Tiga kalimat ringkasan dokumen tersebut adalah: Dokumen tersebut menganalisis pengaruh fasilitas, harga, dan citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen di Tmbookstore Depok dengan menggunakan data primer dari 100 responden dan analisis regresi linier berganda. Hasilnya menunjukkan bahwa ketiga faktor secara bersama-sama dan harga serta citra secara parsial memengaruhi kepuasan konsumen, dengan citra mempunyai pen

1. Marcellia Dwianti, Prof.Dr. Hj Sri
Maemunah, Soeharto,SE & Wisudanto,
SE, MM
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Airlangga
BAGAS ATMAJA PRAYITNA
PERILAKU KONSUMEN
TERHADAP CITRA PERUSAHAAN

2. ABSTRAK
Makin luas, kompleks, dan ketatnya persaingan perusahaan dituntut untuk dapat melihat
berbagai kesempatan yang ada dan mencari strategi untuk menciptakan kepuasan bagi
konsumen. Sebagai contoh perusahaan harus mampu memberikan produk dengan mutu
baik, harga terjangkau, fasilitas lengkap, serta mampu menciptakan citra positif
perusahaan di mata konsumen. Strategi tersebut merupakan cara yang cukup penting
dalam menghadapi tingkat persaingan yang kompetitif dengan perusahaan pesaing.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis baik secara serempak atau bersama-
sama maupun secara parsial pengaruh positif fasilitas, harga dan citra perusahaan
terhadap kepuasan konsumen, serta menganalisis variabel yang paling dominan dalam
mempengaruhi kepuasan konsumenTmbookstore Depok.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari
responden menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya.
Sebanyak 100 responden dipilih dari pengunjungTmbookstore secara accidental
sampling. Data dianalisis dengan alat analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa fasilitas, harga, dan citra perusahaan secara
bersama-sama memengaruhi kepuasan konsumenTmbookstore. Secara parsial hanya dua
dari tiga variabel yang memengaruhi kepuasan konsumenTmbookstore yaitu harga dan
citra perusahaan. Citra perusahaan mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan
konsumenTmbookstore.
Kata Kunci: Konsumen, Jasa, Harga, Citra Perusahaan, Kepuasan Konsumen.

3. ABSTRACT
The more extensive, complex, and intense competition the company is
required to be able to see the various opportunities that exist and find a strategy
to create satisfaction for consumers. For example, companies should be able to
provide products with quality good, affordable, complete facilities, and is capable
of creating a positive image the company in the eyes of consumers.This strategy
is an important enough in the face of competitive level of competition with rival
companies.
The purpose of this study was to analyze either simultaneously or collectively
the same or partially positive effect amenities, price and corporate image to
customer satisfaction, as well as analyze the most dominant variable in Depok
Tmbookstore affect customer satisfaction.
The data used in this research is primary data obtained from respondents
using a questionnaire that has been tested for validity and reliability.A total of 100
respondents were selected from visitorsTmbookstore by accidental sampling.
Data were analyzed with multiple linear regression analysis.
The results showed that the facilities, the price, and the company's image
jointly influence consumer satisfactionTmbookstore. Partially only two of the
three variables that affect customer satisfactionTmbookstore namely price and
company image.The image of the company has the most impact on satisfaction
Tmbookstore consumers.
Keywords: Consumer, Services, Pricing, Corporate Image, Consumer Satisfaction.

4. PENDAHULUAN
Menurut Simamora (2002), perilaku konsumen adalah tindakan
yang langsung terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang
mendahului dan mengikuti tindakan ini. Menurut Kotler (2005),
perilaku konsumen adalah sebuah proses teratur dimana individu-
individu berintegrasi dengan lingkungannya untuk tujuan
mengambil keputusan di pasar tentang barang-barang atau jasa.
Pengertian jasa menurut Rangkuti (2002) adalah “Pemberian
suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada
pihak lain”. Pada umumnya jasad konsumsi dan diproduksi
secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan
penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Menurut Kotler
(2004), yang mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
dikaitkan dengan suatu produk fisik.

5. METODE PENELITIAN
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan teknik
analisis data berupa hasil kuesioner yang disebarkan kepada para
pengunjung.
1. Skala Likert
R.S Likert (1932) mengembangkan prosedur penskalaan dimana skala
mewakili
suatu countinum bipolar. Pada ujung sebelah kiri dengan angka rendah
menggambarkan
suatu jawaban yang negatif sedangkan ujung kanan dengan angka besar
menggambarkan suatu jawaban yang positif. Format tipe Likert dirancang
untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada
setiap butir yang menguraikan jasa atau produk.
Kebaikan penggunaan format tipe Likert dibandingkan dengan format
checklistyanghanya memberikan jawaban (ya) atau (tidak), adalah bahwa
tipe Likert mencerminkan keragaman nilai sebagai akibat penggunaan skala
yang dalam penelitian berkisar antara 1 sampai dengan 5. Dengan dimensi
mutu yang tercermin dalam daftar pertanyaan, memungkinkan responden
mengekspresikan tingkat pendapat mereka dalam jasa yang diterima lebih
mendekati kenyataan yang sebenarnya.

