Lezing hotealthcare en zorginnovatie: kansen in mens, markt en zorg voor het Maxima Medisch Centrum

1. hotealthcare
kansen in mens, markt & zorg
jacqueline fackeldey@Maxima Medisch Centrum
12 december 2008

2. agenda
• 10 vragen aan jullie
• introductie jff en hotealthcare
• voorbeelden
• dezelfde 10 vragen aan jullie
• jullie kansen
• (meteen beginnen)
jacqueline@fackeldeyfinds.com

3. mijn 10 vragen aan jullie
1. wie houdt er van mensen?
2. wie wil er later, als ie groot is, marketeer worden?
3. wie doet er wel eens iets voor niks?
4. wie houdt ervan als ie in een winkel komt, daar zomaar iets in zijn
handen gedrukt krijgt en dan naar de kassa gedirigeerd wordt zonder
dat er echt aandacht aan hem geschonken wordt?
5. wie vindt Nederland opvallend goed in klantvriendelijkheid en
klantgerichtheid?
6. wie rijdt er in een Lada of Skoda?
7. wie is een aanhanger van de gedachte ‘kennis is macht’?
8. wie weet wat anderen over hem zeggen?
9. wie wil dat alles blijft zoals het is?
10. wie vindt zijn eigen gezondheid belangrijk?
jacqueline@fackeldeyfinds.com

4. dit ben ik…
business inspirator & innovator philips
ing feel-the-future online oxygen bijenkorf
klantropoloog twitter vinder hotealthcare
zwitserland witte oordopjes technology-makes-it-
possible-people-make-it-happen human
being ipv human buying ov verkopen =
gunnen lovemark persoonlijke postbankpas
nexthealth iets > niets boerenverstand mac
frankwatching molblog fackeldeyfinds.
jacqueline@fackeldeyfinds.com

5. als je human
to human
marketing
ergens zou
verwachten...
jacqueline@fackeldeyfinds.com

6. dan is het hier wel...
jacqueline@fackeldeyfinds.com

7. dat is de theorie
jacqueline@fackeldeyfinds.com

8. en dit is de praktijk
!wat leuk, een echoquot;
!zijn er hier nog nieuwe ponsplaatjes?quot;
!geef uw vader maar een extra tabletje en probeer hem maar
in bed te krijgenquot;
!ik loop lekker op tijd vandaagquot;
!kan wel zijn dat u daar baat bij heeft maar ik schrijf het niet
voorquot;
!u wordt blind en nee, uw dossier krijgt u niet en uw huisarts
ook niet, dat wordt pas na de operatiequot;
!zo, zitten jullie gezellig te wakenquot;
!het zijn uw ribben, laat maar een foto makenquot;
jacqueline@fackeldeyfinds.com

9. en toen bedacht ik !hotealthcarequot;
ik stel me een zorginstelling voor- zeg een
ziekenhuis- waar de mens achter de
patiënt centraal staat.
waar hij zich mens voelt tussen mensen
(andere patiënten en personeel).
waar hij niet elke keer weer zijn verhaal
opnieuw hoeft te doen en/of nieuwe
ponsplaatjes moet laten maken.
waar hij gekend en erkend wordt in wie hij
is en waar hij zich ontvangen voelt alsof hij
gast is in een hotel.
jacqueline@fackeldeyfinds.com

10. ik maakte er een mindmap van
jacqueline@fackeldeyfinds.com

11. en zag: !hotealthcarequot; is groot
jacqueline@fackeldeyfinds.com

12. en klein tegelijk
jacqueline@fackeldeyfinds.com

13. het zijn allemaal touchpoints
jacqueline@fackeldeyfinds.com

14. die samen een proces vormen
jacqueline@fackeldeyfinds.com

15. dat hele proces is een
!experience chainquot;
dus
marketing gaat over
dat hele proces
jacqueline@fackeldeyfinds.com

16. zo ziet de patiënt
de touchpoints
voor/tijdens en na bezoek,
behandeling of verblijf
– Google
– familie/vrienden
– huisarts
– website zorginstelling
– folders
– zorgverzekeraar
– alle medewerkers
van zorginstelling
– medepatiënten
– apotheker
jacqueline@fackeldeyfinds.com

17. en zo de zorginstelling
voor/tijdens en na bezoek,
behandeling of verblijf
– website
– receptie
– wachtruimtes
– folder (via huisarts)
– restaurant
– OK
– verpleegafdelingen
– verpleegkundigen
– artsen/specialisten
– facilitymanagement
jacqueline@fackeldeyfinds.com

18. technologie
maakt het
mogelijk,
maar
mensen
doen het
jacqueline@fackeldeyfinds.com

