Artikel ini membahas pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa Bus Rapid Transit (BRT) Transmusi di Palembang. Penelitian ini menggunakan pendekatan survei terhadap 100 responden untuk menguji pengaruh lima dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan. Hasilnya menunjukkan bahwa secara simultan dan parsial, lima dimensi kualitas pelayanan
Analisis pengaruh kualitas pelayanan kartu tanda penduduk elektronik (e-KTP) terhadap kepuasan masyarakat di Kota Depok. Penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat sebesar 75,8%. Subvariabel reliabilitas berpengaruh paling dominan dengan koefisien regresi 0,867.
Tugas UTS Kualitas Pelayanan Ms Deivy Nasution,M.Par
UPW A 2017 STP Trisakti Jakarta
Yang Disusun Oleh :
Moh.Satria Nandika 1742010035
Vincentsius Dern Ravio 1742010036
Jasmiati 1742010037
Analisis kualitas pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah pada bank muamalat...An Nisbah
Tiga kalimat ringkasan dokumen tersebut adalah:
Dokumen tersebut membahas analisis pengaruh kualitas pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah pada Bank Muamalat Indonesia cabang Tulungagung berdasarkan pengukuran dimensi kualitas pelayanan menggunakan metode SERVQUAL dan menganalisis bagian mana yang perlu ditingkatkan.
Kantor Pelayanan Perizinan Kota Kediri bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan perizinan di Kota Kediri. Penelitian ini bertujuan untuk menilai kualitas pelayanan berdasarkan lima faktor yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy serta mengetahui faktor mana yang paling mempengaruhi kepuasan pemohon izin.
Jurnal pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa ...yoan santoso
Ringkasan dokumen tersebut adalah:
(1) Penelitian ini menguji pengaruh lima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa pengguna jasa parkir di Universitas Kanjuruhan Malang; (2) Variabel kehandalan, jaminan, dan empati berpengaruh positif terhadap kepuasan, sedangkan bukti fisik dan daya tanggap tidak berpengaruh; (3) Variabel dominan yang berpengaruh adalah kehandalan.
Analisis pengaruh kualitas pelayanan kartu tanda penduduk elektronik (e-KTP) terhadap kepuasan masyarakat di Kota Depok. Penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat sebesar 75,8%. Subvariabel reliabilitas berpengaruh paling dominan dengan koefisien regresi 0,867.
Tugas UTS Kualitas Pelayanan Ms Deivy Nasution,M.Par
UPW A 2017 STP Trisakti Jakarta
Yang Disusun Oleh :
Moh.Satria Nandika 1742010035
Vincentsius Dern Ravio 1742010036
Jasmiati 1742010037
Analisis kualitas pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah pada bank muamalat...An Nisbah
Tiga kalimat ringkasan dokumen tersebut adalah:
Dokumen tersebut membahas analisis pengaruh kualitas pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah pada Bank Muamalat Indonesia cabang Tulungagung berdasarkan pengukuran dimensi kualitas pelayanan menggunakan metode SERVQUAL dan menganalisis bagian mana yang perlu ditingkatkan.
Kantor Pelayanan Perizinan Kota Kediri bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan perizinan di Kota Kediri. Penelitian ini bertujuan untuk menilai kualitas pelayanan berdasarkan lima faktor yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy serta mengetahui faktor mana yang paling mempengaruhi kepuasan pemohon izin.
Jurnal pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa ...yoan santoso
Ringkasan dokumen tersebut adalah:
(1) Penelitian ini menguji pengaruh lima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa pengguna jasa parkir di Universitas Kanjuruhan Malang; (2) Variabel kehandalan, jaminan, dan empati berpengaruh positif terhadap kepuasan, sedangkan bukti fisik dan daya tanggap tidak berpengaruh; (3) Variabel dominan yang berpengaruh adalah kehandalan.
Persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan pada ptimamprakarsa
Dokumen tersebut membahas tentang persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan pada PT Bank Rakyat Indonesia cabang Kota Tanjungpinang. Ia menjelaskan bahwa persepsi nasabah penting untuk mengetahui tingkat kepuasan atas layanan yang diberikan bank. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui persepsi nasabah terhadap pelayanan BRI dan kualitas layanannya.
Tiga kalimat ringkasan dokumen tersebut adalah:
Dokumen tersebut membahas hasil penelitian tentang penerapan nilai-nilai Islam dalam pelayanan publik di Rumah Sakit Ibnu Sina Kota Pekanbaru dimana hasilnya menunjukkan bahwa penerapan nilai-nilai Islam dan kualitas pelayanan publik di rumah sakit tersebut dinilai baik dan terdapat hubungan positif antara keduanya.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN P...Iwan Kurniawan Subagja
Tiga kalimat ringkasan dokumen tersebut adalah:
Studi ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan PT. Rahman Wisata Mandiri Jakarta secara simultan atau parsial. Hasilnya menunjukkan ada pengaruh parsial dan simultan antara kualitas layanan, kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan PT. Rahman Wisata Mandiri Jakarta.
Dokumen tersebut membahas tentang kualitas pelayanan MRT di Jakarta, termasuk definisi kualitas pelayanan, dimensi-dimensi kualitas pelayanan, cara mengukurnya, serta fasilitas dan tarif yang ada di MRT Jakarta. Keberadaan MRT di Jakarta dijelaskan memudahkan wisatawan dalam menjangkau berbagai objek wisata di Jakarta.
Jurnal - PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK MEGA, T...Ibnu Khayath Farisanu
Dokumen tersebut membahas pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Mega Tbk Cabang Tana Paser. Kualitas layanan diukur menggunakan model SERVQUAL yang terdiri atas 5 dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian menemukan bahwa kelima dimensi tersebut secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan responsiveness sebagai variabel dominan.
JURNAL PDP VOL 6 NO 1 Nunuk, Benny, poli Pelayanan Jasa Pemanduanbennyagussetiono
Penelitian ini membahas pengaruh kualitas pelayanan jasa pemanduan terhadap kepuasan pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung Perak Surabaya. Kualitas pelayanan diukur melalui lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan."
Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas pelayanan. Unsur-unsur kualitas pelayanan merupakan hasil temuan penelitian dari teori kualitas pelayanan yang disampaikan oleh A. Pasuraman. Sebagai salah satu tokoh pionir dalam pengukuran kualitas pelayanan, Pasuraman mencetuskan dimensi servqual. Dimensi ini dibuat untuk mengukur kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu kuisioner. Teknik servqual dapat mengetahui seberapa besar jarak harapan pelanggan dengan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima.
Servqual memiliki 5 dimensi, diantaranya adalah :
1. Tengibles
2. Responsiveness
3. Reliability
4. Assurance
5. Empathy
Ujian Tengah Semester
Mata Kuliah : Manajemen Kualitas Pelayanan
Dosen Pengajar : DEIVY ZULYANTI NASUTION, SST., M.Par
Disusun Oleh :
Aurell Alvionica - 1642010025
Harseno Jayadi - 1642010026
Birgitta Gennifer - 1642010027
Dokumen tersebut membahas tentang kualitas pelayanan dan hubungannya dengan kepuasan pelanggan. Beberapa poin penting yang diangkat adalah definisi kualitas pelayanan, indikator dan kriteria untuk mengukur kualitas pelayanan, serta hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan."
Dokumen tersebut membahas tentang pengertian kualitas pelayanan dan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kesesuaian antara layanan yang dirasakan dengan harapan dan diekspresikan sebagai reaksi emosional. Perusahaan dapat mengukur kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan melalui survei
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir ...yoan santoso
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Parkir (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
power point skripsi yoan s.p.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan inovasi layanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Mulyasari Tanjung Priok. Populasi penelitian ini adalah konsumen rumah sakit tersebut dan sampel sebanyak 116 responden. Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh positif dan signifikan secara simultan antara kualitas layanan dan inovasi layanan terhadap kepuasan konsumen di rumah sakit tersebut
Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan padaputu suardiana Utama
Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Hotel Rimba Jimbaran di Bali menemukan bahwa faktor jaminan keamanan, prosedur penerimaan wisatawan, dan pelayanan kesehatan perlu mendapat prioritas perbaikan, sementara faktor keterampilan staf dan kecepatan mereka merupakan yang paling penting bagi konsumen untuk mencapai kepuasan.