6. 2. Analisis Validitas
Validitas menunjukkan tingkat atau derajat yang
digunakansebagai bukti untuk mendukung
kesimpulan yang ditarik dari nilai yang diturunkan
dari ukuran atau tingkat dimana skala mengukur
sesuatu yang seharusnya diukur. Suatu data
dikatakan valid apabila nilai Correced Item lebih
besar dari nilai r tabel dengan df = n – 2.
3. Analisis Reliabilitas
Kehandalan atau reliabilitas didefinisikan sebagai
seberapa jauh pengukuran bebas dari varian
kesalahan. Dalam memperkirakan kehandalan dari
variabel yang diteliti peneliti menggunakan metode
Cronbach’s Alpha (Cronbach, 1951). Perhitungan
perkiraan Cronbrach’c Alpha biasanya dikerjakan
dengan bantuan SPSS yang memang dirancang untuk
dapat menghitung perkiraan kehandalan. Suatu
variabel dikatakan handal jika nilai dari Cronbach’s
Alpha > 0,6.

7. 1. Analisis Korelasi
Analisis korelasi adalah bagian dari pengujian asosiatif yang
bertujuan mencari kekuatan, signifikansi, dan arah hubungan
antara dua variabel. Arah hubungan yang akan diuji dengan
analisis korelasi dapat dikategorikan menurut tiga pola arah
hubungan.
2. Analisis Regresi
Analisis regresi adalah salah satu jenis analisis parametrik yang
dapat memberikan dasar untuk memprediksi serta menganalisis
varian. Beberapa tujuan dari dilakukannya analisis regresi
antara lain untuk menentukan persamaan garis regresi
berdasarkan nilai konstanta dan koefisien regresi yang
dihasilkan, mencari korelasi bersama-sama antara variabel
bebas dengan variabel terikat, dan menguji signifikansi
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat melalui uji F.
Untuk mencari korelasi secara parsial antara variabel bebas
dengan variabel terikat, dan menguji signifikasi pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat melalui uji T.

8. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk mengetahui berapa pertanyaan yang
valid dan reliabel dengan cara melakukan survey terhadap 100 responden. Hasil
perhitungan validitas dan realibilitas Item-item pertanyaan kuesioner adalah sebagai
berikut:
“Setiap variabel dinyatakan valid karena bernilai positif (+) dan bernilai lebih besar dari
0,194 (r tabel) engan df = n – 2 atau df = 43. Nilai Cronbach’s Alpha tiap variabel lebih
besar dari 0.6, yaitu berkisar antara 0.814 sampai dengan 0.914, sehingga keempat
variabel tersebut dinyatakan reliabell.”

9. Adapun faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan
dalam penentuan harga jasa diantaranya adalah
elastisitas permintaan, membantu para manajer jasa
memahami hubungan antara harga dan permintaan
dan variasi permintaan pada berbagai tingkat
penetapan harga. Faktor kedua yaitu struktur biaya,
membantu para manajer jasa memahami biaya
penyedian jasa dan variasi biaya ini sepanjang waktu
dan berdasarkan tingkat permintaan. Kemudian faktor
yang ketiga ialah persaingan, pemahaman mengenai
biaya pesaing bisa membantu manajer jasa melakukan
penilaian atas kapasitas pesaing untuk mengubah
struktur penetapan harga. Keempat, positioning dari
jasa yang ditawarkan. Kelima, sasaran yang ingin
dicapai perusahaan. Faktor keenam, siklus hidup jasa,
mencakup tingkat profitabilitas yang diinginkan untuk
memastikan kelangsungan hidup. Ketujuh, sumber
daya yang digunakan dan faktor terakhir adalah
kondisi ekonomi.

10. Citra perusahaan yang baik merupakan keunggulan
bersaing yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Oleh karena itu secara berkala perusahaan harus
mensurvey konsumen untuk mengetahui citra yang
tertanam dipikiran masing-masing konsumen.
Menurut Hawkin dkk. (2000), proses terbentuk citra
perusahaan berlangsung pada beberapa tahapan.
Pertama, objek mengetahui (melihat atau mendengar)
upaya yang dilakukan perusahaan dalam membentuk
citra perusahaan. Kedua, memperlihatkan upaya
tersebut. Ketiga, setelah adanya perhatian objek
mencoba memahami semua yang ada pada upaya
perusahaan. Keempat, terbentuknya citra perusahaan
pada objek yang kemudian tahap kelima citra
perusahaan yang terbentuk akan menentukan perilaku
objek sasaran, dengan kata lain konsumen, dalam
hubungannya dengan perusahaan.

11. DAFTAR PUSTAKA
 Arsyad, L., 1999. Ekonomi Pembangunan.
Edisi Keempat. Yogyakarta: STIE YKPN
 Datrini, L.K., 2009. Dampak Investasi dan
Tenaga Kerja Terhadap Pertumbuhan
Ekonomi Serta Pengaruhnya Terhadap
Tingkat Kinniskinan di Provinsi Bali. Jurnal
Sarathi. Vol. 16 No.3.
 http://jma.jurnalunair.com/index.php/home/vie
wArtikel/27/395
 http://adimanpangaribuan.blogspot.com/2013
/01/jurnal-ekonomi-manajemen.html