot: meer uren ingepland voor oefenen en wegwerken bulk. Medewerkers team webcare in eerste instantie ingeroosterd op 3 momenten van de dag. 
- Huidige situatie: ’s ochtends en aan het eind van de dag 1 medewerker ingepland. Tussendoor worden berichten door het volledige team webcare opgepakt wanneer overige werkzaamheden dit toestaan.

More Related Content

Viewers also liked

151013 praktijkmiddag schiedam rotterdam 10 stappenplan clusteranalyse
151013 praktijkmiddag schiedam   rotterdam  10 stappenplan clusteranalyse151013 praktijkmiddag schiedam   rotterdam  10 stappenplan clusteranalyse
151013 praktijkmiddag schiedam rotterdam 10 stappenplan clusteranalyse
KING
 
150820 compliancy monitor 2015 3 v1.3 0
150820 compliancy monitor 2015 3 v1.3 0150820 compliancy monitor 2015 3 v1.3 0
150820 compliancy monitor 2015 3 v1.3 0
KING
 
Im in kaart gebracht (rik maes)
Im in kaart gebracht (rik maes)Im in kaart gebracht (rik maes)
Im in kaart gebracht (rik maes)
KING
 

Viewers also liked (19)

Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
 
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
 
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
 
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
 
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
 
0903 Doedag Venlo presentatie authenticatie
0903 Doedag Venlo presentatie authenticatie0903 Doedag Venlo presentatie authenticatie
0903 Doedag Venlo presentatie authenticatie
 
151013 praktijkmiddag schiedam gemeente rotterdam praatplaat
151013 praktijkmiddag schiedam gemeente rotterdam praatplaat151013 praktijkmiddag schiedam gemeente rotterdam praatplaat
151013 praktijkmiddag schiedam gemeente rotterdam praatplaat
 
151105 praktijkmiddag weert creatief denken hokjesoefening
151105 praktijkmiddag weert  creatief denken hokjesoefening151105 praktijkmiddag weert  creatief denken hokjesoefening
151105 praktijkmiddag weert creatief denken hokjesoefening
 
160104 Leveranciersdag KING
160104 Leveranciersdag KING160104 Leveranciersdag KING
160104 Leveranciersdag KING
 
Masterclass Verkenning Data Lab, 8 februari 2017
Masterclass Verkenning Data Lab, 8 februari 2017Masterclass Verkenning Data Lab, 8 februari 2017
Masterclass Verkenning Data Lab, 8 februari 2017
 
151013 praktijkmiddag schiedam rotterdam 10 stappenplan clusteranalyse
151013 praktijkmiddag schiedam   rotterdam  10 stappenplan clusteranalyse151013 praktijkmiddag schiedam   rotterdam  10 stappenplan clusteranalyse
151013 praktijkmiddag schiedam rotterdam 10 stappenplan clusteranalyse
 
Masterclass Privacy en Data Science donderdag 12 januari
Masterclass Privacy en Data Science donderdag 12 januari Masterclass Privacy en Data Science donderdag 12 januari
Masterclass Privacy en Data Science donderdag 12 januari
 
Publicatie Nabij is beter - Jos van der Lans en Pieter Hilhorst
Publicatie Nabij is beter - Jos van der Lans en Pieter HilhorstPublicatie Nabij is beter - Jos van der Lans en Pieter Hilhorst
Publicatie Nabij is beter - Jos van der Lans en Pieter Hilhorst
 
Groningen conceptnota sociale media jul 2013
Groningen   conceptnota sociale media jul 2013Groningen   conceptnota sociale media jul 2013
Groningen conceptnota sociale media jul 2013
 
150820 compliancy monitor 2015 3 v1.3 0
150820 compliancy monitor 2015 3 v1.3 0150820 compliancy monitor 2015 3 v1.3 0
150820 compliancy monitor 2015 3 v1.3 0
 
Im in kaart gebracht (rik maes)
Im in kaart gebracht (rik maes)Im in kaart gebracht (rik maes)
Im in kaart gebracht (rik maes)
 
