E-commerce is een hot topic tegenwoordig. En maar goed ook. Want wie nu niet ernstig nadenkt over de opportuniteiten van e-commerce, dreigt de boot te missen. Heeft u een bestaande winkel en denkt u na om er een online verlengde aan te breien? Ondervindt u een dalende verkoop in uw huidige business en ziet u nieuwe kansen in nieuwe markten opduiken die u via e-commerce wenst uit te bouwen? In welke situatie u ook bent en hoe diep uw plan ook al is uitgewerkt, houd er rekening mee dat u nieuwe skills nodig zult hebben om uw webshop tot een succesverhaal te laten uitgroeien. In deze opleiding (in samenwerking met Bloovi), raakt e-commerce coach Cis Scherpereel enkele van de vele aspecten aan die van e-commerce een succesverhaal kunnen maken. Het geeft een breed beeld van de punten die u als e-commerce ondernemer / manager moet beheersen. Cis Scherpereel e-commerce coach www.indiegroup.be

1. Opleiding e-commerce
Hoe meer rendement halen? Boost je E-commerce project!
16 mei 2013
9u00 – 16u30
Cis Scherpereel

2. Cis Scherpereel
E-COACH
cis@indiegroup.be
@ster_k
@indie_group
www.indiegroup.be

6. 5 cruciale vragen
bij de start

7. E-commerce plan op
korte / lange termijn

8. Wat is uw budget voor
de komende 2 of 3 jaar?
• Inbound marketing
• Fotografie
• Video productie(s)
• Advertising
• Copywriting en vertaling
• ERP, CRM, koppelingen, …
• …

9. Welke doelstellingen
zet u voorop?
• Doelgroepen?
• KPI’s?
• Verwachte omzet?
• Lead generation?

10. Wat zijn uw plannen
m.b.t. integratie van uw
bestaande processen?

11. Wie zit er in uw
e-commerce project team?

12. Plan van aanpak

15. FACTURATIE
CRM
ERP
STOCK SECURE
PAYMENT
KLANTE
N
DIENST
EMAIL
MARKETING
SOCIAL
MEDIA
CROSS / UP
SELLING
ANALYTICS
+ ANALYSE
MOBILE
TAXONOMIE
FOTO
GRAFIE
LOYALTY
VER
ZENDING
VIDEO
GOOGLE
OPTIMISATION
USABILITY
COPY
WRITINGRETOUR
BELEID
KLANTEN
GROEPEN

16. STOCK SECURE
PAYMENT
CROSS / UP
SELLING TAXONOMIE
VER
ZENDING
GOOGLE
OPTIMISATION
COPY
WRITINGRETOUR
BELEID

17. Uitdagingen voor startups

20. YOU CAN’T MILK A COW WITH
YOUR HANDS IN YOUR PANTS…
ADMIRAL FREEBEE

21. E-commerce wordt
interessant als je ervoor
open staat om continu
te verbeteren.

22. “Success
is going from
failure to failure
without losing
enthusiasm.”
Winston Churchill

23. E-commerce
check list

24. 1. Bedrijfsgegevens
2. Project overzicht
3. Relaunch /redesign?
4. Timing en budget
5. Marketing
6. Design
7. Taal- en landinstellingen
8. Verzending
9. Product informatie
10. Voorraad en voorraadbeheer
11. Betaalmethoden
12. Koppelingen
13. Compatibilteit
14. E-marketing / Kortingen en promoties
15. B2B ?
16. Cross Channel
17. Varia

25. Structuur en design

26. User experience
includes…
Having it reliable enough
so you don’t need to
contact anyone.
Jeff Bezos
CEO, Amazon.com

27. Structuur en design
Taxonomie
1. Navigatie
2. Categorisatie
3. Filters (producteigenschappen)
4. Product relaties
Structuur
1. Wire framing
2. Checkout funnel
Design
1. Usability
2. Design tendenzen

