De derde uitgave van het E-Commerce Magazine, met als centraal thema 'conversie optimalisatie'. Onderwerpen die onder meer behandeld worden zijn e-mailmarketing, lange termijn conversie en het belang van een helder betaalproces. ISM eCompany is partner binnen het E-Commerce Magazine, een kennisplatform dat antwoord geeft op actuele vragen met betrekking tot e-commerce. Het platform is opgericht in samenwerking met zes andere partijen, te weten E-Mark Mail, DHL Express, Kieskeurig.nl, Ogone, S&H Fulfilment en Webservices.nl. Doel van deze formatie is het delen van kennis en visie met het bedrijfsleven en daarnaast het aanwakkeren van discussies over diverse zaken in e-commerce. Lees meer over het E-Commerce Magazine: http://www.ism.nl/NL/Over-ISM-eCompany/E-Commerce-Magazine

1. Jaargang 2 nr.2 juni 2010
magazine
WAT ZIJN DE
BEZORGWENSEN
VAN UW KLANTEN?
DÉ SUCCESFORMULE:
CONVERSIE + BRANDING
HOE VOORKOMT U
AFHAKERS TIJDENS HET
BESTELPROCES?
JEROEN KORVING:
“ONDERSCHEID UZELF
MET UW SERVICE”
SLIMME
E-MAILMARKETING
BETAALT ZICH UIT
PROFESSIONEEL
FULFILMENT ZORGT VOOR
CONVERSIE-
LANGETERMIJNCONVERSIE
OPTIMALISATIE:
REVIEWS: EEN
UITGELEZEN KANS
VAN KIJKER NAAR
OP MEER CONVERSIE
KOPER, VAN CONTENT
UW KLANTEN
REKENEN OP EEN VEILIG
NAAR OPBRENGST
BETAALPROCES

2. e
Inhoudsopgave
SLIMME E-MAILMARKETING
3 12
IN VIER STAPPEN NAAR EEN IS EEN STIMULANS VOOR
HOGERE CONVERSIE UW OMZET
ISM leidt u rond door het optimale E-Mark: “Ga tijdens uw e-mailcampagne
bestelproces. bij elke stap doordacht te werk.”
LANGETERMIJNCONVERSIE
6 14
HOE WORDEN KLIKKERS DANKZIJ PROFESSIONEEL
DAADWERKELIJK KOPERS? FULFILMENT
TNT: “Leveringsbetrouwbaarheid is een S&H: “Met goed fulfilment maakt u een
cruciale factor voor kopers.” uitstekende eerste indruk bij uw klant.”
VERLIES UW MERKWAARDEN
8 16
NIET UIT HET OOG VERLEID UW KLANTEN MET
Daisycon: “Met conversie-attributie PRODUCTREVIEWS
investeert u in directe verkoop én in Kieskeurig: “Het woord van klanten weegt
uw imago.” zwaarder dan dat van adverteerders.”
EEN EXCELLENTE SERVICE
10 18
IS NOODZAKELIJK OM U TE U VERKOOPT MEER MET EEN
ONDERSCHEIDEN HELDER BETAALPROCES
Jeroen Korving: “In Amerika geeft een Ogone: “Geef de klant zijn zin als
schoenenfabrikant het goede voorbeeld.” het om betalen gaat.”
Voorwoord Colofon m agazine
Deze derde uitgave is niet bepaald de minste. Want met ‘conversie’ als thema kunnen we niet
dichter bij de kern van e-commerce komen. Alles wat u doet, staat immers in het teken van slechts
één ding: dat bezoekers overgaan tot aankoop. In deze uitgave laten de vertrouwde partijen
hun licht schijnen op een optimale conversie. En vooral op de kansen die er liggen in hun eigen E-commerce Magazine richt zich op profes-
sionals die zich bevinden in de E-commerce
vakgebied. Hiermee bewijst E-Commerce Magazine zich weer als allesomvattend kennisplatform bedrijfskolom. Het magazine verschijnt 4 keer
voor u als e-tailer. per jaar in een oplage van 3500 stuks.
Jaargang 2, nummer 2, juni 2010
De belangrijkste conclusie van deze uitgave: de hoogte van uw conversie wordt bepaald door
Uitgever:
werkelijk alles in, op en aan uw webshop. Van de inrichting van uw betaalproces en fulfilment tot Rench / ARXX, reclame & marketing
de wijze waarop u producten bezorgt en werk maakt van aftersales. Kortom: elke keuze die u Postbus 37
4140 AA Leerdam
maakt, beïnvloedt het gedrag van uw webshopbezoeker. Aan u de taak om deze potentiële klant te
2 T: 0345-637040
F: 0345-637049
converteren tot trouwe koper. Succes!
E: ecommerce@rench.nl
Online: www.e-commercemagazine.nl
Met vriendelijke groet,
Disclaimer: Uitgever en auteurs kunnen
niet aansprakelijk worden gesteld voor
onvolkomenheden. Het auteursrecht t.a.v. de
redactionele inhoud wordt voorbehouden.
Remco T. Hol Copyright: Behoudens de door de
Uitgever E-Commerce Magazine Auteurswet gestelde uitzonderingen, mag niets
uit deze uitgave worden verveelvoudigd en/
of openbaar worden gemaakt door middel van
druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze
dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke
toestemming van de uitgever.
© 2010 Rench / ARXX, reclame & marketing, Leerdam

3. juni 2010
‘ Veel webshops
hebben een onnodig
lage conversie, omdat
hun bestelproces
niet goed is ingericht
,
In vier stappen naar een
optimaal bestelproces
en een hogere conversie 3
Elke bezoeker heeft een doel op uw webshop.Van informatiewinning
tot het kopen van een product of dienst. Uiteraard is het úw doel dat
hij zijn doel bereikt en er conversie plaatsvindt. Bij veel webshops is dit
conversiepercentage onnodig laag. De oorzaak: bezoekers die afhaken
omdat het bestelproces niet goed is ingericht. Aan de hand van het
onderstaande stappenplan voorkomt u dit.

4. 4
S Stap 1: bepaal uw KPI’s
Elke goede e-commerce-strategie is geba-
‘ondernemen’ op uw site om deze doelen te bereiken.
Voor elke activiteit die een gebruiker uitvoert, kunnen
stap is er kans op uitval. Aan de andere kant moet
elke stap wel behapbaar zijn voor de bezoeker
seerd op KPI’s (key performance indicators). één of meerdere relevante KPI’s worden opgesteld. en dient het bestelproces geschikt te zijn voor de
Dit zijn meetbare eenheden die inzicht geven of u een aard van uw producten. Zo is het proces voor een
doelstelling wel of niet hebt behaald. De bekendste KPI Stap 2: rapporteer boek eenvoudiger dan voor laminaat, dat vraagt om
voor een webshop is het conversie-percentage. Dit De KPI’s die u formuleert, kunt u meten en rapporteren bijvoorbeeld maatvoeringen en aanvullende services.
percentage laat zien hoeveel bezoekers overgaan tot met een website-statistiekenpakket, zoals Google
een aankoop. Vanzelfsprekend zegt deze KPI veel over Analytics. U ziet wat bezoekers werkelijk doen op uw Tip: vergelijk de trechterdata van verschillende
de prestaties en effectiviteit van uw webshop. website en waar ze afhaken. Kortom: het toont de groepen bezoekers met dezelfde gedragskenmerken.
effectiviteit van uw site en legt de zwakke plekken van uw Een voorbeeld van zo’n groep is ‘bezoekers die tijdens
Andere interessante KPI’s voor de prestaties van het bestelproces bloot. Het ‘waarom’ van het afhaken wordt hun eerste bezoek converteren’. Een andere groep
bestelproces: echter niet duidelijk met een webanalyse. Die gegevens kan zijn ‘bezoekers die pas converteren na meerdere
• Visitor to cart rate: geeft inzicht in de prestaties krijgt u via andere onderzoeksvormen, bijvoorbeeld via bezoeken’. De analyse van deze twee verschillende
van de productdetailpagina’s. Het laat zien hoeveel eye-tracking-onderzoek en usabilitytests. segmenten levert vaak interessante informatie op die
bezoekers een product in het winkelmandje plaatsen. u kunt benutten voor verbeteringen.
• Cart check-out rate: geeft inzicht in de prestaties Tip: segmenteer uw KPI’s op basis van de
van het totale bestelproces. U ziet namelijk hoeveel verschillende kanalen (bijvoorbeeld organic search, Stap 3a: identificeer probleempagina’s
bezoekers afhaken tijdens het bestelproces. nieuwsbrief, affiliate, advertisingcampagne, etc.). Bij het analyseren van uw bestelproces zal het u opvallen
• Shopping cart abandonment rate: geeft inzicht Zo krijgt u inzicht in de effectiviteit per kanaal. dat sommige stappen voor aanzienlijk meer uitval zorgen
in de prestaties van het winkelmandje. U ziet hoe vaak dan andere. Pagina’s met een hoog uitvalpercentage zijn
winkelmandjes onafgerekend achtergelaten worden. Stap 3: analyseer uw bestelproces in feite de probleempagina’s binnen het bestelproces.
Bij de analyse van uw bestelproces is het belangrijk Logischerwijs vragen deze pagina’s om verbetering.
Tip: voor het bepalen van uw KPI’s is het belangrijk om dat u de trechterdata van winkelmandje tot betaling
eerst de doelstellingen van uw website te formuleren. bekijkt. Over het algemeen geldt: hoe minder
1 Winkelmandje
Ook moet duidelijk zijn wat een gebruiker moet stappen in deze trechter, hoe beter. Want bij elke
56% uitval
2 Registreren
4
34% uitval
3 Bezorgwijze kiezen
15% uitval
4 Bezorgadres kiezen
28% uitval
5 Besteloverzicht
4% uitval
6 Betalen
Probleempagina’s identificeren