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
 
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
 
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
 

Similar to Leeuwarden inrichting webcare jan 2014

post_richard_master thesis_voor drukker
post_richard_master thesis_voor drukkerpost_richard_master thesis_voor drukker
post_richard_master thesis_voor drukker
Richard Post
 
Mcs presentatie klanten
Mcs presentatie klantenMcs presentatie klanten
Mcs presentatie klanten
Guus Munnik
 
Mcs presentatie klanten
Mcs presentatie klantenMcs presentatie klanten
Mcs presentatie klanten
Guus Munnik
 
Outbound communication platform itb
Outbound communication platform itbOutbound communication platform itb
Outbound communication platform itb
ITB001
 
Proeftuin Multichanneling Apeldoorn
Proeftuin Multichanneling ApeldoornProeftuin Multichanneling Apeldoorn
Proeftuin Multichanneling Apeldoorn
jongj2
 

Similar to Leeuwarden inrichting webcare jan 2014 (20)

Buzzcare presentaties webcareteams 29 november 2012
Buzzcare presentaties webcareteams 29 november 2012Buzzcare presentaties webcareteams 29 november 2012
Buzzcare presentaties webcareteams 29 november 2012
 
Rapport webcare
Rapport webcareRapport webcare
Rapport webcare
 
Webdare whitepaper 1
Webdare whitepaper 1Webdare whitepaper 1
Webdare whitepaper 1
 
Webcare mkb2120140212
Webcare mkb2120140212Webcare mkb2120140212
Webcare mkb2120140212
 
post_richard_master thesis_voor drukker
post_richard_master thesis_voor drukkerpost_richard_master thesis_voor drukker
post_richard_master thesis_voor drukker
 
Presentatie kennislunch
Presentatie kennislunch Presentatie kennislunch
Presentatie kennislunch
 
Optimale klantbediening in cross channel strategie
Optimale klantbediening in cross channel strategieOptimale klantbediening in cross channel strategie
Optimale klantbediening in cross channel strategie
 
Mcs presentatie klanten
Mcs presentatie klantenMcs presentatie klanten
Mcs presentatie klanten
 
Mcs presentatie klanten
Mcs presentatie klantenMcs presentatie klanten
Mcs presentatie klanten
 
20180208_Gemeente Schiedam whats app
20180208_Gemeente Schiedam whats app20180208_Gemeente Schiedam whats app
20180208_Gemeente Schiedam whats app
 
ING Webcare: De klant verder helpen
ING Webcare: De klant verder helpenING Webcare: De klant verder helpen
ING Webcare: De klant verder helpen
 
Arne Keuning - Webcare - Social Media Tracks 2014 #vb14socialmedia
Arne Keuning - Webcare - Social Media Tracks 2014 #vb14socialmediaArne Keuning - Webcare - Social Media Tracks 2014 #vb14socialmedia
Arne Keuning - Webcare - Social Media Tracks 2014 #vb14socialmedia
 
Outbound communication platform itb
Outbound communication platform itbOutbound communication platform itb
Outbound communication platform itb
 
Magazine Het Ondernemersbelang Drechtsteden 0212
Magazine Het Ondernemersbelang Drechtsteden 0212Magazine Het Ondernemersbelang Drechtsteden 0212
Magazine Het Ondernemersbelang Drechtsteden 0212
 
Webcare workshop NHL
Webcare workshop NHLWebcare workshop NHL
Webcare workshop NHL
 
Umbrella: CorporatieGids LIVE Kennisdagen 2014
Umbrella: CorporatieGids LIVE Kennisdagen 2014Umbrella: CorporatieGids LIVE Kennisdagen 2014
Umbrella: CorporatieGids LIVE Kennisdagen 2014
 
Implementatiewijzer Stof genoeg en Signaleren
Implementatiewijzer Stof genoeg en SignalerenImplementatiewijzer Stof genoeg en Signaleren
Implementatiewijzer Stof genoeg en Signaleren
 