Tugas Online8, Juan Ponce Enrile Febriansyah, Erlina Puspitaloka Mahadewi, Ha...20180309106
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan inovasi layanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Mulyasari Tanjung Priok. Populasi penelitian ini adalah konsumen rumah sakit tersebut dan sampel sebanyak 116 responden. Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh positif dan signifikan secara simultan antara kualitas layanan dan inovasi layanan terhadap kepuasan konsumen di rumah sakit tersebut
Persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan pada ptimamprakarsa
Dokumen tersebut membahas tentang persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan pada PT Bank Rakyat Indonesia cabang Kota Tanjungpinang. Ia menjelaskan bahwa persepsi nasabah penting untuk mengetahui tingkat kepuasan atas layanan yang diberikan bank. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui persepsi nasabah terhadap pelayanan BRI dan kualitas layanannya.
Tiga kalimat ringkasan dokumen tersebut adalah:
Dokumen tersebut membahas hasil penelitian tentang penerapan nilai-nilai Islam dalam pelayanan publik di Rumah Sakit Ibnu Sina Kota Pekanbaru dimana hasilnya menunjukkan bahwa penerapan nilai-nilai Islam dan kualitas pelayanan publik di rumah sakit tersebut dinilai baik dan terdapat hubungan positif antara keduanya.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN P...Iwan Kurniawan Subagja
Tiga kalimat ringkasan dokumen tersebut adalah:
Studi ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan PT. Rahman Wisata Mandiri Jakarta secara simultan atau parsial. Hasilnya menunjukkan ada pengaruh parsial dan simultan antara kualitas layanan, kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan PT. Rahman Wisata Mandiri Jakarta.
Dokumen tersebut membahas tentang kualitas pelayanan MRT di Jakarta, termasuk definisi kualitas pelayanan, dimensi-dimensi kualitas pelayanan, cara mengukurnya, serta fasilitas dan tarif yang ada di MRT Jakarta. Keberadaan MRT di Jakarta dijelaskan memudahkan wisatawan dalam menjangkau berbagai objek wisata di Jakarta.
Jurnal - PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK MEGA, T...Ibnu Khayath Farisanu
Dokumen tersebut membahas pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Mega Tbk Cabang Tana Paser. Kualitas layanan diukur menggunakan model SERVQUAL yang terdiri atas 5 dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian menemukan bahwa kelima dimensi tersebut secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan responsiveness sebagai variabel dominan.
JURNAL PDP VOL 6 NO 1 Nunuk, Benny, poli Pelayanan Jasa Pemanduanbennyagussetiono
Penelitian ini membahas pengaruh kualitas pelayanan jasa pemanduan terhadap kepuasan pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung Perak Surabaya. Kualitas pelayanan diukur melalui lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan."
Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas pelayanan. Unsur-unsur kualitas pelayanan merupakan hasil temuan penelitian dari teori kualitas pelayanan yang disampaikan oleh A. Pasuraman. Sebagai salah satu tokoh pionir dalam pengukuran kualitas pelayanan, Pasuraman mencetuskan dimensi servqual. Dimensi ini dibuat untuk mengukur kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu kuisioner. Teknik servqual dapat mengetahui seberapa besar jarak harapan pelanggan dengan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima.
Servqual memiliki 5 dimensi, diantaranya adalah :
1. Tengibles
2. Responsiveness
3. Reliability
4. Assurance
5. Empathy
Ujian Tengah Semester
Mata Kuliah : Manajemen Kualitas Pelayanan
Dosen Pengajar : DEIVY ZULYANTI NASUTION, SST., M.Par
Disusun Oleh :
Aurell Alvionica - 1642010025
Harseno Jayadi - 1642010026
Birgitta Gennifer - 1642010027
Dokumen tersebut membahas tentang kualitas pelayanan dan hubungannya dengan kepuasan pelanggan. Beberapa poin penting yang diangkat adalah definisi kualitas pelayanan, indikator dan kriteria untuk mengukur kualitas pelayanan, serta hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan."
Dokumen tersebut membahas tentang pengertian kualitas pelayanan dan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kesesuaian antara layanan yang dirasakan dengan harapan dan diekspresikan sebagai reaksi emosional. Perusahaan dapat mengukur kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan melalui survei
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir ...yoan santoso
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Parkir (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
power point skripsi yoan s.p.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan inovasi layanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Mulyasari Tanjung Priok. Populasi penelitian ini adalah konsumen rumah sakit tersebut dan sampel sebanyak 116 responden. Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh positif dan signifikan secara simultan antara kualitas layanan dan inovasi layanan terhadap kepuasan konsumen di rumah sakit tersebut
Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan padaputu suardiana Utama
Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Hotel Rimba Jimbaran di Bali menemukan bahwa faktor jaminan keamanan, prosedur penerimaan wisatawan, dan pelayanan kesehatan perlu mendapat prioritas perbaikan, sementara faktor keterampilan staf dan kecepatan mereka merupakan yang paling penting bagi konsumen untuk mencapai kepuasan.
Tugas Online8, Juan Ponce Enrile Febriansyah, Erlina Puspitaloka Mahadewi, Ha...20180309106
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan inovasi layanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Mulyasari Tanjung Priok. Populasi penelitian ini adalah konsumen rumah sakit tersebut dan sampel sebanyak 116 responden. Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh positif dan signifikan secara simultan antara kualitas layanan dan inovasi layanan terhadap kepuasan konsumen di rumah sakit tersebut
Tiga kalimat ringkasan dokumen tersebut adalah: Dokumen tersebut menganalisis pengaruh fasilitas, harga, dan citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen di Tmbookstore Depok dengan menggunakan data primer dari 100 responden dan analisis regresi linier berganda. Hasilnya menunjukkan bahwa ketiga faktor secara bersama-sama dan harga serta citra secara parsial memengaruhi kepuasan konsumen, dengan citra mempunyai pen
Dokumen ini membahas tentang pelayanan pada bidang pembinaan ketenagaan pendidikan di Dinas Pendidikan Kabupaten Lima Puluh Kota. Topik utama mencakup kualitas pelayanan, aspek-aspek pelayanan, prinsip dan asas pelayanan publik. Penelitian ini bertujuan menganalisis pelayanan di bidang tersebut berdasarkan lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy."
survai kepuasan masyarakat januari 2021 Syahrul Ostid
Dokumen tersebut merangkum latar belakang, tujuan, dan metodologi survei kepuasan masyarakat yang dilakukan oleh UPTD Laboratorium Keswan dan Kesmavet. Survei ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap 14 aspek pelayanan laboratorium dan mengidentifikasi aspek yang perlu ditingkatkan. Metodologinya meliputi penyusunan kuesioner, penentuan responden, dan pengolahan data kepuasan masyar
Ringkasan analisis kualitas layanan PT. AKR dengan metode KANO dan dimensi SERVQUAL adalah:
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan PT. AKR, mengukur tingkat kepuasan pelanggan, dan menganalisis strategi perbaikan layanan dengan menggunakan metode KANO dan dimensi SERVQUAL. Hasilnya menunjukkan bahwa atribut layanan yang paling berpengaruh adalah sumber daya manusia dan fas
Dokumen ini membahas pengaruh service recovery terhadap loyalitas pelanggan pada jasa cucian mobil di kota Jambi. Penelitian ini menggunakan metode survei dengan kuesioner kepada 99 pelanggan untuk mengukur dimensi-dimensi service recovery seperti procedural justice, interactional justice, dan distributive justice terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian diuji menggunakan regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruhnya.
Manajemen kualitas pelayanan sangat penting untuk memenuhi harapan konsumen. Dimensi kualitas pelayanan seperti tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Perusahaan dapat mengukur dan meningkatkan kualitas pelayanan dengan mendapatkan umpan balik dari konsumen, melakukan evaluasi internal, serta memperbaiki proses pelayanan.
Jurnal ade caswito 43111120024. Universitas Mercu Buana 2016Ade Caswito
Jurnal Evaluasi kualitas pelayanan pengurusan perizinan usaha pada pelayanan terpadu satu pintu dalam meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik
Thesis Presentation From Yudo Devianto - Budi Luhur UniversityYudo Devianto
Tesis ini membahas tentang membangun model sistem informasi indeks kepuasan masyarakat pada unit pelayanan masyarakat dengan menggunakan metode perbandingan eksponensial dan skala ordinal. Tujuannya adalah untuk mengukur kualitas kinerja unit pelayanan berdasarkan umpan balik dari masyarakat. Data diperoleh melalui kuesioner, observasi, dan studi pustaka. Hasilnya akan dianalisis menggunakan pendekatan object oriented analysis unt
Pengaruh quality of work life terhadap person organization fit dan implikasin...Hendra Hadiwijaya
Dokumen tersebut membahas pengaruh Quality of Work Life terhadap Person Organization Fit dan implikasinya pada kinerja karyawan. Quality of Work Life dan Person Organization Fit berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan, dimana Quality of Work Life berpengaruh langsung dan tidak langsung terhadap kinerja melalui Person Organization Fit."