5. juni 2010
Stap 4: optimaliseer uw webshop
Zodra u de prioriteiten hebt gesteld, is het tijd om de
verbeteringen door te voeren. Door middel van een A/B-
Een optimaal bestelproces kenmerkt zich door test of multivariate test via Google Website Optimizer
hoge gepercipieerde baten en lage gepercipieerde kunt u meten welke aanpassingen of combinaties van
kosten voor de gebruiker. Onder gepercipieerde aanpassingen de beste resultaten geven. Na de post-
baten verstaan we het gevoel van service, kwaliteit, test-analyse bekijkt u of uw opgestelde online KPI’s zijn
status, gemak en economisch voordeel van de verbeterd in lijn met uw doelstellingen.
aankoop. Onder gepercipieerde kosten verstaan
we het gevoel van inspanning, (overstap)tijd, kosten Tip: test ook eens de allerlaatste stap van uw
en risico dat samenhangt met de bestelling. bestelproces: uw ‘bedankpagina’. De gebruiker
is net klaar met bestellen, heeft geen direct
doel meer, maar heeft wel een positief gevoel
Stap 3b: identificeer ‘probleem- over zijn afgeronde bestelling. Daarom is de
gebieden’ op een pagina bedanktpagina een goed moment om hem te
Wanneer u de pagina’s met het hoogste uitvalpercentage vragen zich voor een nieuwsbrief in te schrijven.
hebt geïdentificeerd, is het zaak om de probleem-
‘ Bij een goed bestel-
gebieden vast te stellen. Probeer een antwoord te
vinden op de volgende vragen:
• Wordt de bezoeker op deze pagina op de juiste
manier aangesproken? proces hoeft de koper
,
• Is er niet te veel afleiding op de betreffende pagina?
• Valt uw bestelbutton genoeg op? zich zo min mogelijk in
• Is de volgende stap binnen het bestelproces duidelijk
aangegeven? te spannen
Zodra een bezoeker besluit om een product te kopen,
is het zaak om hem juist tijdens het bestelproces nog te Gebruikte literatuur:
overtuigen van zijn aankoop. Bij een goed bestelproces • Actionable Web Analytics: using data to make smart
hoeft de koper zich zo min mogelijk in te spannen, business decisions, Jason Burby & Shane Atchison
terwijl zijn gevoel over kwaliteit en service bij elke stap • Web Analytics 2.0, Avinash Kaushik ¶
bevestigd wordt.
Stap 3c: stel prioriteiten aan uw
verbeteringen
De probleempagina’s en probleemgebieden zijn nu
geïdentificeerd. Dan is het zaak om prioriteiten te ISM eCompany
stellen. Welk probleem pakt u als eerste aan? Een ISM eCompany is een toonaangevend fullservice
‘effort-gain matrix’ is daarvoor een goed hulpmiddel. e-commercebureau, met ruim 200 internet-
Op de x-as geeft u aan welke inspanning het u kost; op profes sionals. Door de inzet van innovatieve
de y-as wat het u oplevert. internet techniek levert ISM eCompany aantoon-
baar rendement aan gerenommeerde opdracht-
Probleemgebieden die vragen om de laagste inspanning, gevers, zoals TNT, Levi’s, KPN, Heineken, Kruidvat
maar u het hoogste resultaat opleveren, hebben de en vele anderen.
hoogste prioriteit. Dit zijn de onderdelen linksboven www.ism.nl
in de matrix.
Be
Bestelproces in
Registratieformulier
ormulier
stap
3 stappen
Wat is A/B-testing?
inkorten
n
Bij A/B-testing wordt één element via twee
varianten getest. Bijvoorbeeld twee pagina’s die op
Winkelmandje
elma
verbeteren
bet
USP’s tonen
één front verschillen, bijvoorbeeld op kopteksten, 5
plaatjes, openingszinnen of kleurinstellingen, etc.
Voorraadstatus
ds
toevoegen
eg
De twee websites dragen hetzelfde conversiedoel.
Beide pagina’s zijn toegankelijk voor gebruikers
Laag - Gain- hoog
en de conversieprestaties worden afzonderlijk
gemeten. Na een vooraf vastgelegde periode
Verzendkosten
o
n
eerder tonen
kan worden vastgesteld welke variant het beste
resultaat oplevert ten aanzien van de conversie.
Deze manier van testen geeft u inzicht in welk
La
webontwerp de beste resultaten oplevert.
Wat is multivariate testing?
Net als A/B-testing is multivariate testing een
Algemene
Alge
voorwaarden in
rwa manier om te meten welk webontwerp het best
popup tonen
onen
converteert. Multivariate stelt u echter in staat om
Laag - Effort - hoog
meerdere elementen gelijktijdig te testen en om te
kijken hoe bepaalde combinaties invloed hebben
effort-gain matrix op conversie.