Business Informatieplanning & Social Media | 25-5-2011
Business Informatieplanning & Social Media | 25-5-2011Business Informatieplanning & Social Media | 25-5-2011
Business Informatieplanning & Social Media | 25-5-2011
 
Proeftuin Multichanneling Apeldoorn
Proeftuin Multichanneling ApeldoornProeftuin Multichanneling Apeldoorn
Proeftuin Multichanneling Apeldoorn
 
Presentatie Snel&Zeker 2april
Presentatie Snel&Zeker 2aprilPresentatie Snel&Zeker 2april
Presentatie Snel&Zeker 2april
 

More from KING

Presentatie gemeenten en leveranciers nieuwe rollen, nieuwe kansen leverancie...
Presentatie gemeenten en leveranciers nieuwe rollen, nieuwe kansen leverancie...Presentatie gemeenten en leveranciers nieuwe rollen, nieuwe kansen leverancie...
Presentatie gemeenten en leveranciers nieuwe rollen, nieuwe kansen leverancie...
KING
 
GGI werksessie oktober en november
GGI werksessie oktober en novemberGGI werksessie oktober en november
GGI werksessie oktober en november
KING
 
Doe dagen najaar 2017 doorontwikeling roadmap
Doe dagen najaar 2017 doorontwikeling roadmap Doe dagen najaar 2017 doorontwikeling roadmap
Doe dagen najaar 2017 doorontwikeling roadmap
KING
 
Doedagen najaar 2017 omgevingswet checklist dso
Doedagen najaar 2017 omgevingswet checklist dso Doedagen najaar 2017 omgevingswet checklist dso
Doedagen najaar 2017 omgevingswet checklist dso
KING
 
Doedagen najaar 2017 landelijke online dienstverlening
Doedagen najaar 2017 landelijke online dienstverleningDoedagen najaar 2017 landelijke online dienstverlening
Doedagen najaar 2017 landelijke online dienstverlening
KING
 
Doedagen najaar 2017 eerste hulp bij de invoering van zaakgericht werken
Doedagen najaar 2017 eerste hulp bij de invoering van zaakgericht werken Doedagen najaar 2017 eerste hulp bij de invoering van zaakgericht werken
Doedagen najaar 2017 eerste hulp bij de invoering van zaakgericht werken
KING
 

More from KING (20)

Presentatie gemeenten en leveranciers nieuwe rollen, nieuwe kansen leverancie...
Presentatie gemeenten en leveranciers nieuwe rollen, nieuwe kansen leverancie...Presentatie gemeenten en leveranciers nieuwe rollen, nieuwe kansen leverancie...
Presentatie gemeenten en leveranciers nieuwe rollen, nieuwe kansen leverancie...
 
Presentatie dso leveranciersdag 17 november
Presentatie dso leveranciersdag 17 novemberPresentatie dso leveranciersdag 17 november
Presentatie dso leveranciersdag 17 november
 
Presentatie sturing op digitale dienstverlening leveranciersdag 17 november
Presentatie sturing op digitale dienstverlening leveranciersdag 17 novemberPresentatie sturing op digitale dienstverlening leveranciersdag 17 november
Presentatie sturing op digitale dienstverlening leveranciersdag 17 november
 
Presentatie(deel 2) Visie stelseldiensten leveranciersbijeenkomst 17 november
Presentatie(deel 2) Visie stelseldiensten leveranciersbijeenkomst 17 novemberPresentatie(deel 2) Visie stelseldiensten leveranciersbijeenkomst 17 november
Presentatie(deel 2) Visie stelseldiensten leveranciersbijeenkomst 17 november
 
Presentatie Visie stelseldiensten leveranciersbijeenkomst 17 november
Presentatie Visie stelseldiensten leveranciersbijeenkomst 17 novemberPresentatie Visie stelseldiensten leveranciersbijeenkomst 17 november
Presentatie Visie stelseldiensten leveranciersbijeenkomst 17 november
 