28. Structuur en design

29. Structuur en design

30. Structuur en design

31. Structuur en design

32. Structuur en design

33. Structuur en design

34. Structuur en design

35. Structuur en design

36. Structuur en design

37. Structuur en design
2009
2009

38. Structuur en design
2012
2012

60. http://www.awwwards.com/best-20-webfonts-from-google-web-fonts-and-font-face-embedding.html

61. Structuur en design
- Kleur: 1 hoofdkleur + 2 subkleuren
- Typografie: kies een karaktervol lettertype
- Fotografie: daar word je op afgerekend
- Homepage: AIDA
- Keuze helpers (navigation dropdown, faceted search,
re-order tools, wizards, calculators,…)
- Uitgebreide footer
- Responsive design / Mobile design

62. “Perfection is achieved
not when there is
nothing more to add,
but when there is
nothing left
to take away”
Antoine de Saint Exupéry

64. E-commerce en
meertaligheid

65. Invloed van meertaligheid
• Gewone taalvariant
• Verhouding land/taal (NL-BE, NL-NL)
• Afzonderlijke domeinnaam per taalversie?
• Andere categorie benamingen tssn NL en VL (kleedjes / jurken)
• Andere producten: (monopoly spel)
• Andere prijzen
• Andere koerierdienst / verzendingstarieven
• Andere acties
• Andere kortingen (gratis verzending vanaf… )
• Autoselectie op IP nr
• Meertalige helpdesk?
• Andere betaalmethoden / andere munten
• …

68. Internationaal online
verkopen

70. Bron: Ogone
Omzetgroei BE
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
mio €

71. Online omzetgroei
Bron: Ecommerce Facts
2010 - 2011
+25 % China: 130%
Spanje: 39%
Denemarken: 26%
Frankrijk: 21,6%
Noorwegen: 20,7%
Italië: 20%
Duitsland: 18%
Zweden: 17,6%
UK: 16%
USA: 15,7%
Finland: 12,5%
Nederland: 10%

72. Bron: Ecommerce Facts - 2011
± 50%
… van de Belgische internet populatie
deed een online aankoop in het
afgelopen jaar
UK: 82%
Noorwegen: 78%
Zweden: 77%
Denemarken: 77%
USA: 77%
Spanje: 74%
Finland: 69%
Frankrijk: 67%
Nederland: 64%
Italië: 27%

73. Gemiddelde jaarlijkse
Online besteding per persoon
Bron: Ecommerce Facts
416 € Noorwegen: 1.310 €
UK: 1.297 €
Denemarken: 1.094 €
Nederland: 885 €
Finland: 857 €
Zweden: 835 €
USA: 830 €
Frankrijk: 615 €
Duitsland: 450 €
Italië: 444 €
Spanje: 239 €
China: 21 €

74. Bron: Global e-commerce Summit (Monaco - Okt 2009) - Susanne Czech
% internet-
gebruikers
die ook
online kopen

75. Bron: Worldpay
Jaarlijkse online besteding
(% van het beschikbaar inkomen)

76. Internationaal online ondernemen
LOCAL
ACT

77. Internationaal online ondernemen
• Research in lokale markten
 Cultuur, smaken, gewoonten, voorkeuren,…?
• Andere talen…
 Ook voor SEO, SEA, copywriting, helpdesk,…
• Marketing
 Efforts worden veel zwaarder en complexer
• Customer support wordt complexer
• Verzending wordt complexer

78. Internationaal online ondernemen
BTW issues
B2C
• Basis: BTW van het land van verzending
• Tenzij de drempel per EU lidstaat overschreden wordt.
Dan:
• BTW nr aanvragen in buitenland
• BTW aangifte per land
• BTW tarief hanteren van land van de koper
Accijnsgoederen: altijd btw tarief van land van koper.