6. Van klikken
naar bezorgen
Maar liefst 8,65 miljoen mensen kopen in Nederland online. Een omvangrijke groep die bovendien steeds frequenter bestelt. Hoe zorgt u er nu voor dat
kopers juist bij ú terugkomen voor een nieuwe bestelling? Uiteraard door goede producten te verkopen tegen scherpe prijzen en door te zorgen voor een
aangename online winkelomgeving en een goede klantenservice. Een zeer belangrijke rol is ook weggelegd voor de bezorging van uw producten.Want
hoe sneller en betrouwbaarder de bezorging plaatsvindt, des te meer ervaart de klant uw webwinkel als prettig en des te vaker zal hij terugkomen.
D De bezorging volledig afstemmen op de
klantwens gaat gepaard met interessante
komt hij wellicht niet terug in uw webshop. Niet
voor niets geeft de Thuiswinkel Markt Monitor aan
uitdagingen. Veel webshoppers willen het dat 58% van de consumenten waarde hecht aan
liefst de dag na de aankoop hun product ontvangen. betrouwbaarheid van levering. Als webwinkel moet
6 Het onderzoek Thuiswinkel Markt Monitor, u hierop attent zijn. Hoe willen uw klanten hun De zeven bezorgwensen van de
uitgevoerd door Blauw Research in samenwerking bestelling bezorgd hebben? consument
met Thuiswinkel.org, onderstreept dit: 46 procent De Thuiswinkel Markt Monitor onderzocht waar
van de webshoppers wil hun bestelling binnen Bezorgservice op maat kopers de meeste waarde aan hechten op het
een etmaal in huis hebben. Logischerwijs zal deze Een flexibele bezorgdienst is ook noodzakelijk gebied van levering en waarom zij kiezen voor
groep eerder bij u bestellen als u aan deze wens omdat veel webshoppers hun product ’s avonds een bepaalde webshop. De meest genoemde
tegemoetkomt. of op zaterdag in ontvangst willen nemen. Tijdens punten zijn:
kantooruren zijn veel mensen immers niet thuis.
Een andere reden waarom klanten bij u terug- Ook hierbij is dus de rol van een pakketvervoerder • Betrouwbaarheid van de levering (58%)
komen, is de betrouwbaarheid van uw webwinkel. doorslaggevend. TNT Post Pakketservice lever t • Snelheid in levering (46%)
En ook dat wordt mede bepaald door uw bijvoorbeeld 99% van alle standaard zendingen • Tijdstip van bezorging (43%)
vervoerder. Als webwinkelier hebt u namelijk zelf in 2 bezorg pogingen af, dus ook in het weekend. • Keuze voor bezorging in avond (31%)
geen persoonlijk contact met uw klant en moet u Daarnaast willen veel kopers actuele informatie • Mogelijkheid tot het volgen van een
kunnen ver trouwen op de betrouwbaarheid van de over de status van hun aankoop. Vanaf het moment pakket (27%)
vervoerder, uw visitekaar tje. Als het gaat om uw dat de bestelling wordt geplaatst totdat de klant • Goede klantenservice (23%)
imago, dan is het vervoer minstens even belangrijk het pakket in ontvangst neemt. Via track-and-trace • Uitstraling van de pakketchauffeurs (19%)
als een vlekkeloze werking van uw webwinkel. biedt u kopers het gewenste inzicht.
Samen bepalen ze de tevredenheid van uw klant. (* Bron: Thuiswinkel Markt Monitor 2009-2)
Is uw klant niet tevreden over de bezorgwijze, dan

7. juni 2010
‘ Als uw klanten
tevreden zijn over
de bezorging, is de
kans groot dat ze
terugkomen
,
De klant wil zelf bepalen
Dat de klant steeds veeleisender wordt, toont het
onderzoek van Ruigrok Netpanel en Thuiswinkel.org
aan. Hieruit blijkt dat 87% van de online kopers een
bezorging wenst op het moment dat hun het best
uitkomt. 36% van de kopers zou zelfs méér bestellen TNT Post Pakketservice
als de bezorgservice op een dergelijke manier bij hun TNT Post Pakketservice is marktleider in pakket-
wensen aansluit. tendistributie binnen de Benelux. Dagelijks
bezorgt het zo’n 400.000 pakketten. Daarvan
Deze factoren tonen duidelijk aan dat u de kans op krijgt gemiddeld 98% binnen 24 uur een eerste
herhalingsaankopen vooral kunt verhogen door de bezorgpoging. Tijdens de bezorging houdt TNT
juiste pakketdienst te kiezen. Want hoe klantgerichter Post Pakketservice zo veel mogelijk rekening
de bezorging verloopt, des te groter de kans dat met het leefpatroon van de klant. Zo bezorgt
iemand opnieuw bij u aanklopt. Reden genoeg om de het in de middag, in de avond, op zaterdag of op
wensen van uw klanten eens te inventariseren en te verzoek bij de buren. 7
bespreken met uw pakketvervoerder. U zult zien: als
de pakketvervoerder u in deze wensen tegemoetkomt, www.tntpostpakketservice.nl
levert het u een aantoonbaar hogere conversie op. ¶
Ergernis #1: bezorgen als ont- Met deze dienst kunnen consumenten zelf een afleveropties en een indicatie van het tijdvak
vanger niet thuis is afhaalpunt kiezen voor hun pakket. Daarnaast waarin de pakketchauffeur langskomt. Dit najaar
Het bezorgen op momenten dat de ontvanger gaat TNT een dienst introduceren waarbij start een pilot van deze ‘ontvangersservices’.
niet thuis is, vormt ergernis nummer één onder klanten daadwerkelijk zelf kunnen bepalen op Als die succesvol is, wil het bedrijf deze dienst
klanten van webwinkels. TNT Post Pakketservice welk tijdstip en op welke dag hun aankopen landelijk aanbieden.
springt hierop in met de dienst PakjeGemak. worden afgeleverd. De consument krijgt hierbij

8. Conversie-attributie
laat uw merk
in zijn waarde
Conversie is hét modewoord voor internetmarketeers. De keerzijde van deze gril is dat oude
marketingwetten steeds vaker uit het oog worden verloren. De noodzaak van branding bijvoorbeeld.
Branding leidt niet altijd tot directe verkoop, maar is onmisbaar voor succes op de lange termijn.
Daarom combineert een slimme internetmarketeer het beste van beide werelden en investeert hij in
conversie én branding.
D De geringe focus op branding bij veel
internetmarketeers is enigszins te begrijpen,
als we kijken naar de volgende case:
Iemand komt via een banner op een webshop. Hij ziet De juiste balans tussen above- en below-the-line-marketing
een productaanbod, bespreekt het ’s avonds met zijn U maakt werk van branding via above-the-line-marketing. Directe verkoop, oftewel directe conversie,
partner, zoekt via Google de webshop weer op en koopt behaalt u via below-the-line-marketing.
het product. De marketeer wordt vervolgens op het
verkeerde been gezet door de statistieken. Die doen Offline Online
hem geloven dat de koper via Google komt, terwijl de Above-the-line-marketing tv, radio, kranten en bladen, billboards banners, advertorials, Google
AdWords op algemene zoektermen
aankoop vooral te danken is aan de banner. Kortom: de
effectiviteit van Google wordt in dit geval overschat en Below-the-line-marketing instore promoties, kortingsacties, affiliate marketing, Google AdWords
de banner onderschat. Met als gevolg dat de marketeer callcenters op converterende zoektermen,
vergelijkingssites
volop investeert in Google en niet in bannering.
De juiste combinatie van above- en below-the-line-marketing zien we bij veel grote bedrijven. Zij maken
Conversie-attributie: een eerlijke reclame op tv, radio en in bladen. Dankzij deze vormen van branding wordt het merk bekend en vertrouwd
beloning voor elke partij en verkoopt het beter dan een onbekend merk. Neem bijvoorbeeld Unilever. Als u kijkt naar de conversie van
Met affi liate marketing combineer t u online branding dit merk, ziet u dat Albert Heijn het belangrijkste afzetkanaal is. Toch investeert Unilever zo’n 90 procent van
en conversie. Toch wordt branding hierbij vaak niet zijn marketingbudget in naamsbekendheid via radio en tv en richt het niet alle pijlen op instore communicatie
gestimuleerd. Want in het algemeen wordt alleen de bij Albert Heijn. Voor u als e-tailer is Albert Heijn te vergelijken met Google. Iedereen komt er, dus u moet er
publisher (de website of de e-mailmarketeer) beloond vindbaar zijn. Maar de bekendheid van uw merk bouwt u via andere kanalen op.
die als laatste een bezoeker heeft doorgestuurd
naar de adver teerder. De case hierboven maakt
duidelijk dat dit niet altijd eerlijk is. Het zou eerlijker Meet de kwaliteit van bezoekers
‘
zijn om óók publishers die de bezoeker eerder in Als u aan conversie-attributie doet, en dus óók
8 het koopproces hebben doorgestuurd, te belonen. Met conversie- publishers beloont voor de branding van uw merk,
Deze par tijen hebben immers een belangrijke is de kwaliteit van bezoekers belangrijk. Vooral als
bijdrage geleverd aan de uiteindelijke actie. Met attributie kiest u u de hoogte van de vergoeding laat afhangen van
,
traditionele marketing is deze beloningsconstructie de kwaliteit van het bezoek. Het uitgangspunt bij
niet mogelijk, maar met performancebased online voor branding én de vergoeding is dat de bezoeker uiteindelijk tot
marketing wél. Hierbij beloont u elke par tij die heeft koop overgaat. Met andere woorden: zonder koop
bijgedragen in de conversie. voor meer conversie geen vergoeding. Het blijft per slot van rekening
Deze vorm noemen we conversie-attributie. wel performancebased online marketing.
Beloon branding van uw merk hij conver teer t groter. Door ook een beloning te Een goede manier om de kwaliteit van bezoekers
Door aan conversie-attributie te doen, beloont u geven als een bezoeker nog niet conver teer t, maakt te meten, is kijken hoelang bezoekers op uw
zowel publishers die doen aan branding als degene u het aantrekkelijker om ook andere woorden in site blijven. Ook het weigeringspercentage (het
die directe verkoop stimuleren. U stimuleer t dus te kopen. Termen die uw merk of product laden percentage bezoekers dat direct de site verlaat)
ook publishers die u met branding ondersteunen. en dus bijdragen aan meer verkopen. Kor tom: kiest geeft een goede indicatie van de kwaliteit van de
Stel dat u alleen voor de conversie betaalt, dan is u voor conversie-attributie, dan wordt uw affi liate bezoekers. Dit percentage leest u af uit Google
het voor een publisher alleen aantrekkelijk om marketing succesvoller. Analytics. Bij normale affiliate marketing doet
zoekwoorden met kopen of bestellen in te kopen bij de kwaliteit van de bezoeker niet ter zake. Als
Google AdWords. Want iemand die hierop zoekt, adver teerder betaalt u immers toch alleen per
is blijkbaar van plan iets te kopen, dus is de kans dat transactie.