Presentatie Api drechtsteden King leveranciersdag 17 november
Presentatie Api drechtsteden King leveranciersdag 17 november Presentatie Api drechtsteden King leveranciersdag 17 november
Presentatie Api drechtsteden King leveranciersdag 17 november
 
Presentatie Geo basisregistraties en omvorming tot objectregistraties
Presentatie Geo basisregistraties en omvorming tot objectregistratiesPresentatie Geo basisregistraties en omvorming tot objectregistraties
Presentatie Geo basisregistraties en omvorming tot objectregistraties
 
Presentatie leveranciersdag klantreizen en serviceformules omgevingswet novem...
Presentatie leveranciersdag klantreizen en serviceformules omgevingswet novem...Presentatie leveranciersdag klantreizen en serviceformules omgevingswet novem...
Presentatie leveranciersdag klantreizen en serviceformules omgevingswet novem...
 
GGI werksessie oktober en november
GGI werksessie oktober en novemberGGI werksessie oktober en november
GGI werksessie oktober en november
 
Doe dagen najaar 2017 identificatie
Doe dagen najaar 2017 identificatieDoe dagen najaar 2017 identificatie
Doe dagen najaar 2017 identificatie
 
Doe dagen najaar 2017 doorontwikeling roadmap
Doe dagen najaar 2017 doorontwikeling roadmap Doe dagen najaar 2017 doorontwikeling roadmap
Doe dagen najaar 2017 doorontwikeling roadmap
 
Doe dagen najaar 2017 adressen op orde
Doe dagen najaar 2017 adressen op ordeDoe dagen najaar 2017 adressen op orde
Doe dagen najaar 2017 adressen op orde
 
Doedagen najaar 2017 identificatie
Doedagen najaar 2017 identificatieDoedagen najaar 2017 identificatie
Doedagen najaar 2017 identificatie
 
Doedagen najaar 2017 blockchain game
Doedagen najaar 2017 blockchain game Doedagen najaar 2017 blockchain game
Doedagen najaar 2017 blockchain game
 
Doedagen najaar 2017 open raadsinfo
Doedagen najaar 2017 open raadsinfoDoedagen najaar 2017 open raadsinfo
Doedagen najaar 2017 open raadsinfo
 
Doedagen najaar 2017 omgevingswet checklist dso
Doedagen najaar 2017 omgevingswet checklist dso Doedagen najaar 2017 omgevingswet checklist dso
Doedagen najaar 2017 omgevingswet checklist dso
 
Doedagen najaar 2017 landelijke online dienstverlening
Doedagen najaar 2017 landelijke online dienstverleningDoedagen najaar 2017 landelijke online dienstverlening
Doedagen najaar 2017 landelijke online dienstverlening
 
Doedagen najaar 2017 eerste hulp bij de invoering van zaakgericht werken
Doedagen najaar 2017 eerste hulp bij de invoering van zaakgericht werken Doedagen najaar 2017 eerste hulp bij de invoering van zaakgericht werken
Doedagen najaar 2017 eerste hulp bij de invoering van zaakgericht werken
 
Doe dagen najaar 2017 AVG
Doe dagen najaar 2017 AVGDoe dagen najaar 2017 AVG
Doe dagen najaar 2017 AVG
 
Doedagen najaar 2017 e factureren
Doedagen najaar 2017 e factureren Doedagen najaar 2017 e factureren
Doedagen najaar 2017 e factureren
 