Pengaruh Kompetensi dan Disiplin Terhadap Kepuasan Serta Inplikasinya Pada Pr...Hendra Hadiwijaya
Ringkasan dokumen tersebut adalah:
1. Dokumen tersebut membahas pengaruh kompetensi, disiplin, dan kepuasan terhadap prestasi kerja karyawan.
2. Variabel kompetensi dan disiplin berpengaruh langsung terhadap kepuasan dan prestasi kerja.
3. Penelitian menggunakan Structural Equation Modelling untuk menganalisis pengaruh antar variabel.
Surat kabar adalah penerbitan yang berisi berita terkini dalam berbagai topik seperti politik, olahraga, dan cuaca, yang dicetak pada kertas murah. Surat kabar lokal di Indonesia meliputi Radar Bekasi, Radar Bogor, Lampung Pos, Sriwijaya Pos, Palembang Pos, dan Sumatra Ekspres, dengan ukuran standar 330,5mm x 550mm.
Manajemen perubahan membahas tantangan yang dihadapi dalam proses perubahan baik di tingkat strategis, tim, maupun individu. Kegagalan dalam memahami tantangan ini dapat menghambat keberhasilan transformasi. Materi ini membahas definisi perubahan dan manajemen perubahan serta jenis-jenis perubahan yang ada.
Dokumen ini membahas lima jenis perubahan yang terjadi dalam dunia pendidikan, yaitu perubahan kebijakan lembaga, strategi pencapaian tujuan, struktur dan tata cara pelaksanaan, penguatan teknologi pendidikan, serta mindset dan perilaku orang-orang dalam sistem pendidikan. Salah satu jenis perubahan yang dijelaskan secara spesifik adalah perubahan misi lewat penyesuaian misi yang sudah usang agar sejalan dengan
Manajemen perubahan membahas tantangan dalam proses perubahan baik di tingkat strategis, tim, maupun individu. Dokumen ini menjelaskan definisi perubahan dan manajemen perubahan serta tujuan dari manajemen perubahan untuk meningkatkan kinerja organisasi. Jenis perubahan yang dijelaskan adalah perubahan misi, strategi, struktur, teknologi, dan perilaku karyawan.
Format file Photoshop mendukung plugin dan pertukaran dokumen dengan program lain. Ada beberapa format file utama untuk menyimpan dokumen Photoshop seperti PSD untuk menyimpan layer dan diedit kembali, JPG untuk web dengan ukuran kecil, dan EPS untuk persiapan cetak. Setiap format memiliki kelebihan dan keterbatasan tertentu seperti dukungan mode warna dan kompresi.
Dokumen ini memberikan instruksi untuk membuat animasi warna pada gambar bunglon dengan menggunakan gradian tool untuk mengubah warna layer demi layer secara berurutan sehingga tercipta efek perubahan warna pada gambar.
Dokumen tersebut memberikan instruksi lengkap untuk membuat animasi pesawat terbang menggunakan alat-alat di Photoshop, meliputi pengaturan layer, duplikasi frame, dan penggunaan tools tween animation untuk menciptakan efek gerak pesawat di latar belakang awan.
Membersihkan jerawat menggunakan history brush toolHendra Hadiwijaya
Metode membersihkan jerawat menggunakan History Brush Tool adalah dengan mengedit foto, menghilangkan jerawat menggunakan Patch Tool, membuat snapshot pada layer history, lalu mengoleskan bagian yang ingin dibersihkan menggunakan History Brush Tool.
Produksi Fungsi: y = y (N;K)
memberi empat persamaan dalam model dasar statis menentukan nilai untuk empat diketahui: y, N, r, dan P. Secara umum, model ini nonseparable itu adalah simultan yang cukup untuk meminta semua tiga kondisi ekuilibrium untuk memecahkan semua variabel. Mengganti N untuk y dari fungsi produksi
Produksi Fungsi: y = y (N;K)
memberi empat persamaan dalam model dasar statis menentukan nilai untuk empat diketahui: y, N, r, dan P. Secara umum, model ini nonseparable itu adalah simultan yang cukup untuk meminta semua tiga kondisi ekuilibrium untuk memecahkan semua variabel. Mengganti N untuk y dari fungsi produksi
Persentasi ekonomi makro (keseimbangan pada model statis)Hendra Hadiwijaya
1. Dokumen tersebut membahas model ekonomi makro untuk menentukan keseimbangan output (y), tenaga kerja (N), suku bunga (r), dan tingkat harga (P).
2. Model tersebut terdiri dari empat persamaan untuk pasar produk, pasar uang, fungsi produksi, dan pasar tenaga kerja. Persamaan-persamaan tersebut digabungkan untuk menentukan keempat variabel sekaligus.
3. Model klasik mengasumsikan harga upah tetap
Dokumen tersebut membahas model ekonomi makro untuk menentukan keseimbangan output (y), tenaga kerja (N), suku bunga (r), dan tingkat harga (P) melalui empat persamaan pasar untuk produk, uang, produksi, dan tenaga kerja."
Dokumen tersebut membahas tentang konsep-konsep ekonomi mikro seperti biaya produksi, keuntungan, titik impas, dan monopoli. Secara singkat, dokumen tersebut menjelaskan bagaimana perusahaan menentukan output optimal untuk memaksimalkan keuntungan dengan mempertimbangkan biaya variabel dan tetap serta harga jual. Dokumen tersebut juga membahas konsep diskriminasi harga oleh perusahaan monopoli untuk memperoleh keuntungan lebi
ATRIUM GAMING : Slot Gacor Mudah Menang Terbaru 2024sayangkamuu240203
Hallo Selamat Datang di Situs ATRIUM GAMING, website TERBAIK dan terpercaya. Meyediakan Berbagai Macam Jenis Permainan Dari SportBook, Slot, Live Casino, Fishing, Lottry, Poker dan Berbagai Game Lainnya,
1.Bonus New Member 50%
2.Garansi Kekalahan 100%
3.Event Scatter Pojok Pracmatic Play
4.Event Scatter Pracmatic Play
5.Event Scatter PG SOFT
6.Event Bonus Perkalian Pragmatic Play.
main di mahjong ways dapat SCATTER emas hitam, wah di jamin seru pasti nya , modal recehan bisa jackpot jutaan , dan masih banyak bonus lainnya yang menguntungkan bagi new member & old member
ayo buruan daftar di Atrium Gaming, Kakak menang kita pun senang!!!
════════ ═════════════════ 💸 DEPOSIT VIA BANK & E-MONEY 💸 📥 Minimal Deposit 5.000 📥 📤 Minimal Withdraw 50.000 📤
Untuk Minimal Deposit Via Pulsa Telkomsel & XL Tanpa Potongan;
💸 IDR 10.000 / Rp 10RB 💸
══ ════════════ ═══════════ YUK BURUAN LANGSUNG JOIN DI LINK YANG ADA DI BIO KAMI YA
☎ http://wa.me/+62812-6407-2244
🌐 https://heylink.me/SlotGacorMudahMenang2024/
🌐 https://mez.ink/situsvipgacor
🌐 https://bio.site/AtriumGamingGACOR
🌐 https://bio.link/situsmudahmenang2024
🌐 https://bit.ly/m/AtriumGamingOffcial
Dalam permainan judi online ada yang namanya keberuntungan dan keberuntungan itu tidak ada di semua slot online,Akan tetapi jika anda main di situ ATRIUM GAMING dijamin anda bakalan betah dikarenkan situs online №1 di INDONESIA ini slot yang paling mudah mencari kemenangan,Jika anda tidak percaya silahkan dicoba bonus dan evet menanti kehadiran anda.!!!