9. juni 2010
‘ Met conversie-
attributie beloont
u elke partij die
bijdraagt aan uw
conversie
,
De verdeling per publisher van de totale vergoeding geven. De overige 50%
Voor conversie-attributie zijn meerdere reken- verdeelt u over de andere publishers, afhankelijk van
modellen mogelijk. Uiteindelijk zal de adver teerder de tijd dat de bezoeker op uw webshop is geweest. 9
moeten beslissen welk model voor hem het meest Om het rekenmodel begrijpelijk te houden, is het
rendabel is. Dit zal ook per product of branche raadzaam om alleen een vergoeding te geven aan Daisycon
verschillen. U kunt bijvoorbeeld de publisher die als de laatste drie of vier publishers waar de consument Zou het niet prachtig zijn om iedere publisher
laatste de bezoeker heeft doorgestuurd slechts 50% contact mee heeft gehad. ¶ die reëel heeft bijgedragen aan de aankoop van
de consument te laten delen in de vergoeding?
Hoewel de praktijk complexer is dan de theorie
hierboven, kan Daisycon u binnen niet al te lange
tijd helpen om conversie-attributie in de praktijk
te brengen. Het belangrijkste doel van dit artikel
Contact nummer Publisher Soort contact Vergoeding (totaal 100 %) is om te laten zien dat het vaak averechts werkt
Vierde Zoekmachine Conversie 50,00% als u zich alleen op conversie richt. Omdat u op
internet heel goed kunt targeten, kunt u heel ver
Derde Vergelijkingssite Bezoeker doorgestuurd, 30,00% gaan in het optimaliseren van uw marketing, maar
2 minuten op de site
dat betekent niet dat oude marketingwetten
Tweede Site met nieuws Bezoeker doorgestuurd, 15,00% direct niet meer gelden en dat er geen aandacht
1 minuut op de site
aan branding moet worden gegeven.
Eerste Site met nieuws Een keer op de banner geklikt, 5,00% www.daisycon.com
snel weer weggegaan

10. Column Jeroen Korving
Hoe
schoenen
je conversie
kunnen
verbeteren …
10

11. juni 2010
Schoenen verkopen via internet is een behoorlijk grote uitdaging. Je kunt ze niet passen, je kunt
niet even voor de spiegel staan, en op de aangeklikte schoenen lopen is ook al geen optie.
Toch begon Zappos.com in 1999 met de verkoop van schoenen. Slim, want niemand die
zich er toen aan wilde wagen. Ze hadden een niche gevonden en ze koppelden dat aan een
uitmuntende customer service. Iets wat perfect aansloot bij dit online lastig te verkopen product.
Inmiddels zijn ze een succesverhaal en verkopen ze veel meer dan alleen schoenen.
E Eenzelfde ontwikkeling zie je ook bij
andere succesverhalen, zoals Amazon.com.
verbeteringen kunt u ook doorvoeren zonder tests.
Zo neemt de conversie sterk toe als u een plaatje van
mensen zijn bereid om enkele euro’s meer uit te
geven voor een boek of cd van Bol.com. Het product
Ook zij begonnen als boekenwinkel met het product toevoegt bij de check-out. Mensen willen is overal hetzelfde, maar de service beter.
een uitstekende service, transformeerden naar een namelijk graag de bevestiging dat ze het juiste product
warenhuis en zijn nu een wereldwijde marktplaats. hebben gekocht. Ook waardeert men het als ze het Nog even terugkomend op het succesvolle Zappos.
Ook Google had een zoekmachine voor ogen die product ‘in actie’ kunnen zien. Dus een ring willen we com. Een van de grootste webwinkels in de VS dankzij
uitmuntende zoekresultaten moest opleveren. om een vinger zien en een kledingstuk moet gedragen een uitmuntende service. Het verhaal gaat dat nieuwe
Inmiddels zijn ze veel meer dan een zoekmachine alleen. worden. medewerkers een uitgebreide training krijgen en dat ze
Conclusie: succes begint bij een visie die verder gaat hun daarna een beloning geven om op te stappen. Zo
dan het alleen net iets beter doen dan je concurrent. De consument wil service en houden ze alleen de meest toegewijde medewerkers
Je moet zo ontzettend goed zijn, dat iedereen erover transparantie over. Mensen die snappen hoe Zappos.com met zijn
gaat praten. Je moet verder gaan dan anderen. Zeker, Een andere, veelgebruikte methode om de conversie klanten wil omgaan. Op hun homepage dragen ze
met het verbeteren van je website en check-out kun te verhogen, is het laten zakken van de prijs. Toch is hun service ook uit; klanten kunnen hun aankoop
je best wat procenten conversie winnen. Maar wil je dit niet erg verstandig, zeker niet als u concurreert tot 365 dagen na de aankoopdatum terugbrengen
grote sprongen maken, dan zul je anders moeten gaan met grote winkelketens of bekende webwinkels. Op en betalen geen verzendkosten voor aankopen en
denken. Kruip in de huid van de consument en bedenk de lange termijn zult u het waarschijnlijk toch afleggen. retourzendingen. Deze beloftes zorgen voor goede
waar de grootste blokkade ligt. Als je die wegvaagt, Bovendien is prijs niet het allerbelangrijkste element conversiecijfers. Bovendien circuleren op internet veel
zoals Zappos.com deed, dan zijn trouwe klanten en voor de consument. Evenmin als een zeer snelle uitzonderlijke verhalen van consumenten over hun
hoge conversies je deel. Zonder trucjes en testjes. levering. Wat de consument wel belangrijk vindt, is dat ervaringen met Zappos.com. Vertaal deze uitstraling
de bestelling wordt aangepast aan zijn behoefte op dat in datafeeds en wellicht heeft Zappos.com binnenkort
Het onderbuikgevoel moment. Soms betekent dat een zeer snelle levering, helemaal geen vergelijkingssites meer nodig …
Het mag duidelijk zijn dat het runnen van een maar vaak dat het product op een zeer specifiek
webwinkel zeker geen hobby is. Het is een florerende dagdeel bezorgd wordt. Drs. Jeroen Korving is onlangs genomineerd voor
bedrijfstak, waar ook de traditionele winkelketens de E-commerce 25, de lijst van best gewaardeerde
actief zijn en de concurrentie moordend is. Daarom Ook belangrijk is transparantie over de kosten. Nederlandse professionals in e-commerce. Deze nominatie
dient u als webwinkel dáár aanwezig te zijn waar de Vaak wordt de consument tijdens de check-out dankt Jeroen aan zijn indrukwekkende loopbaan in de
consument is. Op vergelijkingssites bijvoorbeeld. Een geconfronteerd met additionele kosten voor een internetsector, waar hij sinds 2000 actief is. Eerst als
samenwerking met zo’n partij is niet goedkoop, maar betaling met creditcard of acceptgiro, met hoge e-businessconsultant bij diverse adviesbureaus en later
is zijn geld dubbel en dwars waard als u het goed bezorgkosten of onduidelijkheid over de levertijd. als managementteamlid van Vergelijk.nl (later Compare
aanpakt. Uiteraard moet u wel kijken hoe effectief de Niemand zal er vreemd van opkijken dat dit een Group). Inmiddels heeft hij al enige tijd zijn eigen
aanwezigheid op zo’n site is. Want ruim de helft van de negatief effect heeft op de conversie. Toch wordt adviesbureau, Korving Klikt, van waaruit hij ambitieuze
webwinkeliers weet niet welke vergelijkingssite goed bij een lage conversie al snel met de vinger gewezen organisaties van praktisch e-business-advies voorziet. Ook
converteert en welke juist niet. Zij kiezen voor een naar diegene die de lead heeft aangeleverd. Die zou voert hij regelmatig onderzoeken uit naar het gebruik, de
vergelijkingssite op onderbuikgevoel, zonder te weten een consument afleveren die niet converteert. Het bekendheid en de kwaliteit van vergelijkingssites. Hij is
of het zinvol is. klopt dat niet iedereen direct converteert, want vaak tevens oprichter van een Europese golfbaanvergelijker
wil een consument zich eerst nog laten informeren. (Leadingcourses.com) en columnist voor het crossmediale
Opmerkelijk is ook dat meer dan de helft van de Een wezenlijk onderdeel van het aankoopproces. vaktijdschrift Emerce. ¶
webwinkeliers dezelfde datafeed gebruikt voor Pas later wordt tot de aankoop overgegaan. Deze
verschillende vergelijkingssites. Een verkeerde indirecte conversie wordt maar zelden op het conto
benadering, want vergelijkingssites zijn allemaal van een vergelijkingssite geschreven. Het gevolg:
verschillend, trekken hun eigen publiek en hebben de samenwerking met de vergelijkingssite wordt
elk hun sterktes en zwaktes. De één is sterk in onterecht beëindigd. 11
elektronicaproducten, terwijl de ander uitblinkt in
boeken. Daarom is het raadzaam om te weten welke Onderscheid uzelf met een
productcategorieën goed lopen op de afzonderlijke uitmuntende service
vergelijkingssites. Met deze informatie kunt u gericht Ondanks het belang van klantgerichtheid vallen
uw datafeed bepalen met het oog op een optimale er in Nederland weinig webwinkels op door een
conversie. excellente service. Natuurlijk zijn er veel e-tailers
die prima hun werk doen en de bestelling keurig
Conversie verhogen = logisch afhandelen en afleveren. Maar daar blijft het dan ook
nadenken bij. Vraag consumenten naar een webwinkel met een
Het verhogen van conversie is voor elke webwinkel uitmuntende klantenservice en ze zullen vaak niet
cruciaal. Veel testen is raadzaam om het check- verder komen dan Bol.com of Wehkamp.nl. Toch
outproces te verbeteren en de up- en cross-sell- hebben zij niet veel meer dan een soepele retourpolicy
mogelijkheden fijn te slijpen. Al deze verbeteringen en een snelle levering. Naar mijn mening is het echt tijd
kunt u met A/B-tests valideren. Hierbij test u twee dat webwinkels verder gaan. Verras een consument
verschillende situaties op effectiviteit. U verdeelt met extra service, geef trouwe klanten onverwacht
gebruikers in twee groepen die elk een ander een kado of meer privileges. Kortom: ga eens verder
concept gebruiken. Op basis van de resultaten beslist dan de norm. Pas dan laat u een onuitwisbare indruk
u welke opzet het meeste effect heeft. Maar veel achter. En dat betaalt zich onherroepelijk uit. Veel