Leeuwarden inrichting webcare jan 2014

  • 1. Webcare gemeente Leeuwarden Pilot juni – dec 2013 Uitgangspunt: regievoering door KCC In het klantcontactcentrum (KCC) worden de dagelijkse klantcontacten afgehandeld via de verschillende kanalen (telefoon, balie, e-mail en website). Om ook de vragen via het (nieuwe) kanaal ‘sociale media’ af te handelen is binnen het KCC de pilot ‘webcare’ opgestart. In deze pilot willen we ervaring opdoen met het actief monitoren en reageren op sociale media. Je moet hierbij denken aan het reageren op Twitter- en Facebook berichten gericht aan de gemeente Leeuwarden en het beantwoorden van vragen via dit kanaal. De regie en de afhandeling van de vragen wordt uitgevoerd door het zgn. ‘webcareteam’. Dit team bestaat uit medewerkers van het team Service en Informatie (S&I). KCC = REGIE Communicatie Vakafdeling A Vakafdeling B Vakafdeling C Afhandelen vragen Reageren op berichten Filteren/doorzetten Politieke issues Gevoeligheiden Specialistisch Afb: de verschillende rollen Relatie KCC/Communicatie - Regie KCC. - Politieke berichten, berichten over wethouders en gekleurde berichten (boos) naar Communicatie. - Bij twijfel: ALTIJD bellen met Communicatie voor overleg: 4002 (perstelefoon) - Retweet: alleen via Communicatie. Bij twijfel: mail naar Communicatie met vraag of bericht ge-retweet moet worden.
  • 2. Werkafspraken - Wekelijkse sessies afstemmen tweets. Inhoudelijk afstemmen van de tweets met webcareteam: waar lopen we tegen aan? Doel: van elkaar leren/ in de vingers krijgen van de juiste ‘tone of voice’ en het taalgebruik in het algemeen. - Format opstellen t.b.v. de e-mail naar de vakafdeling: dit is de standaardmail die wordt gehanteerd indien een vraag wordt doorgezet naar de vakafdeling. Hierin is ook opgenomen de termijn waarbinnen moet worden gereageerd. - ‘Bewaren’. Het e-mail bericht + tweet onder tag ‘Bewaren’ plaatsen ingeval vraag is doorgezet naar de vakafdeling. Klant krijgt wel direct antwoord: “bedankt voor uw melding, we komen er op terug”. NB: dit geldt niet voor Communicatie. In deze gevallen wordt het bericht ‘toegekend’ in plaats van ‘bewaard’. - De vakafdeling dient binnen 1 werkdag te reageren. Zo niet: na 4 uur overschrijding herhaal verzoek. - IP Webcare S&I. De reacties van de vakafdeling worden verstuurd naar een daarvoor aangemaakte interne postbus Webcare. - Tag aanmaken: twijfel Berichten waar men niet zeker over is worden geplaatst in de map/tag ‘Twijfel’. Deze wordt vervolgens in de evaluatie of op een eerder moment op teamniveau besproken. Let wel! De klant krijgt ook in deze gevallen direct een reactie. Inhoudelijk - Lang antwoord: eerste bericht afsluiten met … ½, tweede bericht beginnen met … en afsluiten met 2/2 - U, tenzij… De klant wordt aangesproken met ‘U’. Hier kan, naar inzicht van de medewerker webcare, van worden afgeweken (contact verloopt bijvoorbeeld losjes). - Niets te vertellen is niets zeggen. Op bepaalde opmerkingen hoeft niet te worden gereageerd. Onze reactie moet altijd iets toevoegen. - Persoonlijke info altijd via DM (direct message). Dus niet openbaar. - Twitterberichten beantwoorden we vanuit het KCC anoniem: ^S&I Procedureel - Servicenormen vaststellen op basis van aantallen teller (openstaande berichten). - Servicenorm is vastgesteld op: 0. Aan het eind van de werkdag dient het aantal openstaande berichten op ‘0’ te staan. - Een zgn. ‘Aux’ code wordt gebruikt (Avaya) om de tijd die gemoeid gaat met webcare te registreren. De medewerker ‘logt’ deze code op het moment dat hij met webcare aan de slag gaat.
  • 3. Planning - Bij de start pilot: meer uren ingepland voor oefenen en wegwerken bulk. Medewerkers team webcare in eerste instantie ingeroosterd op 3 momenten van de dag. - Huidige situatie: ’s ochtends en aan het eind van de dag 1 medewerker ingepland. Tussendoor worden berichten door het volledige team webcare opgepakt wanneer overige werkzaamheden dit toestaan.