ATRIUM GAMING Link Slot online mudah menang terbaru dari kamboja yang di dukung dengan server slot online yang di kenal dengan nama SERVER UG dan juga di kenal oleh sloter indonesia dengan server yang paling Stabil dan juga di kenal dengan server yang sering memberikan peluang kemenangan kepada setiap membernya
UNIKBET : Bandar Slot Pragmatic Play Ada Deposit Via Bank Aceh Syariah Resmi ...unikbetslotbankmaybank
Pada hari ini 07 Juni 2024, Link Slot Gacor Pragmatic Play Deposit Bank Aceh Syariah Promo Bonus Terbesar Banyak Promo Spektakuler di provider Pragmatic Play adalah Unikbet karena berlicensi resmi internasional. Maka dari itu, Untuk anda para pemain slot online yang berada di kota Cikampek, bisa bermain dengan tenang dan aman. Berikut rekomendasi daftar situs slot bisa deposit pakai Bank Aceh Syariah khusus untuk anda yang berlokasi di Kota Cikampek:
1. Slot Gates of Gatot Kaca 1000
2. Slot Sugar Rush 1000
3. Slot Aztec Gems
4. Slot Way of Ninja
5. Slot Joker's Jewels
6. Nexus Gates of Olympus™
Kepada anda para warga kota Cikampek, jangan menunggu terlalu lama lagi. Buruan daftar akun slot Bank Aceh Syariah resmi anda hanya di unikbet sekarang juga.
Hubungi kontak resmi kami :
» Telegram : 0813 7044 7146
» Link Daftar : unikbet . link / daftar
» Whatsapp : 0813 7044 7146
Atau Langsung ketik di Google : " UNIKBET "
#Cikampek #slotBankAcehSyariah #slotviaBankAcehSyariah #daftarslotBankAcehSyariah #unikbet
MODERN!!! WA 0821 7001 0763 (ALUMINOS) Pintu Kaca Aluminium di Buleleng.pptxFORTRESS
MODERN!!! WA 0821 7001 0763 (ALUMINOS) Pintu Kaca Aluminium di Buleleng, Pintu Aluminium Kaca di Kuta Selatan, Pintu Aluminium Minimalis di Bangli, Daun Pintu Aluminium di Jembrana, Pintu Kamar Aluminium di Pekutatan.
ALUMINOS FORTRESS adalah produk Pintu Baja Motif Kayu Sebuah terobosan inovasi terbaru sebagai alternatif pengganti pintu rumah konvensional yang mengunakan material baja sebagai bahan baku utamanya.
Tingkatkan Keamanan Rumah Anda dengan 13 Keunggulan Fortress Pintu Baja!
- Material Baja Berkualitas Tinggi.
- Finishing dengan Pola Serat Kayu Alami.
- Kusen Baja dengan Detail Architrave yang Anggun.
- Engsel Baja Tersembunyi dalam 4 Set.
- Sistem Penguncian 5 Titik dengan Kunci Utama.
- Sistem Keamanan A-B Lock dengan 7 Kunci Elektronik.
- Dilengkapi dengan Slot/Grendel untuk Penguncian Tambahan.
- Terdapat Lubang Pengintip.
- Pelindung Karet pada Kusen dan Daun Pintu.
- Lapisan Honeycomb Paper sebagai Penyerap Suara.
- Lapisan PE-Film untuk Perlindungan Tambahan.
- Dilengkapi dengan 6 Set Baut Pemasangan.
- Memiliki Ambang Pintu yang Kokoh.
Dapatkan keamanan yang tak tertandingi dengan Fortress Pintu Baja, solusi pintu yang kuat dan tahan lama untuk melindungi rumah Anda.
Hubungi Kami Segera (0821-7001-0763)
Head Office (Kantor Pusat) :
Jl. Raya Binong Jl. Kp. Cijengir No. 99, Rt.005/Rw.003, Binong, Kec. Curug, Kabupaten Tangerang, Banten 15810
Kantor Cabang JBS : (Solo, Pekanbaru, Surabaya, Lampung, Palembang, Kendari, Makassar, Balikpapan, Medan, Dan Kota Lainnya Menyusul)
Provinsi Bali Meliputi : Kab Badung-Mangupura, Kab Bangli, Kab Buleleng-Singaraja, Kab Gianyar, Kab Jembrana-Negara, Kab Karangasem-Amlapura, Kab Klungkung-Semarapura, Kab Tabanan, Kota Denpasar Dan Seluruh Kota Se-Indonesia.
#pintukacaaluminiumdibuleleng #pintualuminiumkacadikutaselatan #pintualuminiumminimalisdibangli #daunpintualuminiumdijembrana #pintukamaraluminiumdipekutatan
Pintu Kaca Aluminium di Buleleng, Toko Pintu Aluminium Terdekat di Kuta Utara, Pintu Kusen Aluminium di Kintamani, Pintu Wc Aluminium di Melaya, Kusen Dan Pintu Aluminium di Blahbatuh.
BUKU ADMINISTRASI GURU KELAS SD 2024 /2025Redis Manik
Buku administrasi guru kelas SD adalah serangkaian dokumen dan catatan yang digunakan oleh guru untuk mengelola kegiatan pembelajaran dan administrasi kelas secara efektif. Buku-buku ini membantu guru dalam merencanakan, melaksanakan, dan mengevaluasi proses pembelajaran serta memastikan kelancaran operasional kelas. Berikut adalah beberapa jenis buku administrasi yang umumnya digunakan oleh guru kelas SD:
Buku Induk Siswa: Berisi data pribadi siswa, seperti nama, tanggal lahir, alamat, nomor induk siswa, dan informasi penting lainnya.
Buku Rencana Pelaksanaan Pembelajaran (RPP): Dokumen perencanaan yang berisi rencana kegiatan pembelajaran yang akan dilaksanakan oleh guru setiap hari atau setiap minggu.
Buku Program Tahunan (Prota): Dokumen yang berisi rencana kegiatan pembelajaran yang akan dilaksanakan selama satu tahun ajaran.
Buku Program Semester (Promes): Dokumen yang berisi rencana kegiatan pembelajaran yang akan dilaksanakan selama satu semester.
Buku Agenda Harian: Catatan harian tentang kegiatan pembelajaran yang dilakukan setiap hari, termasuk materi yang diajarkan dan kegiatan siswa.
Buku Absensi Siswa: Catatan kehadiran siswa setiap hari, termasuk alasan ketidakhadiran jika ada.
Buku Nilai: Catatan penilaian hasil belajar siswa, termasuk nilai ulangan harian, tugas, ujian tengah semester, dan ujian akhir semester.
Buku Catatan Prestasi dan Pelanggaran Siswa: Berisi catatan tentang prestasi yang diraih siswa serta pelanggaran yang dilakukan dan tindakan yang diambil.
Buku Inventaris Kelas: Catatan inventaris barang-barang yang ada di kelas, seperti peralatan belajar, alat peraga, dan buku-buku.
Buku Kas Kelas: Catatan tentang keuangan kelas, termasuk pemasukan dan pengeluaran dana kelas.
Buku Laporan Harian dan Bulanan: Laporan tentang kegiatan dan perkembangan siswa serta kondisi kelas yang dibuat setiap hari atau setiap bulan.
Buku Piket Guru: Catatan tentang tugas piket harian guru untuk mengawasi kegiatan di sekolah dan kelas.
Buku administrasi ini membantu guru dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya dengan lebih terorganisir dan efisien, serta memudahkan dalam pelaporan dan evaluasi kegiatan pembelajaran.
UNIKBET : Link Slot Gacor Pragmatic Play Bisa Deposit Memakai Bank BPD DIY Ad...unikbetslotbankmaybank
Pada hari ini 06 Juni 2024, Link Slot Gacor Pragmatic Play Deposit BPD DIY Promo Bonus Terbesar Banyak Promo Spektakuler di provider Pragmatic Play adalah Unikbet karena berlicensi resmi internasional. Maka dari itu, Untuk anda para pemain slot online yang berada di kota Parung Panjang, bisa bermain dengan tenang dan aman. Berikut rekomendasi daftar situs slot bisa deposit pakai BPD DIY khusus untuk anda yang berlokasi di Kota Parung Panjang:
1. Slot Gates of Gatot Kaca 1000
2. Slot Sugar Rush 1000
3. Slot Aztec Gems
4. Slot Way of Ninja
5. Slot Joker's Jewels
6. Nexus Gates of Olympus™
0851 5645 4808 Info Lowongan PKL Jurusan TKJ Temanggung, Info Persyaratan PKL...perusahaan704
Info Perusahaan PKL Jurusan TKJ Temanggung, Info Pendaftaran PKL Jurusan TKJ Temanggung, Info Tempat PKL Jurusan TKJ Temanggung, Info Lokasi PKL Jurusan TKJ Temanggung, Info Jadwal PKL Jurusan TKJ Temanggung
0851 5645 4808 Info Lowongan PKL Jurusan TKJ Temanggung, Info Persyaratan PKL...
