De tweede uitgave van het E-Commerce Magazine, met als centraal thema 'beveiliging'. Onderwerpen die onder meer besproken worden zijn affiliatemarketing, fulfilment en vertrouwen. ISM eCompany is partner binnen het E-Commerce Magazine, een kennisplatform dat antwoord geeft op actuele vragen met betrekking tot e-commerce. Het platform is opgericht in samenwerking met zes andere partijen, te weten E-Mark Mail, DHL Express, Kieskeurig.nl, Ogone, S&H Fulfilment en Webservices.nl. Doel van deze formatie is het delen van kennis en visie met het bedrijfsleven en daarnaast het aanwakkeren van discussies over diverse zaken in e-commerce. Lees meer over het E-Commerce Magazine: http://www.ism.nl/NL/Over-ISM-eCompany/E-Commerce-Magazine

1. Jaargang 2 nr.1 Maart 2010
magazine
AFFILIATEMARKETING:
GEGARANDEERDE
RETURN ON INVEST-
MENT
WIJNAND JONGEN
BLIKT TERUG EN
VOORUIT
BENT U VERZEKERD
VAN EEN CORRECTE
VERZENDING?
GOED FULFILMENT,
DE BASIS VAN
VERTROUWEN
ONDERSCHEID
UZELF MET OPTIMALE
SECURITY
HOE IS UW REPUTATIE
BIJ MAILSERVICE-
PROVIDERS?
GEEF UW KLANT
DE SLEUTEL TOT E-SUCCES?
CONTROLE OVER
ZIJN AANKOOP
SLUIT U AAN OP DE INVESTEER IN VEILIGHEID
EN VERTROUWEN!
BELEVINGSWERELD
VAN UW DOELGROEP?

2. e
Inhoudsopgave
BETALINGSVEILIGHEID EEN
3 12
MUST VOOR KOPER EN IS UW PAKKET IN VEILIGE
VERKOPER HANDEN?
Ogone stipt de betalingsrisico’s aan en TNT wijst de weg naar een veilig
biedt pasklare oplossingen. logistiek proces.
E-COMMERCE HEEFT HET
6 14
VERTROUWEN VAN DE WAT BEPAALT WAAR EEN
MARKT GEWONNEN! KLANT KOOPT?
Columnist Wijnand Jongen: “e-commerce Kieskeurig ziet grootte en reputatie van
stevent af op marktaandeel van 80%.” een webshop als succesfactoren.
8 16
CREËER VERTROUWEN VIA GA VEILIG OM MET UW
UW VIRTUELE ÉN FYSIEKE MARKETINGBUDGET.
KANALEN. Daisycon: “Op safe naar succes
S&H: “Goed fulfilment betaalt zich uit.” met affiliatemarketing.”
DE WEG NAAR DE MAILBOX UW SUCCES LIGT
10 18
ZIT VOL VALKUILEN. IN DE BELEVINGSWERELD
E-mark: “Bouw aan een spamvrije VAN DE KLANT
reputatie en win het vertrouwen van de ISM eCompany adviseert over een sterk
provider.” ontwerp van uw webshop.
Voorwoord Colofon m agazine
Alstublieft, het tweede E-Commerce Magazine. Een nieuwe uitgave met nieuwe inzichten voor
uw e-business. De vorige uitgave zochten we naar een optimale integratie tussen bricks en clicks;
ditmaal bewandelen we de veilige weg binnen de wereld van e-commerce. Letterlijk, want het
thema van deze uitgave is security en vertrouwen. Twee sleutelfactoren die het succes van uw E-commerce Magazine richt zich op profes-
sionals die zich bevinden in de E-commerce
webshop bepalen. bedrijfskolom. Het magazine verschijnt 4 keer
per jaar in een oplage van 3500 stuks.
In deze E-Commerce Magazine stippen de vertrouwde partijen het belang van deze onderwerpen Jaargang 2, nummer 1, maart 2010
aan op hun specifieke vakgebied. Qua betalingen, bezorgservice, het voorkomen van fraude en
Uitgever:
het beschermen van persoonlijke gegevens bijvoorbeeld. Stuk voor stuk zaken die bepalen hoe uw Rench / ARXX, reclame & marketing
doelgroep uw webshop waardeert en of ze uiteindelijk bij u zullen kopen. Want alleen als klanten Postbus 37
4140 AA Leerdam
een goed gevoel hebben bij uw site, zullen ze overgaan tot actie. Hoe u een vertrouwensband en
2 T: 0345-637040
F: 0345-637049
veilig gevoel realiseert bij uw doelgroep? U leest het vanaf pagina 3.
E: ecommerce@rench.nl
Online: www.e-commercemagazine.nl
Veel leesplezier gewenst!
Disclaimer: Uitgever en auteurs kunnen
niet aansprakelijk worden gesteld voor
Met vriendelijke groet, onvolkomenheden. Het auteursrecht t.a.v. de
redactionele inhoud wordt voorbehouden.
Copyright: Behoudens de door de
Auteurswet gestelde uitzonderingen, mag niets
uit deze uitgave worden verveelvoudigd en/
Remco T. Hol of openbaar worden gemaakt door middel van
Uitgever E-Commerce Magazine druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze
dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke
toestemming van de uitgever.
© 2010 Rench / ARXX, reclame & marketing, Leerdam

3. maart 2010
Beveiliging:
de grootste zorg van
koper en verkoper
Veiligheid en leveringszekerheid staan hoog aangeschreven bij de webconsument. Ga maar na: eenvijfde van de potentiële online kopers haakt
af door een gebrek aan vertrouwen. Een slecht beveiligde omgeving, onzekerheid over de bescherming van privégegevens en onduidelijke 3
betaalmethoden zijn veelgenoemde redenen om niet over te gaan tot aankoop. Het bieden van een hoge mate van beveiliging is dan ook een
absolute must. Enerzijds om het vertrouwen van uw klanten te winnen, anderzijds om betalingsfraude tegen te gaan.
D De cijfers over betalingsfraude lopen
uiteen. Financiële instellingen geven
creditcardbetalingen nog onvoldoende zekerheid
geboden en daarom zijn extra securitymaatregelen
kan onder andere plaatsvinden via pincode of
e-calculator en is vrij eenvoudig te realiseren: de
immers niet graag toe dat er iets fout noodzakelijk. creditcardmaatschappij reikt nieuwe passen uit, u
kan gaan met hun betalingswijzen. Maar dát het biedt de extra authenticatie aan en de consument
voorkomt, staat buiten kijf. Vooral aanbieders van Met extra authenticatie een veilige gebruikt deze tools. Zo dragen alle betrokken
duurdere producten zijn het slachtoffer. Dit risico is transactie partijen bij aan een veilige transactie. In Nederland
beperkt als de consument betaalt met zijn creditcard. Bij creditcardbetalingen bieden certificeringen, zoals wint deze methode sterk aan populariteit. Logisch,
Als retailer krijgt u het bedrag overgemaakt en MasterCard SecureCode en Verified by Visa, de want de verantwoordelijkheid voor winkeliers vervalt
bij betalingsproblemen kunt u aankloppen bij nodige bescherming. U kunt bijvoorbeeld extra grotendeels, de terugvorderingen worden tot een
de creditcardmaatschappij. Toch wordt ook bij authenticatie vragen aan uw klant. Zo’n authenticatie minimum beperkt en het aantal fraudegevallen daalt.