79. Internationaal online ondernemen

80. Internationaal online ondernemen
BTW issues
B2B
• Drempel regeling geldt niet voor B2B transacties
• Intracommunautaire zendingen (producten):
= Vrij van btw
Fraude komt wel eens voor door particuliere aankopen
met een gepikt BTW nr…

81. Internationaal online ondernemen
Belangrijke bronnen
www.ecommerce-europe.eu
www.e-commercefacts.com
www.shop.org
www.e-commercesummit.com

82. De productpagina

83. Eenvoudig product

84. Gegroepeerd

85. Gegroepeerd

86. Configureerbaar

87. Configureerbare producten
Configureerbaar

88. Downloadbaar

89. Virtueel product of dienst

90. Personaliseerbare producten
Personaliseerbaar

91. Personaliseerbare producten
Geschenkbon

92. IS KING
CONTENT

96. Online betalen

97. Bron: ecommerce summit 2011 - Worldpay
Online betalen

98. Bied meerdere betaalmethoden aan
Online betalen

99. Bron: econsultancy – mei 2012
Online betalen

100. http://www.internetkassa.nu/psp-vergelijken.html
Online betalen

101. Stockbeheer

102. Stock issues
- Cross channel (synchronisatie!)
- Solden periode
- Pre-order of back-order
- Centrale stock vs decentrale stock
- Outsourcing of eigen beheer?
- Dropshipping

103. Ook:
- Beschutte werkplaatsen
- Gevangenissen
Fulfilment

104. De consument heeft het recht aan de
onderneming mee te delen dat hij afziet van
de aankoop, zonder betaling van een boete en
zonder opgave van motief binnen 14
kalenderdagen vanaf de dag die volgt op de
levering van het goed of op het sluiten van de
dienstenovereenkomst.
Opgelet… retours!

105. Verzending
en levering

107. Wat wil de klant mbt levering van de goederen?
- Ik wil het NU
- Ik wil het waar ik wil
- Ik wil het wanneer ik wil
- Ik wil het goedkoop
Bron: bPost

113. Maak van de levering een
wawmoment

117. “Gratis” als
marketing statement

122. The Customer’s
Journey

123. “Multi-screen world”
“Showrooming”
“ROPO”
“Responsive design”
“Mobile first”

126. “Multi-screen / Multi-channel”
“Showrooming”
“ROPO”
“Responsive design”
“Mobile first”
“Bricks & clicks”
Nieuwe termen…

137. Bron: Google
ROPO (Research Online, Purchase offline)

140. 2011

143. REAC
H
ATTRACT
CONVERT
RETAIN
WEET WAAR JE
KLANT ZICH BEVINDT
HOE BEGEESTER JE
JE KLANT ?
HOE MAAK JE VAN
DIE BEZOEKER EEN
KOPER?
HOE KRIJG JE DIE
KLANT TERUG?
ENGAGE

144. Customer Acquisition

145. CONTENT

149. definitie
WAT IS SM?

150. LINK BUILDING

151. SHOP
Directories
Reviews
Social
mediaSocial
bookmarking
Blog
SEA
Pers
berichten
White
papers
Video
Email
“Inbound marketing”

152. 5 link building tips
• zorg voor sexy content
• houd kwaliteit boven kwantiteit
• volg uw concurrenten
• houd een administratie bij
• zorg voor goede link tekst
Kortom: zorg dat je de links verdient

153. http://www.seomoz.org/blog/the-death-of-link-building-and-the-rebirth-of-
link-earning-whiteboard-friday

154. Hoe beginnen?
1. Keyword research
• Google Keyword tool
• SEO Profiler
Long list keywords
in Adwords verfijnen.
Woord-clusters maken.

155. Hoe beginnen?
1. Keyword research
2. Concurrentie analyse
• Open Site Explorer (SEOMoz)
• SEO Profiler
• Majestic SEO
• SEO Quake

159. Affiliate marketing
• Publishers of Affiliates
• Adverteerders
• Campagnes
• Conversie (pixelview + identificatie op basis van smart IP
tracking en fingerprint en cookie)
• Direct linking (= google friendly)
• Commissie:
• cost per sale/lead/click/view
• Publishen is altijd gratis.
• Stel: 10€ geef je als commissie
 3€ naar Tradetracker / 7€ naar de affiliate