12. Slimme e-mailmarketing leidt tot meer omzet
Een goede
voorbereiding
- een optimale
conversie
Geld vrijmaken voor e-mailmarketing is één; zorgen dat u uw investering weer terugverdient is een heel ander verhaal.Want een gelezen e-mail
leidt lang niet altijd direct tot conversie. Daarom presenteren we u een viertal punten om uw online rendement te verhogen met behulp van een
e-mailcampagnetool.
1. Bepaal uw doelconversie
1 Elke e-mailcampagne begint met het bepalen
1. Nieuwsgierig maken. Bijvoorbeeld via een vraag,
of door de mogelijkheid te bieden om iets te winnen
Hoe meer zaken aanklikbaar zijn hoe beter. Zo kunt
u de interesses van uw lezers bepalen en de inhoud
van uw beoogde conversie. De conversie of kennis op te doen (‘Nooit meer bril of lenzen?’). van uw e-mailing hierop afstemmen. Door ook het
kunt u op verschillende manieren definiëren. U kunt 2. Maximaal 45 tekens. klik- en surfgedrag van de individuele bezoeker op de
het formuleren als directe omzet via online verkopen, Het kan ook werken om delen van de onderwerpregel site mee te nemen kan de content van uw volgende
maar ook als offerte- of informatieaanvragen. Op het te personaliseren, zoals: ‘Ook mobiel internet op uw e-mailing optimaal worden gepersonaliseerd.
moment dat u de ratio’s kent van offerteaanvraag naar laptop, mevrouw Jansen?’
verkoop, kunt u een bedrag aan de conversiedoelstelling 4. Meet uw conversie
koppelen. Door conversie direct terug te rapporteren Het moment van verzending Na verzending kunt u het directe resultaat van uw
van de site/landingspagina naar de e-mailmarketingtool Ook het moment van verzending bepaalt de open e-mailmarketing bepalen. De conversietracker van uw
krijgt u inzicht in de (geprognosticeerde) opbrengsten ratio van uw nieuwsbrief of e-mailing. Het beste e-mailmarketingtool geeft u hiervoor het gewenste
van uw nieuwsbrief of commerciële e-mailing. verzendmoment bepaalt u ook door te testen met inzicht. Hierbij stelt u één of meerdere doelen van uw
verschillende momenten. mailing in, zoals de directe verkoop van een product. De
2. Verhoog uw open ratio en e-mailapplicatie houdt direct bij hoe vaak dit doel wordt
daarmee uw conversie Daarnaast houden professionele e-mailmarketing- behaald en wat voor omzet u hiermee behaalt. ¶
Bepalend voor de conversie is het gedrag van de ont- tools het ideale verzendtijdstip bij door te registreren
12 vanger na de verzending. De ene ontvanger zal de wanneer iedere ontvanger zijn e-mail heeft geopend.
e-mail openen, terwijl de ander hem meteen naar De applicatie verzendt vervolgens automatisch op
de prullenbak of zelfs de ongewenste-e-mailmap het beste verzendtijdstip per individuele ontvanger.
verplaatst. Om ervoor te zorgen dat zo veel mogelijk
‘ wordt,mail gelezen de
ontvangers uw e-mailing daadwerkelijk lezen, moet u
rekening houden met twee factoren: Of uw
• Het onderwerp van de e-mailing. E-mark Mail
• Het moment van verzending. hangt af van Een optimaal rendement voor e-mailings
,
begint bij strategisch sterke e-mailmarketing.
Het onderwerp van de e-mailing onderwerpregel en het E-Mark Mail is specialist in e-mailmarketing
Het onderwerp van de e-mail is het eerste wat de ont- en maakt voor elke klant een toegesneden
vanger ziet, en is dus bepalend om de e-mail wel of niet moment van verzending plan op maat. Daarbij gaat het altijd uit van
te openen. Wilt u er zeker van zijn dat uw openings- de beoogde doelstellingen. E-mark zet het
zin zijn vruchten afwerpt? Test dan verschillende e-mailmarketingplan doordacht in en begeleidt
onderwerpregels via de e-mailmarketingtool. Het 3. Van lezen naar klikken; zijn klanten intensief bij de uitvoering. Kor tom:
overige deel van uw database wordt direct gemaild behavioral targeting de klant reikt de doelstellingen aan; E-mark Mail
met het best scorende onderwerp. Dit kan u wel 20% Een groot lezerspubliek is natuurlijk prettig, maar zorgt voor de succesvolle resultaten.
extra lezers opleveren. Een sterke onderwerpregel staat niet garant voor een hoge conversie. Daarom www.e-mark.nl
moet aan de volgende zaken voldoen: is een e-mailing met voldoende links aan te raden.