4. Naast de extra authenticatie is er de PCI-DSS-norm (Payment Card Industry - Data Security Standard) om
veiligheid te waarborgen. Dit is een wereldwijde standaard voor informatiebeveiliging die creditcardfraude
helpt te voorkomen voor organisaties die kaartbetalingen verwerken. De PCI-DSS-norm omvat strikte regels
die opgelegd worden door de vijf grootste creditcardmaatschappijen. Het resultaat is een degelijke buffer
tegen bedreigingen in het veiligheidsnetwerk.
Alleen bedrijven die de PCI-DSS-maatregelen naleven, mogen creditcardnummers verwerken en doorsturen.
Hiervoor moeten ze jaarlijks een strenge keuring doorlopen. De certificering is in handen van een erkende,
onafhankelijke instantie, duurt een jaar en wordt afgesloten met een uitgebreide audit. Het certificaat wordt
uitgereikt zodra de naleving van de standaard is vastgesteld.
In 2008 is het veiligheidsniveau van de PCI-DSS-standaard verder uitgebreid. Zo zijn er nieuwe eisen
4 gesteld op het gebied van filtering van applicatiegegevens. Daarmee kunnen aanvallen op zwakke plekken
in applicaties beter bestreden worden.
Minder risico met krediet manage- van Ogone zijn daar voorbeelden van. Deze minder verdacht. Op basis van het risiconiveau dat
ment modules zoeken naar opvallende verschillen in u bepaalt, is de aankoop realtime en automatisch
De mogelijkheden om betalingsfraude tegen enkele criteria, zoals het land van uitgifte van een tegen te houden. U kunt als winkelier ook zelf de
te gaan, zijn in te delen in twee categorieën: creditcard en het gebruikte IP-adres. Zodra een transactie controleren. Aan u de keus om vervolgens
kredietmanagement en detectie. Met krediet- combinatie van criteria niet aan de voorwaarden de transactie door te zetten of een extra controle
management controleer t u simpelweg de krediet- voldoet, wordt het risiconiveau van de transactie uit te voeren. Bijvoorbeeld via een bevestigingsfax
waardigheid van een nieuwe koper en geeft automatisch verhoogd. of telefonisch contact.
u hem een risicoprofi el. Detectie behoeft meer
uitleg ... Bepaal zelf de risicofactoren Beveiliging als onderscheidende
Met de modules van Ogone kunt u zelf het risiconiveau factor voor meer conversie
Fraudepreventie op maat via de- van een transactie bepalen en afstemmen op uw Een goede fraudedetectie en een beschermde
tectie specifi eke situatie. Verkoopt u luxegoederen? Wees omgeving kunt u gebruiken om uzelf te onderscheiden
Een effi ciënte manier van detectie is het combineren dan aler t op meer dan tien aankopen per week met van uw concurrenten. Een voorbeeld: u kunt
van ‘payer authentication’, ‘blocking rules & fi lters’ dezelfde creditcard van hetzelfde IP-adres. Voor een ver trouwde klanten op een whitelist plaatsen,
en ‘fraud risk scoring’. De fraude-detectie-modules online muziekzaak of supermarkt is dat uiteraard waardoor ze een vereenvoudigd aankoopproces

5. maart 2010
‘ Alle betrokkenen
spelen een rol bij
veilig betalen. Van
koper en verkoper
tot de creditcard-
maatschappij
,
kunnen doorlopen. De praktijk wijst uit dat u
hiermee de band tussen u en uw klant versterkt.
Met meer conversie als resultaat. Op die manier Een probleemloze overgang van de webshop naar de beveiligde betaalpagina
slaat u munt uit de veiligheid en betrouwbaarheid Ogone heeft vanaf de oprichting veel geïnvesteerd in veiligheid voor klanten. Klantgegevens worden verwerkt
van uw webshop. ¶ en opgeslagen op een SSL-platform dat beveiligd is door middel van encryptie- en authenticatietechnologie.
Dankzij SHA-1-encryptie worden ook de transactiedata gecodeerd verstuurd naar het Ogone-platform. Deze
manier van werken maakt een nauwkeurige integriteitscontrole mogelijk. Het Ogone-platform biedt ruimte
‘ Stem het risiconiveau
om de betaalpagina aan te passen aan de grafische stijl van de site van de webwinkel. Zo ontstaat een
probleemloze overgang van de webshop naar de beveiligde betaalpagina en omgekeerd.
van uw transacties Fraude-detectie-modules
,
De fraude-detectie-modules van Ogone gebruiken een combinatie van ‘payer authentication’, ‘blocking rules
af op uw specifieke & filters’ en ‘fraud risk scoring’.
Payer authentication
situatie • 3D-Secure van Visa en MasterCard: financiële autorisatie via online identificatie van de klant. Dit beperkt 5
terugvorderingen tot een minimum.
• Realtime controle van de CVC/CVC2-codes en van de aannemelijkheid van creditcardnummers.
Blocking rules & filters
• Realtime oordeel over transacties door gebruik te maken van black-, grey- en whitelists voor IP-adressen,
creditcards en BIN.
• Instellen van een maximum- en minimumbedrag per transactie en per betaalmethode.
• Beperken van het gebruik van specifieke betaalmethoden tot bepaalde geografische gebieden en gebruikte valuta’s.
• Instellen van ‘veilige’ landen en blokkeringen van betalingen uit ‘niet-veilige’ landen in realtime.
Ogone Fraud risk scoring
Ogone is een van de voornaamste Europese • Risicobeoordeling van elke transactie in realtime via scores die gebaseerd zijn op talrijke parameters, zoals
leveranciers van betalingsdiensten, met meer dan 3D-Secure, carddetails en IP-adres.
20.000 klanten verspreid over 35 landen. Het • Automatisering van het opvolgen van de transactie op basis van de score.
bedrijf levert het meest uitgebreide dienstenpakket • Weging van criteria op basis van eigen businesssituatie.
in de markt voor het uitvoeren van elektronische Security standards
betalingen op diverse gebieden. Van e-commerce, • SSL-platform beveiligd door encryptie en authenticatietechnologie
ticketing en callcenters tot het hotelwezen. • PCI/DSS
www.ogone.com • SHA-1-encryptie

