Il documento discute l'importanza per le PMI italiane di sfruttare il web e gli strumenti digitali per migliorare la propria competitività, evidenziando come molte aziende non abbiano ancora una presenza online. Esamina le sfide e le opportunità per le PMI, suggerendo strategie per iniziare un'efficace integrazione del web nel business, come la creazione di siti web e l'utilizzo dei social media. Infine, sottolinea che il successo richiede tempo, ascolto attivo e coinvolgimento dei clienti.

1. Sviluppo d’impresa a portata di mouse!

2. Cosa non troverete e cosa troverete
Non troverete:
• Segreti magici o formule pronte da applicare
• Tutorial o libretti d’istruzioni per l’uso dei social
media
Troverete:
• I meccanismi dei canali sociali
• le indicazioni per muovervi nel migliore dei
modi in mezzo alla gente della rete
• Approcci e cose da evitare quando ci si lancia
online
• Spunti, idee e suggerimenti per stuzzicare la
vostra fantasia e rilanciare la vostra azienda

3. Web 2.0 in azienda – Analisi novembre 2011
Da un’analisi di Blog Meter sugli 88 finalisti ai Brand Awards 2011
è emerso che:
• la metà dei brand non ha una propria fan page
• il 57% non ha aperto una pagina ufficiale in italiano
• il 43% si divide tra fan page di brand (23%) e di prodotto (20%)
Da un’altra analisi di La mia impresa Online.it veniamo a conoscenza di una
crescita del 10% rispetto al 2009 delll’internet economy italiana, la quale
ha raggiunto nel 2010 un valore di 31,6 miliardi di euro, pari al 2% del PIL
italiano.
In Italia solo il 25% delle PMI è dotata di un sito internet!

4. Web 2.0 in azienda – Analisi di crescita
Nel 2015 l’internet economy in Italia crescerà fino a
rappresentare il 3.3-4.3% del PIL, equivalente a circa 59 miliardi
di euro.
Secondo Eurisko le PMI attive online sono in grado di fatturare di
più, assumere di più, esportare di più ed essere maggiormente
competitive rispetto a quelle offlinee.
60
40
2010
20
2015
0

5. Web 2.0 in azienda – Perchè non sfruttare il web?
Perchè le PMI non sfruttano il web e l’ICT in generale?
• Gli imprenditori non vogliono fare sforzi per adeguarsi al mercato
• Il web è visto ancora con diffidenza in quanto ad efficacia
• Si sottovalutano i nuovi strumenti di marketing offerti da internet
• Manca la voglia di innovare e modificare il proprio modo di fare business
• In un periodo di crisi come quella attuale si tende a tagliare gli investimenti
pubblicitari
• Manca in generale la voglia di mettersi in gioco e sperimentare nuovi modi
per attirare e fidelizzare i clienti

6. Web 2.0 in azienda – Perchè bisognerebbe cambiare!
Cosa è cambiato così tanto da richiedere un riadattamento aziendale?
• E’ cambiato il concetto di informazione: Siti di Social news contro la stampa
tradizionale
• Le persone pubblicano contenuti protetti da diritti, li registrano e li
pubblicano su YouTube
• I vostri clienti stanno parlando del vostro brand e ne stanno ridefinendo il
significato
• Le persone comprano online, comprano tra di loro e scambiano opinioni e
informazioni sui prezzi
• Le persone chiedono consigli finanziari, fanno domande e si rispondono a
vicenda
[Trovate il social object che può essere condiviso nel vostro ecosistema e avrete
trovato il Santo Graal della vostra attività sui social media]

7. Web 2.0 in azienda – Perchè bisognerebbe cambiare!
ANNI PER
RAGGIUNGERE
50.000.000 DI
UTENTI
FACEBOOK
RADIO 38 INTERNET 4
TV 13 ANNI MENO DI 3
ANNI ANNI
ANNI

8. Web 2.0 in azienda – Gli strumenti
Quali sono dunque gli strumenti a disposizione di un’impresa?
• Sito web aziendale
• E-commerce
• Corporate blog
• Social media
• Twitter
• Facebook
• Youtube
• Linkedin
• Foursquare
• etc
• Online Advertising
• Mobile apps
• Mobile Advertising

