Документ анализирует типичные проблемы клиентского маркетинга и продаж, выделяя необходимость использования различных стратегий для разных групп клиентов. Автор, Михаил Люфанов, подчеркивает важность привлечения и удержания клиентов, а также указывает на недостаточную осведомленность российских бизнесменов о существующих стратегиях. В документе также содержатся задания для самоанализа стратегий привлечения и удержания клиентов в компании.

1. Типичные проблемы продаж и клиентского маркетинга Михаил Люфанов Генеральный директор компании Expert Systems Президент клуба профессиональных продавцов SalesPortal.ru

2. Содержание Часть 1. Общие проблемы клиентского маркетинга. Часть 2. Некоторые стратегии работы с разными группами клиентов. Часть 3. Вопросы и обсуждение. Часть 4. Домашнее задание.

3. Часть 1 Общие проблемы компаний в области клиентского маркетинга

4. Какие виды клиентов бывают? Будущие клиенты Текущие клиенты Постоянные клиенты Реферралы / партнеры. Каждое направление требует отдельного внимания и собственной продуманной политики. По статистике каждое направление работы может принести от 50 до 100% дополнительного дохода. Возможно ли это для вашего бизнеса?

5. От чего зависит эффективность продаж? Привлечение Удержание – Стратегия повышения эффективности продаж любого бизнеса не может базироваться только на одной из этих тактик. – Существующая клиентская база должна постоянно пополняться новыми клиентами. – Текущим и старым клиентам следует уделять внимания столько же или больше, как текущим. Клиенты «прошлыми» не бывают!

6. Качество отношений с клиентами Магазины Wal-Mart используют более 350 различных стратегий привлечения и удержания клиентов. Большинство российских бизнесов используют лишь 1-2 способа. О существовании других они просто не знают. И не задумываются. Большинство директоров малых бизнесов на вопрос «Что является самой большой проблемой вашего бизнеса?» отвечают «Отсутствие новых клиентов». Но никто никогда не отвечает «Уровень взаимодействия с моими клиентами» или «Моя неэффективная работа с рынком» или «Малое количество стратегий привлечения и удержания клиентов».

7. Общие выводы Работа в большей степени нацеливается на привлечение новых клиентов. С текущими и старыми клиентами, а также с реферралами работа ведется слабо или не ведется вовсе. Стратегии работы с клиентами не поделены на разные группы клиентов, а принятые и «закрепленные» наверху стратегии не контролируется менеджментом на нижних уровнях. Собственники и управленцы в большинстве своем не готовы признать тот факт, что главная причина неэффективности продаж – прямое следствие их собственных ошибок в маркетинговой и сбытовой политике. Неготовность признавать свои ошибки выливается в поиск и наказание невиновных, в первую очередь – продавцов. Продавцы, обвиненные в неэффективности, выливают свой негатив на клиентов. Сталкиваясь с негативом клиенты уходят и распространяют по рынку негатив о компании.

8. Часть 2 Некоторые стратегии работы с разными группами клиентов

9. + Специфика! Будущие клиенты Сегментировать рынок ! Создавать ценность Внятно доносить информацию Контролировать первое обращение Превосходить ожидания Не быть навязчивым Оставлять часть «на сладкое» !

10. Цель: не потерять ни одного! (возможно ли это?) Текущие клиенты Узнавать ! Информировать Предлагать новое / интересное Дарить впечатления / ощущения Делать апсейл Делать скидки Возвращать !

11. Люди важнее статистики! Постоянные клиенты Выделять ! Делать подарки Объединять в клуб Помнить дни рождения Приглашать индивидуально Собирать обратную связь Делать реферралами !

12. Заработать репутацию! Реферралы VIP- обслуживание ! Выявлять сферы влияния Производить честный обмен Нацеливаться на инвестиции Контролировать план/факт Постоянно находить новых Мотивировать !

13. Часть 3. Вопросы и обсуждение.

14. Часть 4. Домашнее задание. Посчитайте, сколько стратегий привлечения и удерживания используется в вашей компании. Возможно ли выяснить и сравнить между собой эффективность каждой из имеющихся стратегий? Можете ли вы (или кто-нибудь) подготовить список различных стратегий, используемых конкурентами или на других рынках? Какие из этих возможностей применимы для повышения эффективности работы с каждой группой клиентов в вашей компании? Можно ли предварительно посчитать экономическую эффективность выбранных вами нововведений (затраты vs. отдача)? Существуют ли в вашем списке стратегии, которые продолжают оставаться эффективными даже при 50%-й отдаче? Что нужно, чтобы начать их применять?

15. Спасибо за внимание! Михаил Люфанов 8-903-719.9807 [email_address] @MikeLufanov www.SalesPortal.ru