6. Column Wijnand Jongen
De grootste winst van
6
10 jaar e-commerce?
Het vertrouwen van
de consument!

7. maart 2010
Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org, Retailers zagen dat e-tailers nog steeds bestonden ontwikkelingen: zowel consumenten als retailers
en zelfs mooie successen boekten. Voor velen een zijn inmiddels over tuigd van de voordelen van
mag met recht een pionier worden genoemd ‘go’ om online te gaan. e-commerce, en het ver trouwen is er.
op het gebied van e-commerce. Een status Het keurmerk als belangrijk 100% veiligheid is niet reëel
houvast De toekomst heeft dus nog veel in petto voor
die hij dankt aan zijn rotsvaste vertrouwen in De def initieve doorbraak van e-commerce had consumenten en een veilige omgeving zal een nog
enkele oorzaken. Belangrijk was de komst van het grotere rol gaan spelen in het welslagen ervan.
het medium internet. Niks bijzonders, denkt keurmerk van Thuiswinkel.org, de Thuiswinkel Maar we moeten veiligheid natuurlijk wel in het
Waarborg, de leidraad voor veilig online shoppen. juiste perspectief plaatsen. De consument is en
u misschien.Want wie trekt het succes van Hierdoor groeide de perceptie van veiligheid blijft verantwoordelijk voor zijn eigen handelen.
sterk bij zowel retailers als consumenten. Een Het beste voorbeeld is wederom Marktplaats.
de digitale snelweg vandaag de dag nog in grote rol was ook weggelegd voor Mark tplaats.nl. nl. Deze par tij zorgt voor een veilig platform,
Terughoudende consumenten en retailers zagen screent op frauduleuze aanbieders en biedt veilige
twijfel? Wat wel uniek is: Wijnand Jongen dat daar op grote schaal online werd gehandeld. betalingstools. Vervolgens is het aan de consument
Mark tplaats was een toegankelijk platform voor om zijn verstand te gebruiken. De consument
beloofde retailers al halverwege de jaren velen om kennis te maken met online shopping. moet zelf goede afspraken maken om de koop af
Ook zag men duidelijk het voordeel van online te wikkelen. Ver trouwt hij het niet? Dan moet de
negentig gouden bergen op het internet. kopen: er ligt een compleet, landelijk aanbod consument zich terugtrekken. Wat dat betreft is het
binnen handbereik dat op te vragen is op één net een vlooienmarkt. Als daar een oplichter tussen
Een tijd waarin het web niet veel meer was scherm. zit, kan de organisatie daar ook niet op aangesproken
worden. Natuurlijk zijn aanbieders op Marktplaats.
dan platform om pagina’s te publiceren en Vertrouwen in het betalings- nl geen erkende par tijen zoals webshops met een
systeem keurmerk, maar feit is wel dat een 100% fraudevrij
mailtjes te versturen ... Ook de komst van iDEAL heeft fors bijgedragen internet ondenkbaar is. Maar met de inzet van alle
aan het succes van e-commerce. Deze online branchepar tijen is 99% een mooi streven. Voor de
betalingsmethode had een enorm positieve invloed overgebleven 1% moet de consument op zijn intuïtie
op het betalingsver trouwen. Betalen voor online ver trouwen. Net als in de traditionele wereld.
verkoop was ineens een stuk minder eng. Wat
W Wijnand Jongen: Midden jaren negentig
werkte ik voor een kenniscentrum
je nu ziet, is dat de algemene voorwaarden voor
privacy en veiligheid naar een steeds hoger plan
Drs. Wijnand A.M. Jongen is sinds de oprichting
directeur van Thuiswinkel.org en bekleedt daarnaast
waar we een uitdagend vraagstuk zijn getild, mede door de samenwerking van allerlei diverse bestuursfuncties. Zo is hij bestuurslid van
voor onze kiezen kregen: ‘Wat gaat internet brancheverenigingen zoals de Consumentenbond. de Stichting Reclame Code Commissie, Stichting
brengen voor de retail?’ Ons antwoord was voor Zo moeten alle leden van Thuiswinkel.org Infofi lter, Stichting Nationale Thuiswinkel Awards en
velen nog moeilijk voor te stellen: ‘Internet gaat beveiligde pagina’s hebben waar klanten hun Stichting Leerstoel eMarketing & Distance Selling.
het straatbeeld voorgoed veranderen.’ Om dit persoonlijke gegevens achterlaten. Een waarborg Ook maakt hij deel uit van het Strategy Committee
denk beeld te concretiseren, bouwden we een voor de veiligheid; een drempel minder voor de van EMOTA, de Europese koepelorganisatie van
vir tueel 3D-winkel centrum dat uitmondde in consument. 22 brancheverenigingen, waaronder Thuiswinkel.
de website Macropolis.nl. ’s Lands eerste Neder- org. In 2006 werden het commercieel talent en het
landse winkel- en prijs vergelijker op internet. De weg naar nieuw succes ligt internetondernemerschap van Jongen bekroond: hij
Deze site ging eind jaren negentig online, toen open werd gekozen tot DM-man van het Jaar. ¶
de internethype losbarstte. De internetsector Al deze initiatieven bieden volop perspectief
groeide en steeds meer bedrijven legden hun lot in voor de toekomst. Want e-commerce staat
handen van een vir tuele, digitale wereld. nog steeds in de kinderschoenen. Nieuwe
technieken en media dienen zich aan, waardoor
Werken aan een betrouwbaar de mogelijkheden zullen groeien. Het doel: op nog
imago meer plaatsen en tijdstippen nóg meer verkopen.
De eerste par tijen die internet inzetten voor Bijvoorbeeld via mobiel internet, waarmee je op
verkoopdoeleinden zagen al snel dat het elke denkbare plek kunt shoppen. Ook de komst
ver trouwen van consumenten een noodzakelijk van 3D-tv en de integratie van tv met internet
goed was. Want niemand zou ook maar één zal het consumentengedrag veranderen. Denk
cent betalen als hij niet zeker wist dat de zaken aan een levensechte beleving van producten op
goed geregeld waren. Toch stond het gevoel tv, die vervolgens direct besteld kunnen worden.
van betrouwbaarheid nog in de kinderschoenen. Dergelijke ontwikkelingen zullen e-commerce naar
Zeker omdat er nog geen keurmerk was voor de kroon steken. Met een marktaandeel van 80%
webwinkels, waar de consumenten zich aan vast ten opzichte van traditionele retail als mogelijk 7
konden klampen. Bovendien was internet nog resultaat.
slechts een hype en had het geenszins de status
van een op-en-top betrouwbaar medium. Het was Blijvend vertrouwen cruciaal
dus aan grote par tijen om het ver trouwen van voor verdere groei
de consument te winnen. Zij waren al bekend en De voorwaarde voor nieuwe groeispur ten van
hadden een merknaam die al geladen was met een e-commerce is dat iedereen blijft letten op de
ver trouwd gevoel. veiligheid van betalen en privacygegevens. Dat
was tien jaar geleden zo en dat geldt nog steeds.
Bewezen succes doet volgen Deze zaken onderschatten is funest, want zodra
Niet alleen het ver trouwen van de consument het ver trouwen ontbreekt, staat de markt
moest gewonnen worden, maar ook dat van veel stil. Kijk maar naar het verleden. Alle digitale
retailers. De meeste waren terughoudend en keken ontwikkelingen hadden een veel grotere vlucht
de kat uit de boom. Een veelgehoord geluid: ‘We kunnen nemen als het acceptatievermogen van
hebben er geen ver trouwen in en e-commerce internet bij consumenten en retailers groter was
zal nooit echt van de grond komen.’ Het keerpunt geweest. Neem bijvoorbeeld de laptop, waarmee
kwam in 2002/2003. De internetbubbel was een aankoop doen eenvoudiger en comfor tabeler
gebarsten en iedereen stond weer met beide werd. Toch is de laptop pas laat ingeburgerd bij
benen op de grond. Tijd om de balans op te maken. de consument. Wat wél pleit voor de toekomstige

8. PRODUCTFULFILMENT
Blind vertrouwen in een
succesvolle webshop
8
Stel, u leeft weer in de jaren negentig. Internet was nog geen gemeengoed, laat staan shoppen via het
Z Zonder vertrouwen, geen deal. Dat is de
harde, ongeschreven wet op het web.
web. Zou u destijds geld overmaken naar een volstrekt onbekende? In de hoop dat hij u een product Wantrouwen was de afgelopen tien jaar dan
ook dé rem op de groei van internet als verkoopkanaal.
Internet heeft al heel wat e-businessmodellente kunnen bekijken, bestelde via enkele muiskliks?
toestuurt dat u even daarvoor, zonder het écht zien komen en gaan. De varianten die In de beginjaren werd internet vooral gezien als een
snelle manier om geld te verdienen. Naarmate internet
vroegtijdig verdwenen, waren vooral de standalone-modellen. Zedaadwerkelijk zou ontvangen?
Waarschijnlijk niet.Want wie gaf u de zekerheid dat u het product bleken zelden tot volwassener werd, besefte men dat het exploiteren van
een succesvol internetkanaal net zo arbeidsintensief is als
blijvend succes u de voorkeur gaf aan leiden. Bij de succesvolle varianten daarentegen is u de
Grote kans dat en klantenbinding te een aankoop op basis van ‘gelijk oversteken’, waarbij in de fysieke wereld. Het snelle geld van weleer maakte
plaats voor doordachte concepten die de klant écht
veelal sprake vande ogen konvirtueleHelaas is dát onmogelijk in de wereld van e-commerce.Toch
verkoper recht in fysieke en kijken. kanalen die elkaar versterken. Bij e-business gaat meerwaarde bieden. Concepten met de focus op een
langdurige, virtuele vertrouwensband met de klant. Deze
het dus niet om eenmarkt in eenon- of offlvoorziet. E-commerceom dezelfs een gouden toekomst.
is gebleken dat deze keuze voor behoefte ine verkopen, maar heeft vraag hoe u het ontwikkeling maakte internet en internetaanbieders
geloofwaardiger. Het gevolg: de drempels om via het
beste van die twee werelden integreert. zijn klanten weet te winnen.
Althans, voor degene die het vertrouwen van internet aankopen te doen, verdwenen gestaag.