9. Web 2.0 in azienda – Le possibilità
Quali processi aziendali beneficerebbero di investimenti sul web oriented?
• Processi primari quali:
• Marketing
• Attività operative di produzione
• Assistenza clienti
• Processi di supporto come:
• Gestione delle risorse umane,
• Sviluppo delle tecnologie e
• Attività infrastrutturali

10. Web 2.0 in azienda – Quando i risultati?
Investire sul web è una scelta necessaria, lo si deve fare per migliorare la
propria attività, i risultati però bisogna guadagnarli con il tempo, quanto?
Che si tratti di strategie atte all’inserimento sui social media o semplicemente
della creazione di una pagina web, i risultati impiegheranno non poco per
arrivare. Entrando online si va a costruire una rete di relazioni e ciò porta via
tempo, bisogna modificare prassi consolidate, integrare nuove modalità di
relazione e condivisione, e ciò richiede mesi se non addirittura anni.

11. Web 2.0 in azienda – Come iniziare?
• Creazione sito web aziendale
Fase 1 • Gestione corporate blog
• Approccio ai social media
Fase 2 • Gestione canali sociali
• Customer engagement
Fase 3 • Calcolo sentiment ratio e fidelizzazione

12. Web 2.0 in azienda – Come iniziare?
• Creazione sito web aziendale
Fase 1 • Gestione corporate blog
Fondamentale per iniziare un’avventura online è la pagina web aziendale! Questa sarà
online la carta d’identità della vostra impresa e farà da base a possibili futuri upgrade
riguardanti l’informatizzazione aziendale.
Il corporate blog è una costola del sito web che nasce in seguito alla pagina aziendale per
tenere aggiornata la clientela su ciò che riguarda il brand o l’azienda.
E’ importante coltivare questi due strumenti perchè faranno da base per le fasi
successive.

13. Web 2.0 in azienda – Come iniziare?
• Approccio ai social media
Fase 2 • Gestione canali sociali
Una volta aver superato le fasi iniziali con il sito web, può cominciare la fase di
avvicinamento ai social media. Il più utilizzato è sicuramente Facebook, mezzo attraverso
il quale potremo creare il gruppo dell’azienda o del brand.
Il passo successivo può essere YouTube e successivamente un account Twitter da
utilizzare per il customer support e per le pubbliche relazioni.
Acquisita una certa familiarità con questo mondo si potranno creare poi i profili più adatti
alla propria azienda,

14. Web 2.0 in azienda – Come iniziare?
• Customer engagement
Fase 2 • Calcolo sentiment ratio e fidelizzazione
Fas 3
Avendo raggiunto una certa dimestichezza con la gestione dei social media si può
cominciare ad analizzare i dati da essi prodotti.
Oltre ad essere efficienti canali di informazione, i social media, permettono ri ricavare
statistiche sui followers e sugli argomenti trattati.
Brand Customer Customer
Awareness Acquisition Retention

15. Web 2.0 in azienda – Gli obiettivi da perseguire
Quali sono dunque gli obiettivi da perseguire per vincere sul web?
• Listening - Ascoltare
• Talking - Parlare
• Energizing – Mobilitare
• Supporting - Supportare
• Embracing – Ricavare

16. Listening
Il vostro brand è quello che dicono i vostri clienti – Le marche appartengono ai
clienti, non alle aziende!
Bisogna sapere cosa vien detto a proposito del vostro brand, ricerche
online, su blog e forum aiutano a capire a che punto sta il vostro prodotto.
Ascoltare permette di capire cosa rappresenta il vostro brand, come si evolve
il dialogo online, trovare nuove idee di prodotto e di marketing.

17. Talking
Come fare? Community management, supporto alle conversazioni degli
utenti, offrendo contributi utili agli stessi con linguaggi consoni a quelli della
community, rispondendo ai commenti, attivando servizi di customer care e
magari pubblicando anche un piano editoriale con cui aggiornare un
corporate blog.

18. Energizing
Il passaparola è la forma più onesta di marketing. Il Word of Mouth è fondato
sul desiderio di condividere con amici e parenti le esperienze. Questo evento
può essere incoraggiato!
Come? Entrando in contatto con i clienti più
convinti, entusiasmarli, trasformarli in macchine da passaparola e incitarli a
scrivere recensioni.
Il 90% dei consumatori prima di acquistare legge recensioni online e si fida di
ciò che legge! Convincere il cliente a parlare di te è uno degli obiettivi più
importanti.