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa brt transmusi palembang
1. JURNAL EKONOMI DAN INFORMASI AKUNTANSI (JENIUS)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa BRT Transmusi Palembang
VOL. 3 NO. 3
SEPT 2013
268
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN JASA BRT TRANSMUSI PALEMBANG
Marismiati
Hendra Hadiwijaya
Politeknik PalComTech
Abstract
Quality of service is used as a means to achieve competitive advantage. In
improving the quality of services will lead to a likely customer loyalty and attract
new customers. The city of Palembang introduced the concept of Bus Rapid Transit
(BRT). A form of mass transportation by combining the passenger-oriented station.
Underlying issue in this research is "how influence service quality to passenger
satisfaction BRT services Transmusi Palembang?" Aims to identify and analyze the
effect of service quality on customer satisfaction. The approach used in this study is
a survey and descriptive research type on 100 respondents. To test this study using
multiple regression and t test and F test The results showed that the quality of
service seen from the 5 dimensions: Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance and Empathy simultaneously and Persia significant effect on customer
satisfaction Transmusi BRT services. Responsiveness is the dimension of service
quality is the most dominant in influencing customer satisfaction.
Keywords : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy,
Customer Satisfaction
PENDAHULUAN
Peningkatan kualitas jasa yang semakin mendapatkan banyak perhatian bagi
perusahaan. Karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai
keunggulan kompetitif. Dalam peningkatan kualitas jasa akan menimbulkan suatu
loyalitas konsumen, dan berkemungkinan besar menarik konsumen baru. Konsumen
yang telah loyal pada suatu produk jasa dapat diartikan konsumen tersebut merasa
terpuaskan kebutuhan sehingga dapat menggunakan jasa tersebut lebih dari sekali,
kemungkinan besar terjadi promosi gratis dalam bentuk word of mouth yang dilakukan
oleh konsumen loyal kepada konsumen lainnya.
Peningkatan kualitas jasa yang dilakukan oleh perusahaan yang bergerak di
bidang jasa seperti transportasi adalah dengan cara memberikan kualitas pelayanan yang
terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan pengguna jasa
tersebut.Kualitas yang di berikan oleh perusahaan tersebut, akan
menimbulkan persepsi pengguna jasa tersebut terhadap kualitas yang diberikan
kepadanya.
Dilihat dari konteks sistem transportasi kota, angkutan umum merupakan sistem
transportasi kota yang tidak terpisahkan, dan merupakan komponen yang sangat
berperan secara signifikan. Kondisi sistem angkutan umum yang jelek akan
menyebabkan turunnya minat masyarakat menggunakan jasa transportasi umum. Hal
tersebut dapat menyebabkan terganggunya seluruh sistem kota, baik dari kebutuhan
mobilitas dan mutu kehidupan masyarakat kota yang lebih cenderung menggunakan
kendaraan pribadi.
2. JURNAL EKONOMI DAN INFORMASI AKUNTANSI (JENIUS)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa BRT Transmusi Palembang
VOL. 3 NO. 3
SEPT 2013
269
Pemerintah kota Palembang untuk mencegah penduduk menggunakan kendaraan
pribadi yang mengakibatkan volume kendaraan pribadi meningkat, warga kota
palembang di perkenalkan dengan konsep Bus Rapid Transit (BRT). Suatu bentuk
transportasi massal yang berorientasi Penumpang dengan mengkombinasikan stasiun.
Konsep BRT diadobsi Pemerintah Kota Palembang untuk meluncrukan proyek
Transmusi melalui Dinas Perhubungan dengan sebuah sistem transportasi bus cepat,
murah dan ber-AC. Transmusi diharapkan menjadikan alat transportasi yang laris
manis, dengan mengunakan Transmusi waktu perjalanan akan lebih singkat atau sama
dengan menggunakan kendaraan pribadi.
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler (2000), pelayanan merupakan suatu tindakan atau kegiatan yang
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun.Menurut Payne (2000) pelayanan mengandung
pengertian:
1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan
memenuhi pesanan Penumpang dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang
mengandung kekeliruan.
2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian jasa kepada Penumpang sesuai dengan
harapan mereka.
3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk
menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga
dipersepsikan memuaskan oleh Penumpang dan merealisasikan pencapaian tujuan-
tujuan perusahaan.
4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan Penumpang.
5. Penyampaian produk kepada Penumpang tepat waktu dan akurat dengan segala
tindak lanjut serta tanggapan yang akurat.
Pengertian Kepuasan Penumpang
Menurut Sumarwan (2003) kepuasan Penumpang adalah tingkat perasaan setelah
membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya.Jadi tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Apabila kinerja yang diberikan dibawah harapkan, maka Penumpangakan merasa
kecewa, apabila kirja sesuai yang diharapkan, maka Penumpangakan sangat puas.
Faktor-faktor yang mempengaruhi Tingkat Kepuasaan
Menurut Lupiyoadi (2001), terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh
perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan Penumpang:
1. Kualitas produk: penumpangakan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan:penumpangakan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Penumpang yang merasa
puas kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama.
3. Emosional: Penumpangakan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu.
3. JURNAL EKONOMI DAN INFORMASI AKUNTANSI (JENIUS)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa BRT Transmusi Palembang
VOL. 3 NO. 3
SEPT 2013
270
4. Harga: produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi memberikan harga yang
relative murah akan lebih memberikan nilai lebih tinggi kepada Penumpangnya.
5. Biaya:penumpang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk jasanya.
Mengukur Kepuasan Penumpang
Untuk mengukur persepsi Penumpang atas kualitas layanan meliputi 5 dimensi
(Zeithami, 2004), yaitu:
1. Tangible (bukti langsung)yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan perusahaan.
2. Reliability (kehandalan)yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan
harapan Penumpang yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua Penumpang tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness (daya tanggap)yaitu kemampuan perusahaan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada parang Penumpang dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan Penumpang menunggu tanpa adanya
suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
4. Assurance (jaminan)yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kempuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelangan kepada
pelayanan perusahaan.
5. Emphaty (empati)yaitu memberikan perhatiaan yang tulus dan bersifat individu atau
pribadi yang diberikan kepada para Penumpang dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang Penumpang, memahami kebutuhan Penumpang secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi Penumpang.
METODE PENELITIAN
Populasi
Dalam penelitian ini populasi adalah seluruh pengguna jasa (konsumen) BRT
Transmusi pada tahun 2012 berjumlah 20.000 orang perhari (sumber: PT. Sarana
Pembangunan Palembang Jaya (BUMD pemerintah kota palembang))alasan
pengambilan ini karena pengguna jasa BRT Transmusi dianggap mewakili pengguna
jasa BRT Transmusi yang lainnya. Batasan ini juga diperlukan karena tingkat kepuasan
pengguna Jasa BRT Transmusi terhadap pelayanan jasa akan berubah-rubah dengan
adanya dimensi waktu.
Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
Oleh karena adanya keterbatasan oleh peneliti, penelitian ini tidak dapat dilakukan
terhadap semua populasi, tetapi sebagaian populasi yang dapat mewakilinya. Untuk
memilih responden digunakan metode Proposional Random Sampling.Untuk
menentukan ukuran sampel dari suatu populasi digunakan pendekatan rumus Slovin
yang dikutip oleh Husain Umar (2003) sebagai berikut:
4. JURNAL EKONOMI DAN INFORMASI AKUNTANSI (JENIUS)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa BRT Transmusi Palembang
VOL. 3 NO. 3
SEPT 2013
271
Dimana : n : Ukuran sampel
N : Ukuran populasi
e : Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sampel.
Dimana penelitian N= 20.000
e = 10%
Jadi jumlah sampel minimal yang akan diambil adalah:
Maka berdasarkan hasil diatas didalam penelitian ini penulis mengambil sampel
sebanyak 100 orang.