9. maart 2010
E-commerce groeit, evenals de
behoefte aan vertrouwen
Vandaag de dag worden er talloze bestellingen,
persoonlijke gegevens en geld toevertrouwd aan digitale De do’s en don’ts om vertrouwen te creëren:
aanbieders. Als de Nederlandse pionier op het gebied
van e-fulfilment heeft S&H deze ontwikkelingen van Do’s: De service:
dichtbij meegemaakt. S&H verzorgt de totale keten van De website: ✓ Bied meerdere bestel- en betaalmogelijkheden
responsverwerking tot uitlevering, betaalverwerking, ✓ Zorg voor juiste, actuele informatie ✓ Zorg voor een soepele, foutloze logistieke
retourverwerking en klantenservice. Een totaaltraject ✓ Bied een heldere webstructuur en een afhandeling
dat veel inzicht biedt in de belangrijkste elementen om zoekmogelijkheid ✓ Geef informatie over de orderstatus
vertrouwen te winnen en te behouden. Door klantgericht ✓ Benoem keurmerken en garantie- en veilig- ✓ Bied laagdrempelige contactmogelijkheden
te denken bijvoorbeeld. Een pijler die binnen e-commerce heidscertificaten ✓ Reageer snel, eerlijk en volledig op vragen
nóg belangrijker is dan in de traditionele winkelwereld. ✓ Bied voldoende productinfo; eventueel via ✓ Voer een ruimhartig retourbeleid
een doorklikmogelijkheid ✓ Zorg voor een snelle, correcte terugbetaling
Internet: veel meer dan een ✓ Benoem de kwaliteitskenmerken
verkoopkanaal ✓ Bied de mogelijkheid tot persoonlijk contact
Dat internet tal van klantgerichte en laagdrempelige ✓ Wees helder over de prijs, aanvullende kosten Don’ts:
verkoopkansen biedt, is inmiddels duidelijk. Maar en leveringsvoorwaarden ✓ Doe geen beloften die u niet kunt waarmaken
door het als stand-alone verkoopkanaal te zien, ✓ Bied conversietabellen ten behoeve van ✓ Verberg kosten niet; dit leidt alsnog tot afhaken
wordt de potentie van internet en de klant tekort maten, enz. ✓ Achtervolg uw klant niet met ongewenste
gedaan. Juist door virtuele en fysieke activiteiten te ✓ Geef eerlijke informatie over uw bedrijf en informatie.
integreren, beschikt u over extra mogelijkheden om vermeld waar u gevestigd bent
het vertrouwen van uw klant te winnen. Hebben
klanten vertrouwen in uw fysieke winkel, en ook in
internet als medium? Dan betaalt dit vertrouwen zich uitbreidingsmogelijkheden veilig. De leercurves en
onherroepelijk uit in uw webshop. Uiteraard alleen faalkosten worden tot een minimum beperkt.
als uw webshop gebruiksvriendelijk is, duidelijke Bovendien hebt u altijd realtime online inzicht in de
informatie geeft en goede contactmogelijkheden voortgang van alle procesonderdelen.
heeft. Ook dient u uw processen correct en volgens
afspraak uit te voeren. Kortom: het is van belang dat Goed fulfilment: de basis voor
u de zaken op orde heeft die uw totale imago en dus vertrouwen
het koopgedrag positief kunnen beïnvloeden. Zowel Fulfilment speelt een belangrijke rol in hoe uw klant u
via uw virtuele als uw fysieke kanalen. beoordeelt. Daarom is het belangrijk om bij het kiezen
van de fulfilmentdienstverlener niet over één nacht ijs te
‘ Benut uw virtuele
gaan. Let er bij de selectie van uw dienstverlener op of
De praktijk leert dat een hele snelle levertijd minder hij over de nodige aantoonbare ervaring beschikt. En of
belangrijk is dan het nakomen van de toegezegde hij de aangeboden diensten daadwerkelijk zelf uitvoert.
én fysieke kanalen levertijd. Zolang de klant maar op u kan bouwen. Er is nogal wat kaf onder het koren en iedereen zal zich
,
presenteren als de beste partij. Gun uzelf daarom de tijd
om vertrouwen te U krijgt maar één kans voor een om uw keuze grondig te onderbouwen. Bijvoorbeeld
eerste indruk door uw toekomstige fulfilmentpartner te ontmoeten
creëren Een betrouwbaar imago opbouwen klinkt eenvoudig, en hem recht in de ogen te kijken. Kortom: door eerst
maar let wel: klantentrouw is op het internet vluchtiger een vertrouwensband op te bouwen. ¶
dan in de fysieke wereld. Veelal zal een internetbestelling
Eerlijk duurt het langst de eerste kennismaking zijn tussen u en uw klant. Die
Bij een aankoop draait het voor de klant om uw concrete kennismaking moet goed zijn, want de verwachtingen
meerwaarde. Kortom: waarom zou men bij ú kopen? zijn hooggespannen. Klanten rekenen op een korte
Indien u geen echt usp hebt, zoals een exclusief aanbod, responstijd en een hoog serviceniveau. Uw processen
moet u zich op een andere manier onderscheiden. dienen daarom vanaf de eerste dag 100% in orde Het succes van e-commerce
Betekent dit dat u de goedkoopste, spannendste of te zijn. Daarvoor is een goed geïntegreerd proces wordt bepaald door:
leukste webshop moet zijn? Nee, meerwaarde biedt onontbeerlijk. Het liefst onder één dak, maar in ieder ✓ Onderscheidend vermogen
u met een goede prijs-prestatie-verhouding en het geval binnen één systeem. ✓ Eerlijke, overzichtelijke informatie
nakomen van beloften. Wees daarom helder ten ✓ Keuzevrijheid voor de koper
‘ Onderscheid uzelfna
aanzien van de verwachte levertijd en bezorgkosten. ✓ Laagdrempelige contactmogelijkheden
✓ Efficiënte orderverwerking
,
✓ Het nakomen van beloften en waarmaken van 9
door uw beloften verwachtingen
✓ Het bevorderen van herhalingsaankopen
te komen
Besteed e-fulfilment uit om
kwaliteit te waarborgen
Het stroomlijnen van alle processen in uw verkoop-
kanaal gaat gepaard met een stevig leertraject. De
kans dat u de orderafhandeling vanaf het begin goed S&H Productfulfilment
en tegen een acceptabel kostenniveau uitvoert, is S&H Productfulfilment is de Nederlandse markt-
klein. Een gedegen oplossing is om de hele orderver- leider op het gebied van productfulfilment. Een
werking en opvolging uit te besteden aan een status die het vanaf 1996 heeft opgebouwd, dankzij
professionele en ervaren partij. U beschikt dan vanaf een normstellende en vernieuwende werkwijze.
de eerste dag over het hoogst haalbare service niveau Zo was S&H in 1996 dé Nederlandse pionier in
en u plukt de vruchten van een optimale implemen- e-commerce-logistiek.
tatie en voortgang van alle procesonderdelen. Zo www.s-h.nl
stelt u de kwaliteit, doorlooptijden en toekomstige

10. Beland veilig in de
inbox van uw klanten
In de beginjaren van internet werd e-mail nog niet commercieel ingezet. Bovendien was het netwerk
volledig gebaseerd op wederzijds vertrouwen. Hoe anders is het nu! Tegenwoordig hebben commerciële
toepassingen op internet hun succes bewezen. Met als keerzijde dat de betrouwbaarheid afneemt en
spam overheerst. Daardoor worden veel zakelijke mails met argusogen bekeken, zeker als de verzender
niet bekend is bij de ontvanger. Dit wantrouwen is enigszins begrijpelijk, omdat misbruik zeer eenvoudig
is bij e-mailings. Daarom is het aan u als verzender om een spamvrije reputatie op te bouwen en
vertrouwen te winnen. Zowel bij mailserviceproviders als bij uw doelgroep.
A Als bedrijf wilt u natuurlijk alleen nuttige
informatie en aanbiedingen mailen aan
Optimalisatie van deliverability
Hoe overtuigend en persoonlijk uw e-mailing ook is, als
uw mailings zitten te wachten. Uiteraard snijdt het mes
hier aan twee kanten. Want waarom zou u blijven mailen
mensen die relevant zijn voor u, zoals deze niet aankomt is het allemaal verspilde moeite. Maak naar ontvangers die daar toch niet op zitten te wachten?
klanten en prospects. Dat is vanzelfsprekend geen daarom werk van optimale deliverability. Dit kan u wel
spam. Om ervoor te zorgen dat ontvangers uw mail 15% extra lezers opleveren en daarmee meer conversie. Stapsgewijs naar de inbox van uw
niet als spam ervaren, zijn een goede e-mailstrategie Deliverability is de afleverbaarheid van uw e-mailing en is doelgroep
en een professionele uitstraling een must. De grootste bepalend voor het bereiken van de inbox van uw doelgroep. Naast een schone database en een goede reputatie is
uitdaging moet dan echter nog komen: het bereiken van Hoe u hiervoor zorgt? De onderstaande stappen helpen u de juiste verzendmethode van uw e-mailserviceprovider
de inbox van uw doelgroep. Een lastige opgave, want op weg naar succesvol e-mailverkeer met uw doelgroep. of uw eigen mailservers relevant. Zodra u of uw
strenge spamfilters doen hun best om verkeerde mail e-mailserviceprovider deze factoren weet te beheersen,
buiten de poorten te houden. bent u goed op weg om de inbox van uw doelgroep te
bereiken. Het is belangrijk om te weten hoe het succesvol
versturen van e-mail in zijn werk gaat. Een korte uitleg:
Waarom spammen? 1. Ontwijk de zwarte lijst
U vraagt u wellicht af waarom er zo veel spam wordt Wanneer u een e-mail verstuurt, biedt uw mailserver
verstuurd. Want wie klikt daar tegenwoordig nog via het SMTP-protocol de mail aan bij de mailserver van
op? Relatief gezien niet veel mensen. Maar nog altijd de ontvanger. De ontvangende mailserver voert enkele
genoeg om spammen de moeite waard te maken. Stel controles uit via het spamfilter. Enerzijds om te checken of
dat een spammer tien miljoen berichten verstuurt en de e-mail aan het juiste adres is afgeleverd; anderzijds om
een conversieratio van 0,01% haalt. Hij behaalt dan te bezien of de mail bonafide is. Er wordt gecontroleerd
nog altijd 1000 succesvolle verkopen. Geen slecht of uw e-mailserviceprovider of uw eigen mailservers op
resultaat voor een gratis verzonden e-mail. een zwarte lijst voorkomen. Is dit het geval? Dan wordt
de mail direct geweigerd. Zwarte lijsten worden vaak
beheerd door internetserviceproviders, maar er zijn ook
Een schone database publieke lijsten, zoals Spamcop.net. Als u uw e-mailings
10 Het optimaliseren van uw deliverability begint met het zelf verstuurt, moet u regelmatig controleren of u op
schoonhouden van uw database. Zorg dat u inzicht hebt zo’n lijst voorkomt; uw e-mailserviceprovider kan dat
in alle bounces en dat u die direct verwijdert uit uw ook voor u doen. Mocht u op een zwarte lijst staan,
database. Bounces zijn e-mailadressen die niet bestaan dan kunt u aan de betreffende internetserviceprovider
of e-mailadressen waarbij meer dan vier keer niet kan vragen waarom u op die lijst terecht bent gekomen. Als
worden afgeleverd. Bijvoorbeeld omdat de mailbox van u kunt bewijzen dat u op de juiste wijze e-mail verstuurt,
de ontvanger tijdelijk vol zit. Als u deze adressen blijft wordt u weer van de lijst af gehaald.
mailen, wordt u vroeg of laat aangemerkt als spammer.
Dit geldt ook als u blijft mailen op adressen die uw e-mails 2. Zorg voor authenticiteit
als ongewenst hebben bestempeld. Deze markering, die Als u niet op een zwarte lijst voorkomt, wordt uw mail
aangeboden wordt door bijvoorbeeld Hotmail, Gmail gecontroleerd op een DKIM (DomainKeys Identified
en Yahoo, wordt opgeslagen bij uw verzendgeschiedenis Mail). Met dit digitale afzenderzegel kunt u uw e-mail
en schaadt dus uw reputatie. Houd daarom contact met digitaal signeren, en zo bevestigen dat de mail echt van
webclients zoals Hotmail, Gmail en Yahoo en zorg dat u afkomstig is. Bovendien kan via DKIM gecontroleerd
u weet welke e-mailadressen uw e-mail als ongewenst worden of de mail onbeschadigd is aangekomen. Andere
hebben aangevinkt. Verwijder deze adressen vervolgens technieken om de authenticiteit van een e-mailing aan te
zo snel mogelijk uit uw database. Daarnaast moet u alle tonen zijn SPF en SenderID. Zorg dat u deze technieken
afmeldingen op uw mail direct verwijderen. Kortom: zorg ondersteunt. Vooral bij de grotere e-mailproviders,
ervoor dat uw database alleen relaties bevat die echt op zoals Hotmail en Gmail, maakt dit veel verschil.