19. web 2.0
jacqueline@fackeldeyfinds.com

20. we
werken
samen
jacqueline@fackeldeyfinds.com

21. we maken ‘mashups’
jacqueline@fackeldeyfinds.com

22. we stemmen & beslissen mee
jacqueline@fackeldeyfinds.com

23. we tekenen & ontwerpen
jacqueline@fackeldeyfinds.com

24. we verbeteren producten
jacqueline@fackeldeyfinds.com

25. we zijn onze eigen
klantenservice
jacqueline@fackeldeyfinds.com

26. we verkopen wat we maken
jacqueline@fackeldeyfinds.com

27. en we
delen
jacqueline@fackeldeyfinds.com

28. alles
jacqueline@fackeldeyfinds.com

29. hoe we maar willen
jacqueline@fackeldeyfinds.com

30. waar & wanneer
we maar willen
jacqueline@fackeldeyfinds.com

31. met wie we maar willen
jacqueline@fackeldeyfinds.com

32. en dat doen we ook op het
gebied van zorg & gezondheid
jacqueline@fackeldeyfinds.com

33. we beginnen hier
jacqueline@fackeldeyfinds.com

34. en gaan dan verder
jacqueline@fackeldeyfinds.com

35. we kijken ook hier & hier
jacqueline@fackeldeyfinds.com

36. of doen dit
jacqueline@fackeldeyfinds.com

37. we
praten
over
je
jacqueline@fackeldeyfinds.com

38. maar waarom delen we ?
zingeving
nieuwsgierigheid
verwerking
goed willen doen
reflectie
genot-gemak-gewin
erbij willen horen
status
we zijn mensen
Bron: Fabrique, Over drijfveren, kookschriften en de toekomst, mei 2007
jacqueline@fackeldeyfinds.com

39. technologie maakt
dat mogelijk
jacqueline@fackeldeyfinds.com

40. en
mensen
doen
het
jacqueline@fackeldeyfinds.com

41. hotealthcare =
mens + mens = patiënt + personeel
jacqueline@fackeldeyfinds.com

42. hotealthcare =
mens + technologie
jacqueline@fackeldeyfinds.com

43. hotealthcare =
markt + zorg
jacqueline@fackeldeyfinds.com

44. hotealthcare raakt
het hele proces:
• direct
– patiënttevredenheid*
– welbevinden medewerkers*
• indirect
– efficiëntie en effectiviteit
– imago/branding/marktuitstraling
jacqueline@fackeldeyfinds.com

45. en beïnvloedt de cultuur,
de sfeer en de zorgbeleving
jacqueline@fackeldeyfinds.com

46. nogmaals mijn 10
vragen aan jullie
1. wie houdt er van mensen?
2. wie wil er later, als ie groot is, marketeer worden?
3. wie doet er wel eens iets voor niks?
4. wie houdt ervan als ie in een winkel komt, daar zomaar iets in zijn
handen gedrukt krijgt en dan naar de kassa gedirigeerd wordt zonder
dat er echt aandacht aan hem geschonken wordt?
5. wie vindt Nederland opvallend goed in klantvriendelijkheid en
klantgerichtheid?
6. wie rijdt er in een Lada of Skoda?
7. wie is een aanhanger van de gedachte ‘kennis is macht’?
8. wie weet wat anderen over hem zeggen?
9. wie wil dat alles blijft zoals het is?
10. wie vindt zijn eigen gezondheid belangrijk?
jacqueline@fackeldeyfinds.com

47. en als
je nu
in de
spiegel
kijkt
jacqueline@fackeldeyfinds.com

48. wat zou je dan
morgen anders doen?
jacqueline@fackeldeyfinds.com

49. ofwel
• welke kansen zien
jullie?
• welke rol zie je
daarin voor jezelf?
• wat heb je daarvoor
nodig?
• wat houdt je tegen?
• waarmee kan ik of
kunnen anderen je
helpen?
jacqueline@fackeldeyfinds.com

50. want
je hoeft echt
niet
alles zelf te
doen
jacqueline@fackeldeyfinds.com

51. en als jullie dat
willen,
dan beginnen we
nu meteen met
delen en
samenwerken
jacqueline@fackeldeyfinds.com

52. ik ben er klaar voor, jullie ook?
jacqueline@fackeldeyfinds.com

53. fackeldeyfinds was inspired by
people
logic and emotion (visuals)
the cluetrain manifesto (thoughts)
ffffound (visual)
fabrique (thoughts)
indexed (visual)
visualcomplexity (visual)
martijnhulst (thoughts)
flickr (visual)
jacqueline@fackeldeyfinds.com

54. vragen?
dan vind je me hier
jacqueline@fackeldeyfinds.com
www.fackeldeyfinds.com
+ 31(0)6 146 77 496
skype: fackeldeyfinds
twitter: twitter.com/fackeldeyfinds
del icio us: macjfan
slideshare:
www.slideshare.net/fackeldeyfinds
jacqueline@fackeldeyfinds.com