Identifikasi Variabel
Identifikasi variable dalam penelitian ini adalah:
a. Variabel Bebas (X) adalah kualitas pelayanan terdiri dari dimensi-dimensi
tangibles (bukti fisik), reliability (kendala), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan), empathy (empati)
b. Variabel terikat (Y) adalah kepuasaan Penumpang jasa BRT Transmusi
Variabel Penelitian
Tingkat kepuasan ini akan menentukan prioritas peningkatan atribut-atribut jasa yang
mempengaruhi kepuasan pelayanan jasa BRT Transmusi. Adapun atribut-atribut jasa
yang dinilai dalam masing-masing dimensi adalah:Tangibel (X1)meliputi penilaian luar
dapat berupa:jenis bus, kecanggihan peralatan, fasilitas, kerapian; Reliablity(X2)
meliputi penelitian terhadap:ketepatan waktu, waktu tempuh, akses menuju bus, sistem
informasi pemberhentian bus; Responsibility(X3)kecepatan pelayanan, kejelasan
informasi, ketepatan pelayanan, kesediaan membantu; Assurance(X4)
meliputi:kepercayaan, rasa nyaman, rasa aman, kesopanan; Empathy(X5)meliputi
penilaian terhadap:perhatian, jam operasional, pemahaman kebutuhan, kesesuaian jam
kerja; Kepuasan Penumpang(Y) meliputi penilaian: kualitas jasa, kualitas pelayanan,
tarif harga tiket, jaminan mutu pelayanan
Pengukuran Variabel
Kelima variabel diatas dijabarkan dalam 2 (dua) bagian yaitu pengguna jasa
(konsumen) dan penyedia jasa (BRT Transmusi).
Untuk bagian pengguna jasa (konsumen), digunakan skala 5 (lima) tingkat (likert) yang
terdiri dari:
Jawaban Skor
Sangat Memuaskan Sekali (SMS) 5
Sangat Memuaskan (SMm) 4
Memuaskan (Mm) 3
Tidak Memuaskan (TMm) 2
Sangat Tidak Memuaskan (STM) 1
Untuk bagian penyedia jasa (BRT Transmusi) diberikan lima penilaian bobot sebagai
berikut:
5. JURNAL EKONOMI DAN INFORMASI AKUNTANSI (JENIUS)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa BRT Transmusi Palembang
VOL. 3 NO. 3
SEPT 2013
272
Jawaban Skor
Sangat Baik (SBk) 5
Baik (Bk) 4
Cukup Baik (CBk) 3
Kurang Baik (KBk) 2
Tidak Baik (TBk) 1
Uji Validasi dan Reliabilitas Instrumen
a. Uji Validasi
Uji validasi menunjukan suatu ukuran tingkat kevalitan atau ketepatan sustu
instrumen.Menurut Sugiyono (2005:152), “Jumlah anggota sampel digunakan sekitar 30
orang”. Biasanya syarat minimum yang dianggap memenuhi syarat adalah kalau r=0,30.
Jadi, jika korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,30, maka butir dalam
instrument tersebut dinyatakan tidak valid, pengujian dilakukan menggunakan SPSS
(Statistical Program for Social Sciences).
b. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
penggangu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali, 2006). Untukmenguji
apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan cara analisisgrafik dan uji
statistik.
1). Analisis grafik
Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah dengan melihat
grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengandistribusi yang
mendekati distribusi normal. Selain melihat grafik histogram, uji normalitas dapat
dilakukan dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi
kumulatif dari distribusi normal.
2). Analisis statistik
Selain menggunakan analisis grafik, uji normalitas dapat dilakukan dengan
analisis statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S). Uji K-S dilakukan dengan
membuat hipotesis: H0 : data residual berdistribusi normal, HA: data residual tidak
berdistribusi normal.
Metode Analisis
a) Analisis Deskriptif Kuantitatis
Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan deskriptif kuantitatif dan jenis
penelitiannya studi kasus didukung dengan survei
b) Analisis Regresi Berganda
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Regrresi
Berganda (multiple regression analysis) yang digunakan untuk mengetahui varieabel
independen terhadap variabel dependen. Pengolahan data menggunakanan sofware
SPSS (Statistical Package for Social Science). Persamaan model regresi berganda
adalah sebagai berikut:
Yi = b0 +b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Dimana:
Yi = Kepuasan Penumpang
X1 = Tangibel(bukti langsung)
X2 = Reliablity(kehandalan)
X3 = Responsibility(daya
tanggap)
X4 = Assurance(Jaminan)
X5 = Empathy(empati)
b0 = Konstanta
b1,....b5 = Koefisien regresi vaeiabel
independent
e = Kesalahan estimasi
6. JURNAL EKONOMI DAN INFORMASI AKUNTANSI (JENIUS)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa BRT Transmusi Palembang
VOL. 3 NO. 3
SEPT 2013
273
Pengujian Hipotesis
Untuk membuktikan Hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini dilakukan uji
F dan uji t. dalam penelitian ini ditetapkan tingkat kepercayaan (confidence interval)
=95% (α=5%).
a. Uji Serempak (Uji F)
Untuk menguji hipotesis apakah diterima atau ditolah yaitu dengan
membandingkan nilai F.hitung dengan F.tabel.jika Fhitung< F tabel, maka Ho diterima dan H1
ditolak dan jika F hitung > F Tabel, maka Ho ditolah dan H1 diterima.
Pengujian hipotesis secara parsial maupun simultan dilakukan dengan pengolahan
data SPSS (Statical Package for Social Science).
b. Uji Persial (Uji t)
Untuk menguji hipotesis apakah diterima atau ditolak yaitu dengan
membandingkan nilai t hitung dan t tabel, Jika t hitung< t tabel, Maka Ho diterima dan H1 ditolak,
dan jika Jika t hitung> t tabel, Maka Ho ditolah dan H1 diterima.
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Karakteristik Responden
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan data yang terkumpul 100 responden yang dijadikan sampel dalam
penelitian ini diperoleh informasi mengenai karakteristik responden dari segi usia
sebagaimana disajikan pada table berikut:
Tabel 1.Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No.
Usia Jumlah Persentase
(Tahun) (Orang) (%)
1. < 17 26 26
2. 17 -25 42 42
3. 25 – 40 12 12
4. > 40 20 20
Jumlah Orang 100 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah)
Dari tabel 1 diatas, dapat dilihat usia responden yang menggunakan jasa BRT
Transmusi sangat bervariasi. Mulai dari usia< 17 tahun sampai dengan usia diatas 40
tahun. Jumlah responden yang dominan adalah usia 17 - 25 tahun yaitu sebanyak42Orang
(42 %) serta responden yang berusia <17 tahun sebanyak 26 Orang (26%), jumlah
responden 25-40 tahun yaitu sebanyak 12 oranng (12%) dan jumlah responden yang
berusia >40 tahun sebanyak 20 orang (20%) hal ini menunjukan bahwa penumpang
memperhatikan fasilitas Transmusi, jaminan asuransi, serta ketepatan waktu.
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No.
Jenis
Kelamin
Jumlah Persentase
(Orang) (%)
1. Pria 44 44
2. Wanita 56 56
Jumlah 100 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah)
7. JURNAL EKONOMI DAN INFORMASI AKUNTANSI (JENIUS)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa BRT Transmusi Palembang
VOL. 3 NO. 3
SEPT 2013
274
Dari Tabel 2 diatas, menunjukan bahwa responden yang berjenis kelamin pria
berjumlah 44 Orang (44%) dan yang berjenis kelamin wanita berjumlah 56 Orang (56%).
Hal ini menunjukan adanya kesamaan pikiran antara pria dengan wanita tentang
kenyamanan, kepercayaan dan ketenangan dalam menggunakan jasa Transmusi.
c. Karakterisitik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 3.Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No. Jenisi Pekerjaan
Jumlah Persentase
(Orang) (%)
1 Pelajar / Mahasiswa 24 24
2 Pegawai Swasta 30 30
3 PNS 10 10
4 Wiraswasta 2 2
5 Polri / TNI 1 1
6 Lain-lain 33 33
Jumlah 100 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah)
Dari Tabel 3. diatas, menunjukan bahwa pengguna jasa BRT Transmusi yang
lebih Dominan adalah yang mengisi jenisi pekerjaan lain-lain sebanyak 33orang (33%) dan
pegawai swasta sebanyak 30 orang (30%). Hal ini disebabkan karena ketepatan waktu dan
kecanggihan Transmusi.