11. maart 2010
3. Waarborg een schone geschiedenis Dit geldt ook voor bepaalde woorden, zoals ‘gratis’ en van uw e-mailserviceprovider of uw eigen mailservers
Bij de verzending wordt ook rekening gehouden met de ‘goedkoop’. Dergelijke spamgevoelige woorden moet u verhoogt u de kans om direct de inbox te bereiken
geschiedenis van de afzender. Er wordt gekeken naar de niet overmatig gebruiken. Zeker niet in de onderwerpregel, aanzienlijk. Dat is belangrijk, want elke e-mailing die
hoeveelheid e-mailings die in een bepaalde periode is die zwaar weegt in de totale beoordeling. Conclusie: kijk de inbox niet bereikt, is een gemiste kans. U hebt veel
aangeboden en hoeveel er niet afgeleverd konden worden. zeer kritisch naar de inhoud van uw mailing. Wanneer u tijd geïnvesteerd in het ontwerpen van uw e-mailings
Als blijkt dat er te veel e-mail niet afgeleverd kon worden, ook de contentscanner hebt overtuigd, wordt de e-mail en u hebt lang nagedacht over de juiste boodschap en
blokkeren ontvangende mailservers de mailing of sturen doorgestuurd naar de inbox van de ontvanger. doelstelling - dan wilt u ook dat daar wat mee gebeurt.
ze deze direct door naar de spambox van de ontvanger. De tijd die u investeert in de bovenstaande procedure
‘ Eeneen goede reputatie
Voldoet u echter aan bovenstaande controles, dan wordt betaalt zich dan ook dubbel en dwars terug.
de e-mail doorgestuurd naar de contentscanner. schone database U kunt het verzenden van e-mails natuurlijk ook
uitbesteden aan een specialist, zoals E-mark, die het
4. Zorg voor een goede tekst-beeld-verhouding en gehele bovenstaande traject voor zijn rekening neemt. ¶
Zodra de ‘envelop’ van de e-mail goedgekeurd is, 11
wordt de inhoud van de mail geanalyseerd. Er wordt van uw e-mailservice-
zowel naar de inhoud als naar de structuur gekeken.
Contentscanners kijken bijvoorbeeld naar de HTML- provider of uw eigen
kwaliteit van de mailing, omdat spammers daar vaak
misbruik van maken om zo contentfilters te omzeilen. mailservers bepalen of
,
De scanners kijken ook naar diverse eigenschappen, E-mark Mail
zoals de verhouding in schermruimte tussen tekst en uw mail in de inbox van Een optimaal rendement voor e-mailings
afbeelding. Zorg er daarom voor dat de verhouding begint bij strategisch sterke e-mailmarketing.
tussen tekst en beeld altijd goed is. Hanteer daarbij een de ontvanger belandt E-Mark Mail is specialist in e-mailmarketing
maximum van 60% beeld. Let op: tekst opgemaakt als en maakt voor elke klant een toegesneden
een plaatje in HTML wordt niet als tekst aangemerkt. plan op maat. Daarbij gaat het altijd uit van
Haal het optimale uit uw mail- de beoogde doelstellingen. E-mark zet het
5. Wees kritisch op de inhoud van uw mail campagnes e-mailmarketingplan doordacht in en begeleidt
Wat betreft de tekst in uw mail: contentscanning kan een Het verhogen van de afleverbaarheid van uw e-mailings zijn klanten intensief bij de uitvoering. Kor tom:
heikel punt zijn voor sommige branches. Werkt u in de en het bereiken van de inbox is vooral een technische de klant reikt de doelstellingen aan; E-mark Mail
farmaceutische industrie, dan is de uitdaging groot, omdat uitdaging. Uw e-mailing zal diverse controles moeten zorgt voor de succesvolle resultaten.
medicijnen veelal worden aangeboden door spammers. passeren voordat deze wordt doorgelaten naar de www.e-mark.nl
Veel medicijnnamen zijn spamgevoelig. Denk aan viagra. inbox. Met een schone database en een goede reputatie

12. ‘ De betrouwbaarheid is
van uw pakketdienst
,
zo hoog als de mensen
die er werken
De veiligheid van het logistieke proces
Alles onder controle:
van verzending tot
ontvangst
12