13. juni 2010
‘ Door conversie terug
te koppelen naar de
e-mailmarketingtool
krijgt u inzicht in de
,
opbrengst van uw
e-mailing
Chellomedia verrijkt bijna 20% van zijn e-mailbestand
Chellomedia beschikte over veel e-mailadressen waarbij veel persoonsgegevens ontbraken. Om e-mailmarketing
zo effectief mogelijk in te zetten, is kennis van de ontvangers echter van groot belang. Chellomedia zette voor
hun kanaal Film1 Sport1 een e-mailcampagne op, waarbij nieuwsbriefabonnees werden uitgenodigd om hun
gegevens te controleren en aan te vullen. Deelnemers maakten kans op een plasmatelevisie.
De e-mailing van Chellomedia bevatte een link naar een landingspagina. Hier stonden een aantal formulieren
die automatisch waren gevuld met de beschikbare persoonsgegevens uit de database. De ontvanger kon deze
gegevens controleren en, waar nodig, aanvullen. Vervolgens werden op een tweede pagina de verschillende
nieuwsbrieven van Chellomedia getoond. De abonnees konden aangeven welke zij in de toekomst wilden
ontvangen. De resultaten waren uitzonderlijk hoog: 41,5% las de e-mail, en van hen startte bijna 24% het
verrijkingstraject. Daarvan doorliep 80% het volledige traject.
13
Valentijns-e-mailing Verkade: conversie van ruim 13%
Ter gelegenheid van Valentijnsdag 2010 startte Verkade een e-mail-campagne via E-mark Mail. Nieuwsbrief-
abonnees van Verkade kregen een e-mail met een verwijzing naar een actiesite. Hier konden abonnees
een hartvormige doos fairtradechocolade laten verzenden naar hun valentijn. Ook konden zij een digitale
hint versturen. De (geheime) liefde kreeg vervolgens ook een Verkade-valentijnsverpakking in beeld als
cadeausuggestie. Een kleine week na de eerste e-mail werd een reminder verstuurd naar iedereen die de e-mail
niet had geopend of niet op een van de links in de e-mail had geklikt.
De actie was een groot succes: zo’n 40% van de nieuwsbriefabonnees heeft de e-mailing gelezen en de helft van
hen heeft op een van de links in de e-mail geklikt. Zo’n 13% van hen heeft een doos Verkade-fairtradechocolade
verstuurd.
Meer informatie over deze campagnes leest u op www.e-commercemagazine.nl

14. Hoge conversie voor d
termijn dankzij profes
fulfilment
Het aantal transacties via internet groeit enorm. En als we de enthousiaste verhalen mogen
geloven, groeien de bomen tot in de hemel voor elke e-tailer. Maar is het wel zo eenvoudig om
succes te behalen via het web? De belangrijkste conclusie na jarenlange ervaring in de digitale
wereld: succes is niet voor iedereen weggelegd.
A Als e-tailer is en blijft het keihard werken.
Vooral omdat steeds meer partijen
zich toeleggen op e-commerce en de
concurrentie hevig is. Dit zien we terug in het
groeiende aantal websites. U zult dus alles uit de
kast moeten halen om de klant te bereiken, over de
streep te halen en uiteindelijk aan uw webshop te
binden. Met een hoge conversie als ultieme doel.
Conversie: niets nieuws onder
de zon
Met de komst van internet is er een compleet
nieuw vocabulaire ontstaan. Maar eigenlijk zijn al
deze woorden, zoals conversie, niet veel meer
dan oude wijn in nieuwe zakken. Het zijn veelal
Engelstalige termen waarmee e-tailers hun
succes mooier kunnen maken dan het vaak is
of hun gebreken subtiel kunnen verbloemen.
Enkele voorbeelden:
Burn rate: financieel verlies.
Hits: bezoekers.
14 Affiliate: samenwerken.
Conversie: het omzetten van iets. Van interesse
naar aankoop bijvoorbeeld.
Ligt succes voor iedereen voor het
oprapen? Schijn bedriegt!
Het lijkt zo eenvoudig: u opent een website, zorgt
voor een betaalmogelijkheid en een uitgebalanceerd
assortiment en in feite ligt de webwereld al aan
uw voeten. De eenvoud hiervan suggereert ten
onterechte dat iedereen vanaf zijn zolderkamer een
fortuin kan verdienen. Toegegeven, er zijn voorbeelden
van entrepreneurs die daar wel in geslaagd zijn. Maar
deze successtory’s zijn eerder uitzondering dan regel.
Bovendien hadden zij ongetwijfeld hun zaken goed op
orde toen ze startten en konden ze terugvallen op

15. juni 2010
e lange
sioneel
‘ Haperend fulfilment is funest voor,de eerste
indruk die u achterlaat bij klanten
een stevige achterban met kennis en ervaring. Ook Internet: een complexe serviceketen
waren ze bereid om financiële risico’s aan te gaan en De serviceketen in e-commerce is complexer dan
hebben ze zich flink in moeten spannen voordat hun in de traditionele wereld. U bent namelijk voor een
webshop online ging. Kortom: conversie kwam ook groot deel afhankelijk van derden bij de uitvoering
deze pioniers niet aanwaaien. van uw business. Wat het ook moeilijk maakt:
door de vluchtige relatie met uw klant is zijn eerste
Conversie: meer dan alleen een indruk van u bepalend. Daarom is de inzet van een
omzetdoelstelling goed fulfilmentbedrijf dat de hele keten voor u kan
Conversie begint met het formuleren van verzorgen zeer belangrijk. Belangrijker nog is dat deze
doelstellingen. Vaak gebeurt dit alleen op het gebied partij alles uitvoert binnen één geïntegreerd systeem
van directe verkoop, maar conversie kan beter voor en onder één dak. Dit waarborgt de kwaliteit van alle
de lange termijn geformuleerd worden. Bijvoorbeeld diensten die u uitbesteedt. Want u wilt toch niet het
dat men via uw site informatie opdoet om vervolgens risico lopen dat uw klanten niet meer bij u aankloppen
via een ander kanaal het product of de dienst te vanwege een haperend fulfilment? ¶
kopen. Onder een langetermijneffect verstaan we
ook het trouw blijven van uw doelgroep of dat zij
anderen over u informeren. Dergelijke effecten
zijn vergelijkbaar met wat men wil realiseren in de
fysieke wereld. Daar heeft een businessmodel alleen
toekomst als er een gezonde spreiding is in het 15
klantenbestand en het bedrijf in kwestie een sterk S&H Productfulfilment: bind én
imago heeft. behoud uw klanten
Wilt u alleen maar snel geld verdienen of gaat
Profileren op het gebied van service u voor langetermijnconversie? Natuurlijk kan
Het imago van uw webshop hangt vooral af van het één niet zonder het ander. Want aan omzet
uw servicemodel. Vanwege het ontbreken van zonder winst hebt u niets. Net als aan kijkers die
een fysieke band met uw doelgroep is service de niet of slechts eenmalig kopen. Daarom biedt een
belangrijkste grond waarop een vir tuele koper u zal professionele partij als S&H u de mogelijkheid om
beoordelen. Bovendien kunt u zich op internet lastig u en uw klant het beste van beide te bieden: zowel
profi leren als grote, toonaangevende aanbieder winst als langetermijnconversie. Want bij S&H bent
omdat iedereen op internet even groot lijkt. Daarom u voor iedere order verzekerd van een optimale
is het op internet minder belangrijk hoe groot u als prijs-prestatieverhouding. Uitbesteden aan S&H is
aanbieder bent, maar gaat het juist om wat u te zelfs aantoonbaar 20 tot 30% goedkoper dan het
bieden hebt en of u uw afspraken nakomt. zelf uitvoeren van die werkzaamheden. Met als
resultaat een hogere klanttevredenheid dankzij
het hoge serviceniveau.
www.s-h.nl

16. ‘ 80% van de
webshopbezoekers
telt reviews mee in
hun overweging tot
aankoop
,
16
De kracht van reviews
Vandaag de dag draait het op internet maar om één ding: de doelgroep verleiden en in beweging krijgen. Bijvoorbeeld door ze aan te sporen om
aankopen te doen, deel te nemen aan acties of een offerteaanvraag in te vullen. Kortom: alles draait om conversie. En dat realiseert u alleen als u
uw doelgroep weet te overtuigen.