160. Affiliate marketing
Type links
• Tekst links
• Banners
• Product feeds
• Vouchers
• Mailing kit

161. Affiliate marketing
Affiliates?
• SEA: keyword buyers
(dus mogelijks uw eigen concurrenten in google)
• Prijs- en product vergelijkers
• Display sites
• Email marketeers
• Korting sites
• Index pagina’s

162. Nieuwe consumenten vinden?

169. Google Adwords
Online adverteren
• Bidding systeem
• Kost per dag
• Regionaal af te bakenen
• Keywordanalyse
• Brede en nauwe keywords / negatieve keywords

170. Customer Retention

172. “Teveel ecommerce ondernemers
blijven nog bij het Acquisition verhaal
en nog te weinig in Retention…”

177. “Loyalty” is meer dan
puntjes verdienen en
puntjes inwisselen…
- Goede communicatie nodig over het loyalty programma
- Bezoeker informeren over de status van de punten
- Real time synchronisatie van de status, zeker bij cross-channel sales
- Bepalen waar men punten op kan verdienen
- Bepalen wat de voorwaarden zijn bij inwisselen van punten
- …
Je kan de klok niet terugdraaien!

181. • Orderbevestiging
• Track & trace bericht
• Bericht klaar in de winkel
• Bericht pakje verzonden
• Leveringsnota
• Verpakking
• Mail tevreden?
• Review incentive
• Retour policy
• Retour bevestiging
• Email campagne
• Loyalty berichten
• Helpdesk
• …
Touch
points

182. Coolblue

183. Verlaten winkelmandjes…
• Normaal gedrag van de online consument
(helemaal ànders dan in de fysieke wereld!)
• Niet persé negatief
• Bekijk het als een stapsteen naar een aankoop
• Conversiepad is zelden enkelvoudig.
• Product – cart – checkout – kopen
• Browse – abandon – consider – research –
ask friends – browse - purchase

187. Verlaten winkelmandjes
Tips:
• Houd een winkelmandje 60 dagen bij
• Experimenteer met remarketing technieken
(Criteo / Google)
Opgelet: niet te agressief…

188. Verlaten winkelmandjes
Tips:
• Houd een winkelmandje 60 dagen bij
• Experimenteer met remarketing technieken
(Criteo / Google)
• Help consumenten zoveel mogelijk tijdens
zijn bezoek (chat / telefoon / …)

189. Verlaten winkelmandjes
Tips:
• Houd een winkelmandje 60 dagen bij
• Experimenteer met remarketing technieken
(Criteo / Google)
Opgelet: niet te agressief…
• Help consumenten zoveel mogelijk tijdens
hun bezoek (chat / telefoon / …)
Dus: voor startups:
Zorg dat je een idee hebt van wat er zich in de
winkelmandjes bevindt.

190. Conversies verhogen

192. Video

193. Bron: iPerceptions – Retail/E-commerce industry Report Q4 2011
Checkout optimaliseren

196. 134  21
15,67% funnel conversion rate

198. Keep it simple !

201. Cut the crap

202. Wees zo vroeg mogelijk helder over
leveringskosten

203. Wees zo vroeg mogelijk helder over
leveringskosten

204. Wees zo vroeg mogelijk helder over
leveringskosten

206. Bied meerdere betaalmethoden aan
Bron: ecommerce summit 2011 - Worldpay

207. Toon de voortgang van het proces

210. Zorg voor een kwalitatieve
orderbevestiging

217. Gepersonaliseerde producten

218. Hulp

219. Kortingen op artikelen

220. Kortingen op volume

221. Kortingen volgens klantenprofiel

222. Kortingen combineren…

223. Te onthouden
e-commerce = ondernemen
• Think big, start small.
• Maak een plan op korte/lange termijn.
• De kracht zit in de eenvoud. Keep it simple!
• Begin te meten van in het begin.
• Analyseer je niet kapot.
• Optimaliseren = taak voor elke dag!
• Verwacht geen winst in jaar 1!

224. Opleiding e-commerce
Hoe meer rendement halen? Boost je E-commerce project!
16 mei 2013
9u00 – 16u30
Cis Scherpereel