13. maart 2010
Als webwinkelier hebt u meestal geen direct fysiek contact met uw
klanten. De betalingen worden immers digitaal afgehandeld en de
aflevering van uw producten is in handen van een pakketdienst. De vraag
is wat deze pakketdienst doet om de risico’s te minimaliseren tijdens
het hele traject.Van het verzendklaar maken, ophalen en aanleveren tot
sorteren, bezorgen en retourneren.Want het is niet de bedoeling dat uw
pakket verloren gaat tijdens de sortering. Of dat een fraudeur zich kan
voordoen als uw chauffeur. Daarom: vertrouwen is goed, controle is beter.
E Een goede pakketdienst biedt diverse
controlemogelijkheden aan. Die beginnen
Zekerheid begint bij het verzend-
klaar maken
Daarom legt de afdeling Bedrijfsveiligheid van TNT
Post Pakketservice incidenten met medewerkers
al bij het ophalen van uw producten. Het is raadzaam om schade tijdens het verzendtraject vast, evenals de locatie in het sorteerproces waar ze
Geen overbodige luxe, want de meeste webwinkels te voorkomen door middel van een pakketverzekering. voorkomen. Dit maakt het mogelijk om fraude op
versturen zó veel pakketten dat zelf wegbrengen Dit kan voor vrijwel álle soorten zendingen, óók te sporen. Wie in het logistieke proces wil werken,
niet meer lukt. Zij laten hun pakketten afhalen door voor breekbare producten. Daarnaast zijn er moet bovendien een vog (verklaring omtrent
een chauffeur van de vervoerder. Deze chauffeur speciale verpakkingen verkrijgbaar om uw product het gedrag) kunnen overleggen, en medewerkers
is uw eerste controledoel. Om te beginnen horen optimaal te beschermen; wijndozen bijvoorbeeld, die volgen een security-awareness-training om norm-
pakketchauffeurs herkenbaar te zijn aan hun uniform. wijnverkopers samen met pakketvervoerders hebben afwijkend gedrag van collega’s te herkennen. Ook
Daarnaast kunt u hun vragen een legitimatiebewijs ontwikkeld. Deze dozen hebben een dusdanig stevige zijn er beveiligingscamera’s geplaatst en worden
te tonen. Bovendien hoort de chauffeur u een verpakking dat flessen niet kunnen breken. Zo’n sorteer medewerkers bij het betreden en het
vrachtbrief te overhandigen. Hét bewijs dat u de pakket doorstaat probleemloos het sorteerproces. verlaten van het sorteercentrum gecontroleerd.
zendingen bij de pakketdienst hebt aangeleverd. Een anonieme verpakking is uitermate geschikt voor Niet iedereen kan dus zomaar naar binnen. Daarnaast
dure producten. Zo geeft u niet prijs dat het pakket is het verboden om waardevolle spullen mee te
‘ Een goede pakket-
een kostbaar product bevat. Veilig geregeld. nemen naar de werkplek. Dit voorkomt discussies
over diefstal.
dienst biedt u legio Een veilige aankomst van uw
pakket
mogelijkheden Na het sorteren en verzenden volgt de laatste
Vernieuwde betaaldienst voor stap in het securitytraject: de bezorging bij uw
om uw zending op webwinkels klant. Bij een standaarddienst krijgt u bij de meeste
,
Pakketverzending onder rembours is een zeer veilige pakketdiensten geen ontvangstbevestiging. U hebt
diverse momenten verzendmethode. Omdat de huidige verwerking en dan dus geen controlemogelijkheid. U kunt dan
betaling minder goed aansluiten bij het internet- kiezen voor diverse aanvullende diensten, zoals
te controleren tijdperk, introduceert TNT Post Pakketservice dit bezorging met een handtekening of met verhoogde
jaar een vernieuwde online betaaldienst. Hierbij aansprakelijkheid. Dergelijke pakketten worden
richt het zich volledig op de wensen binnen de alleen op het desbetreffende adres afgeleverd. Bij
e-commerce-branche. Bij deze dienst betaalt uw TNT Post Pakketservice kunt u de handtekening op
klant direct bij het bestellen. Deze betaling gaat de ontvangstbevestiging bovendien zélf controleren:
eerst naar TNT Post Pakketservice, dat het geld op die handtekening is door de verzender online
een derdenrekening stort. Zodra de bestelling is op te vragen als digitale foto. Kiest u voor een
bezorgd, krijgt u het bedrag op uw rekening. Boter remboursverzending? Dan speelt u helemaal op
bij de vis voor zowel de koper als de verkoper. zeker, want de ontvanger krijgt zijn bestelling pas
nadat hij heeft betaald. Vervolgens maakt uw klant
het pakket open en heeft hij zijn aankoop veilig in
Houd zicht op uw pakket dankzij handen. Precies volgens de kwaliteit die u hem 13
scanmomenten belooft. Op naar het volgende pakket! ¶
Tijdens het verzendklaar maken hebt u alles nog in
eigen hand. Maar zodra de chauffeur met uw pakketten
de straat uit rijdt, bent u de grip op uw verzending
kwijt. Om toch zicht te houden op uw zending, kunt
u de pakketten tijdens het verzendklaar voorzien
van een barcode. Met deze code kunt u uw pakket
online volgen tijdens het hele logistieke proces. Daarbij TNT Post Pakketservice
geldt: hoe beter de pakketdienst, des te meer ‘scan- TNT Post Pakketservice is marktleider in pakket ten-
momenten’ er zijn. Bijvoorbeeld bij de sorteermachine distributie binnen de Benelux. Dagelijks bezorgt het
of tijdens het inladen van de vrachtwagen. Bij deze zo’n 400.000 pakketten. Daarvan krijgt gemiddeld
scanmomenten wordt de barcode gelezen, waarna u 97% binnen 24 uur een eerste bezorgpoging. Tijdens
via internet ziet waar het pakket zich bevindt. de bezorging houdt TNT Post Pakketservice zo
veel mogelijk rekening met het leefpatroon van de
Absolute veiligheid tijdens het klant. Zo bezorgt het in de middag, in de avond, op
sorteerproces zaterdag of op verzoek bij de buren.
De betrouwbaarheid van een pakketdienst is ook www.tntpostpakketservice.nl
afhankelijk van het gedrag van de medewerkers.

14. Het gevoel van controle is een must
voor consumenten
Win het vertrouwen
van de klant in uw
webshop
In de vorige uitgave van E-commerce Magazine kon u al lezen over de integratie van on- en offlinekanalen. Daaruit bleek dat de consument
beide kanalen aangrijpt tijdens zijn productoriëntatie en -aankoop. Opvallend is ook dat velen zich online oriënteren, maar toch offline kopen.
Zo oriënteert 91% van de consumenten zich op internet bij grotere aankopen, terwijl maar liefst 75% het product uiteindelijk offline koopt 1.
Maar wat bepaalt nu via welk kanaal consumenten hun producten kopen?
G Gemak en snelheid zijn voor een consument
belangrijke motieven om een product
ver trouwen. Dit stemt ze positiever en ze gaan ervan
uit dat de shop voldoende exper tise en middelen
online te kopen. Deze voordelen moeten heeft voor een goede dienstverlening 4. Toch is het
echter wél de nadelen die een consument ervaart lastig voor een consument om de grootte van een
compenseren. Bijvoorbeeld het verplicht vooraf betalen webshop goed in te schatten. Veel lastiger uiteraard
en de bijkomende verzendkosten2. Nadelen zijn ook dan bij een fysieke winkel. Laat dus zien hoe groot
het feit dat een consument het product niet kan voelen de webshop is door bijvoorbeeld klantervaringen of
en zien en de onzekerheid over levertijd, garantie en het aantal verkochte producten weer te geven.
service. Hieruit blijkt er nog steeds een gebrek aan
vertrouwen te zijn in webwinkels. En ondanks dat Toon uw reputatie
het vertrouwen groeit, is er voor veel partijen nog Een belangrijke indicator voor vertrouwen is hoe de
behoorlijk wat winst te behalen. reputatie van uw webshop volgens de consument is4.
Reputatie is voor webwinkels waardevol, maar vraagt
Onderschat de risicofactoren niet om een langetermijninvestering. Een goed begin is uw
Vertrouwen is een kritieke factor in elke relatie. Zeker klanten de ruimte te bieden om productbeoordelingen
in e-commerce, waar de consument geen directe te plaatsen. Zo maakt u uw service tastbaarder voor
controle heeft over de acties van de webwinkel3. Het andere bezoekers en wordt de communicatie naar
product kan niet meteen meegenomen worden, er
is weinig tot geen persoonlijk contact en in sommige
gevallen moet er vooruitbetaald worden. Stuk voor
14 stuk factoren die de consument als risicovol ervaart.
Zeker bij grote aankopen kunnen deze risico’s
doorslaggevend zijn om de aankoop toch maar niet De Kieskeurig.nl-winkelbeoordeling helpt web-
online te doen. winkels om hun reputatie zichtbaar te maken.
Zowel de Kieskeurig.nl-mysteryshopper als de
Win het vertrouwen van de consu- bezoekers van Kieskeurig.nl beoordelen de
ment aangesloten webwinkels. Beoordelingen die door
Om ervoor te zorgen dat de consument toch online consumenten op Kieskeurig.nl worden achter-
koopt, dient u zijn wantrouwen weg te nemen en de gelaten, moeten aan bepaalde eisen voldoen,
voordelen van uw shop goed te benadrukken. Focus voordat ze geplaatst worden. Alle beoordelingen
hierbij op twee belangrijke aspecten. Enerzijds het worden door de redactie gelezen en er worden
beeld dat de consument heeft van de grootte van uw verschillende checks uitgevoerd. De beoordelingen
webshop; anderzijds de reputatie van uw webwinkel van de consument en van de mysteryshopper
bij de consument4. worden samengevoegd tot de Kieskeurig.nl-
winkelbeoordeling. Deze winkelbeoordeling kan
Toon de grootte van uw shop aan een webwinkel heel eenvoudig op zijn eigen site
en laat klantervaringen zien plaatsen. Het oordeel over een winkel wordt
Wanneer een webshop relatief groot is, is dat voor uitgedrukt met maximaal vijf sterren.
consumenten een teken dat anderen de webshop