17. juni 2010
R Robert Cialdini, psycholoog en professor
marketing aan de Universiteit van Arizona,
onderzocht de zes wetenschappelijke
principes1 om mensen te overtuigen. Oftewel, de zes
succesfactoren voor meer conversie:
1. Voor wat hoort wat. Mensen gaan eerder over
tot aankoop als ze er iets extra’s, een zogenoemde
incentive, bij krijgen. Denk hierbij aan een
kortingsbon of een gratis proefmonster.
2. Klanttevredenheid en herhalingsbezoeken.
Als een persoon tevreden is over een winkel is de
kans groot dat hij hier een herhalingsaankoop doet.
3. Sociale bewijskracht door advies. Product-
reviews en -beoordelingen kunnen twijfelaars
een positief advies geven over het product. Een
uitstekend middel om hen over de streep te
trekken.
4. Gezag. De consument vult eerder een enquête van
de overheid in dan een enquête die afkomstig is van
een onbekende bron.
5. Waardering/sympathie. Een e-mail van een
vriend wordt eerder geopend dan een e-mail van
een onbekend persoon.
6. Schaarste. Een product wordt als waardevol
beschouwd als het bijna is uitverkocht of als er
slechts een beperkte voorraad beschikbaar is.
Sociaal advies werkt tezamen meer weten dan de grootste expert.
Het principe ‘sociaal advies’ is zeer nuttig voor elke Reviews helpen onze klanten om een goede afweging
webshop. Hoe krachtig sociaal advies is, laat de quiz te maken in het aankoopproces. Uit onze ervaring
Weekend Miljonairs van Robert ten Brink zien. De blijkt dat producten mét reviews eerder worden
kandidaat krijgt hier drie hulplijnen voor het geval hij gekocht dan producten zonder reviews. Daarom Kieskeurig.nl werkt al meer dan tien jaar met reviews,
een antwoord niet weet. Als een deelnemer twijfelt vragen we klanten na aankoop van een artikel een waarbij moderatie al die tijd wordt toegepast. Een
tussen antwoord A en C kan hij het publiek om hulp review over het product te schrijven. Mensen die team van contentspecialisten hanteert strenge regels
vragen. Als de meerderheid van het publiek voor een productreview schrijven, maken kans op een voor het plaatsen van de beoordelingen:
antwoord C kiest, gaat de kandidaat automatisch óók cadeaubon. Bovendien maken degenen die zeer • een review wordt pas geplaatst na een strenge
voor antwoord C. Deze vorm van sociaal advies lijkt bruikbare reviews schrijven in een bepaalde categorie beoordeling;
sterk op productreviews op websites. Want zodra een kans om expert te worden. Deze reviews krijgen dan • een review moet goede argumenten bevatten;
bezoeker twijfelt over een product, is de kans groot extra aandacht in onze webshop en op ons weblog. • een review mag geen grof taalgebruik bevatten;
dat hij zich beroept op de productervaringen van Expert word je als jouw reviews goed en gedegen • een review moet gebaseerd zijn op
andere consumenten. zijn en mensen er ook echt iets aan hebben. Bol.com daadwerkelijke gebruikerservaring;
bepaalt wie expert wordt.” • een review mag geen commerciële links bevatten.
De consumentenmening telt
Uit onderzoek 2 blijkt dat 80% van de bezoekers van Betrouwbaarheid telt
vergelijkingssites reviews mee laten wegen in hun Het is belangrijk dat reviews goed onderbouwd en Gebruikte bronnen:
overweging tot aankoop. Als een product meerdere betrouwbaar zijn. Met het plaatsen van valse reviews, • Bron 1: 2008 Book: Yes! 50 Scientifically Proven
malen positief is beoordeeld, gaat een consument ervan bijvoorbeeld van fabrikanten of retailers, kan het Ways to be Persuasive
uit dat het aangeboden artikel daadwerkelijk goed is. vertrouwen in een product onrechtmatig beïnvloed • Bron 2: Consumentenonderzoek 2008 door
Consumenten vinden deze informatie betrouwbaarder worden. Fabrikanten of retailers kunnen zich Multiscope i.o.v. Kieskeurig ¶
dan informatie die vanuit de webwinkel of fabrikant voordoen als een consument om op deze manier de
wordt verstrekt. Dit is eenvoudig te verklaren: beeldvorming van een product positief te beïnvloeden
consumenten hebben geen baat bij de verkoop en en het beoordelingscijfer te laten stijgen. Ynte van
geven dus objectieve informatie. Dam, docent marktkunde en consumentengedrag
aan de Wageningen Universiteit: “Er zijn waarschijnlijk
Reviews zijn multi-inzetbaar retailers die hun eigen producten positief beoordelen, Kieskeurig.nl
Steeds meer bedrijven zien het belang van reviews in maar andersom gebeurt hetzelfde. Zo zijn er Kieskeurig.nl is de grootste vergelijkingssite van 17
om hun conversie te verhogen. Zo worden reviews bedrijven die via reviews juist kwaadspreken over een Nederland en heeft als doel om de consument te
die geplaatst zijn op vergelijkingssites regelmatig door product van de concurrent.” Goede moderatie is dus helpen bij het maken van een keuze door het bieden
winkels gebruikt om hun verkoop te stimuleren. Een essentieel om de betrouwbaarheid van de webwinkel van betrouwbare en onafhankelijke informatie.
voorbeeld hiervan is de elektronicaketen It’s. It’s heeft en het product te waarborgen. Kieskeurig.nl treedt op als intermediair tussen de
de cijfermatige klantbeoordelingen van hun producten consument en webshops en kan daarmee een
op Kieskeurig.nl zowel op de webshop als op de Het plaatsen van reviews: twee belangrijke rol vervullen in het vergroten van het
prijskaartjes in de winkel staan. Ook vergelijkingssites vliegen in een klap vertrouwen van de consumenten in webshops.
benutten volop de kracht van reviews. Zo zijn Reviews zijn overduidelijk van cruciaal belang voor Kieskeurig doet dit door strenge eisen te stellen
op de vergelijkingssite Beslist.nl de Kieskeurig.nl- een webshop. Want met een review kunt u uw aan de winkels waarmee wordt samengewerkt.
productreviews terug te vinden. Daarmee voorziet bezoekers makkelijker verleiden om over te gaan Zo maakt Kieskeurig al een eerste selectie voor
Beslist.nl zijn klanten van waardevolle informatie. tot aanschaf van een product. Dit leidt vaak tot een de bezoekers. Winkels moeten:
hogere conversie. Bovendien genereert een website • minimaal een jaar bestaan
Stimuleren van plaatsing met reviews meer zoekwoorden (content). Dat is dan • voldoen aan alle Nederlandse wettelijke
Ook Bol.com werkt al jaren met reviews. De webwinkel weer goed voor de zoekmachineoptimalisatie (SEO). bepalingen
krijgt maandelijks duizenden productreviews binnen. En een betere zoekmachineoptimalisatie kan leiden • voldoen aan bepaalde eisen van bereikbaarheid
Michel Schaeffer, marketingdirecteur van Bol.com: tot meer traffic. Zo slaat u dus twee vliegen in één (bereikbaarheidsonderzoeken)
“Reviews zijn voor ons zeer belangrijk. We zijn er klap: meer traffic én een hogere conversie. www.kieskeurig.nl
namelijk van overtuigd dat onze 2,5 miljoen klanten