2. Pengujian Validasi
Hasil uji validitas untuk semua variabel yang terlibat dalam penelitian ini yang
dihitung berdasarkan Rank Spearman disajikan dalam tabel di bawah ini. Dapat dilihat
bahwa r hitung untuk semua butir pertanyaan (item) lebih besar dari r tabel
pada n = 100 dan taraf nyata 5% (α = 0.05). Berikut ini adalah hasil uji validitas untuk
masing-masing variabel penelitian.
Tabel 4.Uji Validitas Instrumen
Item
r
hitung
(rs)
r
tabel
Keterangan Item
r
hitung
(rs)
r
tabel
Keterangan
Tangibles (X1) Assurance (X4)
1. Jenis Bus 0.457 0.195 Item Valid 1.Kepercayaan 0.594 0.195 Item Valid
2. Kecanggihan
peralatan
0.893 0.195 Item Valid
2.Rasa nyaman
0.893 0.195 Item Valid
3. Fasilitas 0.763 0.195 Item Valid 3.Rasa aman 0.763 0.195 Item Valid
4. Kerapian 0.594 0.195 Item Valid 4.Kesopanan 0.893 0.195 Item Valid
Reliability (X2) Empathy (X5)
1. Ketepatan
Waktu
0.763 0.195 Item Valid
1.Perhatian
0.594 0.195 Item Valid
2. Waktu 0.457 0.195 Item Valid 2. Jam 0.763 0.195 Item Valid
8. JURNAL EKONOMI DAN INFORMASI AKUNTANSI (JENIUS)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa BRT Transmusi Palembang
VOL. 3 NO. 3
SEPT 2013
275
Tempuh Operasional
3. Akses Menuju
Bus
0.763 0.195 Item Valid
3.Pemahaman
kebutuhan
0.408 0.195 Item Valid
4. Sistem
Informasi
perberhentian
bus
0.733 0.195 Item Valid
3. Kesesuaian
jam kerja
0.575 0.195 Item Valid
Responsiveness (X3) Kepuasan Penumpang (Y)
1. Kecepatan
pelayanan
0.575 0.195 Item Valid
1.Kualitas jasa
0.893 0.195 Item Valid
2.Kejelasan
informasi
0.733 0.195 Item Valid
2.Kualitas
pelayanan
0.475 0.195 Item Valid
3.Ketepatan
pelayanan
0.828 0.195 Item Valid
3.Tarif harga
tiket
0.575 0.195 Item Valid
4.Kesediaan
membantu
0.700 0.195 Item Valid
4.Jaminan mutu
0.899 0.195 Item Valid
Sumber :diolah dari data primer
Berdasarkan Tabel 4 di atas, dapat ditunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan
(item) pada semua variabel adalah valid. Sehingga data yang dihasilkan dapat dianalisis
lebih lanjut.
3. Uji Normalitas
Pengujian normalitas dilakukan dengan menggunakan analisis grafik histogram, normal
probability plot dan analisis statistik One-Sample Kolmogorov-Smirnov (Uji K-S). Pada uji
non parametrik (non parametric test). Adapun hasil analisis menggunakan grafik
histogram dan normal probability plot dapat dilihat pada gambar 1 dan gambar 2 sebagai
berikut:
Gambar 1. Uji Normalitas (grafik histogram)
Grafik histogram pada gambar 1 diatas menunjukkan pola distribusi normal sebab
memperlihatkan grafik mengikuti sebaran kurva normal (ditunjukkan dengan kurva
berbentuk lonceng).
9. JURNAL EKONOMI DAN INFORMASI AKUNTANSI (JENIUS)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa BRT Transmusi Palembang
VOL. 3 NO. 3
SEPT 2013
276
Gambar 2. Uji Normalitas (normal probability plot)
Grafik normal probability plot pada gambar 2 diatas menunjukkan pola distribusi normal
dimana data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal.
4. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan yang Diberikan oleh BRT Transmusi
terhadap Kepuasan Pelanggan
a. Analisis Regresi
Analisis regresi dilakukan untuk mengetahui tingkat pengaruh antara variabel
bebas terhadap variabel terikat baik secara simultan maupun parsial, juga untuk menguji
hipotesis penelitian yang telah dirumuskan sebelumnya. Pada penelitian ini survei
dilakukan terhadap 100 responden untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap
tingkat kepuasan penumpang BRT Transmusi. Secara umum, deskriptif statistik untuk
jawaban responden pada masing-masing variabel yang diteliti disajikan pada Tabel 5 di
bawah ini:
Tabel 5. Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Kepuasan_Pelanggan_Y 17.03 1.367 100
Tangible_X1 18.07 1.350 100
Reliability_X2 15.95 1.067 100
Responsiveness_X3 13.05 1.654 100
Assurance_X4 16.87 1.680 100
Emphaty_X5 15.47 1.243 100
Variabel kualitas pelayanan terdiri dari: variabel X1 adalah tangible, variabel X2
adalah reliability, variabel X3 adalah responsiveness, variabel X4 adalah assurance dan
variabel X5 adalah empathy. Sedangkan Y adalah variabel kepuasan Pelanggan Jasa BRT
Transmusi. Data yang digunakan untuk analisis regresi dan uji hipotesis merupakan nilai
rata-rata dari butir pertanyaan untuk setiap variabel, setelah data dikuantitatifkan dari data
10. JURNAL EKONOMI DAN INFORMASI AKUNTANSI (JENIUS)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa BRT Transmusi Palembang
VOL. 3 NO. 3
SEPT 2013
277
skala ordinal menjadi berskala ratio. Output koefisien regresi disajikan pada tabel 6 di
bawah ini:
Tabel 6. Coefficients
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
95% Confidence
Interval for B
B
Std.
Error
Beta
Lower
Bound
Upper
Bound
1 (Constant) 1.926 1.144 1.683 .096 -.346 4.198
Tangible_X1 .054 .086 .054 .631 .530 -.117 .226
Reliability_X2 .176 .091 .137 1.924 .057 -.006 .357
Responsiveness_X3 .415 .059 .502 7.062 .000 .298 .531
Assurance_X4 .212 .049 .261 4.295 .000 .114 .310
Emphaty_X5 .150 .094 .137 1.591 .115 -.037 .337
a. Dependent Variable:
Kepuasan_Pelanggan_Y
Berdasarkan tabel di atas, maka persamaan regresi yang mencerminkan hubungan
fungsional antara variabel terikat dengan variabel bebas adalah:
Y = 1.926 + 0.054 X1 + 0.176 X2 + 0.415 X3 + 0.212 X4 + 0.150 X5
b. Korelasi dan Koefisien Determinasi
Korelasi menjelaskan hubungan antara variabel bebas (X1-X5) yang tersusun dalam
model persamaan regresi terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Sedangkan koefisien
determinasi menjelaskan seberapa besar kontribusi yang diberikan oleh variable bebas
terhadap variabel kepuasan pelanggan . Untuk maksud ini, berikut disajikan output SPSS
16.0.
Tabel 7 Model Summaryb
Model R
R
Squar
e
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Change Statistics
R Square
Change F Change df1 df2
Sig. F
Change
1
.879a
.773 .761 .669 .773 63.940 5 94 .000
a. Predictors: (Constant), Emphaty_X5, Assurance_X4, Responsiveness_X3,
Reliability_X2, Tangible_X1
b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan_Y
Berdasarkan tabel di atas, koefisien R sebesar 0,879 berarti kualitas pelayanan
memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, sedangkan R2
(koefisien
determinasi) adalah sebesar 0,773 atau 77.3%. Ini berarti, kelima dimensi dalam kualitas
pelayanan (X1-X5) dapat menjelaskan kepuasan Pelanggan BRT Transmusidengan
kontribusi sebesar 22.7% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lainnya yang tidak
masuk dalam penelitian ini.
11. JURNAL EKONOMI DAN INFORMASI AKUNTANSI (JENIUS)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa BRT Transmusi Palembang
VOL. 3 NO. 3
SEPT 2013
278
5. Uji Simultan (Uji F) dan Parsial (Uji t)
Untuk menerima atau menolak, harus terlebih dahulu ditentukan aturan main
(decision rule). Dengan adanya ketentuan ini, maka akan diketahui nilai kritis untuk
pedoman menerima atau menolak hipotesis.