15. maart 2010
klanten transparanter. Dat consumenten hier behoefte Bereikbaarheid Gebruikte bronnen:
aan hebben, blijkt uit onderzoek van Kieskeurig naar Plaats duidelijk uw contactgegevens en een eventuele 1 Blauw Research, Multichannel monitor, september
het gebruik van vergelijkingssites. Maar liefst 62% afhaallocatie op de site. Zo neemt u alle onzekerheid 2009
van de respondenten wil ervaringen van andere op dit gebied weg bij uw klant. Dit geldt voor uw 2 Blauw Research, Thuiswinkel marktmonitor, januari
consumenten zien en 58% hecht waarde aan een telefonische, fysieke en digitale bereikbaarheid. 2009
cijfermatige beoordeling van de webwinkels5. Daarmee laat u zien dat u openstaat voor opmerkingen, 3 P.M. Doney en J.P. Cannon, An examination of the
vragen en klachten. Hetzelfde geldt natuurlijk voor de nature of trust in buyer-seller relationships, Journal
‘ Eenwebshop voor-
bereikbaarheid ná de aankoop. of Marketing 61 35-5, april 1997
klant beoordeelt 4 S.L. Jarvenpaa, N. Tractinsky en M. Vitale, Consumer
Bestelling en levering trust in an Internetstore, Information Technology
uw Wees duidelijk in de afleverings- en betalingswijze. and Management 1 45-71, 2000
,
Zorg voor een concrete levertijd en accurate 5 Kieskeurig intern onderzoek door Multiscope. ¶
namelijk op de grootte voorraadinformatie en kom uw beloften na. Geef
ook inzage in de bestelstatus, zodat u het gevoel van
en de reputatie. controle versterkt bij uw klant. Dit geldt ook voor de
betalingsmethoden. De kosten voor betaalmethoden
kunnen nog weleens verschillen. Maak dit aan het begin
De Kieskeurig.nl-mysteryshopper van het bestelproces duidelijk. Kortom: zorg altijd dat
Webwinkels die aangesloten zijn bij Kieskeurig.nl uw klant vooraf weet waar hij aan toe is.
worden door de mysteryshopper beoordeeld op Kieskeurig.nl
verschillende criteria. Deze criteria zijn opgesteld aan Aftersales Kieskeurig.nl is de grootste vergelijkingssite van 15
de hand van wettelijke bepalingen, maar ook met het Naast de informatie over uw winkel en het bestelproces, Nederland en heeft als doel om de consument te
oog op een klantgerichte en vertrouwde uitstraling is het verstandig om duidelijk aan te geven hoe u helpen bij het maken van een keuze door het bieden
van de webshop. De criteria waar de mysteryshopper omgaat met aftersales. Wijs klanten op de wettelijke van betrouwbare en onafhankelijke informatie.
naar kijkt, zijn een goed uitgangspunt om uw website afkoelingsperiode van 7 dagen waarbinnen zij het Kieskeurig.nl treedt op als intermediair tussen de
te verbeteren. De criteria zijn: product mogen retourneren en hanteer een duidelijke consument en webshops en kan daarmee een
en acceptabele procedure voor klachtenafhandeling. belangrijke rol vervullen in het vergroten van het
Website Beschrijf ook de voorwaarden en kosten om een vertrouwen van de consumenten in webshops.
De informatie op uw website is voor potentiële klanten order te annuleren. Zo verlaagt u de drempel voor Kieskeurig doet dit door strenge eisen te stellen
essentieel. Daarmee kunnen ze zich een beeld vormen consumenten om iets bij u te bestellen. aan de winkels waarmee wordt samengewerkt.
van de kwaliteit en betrouwbaarheid van uw winkel. Zo maakt Kieskeurig al een eerste selectie voor
Let er daarom op dat bijkomende kosten duidelijk Met de bovenstaande punten geeft u bezoekers het de bezoekers. Winkels moeten:
worden vermeld. Geef ook aan hoe u met garantie, gevoel dat zij controle hebben over hun bestelling en • minimaal een jaar bestaan
retouren, privacy en persoonsgegevens omgaat. Het het hele proces dat daarmee samenhangt. Zorg er ook • voldoen aan alle Nederlandse wettelijke
gebruik van foto’s van producten en uw bedrijfspand voor dat u de werkelijke afhandeling van aftersales niet bepalingen
is ook raadzaam. Met dit alles komen uw klanten niet onderschat. Die heeft namelijk een zeer grote invloed • voldoen aan bepaalde eisen van bereikbaarheid
voor ongewenste verrassingen te staan en presenteert op de uiteindelijke tevredenheid van uw bezoekers. En (bereikbaarheidsonderzoeken)
u professioneel uw webwinkel. dat uit zich vervolgens weer in goede klantervaringen. www.kieskeurig.nl
De beste reclame voor uw webshop.

16. Affiliatemarketing houdt uw promotie
beheersbaar en rendabel
Hoe voorkomt u
verspilling van uw
marketingbudget?
Meten is weten. Een wijsheid waar te veel marketeers te weinig
mee doen. Het gevolg? Marketingresultaten zijn vaak een
16 black box en worden pas helder door achteraf te meten. Een
voorbeeld: veel traditionele marketeers bepalen het succes van
een marketingactie als volgt: ‘Op basis van een steekproef onder
500 personen is onze naamsbekendheid gestegen van X naar Y
procent.’ Zo’n meting scharen wij onder nattevingerwerk. Zonde,
want elk bedrijf verdient een scherper en concreter resultaat. Het
goede nieuws: een concreet en objectief meetbaar resultaat ligt
binnen handbereik met affiliatemarketing. Een marketingvorm
waarbij u geen cent van uw marketingbudget verspilt en dus kunt
vertrouwen op een gegarandeerd rendement.

17. maart 2010
B Bij affiliatemarketing betaalt u alleen op basis
van concrete en meetbare resultaten. Deze
Controle per transactie
Daisycon heeft een team dat dagelijks analyses op
steeds belangrijker onderdeel van de marketingmix,
want vergis u niet: alleen al in Nederland wordt
vorm van marketing bestaat al ruim tien jaar transacties uitvoert, maar uiteindelijk doet u als per jaar voor vele honderden miljoenen aan
en wordt met succes ingezet door grote bedrijven als adverteerder nog een laatste check: bij elke transactie internetverkopen via affiliatemarketing gerealiseerd.
Vodafone, Sunweb, Aegon en Wehkamp. Zij hanteren bepaalt u of hij goed- of afgekeurd wordt. U kunt En dit is geen nattevingerwerk. Dit weten we omdat
affiliatemarketing als belangrijk onderdeel van hun bijvoorbeeld een transactie afkeuren, omdat een order alles performancebased is. ¶
marketingmix en profiteren volop van de voordelen. geannuleerd is. Dit controleert u door de gegevens per
Lees hier hoe ook u affiliatemarketing effectief kunt transactie te matchen met de gegevens uit uw eigen
inzetten en voortaan alleen nog afrekent op basis van backoffice. U betaalt dus alleen zodra u zeker weet dat
resultaat. er een transactie heeft plaatsgevonden. Omdat elke
transactie meer oplevert dan hij kost, is uw return on
investment gegarandeerd. Welke vorm van marketing
kan u deze garantie bieden? De voordelen van affiliatemar-
keting:
Vertrouwen via keurmerken • u kunt vooraf uw return on investment bepalen;
Hoe werkt affiliatemarketing Naast de ‘reguliere’ controle op alle transacties doet • u beschikt over betrouwbare gegevens en hebt
precies? Daisycon nog meer om het vertrouwen te vergroten. volledige controle;
Het enige wat u hoeft te doen bij affiliatemarke- Ook richting partnersites. Zo geeft Daisycon hun • u krijgt gratis branding;
ting is het aanbieden van promotiemateriaal, zoals de keurmerken mee die worden gevoerd door de • uw online bereik wordt enorm vergroot.
banners en tekstlinks, aan uw marketingbedrijf. adverteerders, zoals het keurmerk van Thuiswinkel.
Iedereen met een website kan zich aanmelden org. Tweemaal per dag vindt er een automatische
om dit materiaal te gebruiken om u te promoten. controle plaats of de adverteerder het keurmerk nog
Aangemelde websites sturen bezoekers naar uw mag voeren.
website en krijgen een commissie per transactie.
Vervolgens weet u precies hoeveel er is verkocht Gratis publiciteit
of hoeveel goede leads u hebt ontvangen. U werkt Een bijkomend voordeel is dat u als adverteerder
op basis van no cure, no pay en bovendien bepaalt veel gratis publiciteit krijgt dankzij affiliatemarketing.
u zelf hoeveel commissie u uitgeeft per transactie. Promotende sites die bezoekers sturen of een banner Daisycon
Zo weet u vooraf wat uw return on investment plaatsen zonder dat er een transactie plaatsvindt, Daisycon helpt bedrijven bij het optimaliseren
is. Daarmee worden marketingkosten verkoop- hoeven namelijk niet betaald te worden. Zo zorgt van online zichtbaarheid en bij het opzetten van
kosten. affiliatemarketing voor een enorme boost van uw resultaatgerichte campagnes voor elk denkbaar
online bereik en dat kost u geen cent extra. businessmodel. Om dit te realiseren heeft
Affiliatemarketing wordt vaak door webshops in- Daisycon een netwerk van 58.500 websites die
gezet om de directe verkoop te stimuleren. Maar Affiliatemarketing: een wezenlijk elke campagne kunnen promoten. Daarmee
het is ook erg bruikbaar om potentiële klanten onderdeel van de marketingmix is het marktleider in performance based online
(leads) te verzamelen. Denk bijvoorbeeld aan Voor veel e-commerce-partijen is affiliatemarketing marketing.
een hypotheekaanbieder. Websites promoten de inmiddels dé belangrijkste vorm van online marketing. www.daisycon.com
hypotheekaanbieder. Elke website ontvangt een Ook voor multinationals is affiliatemarketing vaak een
commissie voor elke bezoeker die via zijn site te-
rechtkomt op de site van de hypotheekaanbieder
en daar zijn gegevens achterlaat. De hypotheek-
aanbieder kan de bezoeker vervolgens benaderen
en een hypotheek verkopen.
‘ Bijuw return on invest-
is
affiliatemarketing
ment gegarandeerd.
Een garantie die geen
enkele andere marke-
tingvorm u kan bieden
, 17
Hoe waarborgt u optimale veilig-
heid?
Controleerbaarheid is een belangrijke eigenschap van
affiliatemarketing. U kunt bijvoorbeeld voorkomen dat
iedereen uw materiaal kan gebruiken. Want wie mag
uw materiaal wel gebruiken, en wie niet? Als aanbieder
van affiliatemarketing neemt Daisycon hierin het
voortouw door alle partnersites te keuren. Sites met
een bedenkelijke inhoud worden niet toegelaten tot
het systeem. Daarnaast kunt u als adverteerder ook
alle websites die uw programma willen promoten zelf
keuren. Zo bepaalt u zelf wie wel en wie niet mag
meedoen.