18. Een duidelijk
betaalproces leidt
tot meer conversie
Elke webconsument heeft zijn eigen criteria om daadwerkelijk over te gaan tot aankoop. Uiteraard moet het product naar wens zijn, maar
ook de prijs en de (online) winkelomgeving moeten goed voelen. Duidelijk communiceren is daarom cruciaal om werk te maken van een hoge
verkoopconversie. De eenvoudigste stap is natuurlijk het vermelden van uw adresgegevens, zodat mensen weten met wie ze zaken doen.
De grootste uitdaging om uw doelgroep gerust te stellen ligt echter op het gebied van betaling ...
E Een gestroomlijnd betaalproces zorgt
voor een hogere conversie en meer
beveiliging. Zo wordt er hard gewerkt om het bewustzijn
groter te maken en de aandacht te vestigen op veilige
herhaalbezoeken. Daarom dient u technologieën, zoals 3D-secure, PCI en SHA1. Hierdoor
ver trouwen te creëren met een overzichtelijk, Onderzoek1 toont aan dat webshops de volgende weet een groeiend aantal mensen waarop ze moeten
18 herkenbaar en beveiligd aankoopproces. De klant wil activiteiten inzetten om hun conversie een impuls letten. En ook hier geldt: als ze het niet vertrouwen, is
immers tevreden de webwinkel verlaten en daarbij zijn geven: het een kleine stap om het aankoopproces af te breken.
gemak en gemoedsrust bepalend. - 34% doet productaanbiedingen
- 30% biedt meerdere betaalmogelijkheden aan Zoveel mensen, zoveel wensen
Een probleemloze overgang tussen - 24% verkort het bestel- en betaalproces Behalve veiligheid dient u rekening te houden met
pagina’s - 27% analyseert de statistieken van de website de betalingsvoorkeur. Want elke consument heeft
Een voorwaarde voor een betaalpagina is dat het - 19% sluit zich aan bij een keurmerk zijn favoriete betaalmethode. Sommigen zweren bij
gevoelsmatig een logische stap is in het aankoopproces. creditcards, terwijl velen alleen vertrouwen hebben
Zorg daarom voor een probleemloze overgang van in acceptgiro. Weer anderen betalen alleen online
uw webshop naar de betaalpagina en andersom. Beveiliging is cruciaal als ze de vertrouwde internetbankieromgeving, zoals
Vooral een uniforme uitstraling en look&feel van alle Ook een eenvoudige uitleg over het aankoop- iDeal zien. Het is van belang om aan deze wensen
pagina’s spelen een belangrijk rol. Daarnaast mag het proces geeft de consument het gewenste inzicht en tegemoet te komen, zodat u de keuze overlaat aan de
aankooptraject niet te lang zijn. Enkele eenvoudige vertrouwen. De koper laat immers zijn privégegevens consument.
stappen volstaan om de interesse in een product achter en vindt het beangstigend als hij niet weet
om te zetten naar een daadwerkelijke aankoop. En wat ermee wordt gedaan. Het uitwisselen van Kleine moeite, veel voordeel
onnodig veel stappen geeft uw klant alleen maar privégegevens bij een online aankoop is dan ook De betalingsvoorkeur kunt u per klant eenvoudig
de gelegenheid om uit het proces te stappen en de aan steeds strengere eisen onderhevig. Zowel de registreren, door ze een account aan te laten
aankoop elders te doen. overheid als financiële instellingen, zoals creditcard- maken. Als u zo’n registratiebeleid hanteert, kunt u
maatschappijen, besteden meer en meer aandacht aan bij geregistreerde klanten bepaalde stappen tijdens

19. juni 2010
‘ 70% van de webshopbezoekers haakt doet
halverwege het aankoopproces af. 21%
dit uit wantrouwen over de beveiliging
,
zoek winkel betaal verzend
herhaalbezoeken weghalen en een ‘quick check-out’ Grenzeloos gemak voor buitenlandse
aanbieden. Uiteraard is zo’n registratie een extra stap kopers
voor de bezoeker. Maar besef dat het slechts eenmalig Een payment service provider, zoals Ogone, maakt het
is en veel voordeel oplevert voor toekomstige voor de webwinkelier makkelijk om het betaalproces te
bezoeken. Van tijdwinst tot een helder overzicht van automatiseren. Deze bedrijven verzorgen feitelijk een 19
eerdere aankopen en productsuggesties op basis van internetkassa en bieden ze in verschillende formaten
deze geschiedenis. aan. Uiteraard is het van belang om te kijken naar de
betrouwbaarheid en veiligheid van het betaalplatform,
maar ook naar de mogelijkheden van de betaalvormen.
Zo is het zinvol om ook buitenlandse kopers van dienst te
zijn met betaalmethoden waarmee ze bekend zijn.
Met internet ligt de hele wereld immers aan uw voeten
Voor webwinkels die een veilig registratiebeleid en kunnen uw internationale conversieambities snel
willen hanteren, zijn er verschillende oplossingen, ingevuld worden. Ray Bak, country manager Nederland Ogone
zoals de Alias Manager. Met deze module kan de van Ogone, licht toe: “Ons platform biedt meer dan 40 Ogone is een van de voornaamste Europese
webwinkelier de betaalgegevens van klanten vei- internationale en lokale betaalmethoden. We merken dat leveranciers van betalingsdiensten, met meer dan
lig opslaan in een database van Ogone. Op deze webshops hierdoor sneller en eenvoudiger een overstap 20.000 klanten verspreid over 35 landen. Het
manier hoeft de klant slechts één keer zijn credit- naar het buitenland zetten, omdat op betalingsgebied bedrijf levert het meest uitgebreide dienstenpakket
cardgegevens te registreren. Bij vervolgaankopen, feitelijk alles al is geregeld. Daardoor kan de webwinkelier in de markt voor het uitvoeren van elektronische
wordt de klant herkend via een Alias en worden zich richten op andere zaken om aan de klantwens betalingen op diverse gebieden. Van e-commerce,
zijn creditcardgegevens automatisch opgehaald tegemoet te komen.” ticketing en callcenters tot het hotelwezen.
voor een nieuwe aankoop. www.ogone.com
1
Webwinkelonderzoek van PayPal ¶

20. Masterclass: het woord is aan u
4 keer per jaar publiceren we een magazine met daarin antwoord op
aansprekende vraagstukken. Maar we zijn ook benieuwd naar uw vragen.
Waar loopt u als e-tailer tegenaan?
Vanaf begin oktober organiseren we één of meerdere gratis masterclasses.
En u bepaalt waarover! Op www.e-commercemagazine.nl/masterclass kunt u kiezen uit 7 vragen
of zelf een vraag aandragen. De meest gekozen vragen zullen individueel aan bod komen.
?
De 7 vragen:
1. Wat kan een vergelijkingsite voor mijn e-business betekenen?
2. Fulfilment uitbesteden: nood of deugd?
3. Hoe kan ik online adverteren en alleen afrekenen op basis van resultaat?
4. Hoe optimaliseer ik via e-mailmarketing traffic naar en omzet van mijn webshop?
5. Kan ik mijn klanten een waterdicht en fraudevrij betaalsysteem garanderen?
6. Welke pakketvervoerder voldoet aan de bezorgwensen van mijn klanten?
7. Hoe verhoog ik de conversie en traffic van mijn webshop?
Onder de reacties verloten we een gratis boekenpakket bestaand uit de boeken:
Chris Anderson: Free
Hoe het nieuwe Gratis de markt radicaal verandert.
Laat h
e-commercemet ons weten op
Jim Stolze: Hoe overleef ik mijn inbox? agazine.nl/ma
sterclass
31 tips voor een gelukkig online-leven.
Wiebe de Jager: Affiliate Marketing
Praktijkboek voor adverteerders en affiliates.
E-commerce magazine is een kennisplatform, opgezet door E-mark Mail, ISM eCompany, TNT Post Pakketservice,
S&H productfulfilment, Ogone Payment Services, Daisycon en Kieskeurig. Zeven toonaangevende partijen die u via het
vierjaarlijkse magazine en www.e-commercemagazine.nl een antwoord geven op alle actuele vragen in e-commerce.
Daarmee informeren we u over marktontwikkelingen en bieden we handvatten om uw e-business te optimaliseren.
Van bestelling tot bezorging en van webshop tot en met betalingen.
kijk kijk opwww.e-commerce.nl
op www.e-commercemagazine.nl