Pengambilan keputusan untuk menolak atau menerima hipotesis didasarkan pada
ketentuan di bawah ini.
a). Uji Hipotesis secara Simultan (Uji F) Pengaruh Variabel Bebas (X1, X2, X3, X4,
dan X5) terhadap Y
Uji hipotesis secara simultan dilakukan untuk menguji pengaruh variabel bebas
secara bersama-sama terhadap variabel terikat Y. Dalam uji hipotesis secara simultan,
digunakan uji F. Hasil pengujian simultan disajikan dalam tabel di bawah ini:
Tabel 8.ANOVAb
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 142.895 5 28.579 63.940 .000a
Residual 42.015 94 .447
Total 184.910 99
a. Predictors: (Constant), Emphaty_X5, Assurance_X4, Responsiveness_X3,
Reliability_X2, Tangible_X1
b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan_Y
Tabel 10. di atas merupakan tabel sidik ragam (ANOVA). Tabel tersebut
menjelaskan kelayakan model regresi untuk menjelaskan pengaruh variabel bebas X1, X2,
X3, X4, dan X5 terhadap variabel Y. Dari hasil perhitungan diperoleh nilai sig. (p-value)
sebesar 0.000 atau F-hitung = 63.940. Oleh karena nilai sig. (p-value) < 5%, maka
keputusan yang diambil adalah tolak H0 dan terima Ha.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas secara bersama-sama (simultan)
berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada taraf nyata 5%.
b). Uji Parsial
Berikut ini adalah tabel koefisien regresi yang digunakan sebagai dasar uji parsial.
Tabel 9.Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
95% Confidence
Interval for B
B
Std.
Error
Beta
Lower
Bound
Upper
Bound
1 (Constant) 1.926 1.144 1.683 .096 -.346 4.198
Tangible_X1 .054 .086 .054 .631 .530 -.117 .226
Reliability_X2 .176 .091 .137 1.924 .057 -.006 .357
Responsiveness_X3 .415 .059 .502 7.062 .000 .298 .531
12. JURNAL EKONOMI DAN INFORMASI AKUNTANSI (JENIUS)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa BRT Transmusi Palembang
VOL. 3 NO. 3
SEPT 2013
279
Assurance_X4 .212 .049 .261 4.295 .000 .114 .310
Emphaty_X5 .150 .094 .137 1.591 .115 -.037 .337
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan_Y
Uji Parsial (Uji t) untuk Variabel Bukti Fisik/Tangible (X1)
Untuk Uji Hipotesis pengaruh X1 terhadap Y, dapat diinterpretasikan berdasarkan
uji probabilitas t-statistik, dengan t-hitung 0.631 dan sig. sebesar 0.530 yang lebih besar
dari 0.05, yang berarti variabel bukti fisik (tangibles) tidak berpengaruh nyata terhadap
variabel tingkat kepuasan pelanggan pada taraf nyata 5%. Hal ini bukan berarti bahwa
bukti fisik tidak penting. Bukti fisik tetap memiliki pengaruh, namun pengaruhnya tidak
signifikan. Pada BRT Transmusi hal ini bisa dipahami dengan melihat jenis bus yang lebih
menonjolkan fasilitas, kerapian. Sehingga ketika pelanggan memilih BRT Transmusi
sebagai sarana transfotasi, mereka sudah memperhitungkan sarana fisik dan cenderung
tidak mempersoalkannya. Hasil pengujian Hipotesis kesatu (H1) dalam penelitian ini
yang menyatakan bahwa variabel bukti fisik/Tangible tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Jadi dengan demikian hipotesis kesatu (H1) ditolak.
Uji Parsial (Uji t) untuk Variabel Keandalan/Reliability (X2)
Sedangkan Uji Hipotesis untuk mengetahui pengaruh X2 terhadap Y, diperoleh t-
hitung 1.924 dan sig. Sebesar 0,057 yang lebih besar dari 0.05. Oleh karena itu diambil
keputusannya adalah diterima H0 dan ditolak Ha yang berarti variabel keandalan tidak
berpengaruh nyata terhadap variabel tingkat kepuasan pelanggan pada taraf nyata 5%.
Hasil pengujian Hipotesis kedua (H2) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa
variabel keandalan/reliability tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan ,
dengan arah hubungan positif. Jadi dengan demikian hipotesis kedua (H2) ditolak.
Uji Parsial (Uji t) untuk Variabel Daya Tanggap/Responsiveness (X3)
Untuk Uji Hipotesis untuk mengetahui pengaruh X3 terhadap Y, dapat
diinterpretasikan berdasarkan uji probabilitas t-statistik, dengan t-hitung 7.062 dan sig.
Sebesar 0.000 yang lebih kecil dari 0.05, yang berarti variabel daya tanggap berpengaruh
nyata terhadap variabel tingkat kepuasan pelanggan pada taraf nyata 5%. Hasil pengujian
Hipotesis ketiga (H3) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa variabel daya
tanggap/Responsivenessberpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan arah
hubungan positif. Jadi dengan demikian hipotesis ketiga (H3) diterima.
Uji Parsial (Uji t) untuk Variabel Jaminan/Assurance (X4)
Untuk Uji Hipotesis untuk mengetahui pengaruh X4 terhadap Y, dapat
diinterpretasikan berdasarkan uji probabilitas t-statistik, dengan t-hitung 4,295dan sig.
sebesar 0.000 yang lebih kecil dari 0.05, yang berarti variabel jaminan berpengaruh nyata
terhadap variabel tingkat kepauasan pelanggan pada taraf nyata 5%. Hasil pengujian
Hipotesis keempat (H4) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa variabel
jaminan/assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan arah
hubungan positif. Jadi dengan demikian hipotesis keempat (H4) diterima.
13. JURNAL EKONOMI DAN INFORMASI AKUNTANSI (JENIUS)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa BRT Transmusi Palembang
VOL. 3 NO. 3
SEPT 2013
280
Uji Parsial (Uji t) untuk Variabel Empati/Empathy (X5)
Untuk Uji Hipotesis untuk mengetahui pengaruh X5 terhadap Y, dapat
diinterpretasikan berdasarkan uji probabilitas t-statistik, dengan t-hitung 1,591 dan sig.
sebesar 0.115 yang lebih besar dari 0.05, yang berarti variabel tidak berpengaruh nyata
terhadap variabel tingkat kepuasan pelanggan pada taraf nyata 5%. Hasil pengujian
Hipotesis kelima (H5) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa variabel
empati/empathytidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan arah
hubungan positif. Jadi dengan demikian hipotesis kelima (H5) ditolak.
PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik beberapa
simpulan sebagai berikut Hasil pengujian Hipotesis kesatu (H1) dalam penelitian ini yang
menyatakan bahwa variabel Tangible tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, jadi dengan demikian hipotesis kesatu (H1) ditolak. Hasil pengujian
Hipotesis kedua (H2) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa variabel Reliability
tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang, dengan arah hubungan
positif, jadi dengan demikian hipotesis kedua (H2) ditolak. Hasil pengujian Hipotesis
ketiga (H3) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa variabel Responsiveness
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang dengan arah hubungan positif, jadi
dengan demikian hipotesis ketiga (H3) diterima. Hasil pengujian Hipotesis keempat (H4)
dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa variabel assurance berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan penumpang, dengan arah hubungan positif, jadi dengan demikian
hipotesis keempat (H4) diterima. Hasil pengujian Hipotesis kelima (H5) dalam
penelitian ini yang menyatakan bahwa variabel empathy tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, dengan arah hubungan positif, jadi dengan demikian
hipotesis kelima (H5) ditolak.
DAFTAR PUSTAKA
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang : Badan
Penerbit Undip.
Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran di Idonesia: Analisis, Perencanaan
Implementasi dan pengendalian, Alih Bahasa: A.B. Susanto, Edisi Pertama,
Salemba Empat, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Edisi Pertama.
Jakarta :Penerbit Salemba Empat.
Payne, Adrian. 2000. Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing), Terjemahan
Fandy Tjiptono, Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran. Jakarta : Penerbit Ghalia Indonesia.
14. JURNAL EKONOMI DAN INFORMASI AKUNTANSI (JENIUS)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa BRT Transmusi Palembang
VOL. 3 NO. 3
SEPT 2013
281
Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen. Jakarta : PT Gramedia.
Zeithami, Valarei A., Mary jo Bitner. 2004. Service Marketing: Integrating Customer
Focus Across The Fim, 3rd
Ed. New York : Mc Graw Hill.