18. Een sterk ontwerp, een groot vertrouwen
18 Het oog van uw klant
regeert!
Een bezoeker van uw webshop velt zijn oordeel binnen ééntwintigste van een seconde .Wekt uw webshop te weinig vertrouwen? Grote kans dat hij
hem wegklikt. Maar als hij er wél vertrouwen in heeft, bent u waarschijnlijk een klant rijker.Want klanten plaatsen alleen een bestelling als ze sterk
de indruk hebben dat de informatie in uw webshop juist is en dat de bestelde producten geleverd worden binnen de afgesproken termijn. Zoveel is
duidelijk in het relatief korte bestaan van e-commerce. Hoe u het vertrouwen van uw bezoeker wint? Met een professioneel ontwerp dat aansluit bij
de verwachtingen van uw doelgroep.

19. maart 2010
M Met een professioneel ontwerp geeft
u uw klant een gevoel van ver trouwen,
laten meten door bijvoorbeeld Google Analy tics.
Dit per centage geeft aan hoeveel bezoekers van
komen. Van onduidelijkheden en typfouten tot
af beeldingen van slechte kwaliteit en verkeerde
waardoor zijn bezoek aan uw webshop uw site vrijwel direct na binnenkomst uw webshop links. Kor tom: alle zaken waardoor een bezoeker
langer zal duren. Met een grotere kans op conversie weer verlaten. uw website in twijfel kan trekken.
als resultaat. Maar hoe weet u of uw ontwerp
aansluit bij de wensen van uw doelgroep? En hoe Uiteraard zijn er, behalve een onprofessioneel
‘ Waarom zou uw klant
meet u achteraf of uw website ook daadwerkelijk als design, diverse redenen voor een bezoeker om
betrouwbaar ervaren wordt? uw webshop weg te klikken. Bijvoorbeeld omdat
hij op zoek was naar een website met een heel
Wie is uw online doelgroep? ander aanbod. Toch loont het om te bekijken u vertrouwen, als hij
,
Voordat u een webshop laat ontwerpen, moet of het weigeringspercentage signif icant toe- of
u in kaar t brengen wie er deel uitmaken van uw afneemt nadat u uw design hebt aangepast. Als uw website al
online doelgroep. Houd er rekening mee dat uw bezoekers langer aanwezig zijn op uw site
deze doelgroep anders is dan de klanten die uw nadat u een nieuw design hebt doorgevoerd, kan in twijfel trekt?
fysieke winkels bezoeken. Hoe het profi el van úw dit betekenen dat uw nieuwe design beter aansluit
online klanten eruitziet? Een simpele analyse van bij hun ver wachtingen.
uw onlineklantendatabase of een enquête op uw Betrek een specialist bij uw
website kan al een helder antwoord geven. webdesign
Webdesign is - zeker door de steeds hogere eisen
‘ Ken uw met uw
die aan webshops gesteld worden - absoluut een
doelgroep specialisme. Betrek daarom iemand met er varing
bij het ontwerpen van webshops. Een specialist
en sluit die er voor zorgt dat de ver wachtingen van de
,
klant terugkomen in het design van uw webshop.
design aan bij hun Iemand die oog heeft voor de juiste balans tussen
de emotionele en rationele behoeften van uw
belevingswereld bezoeker.
Gebruikte bronnen:
Creëer de juiste belevingswereld 1. www.nature.com ¶
voor uw doelgroep
Zodra u uw doelgroep in kaart hebt, moet u bepalen
welk beeld uw mogelijke klanten van uw organisatie
hebben. Oftewel: hoe kunt u met uw design
aansluiten bij de belevingswereld van uw toekomstige Een kwalitatief onderzoek voor
klant? Komen bezoekers naar uw webshop vanwege concrete verbeteringen
de service? Dan moet uw ontwerp kwaliteit en Naast een kwantitatief onderzoek via Google
rust ademen. Bij een prijsbewuste doelgroep is een Analy tics is het raadzaam om een kwalitatief
gelikt design minder belangrijk en mag uw site wat onderzoek uit te voeren. Bijvoorbeeld via een ISM eCompany
schreeuweriger ogen. Een secretaresse die zoekt naar zogenaamd laboratoriumonderzoek, waarbij ISM eCompany is een toonaangevend fullservice
kantoorbenodigdheden, wenst juist een functionele over de schouders van de bezoekers wordt e-commercebureau, met ruim 200 internet-
webshop. Zij heeft dus weer hele andere wensen meegekeken. Een andere mogelijkheid is een profes sionals. Door de inzet van innovatieve
dan bijvoorbeeld een bezoeker aan een fashion- enquête op uw site. Vraag uw bezoekers naar internet techniek levert ISM eCompany aantoon-
webshop, die een inspirerende omgeving wenst. hun mening over het design en de structuur van baar rendement aan gerenommeerde opdracht-
Uiteraard schetsen we hierboven een ongenuanceerd uw site. Vergeet ook niet om te vragen of ze gevers, zoals TNT, Levi’s, KPN, Heineken, Kruidvat
beeld. Maar door u goed in te leven in het verwachtings- ver trouwen hebben in u als aanbieder, en waar ze en vele anderen.
patroon van uw doelgroep, voorkomt u dat uw een eventueel wantrouwen op baseren. Hierbij www.ism.nl
bezoeker zich in een omgeving waant die niet strookt kunnen alle elementen van uw site aan bod
met zijn verwachtingen. Het ultieme webshopdesign
moet dus altijd op maat gemaakt worden, met een
juiste balans in emotionele en rationele behoeften.
Kortom: uw doelgroep moet zichzelf in uw webshop
herkennen en zich begrepen voelen. Essentieel voor
het wekken van vertrouwen.
Professioneel design
Meet hoeveel bezoekers u weet Een absolute vereiste voor het design van uw website is dat het ervaren wordt als professioneel. 19
te boeien Want waarom zou de bezoeker vertrouwen hebben in u als organisatie, als uw digitale etalage niet
Om erachter te komen of de eerste indruk van uw professioneel opgezet is? Bij een sterk ontwerp dienen daarom alle elementen van uw site doordacht op
bezoeker goed is, kunt u het weigeringspercentage elkaar afgestemd te worden.
Enkele voorbeelden:
- Typografie: Lettertype en -grootte moeten op elke webpagina gelijk zijn. Zo bevordert u een
eenduidige uitstraling van uw webshop.
- Fotografie: Bezuinig niet op fotografie. Want met sterke foto’s roept u een bepaalde emotie op. Met
deze communicatiekracht kunt u veel invloed hebben op uw bezoekers.
- Productafbeeldingen: Het is belangrijk dat u, behalve voor sfeerfoto’s, ook veel ruimte opneemt
voor productfotografie. En hoe hoger de kwaliteit van deze foto’s, des te meer vertrouwen de klant
erin heeft dat zijn verwachtingen overeenkomen met de werkelijkheid.
- Browsers: Houd rekening met de vertoning van uw site in de veelgebruikte browsers, zoals Internet
Explorer en Safari. Elke browser moet uw site correct en professioneel weergeven.

20. E-COMMERCE MAGAZINE GEEFT ACTE DE PRÉSENCE TIJDENS DE WEBWINKELVAKDAGEN EN DE IMME
Eerste real life
Eén beursstand
kennismaking van
voor alle
het publiek met
vragen omtrent
E-commerce
e-commerce.
Magazine.
Het resultaat
van een drukke beursdag?
Veel nieuwe contacten en
legio nieuwe abonnees.
Zakelijk advies
in een
informele sfeer.
kijk kijk opwww.e-commerce.nl
op www.e-commercemagazine.nl