19. Supporting
Supportare le cause sociali! Prendere iniziative per supportare i clienti più
meritevoli, dare aiuti sui forum, fornire assistenza quando vengono poste
domande!
Dare spazio al cliente e conferirgli stima ed autorevolezza, premiare l’impegno
dei fan più sfegatati che spesso rispondono alle domande meglio di come
potreste fare voi!

20. Embracing
Significa far entrare i clienti migliori e più entusiasti all’interno dei processi di
ricerca e sviluppo, di marketing, di generazione o miglioramento dei prodotti o
servizi!
Fate dire al cliente cosa preferisce! Perchè tirare a indovinare quando si può
avere la risposta pronta?

21. Ci vuole CRM
Condividere per creare fiducia: per costruire fiducia è necessario condividere
valore!
Curiosità e umiltà: riconoscere di aver sbagliato quando si ha torto! La
leadership si conquista con il tempo, non con l’imposizione, evitare perciò frasi
del tipo “Azienda leader nel mercato” questo lo decide il cliente.
It’s all about relationship not technology!! Vuol dire che tutto ciò di cui
abbiamo parlato non riguarda semplici strumenti, sono forme organizzative da
coltivare nel tempo!

22. Dal Web al CRM – How to?
Un processo per monitorare, attivare e gestire le conversazioni e le relazioni
con i clienti – esistenti e potenziali – e con gli influenzatori per mezzo di
Internet, dei social network e dei canali digitali.
E’ il processo per trasformare questi contenuti in conversazioni ed estendere
queste conversazioni in esperienze di collaborazione per poi trasformare
queste esperienze in relazioni significative.
[Martin Walsh – Social CRM]

23. Dal Web al CRM – How to?
CRM: Customer Relationship Managment o Gestione delle Relazioni coi Clienti
Il CRM può essere riassunto in quattro direzioni principali:
• Acquisizione di nuovi clienti
• Aumento delle relazioni con i clienti più importanti
• Fidelizzazione più longeva possibile
• Trasformazione clienti attuali in consumatori che lodano l’azienda
incoraggiando gli altri

24. Dal Web al CRM – How to?
Il CRM viene spesso confuso per un Software o un puro concetto di
Marketing, è invece un conceto strettamente legato alla strategia, alla
comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla
cultura, che pone il cliente al centro dell’attenzione sia nel caso del B2B che
nel caso di B2C.
Gli strumenti a disposizione sono quelli precedentemente elencati, occorre
però un’attenta analisi dei dati per capire ciò che il web ci dice.
Il piano d’entrata online rappresenetato è un misto di CRM e Marketing dove
l’azienda promuove se stessa ma allo stesso tempo fa qualcosa di concreto per
il cliente.

25. Dal Web al CRM – Simple rules
1. Rispondere sempre e subito a ogni richiesta
2. I panni sporchi si lavano in pubblico
3. Coccola i tuoi utenti: saranno i tuoi migliori
testimonial

26. Dal Web al CRM – Casi di successo
Telepass rappresenta uno dei casi di successo più evidenti sul territorio
nazionale per quanto concerne il social CRM. Il gruppo del brand su Facebook
conta quasi 50 mila followers, i quali chiedono informazioni, porgono
lamentele o semplicemente restano aggiornati sulle ultime informazioni sul
traffico.
Per stimolare ulteriormente
l’utenza vengono anche
postati indovinelli o
sondaggi, e solo di tanto in
tanto messaggi
promozionali.

27. Dal Web al CRM – Casi di successo
Diversamente da Telepass dove ad animare il gruppo sono gli utenti, qui su
Ikea Italia è il brand a condurre il gioco! Con oltre 200 mila utenti risulta un
punto d’incontro per migliaia di persone interessate a questo marchio.
Sulla bacheca troviamo
spesso
domande, sondaggi, indovin
elli e post atti a coinvolgere
il più possibile la
clientela, la quale risponde
con entusiasmo animando
la pagina e fornendo
informazioni preziose
all’azienda.